城市共享單車管理服務規范

城市共享單車管理服務規范1市場準入與主體責任1.1運營資質要求在本市開展共享單車運營服務的企業，應當依法取得營業執照，在本市設立獨立核算的分支機構，具備固定經營場所、線下運維團隊、符合要求的互聯網運營平臺，取得網絡安全等級保護三級及以上認證，具備與運營規模匹配的資金保障、風險承擔能力。企業投放車輛前應當向市交通運輸主管部門完成運營備案，提交投放方案、車輛產品質量合格證明、資金監管協議、用戶信息保護方案、信用承諾書等材料，未完成備案的企業不得投放任何車輛開展運營。運營企業應當落實主體責任，對本市范圍內共享單車的投放、運維、停放、安全等全流程管理負責，按規定繳納運營保障金，用于突發事件應急處置、違規車輛清運等費用支出，運營保障金標準為每車不低于20元，實行專戶管理。運營企業應當購買不低于1000萬元累計賠付額度的公眾責任保險，防范大規模安全事故風險。1.2資金監管要求鼓勵運營企業采用免押金模式提供騎行服務，確需收取用戶押金的，應當與市交通運輸主管部門、開戶銀行簽訂三方資金監管協議，所有押金全額存入監管專用賬戶，實行專款專戶管理，運營企業不得挪用押金用于投資、償債等非用戶退款用途。用戶提出押金退款申請后，無爭議的應當在1個工作日內完成退款，最長退款期限不得超過3個工作日。運營企業收取用戶預付資金的，單用戶賬戶預付資金余額不得超過100元，預付資金總額的20%應當存入監管專用賬戶，不得違規挪用。2車輛管理與投放調度2.1車輛技術標準所有運營共享單車應當符合國家強制性產品標準，非電動自行車應當符合《GB3565-2005自行車安全要求》，電動共享單車應當符合《GB17761-2018電動自行車安全技術規范》（新國標）要求。電動共享單車必須具備腳踏騎行功能，最高設計車速不超過25km/h，電機額定功率不超過400W，蓄電池標稱電壓不超過48V，禁止改裝限速裝置、提高電池電壓。每輛運營車輛應當安裝符合國家標準的防盜電子標簽，具備實時衛星定位、遠程一鍵鎖車、智能通訊功能，開放環境下車輛定位誤差不超過5米，滿足調度管理、電子圍欄還車需求。車輛實行強制報廢制度，非電動共享單車使用年限不超過4年，電動共享單車使用年限不超過3年，達到使用年限或存在重大安全隱患無法修復的車輛必須強制報廢，不得繼續投放運營。所有運營車輛應當在車身醒目位置噴涂企業名稱、客服電話，便于用戶聯系和監管識別。2.2投放總量控制本市共享單車投放總量實行定額管理，由市交通運輸主管部門會同市公安局、市城管委、市自然資源和規劃局根據城市道路承載力、非機動車出行需求、停車設施容量每年核定一次。具體核定標準為：中心城區按常住人口核算，特大城市（城區常住人口1000萬以上）每萬人投放額度不超過150輛，大城市（城區常住人口100萬-1000萬）每萬人不超過120輛，中小城市（城區常住人口100萬以下）每萬人不超過100輛；核心商業區、軌道交通樞紐、三甲醫院、大中專院校等重點需求區域，投放強度可在核定標準基礎上上浮不超過20%，郊區新城、外圍居住片區、產業園區投放強度可下浮不超過15%。運營企業年度新增或調整投放總量的，調整幅度不得超過企業原有核定投放總量的20%，調整方案應當提前15日報市交通運輸主管部門備案，所有新增投放車輛必須全部符合最新國家技術標準，禁止投放老舊不合格車輛。2.3日常運維與動態調度運營企業應當按標準足額配備一線運維人員，核心管控區（中心城區核心商圈、軌道交通樞紐周邊1公里范圍）每50輛投放車輛配備不少于1名一線運維人員，一般區域每80輛投放車輛配備不少于1名一線運維人員，不得虛報運維人員數量。建立日常巡查制度，核心管控區每日巡查不少于2次，一般區域每日巡查不少于1次，及時糾正違規停放、清理故障車輛。運營企業應當依托大數據平臺建立車輛供需預警機制，實時監測各停車區域車輛飽和度，當電子圍欄內車輛飽和度達到90%時觸發淤積預警，低于10%時觸發缺車預警，核心管控區接到預警后運維人員應當在30分鐘內到達現場完成調度，一般區域不超過60分鐘。早晚高峰時段（7:00-9:00、17:00-19:00）、法定節假日、大型活動舉辦期間，核心管控區巡查頻次提高至每小時1次，及時調度車輛保障供需平衡，避免出現大面積淤積或缺車。建立車輛清潔消毒制度，所有運營車輛每月至少完成1次全面清潔消毒，核心管控區車輛每半月消毒1次，疫情防控等特殊時期按照防疫要求提高消毒頻次，確保車輛衛生安全。2.4報廢車輛回收處置運營企業應當建立車輛全生命周期管理制度，對每輛車建立從投放、運維到報廢的完整臺賬，臺賬留存期限不少于3年。達到強制報廢標準、存在重大安全隱患的車輛，運營企業應當在10個工作日內清運出運營區域，不得遺棄在城市道路、綠地等公共空間。報廢車輛應當委托具備資質的再生資源回收企業進行拆解處理，可回收零部件綜合利用率不低于90%，電動共享單車報廢的動力電池屬于危險廢物，必須全部移交具備危廢處理資質的企業統一處置，嚴禁隨意丟棄、流向黑市。運營企業每季度應當向市交通運輸主管部門報送報廢車輛數量、處置流向，接受監管核查，禁止將報廢車輛拼裝、翻新后重新投放市場。3停放秩序管理3.1停車設施技術管理運營企業應當按照市城管部門劃定的非機動車停車區域，建立電子圍欄智能停車管理系統，電子圍欄泊車區域邊界識別誤差不超過2米，支持北斗、GPS等多模式定位，實現“定點停車、入欄結算”，所有運營車輛必須開通電子圍欄還車功能，未接入電子圍欄系統的車輛不得上路運營。市城管部門劃定的禁停區域，運營企業應當同步在平臺更新禁停電子圍欄，確保用戶在禁停區域無法完成還車操作，從技術層面管控違停行為。運營企業應當配合市城管部門、街道社區開展停車泊位施劃，根據用戶出行需求在老舊小區、背街小巷合理拓展停車空間，按每百輛運營車輛每年繳納不低于1000元的停車設施建設維護費，用于城市非機動車停車泊位的施劃、維護。3.2禁停區域劃定規則本市下列區域明確為共享單車禁停區域：①盲道、消防通道、急救通道、機動車道、橋梁隧道主輔道、人行天橋步梯、地鐵站臺通道；②公交站點圍欄3米范圍內、軌道交通出入口5米范圍內、鐵路客運站出入口10米范圍內、醫院急診出入口10米范圍內、中小學校校門出入口5米范圍內；③城市公共綠地、開放式廣場、文物保護單位保護范圍、重要黨政機關辦公區院內、封閉住宅小區院內、消防登高操作場地；④市城管部門明令禁止停放非機動車的其他區域。對于用戶誤停入禁停區域的車輛，運營企業平臺應當立即向用戶發送挪車提醒，15分鐘內未挪移的，運營企業應當安排運維人員及時清運，產生的費用可以由違規用戶承擔。3.3違停行為處置要求運營企業落實違停處置主體責任，對市城管部門、街道通報的違規停放車輛，核心管控區應當在2小時內清運完畢，一般區域應當在4小時內清運完畢，逾期未清運的，市城管部門可以代為清運，產生的清運費用由運營企業承擔，從運營保障金中扣除。運營企業應當在用戶開鎖、還車環節彈出停車規范提示，引導用戶有序停放入欄，對連續10次規范停車的用戶給予騎行優惠券、信用加分等激勵，引導用戶養成規范停車習慣。4用戶服務與信用管理4.1基礎服務規范運營企業應當實行用戶實名制注冊，接入本市身份核驗系統，對用戶年齡、身份進行核驗，禁止為未滿12周歲的未成年人提供共享單車騎行服務，禁止為未滿16周歲的未成年人提供電動共享單車騎行服務，注冊環節應當醒目提示年齡限制、騎行安全要求。建立7*24小時用戶服務體系，客服熱線人工接通率不低于90%，用戶咨詢應當在1小時內答復，用戶投訴應當在2小時內響應，24小時內辦結反饋。平臺應當完成適老化改造，保留電話注冊、人工咨詢綠色通道，支持大號字體、語音操作等功能，方便老年人注冊使用。運營企業應當為每一位騎行用戶購買單次騎行不低于10萬元額度的意外傷害保險，開鎖成功后保險自動生效。用戶開鎖前平臺應當彈出安全提示，提醒用戶佩戴安全頭盔，遵守交通規則，惡劣天氣及時提示停止騎行。4.2用戶信息保護規范運營企業收集用戶個人信息應當遵循最小必要原則，僅收集完成騎行服務必需的身份信息、支付信息，不得收集與騎行服務無關的用戶隱私信息。用戶信息存儲、傳輸應當符合國家網絡安全標準，平臺系統應當持續保持網絡安全等級保護三級及以上防護等級，定期開展安全漏洞排查，防止用戶信息泄露。用戶主動注銷賬號后，運營企業應當在6個月內徹底刪除用戶所有個人信息，不得留存、轉賣，不得向任何第三方泄露用戶個人信息，法律法規另有規定的除外。4.3信用管理規范運營企業應當建立用戶信用管理制度，用戶基礎信用分為100分，實行加分扣分管理，用戶信用信息應當同步接入本市公共信用信息共享平臺，實現信用信息共享互認。對下列違規行為扣除相應信用分：①違規停放經提醒仍不挪移的，一次扣5分；②在禁停區域違規停放的，一次扣10分；③故意損壞、私自占用共享單車的，一次扣50分；④利用共享單車從事違法違規活動的，一次扣100分；對規范停車、舉報損壞車輛等守信行為給予加分，每次加分不超過5分，年度加分上限不超過20分。信用分級管理措施為：信用分高于100分的優質用戶，可享受免押金、騎行折扣、免費騎行等激勵；信用分在80-100分的正常用戶，享受正常服務；信用分在60-79分的失信用戶，提高押金收取標準，限制單次騎行時長；信用分低于60分的嚴重失信用戶，暫停提供騎行服務1-3個月，累計兩次信用分低于60分的，永久禁止使用本平臺共享單車。5安全管理與應急處置5.1車輛安全日常管控運營企業應當建立車輛安全排查制度，每月對車輛剎車、輪胎、車把、車鎖、電動電池等核心部件進行隱患排查，季度安全抽檢比例不低于投放總量的1%，年度抽檢覆蓋所有運維片區，發現剎車失靈、輪胎開裂、電池鼓脹漏液等安全隱患的，立即下架停運，維修合格后方可重新投放。電動共享單車在用電池每半年開展一次安全檢測，對老化、不符合安全標準的電池及時更換，禁止使用翻新、劣質鋰電池，電池生產廠家應當具備國家規定的資質，產品應當取得質量合格證明。5.2運營安全管理要求一線運維人員上崗前應當經過交通安全、作業安全培訓，考核合格后方可上崗，每人每年接受安全培訓不少于4小時。運維作業車輛應當依法登記上牌，按規定購買機動車交通事故責任強制保險，運維人員在道路作業時應當穿著反光警示背心，遵守交通規則，避免發生作業安全事故。建立安全事故先行賠付制度，因車輛質量問題造成用戶人身財產損失的，運營企業應當先行賠付，再依法追究相關責任方的責任。5.3突發事件應急處置運營企業應當制定共享單車突發事件專項應急預案，報市交通運輸主管部門、市應急管理局備案，建立不少于20人的應急處置隊伍（投放規模超過10萬輛的，每增加10萬輛增加10名應急人員），每半年開展一次應急演練，針對不同類型突發事件明確處置流程：①極端天氣：當本市發布暴雨紅色預警、暴雪橙色預警、大風紅色預警等極端天氣預警時，運營企業應當在1小時內通過APP彈窗、短信向所有用戶推送停止騎行提醒，2小時內完成低洼路段、下穿隧道、重點商圈的閑置車輛清運，防止車輛倒伏阻塞交通；②重大活動：本市舉辦大型體育賽事、演唱會、展會等重大活動前，運營企業應當按照要求提前48小時完成活動核心管控區的車輛清運，活動結束后2小時內根據散場客流需求完成車輛補充投放，保障出行需求；③突發安全事故：發生共享單車質量安全事故、電池火災事故的，運營企業應當在15分鐘內響應，30分鐘內應急人員到達現場配合處置，及時上報監管部門，做好善后處理；④大面積淤積：突發大客流、大型活動散場造成大面積車輛淤積阻塞通道的，運營企業應當在1小時內調度足夠運維人員到場，2小時內完成清理疏通。6監督考核與責任追究6.1日常監管機制市交通運輸主管部門會同市公安局、市城管委、市場監管局、地方金融監管局建立聯合監管機制，每季度對運營企業的投放管理、運維服務、停放秩序、資金安全、信息保護進行抽查，抽查結果向社會公開。運營企業應當按要求向市交通運輸主管部門開放平臺數據接口，實時共享車輛投放數量、位置、運維調度、用戶信用等數據，不得隱瞞、篡改數據。6.2年度考核制度建立運營企業服務質量年度考核制度，考核內容包括投放管理（15分）、運維調度（20分）、停放秩序（20分）、用戶服務（15分）、安全管理（15分）、應急處置（15分），滿分100分，80分及以上為優秀，60-79分為合格，低于60分為不合格。考核結果與下一年度投放額度掛鉤，考核優秀的，下一年度投放額度可增加10%；考核合格的，保持原有投放額度；考核不合格的，下一年度投放額度核減20%；連續兩年考核不合格的，取消運營資格，清退出本市市場。6