城市公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作手冊(cè)

城市公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作手冊(cè)崗位任職基本規(guī)范崗位分類本手冊(cè)適用于城市公交運(yùn)營(yíng)所有崗位，涵蓋公交駕駛員、運(yùn)營(yíng)調(diào)度員、站臺(tái)服務(wù)員、車輛維保員、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員五類核心崗位，所有從業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)范。各崗位任職條件1.公交駕駛員：持有A1或A3類機(jī)動(dòng)車駕駛證，駕齡滿3年及以上；近3年未發(fā)生負(fù)主要及以上責(zé)任的重特大道路交通事故，無(wú)酒駕、毒駕、危險(xiǎn)駕駛等違法記錄；年齡在21周歲以上，男性不超過(guò)55周歲、女性不超過(guò)50周歲；身體條件符合機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)要求，矯正視力達(dá)到5.0及以上，無(wú)紅綠色盲，無(wú)癲癇、精神病、突發(fā)性昏厥等妨礙安全駕駛的疾病，無(wú)傳染性疾病。2.運(yùn)營(yíng)調(diào)度員：高中及以上學(xué)歷，熟悉管轄線路的走向、站點(diǎn)設(shè)置、首末班時(shí)間、沿線換乘信息及道路通行情況；熟練操作智能公交調(diào)度系統(tǒng)，掌握基礎(chǔ)應(yīng)急調(diào)度方法，無(wú)不良從業(yè)記錄，年齡在18-55周歲之間。3.站臺(tái)服務(wù)員：初中及以上學(xué)歷，熟悉管轄站點(diǎn)的線路信息、票價(jià)規(guī)則、換乘優(yōu)惠政策，了解站點(diǎn)周邊主要地標(biāo)、公共服務(wù)場(chǎng)所位置；身體健康，溝通能力良好，年齡在18-50周歲之間。4.車輛維保員：持有對(duì)應(yīng)工種的職業(yè)資格證書(shū)，其中電工、新能源車輛維修人員必須持有特種作業(yè)操作證，熟悉公交車輛構(gòu)造、維修工藝，掌握新能源公交三電系統(tǒng)基礎(chǔ)維修技能，無(wú)重大維修責(zé)任事故記錄。5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員：大專及以上學(xué)歷，熟悉公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，掌握投訴處理流程，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，無(wú)從業(yè)不良記錄。運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)計(jì)劃編制1.線路發(fā)車間隔根據(jù)客流峰谷分區(qū)設(shè)置：早高峰時(shí)段（7:00-9:00）、晚高峰時(shí)段（17:00-19:00），城市核心干線發(fā)車間隔為2-5分鐘，城郊干線發(fā)車間隔為8-12分鐘；平峰時(shí)段（9:00-17:00、19:00-21:00），核心干線發(fā)車間隔為5-10分鐘，城郊干線發(fā)車間隔為15-25分鐘；夜間時(shí)段（21:00-次日首班車），夜班車發(fā)車間隔為20-60分鐘，滿足夜間基本出行需求。2.準(zhǔn)點(diǎn)率要求：發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率（正負(fù)1分鐘偏差范圍內(nèi)）不低于98%，到站準(zhǔn)點(diǎn)率（正負(fù)2分鐘偏差范圍內(nèi)）不低于95%；首班車發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率必須達(dá)到100%，嚴(yán)禁提前發(fā)車；末班車必須按規(guī)定時(shí)間發(fā)車，嚴(yán)禁因客流少提前發(fā)班或停開(kāi)。日常調(diào)度管理1.所有運(yùn)營(yíng)車輛必須接入城市公交智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上傳車輛位置、運(yùn)行速度、載客量等數(shù)據(jù)，調(diào)度員每10分鐘對(duì)全線運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行一次監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)車輛延誤、脫線等異常情況，1分鐘內(nèi)完成核實(shí)，3分鐘內(nèi)發(fā)出調(diào)度指令。2.遇突發(fā)大客流、道路擁堵導(dǎo)致運(yùn)力不足時(shí)，備班機(jī)動(dòng)車必須在10分鐘內(nèi)到位疏解，核心城區(qū)站點(diǎn)客流聚集超過(guò)50人時(shí)，必須在15分鐘內(nèi)安排加車疏運(yùn)。3.每月開(kāi)展一次全線路客流抽樣調(diào)查，統(tǒng)計(jì)不同時(shí)段、不同站點(diǎn)的客流流量流向，每季度根據(jù)客流變化調(diào)整發(fā)車間隔計(jì)劃；重大節(jié)假日、大型活動(dòng)舉辦前3天完成專項(xiàng)調(diào)度預(yù)案編制，根據(jù)預(yù)估客流增加20%-50%的機(jī)動(dòng)運(yùn)力，活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)撤回多余運(yùn)力。特殊調(diào)度要求遇市政道路施工、交通管制等情況，提前3天通過(guò)站點(diǎn)公告、官方渠道公示線路改道信息，調(diào)整首末站停靠位置；臨時(shí)改道必須按指定繞行路線行駛，不得擅自更改線路。運(yùn)營(yíng)車輛服務(wù)設(shè)施與車容車貌規(guī)范外部設(shè)施規(guī)范1.車輛前后位置必須清晰標(biāo)注線路編號(hào)、首末站名稱，車身側(cè)面標(biāo)注企業(yè)標(biāo)識(shí)、公交編號(hào)，所有標(biāo)識(shí)完整清晰，無(wú)遮擋、褪色；車身商業(yè)廣告不得遮擋運(yùn)營(yíng)標(biāo)識(shí)，不得覆蓋車窗玻璃，廣告面積不得超過(guò)車身總面積的70%，內(nèi)容符合國(guó)家法律法規(guī)要求。2.無(wú)障礙公交車必須在車身外側(cè)設(shè)置醒目的無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，車內(nèi)配備可收縮無(wú)障礙坡道、輪椅固定裝置，確保行動(dòng)不便乘客正常乘車。內(nèi)部設(shè)施規(guī)范1.每車必須配齊以下服務(wù)設(shè)施，完好率達(dá)到100%方可投入運(yùn)營(yíng)：①票務(wù)設(shè)施：投幣箱、刷卡/掃碼機(jī)具，運(yùn)行正常，票價(jià)標(biāo)識(shí)清晰；②報(bào)站設(shè)施：自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)站器、車內(nèi)LED站點(diǎn)顯示屏，顯示準(zhǔn)確；③安全設(shè)施：10米及以上公交車配備不少于2具4kg干粉滅火器（有效期內(nèi)、壓力表處于綠區(qū)）、不少于4個(gè)安全錘，應(yīng)急開(kāi)門(mén)裝置標(biāo)識(shí)清晰，10米以下公交車配備不少于1具4kg干粉滅火器、不少于2個(gè)安全錘；④服務(wù)設(shè)施：座椅牢固無(wú)破損，扶手穩(wěn)定，每車配備1個(gè)封閉式垃圾桶，空調(diào)、暖風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行正常；⑤防疫應(yīng)急設(shè)施：每車配備免洗消毒洗手液、不少于5只一次性備用口罩。2.設(shè)施運(yùn)行要求：夏季當(dāng)車廂內(nèi)環(huán)境溫度高于26℃時(shí)，必須開(kāi)啟空調(diào)；冬季當(dāng)車廂內(nèi)環(huán)境溫度低于10℃時(shí)，必須開(kāi)啟暖風(fēng)，運(yùn)營(yíng)全程保持空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。車容車貌清潔規(guī)范1.出車前必須完成車身、車內(nèi)清潔，做到車身無(wú)泥污、無(wú)亂貼亂畫(huà)，玻璃干凈透明無(wú)污漬，車內(nèi)地板無(wú)垃圾、無(wú)積水，座椅靠背無(wú)污漬，頂棚、扶手無(wú)積灰，垃圾桶垃圾不得超過(guò)容積的三分之二，不得出現(xiàn)滿溢。2.每日收車后對(duì)全車進(jìn)行一次全面消毒，重點(diǎn)對(duì)扶手、投幣箱、刷卡機(jī)具、車門(mén)把手等高頻接觸部位進(jìn)行擦拭消毒，高峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段（7:00-9:00、17:00-19:00）每4小時(shí)對(duì)重點(diǎn)部位消毒一次，做好消毒記錄存檔。從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范儀容儀表規(guī)范所有從業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著企業(yè)工裝，工牌佩戴在左胸顯眼位置，工裝整潔無(wú)破損、無(wú)污漬；男性從業(yè)人員不得蓄長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)胡須，不得剃異常光頭；女性從業(yè)人員不得化濃妝，不得佩戴夸張首飾，頭發(fā)梳理整齊；不得穿拖鞋、超過(guò)5厘米的高跟鞋、背心上崗，駕駛員不得穿鞋底滑軟的鞋子上崗。駕駛員服務(wù)操作規(guī)范1.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，常用規(guī)范語(yǔ)包括：“您好，請(qǐng)購(gòu)票刷卡”“請(qǐng)往里走”“前方到站XXX，請(qǐng)做好下車準(zhǔn)備，該站可換乘XXX”“XXX站到了，請(qǐng)從后門(mén)下車，開(kāi)門(mén)請(qǐng)注意”“再見(jiàn)，歡迎下次乘坐”；嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。2.駕駛操作規(guī)范：起步平穩(wěn)，緩踩油門(mén)，換擋平順，嚴(yán)禁搶行、猛拐、斗氣駕駛；進(jìn)站前提前30米減速，進(jìn)站車速控制在20km/h以內(nèi)，車身右側(cè)距離路沿石不超過(guò)30厘米，嚴(yán)格做到“停穩(wěn)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)起步”，開(kāi)門(mén)前必須通過(guò)內(nèi)外后視鏡確認(rèn)車輛周邊無(wú)行人、非機(jī)動(dòng)車，確認(rèn)安全后再開(kāi)門(mén)，嚴(yán)禁未停穩(wěn)開(kāi)門(mén)、不關(guān)車門(mén)起步。3.停靠與報(bào)站規(guī)范：必須逢站必停，有乘客招手示意乘車必須停車，嚴(yán)禁甩站、拒載；自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)必須全程開(kāi)啟，自動(dòng)報(bào)站不清或故障時(shí)必須人工補(bǔ)報(bào)，嚴(yán)禁漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)站點(diǎn)。4.票務(wù)規(guī)范：無(wú)人售票線路駕駛員要主動(dòng)提示票價(jià)規(guī)則，提醒乘客主動(dòng)投幣刷卡，說(shuō)明不設(shè)找零；嚴(yán)禁私自收取票款、侵占票款，嚴(yán)禁利用票務(wù)設(shè)備舞弊。5.特殊乘客服務(wù)：看到老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車，要主動(dòng)提醒其他乘客讓座，待乘客坐穩(wěn)扶好后再起步，行動(dòng)不便乘客上下車時(shí)要多停留3-5秒，必要時(shí)主動(dòng)下車提供幫助。站臺(tái)服務(wù)員服務(wù)規(guī)范1.首末站、核心換乘站站臺(tái)服務(wù)員必須提前15分鐘到崗，清理站臺(tái)衛(wèi)生，維持乘車秩序，引導(dǎo)乘客“先下后上、排隊(duì)乘車”；回答乘客問(wèn)詢要耐心準(zhǔn)確，不清楚的信息要引導(dǎo)乘客咨詢調(diào)度室或撥打服務(wù)熱線，嚴(yán)禁隨意指路、誤導(dǎo)乘客。2.首末站服務(wù)員必須在末班車發(fā)車前5分鐘通過(guò)廣播提示乘客末班車發(fā)車信息，避免乘客漏乘；遇大客流時(shí)及時(shí)引導(dǎo)乘客分流，第一時(shí)間向調(diào)度報(bào)告客流情況，請(qǐng)求加車。安全運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范駕駛員日常安全要求1.每次出車前必須進(jìn)行酒精檢測(cè)，血液酒精含量超過(guò)0mg/100ml（嚴(yán)禁任何飲酒后上崗）不得安排出車，嚴(yán)禁酒后、醉酒駕駛運(yùn)營(yíng)車輛；駕駛員每日上崗前休息時(shí)間不得少于6小時(shí)，連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)，每次休息時(shí)間不得少于20分鐘，單日累計(jì)駕駛時(shí)間不得超過(guò)10小時(shí)，嚴(yán)禁疲勞駕駛。2.運(yùn)營(yíng)過(guò)程中嚴(yán)禁接打手持電話、玩手機(jī)，嚴(yán)禁吸煙、飲食，嚴(yán)禁與乘客聊天，嚴(yán)禁開(kāi)窗拋物；行經(jīng)人行橫道必須減速慢行，遇行人正在通過(guò)人行橫道必須停車讓行，嚴(yán)禁搶行；市區(qū)道路最高車速不得超過(guò)50km/h，城郊道路最高車速不得超過(guò)60km/h，嚴(yán)格遵守路段限速要求，嚴(yán)禁超速行駛。車輛安全檢查制度嚴(yán)格執(zhí)行“每日三檢”制度：①出車前：檢查剎車、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光、輪胎、消防設(shè)施、水電系統(tǒng)，確認(rèn)所有部件正常，簽字確認(rèn)后方可出車；②運(yùn)營(yíng)中：行駛過(guò)程中時(shí)刻關(guān)注車輛運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異響、異味、故障等異常，立即將車輛停靠到安全區(qū)域，疏散乘客，報(bào)告調(diào)度，嚴(yán)禁帶病運(yùn)營(yíng)；③收車后：檢查車廂內(nèi)是否有乘客遺留物品，清理車內(nèi)垃圾，關(guān)閉所有門(mén)窗，切斷車輛電源，拉起手剎，停靠到指定位置。遺留物品與違禁品管理駕駛員撿到乘客遺留物品，必須當(dāng)日上交調(diào)度室，調(diào)度室做好物品信息、撿拾時(shí)間、撿拾站點(diǎn)登記，妥善保管，通過(guò)官方渠道公示招領(lǐng)，保管期限為3個(gè)月，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的按國(guó)有資產(chǎn)管理規(guī)定處理；嚴(yán)禁私自侵占遺留物品，違者按規(guī)定嚴(yán)肅處理。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆、有毒有害等違禁物品乘車，必須及時(shí)勸阻，說(shuō)明危害，勸阻無(wú)效的立即報(bào)警，嚴(yán)禁搭載攜帶違禁物品的乘客發(fā)車。車輛維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)范分級(jí)維保制度1.日常保養(yǎng)：由駕駛員負(fù)責(zé)，結(jié)合每日三檢完成，主要對(duì)車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、油水進(jìn)行檢查清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.一級(jí)保養(yǎng)：燃油公交車每行駛5000公里、純電動(dòng)公交車每行駛10000公里進(jìn)行一次，主要項(xiàng)目為更換潤(rùn)滑油、機(jī)油濾清器、清潔空氣濾芯、緊固底盤(pán)螺栓、檢查燈光剎車，由維保班組負(fù)責(zé)完成，簽字確認(rèn)后存檔。3.二級(jí)保養(yǎng)：燃油公交車每行駛2萬(wàn)公里、純電動(dòng)公交車每行駛4萬(wàn)公里進(jìn)行一次，全面拆解檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、電路系統(tǒng)，純電動(dòng)公交車增加對(duì)電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)的全面檢測(cè)，排查安全隱患，對(duì)磨損超標(biāo)的部件進(jìn)行更換。新能源車輛專項(xiàng)維保純電動(dòng)公交車每月對(duì)電池系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，檢查電池容量、溫度、絕緣性能，電池衰減超過(guò)額定容量20%的，必須進(jìn)行維修或更換；充電必須在指定區(qū)域進(jìn)行，收車后按規(guī)范流程充電，嚴(yán)禁過(guò)充，嚴(yán)禁在車廂內(nèi)堆放易燃易爆物品影響電池散熱，充電區(qū)域嚴(yán)禁吸煙、使用明火。搶修與檔案管理運(yùn)營(yíng)車輛道路拋錨報(bào)修后，維保搶修人員必須在核心城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，郊區(qū)50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，能夠現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的立即修復(fù)，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度安排接駁車輛疏散乘客，拖回廠維修；所有車輛建立單獨(dú)的維保檔案，記錄每次維保的時(shí)間、里程、項(xiàng)目、更換部件信息，檔案保存至車輛報(bào)廢后1年；車輛每年必須按時(shí)完成年檢，年檢不合格的不得投入運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁逾期未年檢車輛上路。投訴處理與服務(wù)監(jiān)督規(guī)范投訴處理要求所有渠道受理的投訴（服務(wù)熱線、政務(wù)平臺(tái)、官網(wǎng)、APP等）必須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系投訴人，7個(gè)工作日內(nèi)給出處理答復(fù)，投訴處理閉環(huán)率達(dá)到100%；有責(zé)投訴必須向投訴人正式道歉，給出明確整改承諾，無(wú)責(zé)投訴也要耐心做好解釋，爭(zhēng)取投訴人理解，投訴處理滿意率不低于95%。日常監(jiān)督考核每月開(kāi)展一次服務(wù)質(zhì)量明察暗訪，檢查內(nèi)容包括準(zhǔn)點(diǎn)率、車容車貌、從業(yè)人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，明察暗訪覆蓋率達(dá)到所有線路的100%；每季度開(kāi)展一次乘客滿意度抽樣調(diào)查，樣本量不低于每百輛公交車100份，總體乘客滿意度不低于90%。違規(guī)考核1.輕微違規(guī)（著裝不規(guī)范、車容不達(dá)標(biāo)、用語(yǔ)不規(guī)范等）：首次違規(guī)給予警告批評(píng)，扣除當(dāng)月績(jī)效50元，二次及以上違規(guī)扣除當(dāng)月績(jī)效100元。2.較嚴(yán)重違規(guī)（甩站、拒載、漏報(bào)錯(cuò)報(bào)站、與乘客爭(zhēng)吵、疲勞駕駛等）：扣除當(dāng)月績(jī)效200-500元，停班學(xué)習(xí)3天，考核合格后方可上崗。3.嚴(yán)重違規(guī)（酒后上崗、私拿票款、侵占遺留物品、發(fā)生重大責(zé)任事故等）：解除勞動(dòng)合同，涉嫌違法的移送司法機(jī)關(guān)處理。獎(jiǎng)懲機(jī)制每月評(píng)選“服務(wù)之星”，給予500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，年度評(píng)選“優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)員工”，給予2000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先申報(bào)行業(yè)評(píng)優(yōu)；連續(xù)三個(gè)季度乘客滿意度排名末位的，待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格的解除勞動(dòng)合同。突發(fā)情況應(yīng)急處置規(guī)范道路通行異常處置遇突發(fā)道路擁堵、臨時(shí)交通管制，駕駛員第一時(shí)間向調(diào)度報(bào)告，按照調(diào)度指令繞行，通過(guò)車內(nèi)廣播告知所有乘客，做好解釋工作，繞行路段就近停靠現(xiàn)有公交站點(diǎn)，不得甩客，確無(wú)法停靠的提前告知乘客下車地點(diǎn)。大客流超載處置車廂載客量超過(guò)核定限額（12米公交車核定載客90人，每平方米站立人數(shù)不超過(guò)8人）時(shí)，駕駛員及時(shí)向調(diào)度報(bào)告，引導(dǎo)后續(xù)乘客等候下一班加車，嚴(yán)禁超載運(yùn)營(yíng)，核心城區(qū)15分鐘內(nèi)必須安排加車疏散滯留乘客。車輛故障與事故處置車輛行駛中發(fā)生故障拋錨，駕駛員立即開(kāi)啟雙閃警示燈，在城市道路車后50米、公路車后150米位置放置三角警示牌，組織所有乘客疏散到道路外側(cè)安全區(qū)域，報(bào)告調(diào)度和維保，等待接駁車輛，嚴(yán)禁乘客留在車內(nèi)等候；發(fā)生道路交通事故，立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救受傷人員，撥打122、120，報(bào)告公司，嚴(yán)禁逃逸，人員傷亡嚴(yán)重的優(yōu)先疏散搶救乘客。火災(zāi)事故處置車輛發(fā)生火災(zāi)，駕駛員立即靠邊停車，打開(kāi)所有車門(mén)，切斷車輛電源，優(yōu)先組織乘客疏散逃生，再撥打119，使用車載滅火器進(jìn)行滅火，火勢(shì)較大時(shí)以疏散乘客為主，不