【方案】新一代智能客服系統技術方案

新一代智能客服系統技術方案目錄智能客服能做什么智能客服與旅游的應用結合以用戶為中心，要求客戶服務差異化。企業對客戶服務過程中面臨著服務效率低下、產品智能化不高、服務個性化程度不足和服務質量有待提升的行業痛點。內部人員管理難度大，管理成本高。客服人員流動性大，培訓成本高，服務效果難以衡量，要求對客服人員管理進行優化。舉例來講，當業務場景相對復雜時，上下游信息缺失無法整合，導致反應速度慢，效率低下，服務質量難以標準化。服務效率低下………………智能化程度低人力成本高服務質量待提升數據利用率低……MORE……人工智能為客服帶來全面改變服務模式全面化，滿足個性化需求資源利用最大化，降低服務成本服務及時精準化，提升服務質量智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題智能機器人坐席的花費相當于人工坐席的10%從單一渠道服務到多渠道融合從單一溝通形式到多形式融合從工作日服務到全年無休服務人工智能將成為“專家型”客服達到及時性服務，節約客戶時間，隨時抓住客戶需求打通企業和消費者、消費者和消費者的互動，實現分享銷售智能客服機器人服務流程微信網站……APP咨詢、查詢7*24小時回復轉人工對接工單等對接業務系統等CRM、訂單系統等呼叫中心工單系統數據中臺機器人全場景服務小i用戶提出問題智能分析可以回答直接回答不能回答轉接人工在線客服服務流程智能服務簡單復雜人工服務服務模式人工分流客戶服務營銷外呼個性服務緊急響應知識圖譜全場景服務全場景智能服務能力ChattingBotFAQBotDeepBot解決特定場景下復雜問題，讓機器人更專業解決簡單、明確的問題，讓機器人更高效解決娛樂聊天問題，讓機器人更溫暖全渠道接入全渠道服務新一代智能客服人工客服微博Web網頁微信公眾號、個人號、小程序企業微信移動APP、API接口多種形式對話服務通過深度結合自學習的深度學習模型+特有的語義運算的方式，讀懂用戶語言，在專業領域范圍內實現語義理解和準確回答。文本圖片語音菜單圖文自動關聯上下文準確理解用戶意圖多輪對話服務多輪對話訂單查詢門票預訂酒店預訂預約引導交通…提示用戶提供關鍵信息引導用戶完成業務流程目的應對多輪、復雜場景對話的設計及復雜條件答案的編輯能力支持訂購業務復雜咨詢等自定義場景支持打斷重新接入自定義接口返回擴展人機協作服務主動/智能轉人工可開啟優先轉人工輪詢、飽和等分配方式智能營銷服務語音交互、展示視頻、圖文……注冊、領取優惠……快消品行業知識庫手機小程序、APP（線上）線下屏、屏幕音箱、機器人、產品包裝（線下）……場景化知識庫智能載體多形式交互營銷轉化中臺內容技術體驗數據反饋營銷洞察二次營銷知識圖譜庫個性化知識圖譜關系型問答批量應用業務知識庫自學習能力未回答問題機器人對問題自動聚類客服專員審核該問題類客服專員定義標準答案知識生成并入庫未匹配問題機器人對問題進行自動分類通過語義計算定位建議問題知識專員審核，知識入庫打通工單系統訪客留言工單人工客服自建工單富文本信息溝通追溯工單標簽、業務組分配目錄智能客服能做什么智能客服與旅游的應用結合智能客服與旅游的應用場景營銷活動宣傳產品/服務購買推薦咨詢/投訴有效應答訂單查詢會員信息查詢知識庫支撐工單管理智慧賦能：全流程、人性化的服務體驗。營銷轉化：全渠道觸達，精準推送，一鍵下單。全程服務游客接觸了解出游決策購買游玩售后會員注冊復購分享了解和決策通過AI對話交流了解活動信息了解產品游玩攻略游玩評價便捷購買一鍵快速下單優惠套票退改政策貼心服務天氣提醒游玩介紹交通咨詢餐廳位置會員查詢售后服務售后支持建議反饋有獎活動快樂游玩游前游中游后裂變門票、酒店、交通、天氣等咨詢路線、游樂設施、客房服務、排隊、用餐咨詢...售后服務、會員積分、投訴...分享、評價、精準營銷...外呼+客服+質檢呼出：推薦、信息確認…消費者AI外呼消費者呼入：咨詢、業務辦理…AI客服應用場景：電話、APP、微博客服、企業微信、公眾號、小程序、移動網站客服…話術標準智能外呼智能解答智能質檢智能外呼，AI電話客服像人一樣工作，如自動接聽顧客來電，處理預定、咨詢業務，進行顧客回訪，訂單確認、入住提醒，覆蓋園區/酒店的場景，進行客人呼叫接聽處理、退續房等信息回訪等。全渠道多媒體統一接入線下渠道互聯網渠道移動門戶…….IVR自助終端網點服務專員智能語音智能語音外呼智能語音導航智能硬件智能終端智能硬件機器人智能交互大屏訂單系統……業務分析知識管理員工管理服務管理營銷管理輿情管理智能知識學習大數據分析智能客服產業生態智能客服標準NLP深度學習智能語音計算機視覺第三方能力整合CRM系統工單系統電話渠道自助服務人工服務AI服務在線坐席專員智能機器人通用聊天對話基礎業務問答業務場景交互自助業務引導語義