ZZ44-2026海南省職業院校職業技能大賽學生技能競賽（中職組）電子商務運營賽項規程

海南省職業院校職業技能大賽學生技能競賽賽項規程賽項名稱：電子商務運營賽項組別：中等職業教育賽項編號：ZZ44

目錄TOC\o"1-1"\h\u26429一、賽項信息 318303二、競賽目的 515735三、競賽內容 53911四、競賽方式 822238五、競賽流程 8115六、競賽規則 97251七、技術規范 1129123八、競賽環境 1223924九、賽項安全 1324787十、成績評定 149234十一、賽項預案 1820521十二、競賽須知 194249十三、申訴與仲裁 21

一、賽項信息賽項類別每年賽￡隔年賽（￡單數年/￡雙數年）賽項組別中等職業教育□高等職業教育學生賽（□個人/團體）□教師賽（試點）□師生同賽（試點）涉及專業大類、專業類、專業及核心課程專業大類專業類專業名稱核心課程財經商貿（73）電子商務類（7307）電子商務（730701）網絡推廣實務視覺設計與制作直播銷售直播運營實務客戶服務移動商務（730703）移動視覺設計網絡營銷（730704）企業網絡營銷實務直播電商服務（730705）直播客戶服務短視頻拍攝與剪輯對接產業行業、對應崗位（群）及核心能力產業行業崗位（群）核心能力（對應每個崗位（群），明確核心能力要求）互聯網和相關服務(64)、批發業(51)、零售業(52)網店運營網店運營決策能力店鋪、賬號創設和維護能力平臺維護、文案撰寫、文案編輯與發布能力網絡營銷推廣網絡營銷推廣方案制定能力網絡營銷推廣執行能力推廣數據分析與優化能力直播銷售直播腳本策劃能力直播商品賣點提煉能力直播控場能力直播銷售能力直播促單能力客戶服務客戶需求分析能力客戶問題處理能力客戶異議處理能力客戶轉化能力網店美工網店視覺設計能力圖文制作能力商品短視頻設計與制作能力二、競賽目的本賽項聚焦“十五五”規劃建議，提升職業學校辦學能力，堅持“以高水平賽事推動職業教育高質量發展”為主線，融入新思想、新理念，對接產業前沿技木和行業標準，以職業需求為導向，以實踐能力培養為重點，深化產教融合、校企合作，推進“三教”改革，堅持以賽促教、以賽促學、以賽促改，引引領中等職業院校電子商務、移動商務、網絡營銷、直播電商服務等專業建設與教學改革。賽項聚焦電子商務運營中的網店開設裝修、網店運營與推廣、直播銷售及客戶服務，檢驗參賽選手的職業道德、職業素養，綜合展示能力和技術技能水平，充分發揮技能大賽對職業教育“樹旗、導航、定標、催化”的作用，推動“崗課賽證”綜合育人，展示職業教育改革成果與人才培養質量。三、競賽內容（一）賽項整體內容介紹賽項不斷深入貫徹落實黨中央、國務院關于發展數字經濟、建設數字中國的總體要求。面向網店運營、網絡營銷推廣、直播銷售、客戶服務、網店美工等崗位（群），以網店規劃與注冊、網店首頁設計與制作、商品主圖視頻設計與制作、商品詳情頁設計與制作、短視頻設計與制作、網店運營推廣方案制定、網店運營推廣實施、網店運營推廣數據分析與應用、直播銷售、智能客服問答處理、客戶異議處理等典型工作任務的完成質量以及職業素養水平作為競賽內容，著重檢驗參賽選手的網店運營決策能力、店鋪賬號創設和維護能力、平臺維護能力、文案處理能力、網絡營銷方案制定和執行能力、數據分析與優化能力、直播策劃控場銷售能力、客戶需求分析處理轉化能力、網店視覺設計能力、圖文制作能力、短視頻設計與制作能力等專業核心能力。此外，賽項注重對選手職業素養的綜合評價，包括團隊協作能力（如團體賽中的分工配合）、合規運營意識（如遵守平臺規則、數據安全規范）、創新思維（如營銷方案的創意性）等，全面考察選手的綜合職業能力，助力其快速適應行業崗位需求，為數字經濟領域培養高素質技術技能人才。表3-1競賽內容與崗位、知識、技能競賽模塊競賽內容成績比例直播銷售及客戶服務根據給定的背景信息，結合任務要求，進行直播商品的營銷屬性提煉、直播腳本策劃、直播銷售活動、客戶需求分析、客戶問題處理、交易促成、智能客服問答以及客戶異議處理。35%網店開設裝修根據電子商務法律法規及給定企業背景素材進行網店規劃與注冊，并結合視覺營銷規范進行網店首頁、商品主圖視頻、商品詳情頁的設計與制作。25%網店運營推廣根據網店經營目標，在給定的推廣資金及相同的競爭環境下，對網店相關數據進行分析，制定并實施運營推廣方案，并在運營過程中對每個運營周期的效果數據進行分析診斷并優化，持續提高網店競爭力及盈利能力。40%（二）賽項模塊詳細內容介紹本賽項主要包括直播銷售及客戶服務、網店開設裝修和網店運營推廣三個模塊，模塊主要內容、比賽時長及分值如下表所示：表3-2賽項模塊主要內容、比賽時長及分值模塊主要內容比賽時長分值模塊一直播銷售及客戶服務任務1：直播銷售根據直播要求進行直播策劃，完成直播商品講解、上架、與觀眾進行有效互動，把控直播節奏，活躍直播間氛圍，提升直播間的轉化率。任務2：智能客服問答處理針對客戶需求，進行客戶問題分類、智能客服問答配置，匹配標準話術，完成常見的售前、售中及售后問題處理，以提高客戶服務效率。任務3：客戶異議處理根據提供的資料，判斷客戶異議類型，分析異議產生的原因，并提出合理有效的解決方案。120分鐘35分模塊二網店開設裝修任務1：網店規劃與注冊根據給定企業背景素材，進行網店規劃，并按照網店注冊流程完成網店開設。任務2：網店首頁設計與制作根據電子商務平臺技術規范與考題要求，利用圖片處理工具和商品素材，完成網店首頁設計與制作。任務3：商品主圖視頻設計與制作根據網店運營需求及商品定位，利用給定的圖片和視頻素材，遵照商品主圖視頻設計規范、平臺規則及考題要求，完成商品主圖視頻設計與制作，并上傳。任務4：商品詳情頁設計與制作根據電子商務平臺要求，結合網店及商品定位，完成商品詳情頁設計與制作。120分鐘25分模塊三網店運營推廣任務1：網店運營推廣方案制定根據網店運營推廣目標，分析市場數據，并制定網店運營推廣方案。任務2：網店運營推廣實施根據推廣方案及商品信息，進行搜索引擎推廣、推薦引擎推廣、搜索引擎優化，提高網店運營效果。任務3：網店運營推廣數據分析與應用根據網店運營目標對網店運營推廣數據分析，并進行推廣策略優化。120分鐘40分四、競賽方式（一）競賽形式本賽項競賽形式為線下比賽。（二）組隊方式本賽項為團體賽。以院校為單位組隊參賽，不得跨校組隊，同一學校報名參賽隊不超過2支，每隊4名選手，不超過2名指導教師。參賽選手須為中等職業學校全日制在籍學生（以報名時學籍信息為準）、五年制高職學生（含技工院校高級工及以上學制）一至三年級（含三年級）學生；指導教師須為本校專兼職教師。五、競賽流程表5-1競賽日程日期時間內容備注第一天下午各參賽隊報到熟悉場地召開領隊會、抽取抽簽順序號第二天上午開賽式第一場選手檢錄、抽簽第一場比賽下午第二場選手檢錄、抽簽圖5-1競賽流程圖六、競賽規則（一）選手報名：參賽選手和指導教師報名獲得確認后不得隨意更換。如比賽前參賽選手和指導教師因故無法參賽，須由省級教育行政部門于開賽10個工作日之前出具書面說明，經大賽執委會辦公室核實后予以更換；團體賽選手因特殊原因不能參加比賽時，由大賽執委會辦公室根據賽項的特點決定是否可進行缺員比賽，并上報大賽執委會備案。如發現未經報備，實際參賽選手與報名信息不符的情況，均不得入場。（二）熟悉場地：比賽日前一天下午開放賽場一個小時，熟悉場地。（三）入場規則：選手入場時，逐個核查競賽選手參賽號，對于選手攜帶的個人身份證件統一保管，對于違規物品立即收繳；實際參賽選手與報名信息不符的情況，不得入場。（四）賽場規則1.檢錄：由檢錄工作人員依照檢錄表進行點名核對。2.加密：競賽當日進行兩次加密，分別由兩組加密裁判組織實施加密工作，管理加密結果。監督仲裁員全程監督加密過程。3.引導：參賽選手憑賽位號進入賽場，現場裁判負責引導參賽選手至賽位前等待競賽指令，選手不得有任何泄露參賽學校信息的服飾或行為等。4.參賽選手應嚴格遵守賽場紀律，服從指揮，著裝整潔，儀表端莊，愛護大賽場地的設備和器材。5.由裁判長宣布比賽開始，各參賽隊開始競賽。6.競賽過程中，每隊選手在指定區域進行操作，不得跨越區域干擾到其他隊選手比賽，不得大聲喧嘩。如果裁判員提示注意后仍無效，將酌情扣分，情節嚴重的終止其比賽。7.競賽過程中，如遇設備故障，參賽選手應及時“舉手”示意。裁判、技術人員等應及時予以解決。確因計算機軟件或硬件故障，致使操作無法繼續的，經裁判長同意，予以啟用備用計算機。如遇身體不適，參賽選手應及時“舉手”示意，現場醫務人員按應急預案救治。如有其他問題，參賽選手應及時“舉手”示意，裁判應按照有關要求及時予以答疑。8.離場規則：參賽選手比賽中途不得擅自離開賽場；競賽內容完成后經裁判長同意可離開賽場。9.成績評定：本賽項評分方法分為機考評分和結果評分，成績評定過程中的所有評分材料須由相應評分裁判簽字確認，更正成績需經裁判本人、裁判長及監督仲裁組長在更正處簽字。10.結果公布：在賽項執委會領導下，裁判組負責賽項成績評定工作；記分員將解密后的各參賽隊伍（選手）成績匯總成比賽成績，裁判長、監督仲裁組審核簽字，確保比賽成績準確無誤。最終成績單，在比賽結束兩小時后經大賽組委會審核后進行公布。成績公布無異議后，本賽項成績正式生效。全部賽項比賽結束后，省教育廳統一對獲獎名單進行公示和公布。七、技術規范參賽團隊遵循以下規范：（一）專業教學要求：根據教育部發布的職業教育專業簡介（2022年修訂）中職電子商務、網絡營銷、直播電商服務專業主要專業能力要求與《網絡推廣實務》、《視覺設計與制作》、《直播銷售》、《直播運營實務》、《客戶服務》、《移動視覺設計》、《企業網絡營銷實務》、《直播客戶服務》、《短視頻拍攝與剪輯》等核心課程的主要知識點、技能點設置競賽內容。（二）國家標準和行業標準：《電子商務師國家職業技能標準》（2022年版）職業編碼：4-01-02-02《1+X網店運營推廣職業技能等級標準》（2021年2.0版）標準代碼：530003八、競賽環境（一）競賽場地競賽場地設在體育館內或電腦機房。（二）競賽工位賽場各賽位統一使用清晰的工位標識，一個參賽隊一個機位，每個機位四臺電腦，其中一臺備用，兩張桌子，四把椅子。（三）競賽設備除公布指定選手自帶的設備清單外，承辦學校需按照參賽選手數量準備比賽所需的軟硬件平臺，為參賽選手提供標準競賽設備。賽場具備局域網絡環境，不能訪問局限網以外的網絡，配備足量服務器。配備裁判用電腦，且能連接到服務器。（四）利用UPS防止現場因突然斷電導致的系統數據丟失，額定功率：3KVA，后備時間：2小時，電池類型：輸出電壓：230V±5%V。（五）技術平臺表8-1技術平臺規格要求品名規格要求說明參賽選手計算機配置要求：酷睿I5雙核3.0以上CPU；8G以上內存；100G以上硬盤；2G顯存以上獨立顯卡，千兆網卡。預裝Windows7及以上操作系統；預裝火狐、谷歌瀏覽器；預裝錄屏軟件；預裝全拼、簡拼、微軟拼音等中文輸入法和英文輸入法；預裝DreamweaverCS6簡體中文版；預裝AdobePhotoshopCS6版本。競賽平臺所采用的競賽平臺對接產業前沿技術和行業標準，以職業需求為導向，以實踐能力培養為重點，緊貼電子商務工作實際，把真實的工作過程、項目任務和要求融入各個環節。競賽平臺包含網店開設裝修、網店運營推廣、直播銷售及客戶服務三個競賽模塊，考察選手的網店運營、視覺設計與制作、數據分析、網絡推廣、直播銷售、客戶服務和團隊合作能力。參賽選手直播設備由參賽校自帶直播手機、有線耳機，承辦校準備三腳架、補光燈、直播商品，并提供充足的備用設備。其中手機需配置Android10以上操作系統，3GB+32GB以上內存，前置攝像頭500萬以上像素。現場布置工位隔斷、環境布置、桌椅等網絡連接設備提供網絡布線、千兆交換機、無線AP、AC控制器競賽服務器配置要求：英特爾至強E5系列E5-2683v4十六核以上CPU；16GB以上內存；硬盤：500G以上；轉速：10000RPM或固態P4510；千兆網卡。預裝WindowsServer2008R2操作系統及IIS7.5；預裝MicrosoftSQLServer2008數據庫。九、賽項安全賽項執委會采取切實有效措施保證大賽期間賽場組織與管理人員、裁判員、參賽人員的人身安全。（一）比賽環境賽場的設備，應符合國家有關安全規定。承辦單位賽前須按照執委會要求排除安全隱患。賽場周圍要設立警戒線，防止無關人員進入發生意外事件。賽場環境中存在人員密集、車流人流交錯的區域，除了設置齊全的指示標志外，須增加引導人員，并開辟備用通道。（二）組隊責任1.各學校組織代表隊時，須安排為參賽選手購買大賽期間的人身意外傷害保險。2.各學校代表隊組成后，須制定相關管理制度，并對所有選手、指導教師進行安全教育。（三）應急處理比賽期間發生意外事故，第一時間報告執委會，同時采取措施避免事態擴大。執委會應立即啟動預案予以解決并報告組委會。賽項出現重大安全問題可以停賽，是否停賽由執委會決定。事后，執委會應向組委會報告詳細情況。十、成績評定表11-1評分標準模塊知識點/技能點評分內容評分細則分值評分方式直播銷售及客戶服務知識點：1.直播銷售規范2.直播互動類型3.直播促單方法4.客戶接待規范5.客戶溝通方法6.客戶問題處理方法7.客戶異議處理原則8.智能客服問答配置方法技能點：1.直播腳本策劃2.直播商品講解3.直播互動及節奏把控4.智能客服問答配置5.客戶問題處理6.客戶交易促成7.客戶異議處理直播銷售互動活動信息及購買頁信息設置正確2分機考評分購買頁商品標題設置合理1分結果評分直播開場預熱要素完整1分商品引入話術講解合理；商品屬性及賣點講解準確5分直播互動講解準確；彈幕互動回復準確；直播互動氛圍良好3分直播促單具有吸引力1分直播收尾講解要素完整1分直播過程商品上架及時0.5分機考評分直播達到規定時長0.5分儀態大方得體1分結果評分語言流暢、邏輯清晰2分直播活動策劃有創新性2分直播畫面呈現效果良好2分智能客服問答處理在規定的時間內，準確回復15個客戶售前、售中、售后相關的50個問題，每回答正確一個客戶問題得0.2分10分機考評分客戶異議處理客戶異議類型判斷準確；異議產生原因分析合理；客戶異議處理方案制定合理3分結果評分網店開設裝修知識點：1.網店規劃方法2.網店注冊流程3.Photoshop等圖像處理軟件的使用方法4.首頁布局原則5.店招設計方法6.輪播圖布局方式7.輪播圖設計要點8.商品主圖設計原則9.商品賣點提煉方法10.頁面文案設計原則11.商品主圖視頻內容策劃方法12.商品主圖視頻制作方法13.商品詳情描述設計邏輯和要點14.移動端網店首頁設計原則與邏輯技能點：1.網店整體規劃2.網店端首頁布局設計3.店招設計與制作4.輪播圖設計與制作5.商品賣點提煉6.頁面文案設計7.商品詳情描述設計與制作8.商品主圖設計與制作9.商品主圖視頻設計與制作總則1.在所有需要以圖片展示的得分項目中，如果存在圖片變形、模糊失真等情況，則該項得分減半。2.在對圖片數量有明確要求的得分項目中，如果出現圖片數量不足，則該項不得分。3.如果在作品中任何位置顯示參賽院校或者參賽選手信息，則網店開設裝修記零分。4.如果在作品中出現不文明因素、意識形態問題等情況，則網店開設裝修記零分。網店規劃與注冊網店注冊資料提交齊全，注冊信息填寫完整且準確2分機考評分網店首頁設計與制作店招：店招布局合理，有明確的展示重點1.5分結果評分輪播圖：輪播圖與網店商品相關；輪播圖構圖合理；輪播圖設計美觀4分網店首頁布局合理1.5分商品主圖視頻設計與制作商品主圖視頻內容具有創意性、視覺傳達效果良好；視頻剪輯規范且完整4分結果評分商品詳情頁設計與制作商品信息設置準確、完整1分機考評分商品賣點提煉準確1分結果評分商品主圖：圖文排版美觀，商品展示合理4分商品詳情頁布局合理2分詳情描述頁內容全面、合理；詳情頁整體搭配合理4分網店運營推廣知識點：1.市場分析原則與方法2.目標客戶分析指標3.網店運營推廣策略制定流程4.網店運營推廣搜索排名規則5.網店運營推廣扣費規則6.網店運營推廣展位競價方法7.商品標題優化方法8.網店運營推廣效果分析指標9.網店推廣工具使用方法技能點：1.市場數據分析2.網店運營推廣策略制定3.搜索引擎推廣4.推薦引擎推廣5.搜索引擎優化6.網店運營推廣數據分析7.網店運營推廣策略優化評分整體說明：根據推薦引擎推廣、搜索引擎推廣、搜索排名優化的效果評分。推薦引擎推廣與搜索引擎推廣的效果反饋均通過點擊量、成交量和轉化率，搜索排名優化的效果通過SEO值反饋，共7項評分，總分共計40分。推薦引擎推廣：點擊量滿分為5分，成交量滿分為5分，轉化率滿分為3分，共13分；搜索引擎推廣：點擊量滿分為5分，成交量滿分為5分，轉化率滿分為3分，共計13分；搜索引擎優化：搜索排名優化滿分為14分。推薦引擎推廣和搜索引擎推廣：以推薦引擎推廣為例，每個賽場根據各隊成績排序，點擊量第一名的團隊獲得該項成績的滿分5分，按照名次遞減0.25分，第二名4.75分，依此類推；成交量第一名獲得該項成績的滿分5分，按照名次遞減0.25分，第二名4.75分，依此類推；轉化率第一名獲得該項成績的滿分3分，按照名次遞減0.15分，第二名2.85分，依此類推，搜索引擎推廣3項評分算法與推薦引擎推廣相同。搜索引擎優化：每個賽場根據各隊SEO值進行排序，第一名獲得該項成績的滿分14分，按照名次遞減1分，第二名13分，依此類推。參賽團隊最終成績=搜索引擎推廣點擊量成績+搜索引擎推廣成交量成績+搜索引擎推廣轉化率成績+推薦引擎推廣點擊量成績+推薦引擎推廣成交量成績+推薦引擎推廣轉化率成績+搜索排名優化成績。一旦發現參賽團隊有違規操作行為，則該項目記為0分。40分機考評分（二）評分方式1.評分方法：分為機考評分和結果評分。2.成績產生方法：按100分制計分，由高到低進行排名，如出現總成績相同的情況，優先以網店運營推廣成績進行排名，若網店運營推廣成績仍相同則按照網店開設裝修成績進行排名。3．成績審核方法：為保障成績評判的準確性，監督仲裁組將對賽項總成績排名前30%的所有參賽隊的成績進行復核；對其余成績進行抽檢復核，抽檢覆蓋率不得低于15%。如發現成績錯誤以書面方式及時告知裁判長，由裁判長更正成績并簽字確認。復核、抽檢錯誤率超過5%的，裁判組將對所有成績進行復核。成績評審全過程在監督員的監督下進行。4．成績公布方法：記分員將解密后的各參賽隊伍（選手）成績匯總成比賽成績表，裁判長、監督仲裁組簽字，由監督員向省教育廳提交審核。全部賽項比賽結束后，省教育廳統一對比賽結果進行公示和公布。十一、賽項預案（一）非正常停電競賽現場如出現突然非正常停電的，按下述步驟進行處理：1.裁判員提示參賽選手，工作人員提示觀摩人員要保持鎮靜，防止踩踏事件發生；2.裁判員提示參賽選手在電源保護裝置的有效時間內備份計算機操作數據，并等候處理決定；3.必要時，保衛人員開啟安全通道，有序疏散現場人員離場；4.裁判長視情況決定啟動備用電源或延遲競賽。5.現場電力恢復后，由裁判組集體商定根據競賽內容特點的不同可采用繼續比賽、順延比賽時間、重賽等處理辦法。（二）競賽設備故障競賽過程中，如遇競賽設備故障，按下列程序報告并處理：1.參賽選手應及時“舉手”示意，說明故障現象，裁判員、技術員等應及時予以解決。2.確因設備無法繼續操作，經由裁判員提出申請，報裁判長批準后，予以啟用備用設備。3.競賽設置了關鍵節點的自動備份功能，裁判長根據實際情況授權工作人員恢復備份數據。4.數據恢復正常后，由裁判組商定根據競賽內容特點的不同可采用繼續比賽、順延比賽時間、重賽等處理辦法。（三）參賽選手發生意外受傷或急病等情況應按下列步驟進行處理：1.參賽選手應及時“舉手”示意；2.現場醫務人員迅速到達現場救治或急送最近醫院進行救治。十二、競賽須知（一）參賽隊須知1.參賽隊按照大賽賽程安排，憑大賽組委會頒發的參賽證和有效身份證件參加比賽及相關活動。3.參賽隊員需要購買保險。（二）指導教師須知1.指導教師應該根據專業教學計劃和賽項規程合理制定訓練方案，認真指導選手訓練，培養選手的綜合職業能力和良好的職業素養，克服功利化思想。2.指導教師應該根據賽項規程要求做好參賽選手保險辦理工作，并積極做好選手的安全教育。3.指導教師參加賽項觀摩等活動，不得違反賽項規定進入賽場，干擾比賽正常進行。4.指導教師應自覺遵守大賽各項制度，尊重專家、裁判、監督仲裁及工作人員。要引導和教育參賽選手對于認為有影響個人比賽成績的裁判行為或設備故障，按照賽項指南規定和大賽制度與裁判、工作人員進行充分溝通或賽后提出申訴，不得在網絡、微信群等各種媒體發表、傳播有待核實信息和過激言論。對比賽過程中的爭議問題，要按大賽制度規定程序處理，不得采取過激行為。（三）參賽選手須知1.參賽選手應當文明參賽，服從裁判統一指揮，尊重賽場工作人員，自覺維護賽場秩序。如參賽選手因對裁判不服從而停止比賽，則以棄權處理。2.參賽選手須嚴格遵守競賽規程規定的安全操作流程，防止發生安全事故。3.參賽選手應該愛護賽場使用的設備、儀器等，不得人為損壞比賽所使用的儀器設備。4.參賽選手須嚴格按照規定時間進入候考區和比賽場地，不允許攜帶任何競賽規程禁止使用的電子產品及通訊工具，以及其它與競賽有關的資料和書籍，不得以任何方式泄露參賽院校、選手姓名等涉及競賽場上應該保密的信息。5.參賽選手對于認為有影響個人比賽成績的裁判行為或設備故障等，應向指導老師反映，由指導老師按大賽制度規定進行申訴。參賽選手不得發布與比賽相關的虛假信息和不當言論。（四）工作人員須知1.工作人員必須統一佩戴由大賽組委會簽發的相應證件，著裝整齊。2.工作人員不得影響參賽選手比賽，不允許有影響比賽公平的行為。3.服從領導，聽從指揮，以高度負責的精神、嚴肅認真的態度做好各項工作。4.熟悉比賽規程，認真遵守各項比賽規則和工作要求。5.堅守崗位，如有急事需要離開崗位時，應經領導同意，并做好工作銜接。6.嚴格遵守比賽紀律，如發現其他人員有違反比賽紀律的行為，應予以制止。情節嚴重的，應向競賽組委會反映。7.發揚無私奉獻和團結協作的精神，提供熱情、優質服務。十三、申訴與仲裁本賽項在比賽過程中若出現有失公正或有關人員違規等現象，代表隊領隊可在比賽結束后（選手賽場比賽內容全部完成）2小時之內向仲裁組提出書面申訴。超過時效不予受理。大賽采取二級仲裁機制。賽項設賽項監督仲裁工作組。賽項監督仲裁工作組在接到申訴報告后的2小時內組織復議，并及時將復議結果以書面形式告知申訴方。

附件：海南省職業院校職業技能大賽學生技能競賽電子商務運營（中職）本賽項共包含三個比賽模塊，具體內容如下表所示：表1-1各模塊權重占比及競賽時間序號模塊名稱權重占比（%）競賽時間（分）1直播銷售及客戶服務351202網店開設裝修251203網店運營推廣40120模塊一：直播銷售及客戶服務（一）賽題立意隨著技術的進步，電子商務行業的發展更加多元化，以直播電商為代表的電子商務新模式迭代加速，依托這種銷售模式而興起的“直播銷售員”成為職業的新趨勢和新選擇。同時伴隨著“人、貨、場”的不斷變化，電子商務企業的經營重心也逐漸由以商品銷售為中心轉變為以客戶服務為中心，實現了從流量經營到客戶經營的轉變，從而對客服從業人員提出了更高的要求，客戶服務崗位也逐步向服務價值化、服務數字智能化、服務營銷一體化轉變。直播銷售及客戶服務模塊緊跟產業發展趨勢和電商行業人才需求，及時將電子商務產業發展的新職業—直播銷售員和電子商務產業發展的新技術—智能客服納入競賽內容，對接直播銷售、客戶服務相關崗位（群），規劃直播銷售、智能客服問答處理、客戶異議處理等直播銷售及客戶服務的典型工作任務，全面考查選手的直播控場能力、直播銷售能力、引導成交能力、客戶需求分析能力、客戶問題處理能力、客戶異議處理能力、智能客服工具應用能力和數字技術應用能力以及消費者洞察力、服務意識、團隊協作等素養。所有任務均在競賽平臺創設的情境和構建的直播銷售及客戶服務環境中，賽題類型均為操作題，按照直播流程和客戶服務要求實施。競賽平臺根據直播和智能客服底層邏輯，結合電商行業特性，采用機考評分和結果評分相結合的方式，對任務實施效果給出符合行業標準的科學評價。（二）任務設計本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題1：直播銷售百分鮮果旗艦店主要銷售冰糖橙、蘋果、龍眼等商品，網店的銷量一直很可觀，已經積累了很多忠實客戶。恰逢網店周年慶活動，百分鮮果旗艦店為了回饋老客戶和吸引新客戶，計劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，網店選取了店里銷量最好的冰糖橙和蘋果兩款商品作為直播商品。任務素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設定文檔1份。任務要求：根據提供的素材，策劃直播內容，設置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內容；2.設置直播互動活動及購買頁；3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動；7.直播收尾。樣題2：智能客服問答處理百分鮮果旗艦店進行線上運營后，龍眼、黃瓜、櫻桃、藍莓、羊角蜜等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復而導致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務人員歸納整理出客戶高頻問題及標準回復話術，借助智能客服工具，設置快捷回復，輔助客服及時、準確地應答客戶的各類問題，提高客戶響應效率和客戶滿意度。任務素材：商品信息：1.龍眼該龍眼是泰國進口新鮮龍眼，肉厚核小、晶瑩剔透、甜蜜多汁，而且其果實營養豐富，是名貴的高級滋補品，具有補益心脾、養血安神的功能。而且現在下單可享受滿19元減10元的優惠。商品名稱龍眼儲存方法低溫保鮮保質期7天食品添加劑無產地泰國是否為有機食品否同城服務同城24小時物流送貨上門包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量3人份凈含量1斤、3斤、5斤生鮮儲存溫度0-8℃2.櫻桃我們的櫻桃每天清晨，伴著雨露在果園現摘現發，鎖住新鮮。果子硬時酸甜，軟時香甜，一口下去汁水環繞整個味蕾。店鋪櫻桃全部人工采摘，顆顆精心挑選，嚴格分揀后，立即發貨。果子成長過程中，不用添加劑，不用催熟劑，讓果子自然成熟。現在下單還可享受4折優惠。商品名稱櫻桃保質期7天產地大連市是否為有機食品否包裝方式包裝售賣方式單品套餐份量5人份生鮮儲存溫度0-3℃適用人群男女老少皆宜單果規格（mm）26-28、28-30、30-32食品添加劑無同城服務同城24小時物流送貨上門3.黃瓜該商品采用原產地直供的模式，果園直采，新鮮發貨，小黃瓜色澤翠綠誘人，口感清新，果肉水分充足。果農精選篩選，手工摘葉子，剔除壞果，保證每一根黃瓜都鮮美爽口。現在下單還可享受滿20元減10元的優惠。商品名稱黃瓜儲藏方法低溫保鮮保質期7天食品添加劑無系列蔬菜規格5斤裝產地濰坊市是否為有機食品否套餐份量3人份凈含量2500g生鮮儲存溫度0-8℃食用方式洗凈后直接食用、燉湯食用4.藍莓該藍莓營養豐富，易于消化，特別是維生素E的含量高于其他水果幾倍，甚至幾十倍，氨基酸含量比山楂還高。藍莓酸甜適中、脆嫩細膩、新鮮飽滿、粒粒圓潤，雖然自帶的果粉隱藏了寶藍色的光澤，卻難掩芳華。而且該藍莓果實小巧，肉質精致，入口有咬感而不軟爛，爽口多汁，芳香彌漫。商品名稱藍莓保質期7天產地秘魯是否為有機食品否包裝方式包裝套餐份量1人份套餐周期1周凈含量200g生鮮儲存溫度0-8℃同城服務同城24小時賣家送貨上門果徑（mm）17（含）-21（不含）5.羊角蜜羊角蜜瓜肉如冰糖般晶瑩剔透，瓜汁似蜂蜜甘甜，青綠的表皮薄而有光澤，清香撲鼻，頭茬甜瓜，瓜好甜度高。該羊角蜜都是藤上自然成熟，不催熟，不打藥，細心的果農會精挑細選，現摘現發，新鮮直達。而且現在下單可享受滿38元減5元的優惠。商品名稱羊角蜜儲藏方法冷藏保質期7天食品添加劑無產地聊城市包裝方式食用農商品凈含量2500g套餐份量5人份同城服務同城24小時物流送貨上門網店信息：1.關于商品本店生鮮商品圖片都是實物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現摘現發，因此個頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家請勿下單。2.關于發票（1）凡是在本店購物均可提供正規增值稅發票，享受全面的售后保障，本店默認電子發票。（2）發票金額：本店所有訂單均按照實際付款金額開具正規發票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發票金額內，發票內容為明細，不支持修改。（3）電子發票具有和紙質發票相同的法律效力，可作為保修、報銷的有效憑證。3.關于快遞（1）選擇快遞：本店采用中通、百世匯通等為您提供更快捷、更方便的服務，目前可實現中國大陸地區覆蓋，不提供港、澳、臺及海外地區訂單寄送。為了果果更快到達您手中，快遞分地區由甘肅倉、山西倉、山東倉、陜西倉、河南倉、江蘇倉、湖北倉、重慶倉、江西倉、浙江倉、福建倉、廣東倉、廣西倉、湖南倉、四川倉、云南倉等多倉發貨。（2）發貨周期：正常情況下會在您支付訂單成功后12小時內為您配貨發貨；如遇商品預售（預定）、節假日、大促等情況，發貨日期以商品頁面標注的日期或天貓規則為準。（3）收貨地址：商品未發出之前，可以修改收貨地址。4.關于退換貨政策（1）關于退貨：生鮮類目不支持七天無理由退換貨服務，如收到壞果，請在簽收后24小時內聯系客服處理，超過24小時不予以處理哦！（2）關于賠付：因買家地址不詳、有誤，電話聯系不上等造成的送貨延遲導致的水果腐爛變質，不予以賠償哦！單個商品賠付標準=商品實付金額/總個數，實際有幾個壞果，賠付幾個壞果的金額。壞果賠付時請把壞果與快遞單號放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準、不接受沒有圖片、逾期聯系、個人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求。（3）關于損耗：水果在運輸途中會有水分蒸發流失，收到后重量會稍有變動，重量誤差100g以內不在賠付范圍哦！因買家地址太偏/快遞超區/需自提不及時自提，導致派送時間過長，水果變質，不予理賠，請偏遠地區的買家，慎重購買！（4）關于拒收：以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔責任，因個人原因保存不當放置時間過長不在賠付范圍！客戶高頻問題：1.Q：在嗎？A：在呦，親。有什么可以幫到您的嗎？2.Q：什么時候能發貨？A：親，正常情況下會在您支付訂單成功后12小時內為您配貨發貨；如遇商品預售（預定）、節假日、大促等情況，發貨日期以商品頁面標注的日期或天貓規則為準。3.Q：你們支持7天無理由退貨嗎？A：親，我們是生鮮類目，不支持七天無理由退換貨服務，如收到壞果，請在簽收后24小時內聯系客服處理，超過24小時不予以處理哦。4.Q：我買了不想要了，可以拒收嗎？A：親，以快遞慢、不新鮮、不想要等理由單方面拒收，賣家不承擔責任，因個人原因保存不當，放置時間過長，不在賠付范圍哦。5.Q：為什么商品詳情圖片與實際商品不一樣啊？A：親，本店生鮮商品圖片都是實物拍攝，但是由于生鮮的特殊性，每一件商品都是現摘先發，因此個頭大小、形狀、顏色可能與拍攝圖片略有差異，如有介意的買家，請勿下單。6.Q：你們提供發票嗎，是紙質的嗎？A：親，凡是在我們店購物均可提供正規增值稅發票，享受全面的售后保障，本店默認電子發票哦。7.Q：會不會送過來已經壞了？A：親，為了果果更快到達您手中，快遞分地區由甘肅倉、山西倉、山東倉、陜西倉、河南倉、江蘇倉、湖北倉、重慶倉、江西倉、浙江倉、福建倉、廣東倉、廣西倉、湖南倉、四川倉、云南倉等多倉發貨，所以不會壞的。8.Q：買的果子分量不足是怎么回事，會有賠償嗎？A：親，水果在運輸途中會有水分蒸發流失，收到后重量會稍有變動，重量誤差100g以內不在賠付范圍哦。9.Q：你們的賠付標準是什么？A：親，我們單個商品賠付標準=商品實付金額/總個數，實際有幾個壞果，賠付幾個壞果的價格。10.Q：如果使用了紅包，那商品開票金額是多少啊？A：親，本店所有訂單均按照實際付款金額開具正規發票，如使用紅包、淘金幣、集分寶等抵扣金額，將不開具在發票金額內11.Q：如果果子有質量問題，怎么申請賠付？A：親，壞果賠付時，請把壞果與快遞單號放在一起拍照，一切需以圖片憑證為準、不接受沒有圖片、逾期聯系、個人主觀喜好、吃完再拍照過來以不好吃、果子不好看等理由的理賠訴求哦。12.Q：超過24小時還能申請賠付嗎？A：親，抱歉啊，我們規定是在簽收后24小時內聯系客服處理，超過24小時不予以處理哦。13.Q：你們提供的電子發票可以用于報銷嗎？A：親，可以的，電子發票具有和紙質發票相同的法律效力，可作為保修、報銷的有效憑證。14.Q：我填錯地址了，果子雖然到了，但是已經壞了，你們會賠嗎？A：親，因買家地址不詳，有誤，電話聯系不上等造成的送貨延遲導致的水果腐爛變質，不予以賠償哦。15.Q：您好，我的訂單地址寫錯了，現在還沒發貨可以修改收貨地址嗎？A：親，商品未發出之前，可以修改收貨地址哦。16.Q：你們的龍眼產地是哪里的？A：親，龍眼是泰國的哦。17.Q：龍眼是不是可以用于食療？A：親，是的呢，龍眼果實營養豐富，是名貴的高級滋補品，具有補益心脾、養血安神的功能哦。18.Q：龍眼可以同城發貨嗎，不能的話就算了。A：親，我們的龍眼是支持同城24小時物流送貨上門的哦。19.Q：你們櫻桃是不是催熟的？A：親，我們的櫻桃成長過程中，不用添加劑，不用催熟劑，都是讓果子自然成熟哦。20.Q：這櫻桃能存儲多長時間？A：親，櫻桃的保質期較短，一般為7天，請盡快食用哦。21.Q：你們的櫻桃要怎么儲存？A：親，如果櫻桃不急著吃的話，需要0-3℃低溫保存哦。22.Q：現在買黃瓜有優惠嗎？A：親，我們這款黃瓜，現在下單可享受滿20元減10元的優惠哦。23.Q：你們這黃瓜是哪里產的？A：親，我們黃瓜的產地是濰坊哦。24.Q：你們這黃瓜做湯合適嗎？A：親，可以的，我們的黃瓜可以燉湯食用，可以洗凈后直接食用。25.Q：你們家藍莓一份多重？A：親，一份藍莓200g哦。26.Q：你們家藍莓是哪里產的？A：親，藍莓產地是秘魯哦。27.Q：你家的藍莓是有機食品嗎？A：親，不是哦，但我們家的藍莓是純天然的綠色食品哦。28.Q：羊角蜜可以便宜點嘛？A：親，我們家的羊角蜜現在下單可享受滿38元減5元的優惠哦。29.Q：一份羊角蜜多重？A：親，一份2500g，大約是5個人的分量哦。30.Q：羊角蜜是同城發貨嗎？A：親，我們的羊角蜜是支持同城24小時物流送貨上門的哦。任務要求：利用提供的素材，結合客戶高頻問題及標準回復話術，設置快捷回復，在規定時間內，利用競賽平臺提供的應答環境，準確地回復15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設置標準回復話術；4.分析客戶問題，識別客戶需求；5.動態應答客戶各類問題。模塊二：網店開設裝修（一）賽題立意本競賽模塊緊跟產業發展趨勢和電子商務行業人才需求，對接網店運營、網店美工相關崗位（群），及時將產業發展的新動向、新技術、新技能納入競賽內容，規劃基于主流電商平臺的網店規劃與注冊、網店首頁設計與制作、商品主圖視頻設計與制作、商品詳情頁設計與制作等典型工作任務作為競賽內容，全面檢驗選手的網店創設和維護能力、網店視覺設計能力、圖文制作能力、商品短視頻設計與制作能力以及美學意識、溝通意識、合規意識等職業素養。本模塊所有任務均在競賽平臺創設的情境和構建的網店開設裝修環境中完成，賽題類型均為操作題，任務設計立足電子商務相關法律法規、行業標準及平臺規范，采用機考評分與結果評分相結合的方式進行評分。（二）任務設計本競賽模塊部分樣題，如下所示：樣題：網店首頁設計與制作戴格旗艦店在年中慶大促活動來臨之前，網店運營人員準備對網店首頁重新進行布局和裝修，提前營造節日氛圍。利用現有商品圖片和相關素材，設計與制作網店店招，并以風衣、襯衫、牛仔褲、連衣裙等四款商品為基礎，分別為每款商品設計1張輪播圖。任務素材：4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務要求：1.根據網店定位和首頁設計需求，利用首頁布局管理功能，完成網店首頁布局；2.根據網店首頁布局，利用提供的素材，設計與制作1張網店店招；3.根據網店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設計與制作1張輪播圖。4.網店首頁設計規范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.網店首頁布局；2.制作并上傳網店店招；3.制作并上傳網店輪播圖；4.網店首頁發布。模塊三：網店運營推廣（一）賽題立意本競賽模塊聚焦數字技術技能在網店運營推廣領域的廣泛應用，面向網絡營銷推廣相關崗位（群），全面檢驗參賽選手的網店運營推廣方案制定、網店運營推廣實施以及網店運營推廣數據分析與應用等專業能力，提升行業敏感度、運營意識、創新意識、團隊協作等素養，促進復合型高質量電商技能人才的培養，助力我國電商行業高質量發展。所有任務均在競賽平臺創