網(wǎng)絡(luò)輿情概論（微課版） 習(xí)題及答案 第8章習(xí)題答案

第8章一、課前思考題面對(duì)此次網(wǎng)絡(luò)輿情，該市市場(chǎng)監(jiān)督管理局應(yīng)如何開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作？結(jié)合事件后續(xù)進(jìn)展，談?wù)勗诖舜尉W(wǎng)絡(luò)輿情事件中，該市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的效果如何？該市市場(chǎng)監(jiān)督管理局應(yīng)從以下幾方面開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作：首先，對(duì)于楊×反映的加油站重復(fù)計(jì)費(fèi)事件及其原因應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)，通過(guò)官方渠道同步發(fā)布調(diào)查進(jìn)展。其次，對(duì)加油機(jī)設(shè)備軟硬件及信息交互故障及時(shí)進(jìn)行維修處理。再次，在認(rèn)定重復(fù)計(jì)費(fèi)屬實(shí)后，立即明確加油站整改要求、費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備檢修責(zé)任，同時(shí)啟動(dòng)督辦機(jī)制，確保換表、賠償?shù)却胧┞涞?。最后，要自覺(jué)接受公眾監(jiān)督，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題要虛心接納，及時(shí)進(jìn)行解決。如何評(píng)價(jià)該市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作：該市市場(chǎng)監(jiān)督管理局8月28日的二次通報(bào)指出，圍繞“機(jī)、人、車(chē)、費(fèi)”四維度展開(kāi)調(diào)查，明確“加油機(jī)設(shè)備軟硬件及信息交互故障導(dǎo)致重復(fù)計(jì)費(fèi)”，且“僅有涉事交易這一筆數(shù)據(jù)傳輸出現(xiàn)異常”，邏輯清晰、依據(jù)具體，結(jié)合涉事加油站致歉，有效澄清了網(wǎng)民對(duì)加油站“偷油造假”的質(zhì)疑。但從整體輿論情況來(lái)看，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)管理部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作還有完善空間。第一，從8月9日事發(fā)到8月21日首次通報(bào)間隔12天，且首份通報(bào)未披露關(guān)鍵信息，導(dǎo)致媒體追問(wèn)、網(wǎng)民不滿(mǎn)升級(jí)，違背“第一時(shí)間發(fā)聲”的處置原則；第二，前期未主動(dòng)公開(kāi)油槍檢定記錄、調(diào)查流程等細(xì)節(jié)，面對(duì)“加油槍是否停用”等媒體追問(wèn)被動(dòng)回應(yīng)，難以服眾。第三僅認(rèn)定加油機(jī)故障事實(shí)，未明確對(duì)涉事加油站的具體處罰措施，對(duì)車(chē)主補(bǔ)償方案也未同步公示，輿情修復(fù)力度不足。二、課后習(xí)題1.簡(jiǎn)答題（1）為什么要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力逐漸擴(kuò)大，其“雙刃劍”的特性日漸明顯。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情可以充分反映民情，發(fā)揮瞭望、監(jiān)視的作用，為社會(huì)營(yíng)造一個(gè)更開(kāi)放的輿論大環(huán)境。但另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響也不容忽視，網(wǎng)民的情緒化和極端化很容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性化，隨之而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)謠言、輿論綁架、群體極化、信任危機(jī)等為社會(huì)的和諧穩(wěn)定帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。因此，開(kāi)展有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作就顯得尤為重要。（2）網(wǎng)絡(luò)輿情主要由誰(shuí)來(lái)管理？網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的主要內(nèi)容是什么？1）就當(dāng)前我國(guó)的實(shí)際情況而言，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主體主要是黨和政府。2）網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主要內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警、應(yīng)對(duì)、處置、評(píng)估、反饋等方面。

（3）如何更好地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作？1）樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情工作理念：以人民為中心的工作理念、維權(quán)與維穩(wěn)法治統(tǒng)一的工作理念、情感治理的工作理念、良政善治的工作理念。2）明確網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的主要內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集、整理和評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析、報(bào)送與反饋、網(wǎng)絡(luò)輿情信息預(yù)警。3）及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足之處，不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系。4）制定網(wǎng)絡(luò)輿情管理政策，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。

（4）如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果進(jìn)行評(píng)估？1）網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果評(píng)估是一項(xiàng)需要綜合考慮多方面因素和變量的系統(tǒng)工程，需要有針對(duì)性地進(jìn)行評(píng)估，可重點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)輿情識(shí)別預(yù)警能力評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)輿情溝通能力評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)輿情反饋能力評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響修復(fù)效果評(píng)估等方面進(jìn)行評(píng)估。2）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果進(jìn)行評(píng)估，首先要確定評(píng)估主體，其次要確定評(píng)估指標(biāo)，最后則需要生成網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果評(píng)估報(bào)告，做好存檔反饋工作。

（5）請(qǐng)搜集一到兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情政策進(jìn)行研讀與討論。可重點(diǎn)對(duì)所搜集到的網(wǎng)絡(luò)輿情政策中關(guān)于如何應(yīng)對(duì)、處置網(wǎng)絡(luò)輿情等網(wǎng)絡(luò)輿情管理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)。案例分析題（1）在此次事件中，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，相關(guān)主體開(kāi)展了哪些網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作？1）品牌方×疆：10月8日通過(guò)官宣降價(jià)明確降價(jià)產(chǎn)品及幅度，并將其解釋為“雙十一”常規(guī)促銷(xiāo)，試圖穩(wěn)定消費(fèi)者預(yù)期。2）第三方平臺(tái)×東來(lái)與×姆：×東來(lái)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者提供線下退差價(jià)服務(wù)，×姆則積極與品牌方溝通協(xié)商，推出了特殊補(bǔ)貼服務(wù)作為補(bǔ)償。（2）如何評(píng)價(jià)此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件中×疆品牌方的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作？×疆品牌方在此次網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中表現(xiàn)不盡如人意。雖在輿情發(fā)酵初期通過(guò)官宣降價(jià)進(jìn)行回應(yīng)，一定程度上進(jìn)行了信息疏導(dǎo)，但對(duì)消費(fèi)者因“價(jià)格變化太快”產(chǎn)生的心理落差