連鎖門店經(jīng)營管理制度

連鎖門店經(jīng)營管理制度做連鎖門店運營快八年了，我見過太多起點很好的連鎖品牌，開三五家店的時候生意火爆，一擴張到十幾二十家就亂成一鍋粥：這家店長私自降價搶隔壁同品牌門店的客，那家賣了半年總部都不知道庫存缺了十萬，還有的店服務差衛(wèi)生差，客人來了一次就再也不來，最后把整個品牌的口碑都帶壞了。其實問題大多出在沒有一套清晰落地的經(jīng)營管理制度上——很多人覺得制度是框住人的條條框框，其實不對，好的制度是幫大家少走彎路，讓不管是新店長還是老員工都知道該做什么、怎么做，既保證品牌統(tǒng)一標準，又給大家留夠人性化的空間。本文梳理的這套完整可落地的連鎖門店經(jīng)營管理制度，適合大多數(shù)零售、服務類連鎖品牌參考執(zhí)行。1總則1.1制度制定目的本制度的核心目的不是約束門店和員工的正常經(jīng)營，而是統(tǒng)一所有連鎖門店的服務、品質、管理標準，降低不同門店之間的體驗差，維護品牌的整體口碑，同時幫助新開門店快速走上正軌，幫助成熟門店穩(wěn)定提升收益，最終實現(xiàn)品牌、門店、員工、消費者的多方共贏。我一直覺得，連鎖經(jīng)營的核心就是“復制成功”，而制度就是復制成功的模板，沒有模板，每個人按自己的想法來，成功就復制不了，只會復制出一堆問題。1.2適用范圍本制度適用于品牌旗下所有直營連鎖門店和加盟連鎖門店，不管門店面積大小、位于什么區(qū)域，核心標準必須統(tǒng)一執(zhí)行；對于特殊區(qū)位、特殊業(yè)態(tài)的門店，可以由門店負責人向區(qū)域督導提報調整申請，經(jīng)總部運營部門審批后，可以對非核心條款做適度調整，核心條款不得修改。明確了制度的核心目的和適用范圍，我們首先從連鎖經(jīng)營最核心的要素“人”說起，所有的經(jīng)營動作都要靠員工落地，因此清晰的人員管理規(guī)范是一切制度的基礎。2門店人員管理規(guī)范2.1入職與崗前培訓所有門店的新入職員工，不管是店長還是一線導購、收銀員，都必須完成統(tǒng)一的崗前培訓才能正式上崗。培訓分為兩個部分，第一部分是總部統(tǒng)一的線上+線下基礎培訓，內容包括品牌文化、產(chǎn)品知識、服務標準、收銀系統(tǒng)操作、合規(guī)要求三個模塊，培訓結束后要通過考核，考核不通過的可以補考一次，還是不通過的不予錄用；第二部分是門店帶教，由門店店長或者老員工帶教七天，帶教內容是實際操作演練，從接待客人到整理貨架再到處理簡單問題，都要親手練過，帶教結束后店長評估合格才能獨立上崗。我見過太多加盟店主為了省時間，招了人直接就讓上崗，新人連產(chǎn)品成分都講不清楚，客人問兩句就答不上，生意怎么可能好，這個環(huán)節(jié)真的省不得。2.2崗位職責劃分2.2.1門店店長店長是門店的第一責任人，主要職責包括：每日開門前檢查門店衛(wèi)生、設備、備貨情況，召開十分鐘早會布置當日工作、梳理注意事項；每日打烊前核對當日營收、核對當日銷售數(shù)據(jù)，向總部報備庫存缺口；處理門店日?？驮V和突發(fā)問題，對接區(qū)域督導的巡店和檢查；每周組織一次門店整理和小盤點，每月組織一次全面盤點；負責門店員工的日常排班和調班協(xié)調，也要關心員工的狀態(tài)，誰家有個急事難事，能協(xié)調的一定要幫著協(xié)調，不能讓員工帶著情緒上班。2.2.2一線服務員工一線員工的主要職責是：按規(guī)定時間上下班，嚴格遵守服務標準接待每一位客人；負責負責區(qū)域的衛(wèi)生整理、商品補架，保證貨架豐滿整齊、無灰塵污漬；熟悉所負責區(qū)域的產(chǎn)品信息，能準確回答客人的問題，不夸大產(chǎn)品功效、不隱瞞產(chǎn)品缺陷；每日交接的時候核對負責區(qū)域的商品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報給店長，不能私自處理。2.2.3區(qū)域督導區(qū)域督導是連接總部和門店的樞紐，主要職責是：按規(guī)定周期巡店，檢查門店制度落實情況，幫門店解決經(jīng)營中遇到的問題，不是來挑錯的，是來幫忙的；收集門店提出的問題和建議，反饋給總部相關部門；跟進門店整改落實情況，對考核不合格的門店進行一對一輔導；督導也要接受門店監(jiān)督，如果出現(xiàn)吃拿卡要、故意刁難門店的情況，門店可以直接向總部舉報，一經(jīng)核實嚴肅處理。2.3考勤與獎懲管理考勤可以根據(jù)門店所在商圈調整，比如社區(qū)店可以調整為晚開門早關門，商圈店就要早開門晚關門，調班需要提前一天向店長申請，緊急事情可以臨時請假，不允許無故曠工、私自換班。獎懲方面我一直堅持多獎少罰，獎勵要明確，比如連續(xù)三個月完成營收目標，給門店發(fā)集體獎金；客人好評率排名區(qū)域前三，給員工發(fā)個人獎勵；哪怕是員工發(fā)現(xiàn)了庫存漏洞、給品牌提了好建議，都要給獎勵。懲罰方面，無心犯下的小錯，第一次警告，第二次再按規(guī)定扣罰，不一上來就扣工資，大家出來打工都不容易，給人留改錯的空間，制度才能服人；屢教不改、觸碰紅線的，再按規(guī)定解除用工關系或者處理。人員管理理清了，接下來就是連鎖門店的核心運營內容——商品與庫存管理，這一塊是很多連鎖門店出問題的重災區(qū)，也是保證品牌品質穩(wěn)定的關鍵。3商品與庫存管理制度3.1統(tǒng)一進貨與驗收規(guī)范所有連鎖門店必須從總部統(tǒng)一進貨，不允許私自進貨、串貨，這條是紅線，任何門店都不能碰。我見過不少加盟店主覺得總部拿貨貴，偷偷從當?shù)嘏l(fā)市場找同款仿品，一開始確實多賺了幾十塊錢，結果客人用了出問題，找上門來不僅自己店關門，還連累整個區(qū)域的門店生意都下滑，真的是撿了芝麻丟了西瓜。進貨驗收的時候，必須由店長或者指定負責人當面清點，核對商品的數(shù)量、規(guī)格、保質期、包裝完好度，確認沒有問題再簽字簽收，發(fā)現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)、商品損壞、臨期的情況，第一時間拍照報總部調換，不能把有問題的商品擺上貨架。3.2標準化商品陳列要求連鎖品牌的統(tǒng)一感，首先就體現(xiàn)在陳列上，所有門店必須按總部給出的陳列標準執(zhí)行，主推款必須放在進門1.5米視線平齊的黃金位置，同款商品要對齊擺整齊，價格標簽要正對著客人，不能歪歪扭扭，更不能錯貼價格。折扣商品、臨期商品必須放在專門的促銷區(qū)域，明確標識折扣原因和保質期，不能混在正價商品里騙客人。陳列不是一成不變，總部會根據(jù)季節(jié)、新品更新陳列標準，門店跟著調整就可以，有好的想法也可以提報，試跑成功后再推廣。3.3庫存盤點與臨期商品管理門店要堅持每日補架，每周抽盤三分之一區(qū)域的商品，每月做一次全盤，庫存對不上要及時找原因，是記賬錯誤還是商品丟失，都要梳理清楚。如果確實因為管理失誤出現(xiàn)庫存損耗，按責任大小由相關人員按比例承擔，不能全扣在一線員工身上，誰也不想丟貨，全扣工資太寒心，這點一定要講清楚。臨期商品要提前三個月上報總部，總部會統(tǒng)一安排調貨或者促銷活動處理，不能等到快過期了才上報，最后砸在自己手里。商品是基礎，服務就是連鎖門店留住客人的核心競爭力，統(tǒng)一的服務標準和客訴處理流程，是維護品牌口碑的關鍵。4服務規(guī)范與客戶管理4.1日常服務基本標準客人進門要主動打招呼問好，不要老遠就跟在客人屁股后面問買什么，也不能坐在柜臺里不理人，給客人留夠自由挑選的空間，客人有問題招手了再過去解答。回答客人問題要耐心，不能不耐煩，不管客人最后買不買，走的時候都要說歡迎下次再來。這些細節(jié)看著很小，但客人就是記這些，我上次去一家連鎖服裝店，店員全程不打擾，我問的時候才過來解答，體驗特別好，后來我?guī)Я撕脦讉€朋友去逛，反過來要是一進門就粘過來問，我轉身就走了。4.2會員運營管理規(guī)范所有門店都可以按總部的標準給客人推薦會員，不能強推，更不能纏著客人辦卡，讓客人反感。會員的積分、折扣、權益要如實給客人兌現(xiàn)，不能私自扣客人積分，也不能不給客人用優(yōu)惠。會員信息統(tǒng)一存在總部系統(tǒng)，任何人不能私自泄露客人信息，更不能把會員信息賣給別的商家，這是底線，觸碰了直接嚴肅處理。4.3客訴處理流程客人有不滿意的地方，第一時間要上前安撫，不管是不是我們的錯，先給客人道歉，不能跟客人吵架，更不能把客人晾在一邊。能當場解決的問題當場解決，商品有問題就換，不對就退，滿足客人的合理訴求；解決不了的馬上叫店長，店長解決不了的馬上聯(lián)系區(qū)域督導，不能讓客人自己去找總部投訴，我們要把問題解決在門店里。處理完客訴之后，隔天還要跟進一下客人的滿意度，很多時候客訴處理得好，反而能把投訴的客人變成老粉絲，我之前就見過一家店處理了一個飲品太甜的投訴，給客人退了款還送了兩杯新品，最后那個客人成了門店的常客，還介紹了不少朋友過來。除了經(jīng)營層面的要求，衛(wèi)生和安全是所有門店不能碰的底線，哪怕生意再好，一次衛(wèi)生事故或者安全事故就能把一家店甚至整個品牌拖垮，因此必須有明確的管理制度。5門店衛(wèi)生與安全管理制度5.1日常衛(wèi)生維護標準每日開門前要全面打掃一次衛(wèi)生，打烊后再全面打掃一次，柜臺、貨架、地面、試衣間這些客人能接觸到的地方，都要擦干凈，不能有灰塵和污漬。試用裝、試吃品要定期更換，不能臟乎乎的還放在外面，要是門店有衛(wèi)生間，每兩小時就要整理一次，不能有異味、垃圾滿出來，很多門店就是衛(wèi)生差，客人進去轉一圈就不想再來了，尤其是餐飲、生鮮這類門店，衛(wèi)生就是生命線。5.2消防安全管理要求所有門店不管大小，都要按規(guī)定配夠滅火器和消防器材，過期的要及時更換，所有員工都要會用消防器材，知道消防通道在哪里。不能在店里抽煙，不能亂拉電線，不能把貨物堆在消防通道門口，打烊之后要拔掉所有不需要的電源插頭，鎖好門窗。區(qū)域督導每次巡店第一就要查消防，別等出事了才后悔，我之前聽說過一家小店打烊忘了拔手機充電器，半夜起火把整個店都燒沒了，還連累了隔壁店，得不償失。5.3人身與財產(chǎn)安全管理每日的營收要按時存入指定賬戶，不能留大量現(xiàn)金在店里過夜，收銀臺不用的時候要隨時鎖好。平時要留意進出門店的陌生人，提防偷搶商品的情況，晚上打烊最好要求兩個員工一起走，尤其是開在偏僻位置的門店，一定要把員工的人身安全放在第一位。制度定得再全，沒有人監(jiān)督考核也等于一紙空文，科學的督導考核機制，既能保證制度落地，也能激勵門店和員工不斷進步。6督導考核與動態(tài)優(yōu)化6.1常規(guī)巡店督導機制每個區(qū)域督導負責的門店，每月至少巡店兩次，每次巡店要做好記錄，做得好的地方要公開表揚，存在問題要給明確的整改期限，比如陳列不對，告訴店長調整方法，給三天時間整改，下次巡店改好了就不做處罰，不改再按規(guī)定處理，不搞一刀切。6.2分級考核與激勵機制每月對所有門店做一次綜合考核，考核內容包括營收達標率、制度落實情況、客人好評率、衛(wèi)生安全四個部分，考核分三個等級，優(yōu)秀的門店除了現(xiàn)金獎勵，還能獲得總部的推廣資源傾斜，比如在品牌公眾號推廣、給門店導更多客流；考核合格的保持原有支持；考核不合格的，由督導做一對一輔導，幫著找問題改問題，連續(xù)三個月考核不合格的，直營門店調整店長，加盟門店按合同約定處理。6.3制度動態(tài)優(yōu)化本制度不是一成不變的，所有門店和員工都可以提優(yōu)化建議，要是好的建議被總部采納，還會給提建議的人發(fā)獎勵，總部每年都會根據(jù)實際運營情況和大家的建議，對制度做一次調整，讓制度更貼合實際，更人性化?？偨Y總的來說，連鎖門店的經(jīng)營管理制度，核心不是“管”，而是“幫”——幫新人快速上手，幫老門店