《民航服務禮儀》教案 項目三

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課題項目三文明用語，服務增效——民航服務語言禮儀課時4課時（180min）教學目標知識目標：（1）了解民航服務用語的一般原則和基本要求。（2）熟悉民航服務的基本用語和播音用語。（3）掌握民航服務用語表達的技巧。能力目標：（1）能正確使用民航服務的基本用語。（2）能順利完成播音服務。（3）能與旅客進行良好的溝通。素質目標：（1）培養良好的語言表達能力和溝通能力。（2）提升善于與人溝通的職業素養。教學重難點教學重點：民航服務用語表達的技巧教學難點：能正確使用民航服務的基本用語；能與旅客進行良好的溝通教學方法問答法、討論法、講授法、演示法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內容及步驟考勤【教師】清點上課人數，記錄好考勤【學生】班干部報請假人員及原因項目導讀【教師】講解相關案例，并進行提問1．如果你是乘務員，就這件事情會如何與旅客溝通？2．請思考服務旅客時語言禮儀體現在哪些方面？【學生】聆聽、思考教學過程第1、2課時案例導入【教師】講解案例：隨機應變，巧妙回答——用幽默緩和氣氛，并設置問題：乘務長是如何化解旅客因延誤而產生的怨氣的？【學生】觀看、思考、討論傳授新知一、民航服務用語的一般原則（一）目的性原則民航服務人員在與旅客交流時要有目的性，即要清楚地表達出自己的意愿與情感，從而為旅客提供更好的服務。（二）適宜性原則在與旅客交流時，民航服務人員要注意場合、時機，旅客的年齡、性別等因素，使用恰當的溝通語言。（三）得體性原則在與旅客交流時，民航服務人員的用詞、表達方式等要恰當、得體，避免給旅客帶來不好的感受。【禮儀故事屋】該如何說話（四）溫和性原則在與旅客交流時，民航服務人員說話要溫和，切忌語氣和表情都很嚴肅，以免讓旅客覺得服務態度不好?！窘處煛恐v述相關案例，并進行提問：思考：假如你是楊晨，你會如何回復這位旅客？【學生】思考、討論、回答二、民航服務用語的基本要求（一）態度誠懇，措辭謙遜（二）發音標準，語言流暢【教師】展示一段繞口令，并進行引導：來看看你的發音是否標準，語言是否流暢吧？【學生】思考、練習、展示（三）語調柔和，語速適中【訓練有素熱情服務】以專業與溫情，為旅客提速三、民航服務的基本用語（一）禮貌用語【教師】引導同學掃碼觀看視頻【學生】掃碼觀看——民航服務基本常用語禮貌用語是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。民航服務人員的常用禮貌用語有多種，包括稱呼用語、問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語和道歉用語等。1．稱呼用語稱呼用語是指人們在日常交往中，所采用的彼此之間的稱謂語。2．問候用語問候用語是指人們見面時用于打招呼的語言。3．迎送用語對民航服務人員來說，迎送用語是指對旅客表示歡迎和歡送的語言。4．請托用語請托用語是指請求他人幫忙或托付他人代勞時使用的語言。5．致謝用語對民航服務人員來說，致謝用語是指在得到旅客的支持、配合或幫助等后，用于表示感謝的語言。6．征詢用語征詢用語是指用于征詢他人意見、看法的語言。7．應答用語應答用語有以下幾種：①肯定式，如“是的”“好”“我知道了”等；②謙恭式，如“這是我的榮幸”“您太客氣了”“您過獎了”等；③諒解式，如“不要緊”“沒關系的”“您不用介意的”等。8．道歉用語對民航服務人員來說，道歉用語是指在給旅客帶來不便或麻煩后用于道歉的語言。【教師】講述相關案例，并進行提問：思考：假如你是小王，你會怎樣解決這一問題？【學生】思考、討論、回答（二）情態語言情態語言是指人臉上各部位動作構成的表情語言，如目光語言、微笑等。1．目光語言目光語言是指通過眼睛的動作和眼神來傳遞信息、表達情感、參與交際的一種語言。2．微笑微笑是一種能令人愉悅的表情，有很強的感染力。它是最能給人好感、促進溝通的一種表情。在與旅客交流時，民航服務人員應盡可能保持微笑，主動向旅客示好，以促進溝通。【禮儀充電站】禁用語言四、民航服務用語表達的技巧【教師】進行提問：你知道民航服務用語有哪些表達技巧嗎？【學生】思考、討論、回答（一）基本溝通技巧1．善用“我”和“我們”【教師】進行提問：這兩類服務用語，你覺得哪類讓人聽起來會更舒服呢？【學生】思考、討論、回答2．避免說教【教師】利用多媒體播放視頻【學生】觀看、思考3．巧用幽默【課堂互動】講解相關案例，并設置問題：你作為乘務員遇到此情境，你會如何處理？【學生】思考、討論、回答（二）詢問旅客需求的技巧1．開放式詢問開放式詢問是指提出比較概括、范圍較大的問題。這類問題沒有預設的答案，也不限制回答的內容，回答者自由發揮的空間比較大。2．封閉式詢問封閉式詢問通常包含“是嗎”“對嗎”“要不要”“有沒有”等詞，而回答者通常也使用“是”“否”“對”之類的詞做出簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談論重點。3．協商型詢問協商型詢問以征求回答者意見的形式提問，誘導回答者進行合作性的回答。這種方式回答者比較容易接受。即使有不同意見，雙方也能保持融洽的關系，仍可進一步溝通下去。4．選擇型詢問選擇型詢問一般要求回答者在限定的范圍內做出選擇，一般可分為二選一、三選一和多選一。【細心觀察主動服務】了解旅客需求，提供超值服務（三）傳遞壞消息的技巧在傳遞壞消息時，如果無須承擔責任，民航服務人員的表達方式應盡量客觀。如果需要承擔責任，民航服務人員應真誠道歉并給出解決方案。（四）拒絕無理要求的技巧在工作中，熱情、用心、真誠地服務旅客是民航服務人員的職責，但面對旅客提出的有違規定的無理要求，民航服務人員應果斷拒絕。需要注意的是，在拒絕時要講究方式，讓旅客在感情上容易接受。通常，民航服務人員可采用溫和而堅定的方式拒絕旅客，即用溫和的態度向旅客致以歉意，同時明確告訴旅客所提要求不合規定，并給出解釋?！緦W生】聆聽、記錄、理解任務實施【教師】組織學生進行任務實踐：遵守語言禮儀，提升職業素養——模擬民航服務用語的使用【學生】學習、操作課堂小結【教師】簡要總結本節課的要點一、民航服務用語的一般原則二、民航服務用語的基本要求三、民航服務的基本用語四、民航服務用語表達的技巧【學生】總結回顧知識點作業布置【教師】布置課后作業請根據課堂上所學知識，完成教材課后練習。【學生】完成課后任務教學過程第3、4課時案例導入【教師】播放視頻案例：滬語廣播重返萬米高空上航客艙響起海派文化新聲，并設置問題：【學生】觀看、思考、討論傳授新知一、航站樓廣播航站樓廣播是機場管理部門播放民航企業信息、公告、緊急通知等信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是機場管理部門為旅客提供服務的重要環節。【教師】利用多媒體播放視頻【學生】觀看、思考（一）航站樓廣播用語要求航站樓廣播用語必須準確、規范，采用統一的專業術語，表達要通俗易懂，且避免產生歧義。各類廣播用語應準確表達主題，規范使用格式。播音時，民航服務人員要做到發音標準，音量適度，語速適中。【教師】引導同學掃碼觀看視頻【學生】掃碼觀看——航站樓廣播用語格式規范【禮儀充電站】航站樓廣播用語格式規范（二）航站樓廣播的主要內容航站樓廣播一般包括辦理乘機手續類廣播、登機類廣播、出港航班廣播、到港航班廣播等。1．辦理乘機手續類廣播用語1）開始辦理乘機手續廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現在開始辦理乘機手續，請您到③號柜臺辦理。謝謝！2）推遲辦理乘機手續廣播用語乘坐②次航班前往①的旅客請注意：由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機調配原因；5．飛機機械原因；6．飛機在本站出現機械故障；7．飛機在①機場出現機械故障；8．航空管制原因；9．①機場關閉；10．通信原因〉，本次航班不能按時辦理乘機手續?！差A計推遲到⑤點⑥分辦理?！痴埬诔霭l廳休息，等候通知。謝謝！3）催促辦理乘機手續廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班將在⑤點⑥分停止辦理乘機手續。乘坐本次航班沒有辦理手續的旅客，請馬上到③號柜臺辦理。謝謝！4）過站旅客辦理乘機手續廣播用語乘坐②次航班由①經本站前往①的旅客請注意：請您持原登機牌到③號柜臺換取過站登機牌。謝謝！【教師】進行提問：（1）什么是過站旅客？（2）上述廣播用語中，兩個①的含義分別是什么？【學生】思考、討論、回答5）候補旅客辦理乘機手續廣播用語持②次航班候補票前往①的旅客請注意：請馬上到③號柜臺辦理乘機手續。謝謝！2．登機類廣播用語1）正常登機廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現在開始登機。請帶好您的隨身物品，出示登機牌，由④號登機口上飛機。祝您旅途愉快。謝謝！2）催促登機廣播用語前往①的旅客請注意：謝謝！3）過站旅客登機廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現在開始登機，請過站旅客出示過站登機牌，由④號登機口先上飛機。謝謝！【禮儀充電站】為什么過站旅客先上飛機3．出港航班廣播用語1）航班延誤廣播用語前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機調配原因；5．飛機機械原因；6．飛機在本站出現機械故障；7．飛機在①機場出現機械故障；8．航空管制原因；9．①機場關閉；10．通信原因〉〈1．不能按時起飛；2．推遲到⑤點⑥分起飛；3．再次推遲；4．現在不能從本站起飛〉。請您在候機廳休息，等候通知。謝謝！2）所有首發航班延誤廣播用語各位旅客請注意：我們抱歉地通知，由于〈1．本站天氣原因；2．本站暫時關閉；3．通信原因〉，由本站始發的所有航班都〈1．不能按時；2．將推遲到⑤點⑥分〉起飛，請您在候機廳休息，等候通知。謝謝！【教師】進行提問：假如你是首都機場的一名地面服務人員?，F在，由于通信原因，本站始發的所有航班都不能按時起飛。領導讓你廣播通知旅客這個消息，你會怎么播報？【學生】思考、討論、回答3）出港航班取消廣播用語前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機調配原因；5．飛機機械原因；6．飛機在本站出現機械故障；7．飛機在①機場出現機械故障；8．航空管制原因；9．①機場關閉；10．通信原因〉決定取消今日飛行。〔1．明日補班時間為⑤點⑥分；2．請您改乘今日或明日的②次航班，起飛時間為⑤點⑥分?！持x謝！4．到港航班廣播用語1）正常航班預告廣播用語迎接旅客的各位請注意：由①飛來本站的②次航班將于⑤點⑥分到達。謝謝！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Flight②from①willarrivehereat⑤:⑥.Thankyou!2）延誤航班預告廣播用語迎接旅客的各位請注意：我們很抱歉地通知，由①飛來本站的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機調配原因；5．飛機機械原因；6．飛機在①機場出現機械故障；7．航空管制原因；8．①機場關閉；9．通信原因〉〈1．不能按時到達；2．到達本站的時間推遲到⑤點⑥分；3．再次推遲〉。謝謝！3）航班到達通知廣播用語迎接旅客的各位請注意：由①飛來本站的②次航班已經到達。謝謝！二、客艙廣播【教師】利用多媒體播放視頻【學生】觀看、思考客艙廣播是乘務員與旅客進行交流的一種比較規范而又相對靈活的溝通方式?？团搹V播質量的優劣是體現空中服務水平高低的重要組成部分，直接影響著旅客的乘機感受和客艙服務品牌形象。按照播音內容的性質劃分，客艙廣播可分為服務廣播和安全廣播。服務廣播主要是通過廣播讓旅客了解此次航班的航程、時間，途經的省市、山脈、河流，以及一些服務項目等。安全廣播主要是正常的安全檢查介紹，在起飛和落地前的廣播提醒，以及特殊情況和突發情況的廣播。（一）客艙廣播用語要求客艙廣播用語要準確、清晰、流暢。在播報服務廣播時，語氣要親切、自然；在播報安全廣播時，語氣要莊重、規范。在航班遇突發狀況時，乘務員一定要及時播報，并且語氣要鎮定、沉穩、自信，以緩解旅客恐慌的心情?！径Y儀故事屋】沉著冷靜的播音（二）客艙廣播的主要內容客艙廣播一般包括登機廣播、關閉艙門廣播、起飛前廣播、起飛后廣播、預定到達時間廣播、下降時廣播、到達廣播和下機廣播等。1．登機廣播用語女士們、先生們，你們好：歡迎您選乘航班，您的座位號碼位于行李架下方。請將您所有的手提行李存放在行李架上或您前面桌椅下方。找到座位的旅客請您盡快入座，以方便后面的旅客登機。感謝您的配合。謝謝！2．關閉艙門廣播用語女士們、先生們，你們好：本次航班的機長和乘務長及全體機組成員，歡迎您選乘航班前往。艙門已經關閉。根據中國民航法規，為了避免干擾駕駛艙的飛行系統，請您把手機調成飛行模式，并關閉其他便攜式電子設備。同時，禁止在飛行過程中使用充電寶為電子設備充電，并確保充電寶電源處在關閉狀態。祝愿您有一段愉快而舒適的旅程。謝謝！3．起飛前廣播用語女士們、先生們：飛機馬上就要起飛了。請您系好安全帶，調直座椅靠背，放下座椅扶手，收起小桌板，打開遮光板，并確認手機處于飛行模式?，F在由乘務員進行客艙安全檢查。謝謝！4．起飛后廣播用語女士們、先生們：我們的飛機已經離開前往，由到的飛行距離是公里，預計空中飛行時間。沿這條航線，我們飛經的省份有，經過的主要城市有，還將飛過。下面將向您介紹客艙設備的使用方法。您的座椅靠背可以調節，調節時請按座椅扶手上的按鈕。在您座位上方備有閱讀燈開關和呼叫按鈕。如果您需要