校園公共衛生事件輿情處置細則

校園公共衛生事件輿情處置細則第一章總則第一條為規范校園公共衛生事件輿情處置工作，建立健全快速反應、協調高效的應急處置機制，有效預防和減少校園公共衛生突發事件造成的負面影響，維護校園安全穩定，保障師生身心健康與生命安全，依據《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國突發事件應對法》、《突發公共衛生事件應急條例》以及教育部門關于校園安全穩定工作的相關規定，結合本校實際情況，制定本細則。第二條本細則所稱校園公共衛生事件，是指在學校內突然發生，造成或可能造成師生員工身體健康嚴重損害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食物中毒以及其他嚴重影響師生健康的公共衛生事件。本細則所指輿情處置，是指在上述事件發生后，針對社會及校園內部產生的相關言論、新聞報道、網絡討論等信息的監測、研判、引導、回應及管控工作。第三條輿情處置工作遵循以下原則：（一）統一領導，分級負責。在學校黨委統一領導下，構建分級負責、條塊結合、屬地管理的應急管理體制。各部門、各院系按照職責分工，密切配合，協同作戰。（二）快速反應，果斷處置。建立健全輿情監測預警機制，一旦發現苗頭性、傾向性問題，第一時間啟動應急響應，迅速控制事態發展，防止輿情擴散升級。（三）公開透明，導向正確。堅持實事求是，在遵守保密規定和醫療隱私保護的前提下，及時、準確、公開發布權威信息，回應社會關切，掌握輿論主動權，引導輿論走向。（四）以人為本，注重疏導。關注師生心理感受，在解決具體問題的同時，做好情緒疏導和人文關懷工作，化解恐慌心理，凝聚人心共識。（五）依法依規，科學應對。嚴格按照法律法規和政策規定開展處置工作，運用專業知識和科學手段分析研判輿情，避免因處置不當引發次生輿情危機。第四條本細則適用于全校各級各類公共衛生事件輿情的應急處置工作。全校各單位在處置相關輿情時，均須遵守本細則。第二章組織機構與職責第五條學校成立校園公共衛生事件輿情應急處置工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），作為輿情處置的最高決策機構。領導小組組長由學校黨委書記或校長擔任，副組長由分管宣傳工作的校領導、分管安全工作的校領導、分管后勤或醫療工作的校領導擔任。成員單位包括黨委宣傳部、校長辦公室、保衛處、學生工作部（處）、研究生工作部、教務處、后勤管理處、校醫院、網絡信息中心、工會、團委以及各二級學院（系）黨組織負責人。第六條領導小組主要職責：（一）貫徹落實上級及學校黨委關于公共衛生事件應急工作的決策部署；（二）研究決定校園公共衛生事件輿情處置的重大事項，制定總體處置策略；（三）啟動和終止應急預案，指揮協調全校范圍內的輿情應急處置工作；（四）根據輿情發展態勢，及時調整處置措施，發布權威信息；（五）負責對輿情處置工作進行監督、檢查和評估。第七條領導小組下設辦公室，辦公室設在黨委宣傳部，主任由黨委宣傳部部長兼任。辦公室作為日常辦事機構，履行以下職責：（一）負責全校公共衛生事件輿情的日常監測、信息收集和匯總分析；（二）組織召開輿情研判會商會議，提出初步處置建議供領導小組決策；（三）根據領導小組授權，協調各單位落實具體處置措施；（四）負責起草、審核和發布各類通報、公告及新聞通稿；（五）建立與管理輿情處置工作檔案，做好事后總結評估。第八條各成員單位職責分工：（一）黨委宣傳部：牽頭組織輿情監測與研判，統籌媒體聯絡與信息發布，開展網絡評論與引導工作，協調校外媒體關系。（二）校長辦公室：負責校內外聯絡協調，公文流轉，保障信息渠道暢通，協助起草重要文稿。（三）校醫院（衛生科）：負責提供公共衛生事件的專業技術支持，包括事件性質判定、健康風險提示、防控措施建議等，審核發布信息中的醫學數據和專業表述。（四）學生工作部（處）、研究生工作部、團委：負責學生群體的思想引導、情緒安撫和維穩工作，組織輔導員、學生骨干深入學生一線了解動態，反饋學生訴求。（五）保衛處：負責校園秩序維護，防止因輿情引發群體性聚集或治安事件，配合相關部門調查網絡謠言來源。（六）網絡信息中心：負責技術保障，對校園網、官方新媒體平臺進行監控，必要時配合對有害信息進行技術處理，保障校園網絡安全穩定運行。（七）后勤管理處：負責落實具體的公共衛生防控措施（如消毒、隔離觀察區管理、食堂食品安全等），為輿情回應提供事實支撐。（八）各二級學院（系）：落實學校領導小組的工作部署，做好本單位師生的教育引導和思想穩定工作，及時上報相關情況。第三章輿情監測與預警第九條建立全天候、全方位的輿情監測體系。監測范圍應覆蓋主流新聞媒體客戶端、社交媒體平臺（微博、微信、抖音、快手、B站等）、網絡論壇、貼吧、校園網BBS、校內微信群及QQ群等。第十條監測內容包括但不限于：（一）涉及本校師生的確診、疑似病例及相關流調信息；（二）對學校防控措施、管理服務的質疑與批評；（三）關于食品衛生、環境消殺、醫療資源保障等方面的投訴；（四）未經證實的謠言、小道消息及負面言論；（五）校外媒體對本校相關事件的報道及評論；（六）師生員工在社交媒體上的情緒宣泄和極端言論。第十一條網絡信息中心應配合黨委宣傳部，利用輿情監測軟件或人工巡查方式，實行7×24小時監測制度。在公共衛生事件高發期或敏感時段，應加密監測頻次，實行“零報告”和“日報告”制度。第十二條建立輿情分級預警機制。根據輿情的影響范圍、危害程度、傳播速度和發展態勢，將輿情風險劃分為四個等級，分別用藍色、黃色、橙色、紅色表示。風險等級色標描述特征響應級別一般輿情藍色輿情局限在校園內部小范圍傳播，師生議論較多，但未引起校外媒體關注；多為對具體問題的咨詢或輕微不滿，情緒相對平穩。IV級較大輿情黃色輿情開始向校外擴散，出現在本地網絡社區或非主流媒體；負面信息有一定轉發量，出現個別質疑聲音，需要引起關注。III級重大輿情橙色輿情在省級以上網絡平臺傳播，或被商業媒體轉載；出現具有煽動性的言論，學校形象受到一定損害，師生及家長產生焦慮情緒。II級特別重大輿情紅色輿情被中央級主流媒體重點報道，或登上全網熱搜榜首；謠言泛濫，社會關注度極高，嚴重損害學校聲譽，可能引發不穩定事件。I級第十三條一旦發現達到黃色及以上級別的輿情信息，監測人員應立即上報領導小組辦公室，并形成《輿情快報》，內容包括：輿情來源、發布時間、主要內容、傳播數據（閱讀量、點贊量、評論量）、網民情緒傾向、初步研判意見及建議。第四章輿情研判與分級響應第十四條建立輿情研判會商機制。領導小組辦公室在接到《輿情快報》后，應根據事件性質和緊急程度，立即組織相關成員單位召開研判會。（一）對于藍色預警，由黨委宣傳部牽頭進行內部研判；（二）對于黃色、橙色預警，由領導小組副組長牽頭召開研判會；（三）對于紅色預警，由領導小組組長主持召開緊急研判會。第十五條研判內容主要包括：（一）核實信息的真實性。與校醫院、后勤等部門核實事件真實情況，區分是事實陳述還是惡意謠言。（二）評估輿情的發展趨勢。分析傳播路徑、關鍵節點（意見領袖、大V）和潛在爆發點。（三）分析涉事群體的訴求。了解師生、家長及社會公眾最關心、最焦慮的核心問題是什么。（四）確定回應策略。包括是否回應、何時回應、由誰回應、回應口徑及發布渠道。第十六條實行分級響應制度。根據輿情預警等級，啟動相應級別的應急響應。（一）IV級響應：由黨委宣傳部具體負責，指導相關單位進行解釋說明，通過校內渠道做好澄清工作，消除疑慮。（二）III級響應：領導小組副組長指揮。成立專項工作組，迅速核查事實，擬定回應口徑，通過學校官方新媒體平臺發布情況說明，組織網評員進行正面引導。（三）II級響應：領導小組組長指揮。全校相關部門進入應急狀態。制定詳細的新聞發布方案，通過學校官方渠道和校外主流媒體同步發布信息，密切關注輿情變化，每4小時向上級主管部門匯報一次處置進展。（四）I級響應：在上級主管部門統一領導下開展處置工作。學校主要領導靠前指揮，調動一切資源進行危機公關。設立新聞中心，隨時召開新聞發布會或通氣會，高頻次發布權威信息，堅決打擊造謠傳謠行為，全力維護學校穩定。第五章應急處置流程第十七條核實與報告。在輿情出現后的1小時內，領導小組辦公室必須向相關職能部門核實事件具體情況。職能部門必須無條件配合，提供準確、詳實的數據和背景材料。對于情況復雜、一時難以查清的，應先報告已掌握的基本情況，并說明正在核查中，隨后續報。第十八條制定口徑。根據核實的事實，由黨委宣傳部會同校醫院、校長辦公室等部門起草對外回應口徑。（一）口徑制定應遵循“事實準確、態度誠懇、措辭嚴謹、重點突出”的原則。（二）對于確屬學校工作失誤導致的問題，口徑中應包含致歉內容、整改措施和承諾時限。（三）對于不實信息和謠言，口徑中應提供確鑿證據進行辟謠，并表明保留追究法律責任的權利。（四）涉及個人隱私（如患者姓名、具體班級、家庭住址等）的信息，必須嚴格進行脫敏處理，堅決保護當事人合法權益。第十九條審批與發布。（一）一般性信息通報，由領導小組辦公室主任（宣傳部部長）審批后發布。（二）涉及確診人數、隔離措施、停課安排等重要信息，須經領導小組組長或其授權的副組長審批。（三）所有對外發布的信息，必須統一歸口管理，嚴禁任何單位和個人擅自接受媒體采訪或通過個人社交平臺發布未經審核的涉疫信息。第二十條多渠道發布。為確保信息觸達率，應構建全媒體發布矩陣。（一）官方渠道：學校官方網站、官方微博、官方微信公眾號、官方抖音號。（二）校內渠道：校園網首頁、校內電子顯示屏、辦公OA系統、教職工及學生微信群、QQ群。（三）外部渠道：根據需要，通過教育主管部門政務新媒體、本地主流媒體進行轉發。發布時應注意不同平臺的傳播特性，對內容形式進行適配，如微博側重短平快，微信側重深度圖文，抖音側重視頻畫面。第二十一條輿論引導與互動。（一）組織網評員隊伍。在輿情發布后，迅速組織校內網評員隊伍在相關評論區進行正面發聲，澄清事實，疏導情緒，占據評論區前排位置。（二）發揮“意見領袖”作用。動員校內知名教授、輔導員、學生骨干等在朋友圈轉發權威信息，利用其個人影響力輻射周邊人群。（三）建立互動機制。在官方發布平臺開啟精選評論或私信功能，安排專人值班，及時回答師生和家長的合理提問，對無法立即回答的問題記錄在案并反饋給相關部門研究解決。第二十二條危機公關與謠言治理。（一）對于惡意攻擊、詆毀學校形象的行為，在查清事實后，應通過發布律師函、正式報警等法律手段予以回擊，表明學校依法維權的堅定態度。（二）對于因信息不對稱產生的誤解，應通過邀請媒體進校采訪、直播防控現場等方式，展示學校所做的努力，爭取公眾諒解。（三）加強網絡環境治理，配合網信部門，對明顯的造謠帖文、煽動性言論申請刪帖或封號處理，切斷傳播鏈條。第六章溝通策略與內容管理第二十三條堅持“時度效”統一。（一）時：搶占黃金時間，一般應在輿情發生后4小時內做出首次回應，12小時內發布詳細情況，24小時內召開新聞發布會（如需要）。（二）度：把握分寸，既不遮掩捂蓋，也不過度渲染；既要信息公開，也要保護隱私；既要回應關切，也要引導預期。（三）效：注重傳播效果，避免官話套話，用師生聽得懂、易接受的語言進行溝通，展現人文關懷。第二十四條規范信息發布內容要素。公共衛生事件輿情通報通常應包含以下要素：（一）事件基本情況：時間、地點、涉及人數、當前狀態。（二）已采取的措施：醫療救治、流調排查、環境消殺、隔離管控等。（三）后續安排：教學調整、生活保障、心理援助等。（四）溫馨提示：健康防護知識、就醫指引、校方聯系方式。（五）辟謠聲明：針對流傳最廣的不實信息進行逐一駁斥。第二十五條建立新聞發言人制度。學校應指定具備良好溝通能力、熟悉學校情況的副校級領導擔任新聞發言人。在重大輿情期間，新聞發言人應代表學校對外發聲，確保信息出口的一致性和權威性。接受采訪時，應提前準備Q&A（問答提綱），做到心中有數，對答如流。第二十六條強化內部溝通。在對外發布信息前，必須先向校內師生通報情況，確保師生先于外界知情，避免“墻內開花墻外香”或師生通過校外渠道了解本校情況引發的信任危機。通過召開內部通報會、輔導員下沉宣講等形式，做好政策解釋。第七章后期恢復與總結第二十七條輿情平息后的恢復工作。（一）持續監測。在輿情回落期，仍需保持監測，防止輿情“死灰復燃”或出現新的次生輿情。（二）兌現承諾。對在處置過程中向師生和社會做出的整改承諾，相關責任部門必須列出時間表、路線圖，逐一落實，并通過適當渠道反饋落實情況，重塑公信力。（三）心理重建。針對公共衛生事件可能帶來的心理創傷，心理咨詢中心應持續提供心理支持服務，重點關注涉事當事人、密切接觸者以及受輿情影響較深的群體。第二十八條總結評估。輿情處置結束后，領導小組辦公室應在5個工作日內組織編寫《輿情處置總結評估報告》。（一）報告內容：輿情發生經過、處置措施、應對效果、經驗教訓、存在問題、改進建議。（二）復盤分析：召開復盤會，分析處置過程中的亮點與不足，評估響應速度、發布內容、引導策略的有效性。第二十九條輿情處置檔案管理。將輿情監測記錄、研判會商紀要、審批文稿、發布的公告、媒體報道截圖、工作總結等相關資料整理歸檔，形成完整的輿情處置檔案，以備查考和研究。第三十條典型案例教育。將處置過程中遇到的典型案例（包括成功經驗和失敗教訓）進行整理，作為全校干部教師培訓的教材，提升全員媒介素養和危機應對能力。第八章責任追究與保障機制第三十一條建立責任追究制度。在輿情處置工作中，有下列行為之一的，依據相關規定對責任人給予批評教育