《金融服務禮儀》 第三版 習題答案 王華第1-7章

第一章課后習題答案

一、單選題

1.D2.A3.A4.B

二、多選題

1.BCDE2.ACD3.ABD4.ABCDE

三、簡答題

1.什么是金融服務禮儀？

答：金融服務禮儀是禮儀在金融服務過程中的具體運用，是指金融行業工作人員在工作崗位上應當

嚴格遵守的行為規范。規范是指標準的、正確的做法，行為規范是指員工在特定場合進行活動時標準

的、正確的做法。具體來講，金融服務禮儀以工作人員的儀表規范（包含儀容規范和服飾規范）、儀

態規范、語言規范、日常交往規范和崗位規范為主要內容。

2.金融服務禮儀的要求有哪些？

答：金融行業是窗口行業，與社會接觸面廣、和人們經濟生活息息相關。金融服

務質量直接體現工作人員職業素養、企業形象與管理水平。從根本上提升服務品

質、增強服務意識、提升服務素養，是金融服務禮儀的基本要求，具體包括：

（1）堅守職業道德準則

以客戶至上、為人民服務為核心，要求工作人員在服務中誠實守信、熱情周到，

自覺維護企業形象與社會責任感，這是金融服務禮儀的基石。

（2）規范職業形象塑造

嚴格遵守儀表、儀容、服飾規范，要求著裝整潔統一、儀容素雅大方、舉止得體，

展現專業穩重的職業風采，建立客戶信任感。

（3）優化雙向溝通禮儀

遵循“三A法則”（接受、重視、贊美客戶），做到真誠有禮、耐心傾聽、規

范用語；同時靈活運用角色定位與形象效應，實現高效且有溫度的溝通。

（4）強化服務行為規范

秉持規范性、可操作性、靈活性三大特征：服務流程要標準規范，操作要簡便易

行，同時需結合客戶特點靈活處理問題，保障服務質量的統一性與品質感。

（5）運用智能服務禮儀

在AI賦能背景下，需實現科技與人文融合：既要提供個性化、全天候的智能服

務，又要防范AI帶來的人情味缺失等挑戰，構建人機共生的和諧服務體系。

（6）掌握核心服務技巧

熟練運用首輪效應、贊美效應、形象效應及零度干擾策略，通過優質的首輪印象、

恰當的情感表達、無干擾的服務環境，全面提升客戶服務體驗。

3.金融服務禮儀的功能有哪些？

答：金融服務禮儀的功能主要有：（1）提高素養；（2）規范約束;（3）塑造形象;（3）

提高效益、；（4）調節關系、；（5）維護秩序。

4.簡述金融行業工作人員培養金融服務禮儀修養的途徑。

答：培養良好的禮儀修養可以通過以下途徑：

（1）自覺養成文明習慣；

（2）主動接受禮儀教育和培訓；

（3）廣泛學習科學文化知識

（4）積極投入金融實踐

一、單選題

1.D

2.B

3.B

二、多選題

1.ACD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCDE

三、簡答題

1.答：干凈、整潔、得體。

2.答：男士西服穿著禮儀規范講究“三個三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

三色原則：在穿著西裝時，包括上衣、下褲、襯衫、領帶、鞋子、襪子、皮帶在內，全

身著裝的顏色應不超過三種。

三一定律：在重要場合穿著西裝時，皮鞋、皮帶、公文包應盡量為同一顏色、同一質地

且為黑色。

三大禁忌：在正式場合穿著西裝時不能出現以下三種情況。第一，不拆袖口上的商標。

第二，穿短袖衫打領帶。第三，穿白色、肉色襪子。

女士穿套裝（裙）禮儀規范：

第一，選定合適得體的套裝（裙）。面料選擇純毛、毛麻等材質；色彩以冷色為主，藏

青、中灰等；圖案應樸素而簡潔，以隱格、窄條紋為宜；點綴少而精；上衣和裙子的尺寸，

在選擇套裙時應注意，裙長以在膝蓋處為宜，衣長以手臂高舉時不露群腰為宜，衣裙大小

合體。

第二，穿制式皮鞋和肉色絲襪。

第三，佩戴合適的飾物，遵循以少為佳，搭配協調的原則。

第三章課后習題答案

四、單選題

2.B2.A3.B4.A5.C

五、多選題

2.CD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD

六、簡答題

4.金融行業工作人員在運用手勢禮儀時主要應注意哪些問題？

答：金融行業工作人員在工作過程中應注意手勢的規范使用，避免出現一些令人

反感的手勢.如不要當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、揉眼屎、修

指甲及用手指在桌上亂畫；為人指路時切忌伸直一根指頭；不能用手指指點點,

與人說話不要打響指。任何情況下不要用拇指指著自己的鼻尖，也不要用手指指

點他人。

5.得體站姿的基本要點是什么？

答：站姿應端正、莊重且具有穩定性。在站立的時候，從正面看，應以鼻為點向

地面做垂直線，人體以垂直線為軸左右對稱，表情自然。

6.手勢的使用要求有哪些？

答：手勢的使用必須準確；

手勢的使用要規范；

手勢的使用要適度，幅度不宜過大，使用不宜過多。

第四章語言禮儀習題答案

一、單選題

1.A

2.D

3.B

4.A

二、多選題

l.A、B、E

2.A、B、D、E

3.A、B、C

4.A>B、C、D、E

三、簡答題

1.請寫出金融行業工作人員在使用微信時的禮儀要求。

答：

（1）遵循必回復原則，重要信息及時回復，日常交流信息24小時內回復。

（2）給客戶、上級發信息時，盡量避免直接發送語音信息。

（3）在工作群、項目溝通群中，涉及特定對象時要“@某人〃；重要事項面向全

體時可所有人〃；需要確認回復時應注明〃收到請回復〃，收到者應及時回復。

（4）避免未經他人允許隨意拉人進群。

（5）如無必要，不要在微信中發送重要的、需存檔保存的文件。

（6）給客戶撥打語音或電話前，應先用微信文字溝通通話時間，待客戶方便時

再撥打。

2.請找出下面一段話的關鍵詞，并整理成電話記錄。

原話要點：

〃我想跟你們廖總談一下項目的貸款額度，我是他的老朋友，我姓劉。我明天上

午就要離開上海了。我最好能跟廖總面談，讓他有時間給我回個電話。〃

可整理為電話記錄：

來電人：劉先生

聯系對象：廖總

事由：咨詢/商談項目貸款額度

身份說明：稱是廖總老朋友

要求：希望與廖總面談，并請廖總回電

時間信息：來電人明天上午離開上海，需盡快聯系

備注：請優先轉告廖總并安排回復

3.遇到以下情境，你會如何處理?

客戶投訴："你們證券公司的工作人員太差勁了！我說的兩個問題，一個也

答不上來。問其他人問了半天還是不知道該怎么處理，誤我時間耽我事！拖到現

在還沒等到你們公司的回復。你們是不是專業證券公司？怎么這樣對待客戶？〃

答：“非常抱歉，給您帶來了不好的服務體驗，也耽誤了您的時間。您反映

的問題我已經記下來了。為了盡快幫您處理，麻煩您再把兩個問題簡要說明一下，

我馬上為您核實進度并聯系相關人員。對于未及時回復的問題，我們會立即跟進,

盡快給您明確答復。感謝您的提醒，也請您放心，我們會認真處理?！?/p>

處理要點：

先致歉，再安撫情緒；

認真記錄問題；

立即核實、明確責任人；

給出處理時限和反饋承諾：

后續及時回訪。

第五章課后習題答案

一、單選題

1.B

2.B

3.D

4.D

5.B

二、多選題

1.ACD

2.ACD

3.ABCD

4.ABCD

5.BCD

三、簡答題

1.自我介紹有哪些方式？怎樣確定為他人做介紹的順序？

答：應酬式，適用于公共場合；工作式；交流式；禮儀式；問答式。自我介紹時

可遞上名片，也可通過使用名片直接進行自我介紹。

為他人介紹時應遵循“尊者具有優先知情權”的原則，先將職位低者介紹給

職位高者；先將男士介紹給女士；先將晚輩介紹給長輩；先將主人介紹給客人;

先將同事介紹給客戶。

2.握手的基本要求有哪些？

答：（1）握手時，應距離受禮者約1米，雙腿立正，上身微向前傾，伸出右手，

四指并攏，拇指張開，掌心斜向上，伸向受禮者。（2）握手時應面帶微笑，眼

睛注視對方，傳達出誠意和自信。（3）握手的力度應適宜。（4）握手的時可以

3秒為宜。

3.金融行業工作人員必須遵循日常交談的哪三項基本原則？

答：（1）禮敬對方，彬彬有禮，尊重對方。（2）誠實守信，遵守承諾，真誠無

欺。（3）求同存異，和睦共處。

4.請簡述日常交談禮儀的基本原則和技巧？

答：（1）態度誠懇，語言禮貌；（2）恰當得體、邏輯清晰；（3）風趣幽默；

（4）善意的恭維和真誠的贊美；（5）把握好距離。

第六章金融行業的公務禮儀

習題答案

一、單選題

1.C；2.C；3.D；4.C

二、多選題

1.ABCD；2.ABCD；3ABCD；4.ABC

三、簡答題

1.答：金融行業工作人員在組織大型會議時，在開始前、進行時與結束后有

不同的要求。其中以會前的準備工作最為關鍵，包括會前的籌備、通知的擬發、

文件的起草、常規性準備。會前準備包括確定會議的主題、名稱、時間、地點、

議程等，成立專門會議小組，明確分工，責任到人。常規性準備指會場的布置、

做好與外界的溝通工作、采辦會議用品等。

2.答：拜訪禮儀一是要做好拜訪準備，拜訪私宅要事先用電話或信件進行拜

訪預約，不得已突然拜訪要提前通知；拜訪辦公區域要準備好文字或電子材料、

小禮物、提問目錄等，提前熟悉交通路線。二是塑造好拜訪形象，根據拜訪的對

象、目的等，修飾自己的發型、面容和服飾；三是注重拜訪舉止，包括自報家門、

禮貌等待、注意會面禮節、控制拜訪時間、禮貌道別等。

3答：辦公室處理人際關系的禮儀要求，首先要把握好與上級的關系，在工

作上要服從上級的領導，有不同看法時，要在適當的時間、適當的場合向上級提

出；平時尊重上級，禮貌相處。其次是把握好平級之間的關系，平級之間應相互

尊重，相互關心，有功界感，同事之間要相互照顧、相互幫助：同事相處要求大

同、存小異；最后是把握上級與下級的關系，上級要關心下級，接待下級要熱情,

對下級反映的意見和問題要認清傾聽，對下級的錯誤要給予批評指正。

第七章課后習題答案

一、單選題

l.B2.B3.A4.A5.B

二、多選題

1.ABC2.BCD3.ABD4.ABC

三、簡答題

1.以尊重為前提、積極的工作態度、擁有自信永不言〃不〃、充滿希望

永不放棄、接受挑戰不卑不亢。

2.一是以尊重為前提。使用AI時，需確保內容尊重客戶隱私和選擇，

避免過度依賴AI生成模板而忽視客戶個性化需求。應嚴格遵守信息

保護規定，尊重客戶不被打擾的權利。二是積極的工作態度。營銷人

員必須保持真誠熱情，不能因有AI輔助而消極怠工，將電話營銷完

全交給Alo三是擁有自信永不言〃不〃。面對客戶拒絕時，需人工判

斷何時堅持、何時暫停。避免AI機械推送導致客戶反感，對明確拒

絕的客戶保持禮貌結束