水語小鎮(zhèn)文明旅游工作績(jī)效考核管理制度

水語小鎮(zhèn)文明旅游工作績(jī)效考核管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為全面提升水語小鎮(zhèn)文明旅游工作水平，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)從業(yè)人員文明素養(yǎng)，塑造小鎮(zhèn)良好旅游形象，依據(jù)國(guó)家及地方關(guān)于文明旅游、旅游服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)法律法規(guī)與政策要求，結(jié)合水語小鎮(zhèn)實(shí)際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于水語小鎮(zhèn)內(nèi)所有從事旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的單位（包括但不限于景區(qū)、酒店、餐飲、購(gòu)物、交通等）及其從業(yè)人員，以及小鎮(zhèn)管理機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)文明旅游工作的相關(guān)部門與人員。第三條考核原則（一）客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，確保考核過程與結(jié)果的客觀性、公平性、公開性。（二）注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：突出工作實(shí)效，將游客滿意度、文明旅游氛圍營(yíng)造、服務(wù)質(zhì)量提升等實(shí)際成效作為主要考核內(nèi)容。（三）激勵(lì)引導(dǎo)原則：鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，引導(dǎo)各單位及從業(yè)人員積極參與文明旅游建設(shè)。（四）分類考核原則：根據(jù)不同類型單位和崗位的特點(diǎn)，設(shè)置差異化的考核指標(biāo)與權(quán)重，增強(qiáng)考核的針對(duì)性和科學(xué)性。（五）持續(xù)改進(jìn)原則：將考核結(jié)果作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)，形成“考核-反饋-改進(jìn)-提升”的良性循環(huán)。第二章考核組織與職責(zé)第四條考核組織成立水語小鎮(zhèn)文明旅游工作績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“考核領(lǐng)導(dǎo)小組”），由小鎮(zhèn)管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員由管委會(huì)相關(guān)科室、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、文旅等部門負(fù)責(zé)人及游客代表、行業(yè)專家組成。考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在小鎮(zhèn)文旅發(fā)展部），負(fù)責(zé)績(jī)效考核的日常組織、協(xié)調(diào)、資料匯總與結(jié)果初步評(píng)定工作。第五條考核職責(zé)（一）考核領(lǐng)導(dǎo)小組：審定考核方案與細(xì)則；組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作；審議考核結(jié)果；研究決定考核中的重大事項(xiàng)及獎(jiǎng)懲方案。（二）考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：擬定年度考核工作計(jì)劃與具體實(shí)施細(xì)則；組織開展考核數(shù)據(jù)收集、核查與匯總；組織實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查、訪談等考核工作；提出考核結(jié)果初步意見報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定；負(fù)責(zé)考核檔案的建立與管理。（三）各相關(guān)職能部門：根據(jù)職責(zé)分工，配合提供被考核單位及人員在文明經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的日常監(jiān)管數(shù)據(jù)與情況，并參與相關(guān)專項(xiàng)考核工作。第三章考核對(duì)象與內(nèi)容第六條考核對(duì)象分類考核對(duì)象分為以下幾類：（一）旅游經(jīng)營(yíng)單位：包括景區(qū)（點(diǎn)）、民宿客棧、餐飲場(chǎng)所、旅游商品店、游船公司等。（二）旅游從業(yè)人員：包括上述經(jīng)營(yíng)單位的一線服務(wù)人員、管理人員以及導(dǎo)游、講解員等。（三）小鎮(zhèn)管理部門：指小鎮(zhèn)管委會(huì)內(nèi)部負(fù)責(zé)文明旅游宣傳、設(shè)施維護(hù)、秩序管理等相關(guān)工作的部門。第七條考核主要內(nèi)容（一）對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位的考核內(nèi)容：1.文明服務(wù)規(guī)范：服務(wù)人員著裝儀表、言行舉止、服務(wù)流程是否規(guī)范；是否使用文明用語；有無服務(wù)忌語和不文明行為。2.環(huán)境秩序維護(hù)：經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔；垃圾分類是否到位；有無亂堆亂放、亂涂亂畫現(xiàn)象；公共設(shè)施是否完好。3.安全管理責(zé)任：安全管理制度是否健全；安全設(shè)施是否完備有效；應(yīng)急預(yù)案是否制定并演練；有無安全責(zé)任事故。4.宣傳引導(dǎo)工作：是否在顯著位置設(shè)置文明旅游提示標(biāo)識(shí)；是否積極宣傳文明旅游知識(shí)；是否主動(dòng)引導(dǎo)游客文明旅游。5.投訴處理機(jī)制：是否建立健全游客投訴處理機(jī)制；投訴處理是否及時(shí)、公正、有效；游客滿意度如何。6.社會(huì)責(zé)任履行：是否積極參與小鎮(zhèn)組織的文明旅游主題活動(dòng)；是否誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)；有無欺客宰客、虛假宣傳等行為。（二）對(duì)旅游從業(yè)人員的考核內(nèi)容：1.職業(yè)道德：是否遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；是否尊重游客，熱情服務(wù)；有無索要小費(fèi)、強(qiáng)迫消費(fèi)等行為。2.職業(yè)技能：業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟練；服務(wù)技能是否達(dá)標(biāo)；能否有效解答游客咨詢。3.文明素養(yǎng)：個(gè)人言行是否文明；是否主動(dòng)踐行并引導(dǎo)游客遵守文明旅游行為規(guī)范；儀容儀表是否得體。4.工作實(shí)績(jī)：服務(wù)游客數(shù)量與質(zhì)量；游客表揚(yáng)與投訴情況；參與文明旅游宣傳引導(dǎo)的表現(xiàn)。（三）對(duì)小鎮(zhèn)管理部門的考核內(nèi)容：1.職責(zé)履行：文明旅游工作計(jì)劃制定與落實(shí)情況；相關(guān)制度建設(shè)與執(zhí)行情況；日常巡查與監(jiān)管力度。2.宣傳教育：文明旅游宣傳活動(dòng)組織情況；宣傳氛圍營(yíng)造效果；從業(yè)人員培訓(xùn)覆蓋率與效果。3.設(shè)施建設(shè)：文明旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公共衛(wèi)生設(shè)施等的設(shè)置與維護(hù)情況。4.問題整改：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及游客反映的突出問題的整改落實(shí)效率與效果。5.創(chuàng)新舉措：在推動(dòng)文明旅游工作方面有無新思路、新方法、新成效。第四章考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)第八條指標(biāo)設(shè)定考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)本制度第七條規(guī)定的考核內(nèi)容，結(jié)合年度工作重點(diǎn)，制定詳細(xì)的《水語小鎮(zhèn)文明旅游工作績(jī)效考核指標(biāo)體系及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)》）。《考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)明確具體指標(biāo)、指標(biāo)釋義、評(píng)分方法、權(quán)重分配及等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際情況每年進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。第九條等級(jí)劃分考核結(jié)果一般分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。具體等級(jí)分?jǐn)?shù)線由《考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)》確定。（一）優(yōu)秀：考核得分在90分（含）以上；（二）良好：考核得分在80分（含）至90分（不含）；（三）合格：考核得分在60分（含）至80分（不含）；（四）不合格：考核得分在60分（不含）以下。第五章考核方法與程序第十條考核周期考核分為日常考核、季度考核與年度考核。日常考核為不定期進(jìn)行，季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于次年一月份完成。第十一條考核方法（一）資料查閱：查閱被考核對(duì)象的工作計(jì)劃、工作總結(jié)、規(guī)章制度、會(huì)議記錄、投訴處理檔案、培訓(xùn)記錄等相關(guān)文字和影像資料。（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查：考核人員采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)被考核對(duì)象的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)過程、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地檢查。（三）問卷調(diào)查：隨機(jī)向游客、員工發(fā)放調(diào)查問卷，收集對(duì)被考核對(duì)象文明旅游工作的評(píng)價(jià)意見。（四）座談訪談：與被考核對(duì)象負(fù)責(zé)人、員工代表、游客代表等進(jìn)行座談或個(gè)別訪談。（五）數(shù)據(jù)采集：匯總相關(guān)職能部門提供的監(jiān)管數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、媒體報(bào)道等。（六）單位自評(píng)：被考核對(duì)象按照考核要求進(jìn)行自我總結(jié)與評(píng)價(jià)，并提交自評(píng)報(bào)告。第十二條考核程序（一）準(zhǔn)備階段：考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)考核通知，明確考核時(shí)間、范圍、內(nèi)容和要求。被考核對(duì)象進(jìn)行自查自糾，準(zhǔn)備相關(guān)材料。（二）實(shí)施階段：考核小組按照《考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)》及預(yù)定方法，收集考核信息，進(jìn)行綜合評(píng)定打分。（三）結(jié)果反饋：考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將初步考核結(jié)果及存在問題向被考核對(duì)象進(jìn)行反饋，被考核對(duì)象如有異議，可在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出書面申訴，考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織復(fù)核。（四）審定公示：考核領(lǐng)導(dǎo)小組召開會(huì)議，審定最終考核結(jié)果。考核結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，公示期不少于3個(gè)工作日。（五）結(jié)果備案：公示無異議后，考核結(jié)果正式生效，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室存檔備案。第六章考核結(jié)果運(yùn)用第十三條表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)考核結(jié)果為優(yōu)秀的單位和個(gè)人，小鎮(zhèn)管理機(jī)構(gòu)將采取以下一種或多種方式予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)：（一）通報(bào)表揚(yáng)；（二）授予“水語小鎮(zhèn)文明旅游示范單位/標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，并頒發(fā)牌匾或證書；（三）在小鎮(zhèn)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；（四）在相關(guān)政策性扶持、評(píng)優(yōu)評(píng)先、項(xiàng)目申報(bào)等方面給予優(yōu)先考慮；（五）給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（具體標(biāo)準(zhǔn)另行制定）。第十四條整改提升對(duì)考核結(jié)果為合格的單位和個(gè)人，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指出其存在的問題和不足，下達(dá)《整改通知書》，明確整改內(nèi)容、時(shí)限和要求，并跟蹤督促整改落實(shí)情況。第十五條懲戒處理對(duì)考核結(jié)果為不合格的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重采取以下一種或多種方式處理：（一）通報(bào)批評(píng)；（二）約談其主要負(fù)責(zé)人或本人，限期整改；整改后仍不合格的，進(jìn)行二次通報(bào)或相應(yīng)處理；（三）取消其當(dāng)年參與小鎮(zhèn)各類評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；（四）對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位，將其考核結(jié)果作為信用評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，情節(jié)嚴(yán)重的，按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，并向社會(huì)公布；（五）對(duì)從業(yè)人員，由所在單位按照內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)小鎮(zhèn)管理部門相關(guān)人員，將考核結(jié)果納入個(gè)人年度績(jī)效考核。第十六條檔案管理考核過程中的各類原始材料、評(píng)分記錄、考核報(bào)告、結(jié)果公示、獎(jiǎng)懲決定等資料，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照檔案管理規(guī)定統(tǒng)一整理、歸檔保存，確保考核工作的可追溯性。第七章保障措施第十七條組織保障考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，各相關(guān)部門應(yīng)密切配合，形成工作合力，確保考核工作順利開展。第十八條制度保障不斷完善考核指標(biāo)體系和配套措施，確保考核工作的制度化、規(guī)范化和常態(tài)化。第十九條經(jīng)費(fèi)保障小鎮(zhèn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)安排必要的考核工作經(jīng)費(fèi)，保障考核過程中所需的人員、設(shè)備、差旅等費(fèi)用。第二十條監(jiān)督機(jī)制建立健全考核工作監(jiān)督機(jī)制，確保考核過程公平公正。考核人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，廉潔