餐飲菜品質(zhì)量的投訴及處理

餐飲菜品質(zhì)量的投訴及處理視頻版前言：菜品明明沒有問(wèn)題，為什么客人卻說(shuō)不好，非要退菜，不給退菜就投訴呢？絕大部分的餐飲人對(duì)上述問(wèn)題百思不得其解。在他們眼中，只有當(dāng)菜品質(zhì)量不穩(wěn)時(shí)，或出現(xiàn)意外情況，如有蟲子等，才會(huì)遭到投訴。其實(shí)不然，菜品沒有問(wèn)題時(shí)，餐飲店也經(jīng)常有投訴。什么樣的顧客經(jīng)常有此類投訴？他們的投訴理由是什么呢？當(dāng)此類投訴出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？目錄Contents020301非目標(biāo)客戶投訴客人存在味覺差異都是期待因素惹的禍04錯(cuò)過(guò)了最佳食用時(shí)間非目標(biāo)客戶投訴01這類顧客不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時(shí)，會(huì)有投訴0103上海某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚(yáng)、本幫菜。有一次，一檔客人反映我們的小黃魚、白蟹均不新鮮，且投訴我們做的菜品淡而無(wú)味，要求退換。02舉例：交流中得知顧客來(lái)自寧波，是外地客人。寧波沿海的人口味都比較重。寧波的海產(chǎn)聞名整個(gè)華東地區(qū)，他們說(shuō)的新鮮是指海鮮必須是鮮活的，而并非上海人眼中的“無(wú)異味”。非目標(biāo)客戶投訴非目標(biāo)客戶投訴投訴特征分析：此類投訴的顧客大多是餐飲店定位外或定位邊緣的顧客，產(chǎn)生原因皆因地域性的口味對(duì)比產(chǎn)生的失落感，投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量投訴，較易解決，但是難杜絕。顧客特征：此類顧客大多數(shù)是外地客人，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標(biāo)客戶群體。影響后果：他們中很大部分是餐飲店的潛在顧客，如果方法處理得當(dāng)，會(huì)給餐飲店帶來(lái)更多的客源。非目標(biāo)客戶投訴解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議前廳碰到類似前者的顧客應(yīng)引導(dǎo)其品嘗上海特有的菜品或者他們?cè)趯幉ú唤?jīng)常吃到的東西。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品，以便讓這些顧客對(duì)餐飲店再次留下好的印象。處理方法預(yù)防措施其一，根據(jù)餐飲店所在的地理位置、周邊環(huán)境以及裝修格調(diào)，嚴(yán)格定位目標(biāo)消費(fèi)群體。其二，餐飲店的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開業(yè)宣傳，包括店面招牌等都應(yīng)該與所經(jīng)營(yíng)菜品相匹配。客人存在味覺差異02一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，但一桌人當(dāng)中卻有的說(shuō)好，有人說(shuō)不好；或同一個(gè)人前兩次說(shuō)好，這次卻感覺味道不好，于是投訴出現(xiàn)。經(jīng)分析下來(lái)，該道菜品確實(shí)沒有問(wèn)題。為什么還會(huì)出現(xiàn)投訴呢？其實(shí)，這就是味覺差異在作怪。客人投訴稱，菜品全部咸得不得了。客人還質(zhì)問(wèn)我“是不是鹽不要錢”。當(dāng)時(shí)，餐桌上菜品已經(jīng)上齊，因女性較多，所以基本上以甜點(diǎn)為主，有些許熱菜。舉例：非目標(biāo)客戶投訴非目標(biāo)客戶投訴投訴特征分析：該類投訴顧客群體不固定，但投訴理由大都因味覺差異而起。投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量真正出現(xiàn)問(wèn)題的投訴，但重于第一種投訴情況。顧客特征：該類投訴顧客沒有明顯的、共性的特征，定位群體中的、定位邊緣消費(fèi)群體或非目標(biāo)顧客都有可能成為投訴對(duì)象。一般以老顧客居多。影響后果：因?yàn)榇祟愅对V顧客群體的廣泛性，決定了此類投訴如果處理不妥當(dāng)，會(huì)使餐飲店失去一批老顧客，甚至把新顧客擋在門外。影響后果相當(dāng)嚴(yán)重。非目標(biāo)客戶投訴這檔客人女性較多，喜甜食，點(diǎn)了幾個(gè)甜品的涼菜，喝的是果汁。后面上來(lái)的幾道熱菜因?yàn)榕c前面吃的甜品味差太大，所以感覺都是咸咸的。于是，我讓服務(wù)員給她們每人泡一杯茶，讓她們一杯茶喝完后再嘗嘗看，問(wèn)題則迎刃而解。處理方法預(yù)防措施前廳后廚之間的良好溝通，讓服務(wù)員在點(diǎn)菜之前能盡量多了解顧客一些情況，廚房還應(yīng)該多開發(fā)時(shí)令菜肴，并多了解些因季節(jié)變化而引起味覺差異的知識(shí)，調(diào)味時(shí)應(yīng)該隨季節(jié)的變化來(lái)調(diào)節(jié)味覺上的差異，不斷滿足顧客變化的需求。都是期待因素惹的禍03客人在別的飯店吃過(guò)某種菜，感覺很好吃，此次適巧我們也推出此菜，而如果兩家味道，包括包裝、氣氛、分量等有明顯差異，該客人則可能以“你這菜味道不對(duì)”而投訴。小李等一行幾人前來(lái)就餐。剛一進(jìn)餐廳，還未落坐，便喊著要來(lái)份剁椒魚頭。吃了沒有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來(lái)，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚頭。舉例：非目標(biāo)客戶投訴非目標(biāo)客戶投訴投訴特征分析：此類投訴的顧客不固定，范圍相對(duì)來(lái)說(shuō)比較廣。顧客特征：此類顧客大多是“好食者”，對(duì)一些美食有一定程度的了解。影響后果：因?yàn)檫@些顧客心中的期待因素，即潛意識(shí)作怪，當(dāng)他們認(rèn)真起來(lái)時(shí)會(huì)比較堅(jiān)持自己的意見。此類投訴不是特別容易解決，處理不好時(shí)會(huì)影響大批的老顧客。非目標(biāo)客戶投訴顧客對(duì)以湘味為代表的剁椒魚頭印象較深的話，他見我們也有剁椒魚頭供應(yīng)則肯定會(huì)點(diǎn)，此時(shí)他所期待的就是食之以后辣得大汗淋漓，而我們所做的剁椒魚頭則是以鮮嫩、微辣見長(zhǎng)的，不是重辣，那么這位客人食后沒有達(dá)到他所期待的效果，則會(huì)說(shuō)：你這魚頭做得不行。向顧客解釋清楚即可。處理方法預(yù)防措施盡量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在，也可提前告知：這是我們新做的菜還沒正式推廣，您先嘗嘗，看有什么要改進(jìn)的地方？這樣顧客就有種被尊重的感覺，即使吃了不滿意，他也會(huì)耐心地提出自己的觀點(diǎn)，以期下次能吃到滿意的味道。錯(cuò)過(guò)了最佳食用時(shí)間04錯(cuò)過(guò)了菜品的最佳食用時(shí)間，尤其是冬天的熱菜、夏日的冰鎮(zhèn)菜等，若錯(cuò)過(guò)了最佳食用溫度則風(fēng)味大減。如豆腐類，一般要求是能燙到心為最佳食用溫度。如鐵板類菜肴，要在其吱吱作響時(shí)舉箸則風(fēng)味最佳，因?yàn)榇藭r(shí)氣氛濃烈。如某些干鍋、鍋?zhàn)蓄惒穗龋械脑綗较蹋械脑显綗嚼希械脑暇弥髣t爛等，都大大地減