創建人民滿意醫院工作總結

創建人民滿意醫院工作總結202X年以來，我院嚴格按照國家、省、市關于創建人民滿意公立醫院的部署要求，以“群眾得實惠、醫院得發展、政府得民心”為核心目標，錨定醫療質量、服務效能、醫德醫風、公益擔當四個核心維度系統推進創建工作，全年累計完成門診量127.6萬人次、住院量6.8萬人次、手術量2.1萬臺次，患者總體滿意度達98.2%，在全市公立醫院績效考核中位列第一，順利通過省級人民滿意醫院驗收評估。為壓實創建工作責任，我院第一時間成立由黨委書記、院長任雙組長的創建工作領導小組，班子成員按分管領域劃分為8個包片工作組，各臨床科室、行政后勤科室主任為所在科室創建第一責任人，構建“領導小組統籌調度、包片工作組跟蹤督導、科室負責人落地落實”的三級責任體系。領導小組結合醫院實際制定《創建人民滿意醫院實施方案》，將創建任務拆解為醫療質量管控、服務流程優化、醫德醫風建設、公益責任落實4大類共72項具體任務，逐項明確責任主體、完成時限、驗收標準，與各科室簽訂創建責任狀，將創建任務完成情況與科室績效考核、醫務人員職稱評定、評優評先直接掛鉤，每月召開一次創建工作調度會，通報任務推進情況，對滯后項建立臺賬、限期整改，全年共開展專項督導36次，下發整改通知書21份，72項創建任務全部按時限完成，整改完成率達100%。我院始終將黨建引領貫穿創建工作全過程，推動黨建業務深度融合，依托“我為群眾辦實事”實踐活動載體，組織各臨床科室黨員骨干組建12支醫療志愿服務隊，全年累計深入社區、鄉村、學校、企業開展義診活動72場次，覆蓋服務對象3.8萬人次，免費測量血壓血糖2.7萬人次，發放健康宣傳資料12萬份，免費發放常用藥品價值12.6萬元，上門為行動不便的獨居老人、殘障人士、康復期患者提供診療、換藥、康復指導服務2100余人次，累計解決群眾反映的就醫難點堵點問題137項。在門診、急診、住院部等核心服務區域設立36個黨員先鋒崗，要求所有在崗黨員佩戴黨徽、亮明身份、公開服務承諾，門診導診臺黨員志愿者全年為群眾提供導診、咨詢、陪診服務11.6萬人次，急診黨員突擊隊24小時待命，全年參與突發公共衛生事件、緊急醫療救援任務8次，成功救治急危重癥患者127名，黨員先鋒模范作用得到充分發揮。醫療質量是創建人民滿意醫院的核心根基，我院嚴格落實18項醫療質量安全核心制度，成立由院領導、各學科帶頭人組成的醫療質量管控委員會，下設病歷質控、處方質控、手術質控、院感質控等12個專項質控組，每月對各科室醫療質量開展全覆蓋督查，建立“日巡查、周通報、月考核、年評級”的質量管控機制，重點督查病歷書寫規范、處方合理性、手術安全核查、臨床路徑落實等核心指標，全年共抽查病歷1.2萬份，甲級病歷率達98.7%，抽查處方18萬張，處方合格率從上年的96.2%提升至99.1%，手術安全核查率、臨床路徑完成率均達100%，全年未發生一級醫療事故，醫療糾紛發生率同比下降32.4%，醫療投訴辦結率、群眾反饋滿意度均達100%。我院持續加大學科建設和人才培養力度，全年投入2800萬元用于學科設備更新和科研經費支持，先后引進3.0T核磁共振、數字減影血管造影機、全自動生化分析流水線、超聲內鏡等高端醫療設備21臺（套），神經內科、心血管內科成功獲批省級臨床重點專科，兒科、骨科、婦產科獲評市級臨床重點專科，全年累計開展新技術新項目32項，其中冠脈復雜病變介入治療、兒童先天畸形微創矯正術、腦卒中靜脈溶栓+取栓一體化治療等11項技術填補本地區醫療技術空白，急性腦卒中溶栓DNT時間從上年的平均45分鐘壓縮至28分鐘，救治成功率提升至92.3%，高于全國平均水平6.7個百分點，急性心梗救治D-to-B時間穩定在65分鐘以內，達到國家先進水平。人才引培方面，全年共引進高級職稱人才12名、醫學博士3名、碩士27名，選派46名業務骨干到北京協和醫院、上海瑞金醫院、華西醫院等國內頂尖醫院進修學習，組織院內業務培訓、學術講座84場次，覆蓋醫務人員4200余人次，全院高級職稱人員占比提升至18.2%，碩士及以上學歷人員占比提升至22.7%，人才梯隊結構進一步優化。院感防控方面，我院嚴格落實“人防、物防、技防”三防融合要求，常態化開展院感防控知識培訓和應急演練，全年共開展院感培訓24場次，全員考核合格率達100%，重點科室、重點環節院感監測覆蓋率達100%，全年院感發生率低于0.3%，遠低于國家規定的10%控制標準，未發生一起院感暴發事件。我院始終將提升群眾就醫體驗作為創建工作的重要抓手，聚焦群眾反映強烈的“掛號難、排隊久、跑趟多”等問題，對就醫全流程進行系統性優化。門診服務層面，在門診大廳設置一站式服務中心，將掛號、繳費、報告打印、醫保咨詢、殘疾證明辦理、麻醉卡辦理等12項服務集中辦理，配備68臺自助服務終端，實現掛號、繳費、檢查報告打印、醫保結算全流程自助辦理，群眾平均排隊時間從上年的22分鐘壓縮至5分鐘以內，推行分時段預約診療，預約時間精確到15分鐘，全年預約就診率達72.4%，有效分流了門診高峰時段人流，同時全面推行“無假日醫院”服務，周末、節假日所有普通門診、專家門診全部正常開診，檢驗、檢查、手術等項目正常開展，全年節假日門診接診量達27.6萬人次，占總門診量的21.7%，切實解決了上班族、學生群體工作日就醫不便的問題。住院服務層面，全面推行“床旁結算”服務，患者出院時由護士攜帶移動結算設備到病床邊為患者辦理出院結算、醫保報銷、費用清單打印等手續，無需患者家屬到收費窗口排隊，平均出院結算時間從上年的40分鐘壓縮至8分鐘，累計為5.2萬名出院患者提供床旁結算服務。我院先后投入320萬元完善便民服務設施，在門診、住院部各樓層配備共享輪椅、共享充電寶、免費雨傘、應急醫藥箱等便民設備，設置陪護休息區、便民超市、營養餐廳，為住院患者提供免費剪發、代購生活用品、免費郵寄檢驗報告等16項便民服務，全年累計提供各類便民服務3.7萬次，患者住院滿意度從上年的91.5%提升至97.8%。針對老年人、殘疾人、孕產婦、急危重癥患者等特殊群體，我院開通綠色就醫通道，設置老年人優先窗口、殘疾人無障礙通道，配備12名專職陪診人員，為無陪護的老年患者、殘障患者提供全程陪診服務，全年累計為特殊群體提供陪診、優先就診服務8900余人次，在門診、住院部各樓層設置8個標準化母嬰室，配備哺乳椅、恒溫奶器、濕化器、兒童玩具等設施，切實滿足孕產婦就診需求。我院還加快推進互聯網醫院建設，實現線上掛號、線上問診、線上開方、藥品配送到家等服務，全年累計開展線上問診服務1.3萬人次，藥品配送覆蓋全市所有區縣，切實方便了慢性病患者、偏遠地區群眾就醫。我院始終將醫德醫風建設作為創建人民滿意醫院的重要保障，常態化開展醫德醫風教育，每月組織全體醫務人員學習《醫療機構工作人員廉潔從業九項準則》，通報醫療衛生領域違規違紀典型案例，開展警示教育，全年共開展醫德醫風培訓24場次，覆蓋全員4200余人次，考核合格率達100%，為所有醫務人員建立個人醫德檔案，將醫德表現與職稱評定、評優評先、績效工資直接掛鉤，全年共有12名醫務人員因醫德考核優秀獲得市級以上評優評先資格，3名醫務人員因服務態度不佳、群眾投訴查實被取消當年職稱評定資格，扣發相應績效。我院嚴格落實藥品、耗材集中采購政策，所有藥品、高值耗材全部通過省級集中采購平臺采購，全年集中采購藥品平均降價52%，高值耗材平均降價68%，累計為患者節省醫藥費用1.2億元，建立反商業賄賂長效機制，與所有藥品、耗材供應商簽訂廉潔購銷合同，嚴禁供應商向醫務人員輸送利益，嚴禁醫務人員收受紅包、回扣、開單提成，全年醫務人員主動退回患者紅包217個，合計金額36.8萬元，無法退回的紅包全部按規定繳入患者住院賬戶，全年共收到患者贈送的錦旗、感謝信426面（封），醫務人員廉潔從業意識得到顯著提升。我院建立完善醫患溝通和問題反饋機制，設立專門的醫患溝通辦公室，配備4名專職工作人員負責接待群眾投訴、收集群眾意見，每季度通過現場問卷、電話回訪、線上問卷等方式開展患者滿意度調查，全年共回訪出院患者5.8萬人次，收集群眾意見建議421條，所有意見全部建立臺賬、限期整改，整改反饋率達100%，針對群眾反映的部分科室高峰時段檢查等待時間長的問題，我院新增3臺CT、2臺彩超設備，增加技術人員排班，將檢查報告出具時間從原來的24小時壓縮至普通檢查4小時內出具、急診檢查30分鐘內出具，切實回應了群眾訴求。作為公立醫療機構，我院始終將履行公益責任作為創建工作的核心內涵，牽頭組建涵蓋12家鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心的緊密型醫共體，派駐36名業務骨干長期駐點幫扶基層醫療機構，定期組織專家到基層開展坐診、教學查房、業務培訓，全年共開展基層業務培訓144場次，培訓基層醫務人員2100余人次，幫助基層醫療機構新增診療項目8項，醫共體內建立雙向轉診綠色通道，全年雙向轉診共1.2萬人次，其中上轉急危重癥患者4200人次，下轉康復期患者7800人次，基本實現“小病在基層、大病到醫院、康復回社區”的分級診療格局，有效減輕了群眾就醫負擔。我院嚴格落實公共衛生服務職責，做好流感、手足口病、結核病等重點傳染病的監測、救治和上報工作，全年共接診傳染病患者3200余例，全部規范處置，未發生聚集性疫情，完成免費婦女“兩癌”篩查3.2萬人次，免費孕前優生健康檢查1.1萬人次，新生兒疾病篩查率達100%，切實保障了群眾公共衛生服務需求。應急救治保障方面，我院組建24小時應急救治隊伍，配備應急救援設備和物資，全年開展應急救援演練12場次，隊伍響應時間小于15分鐘，承擔全市重大活動醫療保障任務36場次，全部圓滿完成。我院嚴格落實醫療惠民政策，全年共為參保患者報銷醫療費用6.8億元，其中城鄉居民醫保報銷4.2億元，職工醫保報銷2.6億元，針對低保戶、特困人員、防返貧監測對象等困難群體，嚴格落實“先診療后付費”政策，免收住院押金，全年共為1.7萬人次困難群眾減免醫療費用1260萬元，未發生一例因費用問題拒絕救治的情況，切實保障了困難群眾的就醫權益。在肯定創建工作成效的同時，我們也清醒認識到工作中還存在不少短板和不足：一是學科建設還存在薄弱環節，部分專科的科研能力、技術水平與國內頂尖醫院相比還有較大差距，省級重點專科的輻射帶動作用還未充分發揮，緊缺專業高端人才引進難度較大，人才梯隊建設還需進一步加強；二是服務效能還有提升空間，互聯網醫院的群眾知曉率、使用率還比較低，部分科室高峰時段的就診、檢查等待時間仍需進一步壓縮，便民服務的精細化程度還不夠；三是醫德醫風建設還存在薄弱點，個別醫務人員服務態度生硬、與患者溝通不到位的情況仍偶有發生，醫患溝通技巧還需進一步提升；四是醫共體建設的聯動效率還不夠高，基層醫務人員的業務能力提升速度較慢，分級診療政策的群眾知曉率、認可度還需進一步提升，基層首診率還未達到預期目標。下一步，我院將以此次創建人民滿意醫院為新的起點，建立常態化創建工作機制，持續鞏固創建成果，不斷提升醫療服務水平，切實為群眾提供更加優質、高效、便捷的醫療服務。我們將持續深化黨建引領，進一步壓實創建工作責任，完善考核激勵機制，推動黨建與業務深度融合，持續開展“我為群眾辦實事”實踐活動，聚焦群眾就醫的急難愁盼問題，每年推出10項以上便民惠民舉措，切實提升群眾獲得感。我們將持續提升醫療質量，加大重點學科建設投入，力爭用2-3年時間再打造2個省級臨床重點專科、3個市級臨床重點專科，加大高端人才引進和培養力度，計劃每年引進高級職稱人才15名以上、醫學博士5名以上、碩士30名以上，選派不少于50名業務骨干到上級醫院進修學習，每年開展新技術新項目不少于20項，進一步提升急危重癥救治能力，完善醫療質量管控體系，加大督查考核力度，確保醫療質量安全零事故。我們將持續優化服務流程，進一步擴大分時段預約診療覆蓋面，力爭202X年底預約就診率達到80%以上，加大互聯網醫院宣傳推廣力度，完善線上問診、開方、結算、配送等服務功能，力爭線上問診量占總門診量的10%以上，進一步優化特殊群體服務措施，提升便民服務的精細化程度，切實壓縮群眾排隊等待時間，提升群眾就醫體驗。我們將持續抓實醫德醫