2026年窗口事業單位服務規范真題

2026年窗口事業單位服務規范真題一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分。在每小題列出的四個選項中，只有一項是最符合題目要求的。）1.窗口工作人員在接待服務對象時，下列哪種目光接觸方式是恰當的（）A.直視對方雙眼持續10秒以上B.目光游離，看向窗外或屏幕C.注視對方臉部雙眼至額頭區域，并適時自然轉移D.全程低頭看材料，不與對方目光接觸2.根據《政務服務大廳服務規范》，對于臨近下班時間前來辦事的群眾，窗口人員應當（）A.告知其已下班，請明日再來B.提供延時服務，辦結當日已受理事項C.引導其去其他窗口詢問D.建議其通過網上渠道自行辦理3.窗口工作中，接聽咨詢電話的規范用語是（）A.“喂，找誰？”B.“您好，XX窗口，請問有什么可以幫您？”C.“什么事？快說?！盌.“打錯了?！?.服務對象遞交的申請材料不齊全時，窗口人員正確的做法是（）A.直接退回材料，不予受理B.出具一次性告知書，告知需補正的全部內容C.先受理再讓群眾自行補齊D.口頭告知缺少的材料，讓群眾自行記錄5.關于窗口工作人員的儀容儀表，下列不符合規范的是（）A.統一著裝，佩戴工作牌B.女性工作人員化淡妝C.男士留長發、染夸張發色D.保持頭發整潔，面容清爽6.窗口服務中，遇到情緒激動的服務對象，工作人員首先應（）A.與對方大聲理論B.保持冷靜，耐心傾聽，安撫對方情緒C.呼叫安保人員將對方帶離D.不予理睬，繼續處理其他業務7.對特殊群體（老年人、殘疾人、孕婦等）提供服務時，下列做法不正確的是（）A.提供優先辦理服務B.主動上前引導和攙扶C.要求其自行排隊等候，與其他群眾同等對待D.提供必要的輔助工具（如老花鏡、輪椅等）8.窗口工作人員因故需短暫離崗時，應當（）A.直接離崗，不做任何安排B.放置“暫停服務”提示牌，并引導群眾至其他窗口C.讓相鄰窗口同事幫忙照看，但無需告知群眾D.鎖好窗口柜臺，等待群眾自行離開9.在政務服務“好差評”制度中，評價等級通常分為（）A.滿意、基本滿意、不滿意三檔B.非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四檔C.好評、中評、差評三檔D.優秀、良好、合格、不合格四檔10.以下關于首問負責制的表述，正確的是（）A.首位接到咨詢的工作人員負責解答或引導，即使事項不屬于其職責范圍B.首位接到咨詢的工作人員只需告知自己負責的業務C.首問負責人可以推諉給其他同事，無需跟進D.首問負責制僅適用于現場咨詢，不適用于電話咨詢11.窗口服務中，關于一次性告知制度的適用情形，下列說法正確的是（）A.僅適用于材料不齊全的情形B.適用于辦事流程、所需材料、辦理時限等全部辦事信息的完整告知C.僅在申請人主動詢問時才需要告知D.口頭告知即可，無需出具書面憑證12.關于窗口工作的保密要求，下列做法正確的是（）A.將服務對象的個人信息告知親友B.在公共區域討論涉及服務對象隱私的業務內容C.嚴格按照規定權限查詢、使用和保管服務對象信息D.將含個人信息的廢棄材料直接扔入普通垃圾桶13.窗口服務用語中，下列屬于服務忌語的是（）A.“您好，請稍等”B.“對不起，讓您久等了”C.“有完沒完，有意見找領導去”D.“請核對您的個人信息并簽字確認”14.關于窗口排隊秩序的維護，下列做法最合理的是（）A.任由群眾擁擠爭搶B.設置“一米線”或叫號系統，引導有序排隊C.讓熟人優先辦理D.對插隊行為視而不見15.服務對象對辦理結果提出異議時，窗口人員應當（）A.堅持己見，不與對方溝通B.認真聽取意見，復核辦理依據和流程，耐心解釋C.讓服務對象自己去投訴D.當場承諾一定滿足對方要求16.窗口工作場所的環境要求不包括（）A.辦事指南、表格填寫樣本擺放整齊B.柜臺臺面物品隨意堆放C.地面清潔，通道暢通D.照明充足，標識清晰17.政務服務“一網通辦”的核心目標是（）A.減少線下窗口數量B.實現跨部門、跨層級的數據共享與業務協同，讓群眾少跑腿C.完全取代線下服務D.僅將辦事指南在網上公布18.窗口人員收到服務對象的表揚信時，恰當的做法是（）A.認為是個人應盡職責，無需回應B.感謝對方的認可，并以此為激勵，繼續保持優質服務C.將表揚信收藏起來，不向組織報告D.認為對方另有所圖，保持警惕19.在窗口服務中，當服務對象對政策不理解時，工作人員應當（）A.用專業術語詳細解釋，不必考慮對方是否聽懂B.用通俗易懂的語言耐心解釋，必要時舉例說明C.讓服務對象自己回去研究政策文件D.簡單告知“政策就是這么規定的”20.窗口人員在工作時間使用手機的正確做法是（）A.隨時接聽私人電話B.將手機調至靜音或振動，工作期間不處理私人事務C.在柜臺前刷短視頻消磨時間D.用工作手機玩游戲二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的四個選項中，至少有兩項是符合題目要求的。少選得1分，多選、錯選均不得分。）21.窗口服務中，屬于文明服務用語的有（）A.“您好，請坐”B.“好的，我馬上為您辦理”C.“這個不歸我管，你問別人去”D.“請慢走，歡迎再次光臨”22.下列情形中，窗口應當開通“綠色通道”優先辦理的有（）A.70歲以上老年人辦理業務B.孕婦辦理業務C.時間充裕的年輕人辦理業務D.持“綠色通道”卡的重點優待人員23.窗口工作人員在服務過程中，應當做到（）A.微笑服務，態度和藹B.解答問題準確、清晰、有耐心C.一邊辦理業務一邊與同事閑聊D.雙手遞接服務對象的證件和材料24.關于限時辦結制度，下列說法正確的有（）A.對即辦事項，應即時辦結B.對承諾件，應在承諾時限內辦結C.因特殊情況需延長時限的，應經批準并告知服務對象D.只要最終辦結即可，超過時限無需說明25.窗口突發事件（如系統故障、停電等）的正確應對方式包括（）A.立即向相關負責人報告情況B.安撫現場群眾情緒，做好解釋說明C.引導群眾到休息區等候或告知后續處理方案D.不作任何說明，等待系統自行恢復三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。正確的填“A”，錯誤的填“B”。）26.窗口工作人員可以佩戴夸張的首飾來展現個性。（）27.因個人情緒不佳，窗口人員可以暫時對服務對象態度冷淡。（）28.對于服務對象的咨詢，即使問題與本單位業務無關，也應耐心告知其應前往的部門或提供必要的幫助。（）29.窗口服務的“AB崗制度”是指A崗責任人不在崗時，由B崗責任人代為處理其事務，以保證工作連續性。（）30.窗口人員為了加快辦理速度，可以省略核對服務對象身份信息的環節。（）31.政務服務滿意度調查是改進窗口服務質量的重要依據。（）32.窗口工作人員接受服務對象的小額饋贈或宴請，只要不涉及利益輸送就可以。（）33.在受理業務時，應使用“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語。（）34.如果服務對象填寫的表格有誤，窗口人員應直接代填或替其涂改，無需告知對方。（）35.窗口人員應當定期參加業務培訓，熟悉最新的政策法規和辦事流程。（）四、填空題（本大題共10空，每空1分，共10分。請將正確答案填寫在橫線上。）36.政務服務窗口工作的核心宗旨是“________、________”。37.首問負責制要求首位受理工作人員對服務對象提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于自身職責范圍，都須________、________，不得推諉。38.窗口工作人員實行________上崗制度，工作時間統一著工裝，佩戴工作牌，亮明身份。39.在接待服務對象時，應當做到“來有________，去有________”。40.一次性告知制度要求窗口人員在受理申請時，對材料不齊全或不符合法定形式的，應當________告知申請人需要補正的全部內容。41.窗口服務的“AB崗制度”中，A崗責任人因故離崗時，必須提前做好________，由B崗責任人接替工作。42.政務服務“好差評”制度中，評價結果應當與窗口工作人員的________、績效考核掛鉤。五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分。）43.簡述窗口工作人員在服務態度方面應達到的基本要求。44.什么是“一次性告知制度”？請簡述其核心內容和實施意義。45.請列舉至少五種窗口服務中應當使用的文明用語，并說明使用文明用語的作用。46.簡述窗口服務中“首問負責制”的具體含義及工作要求。六、案例分析題（本大題共3小題，第47題10分，第48題10分，第49題10分，共30分。）47.某日，一位60多歲的老人到窗口辦理業務。老人聽力不好，對辦事流程也不熟悉，反復詢問同一個問題。窗口工作人員小李面露不耐煩，提高音量說：“都說了三遍了，你怎么還聽不懂？材料帶齊了沒有？身份證復印件呢？”老人聽后手足無措，場面十分尷尬。請回答：（1）請指出小李的做法違反了哪些服務規范？（至少指出三點）（2）如果你是小李，面對這位老人，你會怎么做？48.某窗口單位實行“好差評”制度。一天，市民王先生辦理業務后，在評價器上按下了“不滿意”。窗口工作人員小張看到后，立刻攔住王先生，要求他說明原因，并反復強調自己辦理過程沒有問題，希望王先生改成“滿意”，否則會影響自己的績效考核。王先生對此感到非常不滿。請回答：（1）小張的行為是否妥當？請說明理由。（2）遇到服務對象給出“不滿意”評價時，窗口工作人員應如何正確應對？49.某政務服務大廳，上午10點左右，辦事群眾較多。突然，大廳的辦公系統發生故障，所有窗口均無法正常辦理業務?，F場群眾逐漸煩躁，有人大聲抱怨，有人開始敲打柜臺，場面一度混亂。值班負責人王主任立即啟動應急預案。請回答：（1）面對系統故障引發的現場混亂，王主任應采取哪些應急措施？（至少列出四條）（2）系統恢復正常后，為避免類似情況再次引發群眾不滿，該大廳還應當做好哪些后續改進工作？參考答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.A11.B12.C13.C14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B二、多項選擇題21.ABD22.ABD23.ABD24.ABC25.ABC三、判斷題26.B27.B28.A29.A30.B31.A32.B33.A34.B35.A四、填空題36.以人為本、服務至上（或“全心全意為人民服務”“便民、高效、規范、廉潔”等，答出符合窗口服務宗旨的任意兩個詞均可給分）37.熱情接待、負責引導（或“主動協調、跟蹤落實”“認真解答、及時轉辦”等，意思相近即可）38.持證（掛牌）39.迎聲（迎聲、問候聲），送聲（送聲、道別聲）40.書面（一次性）41.工作交接（業務交接）42.評優評先（年度考核、評先評優）五、簡答題43.答案要點：（1）主動熱情：對服務對象主動招呼，態度誠懇，微笑服務；（2）耐心細致：認真傾聽，有問必答，百問不厭，不急不躁；（3）語言文明：使用規范禮貌用語，語氣溫和親切，不講服務忌語；（4）一視同仁：對待所有服務對象公平公正，不因身份、衣著等區別對待；（5）換位思考：理解服務對象的難處，給予必要的幫助和關懷。44.答案要點：（1）核心內容：窗口工作人員在受理業務時，對服務對象提交的申請材料是否齊全、是否符合法定形式進行審查。若材料不齊全或不符合法定形式，應當當場一次性告知申請人需要補正的全部內容；若已受理的事項不能當場辦結，應書面告知其辦理時限、辦理進度查詢方式等。（2）實施意義：避免群眾因材料不全多次往返，提高辦事效率；增加工作透明度，規范行政行為；提升群眾滿意度，樹立良好政府形象。45.答案要點：文明用語舉例：“您好”“請坐”“請稍等”“謝謝”“對不起”“再見”“請慢走”“請問有什么可以幫您”“請核對無誤后簽字”等（列舉五個以上即可）。作用：營造和諧友善的溝通氛圍；體現窗口人員的職業素養；讓服務對象感受到尊重，有助于化解矛盾、減少糾紛；提升政務服務的整體形象和群眾滿意度。46.答案要點：（1）含義：首位接待服務對象咨詢、投訴或辦理事項的工作人員，即為首問責任人。（2）工作要求：無論詢問的事項是否屬于本人、本部門職責范圍，首問責任人都必須主動、熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞；對屬于職責范圍內的事項，應及時、準確辦理或解答；對不屬于職責范圍內的事項，應說明情況，并引導服務對象到相關窗口（部門）或告知其正確的咨詢途徑，必要時幫助聯系相關工作人員。六、案例分析題47.答案要點：（1）小李違反的服務規范：①未做到尊老愛幼、關愛特殊群體，未主動為老年人提供幫助；②服務態度差，缺乏耐心，使用“你怎么聽不懂”等指責性語言，違反了文明服務用語要求；③未使用規范服務用語，未做到熱情周到；④在公共場合大聲呵斥，損害了窗口服務形象。（2）正確做法：①保持耐心和微笑，放慢語速、適當提高音量（但語氣溫和），或湊近老人耳邊耐心解釋；②將所需材料清單寫在便簽上交給老人，方便其準備；③主動詢問是否需要