城市軌道交通班組管理（第2版）課件 項(xiàng)目二 班組員工管理

項(xiàng)目二·班組員工管理員工考勤與規(guī)范管理城市軌道交通班組管理（第2版）軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)二年級目錄01學(xué)習(xí)目標(biāo)與任務(wù)導(dǎo)入明確學(xué)習(xí)方向，通過北京地鐵車站班組實(shí)際工作場景引入02員工考勤管理考勤制度、標(biāo)準(zhǔn)與要求、請假手續(xù)、假期類別03排班管理排班原則、四班二運(yùn)轉(zhuǎn)班制、各崗位班次安排04員工規(guī)范管理著裝規(guī)范、發(fā)型配飾規(guī)范、衛(wèi)生行為規(guī)范05任務(wù)實(shí)施與評價(jià)排班實(shí)踐、規(guī)范檢查、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與總結(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握員工考勤與規(guī)范管理的核心知識與技能知識目標(biāo)熟悉員工考勤制度與排班管理的基本原則和方法掌握員工儀容儀表規(guī)范的具體要求和檢查標(biāo)準(zhǔn)了解四班二運(yùn)轉(zhuǎn)等常見排班制度的特點(diǎn)和適用場景技能目標(biāo)能夠按照公司制度規(guī)定進(jìn)行車站員工考勤管理能夠科學(xué)合理地制定班組排班計(jì)劃并有效組織實(shí)施能夠準(zhǔn)確檢查員工儀容儀表并客觀公正進(jìn)行評價(jià)素質(zhì)目標(biāo)具備良好的法律意識，自覺遵守國家政策法規(guī)樹立換位思考的積極心態(tài)，理解員工需求培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)和公平公正的管理態(tài)度核心要點(diǎn)：考勤與規(guī)范管理是班組管理的基礎(chǔ)工作，關(guān)系到運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量，必須嚴(yán)格執(zhí)行任務(wù)導(dǎo)入北京地鐵車站班組的一天場景描述清晨5:30，北京地鐵某車站值班站長李師傅已經(jīng)開始了一天的工作。他首先要檢查夜班同事的考勤記錄，確認(rèn)所有崗位人員到崗情況。隨后，他要為今天的班組進(jìn)行排班調(diào)整——因?yàn)橛袃擅麊T工請假，需要協(xié)調(diào)備班人員頂崗。6:00，班前會準(zhǔn)時(shí)開始，李師傅逐一檢查員工的儀容儀表：著裝是否規(guī)范、發(fā)型是否符合要求、配飾是否合規(guī)……這看似平常的一天，卻體現(xiàn)了考勤與規(guī)范管理在班組管理中的重要性?？茖W(xué)合理的考勤排班制度能夠確保車站24小時(shí)運(yùn)營的人力需求，嚴(yán)格的儀容儀表規(guī)范則是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的直觀體現(xiàn)。思考與討論1為什么城市軌道交通企業(yè)需要實(shí)行特殊的工時(shí)制度？2四班二運(yùn)轉(zhuǎn)班制有什么優(yōu)勢和不足？3員工儀容儀表規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量有何影響？PART01員工考勤管理考勤制度是班組管理的基礎(chǔ)是保障運(yùn)營秩序的第一道防線考勤管理概述城市軌道交通企業(yè)考勤管理的基本概念與制度特殊工時(shí)制度受城市軌道交通運(yùn)營時(shí)間限制，生產(chǎn)工作崗位員工工作性質(zhì)特殊，不能實(shí)行每日8小時(shí)工時(shí)制，而實(shí)行：綜合計(jì)算工時(shí)工作制度不定時(shí)工作制度加班與補(bǔ)休員工在法定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間以外延長工作時(shí)間，或在休息日、節(jié)假日工作，企業(yè)按國家規(guī)定支付加班工資或給予補(bǔ)休。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)每日工作時(shí)間≤8小時(shí)每周工作時(shí)間≤24小時(shí)考勤管理的重要性確保車站24小時(shí)運(yùn)營的人力保障維護(hù)正常的工作秩序和勞動紀(jì)律為薪酬考核提供準(zhǔn)確依據(jù)保障員工合法權(quán)益考勤標(biāo)準(zhǔn)與要求明確考勤標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范考勤行為考勤標(biāo)準(zhǔn)員工考勤以該員工崗位作息時(shí)間規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)：遲到/曠工上班時(shí)間未到崗，又未辦理請假手續(xù)早退/曠工下班時(shí)間未到，擅自離崗請假單管理辦理請假手續(xù)的員工必須有相應(yīng)的請假單。請假單的假期類別與考勤表應(yīng)保存，請假單應(yīng)妥善保管。每月考勤、請假單匯總后交組織人事部，作為薪酬考核依據(jù)?？记谝?每日每班記錄班組長需每日、每班記錄員工考勤情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是2確保準(zhǔn)確完整確保考勤表記錄和各類假單的準(zhǔn)確、完整和統(tǒng)一3考勤公示將考勤表進(jìn)行公示，接受員工監(jiān)督員工請假手續(xù)規(guī)范請假流程，保障運(yùn)營秩序正常請假流程1提前申請?zhí)崆耙惶旄鶕?jù)假期類別辦理相關(guān)手續(xù)2站長審批經(jīng)車站站長同意后，方可準(zhǔn)假3按時(shí)銷假假期滿應(yīng)及時(shí)銷假特殊情況處理因特殊原因員工本人無法事先辦理請假、續(xù)假手續(xù)的：應(yīng)電話請假并說明原因經(jīng)車站站長同意持有效證明辦理補(bǔ)假手續(xù)續(xù)假規(guī)定無法按時(shí)銷假的，必須在原假期、補(bǔ)休期滿前一天申請續(xù)假，并辦理相關(guān)手續(xù)。注意：逾期未辦理續(xù)假手續(xù)的，按曠工處理請假管理要點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行請假審批制度，杜絕口頭請假特殊情況及時(shí)溝通，事后補(bǔ)辦手續(xù)做好請假記錄，確保有據(jù)可查合理安排替班人員，保障運(yùn)營假期類別城市軌道交通企業(yè)員工可享受的假期類型病假員工因病需要休息治療時(shí)申請的假期，需提供醫(yī)院診斷證明事假員工因個(gè)人事務(wù)需要處理時(shí)申請的假期婚假員工結(jié)婚時(shí)可享受的假期，按國家規(guī)定執(zhí)行探親假員工探望配偶、父母等親屬時(shí)享受的假期喪假員工直系親屬去世時(shí)享受的假期工傷假員工因工受傷需要治療和休養(yǎng)時(shí)享受的假期遷居假員工因搬家遷居需要的假期產(chǎn)假女員工生育時(shí)享受的假期，按國家規(guī)定執(zhí)行帶薪年休假員工連續(xù)工作滿一定年限后，每年可享受的帶薪休假，具體天數(shù)按國家規(guī)定和企業(yè)制度執(zhí)行PART02排班管理科學(xué)排班保障運(yùn)營效率合理配置人力資源站務(wù)班組排班原則科學(xué)合理的排班原則是高效運(yùn)營的基礎(chǔ)01按需排班根據(jù)本站客流規(guī)律與車站實(shí)際運(yùn)作情況，結(jié)合各崗位工作特點(diǎn)，合理安排上崗人數(shù)與時(shí)間達(dá)到"忙不缺、閑不多"02均衡排班員工排班應(yīng)盡量均衡，原則上不允許出現(xiàn)集中上班、集中休息的現(xiàn)象確保每周有1-2天休息03保障休息兩個(gè)班次之間確保員工最少有12小時(shí)的休息時(shí)間，保障員工身心健康避免疲勞駕駛和作業(yè)04靈活調(diào)整當(dāng)車站工作臨時(shí)變化需調(diào)整排班時(shí)，必須由站長或其授權(quán)人員根據(jù)實(shí)際需要調(diào)配做好后續(xù)工時(shí)調(diào)整安排05工時(shí)平衡因工作需要導(dǎo)致員工當(dāng)月超過或不足標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的，應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行調(diào)整安排補(bǔ)休或補(bǔ)班06審批公示車站排班表須經(jīng)站區(qū)長/站長確定才可發(fā)布，每周開始前公示下周最新排班表確保透明公正四班二運(yùn)轉(zhuǎn)班制城市軌道交通最常用的排班制度班制說明四班指甲、乙、丙、丁四個(gè)班二運(yùn)轉(zhuǎn)指白班和夜班運(yùn)轉(zhuǎn)工作時(shí)間白班8:30-17:30夜班17:30-次日8:30四班二運(yùn)轉(zhuǎn)排班表班別第一天第二天第三天第四天甲班休息白班休息夜班乙班休息夜班休息白班丙班休息白班休息夜班丁班夜班休息白班休息特點(diǎn)：每個(gè)班組工作1天休息1天，循環(huán)往復(fù)，確保車站24小時(shí)有人值守各崗位班次安排北京地鐵車站不同崗位的排班方式崗位班次上班時(shí)長備注值班站長白班夜班12小時(shí)12小時(shí)負(fù)責(zé)車站全面管理工作行車值班員白班夜班12小時(shí)12小時(shí)負(fù)責(zé)行車組織和調(diào)度指揮客運(yùn)值班員白班夜班12小時(shí)12小時(shí)負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)和票務(wù)管理站務(wù)員早班中班晚班根據(jù)實(shí)際情況確定四天上班兩天休息，長短班搭配備班人員備班根據(jù)實(shí)際情況確定五天上班兩天休息，應(yīng)對突發(fā)情況崗位輪換：值班員崗位若無特殊情況，要求客運(yùn)值班員與行車值班員每兩個(gè)班次實(shí)現(xiàn)一次崗位輪換，達(dá)到均衡工作量、培養(yǎng)員工全面發(fā)展的目的乘務(wù)班組排班列車司機(jī)的排班管理乘務(wù)排班計(jì)劃乘務(wù)排班計(jì)劃是將列車運(yùn)行圖中的乘務(wù)任務(wù)分配給列車司機(jī)的工作計(jì)劃，具體表示為安排某個(gè)列車司機(jī)在某天執(zhí)行的具體運(yùn)行任務(wù)。排班流程根據(jù)運(yùn)行圖導(dǎo)出車次運(yùn)行區(qū)段和時(shí)間信息表人工拆分乘務(wù)輪值表編制乘務(wù)排班母表輪循分配形成最終排班表四班二運(yùn)轉(zhuǎn)方案特點(diǎn)優(yōu)勢?集中休息時(shí)間較長?出勤表編制簡單?司機(jī)得到較好休息不足?夜班工作時(shí)間長?司機(jī)容易疲勞?難安排固定培訓(xùn)乘務(wù)工作循環(huán)1白班07:30-17:002夜班17:00-列車回庫3夜出班（小休）列車出庫-07:304大休全天休息運(yùn)營結(jié)束后，夜班司機(jī)回司機(jī)公寓休息，次日凌晨進(jìn)行夜出班作業(yè)PART03員工規(guī)范管理規(guī)范形象提升服務(wù)質(zhì)量展現(xiàn)企業(yè)專業(yè)形象著裝規(guī)范統(tǒng)一著裝展現(xiàn)專業(yè)形象識別服穿著上崗應(yīng)穿著識別服，不得與便服混穿不同季節(jié)、不同類別人員識別服不得混穿保持服裝干凈整潔，無褶皺、無殘破、無污跡衣扣完好齊全，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿換季時(shí)間夏裝6月1日-9月30日春秋裝4-5月、10月冬季大衣11月1日-次年3月31日鞋襪要求穿制式皮鞋或其他黑色皮鞋配穿深色襪子，女員工可配肉色襪子男員工鞋跟一般不高于3厘米女員工鞋跟一般不高于3.5厘米帽子佩戴著裝值崗時(shí)應(yīng)當(dāng)戴制式帽子不得歪戴，保持完整干凈車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍可不戴重要提示：在非工作時(shí)間，除集體活動或工作需要外，不得穿識別服出入公共場合和乘坐列車發(fā)型與配飾規(guī)范細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)男員工發(fā)型兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部前面頭發(fā)不遮蓋眼睛背面頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)底線禁止：留卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭、蓄胡須女員工發(fā)型長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻，佩戴制式頭花短發(fā)佩戴帽子時(shí)鬢角頭發(fā)用發(fā)卡別于耳后，短發(fā)不可過肩配飾規(guī)范標(biāo)識佩戴?按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜?綬帶佩戴于左肩，左肩右斜?袖標(biāo)佩戴于左臂，距肩約15厘米首飾要求?禁止戴有色眼鏡?可佩戴一枚簡單造型的戒指?不可戴運(yùn)動手環(huán)、手鏈、手串、手鐲、腳鏈?不可隨身攜帶或手拿文玩飾品女員工特別要求?可佩戴一副簡單造型的耳飾（耳釘或不晃動耳飾）?項(xiàng)鏈應(yīng)放入識別服內(nèi)?不可佩戴夸張、艷麗的頭箍、頭花衛(wèi)生與行為規(guī)范保持良好衛(wèi)生習(xí)慣，展現(xiàn)文明行為舉止衛(wèi)生規(guī)范面部衛(wèi)生?面部干凈整潔?不得紋身?忌用濃烈型香水?當(dāng)班不得吃異味食品?保持口氣清新?女員工可淡妝上崗手部衛(wèi)生?雙手清潔?指甲修剪為橢圓形?長度不超過2毫米?不染夸張顏色?保持手和指甲清潔無污垢行為規(guī)范舉止要求舉止文明端正、落落大方，做到立姿端正、坐姿文雅、走姿穩(wěn)重語言要求講普通話，自覺使用文明用語，不講臟話、粗話，不在公共場所大聲喧嘩電梯禮儀乘坐電梯應(yīng)先出后進(jìn)，遵循"尊者為先"原則，禮讓尊長、客人禁止：在辦公場所抽煙、飲食態(tài)度與紀(jì)律規(guī)范以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得乘客滿意態(tài)度規(guī)范服務(wù)態(tài)度態(tài)度真誠、親切自然、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)"四勤"要求眼勤嘴勤手勤腿勤應(yīng)對不禮貌遇到乘客不禮貌時(shí)要保持克制，用平和的態(tài)度應(yīng)對紀(jì)律規(guī)范保密要求保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密規(guī)定，不得泄露公司內(nèi)部機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外提供內(nèi)部資料服從管理服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認(rèn)真執(zhí)行上級指示，做到令行禁止遵章守紀(jì)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。當(dāng)自己違反規(guī)定被他人制止時(shí)，應(yīng)立即虛心改正。當(dāng)發(fā)現(xiàn)他人違規(guī)時(shí)，應(yīng)加以規(guī)勸和制止嚴(yán)禁行為?聊天、使用手機(jī)?打瞌睡、嬉鬧?吃零食、喧嘩?擅自離崗、串崗?看書看報(bào)?玩游戲?做與工作無關(guān)的事情任務(wù)實(shí)施與評價(jià)實(shí)踐操作與考核評價(jià)任務(wù)實(shí)施步驟1排班實(shí)踐將小組成員按照站務(wù)班組1名值班站長、2名值班員和4名站務(wù)員的不同崗位，按照車站排班原則進(jìn)行排班，完成排班表2規(guī)范檢查檢查小組成員服務(wù)規(guī)范，包括著裝規(guī)范、發(fā)型規(guī)范、配飾規(guī)范、衛(wèi)生規(guī)范、行為規(guī)范、態(tài)度規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范，并填寫檢查表檢查項(xiàng)目與分值著裝規(guī)范10分發(fā)型規(guī)范10分配飾規(guī)范10分衛(wèi)生規(guī)范10分行為規(guī)范20分態(tài)度規(guī)范20分紀(jì)律規(guī)范20分評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表格填寫客觀公正20分評價(jià)理由充分，有據(jù)可查充分溝通達(dá)成一致20分評價(jià)與被評價(jià)人充分溝通表格填寫規(guī)范10分格式規(guī)范，字跡清晰表格填寫正確30分內(nèi)容準(zhǔn)確，無錯(cuò)誤遺漏全員參與按時(shí)完成20分所有成員參與，按時(shí)提交總分：100分總結(jié)與思考考勤與規(guī)范管理是班組管理的基礎(chǔ)工作，關(guān)系到運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量?？茖W(xué)合理的排班制度能夠充分利用人力資源，確保車站24小時(shí)運(yùn)營的人力需求。嚴(yán)格的儀容儀表和行為規(guī)范是城市軌道交通企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，直接影響乘客的出行體驗(yàn)。作為未來的班組長，必須：1熟練掌握考勤排班制度，科學(xué)合理地安排人力資源2嚴(yán)格執(zhí)行員工規(guī)范，以身作則，樹立良好形象3公平公正地進(jìn)行考勤管理和規(guī)范檢查4關(guān)心員工身心健康，合理安排工作與休息為城市軌道交通事業(yè)貢獻(xiàn)力量！項(xiàng)目二·班組員工管理任務(wù)分工與授權(quán)管理城市軌道交通班組管理（第2版）軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)二年級目錄01學(xué)習(xí)目標(biāo)與任務(wù)導(dǎo)入通過班組長授權(quán)案例引入，明確學(xué)習(xí)方向02任務(wù)分工管理分工概念、職責(zé)界限、橫向聯(lián)系、落實(shí)到人03授權(quán)管理授權(quán)概念、責(zé)權(quán)利等邊三角形、職位設(shè)計(jì)04有效授權(quán)原則五大原則、不同員工授權(quán)策略、常見問題05任務(wù)實(shí)施與評價(jià)案例分析、授權(quán)措施設(shè)計(jì)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握任務(wù)分工與授權(quán)管理的核心知識與技能知識目標(biāo)了解任務(wù)分工與授權(quán)的基本概念和原理闡述有效授權(quán)的責(zé)任原理及基本原則理解責(zé)權(quán)利等邊三角形理論技能目標(biāo)能夠科學(xué)合理地進(jìn)行任務(wù)分工能夠正確授權(quán)并有效監(jiān)控能夠針對不同員工采取不同授權(quán)策略素質(zhì)目標(biāo)樹立責(zé)任意識，勇于承擔(dān)責(zé)任培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神建立信任與尊重的管理理念核心要點(diǎn)：任務(wù)分工與授權(quán)是班組管理的核心技能，直接影響團(tuán)隊(duì)效率和工作質(zhì)量任務(wù)導(dǎo)入班組長的苦惱案例背景王建剛當(dāng)上機(jī)電班的班組長，心氣兒很足，一心想干好工作。最近上級給他們班安排了一項(xiàng)工作任務(wù)，王班長準(zhǔn)備大膽授權(quán)，于是分解任務(wù)目標(biāo)、制訂計(jì)劃、安排人員分工。他本以為進(jìn)展會很順利，可結(jié)果與他想得完全不一樣……組員甲能力沒問題，工作積極性也很高，可總是自以為是、擅自做主，成果與設(shè)想完全不一致組員乙開始興致很高，卻虎頭蛇尾，最后不了了之問題員工表現(xiàn)組員丙對工作標(biāo)準(zhǔn)和要求很了解，能力也不錯(cuò)，但心不在焉，應(yīng)付了事，沒有積極性組員丁布置任務(wù)時(shí)推三阻四，完成任務(wù)時(shí)拖拖拉拉，最后只是草草了事思考與討論1王班長在授權(quán)過程中存在哪些問題？2為什么會出現(xiàn)這些不同的表現(xiàn)？3如果你是王班長，你會怎么做？PART01任務(wù)分工管理明確分工是高效協(xié)作的前提職責(zé)清晰才能責(zé)任到位任務(wù)分工的概念分工是組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)什么是分工分工是指將組織的工作任務(wù)分配給不同的成員去完成，通過分工可以使每個(gè)成員專注于自己擅長的工作，提高工作效率。在城市軌道交通班組中合理的任務(wù)分工能夠確保各項(xiàng)工作有序開展，避免職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象，保障運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量。分工的作用提高效率明確責(zé)任發(fā)揮專長便于考核北京地鐵車站班組分工示例值班站長負(fù)責(zé)車站全面管理、應(yīng)急處置、對外協(xié)調(diào)行車值班員負(fù)責(zé)行車組織、調(diào)度指揮、設(shè)備監(jiān)控客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理、乘客事務(wù)處理站務(wù)員負(fù)責(zé)站臺巡視、乘客引導(dǎo)、設(shè)備操作各崗位分工明確，相互配合，共同保障車站正常運(yùn)營職責(zé)界限要清楚明確責(zé)任邊界是有效管理的前提責(zé)任類型劃分應(yīng)按照與實(shí)體成果聯(lián)系的密切程度，劃分出不同的責(zé)任類型：直接責(zé)任vs間接責(zé)任在生產(chǎn)一線的員工應(yīng)負(fù)直接責(zé)任，而在后方部門和管理部門的主要負(fù)間接責(zé)任實(shí)時(shí)責(zé)任vs事后責(zé)任現(xiàn)場作業(yè)人員負(fù)實(shí)時(shí)責(zé)任，管理人員負(fù)事后責(zé)任（監(jiān)督、檢查、改進(jìn)）職責(zé)內(nèi)容要求職責(zé)內(nèi)容要具體，并作出明確規(guī)定，這樣有利于執(zhí)行、檢查與考核城市軌道交通班組責(zé)任劃分示例站務(wù)員（直接+實(shí)時(shí)責(zé)任）?站臺安全巡視（直接）?乘客引導(dǎo)服務(wù)（直接）?緊急情況處置（實(shí)時(shí)）值班員（直接+實(shí)時(shí)+間接）?行車/客運(yùn)組織（直接+實(shí)時(shí)）?設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控（實(shí)時(shí)）?站務(wù)員工作指導(dǎo)（間接）值班站長（間接+事后責(zé)任）?班組整體管理（間接）?運(yùn)營數(shù)據(jù)分析（事后）?問題改進(jìn)措施（事后）關(guān)鍵：不同崗位承擔(dān)不同類型的責(zé)任，但都指向同一個(gè)目標(biāo)——保障運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量橫向聯(lián)系要明確協(xié)同配合是系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障橫向聯(lián)系的重要性在規(guī)定某個(gè)崗位工作職責(zé)的同時(shí)，必須規(guī)定同其他單位、個(gè)人協(xié)同配合的要求，只有這樣才能提高組織整體的功效。城市軌道交通運(yùn)營特點(diǎn)城市軌道交通運(yùn)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，各崗位之間需要密切配合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能影響整體運(yùn)營。協(xié)同配合的關(guān)鍵點(diǎn)信息共享：及時(shí)傳遞運(yùn)營信息和工作狀態(tài)資源調(diào)配：合理調(diào)配人力物力資源應(yīng)急響應(yīng)：協(xié)同處置突發(fā)事件班組內(nèi)部橫向協(xié)作示例站務(wù)員?值班員?站務(wù)員發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告值班員?值班員及時(shí)下達(dá)處置指令?共同完成乘客服務(wù)工作行車值班員?客運(yùn)值班員?行車信息及時(shí)通報(bào)客運(yùn)崗位?大客流時(shí)協(xié)同調(diào)整運(yùn)營組織?應(yīng)急情況下統(tǒng)一指揮調(diào)度車站?調(diào)度中心?車站執(zhí)行調(diào)度命令?及時(shí)上報(bào)運(yùn)營情況?協(xié)同處置運(yùn)營異常橫向聯(lián)系不是簡單的信息傳遞，而是協(xié)同配合、相互支持的工作機(jī)制職責(zé)落實(shí)到個(gè)人事事有人負(fù)責(zé)是管理的基本要求為什么要落實(shí)到個(gè)人職責(zé)落實(shí)到個(gè)人才能做到事事有人負(fù)責(zé)。沒有分工的共同負(fù)責(zé)，實(shí)際上是職責(zé)不清、無人負(fù)責(zé)，其結(jié)果必然導(dǎo)致：管理混亂職責(zé)不清導(dǎo)致工作推諉、相互扯皮效率低下無人負(fù)責(zé)導(dǎo)致工作延誤、質(zhì)量下降落實(shí)到個(gè)人的好處責(zé)任明確：每個(gè)人都知道自己該做什么便于考核：工作績效可以量化評價(jià)提高效率：避免推諉扯皮，工作推進(jìn)順暢班組職責(zé)落實(shí)示例早班站務(wù)員（張三）?負(fù)責(zé)A站臺6:00-14:00安全巡視?負(fù)責(zé)上行列車接發(fā)作業(yè)?負(fù)責(zé)站臺乘客引導(dǎo)服務(wù)?異常情況立即報(bào)告值班員早班值班員（李四）?負(fù)責(zé)6:00-14:00行車組織?監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)?指導(dǎo)站務(wù)員工作?向值班站長匯報(bào)運(yùn)營情況值班站長（王五）?全面負(fù)責(zé)當(dāng)班期間車站管理?監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況?處置突發(fā)事件?對外協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)每個(gè)人的職責(zé)都具體、明確、可考核，形成完整的責(zé)任鏈條PART02授權(quán)管理科學(xué)授權(quán)提升管理效能充分信任激發(fā)員工潛能授權(quán)的概念理解授權(quán)的本質(zhì)和意義什么是授權(quán)授權(quán)是指管理者將部分職權(quán)授予下屬，使其在授權(quán)范圍內(nèi)自主開展工作。重要原則：授權(quán)不等于放棄責(zé)任，管理者仍然需要對授權(quán)事項(xiàng)承擔(dān)最終責(zé)任授權(quán)的作用調(diào)動積極性提高效率培養(yǎng)員工分擔(dān)壓力授權(quán)的正確理解授權(quán)是?將部分職權(quán)下放給下屬?在授權(quán)范圍內(nèi)自主決策?對結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)?承擔(dān)最終責(zé)任授權(quán)不是?放棄責(zé)任?完全不管不問?推卸工作?失去控制科學(xué)合理的授權(quán)能夠調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率，同時(shí)也有利于培養(yǎng)員工的成長責(zé)權(quán)利等邊三角形責(zé)權(quán)利平衡是有效管理的基礎(chǔ)理論核心職責(zé)、權(quán)限、利益是三角形的三條邊，它們是相等的，能力是等邊三角形的高。這個(gè)理論說明了在進(jìn)行任務(wù)分工和授權(quán)時(shí)，必須統(tǒng)籌考慮責(zé)權(quán)利三者的平衡，缺一不可。平衡的重要性責(zé)權(quán)對等：有責(zé)無權(quán)無法開展工作利責(zé)匹配：承擔(dān)責(zé)任需要相應(yīng)回報(bào)能責(zé)相宜：能力要與職責(zé)相匹配責(zé)權(quán)利關(guān)系圖能力可以略小于職責(zé)，使工作富有挑戰(zhàn)性，但不可過小以免造成"擔(dān)不起"職責(zé)的后果職位設(shè)計(jì)和權(quán)限委授三個(gè)關(guān)鍵因素決定授權(quán)效果權(quán)限明確了職責(zé)，就要授予相應(yīng)的權(quán)力上級應(yīng)具體指明下級的權(quán)限范圍有責(zé)無權(quán)會導(dǎo)致事事請示責(zé)大權(quán)小影響工作效率示例：值班員有權(quán)處置一般性設(shè)備故障，但重大故障需報(bào)值班站長利益完全負(fù)責(zé)意味著要承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，因此需要有足夠的利益可圖物質(zhì)利益：薪酬、獎(jiǎng)金等精神利益：成就感、認(rèn)可等風(fēng)險(xiǎn)與收益要對等示例：承擔(dān)更多責(zé)任的崗位應(yīng)有更高的薪酬待遇能力能力是完全負(fù)責(zé)的關(guān)鍵因素每個(gè)人所能承擔(dān)的職責(zé)不同要根據(jù)能力合理安排工作能力略小于職責(zé)可激發(fā)學(xué)習(xí)示例：新員工從簡單工作做起，逐步承擔(dān)更大責(zé)任核心要點(diǎn)：權(quán)限、利益、能力三者缺一不可，只有三者平衡才能實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)獎(jiǎng)懲要分明公正及時(shí)建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制是有效管理的保障公正獎(jiǎng)懲的前提對每個(gè)人進(jìn)行公正的獎(jiǎng)懲，要求以準(zhǔn)確的考核為前提。若考核不細(xì)致或不準(zhǔn)確，獎(jiǎng)懲就難以做到恰如其分。獎(jiǎng)懲制度要求明確工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)建立健全獎(jiǎng)懲制度規(guī)范化、制度化管理獎(jiǎng)懲原則獎(jiǎng)勵(lì)原則?及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合?獎(jiǎng)勵(lì)要公開透明?獎(jiǎng)勵(lì)要與貢獻(xiàn)相匹配懲罰原則?及時(shí)處理違規(guī)行為?懲罰要公正合理?以教育為目的?懲罰要與過錯(cuò)相匹配火爐效應(yīng)：獎(jiǎng)懲制度要像火爐一樣，事先警告、人人平等、及時(shí)兌現(xiàn)PART03有效授權(quán)原則掌握授權(quán)技巧提升管理水平因人而異采取不同策略有效授權(quán)的基本原則五大原則確保授權(quán)效果01目標(biāo)清晰基層管理者必須對目標(biāo)和任務(wù)有清楚的認(rèn)識，被授權(quán)對象才會有明確的方向和目標(biāo)。授權(quán)前要明確任務(wù)目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)02承諾幫助班組長應(yīng)堅(jiān)定不移地支持被授權(quán)的員工，樹立被授權(quán)員工的威信。授權(quán)應(yīng)公開進(jìn)行，為被授權(quán)者掃清障礙03長期評定需要從長期來評定員工的業(yè)績，而不是短期。授權(quán)后應(yīng)更關(guān)注結(jié)果，而不是過程04能力匹配只要員工具有相應(yīng)的知識和能力，就應(yīng)該授權(quán)。授權(quán)意味著信任和認(rèn)可，對員工是一種激勵(lì)05責(zé)任不減授權(quán)并不等于減少管理者的責(zé)任，授權(quán)后的適當(dāng)控制不可缺少。若員工不能完成任務(wù)，不能把全部責(zé)任推到員工身上。管理者仍需對授權(quán)事項(xiàng)承擔(dān)最終責(zé)任不同員工的授權(quán)策略因人而異，采取針對性授權(quán)措施有能力有積極性如組員甲問題：自以為是、擅自做主明確任務(wù)范圍和要求共同制定時(shí)間進(jìn)度表在控制點(diǎn)上進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正有興趣能力不足如組員乙問題：虎頭蛇尾、不了了之說明完成任務(wù)的好處一起制定實(shí)施方案安排定期檢查提供培訓(xùn)機(jī)會有能力沒興趣如組員丙問題：心不在焉、應(yīng)付了事強(qiáng)調(diào)任務(wù)重要性深入談話了解原因制定具體時(shí)間表設(shè)定檢查日期能力不足沒興趣如組員丁問題：推三阻四、拖拖拉拉重新指派他人解釋理由保護(hù)其自尊心安排適合的簡單工作授權(quán)中的常見問題識別問題，掌握解決方法授權(quán)過寬或過嚴(yán)問題表現(xiàn)授權(quán)過寬導(dǎo)致失控，授權(quán)過嚴(yán)束縛員工手腳解決方法寬嚴(yán)相濟(jì)，使員工有所為有所不為明確授權(quán)范圍設(shè)定控制點(diǎn)定期檢查指導(dǎo)缺乏對員工支持問題表現(xiàn)授權(quán)后不聞不問，員工遇到困難得不到幫助解決方法恩威并重，既要施之以恩又要施之以威公開授權(quán)樹立威信為員工掃清障礙遇到困難提供幫助缺乏前瞻性規(guī)劃問題表現(xiàn)授權(quán)前未充分評估，授權(quán)后被動應(yīng)對問題解決方法未雨綢繆，在權(quán)力下放前采取超前策略評估員工能力預(yù)測可能問題制定應(yīng)對措施核心要點(diǎn)：授權(quán)是一門藝術(shù)，需要管理者在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用各種方法北京地鐵班組授權(quán)實(shí)踐結(jié)合實(shí)際工作場景的應(yīng)用車站班組授權(quán)場景在車站班組中，值班站長可以將一些日常事務(wù)性工作授權(quán)給值班員處理，但保留對重大事項(xiàng)的決策權(quán)?？墒跈?quán)的工作?日常設(shè)備巡查?一般性乘客事務(wù)處理?班組內(nèi)部工作安排?常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)保留決策權(quán)的事項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急處置重大設(shè)備故障處理對外協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)授權(quán)實(shí)施要點(diǎn)1明確授權(quán)范圍清楚說明授權(quán)的具體事項(xiàng)和權(quán)限邊界2確定完成標(biāo)準(zhǔn)明確工作質(zhì)量要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3設(shè)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)定完成時(shí)間和關(guān)鍵控制點(diǎn)4建立匯報(bào)機(jī)制定期匯報(bào)工作進(jìn)展，及時(shí)溝通問題授權(quán)后要進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督和指導(dǎo)，確保工作有序推進(jìn)任務(wù)實(shí)施與評價(jià)實(shí)踐操作與考核評價(jià)任務(wù)實(shí)施步驟1分析表現(xiàn)分析案例中各組員的表現(xiàn)特點(diǎn)2找出原因找出問題產(chǎn)生的根本原因3設(shè)計(jì)措施設(shè)計(jì)針對性的授權(quán)措施思考問題1.在為不同組員設(shè)計(jì)授權(quán)措施時(shí)，需重點(diǎn)評估哪些關(guān)鍵因素？2.當(dāng)授權(quán)后出現(xiàn)執(zhí)行偏差時(shí)，基層管理者可以采取哪些調(diào)整措施？評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容合理分析正確30分問題分析深入，原因找得準(zhǔn)示例符合題意20分授權(quán)措施具體可行，邏輯清晰思考問題回答40分回答正確，表述清楚，有深度書寫規(guī)范10分格式規(guī)范，字跡清晰總分：100分總結(jié)與思考任務(wù)分工與授權(quán)管理是班組管理的核心技能。明確的分工能夠避免職責(zé)不清，科學(xué)的授權(quán)能夠調(diào)動員工積極性。作為班組長，要根據(jù)員工的能力和特點(diǎn)采取不同的授權(quán)策略，既要充分信任員工，又要進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督和控制。掌握有效的授權(quán)技巧，才能成為一名優(yōu)秀的基層管理者！1明確分工，職責(zé)清晰2科學(xué)授權(quán)，信任支持3因人而異，靈活策略4適當(dāng)監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)城市軌道交通班組管理員工激勵(lì)與績效管理項(xiàng)目二·任務(wù)2.3軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)目錄01激勵(lì)的概念與理論理解激勵(lì)本質(zhì)，掌握激勵(lì)核心理論02激勵(lì)的方法與實(shí)踐掌握多種激勵(lì)方法，靈活運(yùn)用于班組03績效管理概述理解績效管理內(nèi)涵，明確管理目的04績效管理的過程掌握五個(gè)步驟，確保有效實(shí)施05班組績效考核掌握考核指標(biāo)和方法，確?？茖W(xué)公正06獎(jiǎng)懲與考核機(jī)制建立科學(xué)機(jī)制，維護(hù)勞動紀(jì)律CHAPTER01激勵(lì)的概念與理論理解激勵(lì)的本質(zhì)掌握激勵(lì)的核心理論什么是激勵(lì)激勵(lì)的定義激勵(lì)就是創(chuàng)設(shè)滿足員工各種需要的條件，激發(fā)職工的工作動機(jī)，使之產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過程。激勵(lì)在班組管理中的重要性1調(diào)動員工積極性：通過激勵(lì)手段，激發(fā)員工的工作熱情和主動性，使員工從"要我做"轉(zhuǎn)變?yōu)?我要做"2提升組織績效：激勵(lì)能夠提高員工的工作效率和質(zhì)量，進(jìn)而提升班組整體績效3增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力：合理的激勵(lì)能夠營造積極向上的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和凝聚力激勵(lì)與績效的關(guān)系激勵(lì)→動機(jī)激勵(lì)措施激發(fā)員工內(nèi)在工作動機(jī)動機(jī)→行為動機(jī)驅(qū)動員工產(chǎn)生積極工作行為行為→績效積極行為帶來優(yōu)異工作績效形成良性循環(huán)期望理論弗魯姆的期望理論VictorVroom'sExpectancyTheory激勵(lì)力=效價(jià)×期望值效價(jià)個(gè)人對某種結(jié)果帶來的滿足程度期望值某一行動可帶來預(yù)期成果的概率期望理論的核心觀點(diǎn)①自我利益基礎(chǔ)：每一名員工都在尋求獲得最大的自我滿足②雙向期望：管理者期望員工的行為，員工期望管理者的獎(jiǎng)賞③知覺判斷：員工的判斷依據(jù)是個(gè)人的知覺，與實(shí)際情況不相關(guān)④因人而異：同一項(xiàng)政策在不同員工身上會產(chǎn)生不同的作用北京地鐵班組應(yīng)用案例1技能鑒定體系北京地鐵推出技能鑒定體系，G序列員工可憑職業(yè)技能提升，從初級逐步提升到中、高級，甚至技師、高級技師，為員工打通職業(yè)發(fā)展通道。2雙通道發(fā)展管理晉升與專業(yè)技術(shù)雙通道的發(fā)展模式，讓員工明確發(fā)展目標(biāo)，增強(qiáng)留下來的意愿，有成長感、成就感。3激勵(lì)效果通過技能鑒定，員工可獲得國家認(rèn)可的技能等級證書并享受政府給予的相關(guān)技能津貼，有效激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性。讓員工看到更好的職業(yè)規(guī)劃與遠(yuǎn)景激勵(lì)理論的應(yīng)用要點(diǎn)因人而異制定激勵(lì)措施同一項(xiàng)政策在不同員工身上會產(chǎn)生不同的作用。班組長應(yīng)在條件和權(quán)力允許的范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)措施，因人而異地制定激勵(lì)方案。平衡效價(jià)與期望值激勵(lì)力的大小取決于效價(jià)和期望值的綜合作用。班組長要確保獎(jiǎng)勵(lì)對員工有足夠吸引力，同時(shí)讓員工相信通過努力能夠獲得獎(jiǎng)勵(lì)。建立雙向溝通機(jī)制管理者期望員工的行為，員工期望管理者的獎(jiǎng)賞。班組長要與員工充分溝通，了解員工需求，明確工作期望。激勵(lì)措施實(shí)施checklist了解員工需求通過日常觀察、談心交流，了解每位員工的個(gè)人需求和職業(yè)發(fā)展期望設(shè)定明確目標(biāo)為員工設(shè)定清晰、可達(dá)成的工作目標(biāo)，讓員工明確努力方向及時(shí)反饋認(rèn)可對員工的工作表現(xiàn)及時(shí)給予反饋和認(rèn)可，增強(qiáng)員工的成就感公平分配獎(jiǎng)勵(lì)確保獎(jiǎng)勵(lì)分配的公平性，避免偏袒或歧視，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧持續(xù)跟蹤調(diào)整定期評估激勵(lì)措施的效果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化激勵(lì)是班組管理的核心技能CHAPTER02激勵(lì)的方法與實(shí)踐掌握多種激勵(lì)方法靈活運(yùn)用于班組管理工作激勵(lì)法工作激勵(lì)法的核心內(nèi)容對員工委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，以求激發(fā)職工的工作熱情。主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：1考慮特長和愛好工作的分配要盡量考慮到員工的特長和愛好，使人盡其才、人盡其用2富有挑戰(zhàn)性且可接受使工作的要求既富有挑戰(zhàn)性，又能為員工所接受工作激勵(lì)的關(guān)鍵要點(diǎn)黃金法則：工作的能力要求略高于執(zhí)行者的實(shí)際能力能力要求過低→員工感到無聊，缺乏成就感能力要求過高→員工感到壓力過大，產(chǎn)生挫敗感能力要求略高→員工感到有挑戰(zhàn)性，激發(fā)學(xué)習(xí)動力北京地鐵班組實(shí)踐崗位輪換機(jī)制通過崗位輪換，讓員工接觸不同崗位工作，發(fā)揮員工多方面特長，避免工作單調(diào)。任務(wù)挑戰(zhàn)設(shè)計(jì)為大客流車站班組員工設(shè)計(jì)更高難度的客流組織任務(wù)，激發(fā)員工潛能。技能提升通道建立從站務(wù)員到值班員的晉升通道，讓員工看到職業(yè)發(fā)展前景。小教員團(tuán)隊(duì)選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任小教員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，既發(fā)揮特長又增強(qiáng)責(zé)任感。讓合適的人做合適的事目標(biāo)激勵(lì)法與成果激勵(lì)法目標(biāo)激勵(lì)法定義：確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動人的積極性的目的。目標(biāo)的心理引力目標(biāo)是組織對個(gè)體的一種心理引力，具有引發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)的作用高目標(biāo)的追求不斷啟發(fā)對高目標(biāo)的追求，才能激發(fā)奮發(fā)向上的內(nèi)在動力目標(biāo)的迫切性當(dāng)目標(biāo)強(qiáng)烈和迫切需要實(shí)現(xiàn)時(shí)，員工會對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生熱切關(guān)注管理者要將每個(gè)人內(nèi)心深處的目標(biāo)挖掘出來成果激勵(lì)法定義：正確評價(jià)員工的工作成果，在此基礎(chǔ)上給予每個(gè)職工合理的報(bào)酬。物質(zhì)報(bào)酬主要指工資或獎(jiǎng)金，是基礎(chǔ)，應(yīng)給予充分重視精神報(bào)酬主要指各種形式的表揚(yáng)，或?qū)ぷ鹘Y(jié)果不理想者的批評核心原則：物質(zhì)報(bào)酬是基礎(chǔ)，精神報(bào)酬是補(bǔ)充，兩者缺一不可設(shè)定目標(biāo)明確方向努力工作付諸行動獲得成果實(shí)現(xiàn)價(jià)值合理報(bào)酬激勵(lì)持續(xù)培訓(xùn)激勵(lì)法與情感激勵(lì)法培訓(xùn)激勵(lì)法定義：通過為員工提供培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工提升技能、實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，從而激發(fā)工作積極性。技能提升通過培訓(xùn)提升員工專業(yè)技能，增強(qiáng)工作信心職業(yè)發(fā)展為員工打通職業(yè)發(fā)展通道，看到成長空間學(xué)習(xí)氛圍營造積極學(xué)習(xí)氛圍，提升班組整體素質(zhì)北京地鐵技能鑒定體系：29個(gè)工種，5個(gè)等級情感激勵(lì)法定義：通過關(guān)懷員工、建立良好的人際關(guān)系、營造和諧的工作氛圍來激勵(lì)員工。人文關(guān)懷關(guān)心員工生活和工作中的困難，給予幫助良好關(guān)系建立相互尊重、信任的人際關(guān)系和諧氛圍營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍情感激勵(lì)：恩威并重，既要關(guān)懷也要管理四種激勵(lì)方法的應(yīng)用場景工作激勵(lì)法崗位設(shè)計(jì)、任務(wù)分配目標(biāo)激勵(lì)法目標(biāo)設(shè)定、績效考核成果激勵(lì)法薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、精神鼓勵(lì)培訓(xùn)激勵(lì)法技能培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展CHAPTER03績效管理概述理解績效管理的內(nèi)涵明確績效管理的目的什么是績效管理績效管理的定義績效管理是指管理者用來確保員工的工作活動和工作產(chǎn)出與組織目標(biāo)保持一致的手段及過程。工作活動：員工日常的工作行為和表現(xiàn)工作產(chǎn)出：員工工作的結(jié)果和成果組織目標(biāo)：班組和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)績效管理的目的1傳統(tǒng)目的作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升或降級的標(biāo)準(zhǔn)2發(fā)展目的促進(jìn)員工能力的不斷提高及績效的持續(xù)改進(jìn)績效考核不僅是評價(jià)工具，更是發(fā)展工具績效管理的作用績效溝通機(jī)會為各類人員提供績效溝通的機(jī)會，調(diào)動員工積極性找出不足差距幫助人們找出不足和差距，以便將來改進(jìn)提供決策依據(jù)為晉升、解雇、加薪、獎(jiǎng)金等人事決策提供依據(jù)完善管理體系為績效管理體系的完善和提高提供依據(jù)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作和配合績效管理的原則目標(biāo)導(dǎo)向原則績效目標(biāo)的制訂是圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和部門承擔(dān)的關(guān)鍵職責(zé)確定，通過績效目標(biāo)的完成保證公司發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？己伺c獎(jiǎng)懲掛鉤原則績效考核結(jié)果與薪酬調(diào)整等聯(lián)系，從而有效地激勵(lì)員工，提高工作積極性。分層分類逐級考核原則根據(jù)單位性質(zhì)對被考核對象進(jìn)行分層分類，并按照管理權(quán)限逐級考核。公正公平原則績效考核過程建立在雙方溝通認(rèn)可的基礎(chǔ)上，確保以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是。原則之間的關(guān)系目標(biāo)導(dǎo)向是績效管理的基礎(chǔ)和方向考核掛鉤是績效管理的激勵(lì)手段分層分類是績效管理的方法要求公正公平是績效管理的價(jià)值保障四大原則相互支撐，缺一不可CHAPTER04績效管理的過程掌握績效管理的五個(gè)步驟確保績效管理有效實(shí)施績效管理的五個(gè)步驟績效計(jì)劃制訂績效目標(biāo)和行動計(jì)劃績效實(shí)施按計(jì)劃開展工作，管理者指導(dǎo)監(jiān)督績效評估依據(jù)KPI評估目標(biāo)完成情況績效反饋管理者與被評估者面對面交流績效改進(jìn)分析問題，制定改進(jìn)方案循環(huán)往復(fù)持續(xù)改進(jìn)螺旋上升績效計(jì)劃與績效實(shí)施績效計(jì)劃定義：明確績效目標(biāo)、制定行動計(jì)劃、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的過程。1明確績效目標(biāo)根據(jù)組織目標(biāo)分解，設(shè)定具體、可衡量的個(gè)人績效目標(biāo)2制定行動計(jì)劃明確達(dá)成目標(biāo)的具體行動步驟、時(shí)間安排和資源需求3確定KPI設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，用于衡量目標(biāo)完成情況績效計(jì)劃是績效管理的基礎(chǔ)績效實(shí)施定義：被評估者按計(jì)劃開展工作，管理者進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督的過程。1按計(jì)劃工作被評估者按照績效計(jì)劃開展工作，執(zhí)行行動計(jì)劃2管理者指導(dǎo)管理者對員工工作進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，提供必要支持3監(jiān)督與調(diào)整對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整計(jì)劃績效計(jì)劃不是一成不變的目標(biāo)明確計(jì)劃可行執(zhí)行到位持續(xù)跟蹤績效評估與績效反饋績效評估定義：依據(jù)預(yù)先制訂的關(guān)鍵績效指標(biāo)，評估被評估者的績效目標(biāo)完成情況。評估依據(jù)績效管理開始時(shí)確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）評估證據(jù)績效實(shí)施過程中收集的能夠說明績效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)評估結(jié)果判斷被評估者是否達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求評估要客觀、公正、有據(jù)績效反饋面談定義：管理者與被評估者進(jìn)行面對面交談，溝通績效情況。被評估者收獲了解管理者期望、認(rèn)識自身績效、明確改進(jìn)方向溝通困難被評估者可提出在完成績效目標(biāo)中遇到的困難，請求管理者指導(dǎo)績效反饋是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)績效反饋面談的注意事項(xiàng)及時(shí)性評估后盡快進(jìn)行私密性選擇合適場所客觀性以事實(shí)為依據(jù)雙向性鼓勵(lì)員工表達(dá)CHAPTER05班組績效考核掌握班組績效考核指標(biāo)和方法確?？己丝茖W(xué)公正績效考核指標(biāo)分類關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）定義：用于考核和管理被考核者關(guān)鍵績效的可量化的或可行為化的指標(biāo)。按考核周期分類年度KPI：反映全年工作成果的關(guān)鍵指標(biāo)月度KPI：反映月度工作表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)按層次分類企業(yè)KPI：反映企業(yè)整體績效的指標(biāo)部門KPI：反映部門工作績效的指標(biāo)崗位KPI：反映崗位工作績效的指標(biāo)一般績效指標(biāo)（CPI）定義：對一般性工作的考核指標(biāo)，用于衡量日常工作的完成情況。行為規(guī)范儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等工作質(zhì)量工作完成的質(zhì)量、準(zhǔn)確性、及時(shí)性團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事的配合、溝通、協(xié)作情況學(xué)習(xí)成長參加培訓(xùn)、技能提升、知識學(xué)習(xí)KPI與CPI相輔相成，缺一不可月度考核與年度考核月度考核定義：上級直屬主管對所轄人員就平時(shí)工作、能力、品德、知識、敬業(yè)精神等隨時(shí)作出考核。考核內(nèi)容平時(shí)工作、能力、品德、知識、敬業(yè)精神等考核方式隨時(shí)作出考核，記錄在月度考核記錄表上考核用途作為年度考核或?qū)ｍ?xiàng)考核的重要參考資料每月5日前完成自評，10日前主管調(diào)整確認(rèn)年度考核定義：管理者對所管理人員就過去一個(gè)年度內(nèi)的工作績效作出考核?？己酥芷谶^去一個(gè)年度內(nèi)的工作績效考核掛鉤與月度和年度獎(jiǎng)金掛鉤，作為評先選優(yōu)的主要依據(jù)績效面談與員工進(jìn)行正式溝通面談，幫助分析原因，指明改進(jìn)方向年度考核是對全年工作的全面評價(jià)月度考核流程（北京地鐵示例）1每月3日前員工自評2每月10日前主管調(diào)整確認(rèn)3溝通確認(rèn)雙方確認(rèn)成績4結(jié)果應(yīng)用與獎(jiǎng)金掛鉤車站班組績效考核指標(biāo)示例行為規(guī)范儀容儀表不符規(guī)范-10分?jǐn)y帶私人物品上崗-10分未按規(guī)定使用設(shè)備-10分未遵守崗位流程-10分工作質(zhì)量信息報(bào)送不及時(shí)-10分未做好換班交接-10分票款及設(shè)備未上鎖-5分加分項(xiàng)避免列車延誤+10分效率比賽第一名+10分班組評比第一名+5分受到乘客表揚(yáng)+5分合理化建議被采用+5分特殊貢獻(xiàn)+20分月度得分計(jì)算月度得分=基礎(chǔ)分-扣分項(xiàng)+加分項(xiàng)考核要點(diǎn)客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是及時(shí)反饋：考核結(jié)果及時(shí)告知員工獎(jiǎng)優(yōu)罰劣：激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：幫助員工發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)提升考核是為了更好地發(fā)展CHAPTER06獎(jiǎng)懲與考核機(jī)制建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制維護(hù)勞動紀(jì)律考核和獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循的原則客觀公正公平評定：車站站長進(jìn)行員工考核時(shí)必須公平、客觀地進(jìn)行評定考核過程公開：考核過程公開透明，接受監(jiān)督結(jié)果公示：考核結(jié)果公示，確保透明考核有據(jù)事實(shí)依據(jù)：以事實(shí)為依據(jù)，有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)充分：有充分的證據(jù)支持考核結(jié)論標(biāo)準(zhǔn)明確：考核標(biāo)準(zhǔn)事先明確，員工知曉獎(jiǎng)懲公開結(jié)果公開：獎(jiǎng)懲結(jié)果公開透明，接受監(jiān)督程序公開：獎(jiǎng)懲程序公開，員工了解申訴渠道：提供申訴渠道，保障權(quán)益客觀公正是基礎(chǔ)考核有據(jù)是保障獎(jiǎng)懲公開是要求科學(xué)考核是目標(biāo)獎(jiǎng)懲機(jī)制的實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金：月度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金、專項(xiàng)獎(jiǎng)金津貼：技能津貼、崗位津貼、高溫津貼福利：節(jié)日慰問品、健康體檢、企業(yè)年金精神獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)：口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)榮譽(yù)稱號：優(yōu)秀員工、服務(wù)明星、技術(shù)能手晉升機(jī)會：崗位晉升、職級晉升物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合懲罰機(jī)制輕微違規(guī)口頭警告：初次違規(guī)，情節(jié)輕微書面警告：多次違規(guī)，情節(jié)較輕一般違規(guī)扣罰獎(jiǎng)金：根據(jù)違規(guī)程度扣罰相應(yīng)獎(jiǎng)金降級處理：降低崗位等級或職級嚴(yán)重違規(guī)解除勞動合同：嚴(yán)重違反規(guī)章制度及時(shí)性獎(jiǎng)懲要及時(shí)公正性獎(jiǎng)懲要公正適度性獎(jiǎng)懲要適度公開性獎(jiǎng)懲要公開本章小結(jié)激勵(lì)與績效管理是班組管理的核心內(nèi)容。掌握激勵(lì)理論和方法，建立科學(xué)的績效管理體系，能夠有效調(diào)動員工積極性，提升班組整體績效。激勵(lì)理論期望理論：激勵(lì)力=效價(jià)×期望值績效管理五個(gè)步驟：計(jì)劃→實(shí)施→評估→反饋→改進(jìn)作為未來的班組長，要善于運(yùn)用激勵(lì)手段，公正開展績效考核，打造高績效團(tuán)隊(duì)。感謝聆聽！城市軌道交通班組管理團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作項(xiàng)目二·任務(wù)2.4軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)目錄01團(tuán)隊(duì)概述認(rèn)識團(tuán)隊(duì)本質(zhì)，理解團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素02團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)力，提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力03成功團(tuán)隊(duì)的特征了解成功團(tuán)隊(duì)標(biāo)志，明確建設(shè)目標(biāo)04打造成功團(tuán)隊(duì)掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法，打造高績效班組05壓力與情緒管理認(rèn)識壓力來源，掌握情緒調(diào)節(jié)方法06有效溝通技巧掌握溝通方法，提升溝通效率CHAPTER01團(tuán)隊(duì)概述認(rèn)識團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)理解團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)是一種為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的正式群體。團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體成員之間不一定有明確的協(xié)作關(guān)系，可能只是簡單的集合團(tuán)隊(duì)成員之間有明確的協(xié)作關(guān)系，有共同的目標(biāo)，相互依賴、相互負(fù)責(zé)北京地鐵班組案例宋家莊站班組10號線、5號線、亦莊線三線換乘樞紐，三個(gè)班組緊密協(xié)作，共同筑牢車站安全防線。協(xié)作特點(diǎn)值班站長李彤、李霞、張博三個(gè)班組統(tǒng)籌物資調(diào)配與人員部署，對9個(gè)出入口展開"拉網(wǎng)式"排查。團(tuán)隊(duì)精神"每個(gè)出入口都是關(guān)鍵點(diǎn)位，任何細(xì)節(jié)都不能疏漏"，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。班組是一個(gè)典型的基層團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)引領(lǐng)方向激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員協(xié)調(diào)資源配置解決團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)具體工作任務(wù)相互協(xié)作完成目標(biāo)發(fā)揮個(gè)人專長支持團(tuán)隊(duì)決策團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員共同追求團(tuán)隊(duì)凝聚力的核心指引團(tuán)隊(duì)方向衡量團(tuán)隊(duì)績效標(biāo)準(zhǔn)三大要素之間的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者引領(lǐng)方向共同目標(biāo)凝聚核心團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行主體三大要素相互依存，缺一不可，共同構(gòu)成完整的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體特征冒險(xiǎn)型優(yōu)點(diǎn)：首創(chuàng)精神強(qiáng)，喜歡挑戰(zhàn)，敢于負(fù)責(zé)缺點(diǎn)：待人冷淡和疏遠(yuǎn)，不愿接受建議舉止：風(fēng)風(fēng)火火，動作迅速，可能不注意禮貌表達(dá)型優(yōu)點(diǎn)：善于表達(dá)，充滿活力，有獨(dú)立見解缺點(diǎn)：容易激動，不太注重細(xì)節(jié)，以自我為中心舉止：非常自信，講究儀表，家里可能很亂同情型優(yōu)點(diǎn)：關(guān)心他人，善于傾聽，富有同情心缺點(diǎn)：可能過于敏感，決策時(shí)猶豫不決舉止：溫和友善，注重人際關(guān)系技術(shù)型優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)能力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，邏輯清晰缺點(diǎn)：可能缺乏溝通，過于追求完美舉止：嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)管理要點(diǎn)：班組長要根據(jù)成員性格特征選擇適合的溝通方式冒險(xiǎn)型表達(dá)型同情型技術(shù)型CHAPTER02團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)力提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者基礎(chǔ)：管理建立在合法、有報(bào)酬和強(qiáng)制性基礎(chǔ)上職位權(quán)力依靠職位賦予的權(quán)力進(jìn)行管理命令行為下屬必須遵循管理者的指示執(zhí)行程度下屬可能盡最大努力，也可能只盡一部分努力領(lǐng)導(dǎo)者基礎(chǔ)：領(lǐng)導(dǎo)力建立在個(gè)人影響力、專長及榜樣作用基礎(chǔ)上個(gè)人權(quán)力依靠個(gè)人魅力和專業(yè)能力影響他人追隨與服從領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從意愿決定取決于追隨者的意愿，而非職位班組長：既是管理者也是領(lǐng)導(dǎo)者管理工作計(jì)劃、組織、控制領(lǐng)導(dǎo)工作激勵(lì)、溝通、示范優(yōu)秀班組長管理與領(lǐng)導(dǎo)并重領(lǐng)導(dǎo)力的七項(xiàng)才能雄辯型具有煽情的演講能力，善于制造辯論焦點(diǎn)指揮型具有絕對的指揮和控制能力親和型善于建立和諧關(guān)系，營造融洽氛圍民主型注重團(tuán)隊(duì)參與和共識，尊重成員意見領(lǐng)跑型以身作則，沖鋒在前，率先垂范教練型注重培養(yǎng)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員愿景型能夠描繪和傳遞清晰愿景應(yīng)用提示不同情境下應(yīng)采用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，靈活運(yùn)用沒有"對"與"錯(cuò)"風(fēng)格本身無好壞因情境而異根據(jù)情況選擇靈活切換多種風(fēng)格結(jié)合持續(xù)提升不斷修煉提升影響力的作用什么是影響力影響力是指一個(gè)人在人際交往過程中影響他人心理和行為的能力。影響力的來源職位權(quán)力法定權(quán)：職位賦予的合法權(quán)力獎(jiǎng)懲權(quán)：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的權(quán)力個(gè)人權(quán)力專長權(quán)：專業(yè)知識和技能參照權(quán)：個(gè)人魅力和榜樣作用將軍吮疽案例故事內(nèi)容一位將軍為受傷士兵吮吸傷口膿水，士兵父親得知后哭泣說："我兒命休矣。"后來士兵在戰(zhàn)役中為保護(hù)將軍英勇戰(zhàn)死。啟示將軍如此愛護(hù)部下，部下焉有不以死相報(bào)的道理。這體現(xiàn)了影響力的作用——將軍用切身言行影響了戰(zhàn)士，戰(zhàn)士便為將軍奮勇殺敵。班組管理啟示班組長只有擴(kuò)大影響力，才能使自己的管理成功，成為班組的靈魂和核心。要恩威并重，既要關(guān)懷員工，也要有管理手段。影響力是班組長的核心競爭力CHAPTER03成功團(tuán)隊(duì)的特征了解成功團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志明確團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)成功團(tuán)隊(duì)的六大特征明確的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員對目標(biāo)有清晰的認(rèn)識和認(rèn)同，知道團(tuán)隊(duì)要達(dá)成什么相關(guān)的技能團(tuán)隊(duì)成員具備完成任務(wù)所需的技術(shù)和能力，互補(bǔ)性強(qiáng)相互的信任成員間相互信任，對彼此品行和能力深信不疑高昂的士氣團(tuán)隊(duì)成員積極主動，以成為團(tuán)隊(duì)一員為榮良好的溝通溝通開放坦誠，不同思想和方法都能深入探討有力的支持獲得內(nèi)外部環(huán)境的支持，包括資源和制度保障目標(biāo)是方向技能是基礎(chǔ)信任是紐帶士氣是動力溝通是橋梁支持是保障共同的目標(biāo)與價(jià)值觀共同目標(biāo)的重要性共同的目標(biāo)和價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)凝聚和長期發(fā)展的核心基石，是團(tuán)隊(duì)的指南針和黏合劑。班組長應(yīng)力求使團(tuán)隊(duì)具有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀讓團(tuán)隊(duì)"走在正確的道路上"目標(biāo)一致性決定團(tuán)隊(duì)動力如何建立共同目標(biāo)1明確目標(biāo)：清晰、具體、可衡量的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)2全員參與：讓團(tuán)隊(duì)成員參與目標(biāo)制定過程3持續(xù)溝通：不斷強(qiáng)化目標(biāo)，確保人人理解4分解落實(shí)：將目標(biāo)分解到個(gè)人，責(zé)任到人獵狗與兔子案例故事內(nèi)容獵狗追趕兔子，兔子拼命逃跑。牧羊人譏笑獵狗："你們兩個(gè)之間小的反而跑得快很多。"獵狗回答："我僅僅為了一頓飯而跑，而他卻為了性命而跑呀！"啟示兔子與獵狗做一樣的事情，都拼命地跑步，然而，他們的目標(biāo)是不一致的，其目標(biāo)不一致，導(dǎo)致其動力也會不一樣。班組管理啟示團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)一致，才能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)動力。班組長要確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相統(tǒng)一。目標(biāo)一致，動力無窮相互信任與良好溝通相互信任重要性：責(zé)任和信任是支持團(tuán)隊(duì)的保證。建立開放原則建立開放、誠實(shí)、協(xié)作的辦事原則鼓勵(lì)參與鼓勵(lì)員工的參與和自主性倡導(dǎo)互信文化倡導(dǎo)互信合作的團(tuán)隊(duì)文化信任是團(tuán)隊(duì)合作的基石良好溝通特征：溝通是開放和坦誠的。開誠布公員工開誠布公地發(fā)表意見深入探討不同思想和方法都能夠深入探討暢所欲言形成暢所欲言、互相傾聽的溝通氛圍溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的橋梁北京地鐵金晨班組案例組建小教員團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)班組員工接受全方位培訓(xùn)良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作成功完成各項(xiàng)重點(diǎn)運(yùn)輸保障任務(wù)獲得多項(xiàng)榮譽(yù)北京市青年安全生產(chǎn)示范崗等培養(yǎng)多名人才十余名員工晉升至重要崗位CHAPTER04打造成功團(tuán)隊(duì)掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法打造高績效班組塑造成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者1力求使團(tuán)隊(duì)具有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀讓團(tuán)隊(duì)"走在正確的道路上"2做遵守規(guī)章制度的表率，以身作則班組長自身要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度3高度重視班組成員技術(shù)、技能水平的發(fā)展為班組成員創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會4努力培養(yǎng)班組成員的忠誠與信心提高士氣，營造團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍北京地鐵優(yōu)秀值班站長金晨北京西站值班站長，組建小教員團(tuán)隊(duì)，開展全方位培訓(xùn)，班組保持安全零事故，培養(yǎng)十余名員工晉升。蘇佳偉前門站值班站長，提出"三個(gè)一"服務(wù)法，通過優(yōu)化崗位協(xié)作流程，提升服務(wù)水平，班組多人獲得技能等級。共同特點(diǎn)注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，善于培養(yǎng)員工，以身作則，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得優(yōu)異成績。明確目標(biāo)以身作則培養(yǎng)發(fā)展凝聚團(tuán)隊(duì)正確對待不同類型的員工老員工特點(diǎn)：經(jīng)驗(yàn)豐富，技藝嫻熟，但工作熱情可能消退對策：?引導(dǎo)樹立"把簡單的事做到位就不簡單"理念?充分肯定經(jīng)驗(yàn)與技巧?安排培訓(xùn)新員工明星員工特點(diǎn)：個(gè)人能力強(qiáng)，但可能組織紀(jì)律散漫、目空一切對策：?正確領(lǐng)導(dǎo)、全面溝通?把明星員工融入團(tuán)隊(duì)精神?建立正確的榜樣文化問題員工特點(diǎn)：工作態(tài)度或行為存在問題，影響團(tuán)隊(duì)對策：?了解問題原因?采取針對性措施?幫助其改進(jìn)因材施教公平公正關(guān)懷幫助發(fā)揮優(yōu)勢CHAPTER05壓力與情緒管理認(rèn)識壓力來源掌握情緒調(diào)節(jié)方法壓力的來源普通生活事件配偶或家庭成員死亡離婚、結(jié)婚入獄、個(gè)人受傷或患病失業(yè)下崗傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)）工作相關(guān)因素工作量過大時(shí)間壓力人際關(guān)系職業(yè)發(fā)展大客流保障自身因素非理性想法完美主義傾向自我期望過高應(yīng)對能力不足北京地鐵車站大客流保障壓力客流激增短時(shí)間內(nèi)客流急劇增加時(shí)間緊迫需要在短時(shí)間內(nèi)組織應(yīng)對安全責(zé)任保障乘客安全責(zé)任重大輿論壓力可能面臨新聞報(bào)道從容應(yīng)對壓力與不良情緒調(diào)節(jié)從容應(yīng)對壓力減少壓力來源尋找壓力來源并設(shè)法消除，運(yùn)用說"不"的能力增強(qiáng)適應(yīng)性摸清自己對壓力的適應(yīng)能力，采取相應(yīng)措施急性壓力管理冷靜呼吸、松弛肌肉、關(guān)注環(huán)境、思考解決方法不良情緒調(diào)節(jié)合理排遣與宣泄向領(lǐng)導(dǎo)、同事、親人傾訴，大哭一場釋放能量理智消解法正面思考，控制沖動，避免侮辱性言語注意轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移話題或做其他事情分散注意力藝術(shù)與創(chuàng)作升華法將消極情緒導(dǎo)向有利于建設(shè)與創(chuàng)造的行為認(rèn)識壓力分析來源采取措施調(diào)節(jié)情緒持續(xù)改進(jìn)CHAPTER06有效溝通技巧掌握溝通方法提升溝通效率與上級溝通的技巧1不可小視工作匯報(bào)口頭匯報(bào)：開門見山先說結(jié)論，報(bào)告上司最關(guān)心的事情，簡明扼要，先感謝他人再提功勞。2出"選擇題"不出"問答題"有自己的想法和觀點(diǎn)，不要一味請示"這個(gè)事該怎么辦"，要給領(lǐng)導(dǎo)"選擇題"。3做好充分準(zhǔn)備對問題進(jìn)行全面分析，準(zhǔn)備可能的解決方案，體現(xiàn)專業(yè)能力和主動思考。被領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)怪時(shí)基本原則保全領(lǐng)導(dǎo)的面子，保全自己的機(jī)會理解領(lǐng)導(dǎo)誰都會犯錯(cuò)誤，老虎也有打盹的時(shí)候。領(lǐng)導(dǎo)不可能對所有人和事了如指掌。態(tài)度端正態(tài)度一定要端正，具體措施要得當(dāng)，可能將錯(cuò)怪轉(zhuǎn)化為贊賞。主動報(bào)告工作進(jìn)度是良好習(xí)慣與下級溝通的技巧提供方法，緊盯過程做領(lǐng)導(dǎo)就是要提供方法方法提供出來后還要緊盯過程防止有人偷懶與不同類型員工溝通"刺兒頭"：以激勵(lì)為主，制定高標(biāo)準(zhǔn)"暴脾氣"：自己不"火"，理解情緒"不求上進(jìn)者"：重視意見，制定發(fā)展計(jì)劃"老油條"：先禮后兵，恩威并施與不同類型員工溝通要點(diǎn)"刺兒頭"以激勵(lì)為主，看到長處，制定高標(biāo)準(zhǔn)"暴脾氣"自己不"火"，理解情緒，鼓勵(lì)自主決策"不求上進(jìn)者"重視意見，制定發(fā)展計(jì)劃，加強(qiáng)交流"老油條"先禮后兵，給予尊重，恩威并施與行車調(diào)度員的溝通規(guī)范溝通三原則簡明信息簡明扼要，避免冗余準(zhǔn)確明確表述位置和對象，說明措施規(guī)范使用規(guī)范的溝通用語，設(shè)備編號無線通信注意事項(xiàng)引起注意傳送簡明的信息明確要求或有關(guān)行動澄清信息內(nèi)容通話范例標(biāo)準(zhǔn)通話流程發(fā)送者：表明身份→呼叫對象接收者：回應(yīng)身份→請回話發(fā)送者：傳達(dá)信息→請復(fù)誦接收者：復(fù)誦信息→請回話發(fā)送者：確認(rèn)正確→通話完畢緊急事件通信發(fā)送人必須先說出"緊急事件"再開始講話，緊急信息有優(yōu)先發(fā)送權(quán)。復(fù)誦要求在以下情況必須復(fù)誦：有需要達(dá)成共識、凡屬安全或緊急事件相關(guān)信息。通信規(guī)范是運(yùn)營安全的重要保障本章小結(jié)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作是班組管理的重要內(nèi)容。打造成功團(tuán)隊(duì)需要明確目標(biāo)、建立信任、良好溝通。成功團(tuán)隊(duì)明確目標(biāo)、相互信任、良好溝通、高昂士氣領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，正確對待不同類型員工班組長要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，正確對待不同類型員工，幫助員工管理壓力和情緒，掌握與上下級及相關(guān)部門的溝通技巧，從而打造高績效班組。感謝聆聽！城市軌道交通班組管理班前會管理彈好班組員工管理"前奏曲"項(xiàng)目二2.5目錄01班前會概述認(rèn)識班前會的意義與作用02班前會的要求和組織形式掌握班前會的基本規(guī)范03班前會的步驟規(guī)范班前會的操作流程04班前會的實(shí)施落實(shí)班前會的具體工作軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)Chapter01班前會概述認(rèn)識班前會的意義與作用什么是班前會定義班前會，是指各一線崗位班組上崗前的工作會。班前會作為員工管理的序曲，不僅是考勤管理、儀容儀表規(guī)范檢查、傳達(dá)企業(yè)訊息、安排具體工作、鞏固業(yè)務(wù)知識的重要渠道。核心作用班前會還能夠加強(qiáng)內(nèi)部員工交流、鼓舞員工士氣、提高員工工作效率，共同保證地鐵安全運(yùn)營。它是班組管理的重要環(huán)節(jié)，是連接管理層與一線員工的橋梁。關(guān)鍵特征時(shí)間：上崗前召開地點(diǎn)：生產(chǎn)現(xiàn)場時(shí)長：10-20分鐘班前會的意義1細(xì)化管理有利于把管理工作細(xì)化到車間、班組、個(gè)人，實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。2目標(biāo)觀念有利于培養(yǎng)主管部門目標(biāo)任務(wù)觀念，確保工作方向明確、目標(biāo)清晰。3提升能力有利于提高管理人員的檢查、監(jiān)督、執(zhí)行力度，強(qiáng)化管理能力。管理能力提升通過召開班前會，管理人員的各項(xiàng)能力都將得到極大的提高：領(lǐng)導(dǎo)能力組織能力表達(dá)能力指揮能力策劃能力信息交流與學(xué)習(xí)便于各部門之間的信息交流，提高工作效率為員工提供了一個(gè)學(xué)習(xí)交流的平臺營造了企業(yè)的積極學(xué)習(xí)氛圍提高了員工的知識水平班前會的價(jià)值加強(qiáng)內(nèi)部員工交流班前會為員工提供了一個(gè)相互溝通的平臺，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解和協(xié)作，增強(qiáng)班組凝聚力。鼓舞員工士氣通過班前會上的士氣鼓舞環(huán)節(jié)，如喊口號、分享成功經(jīng)驗(yàn)等，激發(fā)員工的工作熱情和積極性。提高工作效率明確的工作安排和任務(wù)分解，使員工清楚了解當(dāng)天工作目標(biāo)，提高工作效率和質(zhì)量。共同保證地鐵安全運(yùn)營班前會是保障地鐵安全運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，通過以下方式實(shí)現(xiàn)：安全意識強(qiáng)化每天強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)，讓員工的"安全弦"時(shí)刻緊繃風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警傳達(dá)及時(shí)傳達(dá)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和注意事項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，確保快速響應(yīng)安全是地鐵運(yùn)營的生命線Chapter02班前會的要求和組織形式掌握班前會的基本規(guī)范班前會的基本要求1時(shí)間安排班前會安排在兩班交接時(shí)進(jìn)行，由當(dāng)班組長或指定的當(dāng)班臨時(shí)負(fù)責(zé)人主持。主持人應(yīng)在會前與交班人員進(jìn)行交接，明確各項(xiàng)口頭或書面通知、交班工作情況、注意事項(xiàng)等。2會議形式班前會以小組為單位在班組生產(chǎn)現(xiàn)場召開，主要以班組長發(fā)言進(jìn)行點(diǎn)評為主。會議時(shí)間控制在10-20分鐘，特殊情況需要延長會議時(shí)間，則由班組臨時(shí)決定。3會議內(nèi)容會議內(nèi)容涉及工作安排、分解落實(shí)責(zé)任，傳達(dá)班組內(nèi)部要求、工作要求等事項(xiàng)，介紹班組工作目標(biāo)、班組生產(chǎn)情況、上級要求及規(guī)章制度。4反饋機(jī)制及時(shí)反饋班組內(nèi)涌現(xiàn)的值得點(diǎn)評的事，講評工作的對事不對人，以表揚(yáng)與肯定為主，提出批評時(shí)要先肯定成績，再指出不足。5物資準(zhǔn)備按照公司和各崗位作業(yè)要求，所有班組成員應(yīng)在會前清點(diǎn)好勞保防護(hù)用品及工具等。6人員排查排查班組成員生理和心理狀況。根據(jù)工作崗位作業(yè)要求和公司勞動制度，凡不符合崗位要求的班組成員不得進(jìn)入作業(yè)場所，并由班組長親自管理，直至不安全因素消除。7記錄要求班前會必須逐項(xiàng)做好記錄，內(nèi)容填寫詳實(shí)，字跡清晰，參加會議人員必須簽到。不同崗位班前會的形式站務(wù)員值班站長按照"四班二運(yùn)轉(zhuǎn)"班制召開班前會，進(jìn)行考勤，檢查儀表并安排當(dāng)班工作。車務(wù)人員值班站長班前會上通報(bào)上一班安全情況和存在問題，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)當(dāng)班施工安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及把控措施，并帶領(lǐng)所有車務(wù)人員練習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作。電客車司機(jī)電客車司機(jī)因上班時(shí)間跟車而定，出勤時(shí)間跨度大，為確保班前會信息及時(shí)傳達(dá)，采用特有的抄寫運(yùn)行提示。列車檢修團(tuán)隊(duì)車輛段列車檢修團(tuán)隊(duì)設(shè)置有"班前班后會"：班前：組織安全宣誓、分配檢修任務(wù)、安全教育學(xué)習(xí)班后：總結(jié)確認(rèn)作業(yè)效果和現(xiàn)場復(fù)原情況，順利交接給下一班檢修同事運(yùn)營控制中心運(yùn)營控制中心作為"運(yùn)營大腦"，班前會不僅需做好所有類別調(diào)度例行注意事項(xiàng)交代，還需具體交接調(diào)度運(yùn)轉(zhuǎn)情況。調(diào)度班組的班前會內(nèi)容更加復(fù)雜和專業(yè)，需要確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和完整性。特點(diǎn)總結(jié)：鑒于地鐵生產(chǎn)及服務(wù)崗位晝夜輪班24小時(shí)不間斷的特點(diǎn)，城市軌道交通企業(yè)各崗位班前會的內(nèi)容和形式各有特點(diǎn)，需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。Chapter03班前會的步驟規(guī)范班前會的操作流程班前準(zhǔn)備預(yù)留充足準(zhǔn)備時(shí)間班組長為早會預(yù)留充足的準(zhǔn)備時(shí)間，做好以下工作：查看交接班記錄與主管或調(diào)度聯(lián)系檢查生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)備和備料情況提前打開需要預(yù)熱的機(jī)器設(shè)備準(zhǔn)備發(fā)言草稿準(zhǔn)備班前會的發(fā)言草稿，確保會議內(nèi)容條理清晰、重點(diǎn)突出。收集工作信息班組長收集以下信息，以便在班前會上進(jìn)行傳達(dá)：工作相關(guān)信息和數(shù)據(jù)上一個(gè)班次中的生產(chǎn)數(shù)據(jù)、質(zhì)量情況、異常問題等新的制度和標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)或班組出臺的新的制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、體系文件等工作案例收集相關(guān)工作案例，讓班組員工學(xué)習(xí)通過"每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)"的方式，班組員工的整體素質(zhì)和能力能得到提升，從而提升班組管理的整體水平。人員集合與排查人員集合召開班前會早會，所有參會人員以班組為單位到指定地點(diǎn)集合，等待班組長進(jìn)行人員點(diǎn)檢、考勤管理，調(diào)整組員的精神狀態(tài)。確保所有人員準(zhǔn)時(shí)到場，精神飽滿班前排查內(nèi)容重要提示確保員工精神飽滿，能夠以最佳狀態(tài)投入工作。對于不符合崗位要求的人員，不得進(jìn)入作業(yè)場所。由班組長親自管理，直至不安全因素消除。1檢查衣著檢查工作服穿著情況是否符合要求，儀容儀表是否整潔規(guī)范。2檢查安防檢查安全防護(hù)用品是否佩戴正確，確保勞動保護(hù)措施到位。3檢查人員精神狀態(tài)觀察員工是否有班前飲酒、情緒波動等不利于工作的狀態(tài)。布置工作安排當(dāng)日任務(wù)介紹當(dāng)天需要完成的工作任務(wù)明確工作要求明確是否需要加班說明設(shè)備、人員、工器具等生產(chǎn)物資的準(zhǔn)備情況強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程中的注意事項(xiàng)總結(jié)前一班次工作通報(bào)上一班次的工作完成情況下達(dá)當(dāng)天的工作要求介紹前一天的生產(chǎn)任務(wù)完成情況和質(zhì)量情況異常情況要著重強(qiáng)調(diào)首次或反復(fù)發(fā)生的問題也需要進(jìn)行強(qiáng)調(diào)講安全、講質(zhì)量講任務(wù)、講精神安全是生產(chǎn)環(huán)節(jié)中最重要、最應(yīng)引起注意的內(nèi)容安全問題需要每天強(qiáng)調(diào)安全的講解要結(jié)合班組生產(chǎn)管理和生產(chǎn)環(huán)境實(shí)際不能假大空，否則員工不會認(rèn)真聽注意事項(xiàng)：生產(chǎn)、質(zhì)量是班組管理的重要工作內(nèi)容，所以應(yīng)對前一天的生產(chǎn)任務(wù)完成情況和質(zhì)量情況進(jìn)行介紹。周末、月末、季末、年末均需要進(jìn)行階段性總結(jié)。班前學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)內(nèi)容根據(jù)工作需要，組織學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：公司文件組織學(xué)習(xí)公司最新文件和政策會議內(nèi)容傳達(dá)公司的會議內(nèi)容和決策讀書活動交流開展讀書活動交流和分享全員參與班前會并不是班組長一個(gè)人的舞臺，而是班組員工共同的舞臺，每一個(gè)員工都有權(quán)"登臺表演"。經(jīng)驗(yàn)分享員工每工作一段時(shí)間，在工作效率、質(zhì)量、安全、成本等方面都有自己的經(jīng)驗(yàn)和心得，需要利用班前會這個(gè)平臺進(jìn)行分享：分享時(shí)間一般是一個(gè)小的知識點(diǎn)，時(shí)間控制在2-3分鐘分享目的通過日積月累，實(shí)現(xiàn)班組內(nèi)部優(yōu)秀操作和管理經(jīng)驗(yàn)的積累、傳承傳幫帶把老員工好的心得和經(jīng)驗(yàn)傳授給新員工，避免新員工走彎路每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)班前士氣鼓舞士氣展示在開班之前一起喊班組口號，進(jìn)行士氣展示，宣布作業(yè)開始。員工士氣展示是班組管理中的重要環(huán)節(jié)，已推廣至各行各業(yè)，說明員工的士氣展示很重要。形式與內(nèi)容員工士氣展示并沒有固定的形式和內(nèi)容：有的企業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行了要求，在展示士氣時(shí)則要按公司的要求執(zhí)行沒有要求的，則由班組內(nèi)部統(tǒng)一商量、確定即可內(nèi)容要求士氣展示的內(nèi)容一定要積極向上，且內(nèi)容要：簡短清晰沒有生僻字、詞朗朗上口一聽就讓人精神振奮的口號就是好的口號，就能達(dá)到提升班組員工士氣的目的。Chapter04班前會的實(shí)施落實(shí)班前會的具體工作六必講原則1必講上一班現(xiàn)場情況和存在的問題總結(jié)前一班次的工作情況，指出存在的問題和不足，為當(dāng)班工作提供借鑒。2必講現(xiàn)場主要安全措施強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的主要安全措施和注意事項(xiàng)，確保員工了解并遵守安全規(guī)定。3必講本班具體明確的注意事項(xiàng)和處理辦法明確當(dāng)班工作的具體注意事項(xiàng)和問題處理辦法，確保員工清楚工作要求。4必講班組長的主要安全責(zé)任和必須把握的安全環(huán)節(jié)明確班組長的安全責(zé)任和關(guān)鍵安全環(huán)節(jié)，強(qiáng)化班組長的安全意識。5必講特殊工種的崗位要求針對特殊工種，強(qiáng)調(diào)其崗位的特殊要求和注意事項(xiàng)，確保特殊崗位安全。6必講問題、隱患地點(diǎn)作業(yè)人員必須注意的安全事項(xiàng)指出問題和隱患地點(diǎn)，提醒作業(yè)人員注意相關(guān)安全事項(xiàng)，防范事故發(fā)生。會議負(fù)責(zé)人明確當(dāng)日工作任務(wù)、作業(yè)要求。作業(yè)前，負(fù)責(zé)人向作業(yè)人員現(xiàn)場交底，做到"六必講"，確保每位員工都清楚了解工作內(nèi)容和安全要求。信息傳達(dá)與任務(wù)布置做好信息傳達(dá)簡要傳達(dá)以下信息：公司有關(guān)文件及會議精神部門有關(guān)文件及會議精神車間有關(guān)文件及會議精神其他上級有關(guān)文件及會議精神布置工作任務(wù)明確近期工作計(jì)劃分解工作目標(biāo)布置本班當(dāng)日任務(wù)班前培訓(xùn)班前培訓(xùn)內(nèi)容需緊密聯(lián)系工作實(shí)際：作業(yè)規(guī)程學(xué)習(xí)崗位作業(yè)規(guī)程和操作規(guī)范安全技術(shù)措施掌握安全技術(shù)和防護(hù)措施操作技能提升實(shí)際操作技能和應(yīng)急處理能力全面提高職工理論和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)班前會內(nèi)容實(shí)例步驟班前會的內(nèi)容所需時(shí)間注意點(diǎn)1檢查員工出勤及穿戴情況10秒—2問候，內(nèi)容可以是"大家早上好"或"早上好"10秒—3背誦企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)1分鐘—4若有新進(jìn)員工，應(yīng)將新員工介紹給大家。介紹完后要求班組全體鼓掌歡迎1分鐘需面帶微笑并做30°鞠躬5總結(jié)前一天的生產(chǎn)情況。內(nèi)容包括：前一天計(jì)劃達(dá)到的工作任務(wù)及質(zhì)量要求，實(shí)際達(dá)到的任務(wù)及質(zhì)量情況，若有差異，分析造成差異的原因5分鐘描述前一天的生產(chǎn)情況，應(yīng)盡量采用數(shù)據(jù)描述6對前一天出現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析（如班組6S、勞動紀(jì)律、人員協(xié)作、設(shè)備儀器、工具使用維護(hù)控制等狀況）3分鐘應(yīng)對事不對人，若需提出批評，應(yīng)私下向當(dāng)事人提出7對前一天表現(xiàn)較為突出的員工給予口頭表揚(yáng)。內(nèi)容可以是前一天工作較為突出的員工，有效制止某一重大事故發(fā)生，或做好人好事等2分鐘在描述時(shí)應(yīng)盡量采用詳細(xì)的數(shù)字說明，特別是在產(chǎn)量及質(zhì)量上8公布當(dāng)天生產(chǎn)計(jì)劃及任務(wù)分配（如對工作中的技術(shù)要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)講解、工序人員編排等），并提醒應(yīng)注意的要點(diǎn)3分鐘任務(wù)分配時(shí)需明確每人每小時(shí)應(yīng)完成的生產(chǎn)量9傳達(dá)企業(yè)及部門的指示2分鐘—10征求班組成員是否有意見發(fā)表2分鐘—11班前會結(jié)束并致結(jié)束詞，內(nèi)容可以是："早會結(jié)束，謝謝大家！"10秒同樣需面帶微笑并做30°鞠躬案例：長沙地鐵安全宣誓安全宣誓詞"今天我當(dāng)班，我承諾：嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，自覺履行安全生產(chǎn)責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，拒絕違章指揮，對公司負(fù)責(zé)、對乘客負(fù)責(zé)、對工友負(fù)責(zé)、對自己和家庭親人負(fù)責(zé)，永不違章。"實(shí)施情況一句句口號響亮的誓詞，每天都會在長沙地鐵一線生產(chǎn)崗位"班前會"上響起。為弘揚(yáng)在崗安全意識，貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)理念，長沙地鐵舉辦各崗位"班前會"標(biāo)準(zhǔn)化評選安全生產(chǎn)始終是長沙地鐵常抓不懈的重要環(huán)節(jié)"班前會"已成為保障長沙地鐵安全運(yùn)營的一項(xiàng)重要制度核心理念踐行安全意識時(shí)刻踐行安全意識，將安全理念融入日常工作捍衛(wèi)安全紅線堅(jiān)決捍衛(wèi)安全紅線，不越雷池一步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升管理水平落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制，責(zé)任到人為市民提供安全、有序、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)課堂實(shí)踐班前會練習(xí)活動以小組為單位進(jìn)行班前會練習(xí)，按照以下步驟進(jìn)行：人員集合集合小組人員