《飯店服務禮儀》課件-項目15酒水服務禮儀

飯店服務禮儀TheEtiquetteofHotelService教學平臺目錄contents禮賓服務禮儀前臺服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀電話服務禮儀會議服務禮儀康樂酒水服務禮儀康樂酒水服務禮儀01健身中心服務禮儀02酒水服務禮儀酒水服務禮儀——基礎知識12酒水服務禮儀酒吧客人服務禮儀茶吧的特點茶藝師禮儀品茗禮儀咖啡吧各式早餐服務禮儀34567咖啡吧服務禮儀

酒水服務禮儀白葡萄酒飲用前必須經冰鎮，溫度為7～13℃，過度冷卻會減少酒的香味。將冰酒桶裝滿1/3桶的冰和水，然后將白葡萄酒放入冷卻15min，一般可達到適宜溫度。冰桶的位置放在主人的右后方，不要放在餐桌上。在主人杯中倒一點兒酒品嘗，以求得認可。對冰鎮過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。白葡萄酒服務禮儀

酒水服務禮儀香檳酒飲用前先將香檳酒瓶放在冰桶內冷卻半小時，冰鎮香檳酒比白葡萄酒時間長，因為香檳酒瓶較厚。開瓶時小心、優雅地先把錫箔割開并除去。用右手將封口鐵絲扭開，左手大拇指壓住軟木塞頂部。假如軟木塞已開始上升，則用餐巾蓋住軟木塞，并將酒瓶傾斜成45°，壓住軟木塞，讓瓶內壓力慢慢將木塞頂出。這一般是在未充分冷卻的情況下發生。把包住瓶口的餐巾拿開，而后用左手拿住軟木塞，右手抓住瓶底使軟木塞慢慢逸出，不要讓軟木塞砰然彈出，將瓶子傾斜幾分鐘再除去軟木塞，可以防止香檳酒噴涌。除去軟木塞后，把瓶口擦一下，然后在主人的杯中倒入一點酒，以求認可。倒酒時商標對著客人，根據情況決定是否使用餐巾裹住酒瓶。每次為客人倒酒約3盎司（1盎司=28.3495g）。倒完酒后，把香檳酒瓶放入冰桶保持冷卻。香檳酒服務禮儀

酒水服務禮儀啤酒飲用前首先要學會辨別啤酒的優劣，給客人提供優質的啤酒。質量好的啤酒應是淡黃具茶色，或者悅目的金黃色，清亮透明，無沉淀。把啤酒倒入干凈的杯子里，立刻有潔白細膩均勻的泡沫上升，掛杯持久，時間可持續4～5min。用鼻子聞有酒花幽香和麥芽的芳香味。入口感覺酒味醇正，清冽爽口。而質量差的啤酒往往是酒色黃濁，黏性大，甚至有懸浮物，且泡沫粗大，消散快，不掛杯。聞起來有腥味或其他異味，入口有老熟味、酵母味或苦澀味。另外，要留意酒瓶的標簽上有無商標、產品合格證、酒名、規格、生產廠名、地址、執行標準、產品質量等級、原料成分表、保質期、生產日期等。進口啤酒有無中文標簽、經銷商名稱、經銷商地址以及上述內容，留意啤酒瓶底上方20cm處有沒有“B”字標記、瓶子生產的日期（國家規定啤酒瓶的使用年限為2年）。提防買到偽劣啤酒和酒瓶存在不安全因素的啤酒，以免向客人銷售后造成不良影響，使酒店聲譽受到損害。倒啤酒時，服務員應將啤酒瓶口對著或緊貼著杯口的邊緣，防止啤酒外溢。如果杯內泡沫太多，應稍停片刻，待泡沫消退后，再將酒杯倒滿。啤酒服務禮儀

酒水服務禮儀米酒由稻米釀造，酒精含量約17％，是一種淡的酒精飲料，在我國比較流行。中國的黃酒便是典型的米酒。飲米酒可增進餐廳的喜慶氣氛，還可以當做調料來增加菜肴的味道。米酒品種很多，從炒菜用的到高檔宴會用的，下得廚房出得宴會。為了品嘗到米酒的神韻，最好在飲用前將酒加溫，一般用熱水將酒燙到37.5℃左右，略高于體溫。米酒服務禮儀

酒水服務禮儀瓶裝礦泉水是硬水，硬水中含有微量元素，對牙齒、骨頭和血管有好處，而且未做過軟化處理。而自來水中某些病毒、重金屬和氯的衍生物危害人類健康。瓶裝礦泉水飲用前需經過冰鎮，適宜的飲用溫度為4℃左右。應在桌上當著客人的面打開，倒入杯中，除客人提出要求外，不要加冰塊和檸檬片。所有的飲料服務均需注意杯子的溫度。冷的飲料，杯子要預先降溫，而熱的飲料，杯子應預先加熱。這樣不會因杯子的溫度而引起飲料溫度的變化。瓶裝礦泉水服務禮儀

酒水服務禮儀咖啡由阿拉伯語Kaffa得名，Kaffa是埃塞俄比亞西南部的一個省份，在那里，咖啡最早被當做飲料使用。傳說中有一個阿比尼亞牧羊人卡爾迪，發現羊吃了一種果實后變得十分興奮，并可持續一段時間，卡爾迪也嘗了這種豆，自己也感到很興奮，最后此事傳開，僧侶們開始用熱水浸泡這種豆子服用，這樣就發現了咖啡，時間約在850年。使用咖啡時要注意不要超過有效保存期。不要將咖啡與其他氣味濃烈的食物放在一起。只在需要時才將咖啡豆粉碎，咖啡一旦粉碎就會很快失去香味。使用新鮮的咖啡豆時，咖啡質量較高。為了保證咖啡的香味和質量，咖啡豆必須適當焙制。焙制時間越長，則味越濃。咖啡的最佳沖飲溫度是96℃，并保持90.5℃。煮咖啡的時間不應太長，否則會破壞香味。大多數酒吧用咖啡壺煮咖啡，然后再倒入客人的咖啡杯中，喝咖啡時應加奶加糖，牛奶與糖應在上咖啡前在桌上準備好。咖啡應從客人的右邊送上，咖啡杯應放在底碟上，咖啡的把手向右，咖啡勺放在碟上，且放在咖啡杯的右邊。咖啡服務禮儀

酒吧客人服務禮儀判斷客人是否醉酒首先，有禮貌地勸阻。對是否醉酒，判斷要準確，如果認為客人已達到極限，就主動勸說：“先生，請您飲用一杯咖啡（果汁、礦泉水）好嗎？”其次，告訴主管。我國酒吧大都是女服務員。如果客人不聽勸阻繼續狂飲，自己沒有把握處理好，應將事情經過及客人的態度和行為告訴主管，由主管來處理解決。最后，主動照料。對已經醉酒的客人要主動照料，如客人神志不清、站立不穩，服務員應主動攙扶，護送到房間。入房后，可先讓客人喝一杯濃茶解酒，后送涼毛巾擦臉，使之清醒。如客人嘔吐，則服務員要及時清理臟物。與客人聊天來酒吧的客人，尤其是單身客人，總希望在飲酒之余與服務員聊天。如果客人說：“小姐，您真美，能陪我一下嗎？”服務員要鎮靜，有禮貌地說：“先生，您看，這么多人需要我服務，實在對不起。”盡量不要在柜臺旁邊聊天。離開取酒時要離開服務客人取酒時應向客人道歉，請求客人稍候片刻。考慮客人的愛好如酒吧為客人設有電視或音響設備，在選擇電視頻道和音樂類型時應充分考慮客人的愛好而不是員工的愛好。不可太隨便酒吧員工應當是友好的，但不可太隨便，不能在工作時喝酒、喝飲料，不能在客人中厚此薄彼。

茶吧的特點設備要好環境要優美茶吧室內裝飾講究華麗、舒適，燈光柔和，使客人有一種舒適感。不同酒店的茶吧有不同的特點和風格。有的設有裝飾華麗的舞臺和舞池、現代化的音響設備、自己的樂隊和歌手。欣賞音樂和跳舞穿插結合進行茶吧一般是欣賞音樂和跳舞穿插結合進行的。我國的音樂茶座提倡演出優美、文明、健康的節目，除現代歌曲外，還要有一些外國名曲和古曲樂曲，高水平的樂隊和歌手演唱，會使客人的夜生活過得輕松、愉快，精神享受得到滿足。提供優質服務服務員要懂得茶吧服務的知識和程序，掌握服務技能。茶吧是豐富客人夜生活的設施，是客人消遣享受的場所。服務員要了解各國客人對飲料、食品的喜好，掌握銷售酒水、食品的有關知識，還要懂得一些音樂知識，了解演出樂曲及當天節目的內容，以便回答客人的詢問。茶藝師的人格魅力微笑。茶藝師的臉上永遠只能有一種表情，那就是微笑。發自內心的得體的微笑，可以使茶藝師

魅力倍增。只有把客人當成心中的“上帝”，微笑才會光彩照人。語言。茶藝師用語應該是輕聲細語。但對不同的客人，應主動調整語速，對善于言談的客人，可

以加快語速，或隨聲附和，或點頭示意。對不喜

歡言語的客人，可以放慢語速，增加一些身體語言，如手勢、點頭。交流。茶藝師講茶藝不要講得太多，應該給客人

留出空間，引導客人參與進來，除了讓客人品茶

外，還要讓客人開口說話。引出客人話題的方法

很多，如贊美客人，評價客人的服飾、氣色等，

這樣可以迅速縮短雙方的距離。功夫。知茶懂茶，知識面廣，表演得體等，這是

成為優秀茶藝師的先決條件。全程服務全程服務是指從客人走進茶吧直到離開，茶藝師的跟蹤服務。從迎客、入室、落座、點茶、茶藝表演、閑聊、送客，茶藝師都應伴隨客人左

右，除非客人有自己的事（如談商務、自娛等）。這里特別強調送客。送客是茶藝師留給客人“最后的戀情”，是贏得回頭客的絕活。全程服務應注意以下3個方面。話不要多，三句足夠。“您今天還滿意吧？”“希望您對我們的服務提出寶貴的意見。”“歡迎您下次再來。”微笑直到客人離去。優秀的茶藝師在送客時微笑得更為生動，依依不舍，達到服務的最高境界。送客出門。在引路中提醒客人注意安全，關注茶吧的環境、飾物等，讓客人留下更深的印象。茶藝師的慧眼茶藝師應該有一雙洞察力極強的慧眼。客人進入茶吧后，從第一眼看到客人開始，60s內，優秀的茶藝師應該能判斷出客人的性格類型、大概的社會地位、來茶吧的目的等。它決定了服務的方式和質量。

茶藝師禮儀

品茗禮儀嗅茶溫壺裝茶潤茶沖泡客人坐定以后，茶藝師取出茶葉，主動介紹該品種的特點、風味，客人則依次傳遞嗅賞。先將開水沖入空壺，使壺體溫熱然后將水倒入“茶船”一種紫砂茶盤。用茶匙向空壺中裝入茶葉，通常裝滿大半壺。切忌用手抓茶葉，以免混入手氣或雜味。將沸水沖入壺中，待壺滿時，用竹筷刮去壺面泡沫，隨即將茶水傾入“茶船”。至此，才可正式泡茶。要用開水，但不宜用沸水。

品茗禮儀澆壺溫杯泡茶的間隙，在茶船中利用原來溫壺、潤茶的水，浸洗一下小茶盅。蓋上壺蓋之后，在壺身外澆開水，使壺內、壺外溫度一致。運壺倒茶敬茶品茶客人捏著小茶盅，觀茶色，嗅茶味，聞茶香，然后騰挪于鼻唇之間，或嗅或啜，如醉如癡。第一泡茶泡好后，提壺在茶船邊沿巡行數周，以免壺底的水滴滴入茶盅串味。將小茶盅一字排開，提起茶壺來回沖注，俗稱“巡河”。切忌一杯倒滿后再倒第二杯，以免濃淡不均。雙手捧上第一杯茶，敬奉在座的客人。如客人不止一位，則第一杯茶應奉給德高望重的長者。

咖啡吧各式早餐服務禮儀自助早餐服務客人就座后上咖啡或茶；客人到自助餐桌取所需食品；如果客人沒有額外的散餐需求，可提前為客人準備好賬單。歐陸式早餐服務客人就座后服務咖啡或茶；問客人所需果汁的種類；詢問客人要面包還是焙面包片。英式早餐服務客人入座后服務咖啡或茶；問客人所需果汁或水果的種類；詢問客人所需面包的品種（丹麥面包、牛角面包、小松餅、烤面包片或大麥面包）；詢問客人所需蛋類、肉類及魚類等的烹制方法和特殊要求；英式早餐按照熱飲、果汁、面包、谷類食物、蛋類食物、甜食的次序上菜和服務。日式早餐服務（時令水果、海鮮類、日式泡菜、日式清茶等）向客人說明日式早餐需要的準備時間；客人就座后服務日式清茶；準備日式早餐所需的一切餐具；將餐具及訂單一聯送入廚房；將食品送入餐廳，為客人服務。中式早餐服務客人入座后上茶；問客人所需粥和點心的品種；將訂單送入廚房制作；根據客人所點菜品調整餐具；將食品送入餐廳；及時為客人撤掉空碟和空杯，添咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙灰缸并清潔桌面。

咖啡吧服務禮儀服務員站立于客人右側0.5m處，身體前傾，聲音適中，耐心介紹，提供建議。問清客人所訂食品的火候及配料，詢問客人有無特殊要求，并重述訂單內容。分類填寫，開胃菜、湯、頭盤寫在菜單的最上面，主菜寫在中間，甜點寫在最后，用間隔線分開。菜單上要注明各種菜所需的配汁和調料，各種肉類制作的火候及客人的特殊要求。點單技巧分單技巧推銷技巧食品服務技巧當兩位以上的客人光臨餐廳時，應禮貌詢問是否需要分單（夫妻和家庭除外）“Excuseme，sir，doyouwantseparatebillsorjustonemasterbill？”詢問分單形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人位置。回到服務臺后，對照菜單重新開具一張菜單，并在菜單上畫上橫線以標明分單的順序，最后在菜單的落款處注明“分單”字樣。將開好的菜單交給收款員，并在每張賬單上注明A、B或①、②，以示區分。如客人需添加飲料，應將費用隨時記入由該客人分付的賬目中。客人結賬時，由原點單服務員為客人結賬。1.向著急離開、單獨的客人推薦準備時間短的項目。2.向由公司付款的客人提供價格高的項目。3.向重要人物、美食家提供品味最佳的項目。4.對于消費低、時間長的客人，可以多征詢幾次“您還需要什么幫助”

或“您還要加點什么”，待客要同樣熱情周到。3.對悠閑自在的客人，要認真地點菜寫單，食品要有節奏地一個個上，

營造良好的氣氛，令其享受美好的情調。4.對睡眼惺忪的客人，由于他們還沒完全清醒過來，對其

服務一定要細心。所點食品要復述清楚，避免產生誤會。5.特殊場合推銷香檳酒、葡萄酒。6.對家宴注重孩子們的選擇。7.對情侶注意女士的選擇。8.向素食者推薦低熱量的食品和飲料。9.推銷時應語言禮貌、態度友善，盡可能推銷價格高、成本低的項目，當客人接受建議和推銷時，要禮貌地致謝。服務前應根據客人所點菜肴，將配套餐具換好。服務員必須用右手從客人的右側服務，并禮貌地告訴客人食品的名稱。如果餐盤較熱，必須事先提醒客人。服務各種配汁、配料及調料也要在客人右側。各道菜之間的時間控制要根據客人進餐的速度靈活掌握。酒水服務禮儀——服務技能酒吧是酒店為客人提供飲料、娛樂、休息的地方，通常供應含有酒精的飲品，尤以雞尾酒為主，有的也供應汽水、果汁、小吃等。茶吧格調較為高雅，設計、裝修、布置都非常講究，通常有古典小樂隊現場演奏，客人可在此交際、休息。茶吧一般只供應冷熱飲品、西點。咖啡吧是客人會見交友、商務洽談的活動場所，以供應西餐為主。在飯店的茶吧，茶香繚繞，古箏悠揚，會讓人產生愉快、舒適、親切、安詳感。酒吧間的燈光柔和，裝修美觀，色調優雅，音樂美妙，風格獨特，名字別致。酒吧常常從正午或傍晚開門，營業到深夜甚至凌晨。咖啡吧一般營業時間較長，甚至是24小時營業，客流量大，以半成品及簡易制法的食品為主。

表21-1“三吧”服務禮儀內容操作要點作用接待禮儀（1）問候禮儀客人來到酒吧、茶吧門口，迎賓員應主動上前微笑問候。常客應道出姓名，確認客人是否預訂，問清人數后引領入內。為客人安排滿意的位置，拉椅讓座，能夠體現服務員的周到細心。根據客人情況合理介紹、推薦酒茶，為客人著想，充分體現服務意識。只有細心才有針對性服務，才可能達到超值服務。（2）引領技巧引領客人時應走在客人左前方，保持約1m的距離。遵從客人的意愿，根據客人的特點，將客人引領到適當的座位上。一位客人可引領至吧臺前的吧椅上；兩位以上的客人，可引領到小圓桌。（3）點單禮儀選定位置后，拉椅讓座，遞上打開的酒、菜單，禮貌地征求客人意見，問清客人的需要，幫助客人選擇，對客人的特殊要求給予積極的回答；準確記錄并復述確認客人所點食品。

表21-1“三吧”服務禮儀內容操作要點作用調酒禮儀（1）動作嫻熟在3min內調好酒水，調酒姿勢端正、瀟灑，始終面對客人，取酒應側身而不要背身。調酒師是酒吧的關鍵人物，也可以說是酒吧的靈魂，調酒師嫻熟又瀟灑的動作給客人一種美的享受。（2）注意衛生嚴格按配方要求調制，取用冰塊、裝飾物等應使用工具規范操作。（3）斟酒標準斟酒以八分滿為宜，斟多杯酒時要來回依次倒滿，使酒的濃度一致。

表21-1“三吧”服務禮儀內容操作要點作用席間服務禮儀（1）送酒、茶、咖啡的方法服務員送酒時應先放好杯墊和免費的佐酒小食品，遞上紙巾，再用托盤從客人右側上酒、茶、咖啡，并說：“這是您的××，請慢用。”服務員的托盤端送、輕聲細語，勤服務讓客人感受到超值的享受。席間服務是對服務員綜合素質的考核，除服務技巧外，更多的是對應變能力的檢驗。（2）勤服務服務員要細心觀察客人的動態，勤巡視、勤斟酒水，隨時提供客人所需要的服務。（3）及時服務如客人需要添加飲料、提出詢問或離開等，都要及時提供服務。

表21-1“三吧”服務禮儀內容操作要點作用結賬送客禮儀（1）準確結賬客人示意結賬時，服務員用托盤將賬單送到客人面前，將賬單的正面朝下，反面朝上。現金付款時，應當面點清錢數，零錢和底單要還給客人。結賬準確無誤、操作規范，會讓客人滿意而歸。送客服務，真切的話語、留戀的眼神會讓客人期盼再見。（2）禮貌送客客人離去時，服務員要主動相送，表示謝意，并歡迎再次光臨。對已有醉意的客人要攙扶，并幫助其叫出租車，送客人上車后，服務員方可離去。酒水服務禮儀——綜合訓練管家服務12撤換煙灰缸訓練敬茶禮儀訓練

撤換煙灰缸訓練禮儀角色:請兩名學生分別扮演客人和服務員禮儀要求1.拿一個干凈的煙灰缸，倒扣在小托盤里。2.把干凈的煙灰缸倒扣在用過的煙灰缸上。3.將兩只煙灰缸一起放進托盤里，避免煙灰飛揚。4.再將上面的