《飯店服務禮儀》課件-項目10餐廳特殊問題處理禮儀

飯店服務禮儀TheEtiquetteofHotelService教學平臺目錄contents禮賓服務禮儀前臺服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀電話服務禮儀會議服務禮儀康樂酒水服務禮儀餐廳服務禮儀01餐廳預定服務禮儀餐廳迎送禮儀餐廳特殊問題處理禮儀020403開餐與就餐服務禮儀餐廳特殊問題處理禮儀——基礎知識12餐廳與顧客的關系43解決矛盾沖突的技巧征詢語對話禮儀餐廳服務員應變能力訓練▲顧客是主角，是餐廳業務的主要人物；餐廳服務員是配角。▲在任何情況下都要遵循“顧客至上”的原則，牢記是餐廳服務員依靠顧客，而不是顧客依靠餐廳服務員。▲并不是顧客來打擾服務員，而是客人前來享受服務員的工作與服務。▲并非是因為服務員擁護愛戴顧客，才去服務他們，而是因顧客擁護餐廳，他們才能夠大駕光臨。▲對于餐廳服務員來說，光臨餐廳的顧客并不是一個對抗者，沒有人因對抗勝利而獲得成功。

餐廳與顧客的關系▲顧客為餐廳帶來的是他們的要求，而服務員的工作是滿足他們的要求。▲顧客花錢買的是餐廳的服務，而餐廳服務員向他們銷售的“產品”也是服務。▲顧客不是一些統計數字，他們是有感情的人。如果服務員像對待機器一樣對待客人，那么餐廳經營必然失敗。▲顧客并不是服務員進行爭斗的對象，他們應該得到餐廳服務員最禮貌、最關切的對待。▲凡是光臨餐廳的客人，都有權期望餐廳服務員有整齊、清潔的儀容儀表。解決矛盾沖突的技巧▲求同存異法：也稱為疏通法，就是把即將發生的事平息下來，承認共同的利益，有助于確立長期和平共處的關系，從而解決矛盾沖突。求同存異法有可能導致一方占另一方的便宜，其結果是一贏一輸或雙輸。▲互讓法：此法是希望在矛盾雙方中找出折中的理由，目的是要雙方達到共贏，同時也做出一些犧牲。▲回避法：矛盾沖突從根本上得不到解決，有激化的可能。把矛盾擱置、暫時掩蓋起來，常常會導致雙輸的結果。▲合作法：是獲得雙贏的最有效、最直接、最積極的方法。所有人都認識到事情出了差錯需要解決，只有通過合作，雙方才能從積極方面表達各自的觀點，雙方所有的期望才能得到滿足。使用時要有耐心，需要解決問題的技能。▲強行法：通常分不清誰是勝利者誰是失敗者，是通過強迫、權威或支配者來解決問題的。通常由第三方強行解決或建議讓步，對小事爭論很有效。

征詢語對話禮儀▲“我能為您做些什么嗎？”▲“您還有別的需要嗎？”▲“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”▲“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”▲“您是否愿意告訴我您……的原因呢？”▲“您可以將……說得再詳細點兒嗎？”▲“××先生（女士），對不起，讓您久等了，您所提的問題將采取……方式解決，請問您是否同意這樣的處理方式？”▲“對不起，我想我誤會您的意思了，您的意思是……嗎？”▲“關于您的這個問題，有兩種辦法供您選擇，一種是……，另一是……，您覺得哪一種更方便呢？”▲“為了進一步改善我們的服務，我想就幾個簡單的問題與您溝通一下，不知您現在是否方便？”

餐廳服務員應變能力訓練▲為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？●服務員熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人有時會贈送禮物或小費給服務員，以表謝意。服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。●如果客人堅持要送，盛情難卻，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交吧臺統計。▲客人要服務員喝酒時，怎么辦？●先感謝客人，再婉言謝絕客人的好意。●若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝。●同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。▲客人出現不禮貌的行為時，怎么辦？●客人出現不禮貌行為的情況不多，首先要分清行為的性質。●如果是客人向服務員擲東西、講粗言、吐口水等，必須忍耐，保持冷靜、克制的態度，不能和客人發生沖突，根據情況，主動先向客人賠禮道歉。●如果是對女服務員態度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。●如果客人動手打人，應保持冷靜和克制的態度，不能和客人對打，馬上向上級匯報，由領導出面解決。▲當發現跑單，在公共場所找到客人時，怎么辦？首先要考慮到客人愛面子的心理，注意運用語言藝術，先把客人請到一邊，然后小聲地解釋，如：“對不起，××先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”▲當撿到客人物品時怎么辦？●無論撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應立即歸還，如判斷不明確時，應交當值領導，由領導來處理。●如客人已離開餐廳，無法歸還客人時，一般物品打包放在吧臺，并進行詳細的登記，貴重物品必須交經理或助理處登記，由領導處理，進行保管。

餐廳服務員應變能力訓練▲客人發脾氣罵你時，怎么辦？●服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。●當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再婉言解釋與道歉，即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或對罵。▲客人向你糾纏時，怎么辦？●當客人向你糾纏時，服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。●要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，回避客人。●當一個人在服務臺，不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在服務臺附近找一些工作干，如清理服務區域等，以擺脫糾纏。●如果客人的氣仍未平息，應及時向領導匯報。▲客人對我們提出批評意見時，怎么辦？●客人提出批評意見，大多數是善意的，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正。●如果客人是一時誤解，則要在適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，不可急于辯解。●如果客人批評別人或其他部門，服務員同樣要虛心接受。在客人的眼里，每一位員工都代表著整個飯店，切不可事不關己高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。▲客人對賬單有異議時，怎么辦？●結賬工作是接待工作中的重要一環，把這個工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。●要仔細檢查客人賬單，發現差錯，及時更正。●有時賬單上的實際費用會高出客人的預計，當客人表示懷疑時，應耐心地解釋，讓客人明白支出的費用是合理的。●若是賬單上的費用有錯誤，客人提出時，應該表示歉意，并到結賬處查核更正。”▲當找補的現金歸還客人時，客人已離開餐廳，怎么辦？●有可能是客人遺忘要找補的現金，不能作為服務員的小費。●及時交到吧臺，做好記錄（時間、臺號、客人的特征等），由領導進行處理餐廳特殊問題處理禮儀——服務技能服務技能

在對客服務中，突發事件時有發生，需要就地及時解決，這就要求服務員有極強的應變能力和高超的服務禮儀，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧得體地處理，做到臨危不慌、處變不驚，處事有方。根據服務宗旨，靈活對待不同的客人，提高客人的滿意度和忠誠度，努力減少飯店的損失，維護飯店的聲譽。餐廳服務禮儀要求服務員突出化妝修飾禮儀、微笑致意禮儀、鞠躬致意禮儀、目光禮儀、致歉語禮儀、推脫語禮儀、征詢語禮儀、平等適度自信禮儀等，并懂得所突出禮儀的作用，做到既注重禮儀外在形象，又注重禮儀內涵。禮儀操作要點和禮儀作用如表14-1所示。服務技能

表14-1開餐與就餐服務禮儀內容操作要點作用化妝修飾禮儀①化妝時要求真實、自然，不能過于夸張②化妝時注意適度矯正，修飾得法，揚長避短③應使妝容與工作場合、身份相協調，達到“合時宜”的效果④飯店工作人員化妝風格要統一，展現飯店員工的團隊意識⑤不斷提高化妝技巧，減少化妝時間，提高化妝效果⑥會客或重大活動前，及時補妝服務員掌握容貌修飾的技巧，揚長避短，讓人賞心悅目，滿足個人自尊自愛的需要微笑致意禮儀①具體做法是：身體要保持平直，兩腳跟相靠，雙手下垂置于身體兩側或搭放于體前，目視對方，面帶微笑，頭向前微低。注意不宜反復點頭，也不必幅度過大②面對客人和顏悅色，無論客人怎樣都要微笑服務對一面之交的人在社交場合見面時，均可微笑點頭向對方致意，以示問候

續表內容操作要點作用鞠躬致意禮儀①頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。一般在距對方2～3m的地方，在與對方目光交流的時候行禮，行鞠躬禮時必須真誠地微笑②致意時要文雅，一般不要在致意的同時向對方高聲叫喊，以免妨礙他人。致意的動作必須認真，以充分顯示對對方的尊重在某些場合，如道歉、表達敬意時并不適合全部用揖禮，而鞠躬、欠身致意可以補充語言表達帶來的不足，同時表示了對他人的恭敬

目光禮儀①傾聽時目光專注，適時回應。會談時目光平視，表示自信、平等、友好。聽人說話時，如果感興趣，就用柔和友善的目光正視對方的眼下區。如果想要中斷談話，可以有意識地將目光稍稍轉向他處②盡量不要直視對方眼睛，對方會以為你在窺視他的隱私，或向他表示不信任、審視和抗議③當對方說錯了話而害羞時，不要馬上轉移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續看著對方，否則對方會誤認為你高傲，在諷刺和嘲笑他。談興正濃時，切勿東張西望或看表，否則對方會以為你聽得不耐煩目光是人在交往時的一種無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表現的意義和情感。“眼睛是心靈的窗口”，它在很大程度上能如實反映一個人的內心世界。一個良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的

續表內容操作要點作用致歉語禮儀①向別人表示歉意應及時②發自內心，目視對方，讓對方感到你的誠意才會得到別人的諒解③如果自己的行為給別人帶來了很大的麻煩，應主動承擔責任，并盡其所能尋找解決的辦法④致歉語：“對不起/請原諒/失禮了。”“打擾您了。”“請不要介意。”“完全是我們的過錯，對不起。”“對不起，讓您久等了。”“我們立即采取措施，滿足您的要求。”“感謝您的指正。”飯店服務多為事務性工作，比較瑣碎，出錯在所難免。誠懇地道歉，主動承擔責任，就會得到客人原諒。即使錯在客人，也要主動致歉推脫語禮儀①使用推脫語表達婉轉，語氣輕柔②推脫語：“對不起，我能不能……”“實在抱歉，我們會盡快解決。”“不好意思，XX已經賣完了，XY行嗎？”“謝謝您的好意，但是……”“很遺憾，我們不能幫您的忙。”“承您的好意，但是……”推脫語是無法滿足別人的要求時委婉地表示拒絕的用語

續表內容操作要點作用征詢語禮儀①注意客人的形體語言。如客人東張西望，或從座位上站起來，或招手，是表示他有要求，服務員應立即走過去說“先生，請問我能幫您做點什么？”“小姐，您有什么吩咐嗎？”②用協商的口吻。“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”顯得更加謙恭，也更容易得到客人的支持③把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動征詢語確切地說就是征求意見詢問語，幫助別人之前或要求別人配合自己的工作時應委婉地使用征詢語平等適度自信禮儀①平等交往，不驕狂，不我行我素，不自以為是，不厚此薄彼，不傲視一切，不目中無人，不以貌取人或以職業、地位、權勢壓人②在交往過程中，不卑不亢、落落大方。遇到強者不自慚，遇到困難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手③適度交往，彬彬有禮又不低三下四；熱情大方又不輕浮諂諛；自尊又不自負；坦誠但不粗魯；信人但不輕信；活潑但不輕浮；謙虛但不拘謹；老練持重但又不圓滑世故平等原則是人與人交往時建立情感的基礎，是保持良好人際關系的訣竅。適度原則即交往應把握禮儀分寸。自信原則是社交場合中可貴的心理素質。充滿自信，工作才能得心應手餐廳特殊問題處理禮儀——綜合訓練12協助外賓使用中餐餐具服務禮儀4635客人損壞餐具服務禮儀殘疾人就餐服務禮儀遇到個別客人故意刁難服務員的服務禮儀發現未付賬的客人將離開餐廳時的服務禮儀下班時間已過，客人仍在用膳的服務禮儀78客人在飯菜中吃出異物時的服務禮儀1012911客人自帶食品要求加工的服務禮儀傳錯菜的服務禮儀湯汁灑在客人身上的服務禮儀在餐廳打架鬧事的客人服務禮儀客人要求見餐廳經理時的服務禮儀

協助外賓使用中餐餐具服務禮儀▲禮儀要求多數情況下，外賓對中餐餐具尤其是筷子特別感興趣，大多懷有新鮮、好奇的心理，雖然不會使用，但很愿嘗試一下。當外賓不得要領而使用不得法時，服務人員應落落大方、熱情主動地上前詢問：“WhatcanIdoforyou?”經過外賓同意后，服務員應取用一雙備用筷子為外賓做正確的示范動作（不要用筷子夾客人盤中的菜肴，應讓客人自己夾食）。在示范講解時，語速要慢，動作要準確，最好用英語。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

客人損壞餐具服務禮儀▲禮儀要求賓客不小心損壞餐具，服務員首先關切地詢問客人有無碰傷或劃傷，如有則馬上采取相應的醫療救助措施，然后收拾破損的餐具。接著，服務員要對客人的失誤表示同情，不要責備客人，以免客人難堪。最后，視具體情況決定是否需要客人對損壞的餐具進行賠償。一般的易消耗性物品不需要賠償，如果是較高檔的餐具，需要賠償，一定要在合適的時機選擇合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款，講明賠償金額，開出現金收據。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

殘疾人就餐服務禮儀▲禮儀要求殘疾客人在餐廳若無人照料，服務員要服務適度，以其所需為原則，恰當、謹慎、細心地給予幫助。將坐輪椅的客人推到餐桌旁，避免安排在過道上，拐杖要放好，以免絆倒他人。幫助坐輪椅或拄拐杖的殘疾人用自助餐時，要詢問對方需求，按照對方的要求協助其取食品。對盲人要給予特殊、恰當的關照，要小心地移開桌上的物品，幫助他選擇菜肴，上菜或飲料時要告訴他位置。對于耳聾的客人，服務員要學會用手示意，在上菜時，輕輕用手碰一下客人，表示從這邊上菜。如果他們堅持不需要服務，應靈活地給予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

遇到個別客人故意刁難服務員的服務禮儀▲禮儀要求服務員應態度和藹，更加細致耐心地為客人服務，滿足客人的合理要求，此時甜美的微笑勝過有聲的語言。委婉地求助同桌客人的幫助。如果還不行，通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區域等。任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

發現未付賬的客人將離開餐廳時的服務禮儀▲禮儀要求服務員應馬上追上前，有禮貌地小聲說明情況，請客人補付餐費。如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再說明情況。這樣做既可以照顧客人面子，也不至于使客人難堪。在這種場合下，服務員不可高聲質問客人，否則客人反感不予承認，會給服務員的工作帶來更大的麻煩。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

下班時間已過，客人仍在用膳的服務禮儀▲禮儀要求餐廳下班時間已過，服務員絕不能出現不禮貌的表情和語言。可走到桌前，禮貌地說：“您還需要什么菜嗎（或您是不是先上主食）？因為一會兒廚師要下班了。”最后禮貌地請客人先結賬，客人結賬之后，其他員工可以先下班，服務員留下來主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

客人在飯菜中吃出異物時的服務禮儀▲禮儀要求首先服務員應以最誠懇的語言向客人表示歉意。盡量不引起其他客人的注意，減少影響。按客人要求重新制作或退掉此菜。必要時通知主管、領班以其他方式給客人以補償，如送果盤、麥圈等。如果客人還不滿意可以考慮適當打折，以達到客人的認可。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

客人自帶食品要求加工的服務禮儀▲禮儀要求服務員不能一概加以拒絕，只要能夠確認是沒有腐敗變質、不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求。但要向客人說明餐廳規定，適當收取加工費。當著客人的面，對所帶食品質量進行確認，以免加工后客人對品質提出異議。如果客人帶來的是生日蛋糕，可協助切開。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

傳錯菜的服務禮儀▲禮儀要求服務員先表示歉意，若客人還沒有動，應及時撤掉，及時上應該上的菜。若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。若客人執意不肯，錯上的菜不得向客人收費，由服務員自行承擔責任或通知主管考慮贈送。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

湯汁灑在客人身上的服務禮儀▲禮儀要求●如果是由于服務員操作失誤所致，服務員應該遵循以下幾種方法進行處理。①首先由餐廳主管出面，真誠地向客人表示歉意。②及時為客人擦拭衣服。服務員先征得客人的同意，女客人由女服務員擦拭，動作要輕重適宜。③根據客人態度和衣服弄臟的程度，主動提出免費洗滌的建議，洗后衣服及時送還，并再次表示歉意。④若客人衣服弄臟的程度較輕，經擦拭后已基本干凈，餐廳主管應免費為客人提供一些菜肴或飲料，以示對工作失誤的歉意和對客人的補償。⑤在處理事情的過程中，主管不要當著客人的面指責服務員，餐廳內部的問題應事后進行處理。●如果是客人自己粗心大意，在衣服上灑了湯汁，服務員要迅速到場，主動為客人擦拭。若湯汁灑在餐布上，服務員也要迅速清理，用餐巾墊在桌布上，并請客人繼續用餐。▲禮儀角色請8～10位學生分別扮演服務員和客人。

客人自帶食品要求加工的服務禮儀▲禮儀要求服務員不能一概加以拒絕，只要能夠確認是沒有腐敗變質、不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求。但要向客人說明餐廳規定