《飯店服務(wù)禮儀》課件-項(xiàng)目8餐廳預(yù)訂與迎送服務(wù)禮儀-餐廳迎送禮儀

飯店服務(wù)禮儀TheEtiquetteofHotelService教學(xué)平臺(tái)目錄contents禮賓服務(wù)禮儀前臺(tái)服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀電話(huà)服務(wù)禮儀會(huì)議服務(wù)禮儀康樂(lè)酒水服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀01餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀餐廳迎送禮儀餐廳特殊問(wèn)題處理禮儀020403開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀餐廳迎送禮儀——基礎(chǔ)知識(shí)12引座的禮儀435餐廳服務(wù)員的素質(zhì)避免使用的服務(wù)用語(yǔ)宴后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刀叉的擺放▲盡量將帶小孩的客人安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)也利于餐廳員工的服務(wù)。▲已預(yù)訂過(guò)的客人，應(yīng)引領(lǐng)至事先安排的座位，并詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意。▲根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)，充分利用餐廳的服務(wù)能力。▲餐廳的引座員應(yīng)當(dāng)結(jié)合雙方的意見(jiàn)，向客人誠(chéng)意地推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中尊重客人的選擇。▲可以將第一批客人安排在靠近入口或距窗戶(hù)較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，氣氛熱烈。

引座的禮儀▲餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員要做好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握客人的就餐動(dòng)態(tài)。▲將著裝鮮艷、入時(shí)華貴的女賓安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色并滿(mǎn)足客人希望引人關(guān)注的心理。▲對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶或商務(wù)客人，可以將其安排在較為僻靜的地方。▲對(duì)于外向活潑的客人，可以將其安排在包房或僻靜位置。▲對(duì)于年老體弱的客人要及時(shí)攙扶，并可將其安排在距餐廳門(mén)口較近的位置。▲可以將殘疾人安排在能隱蔽其殘疾部位并方便就餐的位置，需要照顧其自尊心，但照顧不要過(guò)于明顯。

引座的禮儀

餐廳服務(wù)員的素質(zhì)餐廳服務(wù)員的態(tài)度和表現(xiàn)，直接反映出飯店接待工作的等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范程度，體現(xiàn)服務(wù)員本身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。一個(gè)成功餐廳服務(wù)員的素質(zhì)包括以下幾方面。▲健康：合理規(guī)律的飲食起居，保持健康的身體。▲禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人滿(mǎn)意，上司鼓舞，同事相處融洽。▲清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。▲守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前到崗。▲興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。▲助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人。▲合作精神：在工作中，同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。▲服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定與命令，即使遇到誤會(huì)也要先服從，給予上司應(yīng)有的尊重。▲責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，以得到大家的信任。▲適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件，遇事鎮(zhèn)定。▲良好的知識(shí)、技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識(shí)、技藝。▲自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。避免使用的服務(wù)用語(yǔ)▲“不知道”：飯店的事務(wù)服務(wù)員不一定都清楚，當(dāng)服務(wù)員確實(shí)無(wú)法回答客人的問(wèn)題時(shí)，一定不要說(shuō)“不知道”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)：“我先查詢(xún)一下再答復(fù)您，可以嗎？”▲“絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)那樣的事”：有時(shí)客人會(huì)因服務(wù)員的一兩句話(huà)而生氣，服務(wù)員可能會(huì)否認(rèn)，言稱(chēng)“絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)那樣的事”。這樣會(huì)陷入無(wú)休止的爭(zhēng)論，而不能找到解決問(wèn)題的突破口。雙方互相指責(zé)，會(huì)變得感情用事，出現(xiàn)不可收拾的局面。服務(wù)員要處理問(wèn)題，而不是爭(zhēng)論當(dāng)事人之間誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。▲“因?yàn)檫@是本店的規(guī)定”：服務(wù)員對(duì)在禁煙區(qū)吸煙的客人說(shuō)：“這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)……因?yàn)檫@是本店的規(guī)定”。規(guī)定是為了保證客人能愉快地用餐、休息而制定的。如果強(qiáng)迫客人接受，客人會(huì)感到非常壓抑而心情不暢。為了能讓多數(shù)客人平等地享受快樂(lè)，可用請(qǐng)求、商談的口吻征求客人的意見(jiàn)：“實(shí)在抱歉，如果您想吸煙，請(qǐng)移步吸煙區(qū)，可以嗎？”▲“不會(huì)、不行”：這種否定的語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)刺耳，容易傷客人的心，應(yīng)加上一些肯定的、商談的或緩沖性的語(yǔ)言。

宴后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)▲客人飲宴結(jié)束，迎賓領(lǐng)位員主動(dòng)拉椅，遞送衣物，征求客人意見(jiàn)，引領(lǐng)客人到門(mén)口，告別客人。▲結(jié)束時(shí)間由主辦單位決定，不可催促。▲宴會(huì)結(jié)束后，征求主辦單位意見(jiàn)，主動(dòng)、誠(chéng)懇、準(zhǔn)確地處理結(jié)賬及未盡事宜，做好總結(jié)，并向主辦單位表示感謝。刀叉的擺放▲使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉，要左手持叉，右手持刀。不用刀時(shí)，也可以用右手持叉。▲切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手執(zhí)刀切成小塊，用叉子送入口中。使用刀時(shí)，刀刃不可向外。▲進(jìn)餐過(guò)程中放下刀叉，擺成“八”字形，分別放在餐盤(pán)邊上，刀刃朝向自身，表示還要繼續(xù)吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤(pán)中。▲談話(huà)可以拿著刀叉，但做手勢(shì)時(shí)應(yīng)放下刀叉。不要一只手拿刀或叉，另一只手拿餐巾擦嘴。也不可一只手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。▲任何時(shí)候，都不可將刀叉的一端放在盤(pán)上，另一端放在桌上。餐廳迎送禮儀——服務(wù)技能服務(wù)技能

餐廳是賓客用膳的主要場(chǎng)所，是飯店的重要服務(wù)部門(mén)。其服務(wù)特點(diǎn)是，服務(wù)員直接為客人提供面對(duì)面的服務(wù)，面廣量大，時(shí)間長(zhǎng)，需求多。餐廳崗位的服務(wù)人員有迎賓員、領(lǐng)位員、值臺(tái)員和傳菜員，各崗位的接待服務(wù)人員不僅要掌握各崗位的業(yè)務(wù)技能，還必須懂得遵守服務(wù)過(guò)程中的各種禮儀。

迎送服務(wù)由迎賓員和值臺(tái)員共同完成。在迎賓服務(wù)中，迎賓員微笑迎客、主動(dòng)問(wèn)候、引領(lǐng)客人到用餐位置、拉椅示座等一系列服務(wù)需要用到站姿禮儀、引領(lǐng)禮儀、拉椅讓座禮儀。送客服務(wù)是餐廳服務(wù)員送客服務(wù)工作的最后環(huán)節(jié)，是鞏固第一印象、引發(fā)下次消費(fèi)的關(guān)鍵，是飯店管理水平及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。做好送客服務(wù)工作要求掌握遞接禮儀、送客禮儀。服務(wù)技能西餐宴會(huì)送客服務(wù)禮儀與中餐基本一致，略有不同。西餐在宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)，要為客人進(jìn)行宴后服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足西餐的貴族情調(diào)。服務(wù)技能服務(wù)技能迎送服務(wù)禮儀要求服務(wù)員突出站姿禮儀、引領(lǐng)禮儀、拉椅讓座禮儀、遞接禮儀、送客禮儀、餐后服務(wù)禮儀等內(nèi)容，并懂得所突出禮儀的作用，做到既注重禮儀外在形象，又注重禮儀內(nèi)涵。禮儀操作要點(diǎn)和禮儀作用如表12-1所示。

表12-1迎送服務(wù)禮儀內(nèi)容操作要點(diǎn)作用站姿禮儀（1）體態(tài)（2）目光（3）雙手雙臂位置（4）雙肩位置（5）雙腳位置站姿是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，同時(shí)也是人良好氣質(zhì)的體現(xiàn)引領(lǐng)禮儀（1）引領(lǐng)位置（2）引領(lǐng)距離（3）引領(lǐng)手臂動(dòng)作客人進(jìn)入餐廳，領(lǐng)位員將其引領(lǐng)至餐桌前，先入為主的餐前服務(wù)禮儀尤為重要

續(xù)表內(nèi)容操作要點(diǎn)作用拉椅讓座禮儀（1）手勢(shì)示意（2）雙手及腿部動(dòng)作（3）力度適度（4）動(dòng)作迅速極細(xì)小的動(dòng)作可使客人體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵遞接禮儀（1）主動(dòng)上前服務(wù)（2）雙手規(guī)范遞接（3）留出接取空間（4）遞送方向準(zhǔn)確細(xì)致周到的取遞服務(wù)，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重、關(guān)心送客禮儀（1）親切微笑（2）告別語(yǔ)言貼切（3）恰當(dāng)、適度的手勢(shì)（4）45°鞠躬禮表現(xiàn)出對(duì)客人的光臨誠(chéng)謝之意，并呈現(xiàn)期望客人再次光臨之情餐后服務(wù)禮儀（1）引領(lǐng)賓客到休息室（2）提供糖、奶、咖啡服務(wù)（3）提供餐后酒品、巧克力、雪茄煙（4）為客人續(xù)斟咖啡和酒品（5）遞送衣物，歡送賓客細(xì)致入微的服務(wù)禮儀，表現(xiàn)出對(duì)客人的光臨誠(chéng)謝之意，并呈現(xiàn)期望客人再次光臨之情餐廳迎送禮儀——考核指南

小組練習(xí)完成迎賓、送客服務(wù)禮儀操作。

小組評(píng)價(jià)▲迎賓員的儀容儀表。▲拉椅讓座禮儀的規(guī)范程序。▲送客時(shí)肢體語(yǔ)言的運(yùn)用。▲運(yùn)用告別禮儀時(shí)的表情和語(yǔ)言。

綜合實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)包括小組之間的互評(píng)和教師對(duì)各小組工作的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，確定個(gè)人能力水平和努力方向。迎送服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)表內(nèi)容評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)小組評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)迎賓需要哪些禮儀引座技巧迎賓員遞接禮儀