《飯店服務(wù)禮儀》課件-項(xiàng)目1飯店店外與門廳迎送禮儀-2.飯店門廳迎送禮儀

飯店服務(wù)禮儀TheEtiquetteofHotelService目錄contents禮賓服務(wù)禮儀前臺(tái)服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀會(huì)議服務(wù)禮儀康樂酒水服務(wù)禮儀禮賓服務(wù)禮儀01飯店店外迎送禮儀飯店門廳迎送禮儀VIP禮賓服務(wù)禮儀020403行禮服務(wù)禮儀飯店門廳迎送禮儀——基礎(chǔ)知識(shí)12站姿禮儀43手勢禮儀迎送服務(wù)技能開車門禮儀

站姿禮儀基本要求：頭正，肩平，頸直，下頜

微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收

腹，略微收臀，身體重心落于前腳掌。

站姿禮儀體前交叉式：女迎賓員站姿，

抬頭挺胸，下頜微收，面帶微

笑，兩腳成V字形或小丁字步，

右手搭在左手上輕貼于腹前。體后交叉式：男迎賓員站姿，

兩腳分開，與肩同寬；雙手相

握于體后。體前單臂式：近距離為客人服

務(wù)時(shí)，男女皆可用，一手自然

下垂，另一手彎曲在體前，手

不超過中線。雙手在身體兩側(cè)：雙手自然下垂，或者一手垂在背后，一手

自然下垂。右手搭左手疊放于

體前。這種姿勢自然輕松，給

人親切感。雙手疊放于體后：背手時(shí)如果

雙腿并立，表示尊重。雙腿分

開則表示威嚴(yán)。

V字形：兩腳跟貼緊，腳尖分

開60°，男女皆可。雙腳平行分開：男士專用，但

不能寬過雙肩。小丁字形：女士專用，雙腳呈

小丁字形擺放，重心放在后腿

上，自信優(yōu)雅。

站姿禮儀

不當(dāng)站姿站立時(shí)抖腿、腳尖在地上劃來劃去、用

腳去夠東西或者用一只腳蹭另一只腳、兩腳

叉交、摸頭發(fā)、擺弄衣扣、東張西望等，這些姿

勢都是應(yīng)當(dāng)杜絕的。防御式：雙臂交叉，抱在胸前，有消極、防范、抗議

他人之嫌。權(quán)威式：雙手背在體后，令人產(chǎn)生不確定感。示威式：用單手或雙手撐腰，顯得強(qiáng)勢、

進(jìn)犯、威脅。隱藏式：雙手插入衣袋或褲袋中，顯

得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。

手勢禮儀不同手勢的含義。拇指指人：自以為是。食指指人：指責(zé)對(duì)方。小指指人：貶低對(duì)方。彎曲手指：有野心。手心向上：坦誠熱情。手心向下：壓制別人。手心向內(nèi)：和事佬，妥協(xié)。手心向外：推卸責(zé)任。手心向自己：缺乏自信，渴望支持。手勢不宜過多過大，不要使用單個(gè)手指。手心向上，上身前傾，面帶微笑，注視方向，兼顧對(duì)方。身體微傾，眼看所指方向。走動(dòng)時(shí)手放下來，轉(zhuǎn)彎時(shí)再打手勢：“對(duì)不起，我們要右轉(zhuǎn)。”手從腰邊順上來，告知正確方位。指右邊時(shí)用右手，指左邊時(shí)用左手，手指并攏伸直。四指并攏，拇指張開，手與小臂成一條直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，呈130°，腋下打開。

迎送服務(wù)技能文明服務(wù)規(guī)范科學(xué)服務(wù)，練好基本功，洞悉顧客心理，掌握正確的方法。“待客五聲”：進(jìn)門有迎聲，詢問有答聲，去有離送聲，幫忙有謝聲，不周有歉聲。“四不講”：不講不尊重對(duì)方的語言，不講不友好的語言，不講不客氣的語言，不

講不耐煩的語言。禮貌服務(wù)主動(dòng)：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。周到：一視同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情。主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在客人開口之前。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。熱情服務(wù)語言、表情、舉止適度。“四不講”：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話。“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。周到服務(wù)服務(wù)系列化，操作有檢查。“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不雅的語言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較個(gè)別賓客

無理的要求。個(gè)性服務(wù)人的需要有5個(gè)層次：生理需要、安全需要、社交需要（歸屬與愛的需要）、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。

開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開

至70°，另一手四指并攏，手臂伸直，置于車門上沿，以防賓客頭部碰撞車

廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人“您好，歡

迎光臨”。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿

勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一

打開車門，送賓客上車，最后輕關(guān)車門并道別，或用招手禮目送客人離去。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并禮貌問侯，幫助行李

員打開大門，必要時(shí)為老弱客人提供幫助服務(wù)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近、最便利的

位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李

均已安置妥當(dāng).則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。飯店門廳迎送禮儀——服務(wù)技能精神飽滿服飾挺括大門迎接員站在正門前恭候賓客的光臨儀表整潔儀容端莊1見到賓客乘車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如賓客是佛教界人士，則不能擋，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為用手一擋，佛光就被遮住了，是不尊重人的行為。2問候客人要面帶微笑，熱情地說：“先生（或小姐、夫人等），您好，歡迎光臨！”并致15°鞠躬禮。對(duì)常住客人切勿忘記稱呼其姓氏，如“史密斯先生”“布朗小姐”等。3當(dāng)客人較集中到達(dá)時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向賓客微笑，點(diǎn)頭示意問候，盡量使每一位客人都能得到親切的問候。4如遇下雨天，要撐傘迎接以防賓客被雨淋濕。若賓客帶傘，可將賓客帶的雨傘放在專設(shè)的傘架上，并代為保管。5如遇見老人、兒童、殘疾客人，要主動(dòng)伸手?jǐn)v扶，倍加關(guān)心照顧。6客人離店時(shí)，要引導(dǎo)車子開到客人容易上車的位置，并拉開車門請(qǐng)客人上車，在看清客人已坐好，衣裙不影響關(guān)門時(shí)再輕關(guān)車門，向客人微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并招手示意，目送離去。7主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。要盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)出租車或打電話為其聯(lián)系出租車，并禮貌地按規(guī)定熱情接待來訪者，主動(dòng)幫助他們尋人，回答客人的問詢.絕對(duì)不能置之不理，冷漠旁視。精神飽滿服飾挺括大門迎接員站在正門前恭候賓客的光臨儀表整潔儀容端莊

表2-1飯店門廳迎送禮儀內(nèi)容操作要點(diǎn)作用站姿禮儀（1）基本要求

挺胸收腹，豎頸垂臂，目光平視，面帶微笑。

根據(jù)客人需求選擇挺拔、典雅的站姿，展示良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，客人會(huì)由飲賞到喜歡，由親近到信任，從而滿足客人的情感需要。（2）體前交又式

女士用體前交叉式，雙手握于腹前，腳成丁字步。（3）體后交叉式

男士用體后交叉式，兩腳分開與肩同寬，雙手握于本后。（4）體前單臂式

近距離服務(wù)時(shí)用體前單臂式，一手抬至腹前。

表2-1飯店門廳迎送禮儀內(nèi)容操作要點(diǎn)作用走姿禮儀（1）步幅適度

前腳跟與后腳尖距離為一腳長。男服務(wù)員步幅在40cm，女服務(wù)員步幅在35cm左右為宜。

規(guī)范的體態(tài)、步幅、步位、步速、步態(tài)、擺臂，可以展示迎賓人員的端莊、自信、典雅、熱忱，對(duì)客人的尊敬、禮遇和重視。（2）步位正直

上體挺直，身體重心落在腳掌前部，挺胸收腹，目光平視。腳尖應(yīng)對(duì)正前方，兩腳軌跡為一條直線或兩條緊臨的平行線。（3）步速平穩(wěn)

男服務(wù)員一分鐘走110步，女服務(wù)員一分鐘走120步。步速適中，反映出積極的工作態(tài)度。（4）步態(tài)優(yōu)美

女性步態(tài)輕松敏捷、端莊健美，男性步態(tài)協(xié)調(diào)穩(wěn)健、莊重剛毅。（5）擺臂自然

以肩為軸，雙臂前后擺動(dòng)，雙手稍向內(nèi)合，擺幅300°~350°。

表2-1飯店門廳迎送禮儀內(nèi)容操作要點(diǎn)作用手姿禮儀（1）基本要領(lǐng)

四指并攏，掌心向斜上方，手與小臂成一條直線，肘與小臂成130°，腋下打開。眼神、站姿、語言要與手勢配合。

客人進(jìn)入門廳，迎賓員運(yùn)用自然優(yōu)雅、規(guī)范適度的手勢引領(lǐng)客人，可以準(zhǔn)確地表達(dá)內(nèi)心的情感，判斷客人的態(tài)度，建立友好的人際關(guān)系。（2）請(qǐng)進(jìn)手勢

右手從體前向右橫擺到體側(cè)，與腰同高，眼睛看向右側(cè)。（3）請(qǐng)坐手勢

右手從體前向右橫擺到體側(cè)，與大腿同高，身體向右前方傾斜。（4）前行手勢

手從體前向右橫擺，與肩同高。（5）邀請(qǐng)眾人手勢

雙手從體前向兩側(cè)橫擺，與胸同高。

表2-1飯店門廳迎送禮儀內(nèi)容操作要點(diǎn)作用引領(lǐng)禮儀（1）開門進(jìn)門

外開門，按住把手打開門，請(qǐng)客人先進(jìn)。內(nèi)開門自已先進(jìn)去，倚住門，請(qǐng)客人先進(jìn)。

迎賓人員把握距離、講究方位、選擇方式、注意分寸、細(xì)心體貼、無微不至，極細(xì)小的動(dòng)作可使客人體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。（2）上下樓梯

上樓客人在前，下樓客人在后，讓客人走有扶手的內(nèi)側(cè)。（3）走廊引領(lǐng)

在走廊側(cè)身走在客人斜前方1m左右的位置，轉(zhuǎn)彎之前停一下，對(duì)客人說“請(qǐng)走這邊”并指明方向。（4）危機(jī)提醒

轉(zhuǎn)彎、轉(zhuǎn)門、有柱子時(shí)都要提醒，以免客人受到驚嚇。飯店門廳迎送禮儀——綜合訓(xùn)練12站姿禮儀訓(xùn)練435走姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練手勢訓(xùn)練開門訓(xùn)練

站姿禮儀訓(xùn)練禮儀角色:請(qǐng)兩組學(xué)生分別扮演客人和迎賓員禮儀要求1.在崗位站立時(shí)，要腿直、腰直、背直、頸直、肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。保持姿勢端

正，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，嚴(yán)禁倚靠門柱或其他物體。2.兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，緊貼體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。迎賓員站于大門外，不可脫帽子、手放在口袋里或無目的地走動(dòng)。避免打哈欠、報(bào)鼻、撓耳等動(dòng)

作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩。3.頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴.舌尖輕抵上齒齦。保持良好的精神面貌、敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道；嚴(yán)禁打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子。訓(xùn)練要求1.背靠墻：后腦、雙肩、臀部、小腿肚、腳跟貼墻。頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做12次深呼吸。2.兩人背靠背站立。3.頭頂書本、膝蓋夾紙。4.對(duì)鏡練習(xí)。

走姿訓(xùn)練禮儀要求1.步位：沿直線走，抬頭挺胸，觀察兩腳落地是否在一條線上，至少在一

條線的兩側(cè)。2.步幅：走一步正好跨過自己平時(shí)穿的鞋，就是適合的步幅。著裙裝時(shí)步幅宜小，著褲裝時(shí)步幅可稍大一些。3.步速：行進(jìn)均勻，每分鐘80~100步。有急事可加快步伐，但不要奔跑，

以免造成恐慌。4.步態(tài)：男士協(xié)調(diào)、穩(wěn)重、剛毅；女士輕松、敏捷、健美。5.擺臂：以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后擺動(dòng)，雙手稍向內(nèi)合，擺幅30°~35°。

不要左右橫擺或以肘為軸。禮儀角色:請(qǐng)兩組學(xué)生分別扮演客人和迎賓員

蹲姿訓(xùn)練禮儀要求1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿

靠緊，屈膝下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，

右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部

向下，基本上以右腿支撐身體。男服務(wù)員兩腿之間可有適當(dāng)

的距離，而女服務(wù)員一定要將腿靠緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢則正好相反。不要雙腿平行叉開、低頭、彎背、翹臀。2.交叉式蹲姿：通常適用于女服務(wù)員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。基本特

征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，

左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左

腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟

抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前頓，臀部朝下。禮儀角色:請(qǐng)兩組學(xué)生分別扮演客人和迎賓員

手勢訓(xùn)練禮儀要求1.請(qǐng)進(jìn)：手從體前向右橫擺到與腰同高，眼睛看向手指的方向。2.請(qǐng)坐：手向右下，到大腿中部，上身前傾，目光兼顧客人和

椅子。3.請(qǐng)往前走：右手提至齊肩高度，掌心向上，朝指示的方向伸

出前臂。4.諸位請(qǐng)：雙手從體前向兩側(cè)抬起，與胸同高，上身略微前傾。禮儀角色:請(qǐng)兩組學(xué)生分別扮演客人和迎賓員

開門訓(xùn)練禮儀要求1.外開門：按住把手打開門，請(qǐng)客人先進(jìn)，自己再進(jìn)。