DB4101-T 25.2-2021 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第2部分：住宅

ICS03.080CCSA124101IDB4101/T25.2—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14物業(yè)服務(wù)等級 15一級物業(yè)服務(wù) 16二級物業(yè)服務(wù) 97三級物業(yè)服務(wù) 9五級物業(yè)服務(wù) 42參考文獻(xiàn) DB4101/T25.2—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB4101/T25《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的第2部分。DB4101/T25已經(jīng)發(fā)布以下部分：——第1部分：通則；——第2部分：住宅。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局提出并歸口。本文件起草單位：鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局、鄭州市物業(yè)維修基金管理中心、鄭州市物業(yè)管理指導(dǎo)中心、鄭州市物業(yè)管理協(xié)會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司、河南萬廈物業(yè)管理有限公司、楷林商務(wù)服務(wù)集團(tuán)有限公司、鑫苑科技服務(wù)集團(tuán)有限公司、鄭州市永威物業(yè)服務(wù)有限公司、鄭州新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：趙紅軍、楊智威、趙鮮玲、苗吉寅、季朝、陳黎平、尹興利、王剛、雷鳴、李家璋、黃海波、劉雪峰、夏衛(wèi)剛、王巖、張羚童、鄭超、任振祥、楊虎威、程建穎、侯韓芳、張藝、牛向剛、蘇麗榮、曹飛飛、李亞麗、高秀霞、王研博、黃金甫、王卉、韓偉華、李大康、董新梅。DB4101/T25.2—20211物業(yè)服務(wù)規(guī)范第2部分：住宅本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、物業(yè)服務(wù)等級、一級物業(yè)服務(wù)至五級物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及要求。本文件適用于鄭州市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的住宅物業(yè)服務(wù)活動，其他物業(yè)服務(wù)主體可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB4101/T25.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語和定義DB4101/T25.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)使用人物業(yè)的承租人和實際使用物業(yè)的其他人。3.2客戶購買或接受物業(yè)服務(wù)的人或組織。4物業(yè)服務(wù)等級住宅物業(yè)服務(wù)按照從低到高劃分為五個等級。一級為最低等級，五級為最高等級。5一級物業(yè)服務(wù)5.1基礎(chǔ)管理要求5.1.1物業(yè)服務(wù)合同管理5.1.1.1應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。5.1.1.2物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容齊全，應(yīng)明確服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、收費標(biāo)準(zhǔn)。合同的內(nèi)容無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。5.1.1.3應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行合同備案。5.1.1.4外包服務(wù)單位的資質(zhì)條件符合相關(guān)規(guī)定，專項服務(wù)合同符合物業(yè)服務(wù)合同約定。5.1.2從業(yè)人員管理DB4101/T25.2—202125.1.2.1專業(yè)崗位操作人員應(yīng)持有相應(yīng)專業(yè)崗位證書。5.1.2.2員工應(yīng)統(tǒng)一著裝并佩戴工牌或標(biāo)志。5.1.2.3員工儀容儀表整潔得體，服務(wù)態(tài)度耐心，行為舉止規(guī)范。5.1.2.4勞保用品配置齊全。帶電作業(yè)、高空作業(yè)、環(huán)境消殺等特殊作業(yè)做好防護(hù)并確保安全；按照各項操作規(guī)程作業(yè)，無違規(guī)操作現(xiàn)象。5.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。5.1.2.6服務(wù)場所工作日的工作時間不少于8h，其他時間應(yīng)設(shè)置值班人員。5.1.3基礎(chǔ)條件5.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.1.3.2辦公場所配備辦公設(shè)備設(shè)施，具備基礎(chǔ)的辦公條件。5.1.3.3實行24h報修值班制度。公示應(yīng)急服務(wù)電話。急修30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場。5.1.4承接查驗應(yīng)按《河南省物業(yè)承接查驗辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件執(zhí)行。5.1.5制度體系管理應(yīng)建立服務(wù)管理制度并落實。5.1.6突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制5.1.6.1突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)項目情況合理制定，包括但不限于如下情況：a)制定消防、電梯、交通、高空墜物、拋物等事故的應(yīng)急預(yù)案；b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。5.1.6.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)編制年度預(yù)案演練計劃，并按計劃執(zhí)行。消防演練應(yīng)每半年1次。5.1.7專項維修資金管理5.1.7.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用情況。5.1.7.2建立專項維修資金使用臺帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗收的書面記錄。5.1.7.3共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會做好專項維修資金使用公示工作。5.1.8檔案管理5.1.8.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物業(yè)檔案。5.1.8.2具備檔案管理場所及基礎(chǔ)檔案管理條件。5.1.9標(biāo)識管理5.1.9.1對物業(yè)項目各項標(biāo)識進(jìn)行有效管理。5.1.9.2標(biāo)識應(yīng)包括但不限于：a)房屋標(biāo)識；b)禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志；5.2客戶服務(wù)DB4101/T25.2—202135.2.1客戶信息管理5.2.1.1應(yīng)建立業(yè)主檔案。5.2.1.2應(yīng)定期對業(yè)主檔案進(jìn)行維護(hù)更新。5.2.1.3應(yīng)建立客戶信息保密及溯源和追責(zé)機(jī)制。5.2.2裝修管理5.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程、要求。5.2.2.2業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，應(yīng)依規(guī)定簽訂裝修協(xié)議，辦理裝修手續(xù)。告知注意事項，并由業(yè)主或物業(yè)使用人簽字確認(rèn)。5.2.2.3在交房和裝修期間應(yīng)將裝修相關(guān)要求、流程及制度進(jìn)行公示。5.2.2.4按照裝修的階段制定巡檢標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)每兩天至少巡查1次并有記錄。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修情況，應(yīng)制止，并及時上報有關(guān)部門。5.2.2.5裝修完畢后，應(yīng)與業(yè)主共同進(jìn)行裝修查驗，并形成書面記錄。5.2.2.6建筑垃圾及時清理。5.2.3報事報修管理5.2.3.1公示24h服務(wù)電話。5.2.3.2建立值班制度，并對各類報事形成記錄。5.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置公示。5.2.3.4急修服務(wù)30min內(nèi)到現(xiàn)場處理，12h內(nèi)修復(fù)，若無法修復(fù)，應(yīng)有緊急處理措施并對業(yè)主（物業(yè)使用人）做出合理解釋。5.2.4客戶投訴處理對業(yè)主或物業(yè)使用人投訴應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)，并做好記錄。5.2.5客戶溝通5.2.5.1建立客戶溝通機(jī)制，溝通有記錄。5.2.5.2利用服務(wù)熱線、入戶等方式構(gòu)建與客戶雙向溝通渠道。5.2.5.3在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等法律法規(guī)規(guī)定的事項。5.2.5.4使用文明禮貌用語。5.2.6客戶評價每年公開收集客戶對物業(yè)服務(wù)意見，對客戶反饋問題進(jìn)行處理，并公示整改情況。5.2.7精神文明建設(shè)定期開展精神文明宣傳活動，配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。5.2.8外部溝通5.2.8.1對治安、環(huán)保、房屋裝飾裝修、設(shè)施設(shè)備使用等違法違規(guī)行為，應(yīng)及時勸阻，并向有關(guān)部門報告、保存記錄。5.2.8.2有業(yè)主委員會的項目，應(yīng)與業(yè)主委員會定期溝通。5.3房屋與共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)DB4101/T25.2—202145.3.1制度建設(shè)5.3.1.1建立房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度。5.3.1.2建立設(shè)施設(shè)備臺賬。5.3.1.3制定維修保養(yǎng)計劃，并按照計劃組織實施。5.3.2房屋及共有部分維護(hù)5.3.2.1房屋結(jié)構(gòu)對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定要求及時維護(hù)，并告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人。5.3.2.2建筑外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式并提前告知業(yè)主。發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制止，制止無效的應(yīng)及時書面向相關(guān)主管部門報告。5.3.2.3避難層、平臺定期巡查避難層、平臺等，保證避難設(shè)施完好，排水溝暢通，無堵塞、無障礙物等。5.3.2.4屋面防水、落水管每半年巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通。5.3.2.5共用樓梯、門窗、墻面樓內(nèi)公共部位（樓梯、梁、板、柱、門窗、墻面、地面）每半年巡查1次，遇有損壞及時修補(bǔ)。單元門門、樓道內(nèi)防火門、窗戶及時進(jìn)行安全檢查，按檢查的情況組織修繕。保持墻面無明顯剝落開裂，墻面磚應(yīng)平整、無遺缺。5.3.2.6樓外公共部位及附屬設(shè)施樓外公共部位（圍墻、道路、場地、景觀、休閑設(shè)施等）每半年巡查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修。保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現(xiàn)象，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋等無缺損。5.3.2.7防雷檢測應(yīng)符合以下要求：b)公共區(qū)域配電箱及線路每年檢查1次。5.3.3設(shè)施設(shè)備管理5.3.3.1強(qiáng)電系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：a)配電房、值班室：機(jī)房照明、通風(fēng)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班員持有特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測報告、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；DB4101/T25.2—20215b)高壓配電柜、模擬屏、計量柜：外觀完好、清潔，運行無噪聲，指示燈準(zhǔn)確完好，操作機(jī)構(gòu)靈活、互鎖機(jī)構(gòu)正常、模擬屏對應(yīng)準(zhǔn)確、計量精準(zhǔn)；c)變壓器、發(fā)電機(jī)：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機(jī)處于熱備狀態(tài)，絕緣良好，對地電阻符合要求，安全防護(hù)措施完好，標(biāo)示明確；d)低壓配電柜、動力柜、控制柜、電容器柜、供電線路：安全可靠運行，配電元件安全可靠，母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護(hù)措施得當(dāng)，功率因數(shù)符合要求，標(biāo)識齊全，現(xiàn)場無雜物、整潔；e)防護(hù)用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應(yīng)配置齊全并符合要求。5.3.3.2共用照明系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護(hù)裝置齊全可靠，整定值符合要求，操作機(jī)構(gòu)靈活可靠；b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固；d)保證項目正常照明使用；e)臨時用電申請記錄完整并做好安全防護(hù)。5.3.3.3弱電系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)攝像機(jī)：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準(zhǔn)確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運轉(zhuǎn)靈活、接地良好，圖像清晰無干擾、無損壞；c)計算機(jī)和監(jiān)視器：各部件外觀完好清潔，UPS工作正常，斷電無數(shù)據(jù)丟失，電腦無病毒，監(jiān)視器顯示清晰。電腦數(shù)據(jù)定期備份；d)錄像機(jī)：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換正常；e)視頻設(shè)備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機(jī)等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控信息能夠保留30d以上；設(shè)備無明顯灰塵；f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)的物品；g)電梯五方對講：五方對講主機(jī)完好工作正常，話音清晰。5.3.3.4電梯系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應(yīng)持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃等技術(shù)檔案完整有效；DB4101/T25.2—20216b)維保管理：電梯系統(tǒng)管理應(yīng)委托具備相關(guān)資質(zhì)的電梯專業(yè)公司承擔(dān)電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)每年及時年檢，合格有效才能運行；c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機(jī)無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機(jī)坑各種保護(hù)、安全措施完好、照明、排水設(shè)施完好；d)轎廂管理：年檢標(biāo)識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記憶功能正常。5.3.3.5消防系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)人員要求與維保管理：操作人員應(yīng)持有效操作證、熟知設(shè)備性能、熟練掌握設(shè)備操作技能；有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進(jìn)行維保和檢測；c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準(zhǔn)確、功能正d)消防控制主機(jī)：主機(jī)現(xiàn)場張貼設(shè)備合格證、整潔衛(wèi)生，接線無松動、脫落，工作溫度正常，無過熱現(xiàn)象，能準(zhǔn)確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待機(jī)狀態(tài)；e)消防廣播系統(tǒng)：設(shè)備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯(lián)動、切換；f)應(yīng)急預(yù)案：預(yù)案完善，定期演練，有記錄；g)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：配件齊全，閥門開啟靈活，水帶無破損，按鈕功能正常。系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常。噴淋頭無滴漏現(xiàn)象。定期測試功能正常；h)防排煙、氣體滅火系統(tǒng)：風(fēng)機(jī)及閥門無銹蝕，標(biāo)識清晰，聯(lián)動正常，氣體滅火系統(tǒng)閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯(lián)動正常；i)防火卷簾、疏散系統(tǒng)：防火卷簾，電子元器件、應(yīng)急照明、標(biāo)識、標(biāo)志清晰無損壞、遮蓋、功能正常；j)消防水泵房、穩(wěn)壓泵房、消防水箱：機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正常。水箱功能正常。5.3.3.6給排水系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。管理人員應(yīng)持有效證件、熟知供水系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)生活泵：機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機(jī)、水泵無異常聲音，控制系統(tǒng)工作正常；c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完好，水箱（池）蓋板完好且上鎖，每半年對水池（箱）進(jìn)行1次清洗消毒和檢驗，且水樣檢驗合格；DB4101/T25.2—20217d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井蓋標(biāo)志清晰正確?；S池每年清掏不少于2次；e)供水、排污管網(wǎng)：外觀完好無滴漏現(xiàn)象。5.4秩序維護(hù)服務(wù)5.4.1門崗服務(wù)5.4.1.1主出入口及關(guān)鍵崗位依照合同約定值班。5.4.1.2統(tǒng)一著裝。配備必要裝置和器材。5.4.1.3對大型物品搬出進(jìn)行核實、登記。5.4.1.4加強(qiáng)對臨時進(jìn)出人員的管控，進(jìn)出有記錄，阻止小商小販等無正當(dāng)理由人員隨意進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告。5.4.1.5及時指揮疏導(dǎo)出入車輛。5.4.2巡邏服務(wù)5.4.2.1制定巡邏路線，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.4.2.2熟知管轄范圍內(nèi)基本情況，及時處理安全隱患，有記錄。5.4.2.3配備必要的通訊、照明裝備。5.4.3交通及停車管理5.4.3.1停車場、停車位標(biāo)識清晰。5.4.3.2對車輛進(jìn)行管理，確保消防通道暢通。5.4.3.3停車場配置必要的防汛物資和消防器材。5.4.3.4發(fā)生交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時報告有關(guān)部門。車輛充電管理規(guī)范，對私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時報告有關(guān)部門。5.4.4消防管理5.4.4.1消防全員培訓(xùn)，一年不少于2次培訓(xùn)。一年不少于2次消防演練，有記錄。5.4.4.2配備相應(yīng)的消防物資，能正確使用。5.4.4.3消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理并上報。5.4.4.4保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通。5.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全責(zé)任人。5.4.4.6滅火器、消火栓等每月至少檢查1次，有記錄。5.4.5安防消防監(jiān)控5.4.5.1有安防消防監(jiān)控管理制度。錄像監(jiān)控、報警等技防設(shè)施完好。5.4.5.2設(shè)有監(jiān)控室的，應(yīng)有專人24h值班，持證上崗，交接班有記錄。5.4.5.3監(jiān)控室收到報警信號后，秩序人員應(yīng)在5min內(nèi)趕到現(xiàn)場協(xié)助處理。5.4.5.4監(jiān)控錄像資料至少保存30d。5.5公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)5.5.1制度建設(shè)制定保潔管理制度、環(huán)境作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。DB4101/T25.2—202185.5.2人員管理5.5.2.1保潔人員配置滿足崗位要求。5.5.2.2保潔人員著裝統(tǒng)一，責(zé)任區(qū)域有劃分。5.5.2.3開展必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年不少于4次。5.5.3消殺除害5.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲害防治計劃，并按計劃落實，有記錄。5.5.3.2定期對保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒，記錄完整。5.5.3.3根據(jù)季節(jié)情況，定期對區(qū)域內(nèi)實施消殺。5.5.3.4消殺除害提前告知業(yè)主。5.5.4安全防護(hù)5.5.4.1清潔工作前進(jìn)行危險源識別，存在安全隱患的，現(xiàn)場設(shè)置明顯提示標(biāo)識，采取防護(hù)措施。5.5.4.2外墻清洗需專業(yè)有資質(zhì)單位進(jìn)行，雨棚清洗等高空作業(yè)規(guī)范，防護(hù)措施得當(dāng)、有效。5.5.4.3配置保潔設(shè)施設(shè)備，清潔人員對清潔工具擺放按照“整齊、防滴漏、防霉”原則進(jìn)行規(guī)范管理，保持現(xiàn)場整潔。定期對保潔設(shè)施操作進(jìn)行培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)。5.5.4.4防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用、使用登記完整，并對未用藥品進(jìn)行回收管理。5.5.5保潔要求5.5.5.1對門廳、走廊、扶手、樓道、電梯轎廂等共用部位每周清潔2次，保持干凈、無垃圾堆放。屋頂、門窗、消火栓（箱）標(biāo)識等每周清理1次。5.5.5.2對道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、污水井、垃圾容器、機(jī)動車（非機(jī)動車）停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運設(shè)施等共用設(shè)施每周保潔1次，無垃圾堆放。5.5.5.3公共衛(wèi)生間定期清掃。5.5.5.4垃圾推行分類管理，設(shè)置分類垃圾箱，引導(dǎo)業(yè)主垃圾分類處理。垃圾日產(chǎn)日清。5.5.5.5及時清理公共場地、道路的積雪積水。5.6公共綠化管理5.6.1人員管理5.6.1.1綠化人員責(zé)任區(qū)域劃分明確。5.6.1.2作業(yè)人員配備勞動保護(hù)用品，作業(yè)環(huán)境安全。5.6.2綠化現(xiàn)場管理綠地完好率達(dá)到60%。5.6.3喬木管理喬木完好率達(dá)到60%。5.6.4灌木管理灌木完好率達(dá)到60%。5.6.5綠籬管理DB4101/T25.2—20219綠籬完好率達(dá)到60%。5.6.6草坪管理要求草坪完好率應(yīng)達(dá)到60%。5.6.7垃圾處理要求5.6.7.1園區(qū)綠化帶內(nèi)無大量綠化垃圾。5.6.7.2綠化垃圾定期清理。5.6.8工器具物料5.6.8.1工器具滿足使用需求。5.6.8.2病蟲害使用的藥劑應(yīng)符合國家規(guī)定。5.7突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)5.7.1建立健全應(yīng)急管理體系。5.7.2識別服務(wù)及運營過程中的各類風(fēng)險，形成針對性的應(yīng)急管理預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備、公共衛(wèi)生、治安事件以及其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5.7.3定期組織應(yīng)急演練及培訓(xùn)，消防應(yīng)急預(yù)案每半年至少演練1次。5.8特約服務(wù)5.8.1應(yīng)提供便民服務(wù)，并配置便民工具。5.8.2提供特約服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)專業(yè)資格。5.9服務(wù)評價與改進(jìn)依據(jù)DB4101/T25.1第8章執(zhí)行。6二級物業(yè)服務(wù)6.1基礎(chǔ)管理要求6.1.1物業(yè)服務(wù)合同管理6.1.1.1應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。6.1.1.2物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容齊全無缺項，應(yīng)明確服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、收費標(biāo)準(zhǔn)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房的配置以及雙方的權(quán)利義務(wù)與責(zé)任等。合同的內(nèi)容無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。6.1.1.3應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行合同備案。6.1.1.4外包服務(wù)單位的資質(zhì)條件符合相關(guān)規(guī)定，專項服務(wù)合同符合物業(yè)服務(wù)合同約定。外包服務(wù)單位管理有監(jiān)管和考核。6.1.2從業(yè)人員管理6.1.2.1專業(yè)崗位操作人員持有相應(yīng)專業(yè)崗位證書。6.1.2.2員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，要求工裝干凈整潔并佩戴工牌或標(biāo)志。6.1.2.3員工儀容儀表整潔得體，服務(wù)態(tài)度熱情耐心，行為舉止文明規(guī)范。DB4101/T25.2—20216.1.2.4勞保用品配置齊全。帶電作業(yè)、高空作業(yè)、環(huán)境消殺等特殊作業(yè)做好防護(hù)并確保安全；按照各項操作規(guī)程作業(yè)，無違規(guī)操作現(xiàn)象。6.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。6.1.2.6服務(wù)場所工作日的工作時間不少于8h，其他時間應(yīng)設(shè)置值班人員。6.1.3基礎(chǔ)條件6.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.1.3.2辦公場所配備辦公設(shè)備設(shè)施，具備基礎(chǔ)的辦公條件。6.1.3.3實行24h報修值班制度。公示24h應(yīng)急服務(wù)電話。急修30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場。6.1.4承接查驗應(yīng)按《河南省物業(yè)承接查驗辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件執(zhí)行。6.1.5制度體系管理應(yīng)建立服務(wù)管理制度并落實。6.1.6供方管理6.1.6.1應(yīng)建立規(guī)范的供方選擇渠道及招標(biāo)（約談）流程。6.1.6.2應(yīng)建立供方信息庫。6.1.6.3具備外包項的相關(guān)資信要求。6.1.6.4應(yīng)有管理方案。6.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制6.1.7.1突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)項目情況合理制定、確保齊全，包括但不限于如下情況：a)制定消防、電梯、交通、高空墜物、拋物等事故的應(yīng)急預(yù)案；b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。6.1.7.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)編制年度預(yù)案演練計劃，并按計劃執(zhí)行。消防演練應(yīng)每半年1次。6.1.8專項維修資金管理6.1.8.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用情況。6.1.8.2建立專項維修資金使用臺帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗收的書面記錄。6.1.8.3共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會做好專項維修資金使用公示工作。6.1.9檔案管理6.1.9.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物業(yè)檔案。6.1.9.2具備檔案管理場所及基礎(chǔ)檔案管理條件。6.1.9.3應(yīng)做好檔案的登記工作，定期整理匯總歸檔。6.1.10標(biāo)識管理6.1.10.1應(yīng)制定標(biāo)識管理制度，對物業(yè)項目各項標(biāo)識進(jìn)行有效管理。6.1.10.2標(biāo)識應(yīng)分布合理，完整。DB4101/T25.2—20216.1.10.3標(biāo)識應(yīng)包括但不限于：a)房屋標(biāo)識；b)禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志；c)消防安全標(biāo)志；d)道路等引導(dǎo)標(biāo)志。6.2客戶服務(wù)6.2.1客戶信息管理6.2.1.1應(yīng)建立業(yè)主檔案，集中管理。6.2.1.2每年至少對業(yè)主檔案更新一次。6.2.1.3應(yīng)建立客戶信息保密及溯源和追責(zé)機(jī)制。6.2.2裝修管理6.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程、要求。6.2.2.2業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，應(yīng)依規(guī)定簽訂裝修協(xié)議，辦理裝修手續(xù)。告知注意事項，并由業(yè)主或物業(yè)使用人簽字確認(rèn)。6.2.2.3在交房和裝修期間應(yīng)將裝修相關(guān)要求、流程及制度進(jìn)行公示。6.2.2.4指定專人巡查裝修現(xiàn)場。按照裝修的階段制定巡檢標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)每兩天至少巡查1次并有記錄。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修情況，應(yīng)制止，并及時上報有關(guān)部門。6.2.2.5裝修完畢后，應(yīng)與業(yè)主共同進(jìn)行裝修查驗，并形成書面記錄。6.2.2.6建筑垃圾按指定地點堆放，及時清理。6.2.3報事報修管理6.2.3.1公示24h服務(wù)電話。6.2.3.2建立值班制度，并對各類報事形成記錄。6.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置公示。6.2.3.4應(yīng)形成客戶報事處理標(biāo)準(zhǔn)，明確響應(yīng)的時間。6.2.3.5急修服務(wù)30min內(nèi)到現(xiàn)場處理，12h內(nèi)修復(fù)，若無法修復(fù)，應(yīng)有緊急處理措施并對業(yè)主（物業(yè)使用人）做出合理解釋。6.2.4客戶投訴管理6.2.4.1對業(yè)主或物業(yè)使用人投訴應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)并跟進(jìn)處理。6.2.4.2應(yīng)建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄。6.2.5客戶溝通6.2.5.1建立客戶溝通、問題處理、信息反饋、持續(xù)改進(jìn)等機(jī)制。6.2.5.2客戶溝通有記錄，問題處理可追溯。6.2.5.3通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識別客戶需求。6.2.5.4利用服務(wù)熱線、入戶等方式構(gòu)建與客戶雙向溝通渠道。每年覆蓋1次。6.2.5.5在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等法律法規(guī)規(guī)定的事項。6.2.5.6使用文明禮貌用語。6.2.6客戶評價DB4101/T25.2—20216.2.6.1通過線上、線下發(fā)放調(diào)查問卷、上門拜訪等方式開展?jié)M意度測評，每年至少進(jìn)行1次客戶進(jìn)滿意度調(diào)查。6.2.6.2滿意度調(diào)查的結(jié)果及客戶合理化建議有公示，有記錄。6.2.7精神文明建設(shè)6.2.7.1制定社區(qū)精神文明建設(shè)方案。6.2.7.2定期開展精神文明宣傳活動。6.2.7.3每年組織不少于4次社區(qū)文化活動，并形成相應(yīng)記錄。6.2.8外部溝通6.2.8.1對治安、環(huán)保、房屋裝飾裝修、設(shè)施設(shè)備使用等違法違規(guī)行為，應(yīng)及時勸阻，并向有關(guān)部門報告、保存記錄。6.2.8.2有業(yè)主委員會的項目，應(yīng)建立與業(yè)主委員會定期溝通的機(jī)制。6.3房屋與共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)6.3.1制度建設(shè)6.3.1.1建立房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度。6.3.1.2建立設(shè)施設(shè)備臺賬。6.3.1.3制定年度、季度、月度維修保養(yǎng)計劃，并按照計劃組織實施。6.3.2房屋及共有部分維護(hù)6.3.2.1房屋結(jié)構(gòu)對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定要求及時維護(hù)，并告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人。6.3.2.2建筑外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式并提前告知業(yè)主，應(yīng)符合以下要求：a)符合政府部門或（臨時）管理規(guī)約的要求；b)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制止，制止無效的應(yīng)及時書面向相關(guān)主管部門報告；c)應(yīng)及時修復(fù)影響外觀的裂縫、空鼓、脫落、凸凹現(xiàn)象等和出現(xiàn)亂涂、亂畫、亂張貼等。6.3.2.3避難層、平臺定期巡查避難層、平臺等，保證避難設(shè)施完好，無損壞、地面平整、密封層良好，排水溝暢通，無堵塞、無障礙物等。6.3.2.4屋面防水、落水管每半年巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應(yīng)及時修復(fù)防水層氣鼓、碎裂。6.3.2.5共用樓梯、門窗、墻面DB4101/T25.2—2021樓內(nèi)公共部位（樓梯、梁、板、柱、門窗、墻面、地面）每季度巡查1次，遇有損壞及時修補(bǔ)。單元門門、樓道內(nèi)防火門、窗戶及時進(jìn)行安全檢查，無損壞、破碎、裂紋等情況，密封性良好，同時采取必要的防護(hù)措施，按檢查的情況組織修繕。保持墻面無明顯剝落開裂，墻面磚應(yīng)平整、無遺缺。6.3.2.6樓外公共部位及附屬設(shè)施樓外公共部位（圍墻、道路、場地、景觀、休閑設(shè)施等）每季度巡查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修。保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現(xiàn)象，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋等無缺損。6.3.2.7防雷檢測應(yīng)符合以下要求：b)公共區(qū)域配電箱及線路每年檢查1次。6.3.3設(shè)施設(shè)備6.3.3.1強(qiáng)電系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：a)配電房、值班室：機(jī)房照明、通風(fēng)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班員持有特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測報告、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)高壓配電柜、模擬屏、計量柜：外觀完好、清潔，運行無噪聲，指示燈準(zhǔn)確完好，操作機(jī)構(gòu)靈活、互鎖機(jī)構(gòu)正常、模擬屏對應(yīng)準(zhǔn)確、計量精準(zhǔn)；c)變壓器、發(fā)電機(jī)：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機(jī)處于熱備狀態(tài)，絕緣良好，對地電阻符合要求，安全防護(hù)措施完好，標(biāo)示明確；d)低壓配電柜、動力柜、控制柜、電容器柜、供電線路：安全可靠運行，配電元件安全可靠，母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護(hù)措施得當(dāng)，功率因數(shù)符合要求，標(biāo)識齊全，現(xiàn)場無雜物、整潔；e)防護(hù)用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應(yīng)配置齊全并符合要求。6.3.3.2共用照明系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護(hù)裝置齊全可靠，整定值符合要求，操作機(jī)構(gòu)靈活可靠；b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固；d)保證項目正常照明使用；e)臨時用電申請記錄完整并做好安全防護(hù)。6.3.3.3弱電系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：DB4101/T25.2—2021a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)攝像機(jī)：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準(zhǔn)確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運轉(zhuǎn)靈活、接地良好，圖像清晰無干擾、無損壞；c)計算機(jī)和監(jiān)視器：各部件外觀完好清潔，UPS工作正常，斷電無數(shù)據(jù)丟失，電腦無病毒，監(jiān)視器顯示清晰。電腦數(shù)據(jù)定期備份；d)錄像機(jī)：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換正常；e)視頻設(shè)備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機(jī)等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控信息能夠保留30d以上；設(shè)備無明顯灰塵；f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)的物品；g)電梯五方對講：五方對講主機(jī)完好工作正常，話音清晰。6.3.3.4電梯系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應(yīng)持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃等技術(shù)檔案完整有效；b)維保管理：電梯系統(tǒng)管理應(yīng)委托具備相關(guān)資質(zhì)的電梯專業(yè)公司承擔(dān)電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)每年及時年檢，合格有效才能運行；c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機(jī)無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理，安全鉗、平層、選層裝置、上下極限開關(guān)功能正常，廳門完好無變形；安全回路接線端子無積塵；機(jī)坑各種保護(hù)、安全措施完好，照明、排水設(shè)施完好；d)轎廂管理：年檢標(biāo)識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記憶功能正常。6.3.3.5消防系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)人員要求與維保管理：操作人員應(yīng)持有效操作證、熟知設(shè)備性能、熟練掌握設(shè)備操作技能；有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進(jìn)行維保和檢測；c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準(zhǔn)確、功能正d)消防控制主機(jī)：主機(jī)現(xiàn)場張貼設(shè)備合格證、整潔衛(wèi)生，接線無松動、脫落，工作溫度正常，無過熱現(xiàn)象，能準(zhǔn)確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待機(jī)狀態(tài)；e)消防廣播系統(tǒng)：設(shè)備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯(lián)動、切換；f)應(yīng)急預(yù)案：預(yù)案完善，定期演練，有記錄；DB4101/T25.2—2021g)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：配件齊全，閥門開啟靈活，水帶無破損，按鈕功能正常。系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常。噴淋頭無滴漏現(xiàn)象。定期測試功能正常；h)防排煙、氣體滅火系統(tǒng)：風(fēng)機(jī)及閥門無銹蝕，標(biāo)識清晰，聯(lián)動正常，氣體滅火系統(tǒng)閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯(lián)動正常；i)防火卷簾、疏散系統(tǒng)：防火卷簾，電子元器件、應(yīng)急照明、標(biāo)識、標(biāo)志清晰無損壞、遮蓋、功能正常；j)消防水泵房、穩(wěn)壓泵房、消防水箱：機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正常。水箱功能正常。6.3.3.6給排水系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。管理人員應(yīng)持有效證件、熟知供水系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)生活泵：機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機(jī)、水泵無異常聲音，控制系統(tǒng)工作正常；c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完好，水箱（池）蓋板完好且上鎖，每半年對水池（箱）進(jìn)行1次清洗消毒和檢驗，且水樣檢驗合格；d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井蓋標(biāo)志清晰正確?；S池每年清掏不少于2次；e)供水、排污管網(wǎng)：外觀完好無滴漏現(xiàn)象。6.4秩序維護(hù)服務(wù)6.4.1門崗服務(wù)6.4.1.1主出入口及關(guān)鍵崗位實行24h值班，有交接班記錄。6.4.1.2著裝規(guī)范，精神狀態(tài)良好。6.4.1.3配備對講裝置、安全護(hù)衛(wèi)器材等。6.4.1.4對大型物品搬出進(jìn)行核實、登記。6.4.1.5加強(qiáng)對臨時進(jìn)出人員的管控，進(jìn)出有記錄，阻止小商小販等無正當(dāng)理由人員隨意進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告。6.4.1.6保持出入口環(huán)境整潔、有序，及時指揮疏導(dǎo)出入車輛，勸離無關(guān)人員，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。6.4.2巡邏服務(wù)6.4.2.1制定科學(xué)合理的巡邏路線，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每日巡邏不少于6次。6.4.2.2熟知管轄范圍內(nèi)基本情況，及時處理安全隱患，記錄完整。6.4.2.3配備必要的通訊、報警和照明等裝備。6.4.2.4遇有突發(fā)事件應(yīng)在5min內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場。火警、電梯困人等有特別規(guī)定的按照相應(yīng)條款執(zhí)行。6.4.3交通及停車管理6.4.3.1停車場、停車位標(biāo)識清晰。6.4.3.2設(shè)置導(dǎo)向、限速、減速、禁停、禁鳴標(biāo)識和減速帶。6.4.3.3對車輛進(jìn)行管理，確保消防通道暢通。6.4.3.4停車場道閘、錄像監(jiān)控、照明維修養(yǎng)護(hù)及時。DB4101/T25.2—20216.4.3.5停車場配置必要的防汛物資和消防器材。6.4.3.6發(fā)生交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時報告有關(guān)部門。車輛充電管理規(guī)范，對私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時報告有關(guān)部門。6.4.4消防管理6.4.4.1消防全員培訓(xùn)，一年不少于2次培訓(xùn)。一年不少于2次消防演練，有記錄。6.4.4.2配備相應(yīng)的消防物資，能正確使用。6.4.4.3消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理并上報。6.4.4.4保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。6.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全責(zé)任人。6.4.4.6滅火器、消火栓（箱）等每月至少檢查1次，有記錄。6.4.5安防消防監(jiān)控6.4.5.1建立安防消防監(jiān)控管理制度。6.4.5.2錄像監(jiān)控、報警等技防設(shè)施運行良好。6.4.5.3監(jiān)控消防指揮中心有雙人24h值班，持證上崗，熟悉設(shè)備性能，熟練掌握設(shè)備操作技能，熟悉轄區(qū)內(nèi)環(huán)境和消防設(shè)施的功能，交接班有記錄。6.4.5.4監(jiān)控室收到報警信號后，秩序人員應(yīng)在5min內(nèi)趕到現(xiàn)場協(xié)助處理。6.4.5.5監(jiān)控錄像資料至少保存30d。6.4.5.6對重要區(qū)域及崗位實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。6.5公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)6.5.1制度建設(shè)建立保潔管理制度、環(huán)境作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定保潔服務(wù)方案。6.5.2人員管理6.5.2.1保潔人員配置合理，滿足崗位要求。6.5.2.2保潔人員著裝統(tǒng)一，責(zé)任區(qū)域劃分明確。6.5.2.3開展必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年不少于6次。6.5.3消殺除害6.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲害防治計劃，并按計劃落實，有記錄。6.5.3.2定期對保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒，記錄完整。6.5.3.3根據(jù)季節(jié)情況，定期對區(qū)域內(nèi)實施消殺。6.5.3.4消殺除害提前告知業(yè)主。6.5.4安全防護(hù)6.5.4.1清潔工作前進(jìn)行危險源識別，存在安全隱患的，現(xiàn)場設(shè)置明顯提示標(biāo)識，采取有效防護(hù)措施。6.5.4.2外墻清洗需專業(yè)有資質(zhì)單位進(jìn)行，雨棚清洗等高空作業(yè)規(guī)范，防護(hù)措施得當(dāng)、有效。6.5.4.3配置保潔設(shè)施設(shè)備，清潔人員對清潔工具擺放按照“整齊、防滴漏、防霉”原則進(jìn)行規(guī)范管理，保持現(xiàn)場整潔。工具臺賬完善，定期對保潔設(shè)施操作進(jìn)行培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)。DB4101/T25.2—20216.5.4.4防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用、使用登記完整，并對未用藥品進(jìn)行回收管理。6.5.5保潔要求6.5.5.1對門廳、走廊、扶手、樓道、電梯轎廂等共用部位每兩天1次，保持干凈整潔、無異味、無垃圾堆放。屋頂、門窗、消火栓（箱）標(biāo)識等每周清理1次，確保無蜘蛛網(wǎng)、無污染。6.5.5.2對道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、污水井、垃圾容器、機(jī)動車（非機(jī)動車）停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運設(shè)施等共用設(shè)施每兩天保潔1次，無垃圾堆放。6.5.5.3公共衛(wèi)生間定期清掃。6.5.5.4按照（臨時）管理規(guī)約，引導(dǎo)業(yè)主做好共用區(qū)域?qū)櫸锘顒庸芾怼ＴO(shè)置養(yǎng)寵警示標(biāo)識。6.5.5.5垃圾推行分類管理，設(shè)置分類垃圾箱，引導(dǎo)業(yè)主垃圾分類處理。垃圾日產(chǎn)日清，無垃圾外溢現(xiàn)象。6.5.5.6及時清理公共場地、道路的積雪積水。6.6公共綠化管理6.6.1制度建設(shè)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案。6.6.2人員管理6.6.2.1綠化人員責(zé)任區(qū)域劃分明確。6.6.2.2綠化人員具備綠化養(yǎng)護(hù)專業(yè)養(yǎng)護(hù)技能，培訓(xùn)每年不少于2次。6.6.2.3作業(yè)人員配備勞動保護(hù)用品，作業(yè)環(huán)境安全。6.6.3綠化現(xiàn)場管理6.6.3.1綠地完好率達(dá)到80%。6.6.3.2現(xiàn)場干凈整潔。6.6.4喬木管理6.6.4.1喬木完好率達(dá)到80%。6.6.4.2每年根據(jù)生長情況及時修剪。6.6.5灌木管理6.6.5.1灌木完好率達(dá)到80%。6.6.5.2每年根據(jù)生長情況及時修剪。6.6.6綠籬管理6.6.6.1綠籬完好率達(dá)到80%。6.6.6.2綠籬根據(jù)生長情況定期修剪。6.6.6.3每年至少進(jìn)行1次病蟲害預(yù)防工作。6.6.7草坪管理6.6.7.1草坪完好率應(yīng)達(dá)到80%。6.6.7.2草坪定期修剪。DB4101/T25.2—20216.6.7.3每年進(jìn)行1次病蟲害預(yù)防工作。6.6.8花卉管理花卉完好率應(yīng)達(dá)到80%。6.6.9垃圾處理要求6.6.9.1園區(qū)綠化帶內(nèi)無大量綠化垃圾。6.6.9.2綠化垃圾定期清理。6.6.10工器具物料6.6.10.1工器具滿足使用需求。6.6.10.2病蟲害使用的藥劑應(yīng)符合國家規(guī)定。6.7突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)6.7.1建立健全應(yīng)急管理體系，建立應(yīng)急管理小組。6.7.2識別服務(wù)及運營過程中的各類風(fēng)險，形成針對性的應(yīng)急管理預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備、公共衛(wèi)生、治安事件以及其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。6.7.3對于電梯困人、突發(fā)停水停電、水浸、人員觸電等設(shè)施設(shè)備應(yīng)急事件，應(yīng)做好預(yù)案。6.7.4對于突發(fā)疫情及其他公共衛(wèi)生事件，積極配合有關(guān)部門做好宣傳、防控、隔離、消殺、特殊人群關(guān)懷等工作。6.7.5遇有火情實施疏散、救援。6.7.6遇有突發(fā)燃?xì)庑孤嵤┦枭ⅰ⒕仍⒈Ｗo(hù)現(xiàn)場。6.7.7及時處理其他突發(fā)事件。6.7.8定期組織應(yīng)急演練及培訓(xùn)，消防應(yīng)急預(yù)案每半年至少演練1次。6.8特約服務(wù)6.8.1應(yīng)提供便民服務(wù)，并配置便民工具。6.8.2提供特約服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)專業(yè)資格。6.9服務(wù)評價與改進(jìn)依據(jù)DB4101/T25.1第8章執(zhí)行。7三級物業(yè)服務(wù)7.1基礎(chǔ)管理要求7.1.1物業(yè)服務(wù)合同7.1.1.1應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。7.1.1.2物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容齊全無缺項，合同應(yīng)明確服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、收費標(biāo)準(zhǔn)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房的配置以及雙方的權(quán)利義務(wù)與責(zé)任等。合同的內(nèi)容無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。7.1.1.3應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行合同備案。DB4101/T25.2—20217.1.1.4外包服務(wù)單位的資質(zhì)條件符合相關(guān)規(guī)定，專項服務(wù)合同符合物業(yè)服務(wù)合同約定。外包服務(wù)單位管理有監(jiān)管和考核。7.1.2從業(yè)人員管理7.1.2.1專業(yè)崗位操作人員應(yīng)持有相應(yīng)專業(yè)崗位證書。7.1.2.2員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，要求工裝干凈整潔并佩戴工牌或標(biāo)志，要求標(biāo)示明顯。7.1.2.3員工儀容儀表整潔得體，服務(wù)態(tài)度熱情耐心，行為舉止文明規(guī)范。7.1.2.4勞保用品配置齊全。帶電作業(yè)、高空作業(yè)、環(huán)境消殺等特殊作業(yè)做好防護(hù)并確保安全；按照各項操作規(guī)程作業(yè)，無違規(guī)操作現(xiàn)象。7.1.2.5按合同約定備所需的崗位人員。7.1.2.6服務(wù)場所工作日的工作時間不少于8h，其他時間應(yīng)設(shè)置值班人員。7.1.3基礎(chǔ)條件7.1.3.1物業(yè)管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.1.3.2辦公場所配備辦公設(shè)備設(shè)施，配備基礎(chǔ)的辦公軟件。7.1.3.3應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的特點及定位，制定符合該項目的物業(yè)服務(wù)方案。7.1.3.4應(yīng)實行24h報修值班制度。公示24h應(yīng)急服務(wù)電話。急修20min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，報修回訪率85%以上。7.1.4承接查驗應(yīng)按《河南省物業(yè)承接查驗辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件執(zhí)行。7.1.5制度體系管理應(yīng)建立完善的服務(wù)管理制度體系。分類入檔，落實有記錄。7.1.6供方管理7.1.6.1應(yīng)建立規(guī)范的供方選擇渠道及招標(biāo)（約談）流程。7.1.6.2應(yīng)建立供方信息庫。7.1.6.3具備外包項的相關(guān)資信要求。7.1.6.4應(yīng)有管理方案，對供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。7.1.7突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制7.1.7.1突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)項目情況合理制定、確保齊全，包括但不限于如下情況：a)制定消防、電梯、交通、高空墜物、拋物等事故的應(yīng)急預(yù)案；b)制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。7.1.7.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)編制年度預(yù)案演練計劃，并按計劃執(zhí)行。消防演練應(yīng)每半年1次。7.1.8專項維修資金管理7.1.8.1使用專項維修資金符合有關(guān)規(guī)定，并及時向業(yè)主公布資金使用情況。7.1.8.2建立專項維修資金使用臺帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗收的書面記錄。7.1.8.3共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時，立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會做好專項維修資金使用公示工作。7.1.9檔案管理DB4101/T25.2—20217.1.9.1應(yīng)健全檔案管理制度，妥善保管物業(yè)檔案。7.1.9.2具備獨立的檔案管理場所及檔案管理條件。7.1.9.3應(yīng)做好檔案的登記工作，定期整理匯總歸檔。7.1.10標(biāo)識管理7.1.10.1應(yīng)制定標(biāo)識管理制度，對物業(yè)項目各項標(biāo)識進(jìn)行有效管理。7.1.10.2應(yīng)根據(jù)需要，制作、使用和管理相應(yīng)的標(biāo)識。7.1.10.3標(biāo)識應(yīng)分布合理，完整。7.1.10.4標(biāo)識應(yīng)包括但不限于：a)總平面圖和房屋標(biāo)識；b)禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志；c)消防安全標(biāo)志；d)道路等引導(dǎo)標(biāo)志。7.1.11信息化管理應(yīng)用信息化技術(shù)，不少于2項，包括但不限于：a)客戶服務(wù)系統(tǒng)；c)財務(wù)管理系統(tǒng)；d)人力資源管理系統(tǒng)；e)能源管理系統(tǒng)；g)停車場管理系統(tǒng)。7.2客戶服務(wù)7.2.1客戶信息服務(wù)7.2.1.1應(yīng)建立業(yè)主檔案，按戶建檔，集中管理。7.2.1.2每半年至少對業(yè)主檔案更新一次。7.2.1.3應(yīng)建立客戶信息保密及溯源和追責(zé)機(jī)制。7.2.2裝修管理7.2.2.1建立裝飾裝修管理相關(guān)制度、流程、要求。7.2.2.2業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，應(yīng)依規(guī)定簽訂裝修協(xié)議，辦理裝修手續(xù)。告知注意事項，并由業(yè)主或物業(yè)使用人簽字確認(rèn)。對裝修人員實行出入證管理制度。7.2.2.3在交房和裝修期間應(yīng)將裝修相關(guān)要求、流程及制度進(jìn)行公示。7.2.2.4指定專人巡查裝修現(xiàn)場。按照裝修的階段制定巡檢標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)每兩天至少巡查1次并有記錄。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修情況，應(yīng)制止，并及時上報有關(guān)部門。7.2.2.5裝修完畢后，應(yīng)與業(yè)主共同進(jìn)行裝修查驗，并形成書面記錄。防水工程、隱蔽工程等需要在業(yè)主入住一個月后進(jìn)行二次復(fù)驗。7.2.2.6應(yīng)對大堂、電梯等公共設(shè)施在裝修期做好裝修防護(hù)工作。7.2.2.7建筑垃圾按指定地點堆放，及時清理。7.2.3報事報修管理DB4101/T25.2—20217.2.3.1公示24h服務(wù)電話。7.2.3.2建立24h值班制度，并對各類報事形成記錄存檔。7.2.3.3物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置公示。7.2.3.4應(yīng)形成客戶報事處理標(biāo)準(zhǔn)，明確各類信息響應(yīng)的時間，并將處理結(jié)果進(jìn)行存檔，內(nèi)容應(yīng)可追溯。7.2.3.5急修服務(wù)20min內(nèi)到現(xiàn)場處理，12h內(nèi)修復(fù)，若無法修復(fù)，應(yīng)有緊急處理措施并對業(yè)主（物業(yè)使用人）做出合理解釋。接到任何報修30min內(nèi)到現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。報修回訪率不低7.2.4客戶投訴處理7.2.4.1對業(yè)主或物業(yè)使用人投訴應(yīng)在24h內(nèi)回復(fù)并跟進(jìn)處理。7.2.4.2應(yīng)建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄，按月進(jìn)行統(tǒng)計分析。7.2.4.3對于客戶的咨詢建議，宜當(dāng)場給予答復(fù)，跟蹤落實。不能立即解決的，應(yīng)按照約定時間回復(fù)客戶。7.2.5客戶溝通7.2.5.1建立客戶溝通、問題處理、信息反饋、持續(xù)改進(jìn)等機(jī)制。7.2.5.2客戶溝通有記錄，問題處理可追溯。7.2.5.3通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識別客戶需求。7.2.5.4利用互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)熱線、入戶等方式構(gòu)建與客戶雙向溝通渠道。每年覆蓋一遍。形成年度、月度服務(wù)報告并進(jìn)行公示。7.2.5.5采用客戶懇談會的形式與客戶溝通，每年不少于2次。7.2.5.6在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示并及時更新物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等法律法規(guī)規(guī)定的事項。7.2.5.7使用文明禮貌用語。7.2.6客戶評價7.2.6.1應(yīng)建立客戶評價機(jī)制及流程。7.2.6.2通過線上、線下發(fā)放調(diào)查問卷、上門拜訪等方式開展?jié)M意度測評，每年至少進(jìn)行1次客戶滿意度調(diào)查，總體滿意率不低于85%；客戶覆蓋率全年不低于50%。7.2.6.3對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，制定相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)方案。7.2.6.4滿意度調(diào)查的結(jié)果及客戶合理化建議有公示，有記錄。7.2.6.5對調(diào)查原始記錄、統(tǒng)計分析結(jié)果進(jìn)行歸檔。7.2.7精神文明建設(shè)7.2.7.1制定社區(qū)精神文明建設(shè)方案，內(nèi)容包括但不限于：管理區(qū)域內(nèi)精神文明宣傳、志愿服務(wù)者、公益活動等。7.2.7.2定期開展精神文明宣傳活動。社區(qū)內(nèi)設(shè)立精神文明宣傳標(biāo)語。鼓勵開展社區(qū)黨建活動，配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。7.2.7.3制定社區(qū)文化活動方案，每年組織不少于6次社區(qū)文化活動，并形成相應(yīng)記錄。7.2.8外部溝通7.2.8.1建立與社區(qū)、相關(guān)部門定期溝通的機(jī)制。DB4101/T25.2—20217.2.8.2對治安、環(huán)保、房屋裝飾裝修、設(shè)施設(shè)備使用等違法違規(guī)行為，應(yīng)及時勸阻，并向有關(guān)部門報告、保存記錄。7.2.8.3有業(yè)主委員會的項目，應(yīng)建立與業(yè)主委員會定期溝通的機(jī)制。7.3房屋與共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)7.3.1制度建設(shè)7.3.1.1建立房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度，制度上墻。7.3.1.2建立設(shè)施設(shè)備臺賬，設(shè)備卡、標(biāo)識齊全。7.3.1.3制定年度、季度、月度維修保養(yǎng)計劃，并按照計劃組織實施。7.3.2房屋及共有部分維護(hù)7.3.2.1房屋結(jié)構(gòu)每半年不少于1次對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定要求及時維護(hù)，并告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人。7.3.2.2建筑外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉建立相應(yīng)管理制度，明確規(guī)定建筑物外墻以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等的安裝形式并提前告知業(yè)主，應(yīng)符合以下要求：a)符合政府部門或（臨時）管理規(guī)約的要求；b)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的應(yīng)及時勸阻和制止，制止無效的應(yīng)及時書面向相關(guān)主管部門報告；c)應(yīng)及時修復(fù)影響外觀的裂縫、空鼓、脫落、凸凹現(xiàn)象等和出現(xiàn)亂涂、亂畫、亂張貼等。7.3.2.3避難層、平臺每季度巡查避難層、平臺等，保證避難設(shè)施完好，無損壞、地面平整、密封層良好，排水溝暢通，無堵塞、無障礙物等。7.3.2.4屋面防水、落水管應(yīng)符合如下要求:a)每半年巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應(yīng)及時修復(fù)防水層氣鼓、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損等損壞現(xiàn)象；b)汛前和強(qiáng)降雨后對屋面防水和落水管進(jìn)行檢查。7.3.2.5共用樓梯、門窗、墻面應(yīng)符合以下要求：a)樓內(nèi)公共部位（樓梯、梁、板、柱、門窗、墻面、地面）每月巡查1次，遇有損壞及時修補(bǔ)；b)單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶及時進(jìn)行安全檢查，門窗開關(guān)靈活、無異常聲響，門窗玻璃無破碎，密封性良好，五金配件完好，同時采取必要的防護(hù)措施，按檢查的情況組織修繕；c)保持墻面無明顯剝落開裂，墻面磚應(yīng)平整、無遺缺。7.3.2.6樓外公共部位及附屬設(shè)施應(yīng)符合以下要求：DB4101/T25.2—2021a)樓外公共部位（圍墻、道路、場地、景觀、休閑設(shè)施等）每月巡查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，及時b)公區(qū)配電箱及線路每半年檢查1次；c)保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現(xiàn)象，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋等無缺損。7.3.2.7防雷檢測應(yīng)符合以下要求：b)每半年巡查1次避雷設(shè)施，保證功能完好，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修。7.3.3設(shè)施設(shè)備管理7.3.3.1強(qiáng)電系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：a)配電房、值班室：機(jī)房照明、通風(fēng)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班員持有特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測報告、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃等技術(shù)檔案完整有效；b)高壓配電柜、模擬屏、計量柜：外觀完好、清潔，運行無噪聲，指示燈準(zhǔn)確完好，操作機(jī)構(gòu)靈活、互鎖機(jī)構(gòu)正常、模擬屏對應(yīng)準(zhǔn)確、計量精準(zhǔn)；c)變壓器、發(fā)電機(jī)：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發(fā)電機(jī)處于熱備狀態(tài)，絕緣良好，對地電阻符合要求，安全防護(hù)措施完好，標(biāo)示明確；d)低壓配電柜、動力柜、控制柜、電容器柜、供電線路：安全可靠運行，配電元件安全可靠，母線完好，接線裝置完好、無過熱現(xiàn)象，無安全隱患，安全防護(hù)措施得當(dāng)，功率因數(shù)符合要求，標(biāo)識齊全，現(xiàn)場無雜物、整潔；e)防護(hù)用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應(yīng)配置齊全并符合要求。7.3.3.2共用照明系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護(hù)裝置齊全可靠，整定值符合要求，操作機(jī)構(gòu)靈活可靠；b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調(diào)整開燈時c)供電線路：環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固；d)共用照明系統(tǒng)完好率達(dá)90%以上，保證項目正常照明使用；e)臨時用電申請記錄完整并做好安全防護(hù)。7.3.3.3弱電系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；DB4101/T25.2—2021b)攝像機(jī)：外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準(zhǔn)確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運轉(zhuǎn)靈活、接地良好，圖像清晰無干擾、無損壞；c)計算機(jī)和監(jiān)視器：各部件外觀完好清潔，UPS工作正常，斷電無數(shù)據(jù)丟失，電腦無病毒，監(jiān)視器顯示清晰。電腦數(shù)據(jù)定期備份；d)錄像機(jī)：外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換正常；e)視頻設(shè)備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機(jī)等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控信息能夠保留30d以上；設(shè)備無明顯灰塵；f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關(guān)的物品；g)電梯五方對講：五方對講主機(jī)完好工作正常，話音清晰；殼體、面板無破損；面板按鍵無缺失；h)車輛管理系統(tǒng)：道閘系統(tǒng)工作正常，殼體外觀無銹蝕、無破損。電機(jī)運行正常無異常噪音；電氣元器件固定牢固無脫落。7.3.3.4電梯系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應(yīng)持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃等技術(shù)檔案完整有效；b)維保管理：電梯系統(tǒng)管理應(yīng)委托具備相關(guān)資質(zhì)的電梯專業(yè)公司承擔(dān)電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。電梯應(yīng)每年及時年檢，合格有效才能運行；c)電梯設(shè)備：井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好；門機(jī)無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機(jī)坑各種保護(hù)、安全措施完好、照明、排水設(shè)施完好；d)轎廂管理：年檢標(biāo)識、緊急電話和乘客注意事項應(yīng)置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記憶功能正常。7.3.3.5消防系統(tǒng)管理應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。值班人員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計劃、節(jié)能措施等技術(shù)檔案完整有效；b)人員要求與維保管理：操作人員應(yīng)持有效操作證、熟知設(shè)備性能、熟練掌握設(shè)備操作技能；有具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進(jìn)行維保和檢測；c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準(zhǔn)確、功能正d)消防控制主機(jī)：主機(jī)現(xiàn)場張貼設(shè)備合格證、整潔衛(wèi)生，接線無松動、脫落，工作溫度正常，無過熱現(xiàn)象，能準(zhǔn)確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待機(jī)狀態(tài)；e)消防廣播與背景音樂系統(tǒng)：設(shè)備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯(lián)動、切DB4101/T25.2—2021f)系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案：系統(tǒng)圖顯示清晰、應(yīng)急預(yù)案有演練記錄；g)噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)：箱體清潔衛(wèi)生，配件齊全，閥門開啟靈活，無銹蝕、掉漆，水帶無霉變，破損，按鈕功能正常。系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常，水流指示器、壓力開關(guān)、水力警鈴、濕式報警閥動作報警正常。噴淋頭無滴漏現(xiàn)象。定期測試功能正常；h)防排煙、氣體滅火系統(tǒng)：風(fēng)機(jī)及閥門外觀清潔衛(wèi)生，無掉漆、銹蝕，標(biāo)識清晰，聯(lián)動正常，氣體滅火系統(tǒng)閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯(lián)動正常；i)防火卷簾、疏散系統(tǒng)：防火卷簾，電子元器件、應(yīng)急照明、標(biāo)識、標(biāo)志清晰無損壞、遮蓋、功能正常；j)消防水泵房、穩(wěn)壓泵房、消防水箱：機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈無灰塵，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機(jī)、水泵無異常聲音，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正常。水箱無銹無漏。7.3.3.6給排水系統(tǒng)應(yīng)符合以下要求：a)機(jī)房管理：機(jī)房照明、通風(fēng)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善。管理人員應(yīng)持有效證件、熟知供水系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效；b)生活泵：機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，電機(jī)、水泵無異常聲音，控制系統(tǒng)工作正常；c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完好，水箱（池）蓋板完好且上鎖，每半年對水池（箱）進(jìn)行1次清洗消毒和檢驗，且水樣檢驗合格；d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井蓋標(biāo)志清晰正確?；S池每年清掏不少于2次；e)供水、排污管網(wǎng)：外觀完好無滴漏現(xiàn)象，供水壓力正常，閥門、閘閥開啟、關(guān)閉靈活、無跑冒、滴、漏現(xiàn)象，管道暢通，止回閥、浮球閥、液位控制器正常，管道支架無銹蝕，標(biāo)示準(zhǔn)確齊全。7,4秩序維護(hù)服務(wù)7.4.1門崗服務(wù)7.4.1.1主出入口及關(guān)鍵崗位實行24h值班，高峰期雙人執(zhí)勤，有詳細(xì)交接班記錄。7.4.1.2著裝規(guī)范，精神狀態(tài)良好，儀容儀表、行為規(guī)范符合要求。7.4.1.3配備對講裝置、安全護(hù)衛(wèi)器材、便民設(shè)施等。7.4.1.4對大型物品搬出進(jìn)行核實、登記、記錄規(guī)范、詳實。7.4.1.5加強(qiáng)對臨時進(jìn)出人員的管控，進(jìn)出有記錄，阻止小商小販等無正當(dāng)理由人員隨意進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告。7.4.1.6保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通，安全標(biāo)識設(shè)置合理，及時指揮疏導(dǎo)出入車輛，勸離無關(guān)人員，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。7.4.2巡邏服務(wù)7.4.2.1制定科學(xué)合理的巡邏路線，每季度對路線進(jìn)行調(diào)整，每日巡邏不少于8次。7.4.2.2重點部位、重點時間以及特殊情況加大巡邏頻次，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。7.4.2.3熟知管轄范圍內(nèi)基本情況，對公共區(qū)域內(nèi)不文明行為進(jìn)行勸阻，及時處理安全隱患，記錄完整。DB4101/T25.2—20217.4.2.4配備必要的通訊、報警和照明等裝備。7.4.2.5遇有突發(fā)事件應(yīng)在5min內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場?；鹁?、電梯困人等有特別規(guī)定的按照相應(yīng)條款執(zhí)行。7.4.3交通及停車管理7.4.3.1停車場、停車位標(biāo)識規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范。7.4.3.2停車場標(biāo)識、出入口標(biāo)識、車位標(biāo)識、道路及出庫導(dǎo)流線清晰。7.4.3.3設(shè)置導(dǎo)向、限速、減速、禁停、禁鳴標(biāo)識和廣角鏡、減速帶。7.4.3.4對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，保證消防通道暢通，對不按規(guī)定停車的進(jìn)行勸阻、7.4.3.5停車場道閘、錄像監(jiān)控、照明運行良好，維修養(yǎng)護(hù)及時。7.4.3.6停車場無滲漏、無積水、通風(fēng)良好，配置必要的防汛物資和消防器材。7.4.3.7臨時車輛進(jìn)出登記及時，記錄完整。機(jī)動車、非機(jī)動車輛停放有序，無亂停放現(xiàn)象。停車場、車庫每日1次定時巡視檢查，記錄完整，高峰時段對行車、停車秩序進(jìn)行引導(dǎo)。7.4.3.8發(fā)生交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時報告有關(guān)部門。車輛充電管理規(guī)范，對私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時報告有關(guān)部門。7.4.4消防管理7.4.4.1消防全員培訓(xùn)，一年不少于3次培訓(xùn)。一年不少于2次消防演練，動員業(yè)主參與，記錄完整。7.4.4.2配備相應(yīng)的消防物資，能正確使用。7.4.4.3消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理并上報，記錄完整。7.4.4.4保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。7.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全責(zé)任人。7.4.4.6對卷簾門、風(fēng)機(jī)、手動報警等消防設(shè)施每年進(jìn)行1次測試，有記錄。7.4.4.7滅火器、消火栓（箱）等每月至少檢查1次，記錄完整。7.4.5安防消防監(jiān)控7.4.5.1建立安防消防監(jiān)控管理制度。7.4.5.2錄像監(jiān)控、報警、智能門禁等技防設(shè)施運行良好。7.4.5.3監(jiān)控消防指揮中心有雙人24h值班，持證上崗，熟悉設(shè)備性能，熟練掌握設(shè)備操作技能，熟悉轄區(qū)內(nèi)環(huán)境和消防設(shè)施的功能及分布，對突發(fā)事件正確做出判斷及安排，交接班有記錄。7.4.5.4監(jiān)控室收到報警信號后，秩序人員應(yīng)在5min內(nèi)趕到現(xiàn)場協(xié)助處理。7.4.5.5監(jiān)控錄像資料至少保存30d。7.4.5.6對重要區(qū)域及崗位實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。7.5公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)7.5.1制度建設(shè)建立保潔管理制度、環(huán)境作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定保潔服務(wù)方案。7.5.2人員管理7.5.2.1保潔人員配置合理，滿足崗位要求。