人民醫(yī)院開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動實施方案

人民醫(yī)院開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動實施方案為深入貫徹落實國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局關于開展“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”主題活動的相關要求，堅持“以患者為中心”的服務理念，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，我院決定在全院范圍內(nèi)深入開展“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”主題活動。為確保活動取得實效，特制定本實施方案。一、總體要求（一）指導思想以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，將保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置。堅持新發(fā)展理念，以公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展為契機，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，將“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)。通過流程再造、模式創(chuàng)新、技術賦能、人文關懷，推動醫(yī)療服務流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼，努力打造患者滿意、社會認可、政府放心的現(xiàn)代化綜合性人民醫(yī)院。（二）基本原則1.堅持問題導向。聚焦患者看病就醫(yī)過程中最關心、最直接、最現(xiàn)實的“三長一短”（掛號、候診、取藥時間長，看病時間短）以及就診環(huán)境、服務態(tài)度、隱私保護等突出問題，精準施策，逐項破解。2.堅持系統(tǒng)思維。打破部門壁壘，統(tǒng)籌全院資源，強化診前、診中、診后全流程服務銜接，實現(xiàn)醫(yī)療服務連續(xù)化、協(xié)同化。3.堅持創(chuàng)新驅動。充分運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術，賦能醫(yī)療服務，提升服務效率，改善患者體驗。4.堅持人文關懷。注重醫(yī)學人文建設，加強醫(yī)患溝通，尊重患者權益，提供有溫度的醫(yī)療服務，構建和諧醫(yī)患關系。（三）工作目標利用3年時間，通過實施“六大行動”，實現(xiàn)醫(yī)療服務流程顯著優(yōu)化，醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)鞏固，患者就醫(yī)體驗大幅提升。具體目標包括：1.門診患者預約掛號率提升至50%以上，其中分時段預約精確到20分鐘以內(nèi)。2.門診患者平均預約等待時間縮短至15分鐘以內(nèi)，門診平均候診時間縮短至30分鐘以內(nèi)。3.檢查檢驗結果線上查詢率達到100%，出院患者病歷復印線上預約服務覆蓋率達到100%。4.門診和住院患者滿意度調(diào)查評分均達到95分以上，患者投訴率同比下降20%。5.急診急救平均反應時間進一步縮短，胸痛、卒中、創(chuàng)傷等五大中心建設流程更加高效。6.形成一批可復制、可推廣的改善醫(yī)療服務典型經(jīng)驗和案例。二、組織領導為確保主題活動有序推進，醫(yī)院成立“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”主題活動領導小組及專項工作組。（一）領導小組組長由院長、黨委書記擔任，副組長由分管醫(yī)療、護理、行政、后勤的副院長擔任。成員包括醫(yī)務部、護理部、門診部、財務科、信息科、后勤保障部、宣傳科、紀檢監(jiān)察室等職能部門負責人及各臨床、醫(yī)技科室主任。領導小組下設辦公室在醫(yī)務部，負責主題活動的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、方案制定、督導檢查、效果評價及經(jīng)驗總結等工作。（二）職責分工工作組牽頭部門配合部門主要職責診前服務優(yōu)化組門診部信息科、宣傳科負責預約掛號渠道建設、號源管理、導診服務、候診區(qū)域管理等。門診流程再造組醫(yī)務部門診部、財務科、醫(yī)保辦負責門診流程梳理、MDT建設、日間手術管理、門診病歷質(zhì)量等。急診急救提升組急診科醫(yī)務部、影像科、檢驗科負責五大中心建設、急診綠色通道管理、院前院內(nèi)銜接等。住院服務改善組護理部醫(yī)務部、藥學部、營養(yǎng)科負責病區(qū)管理、優(yōu)質(zhì)護理、疼痛管理、營養(yǎng)膳食、床旁結算等。診后隨訪管理組醫(yī)務部信息科、臨床科室負責出院隨訪、延續(xù)性護理、慢病管理、復診預約等。智慧信息支撐組信息科各相關科室負責信息系統(tǒng)升級、移動支付、檢查結果互認、智能導診等。人文環(huán)境建設組后勤保障部宣傳科、保衛(wèi)科負責就醫(yī)環(huán)境整治、停車管理、標識指引、便民設施、志愿服務等。三、重點任務與實施舉措（一）創(chuàng)新“診前”服務，提升預約診療精準度1.完善多渠道預約診療服務。整合醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP、自助機、電話、現(xiàn)場等預約渠道，建立統(tǒng)一的號源池。實現(xiàn)全院號源實時共享，動態(tài)調(diào)整，優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構預留號源。2.推行分時段精準預約。全面推行分時段預約，將預約時段精確到20分鐘以內(nèi)。患者在預約成功后，系統(tǒng)自動推送就診時段、地點、注意事項及導航信息，引導患者錯峰就診，減少院內(nèi)聚集和候診時間。3.推廣“診前”檢查檢驗模式。針對病情相對穩(wěn)定的慢性病患者和復診患者，開設“預住院”或“診前檢查”服務。在掛號前，醫(yī)生根據(jù)歷史病歷開具必要的檢查檢驗申請單，患者完成檢查后再就診，就診時直接出具結果，縮短單次就診時間。4.優(yōu)化導診與咨詢服務。在門診大廳設立綜合服務中心，整合導診、咨詢、審核、蓋章、失物招領等功能。配備經(jīng)驗豐富的護士和導診人員，提供智能導診和人工輔助服務，幫助患者準確選擇科室和專家。利用AI智能導診機器人，提供24小時在線咨詢服務。（二）優(yōu)化“門診”流程，提升診療服務便捷性1.推行“一次掛號管三天”。對于同一患者同一疾病，在掛號后3日內(nèi)（含掛號當日）在同一院區(qū)、同一科室就診，不再重復收取掛號費（診查費），支持患者看完檢查檢驗結果后回診，減輕患者負擔。2.優(yōu)化門診“一站式”服務。在門診各樓層設立分診臺和自助服務區(qū)，配備自助掛號繳費機、報告打印機、共享輪椅等設備。推行診間支付、移動支付，支持微信、支付寶、醫(yī)保電子憑證全流程應用，減少患者排隊繳費次數(shù)。3.規(guī)范多學科診療（MDT）模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，開設MDT門診。建立“患者不動、醫(yī)生動”的服務模式，固定MDT診室和時間，由相關學科專家共同討論制定診療方案，避免患者在不同科室間輾轉奔波。4.豐富門診服務內(nèi)涵。開設麻醉（疼痛）、藥學、護理、營養(yǎng)等專科門診。開展“藥學門診”，為患者提供用藥咨詢、藥物重整、不良反應監(jiān)測等服務。開設“傷口造口門診”、“PICC門診”等護理專科門診，滿足患者多樣化需求。5.彈性安排門診時間。根據(jù)患者就診高峰，實行彈性排班制度。開設午間門診、黃昏門診、夜間門診和周末門診，緩解上班族、學生等群體的就醫(yī)矛盾。根據(jù)季節(jié)性疾病發(fā)病特點，動態(tài)調(diào)整號源和出診醫(yī)師數(shù)量。（三）簡化“急診”流程，提升急救服務效率1.構建高效急診綠色通道。完善胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等急診急救“五大中心”建設。建立院前急救與院內(nèi)急診信息共享機制，實現(xiàn)“上車即入院”。對于急危重癥患者，嚴格執(zhí)行“先診療后付費”和“優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院”制度。2.優(yōu)化急診救治流程。按照急診病情嚴重程度，實施分級分區(qū)救治。紅區(qū)（瀕危、危重）患者立即進入搶救室，由專人負責救治；黃區(qū)（急癥）患者優(yōu)先診治；綠區(qū)（非急癥）患者有序候診。嚴格執(zhí)行急診分級標準，杜絕“急重不急”現(xiàn)象。3.強化急診信息化支撐。建設急診臨床信息系統(tǒng)，實現(xiàn)患者從分診、搶救、留觀到住院的全流程信息化管理。實時監(jiān)控急診擁擠度和資源占用情況，及時調(diào)配人力和物資資源。（四）改善“住院”體驗，提升醫(yī)療服務連續(xù)性1.推進日間手術模式。擴大日間手術病種和術式范圍，建立日間手術病歷、麻醉、護理等管理制度。優(yōu)化日間手術流程，實現(xiàn)“24小時出入院”，縮短患者平均住院日，降低醫(yī)療費用。2.強化優(yōu)質(zhì)護理服務。深化“以患者為中心”的責任制整體護理。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，落實基礎護理，加強專科護理。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，為出院患者或行動不便的特殊人群提供上門護理服務。3.優(yōu)化入出院辦理流程。推行“床旁入院”和“床旁結算”服務。將入出院辦理窗口前移至病區(qū)，利用移動推車或平板電腦，在病區(qū)完成入院登記、信息采集、押金繳納和出院結算、醫(yī)保報銷、發(fā)票打印等手續(xù)，讓“數(shù)據(jù)多跑路，患者少跑腿”。4.加強疼痛管理與營養(yǎng)支持。建立疼痛評估與規(guī)范化治療流程，關注患者心理需求，提供舒緩醫(yī)療服務。加強臨床營養(yǎng)科建設，開展住院患者營養(yǎng)風險篩查，為患者提供個性化膳食治療和營養(yǎng)指導。5.營造溫馨病區(qū)環(huán)境。優(yōu)化病區(qū)布局，改善住院設施。病房內(nèi)配備齊全的生活用品，衛(wèi)生間加裝防滑扶手、緊急呼叫裝置。加強病區(qū)清潔衛(wèi)生和空氣質(zhì)量管理，為患者提供安靜、整潔、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。嚴格控制探視和陪護人員，推廣電子陪護證管理。（五）深化“診后”服務，提升健康管理覆蓋面1.建立完善隨訪制度。建立全員隨訪機制，明確各科室隨訪責任和隨訪率要求。采用電話、微信、APP等多種形式，對出院患者進行隨訪。重點隨訪手術患者、急危重癥搶救患者、特殊治療患者，了解患者康復情況，指導用藥和康復鍛煉，收集患者意見建議。2.推廣出院患者復診預約。在患者出院時，根據(jù)病情需要，由醫(yī)生直接開具復診預約單，幫助患者預約出院后的復查號源，確保治療的連續(xù)性。3.加強慢性病管理。依托醫(yī)聯(lián)體和全科醫(yī)生，建立高血壓、糖尿病等慢性病管理檔案。開展線上慢病管理服務，通過可穿戴設備監(jiān)測患者生命體征，提供在線用藥指導和健康宣教。4.優(yōu)化病歷復印服務。開通線上病歷復印申請、郵寄服務功能。患者可通過微信公眾號提交申請，在線支付費用，選擇郵寄到家或到院自取，減少患者往返醫(yī)院次數(shù)。（六）賦能“智慧”醫(yī)療，提升信息服務支撐力1.推進檢查檢驗結果互認。貫徹落實區(qū)域檢查檢驗結果互認共享政策。對于符合條件的二級以上公立醫(yī)院檢查檢驗結果，在診療過程中予以認可，并在病歷中詳細記錄，避免重復檢查，減輕患者負擔。2.建設智能輔助診療系統(tǒng)。引入AI影像輔助診斷系統(tǒng)、CDSS（臨床決策支持系統(tǒng)），輔助醫(yī)生提高診斷準確率和效率。利用大數(shù)據(jù)技術，對門診流量、病種結構進行數(shù)據(jù)分析，為醫(yī)院管理和決策提供數(shù)據(jù)支持。3.完善醫(yī)療服務信息公示。通過電子屏、網(wǎng)站、公眾號等渠道，實時公示醫(yī)療機構基本信息、專家信息、出診信息、藥品及耗材價格、醫(yī)療服務價格等，保障患者知情權和選擇權。（七）注重“人文”關懷，提升醫(yī)院文化軟實力1.加強醫(yī)患溝通培訓。將醫(yī)患溝通技巧納入醫(yī)務人員繼續(xù)教育和崗位培訓內(nèi)容。推廣“共情”溝通模式，要求醫(yī)務人員在診療過程中做到“多聽幾句、多解釋幾句、多安慰幾句”，使用通俗易懂的語言與患者交流。2.嚴格保護患者隱私。嚴格執(zhí)行“一醫(yī)一患一診室”制度。在診室、檢查室、治療室等區(qū)域設置隱私隔斷或簾子。規(guī)范管理患者病歷資料，嚴禁非診療需要查閱、傳播患者隱私信息。3.大力開展志愿服務。建立健全志愿服務管理體系，招募醫(yī)務志愿者、社會志愿者和高校學生志愿者。在門診大廳、候診區(qū)、檢查檢驗區(qū)域等開展導診、陪檢、助老、助殘等志愿服務，為患者提供有溫度的幫助。4.優(yōu)化適老化服務。保留人工服務窗口和現(xiàn)金收費渠道，為老年人提供優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先取藥服務。配備助老設備，如老花鏡、輪椅、助行器等。簡化老年人使用智能手機的流程，開設“無健康碼”通道。5.改善就醫(yī)環(huán)境與設施。實施“廁所革命”，加強衛(wèi)生間保潔管理，確保無味、無漬、無積水。優(yōu)化院內(nèi)標識系統(tǒng)，做到清晰、連續(xù)、規(guī)范，增加地標引導。改善停車管理，增加停車位，引入智能停車系統(tǒng)，緩解“停車難”問題。在院內(nèi)增設休閑區(qū)、閱讀角、飲水區(qū)等便民設施。四、實施步驟（一）動員部署階段（即日起至1個月內(nèi)）召開全院“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”主題活動啟動大會，傳達國家及上級部門文件精神，解讀醫(yī)院實施方案。各科室組織學習討論，對照方案要求，梳理本科室在服務流程、態(tài)度、環(huán)境等方面存在的問題，制定整改臺賬。（二）全面實施階段（動員部署后至12個月內(nèi)）各責任部門按照職責分工和實施方案要求，逐項落實重點任務。建立月報制度，各工作組每月向主題活動辦公室報送工作進展。醫(yī)院定期召開推進會，通報進展情況，協(xié)調(diào)解決難點問題。開展中期評估，對落實不力的科室進行督導整改。（三）持續(xù)改進階段（長期堅持）在全面實施的基礎上，建立長效機制。定期開展患者滿意度調(diào)查和第三方評估，將患者反饋作為持續(xù)改進的動力。總結推廣典型經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，將成熟的經(jīng)驗固化為醫(yī)院管理制度。每年對主題活動效果進行評價，根據(jù)評價結果動態(tài)調(diào)整工作重點，持續(xù)提升醫(yī)療服務質(zhì)量。五、保障措施（一）強化組織領導，壓實工作責任各科室主任是本科室改善醫(yī)療服務工作的第一責任人，要切實履職盡責，將主題活動作為科室重點工作抓實抓好。職能部門要加強協(xié)調(diào)配合，形成工作合力，確保各項措施落地見效。（二）強化督導檢查，確保工作實效主題活動辦公室要采取明察暗訪、專項督查、模擬患者就醫(yī)體驗等方式，對各科室工作落實情況進行督導檢查。建立問題清單，實行銷號管理。對工作推進緩慢、成效不明顯的科室進行全院通報批評，并與科室績效考核掛鉤。（三）強化績效考核，激發(fā)內(nèi)生動力將“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”相關指標納入醫(yī)院績效考核體系。提高門診患者滿意度、住院患者滿意度、預約診療率、診間支付率等指標的權重。對在活動中表現(xiàn)突出、患者評價高的科室和個人給予表彰獎勵；對因服務態(tài)度惡劣、流程不暢引發(fā)有效投訴的，嚴格按照醫(yī)院相關規(guī)定處理。（四）強化宣傳引導，營造良好氛圍充分利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄、電子屏以及主流媒體等平臺，大力宣傳主題活