工作場所文明行為：從內隱的自我提升到外顯的組織優化

/工作場所文明行為：從內隱的自我提升到外顯的組織優化【摘要】工作場所文明行為是一種在組織文化下，基于社會和組織角色義務的，傳達禮貌和尊重的主動性行為，是一種向內要求自我控制，向外主張尊重傳達的行為，它對于個體自身性格的塑造、組織中人際關系的改善以及文明氛圍的培養都具有積極意義。在員工-員工、領導-下屬、員工-顧客等關系中，工作場所文明行為發揮著增進同事情誼、促進合作、增強領導力、建立信任、提升績效等作用。未來的研究應該進一步厘清工作場所文明行為與不文明行為的關系，運用動態視角研究它們發生、發展和被感知的機制，以及這兩種行為能否相互轉化等問題。【關鍵詞】工作場所文明行為；自我控制；尊重；提升；優化 1問題的提出 近年來，在積極心理學的影響下，職業健康心理學的研究重點從修復被破壞的東西轉向培育最好的東西，從修復工作壓力產生的消極后果轉向通過積極心理干預來提升個人資源和幸福感(Meyers，vanWoerkom，&Bakker，2013)。 工作場所文明行為最初作為緩解不文明行為消極影響的有效干預手段受到研究者的關注。例如，CREW(Civility，Respect，andEngagementintheWorkforce)干預減少了主管的不文明行為，改善了他們的文明觀念和工作態度(例如承諾、自我效能)(SpenceLaschinger，Leiter，Day，Gilin-Oore，&Mackinnon，2012)。一些研究者將工作場所文明操作為一種組織氛圍——文明氛圍：員工對工作小組成員間支持尊重的行為規范的感知，或一種組織規范——文明規范：員工在多大程度上彼此尊重對待并避免粗魯行為(Walshetal.，2012)。這些研究證明了文明對組織的改善作用，卻將文明視為一種組織層面的概念，或是降低不文明行為消極影響的工具，而不是一種獨立的個體行為概念。這阻礙了工作場所文明行為學術的發展，導致了不文明行為研究的局限。工作場所文明行為和不文明行為是緊密相連的兩個概念，它們的研究相輔相成。近年來，不文明行為的研究局限于Andersson和Pearson(1999)的螺旋升級隱喻，急需新的概念、假設和理論帶來活力和突破(Cortina，Kabat-Farr，Magley，&Nelson，2017)。 工作場所文明行為作為一種重要的積極行為，必須作為獨立的行為概念被研究。同時，組織作為個體發展和社會活動最主要的場所，是研究個體積極動態和狀態的關鍵背景(Frederickson&Dutton，2008)。因而，工作場所文明行為的研究不僅是積極組織研究的重要組成部分，還探究了個人和集體的活力，為組織政策制定和員工實踐開展提供依據。文明的缺失是當今社會的普遍憂慮(Fritz，2013)，公民對文明行為缺乏清楚的認識，便難以在實踐中去踐行。因而，什么樣的行為是文明行為，文明行為具有哪些特征，文明行為與其他的積極行為存在什么區別，文明行為的影響是什么等問題急需研究者回答和解釋。 本文在梳理工作場所文明行為相關文獻的基礎上，探究工作場所文明行為的性質，為它提供較明確的定義，并回答：工作場所文明行為是積極的還是中性的？它與工作場所不文明行為、組織公民行為等的聯系與區別是什么？工作場所文明行為的發生機制、對個人和組織的作用機制如何？為同事之間、領導與下屬、員工與顧客的關系提供怎樣的處理思路？ 2工作場所文明行為的內涵 文明最初與公民身份緊密相關，只屬于少數人(Schaefer，2015)，這導致一些學者認為：文明是權力的來源，是一種人們普遍接受的獲得社會優勢的策略(Andersson&Pearson，1999)。當權者定義了文明并用它來壓制不受歡迎的言論或少數群體的意見，從而維護自己的利益(Flaherty，2014)。但“文明”不等于“霸權的文明”，“文明”為人類共同的善服務，“霸權的文明”才與權力緊密相連，意味著壓制反對意見以維持壓迫的現狀(Fritz，2013)。在人類逐漸實現身份和地位平等的當今社會，文明已脫離“霸權”的陰霾，文明的定義應盡量脫離與權力的捆綁，更多地體現人性與義務。文明在演化的過程中不僅體現了伴隨身份而來的權利，更包含著義務。文明不應該只是工具性或功能性的，它還具有道德影響(Andersson&Pearson，1999)。語言學上，文明與禮貌、義務和教養等其他尊詞并稱；Schaefer(2015)認為，責任和文明應該一起表達：文明的責任。尤其在工作場所，文明更是與責任和義務分不開，它包含著伴隨組織承諾而來的責任，并要求個體為維持組織成員共同生活做出努力。 2.1工作場所文明行為的定義及性質 現有的文明行為定義普遍較為含糊且操作性差(詳見表1)，這源于兩個原因：(1)文明行為的性質沒有定論。(2)文明行為本身十分微妙，不易察覺。對于實施者而言，他們可能只是“做正確的事”，無意使目標或組織受益(Andersson&Pearson，1999)。對目標或觀察者而言，文明行為的積極意圖不明顯，不會給人深刻的印象，如，有人為你按了電梯，認真傾聽了你在會議中的報告，在電子郵件結尾說“祝好”。工作場所文明行為包括我們大多數人在工作環境中希望獲得的尊重禮貌行為：尊重彼此利益、團隊協作、公平解決沖突、重視個體間差異(Osatuke，Moore，Ward，Dyrenforth，&Belton，2009)，傾聽、關注、相互包容和共情、給予稱贊、和善地說話、尊重他人的時間、遇到問題時幫助(而不是批評/指責)他人(Fritz，2013)。現有的定義共同揭示了工作場所文明行為的幾個重要特征：表示尊重、禮貌、關心他人。 工作場所文明行為的首要特點是傳達禮貌和尊重(Leiter，SpenceLaschinger，Day，&Oore，2011)。例如，美國一所大學將工作場所文明行為定義為“尊重他人，表示基本禮貌，營造積極學習和工作環境的行為”(Gilroy，2008)。vonBergen和Collie(2013)認為，尊重他人是文明行為的重要因素，體現了一種公共環境下的求同存異：尊重和有尊嚴地對待他人，而不必同意和接受他們的價值觀。正如Andersson和Pearson(1999)形容的，商業領域的文明表現為“形式但又友好，有分寸而又有禮貌”。現代工作場所愈發呈現出多樣性，無論是民族、宗教、性取向還是工作方式、生活經歷、思維方式和業務處理流程，個體間都存在較大差異(Potterton，2018；Periardetal.，2018)，這要求員工容忍、尊重、傾聽并在討論不同的觀點時避免尖刻、沖突和人身攻擊，保證積極互動的展開(Montalvo，2013)。 其次，工作場所文明行為的基礎是社會角色義務的履行。職業角色為組織成員提供行為限制和組織期望的行為指導方針，是職業美德的重要元素(Fritz，2011；Ferriss，2010)。個體的社會角色包含兩方面：社會的公民和組織的員工。作為公民，個體應遵守社會規范，以整個社會的福利為最高行動準則(Fritz，2013)。社會文明行為是每一個公民努力追求的目標，是公民生活的基礎要素，包含理想信念、愛國情懷、道德品質、知識見識、生活方式等五個方面(李毅紅，邱華宇，2019)。作為員工，個體的首要任務是在組織規范指導下完成工作任務。文明是工作場所評分最高的個人價值(Giraldi&Ikeda，2008)，工作場所文明行為旨在營造一個保證工作實踐在最少干擾下進行的工作環境(Donnelly，2008；Fritz，2013)。組織成員間的工作任務相互關聯，做好分內之事是維持組織生產、關系正常運轉的關鍵。員工個人任務不達標，將拖累整個工作組的進度，損害同事的利益(例如，同事為了彌補進度做自己分外的工作)，不利于人際公平和組織生產目標，因而無法做到文明。對領導或管理者而言，文明行為是基于對任務的清楚委派和對結果的負責/問責。 同時，與社會文明行為的普適性不同，工作場所文明行為是給定組織中全體成員的行為目標。Fritz(2013)強調了文明的流動性和情境性質。工作場所文明的內涵和文明行為的具體表現因組織文化和行業性質而不同。比如醫療行業對道德的要求比較高，文明意味著醫護人員對待病人的健康、安全像對待自己的一樣負責，并維持和提升職業技能(Clark&Kenski，2017)。對于節奏較快的互聯網企業，文明可能更側重于信息及時反饋和工作效率。 最后，工作場所文明行為是一種主動性行為(proactivebehavior)。主動性行為指員工為影響或改變自己或工作環境所采取的預期行動(Belschak&denHartog，2010)，是一種積極的行為。工作場所文明行為傳達了共同解決生活問題的承諾(Fritz，2013)：員工自愿為共同生活做出一些犧牲，并制定一個限制自由的執行標準，使代表所有成員的更大的群體能夠完成它的任務。文明行為不以避免沖突為導向，而以他人為導向——在人際關系中保持體面，重視并體諒他人(Wilkins，Caldarella，Crook-Lyon，&Young，2010)。個體有意識地考慮他人利益，站在他人的立場上，反思自身的行為方式可能引起他人怎樣的感受(Gilroy，2008)，在尋求個人職業發展的同時維護團隊、組織利益。因而，工作場所文明行為強調了一種積極主動的維持/維護，維持組織的良好發展，維護同事之間的良好關系，體現了對他人利益和集體利益的尊重，是一種主動性行為。 結合以上特點，我們認為，工作場所文明行為是一種在組織文化下，基于社會和組織角色義務的，傳達禮貌和尊重的主動性行為。 表1工作場所文明行為定義總結<tableborder=1align="center"><tr><td>工作場所文明行為定義</td><td>性質</td><td>研究者及時間</td><td></tr><tr><td>尊重他人的尊嚴，尊重他人的感情，維護相互尊重的組織規范的行為。</td><td>中性</td><td>Carter，1998</td><td></tr><tr><td>一個在職場尊重行為規范內的對他人禮貌和關心的行為。</td><td>中性</td><td>Andersson&Pearson，1999</td><td></tr><tr><td>有助于保持工作中相互尊重的規范的行為；它包含的行為是與他人積極聯系，建立關系和共情的基礎。</td><td>中性</td><td>Pearson，Andersson，&Porath，2000</td><td></tr><tr><td>文明假設一種超越自我的意識，并且需要傳達對他人福祉的尊重和關注。</td><td>積極</td><td>Sypher，2004</td><td></tr><tr><td>文明行為是作為一個群體公民，以積極的方式行動，使個人投入有利于自身和集體的能力。</td><td>積極</td><td>Marini，2011</td><td></tr><tr><td>尊重他人，基本禮貌，以及營造積極學習和工作環境的行為。</td><td>積極</td><td>Gilroy，2008</td><td></tr><tr><td>文明要求人們以尊重、負責、內斂和有原則的方式說話，避免那些冒犯、粗魯、貶低和威脅的方式。</td><td>中性</td><td>Gill&Sypher，2009</td><td></tr><tr><td>工作組內有禮貌和體貼的工作場所行為。</td><td>中性</td><td>Osatukeetal.，2009</td><td></tr><tr><td>工作場所的文明指在人際關系中考慮他人。</td><td>積極</td><td>Ferriss，2010</td><td></tr><tr><td>工作場所文明行為是一種幫助維護工作場所相互尊重的規范的行為，包含了超越好的態度和禮節的其他因素。</td><td>積極</td><td>Walshetal.，2012</td><td></tr><tr><td>職業文明行為是一種交流的美德和實踐智慧，是職業精神的一部分。</td><td>積極</td><td>Fritz，2013</td><td></tr><tr><td>工作場所文明行為包含尊重、尊嚴、禮貌和愉快。</td><td>積極</td><td>Porath，Gerbasi，&Schorch，2015</td><td></tr><tr><td>文明包含大多數人在工作中渴望的那些尊重、禮貌的行為。</td><td>中性</td><td>Cortinaetal.，2017</td></tr></table> 2.2工作場所文明行為與不文明行為、積極組織行為的關系 Andersson和Pearson(1999)將不文明行為界定為文明行為的反義詞，可見它們之間存在很多共通點。在Cortina等人(2017)以強度、模糊性、對績效的影響為衡量標準繪制的組織行為二維譜中，工作場所文明行為與不文明行為處于極其相似的位置：強度低，模糊性高，對績效的影響小。頻率、強度等因素是組織行為研究中衡量個體受到侵犯和傷害的基本依據(Kent&Muurlink2014)。但由于文明的交互是一種隱性需要(Andersson&Pearson，1999)，這些表面特征無法全面揭示工作場所(不)文明行為的作用機制。不管行為的目的、強度、微妙程度及表現形式如何，一旦行為目標感覺受到不尊重，社會得體的線就被跨越。因而，工作場所文明行為與不文明行為研究共同面臨的問題是：行為的研究重點不應是外在表現或表面特征，而應是個體的感知。同時，研究者還提出了工作場所(不)文明行為定義的新維度——不可見性(invisibility)，即行為更多地表現為非接觸形式(non-contact)，如言語、面部表情、姿勢、空間使用等(Kent&Muurlink，2014)。 工作場所文明行為與不文明行為的作用模式相似，它們在組織中的傳播類似傳染病，不僅在行為牽涉者之間不斷交互，變化，而且通過人際正義或情緒感染影響旁觀者的行為(Kent&Muurlink，2014；Leiter，2013)。工作場所(不)文明行為不是二元的，行為參與者的角色是流動的，行為的實施者很快就會轉變為行為的接收者，因此行為牽涉者的權力、身份等因素對行為的影響很大，應采用網絡分析的視角發掘新的實證問題(Cortinaetal.，2017)。同時，工作場所(不)文明行為的影響較少表現在組織績效等顯性層面上，而更多作用于隱性層面，關系到個體在組織中的舒適度、幸福感，直接影響組織文化(Potterton，2018；Fritz，2013)。 與幫助行為、人際組織公民行為、社會支持和積極偏離等積極行為相比，工作場所文明行為積極程度低，模糊性高，對績效提升作用小(Cortinaetal.，2017)。對于接收者而言，文明行為的積極性較低，不易察覺，個體可能不會在單次的文明行為經歷中擁有較強的積極體驗，但文明行為的優點在于潤物細無聲，潛移默化地改善人際關系，影響組織氛圍。在意圖上，組織公民行為強調超越角色義務的自發性和對組織的有利性(Livi，Theodorou，Rullo，Cinque，&Alessandri，2018)；組織中的幫助行為和社會支持則反映了較多的情感聯結和互惠(Ford，Wang，Jin，&Eisenberger，2018)。比較而言，工作場所文明行為的積極程度較低，它不一定給行為接收者或組織帶來某種實質性的幫助或肉眼可見的利好，但卻使人感到舒服，使組織運轉優化。同時，文明行為的出發點是為行為接收者考慮，不是一種表面行為，與逢迎討好行為區別開來；又因為其多層次內涵而高于“關心他人”的工作價值(Porathetal.，2015)。 3工作場所文明行為的發生機制和積極效應 工作場所文明行為是一種向內要求自我控制，向外主張尊重傳達的行為。于個體而言，工作場所文明行為體現了一種積極的內在動力，要求克制消極情緒，控制行為模式(Ferriss，2010)。于他人而言，工作場所文明行為傳達禮貌、尊重、體諒，使他人舒服。因此，工作場所文明行為是一種內部提升與外部優化相輔相成的行為。本文基于此邏輯框架，綜合已有研究繪制了工作場所文明行為的積極作用圖(見圖1)。 3.1工作場所文明行為的發生機制 工作場所文明行為要求員工維持積極的行為模式，這需要較強的自我控制。工作場所文明行為雖然以他人為導向，但動機主要是自我的改善(Wilkinsetal.，2010)。個體將自己的行為指向一個特定的目標：較好地完成自己在組織中的工作任務，使他人感到適意，由此提升個體的自主感，催生一種向上的動力。同時，成功達成個人目標能夠形成一種完成感，使個體感到自身是有能力的，行為是有意義的，獲得幸福感的提升(vanGenugten，Dusseldorp，Massey，&vanEmpelen，2017)。因而，工作場所文明行為的核心在于個體對自我的掌控力，它幫助個體在面臨紛繁的工作事務和復雜的人際交互時保持理智，抑制不良情緒，提升個體應對挫折的能力。Frederickson和Dutton(2008)認為，積極的認知和行為模式能夠累積形成一種長久的個人資源，在未來的生活中幫助人們生活得更好。因而，個體能夠在不斷積累的文明實踐中養成積極的行為模式，提升職業素養和道德水平，實現自我促進。 但文明行為未必都由工作場所的“好士兵”實施，也可能來自于“好演員”。組織成員實施文明行為的意圖可能不只是做正確的事，或出于較高的道德水平，還可能出于印象管理的動機。印象管理動機促使員工將他們的關注和同情放在對他人或組織有利的方面，并避免風險行為(Donia，Johns，&Raja，2016)，它未必出于完全無私的目的，但也是積極主動的，不具有傷害意圖。這種情況下的文明行為具有一定的工具性質，它成為塑造個人良好形象并獲得相應利好的方式，同時也對組織發展起到積極作用。 圖1工作場所文明行為的作用機制 還有一種文明行為出于回避動機，是員工面對壓力或權力的一種妥協方式。比如，在公司的某項決策中，大部分人支持了某種觀點，其他人為了避免反對該觀點會傳達不文明的傾向或引發矛盾，沒有表達自己真實的想法。這樣的文明只能達成表面和諧，阻礙了言論的自由和思想的碰撞。研究者將這種情況視為“文明的陰暗面”(Cortinaetal.，2017)。這種看法將工作場所文明行為完全視為一種工具，文明不是為了組織的善/社會的善，而是為了避免沖突所表現出的一種表面行為。其根本動機是獨善其身，罔顧組織利益。這種情況可能不屬于文明行為，而是一種消極的表面文明，對組織十分有害。本文在接下來的探討中暫且回避了這種具有爭議的情況。 3.2工作場所文明行為促進自我提升 3.2.1內部提升 與組織中其他的積極行為相比，工作場所文明行為發生頻率更高，范圍更廣，表現在員工工作生活的方方面面。因而，個體有相當多的機會來實施工作場所文明行為，逐漸積累形成一種習慣性的行為傾向。Edyvane(2017)認為，文明是一種特殊的“習慣”，傳達了“公民對自己的定位”。文明是一種“仁慈的態度”，文明行為根據習俗規范來進行自我管理并謙遜、適度、克制、尊重地對待他人。 文明行為能夠改善個體對工作的態度，提升個體在工作場所中的積極體驗。研究發現，工作場所文明行為能夠提高個體的工作態度、自尊、工作滿意度、組織承諾和親社會行為(SpenceLaschinger，Finegan，&Wilk，2009；Montalvo，2013)，降低缺勤率和職業倦怠(Leiteretal.，2011)。例如，Kang，Twigg和Hertzman(2010)的研究發現文明行為能夠提升個體的自我評價并增強對善意的感知，這有利于減少倦怠感并降低離職意圖。 同時，工作場所文明行為也起到增強自我的作用。以前的研究者總是把積極的行為與強大的內心聯系在一起，認為實施積極行為的個體往往是自信、熱情、充滿力量的。工作場所文明行為對個體資源的要求不高。對于一些缺乏自信或在組織中權力較小、地位較低的人而言，成為一個更好的人可能是實施文明行為的內在動力。在組織中，他們可能表現得不夠出色，但也認為自己是有價值的。根據自我驗證理論(Boyle，2017)，人們為了獲得對外界的控制感和預測感，會不斷獲得或引發與自我概念相一致的反饋，從而保持行動和自我概念的一致性。個體在實施工作場所文明行為的過程中獲得勝任感和效率感，因而感到自己在組織中是有能力、有意義和有價值的。這些感受促使個體形成積極的自我概念，增強基于組織的自尊，由此激發個體的內在動機，催生一些與工作相關的積極后果，如工作投入、組織公民行為等(Zhu，2016)。 3.2.2外部提升 工作場所文明行為需要員工付出一定的資源，卻未必給予員工相應的回報。一些員工甚至擔心自己因為在工作中表現好而遭到利用(Porath&Gerbasi，2015)。事實上，工作場所文明行為非但不會給個體帶來損失，還會產生一些意想不到的好處，這些好處只是被藏起來或來得較晚。 首先，工作場所文明行為塑造個體形象。工作場所文明行為與溫暖、友好的態度相聯系，給行為接收者一種實施者有能力、工作專業、脾氣好、待人和善、品行端正的感覺(Edyvane，2017；Porath&Gerbasi，2015)。工作場所文明行為雖然較微小，常表現為非言語形式，卻影響了行為接收者的感受，例如一個微笑、一個點頭都傳達給對方積極的信號——“你很樂意與團隊成員一起共事”“你關注他人的擔憂”(Cuddy，Kohut，&Neffinger，2013)。周圍人在與你相處的舒適體驗中逐漸對你產生積極的評價和認同感。 其次，工作場所文明行為能夠擴展社交網絡，給個體帶來大量有效的信息、建議、職業機會以及人際交往中更多的信任。人們傾向于認為文明的人把工作完成得更好，并樂意向其分享信息、資源、項目或支持(Porath&Gerbasi，2015)。同時，工作場所文明行為使個體的言論更受重視，并獲得更多的領導和同事支持(Porathetal.，2015)。 最后，文明的個體獲得更多職業發展的機會和晉升的空間。研究表明，72%的人力資源主管認為粗魯是影響職業前景的不利因素，相反，在人際交往中傳達更多合作、信任和尊重詞語能夠為個體贏得更高的支持率(Porath&Gerbasi，2015)。因而，工作場所文明行為可以規避因行為的疏忽或不得體而導致的個人職業損失。同時，工作場所文明行為很大程度上反映了個體對工作的態度——“你有多認真”“你有多大決心應對挑戰”(Cuddyetal.，2013)，這為個體贏得了信任和支持，增強了他們在同事心中的領導力，為他們走上領導崗位奠定基礎。 3.3工作場所文明行為優化組織發展 工作場所文明行為對于健康的工作環境至關重要。文明行為能夠改善安全氣氛，減少工作場所傷害(McGonagle，Walsh，Kath，&Morrow，2014)。人們在分享基本工作規范并相互尊重時，工作得更好，成就更多(McDonald，Stockton，&Landrum，2018)。不少研究者證明了文明行為能夠降低離職傾向，增強個體與工作的聯結感，提升工作投入度和績效(Maslach，&Leiter，2017)，從而提高生產力，增加組織收益(Montalvo，2013)，促進組織整體的積極運轉。 同時，文明行為是組織關系的潤滑劑，能夠優化支持性的工作環境(Kangetal.，2010)，并在面對組織限制時減少人際偏差(Clark&Walsh，2016)，防止一些意見沖突演變為暴力或行為沖突(Edyvane，2017)。社會交換理論和互惠規范證明：當受到尊重時，人們會感覺自己更好，并更有可能回報以善意，一個積極的交互循環可能隨之而來(嚴瑜，李佳麗，2017)。這種積極的螺旋效應還沒有得到研究的印證，但工作場所文明行為在人際關系中的積極效應已經得到廣泛驗證，且在不同的交互關系中展現出不同的作用模式。本文將從不同關系的視角剖析工作場所文明行為的具體作用機制，并提出一些研究范式，繪制了基本的研究框架(見圖2)。 3.3.1員工-員工的工作場所文明行為 文明行為展現了熱情、友善和他人導向的特質，標志著與他人建立和保持積極關系的動機(Porath，2011)，釋放了一種溫暖、親和的力量，使行為接收者感到愉悅、舒服。因而，文明行為縮小了同事之間的距離，促進交流的意愿，有利于減少分歧。同時，文明行為也是工作能力的體現，員工關注其他同事，愿意遵守規范，并調節自身行為(Porath，2011)。相較于不文明行為排斥、驅趕他人(Schilpzand&Huang，2018)，工作場所文明行為能夠吸引他人。當員工感受到同事的尊重時，他們感到安全，傾向于喜歡對方(JensenCampbell，Knack，&Gomez，2010)并想要加入他們的行列(Cuddyetal.，2013)。實施更多文明行為的員工使同事感到安全、可信，從而愿意與他們分享觀點和信息，促進了同事之間信息交流與共享，而文明行為展現的個人素養和能力又加強了交流的有效性，優化同事間的交流與合作，從而提升績效(Porath&Gerbasi，2015)，并培養和諧友好的組織文化。 3.3.2領導-下屬的工作場所文明行為 Cuddy等人(2013)認為，溫暖和力量囊括了90%的個體對他人的積極/消極印象。傳統思想在強調領導力的時候總是凸顯領導的能力和優勢等較為強硬的因素。殊不知，在與下屬建立信任之前，領導對力量的展現反而容易激發下屬的消極情緒，這削弱了他們的認知潛能、創造力和解決問題的能力，引發偏離行為。其實，下屬在評判領導時首先不是看領導有多厲害，而是看領導是否可愛，這就涉及到溫暖、交流和可信賴等因素。工作場所文明行為的特殊性在于，它使人們被評價為溫暖且有能力的(Porath&Gerbasi，2015)，是一種有效的領導策略。 Nicholson和Leiter(2014)的研究發現文明行為能優化同事之間的關系，對主管和員工的關系作用卻有限，這可能是因為員工與主管的互動往往僅限于指導和命令，沒有為友好親切的關系留下余地。他們的研究恰恰反映了現今工作場所中領導文明行為的匱乏。工作場所文明行為是優化領導方式的重要手段，從先震懾再領導的路徑轉變為先影響再領導的路徑(Cuddyetal.，2013)，展現給員工溫暖、親和力，縮小地位差異，減少領導與下屬之間的分歧(Andersson&Pearson，1999)，使他們感到愉快、舒服、安全和信任，并極大提升了他們的健康和幸福感(Porath&Gerbasi，2015)。 同時，領導的特殊性在于他們還是組織的代言人，因而領導的文明行為使員工感到自己享有關注，被組織接納，對組織是重要且有意義的。員工利用領導的表情、行為來定義自己。以尊嚴、尊重、溝通為特征的工作場所互動使員工感到被欣賞和有價值，從而提升歸屬感(Jawahar&Schreurs，2018)。根據自我增強理論，在工作中投入更多自我意識的個體會通過更好的表現來提升自我。因而，來自領導的文明行為使員工感到自身的價值和強大，加強了員工的組織承諾、工作投入，并增加了未來與其他人進行積極互動的可能性(Porath&Gerbasi，2015)。 圖2工作場所文明行為優化組織關系 3.3.3員工-顧客的工作場所文明行為 無論是員工與員工間的文明行為還是領導與員工間的文明行為，都建立在同一個組織的大背景下，擁有隸屬于同一組織的團體感，工作場所文明行為在這些關系中的作用類似于潤滑劑。而對于員工與顧客之間的互動而言，信任的建立十分關鍵也更為困難。工作場所文明行為在這種關系中發揮的作用更像是敲門磚。 工作場所文明行為是開啟員工與顧客積極交互的鑰匙。員工對顧客的文明行為包含對顧客反應的敏感度以及對自身表現的調整能力(Panagopoulos&Ogilvie，2015)，傳達了為顧客利益考量的真誠友善的態度，比如，謙遜地詢問，表達真摯的感謝，對顧客表示理解并指出一件事對于雙方各自的好處(Porath&Gerbasi，2015)。這些使得顧客感覺自己的利益被考量，對員工產生積極的評價：善于表達、工作努力、專業等，同時也增加了顧客的適意感和安全感。這些積極的感受直接增進了顧客對員工的信任，并促成接下來的合作，為員工帶來潛在的資源。例如，在服務中體驗較好的顧客可能在其社交圈中進行交流推廣，增加員工績效，增強組織的信譽；對員工專業度評價較高的顧客也可能給予員工一些資源或工作機會。 現實情境下，同一個員工為同一個顧客服務的次數是有限的(Walker，vanJaarsveld，&Skarlicki，2017)，這使得文明的利好很難顯現，而不文明的代價卻很低。為了解決這個問題，很多企業將顧客滿意度作為員工工作成果的重要組成部分進行考量，顧客滿意度評分直接影響員工的績效、獎懲。 4未來展望 本文界定了工作場所文明行為的內涵，并闡釋了它與不文明行為的關系，但這兩個概念的關系仍然存在一些不明確的地方。很多學者認為文明行為與不文明行為是對立的，但這并不意味著一個行為只要不是不文明的，就是文明的。工作場所文明行