《飯店服務與管理》試題及答案

《飯店服務與管理》試題

命題人:審核人:適用班級:

本試卷共7大題。全卷共4頁。滿分100分，考試時間60分鐘

一、判斷題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）判斷下列各題，正確的打：“V”，錯

誤的打“X”。

1、優質服務是能打動客人心的服務。（）

2、飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部和安全部都屬于前臺線部門。（）

3、飯店星級標準的制定和實施是中國飯店業發展史上的劃時代事件。（）

4、優質服務是飯店贏得客人的金鑰匙。（）

5、樹立“賓客至上”意識最關鍵是“服從客人”。（）

6、從世界范圍看，飯店最早出現于古羅馬時期。（）

7、在歐洲，早期的英國客棧主要以接待經商者為主。（）

8、迎賓館是中國最古老的一種官方住宿設施。（）

9、客房部被稱為飯店的“神經中樞”、“前臺中的前臺J（）

10、為客人提供秘書服務是接待處的工作任務。（）

11、住客給訪客的留言稱為訪客留（）

12、前廳部只有總臺為客人提供問詢服務。（）

13、客房日常清潔中對賓客放置的私人物品和衣物也應整理。（）

14、飯店必須有與接待能力相適應的大堂。（）

15、前廳環境的好壞，還受到前廳內色彩搭配的影響。（）

二、填空題（本大題共9小題，每空格1分，共15分）

16、1900年，和天津利順德飯店的成立，是中國現代飯店的先河。

17、不同的國家和地區采取不同的方式對飯店進行等級評定。飯店等級的表示方法主要

有：、、數字表示法。

18、1898年6月，賽撒.里茲在法國巴黎創建了,在世界上第一個實現

了“，”，將飯店的發展布向該時期的高潮，踐行了“盡

可能使客人滿意”的服務理念。

19、大堂環境設置主要體現在、、溫度、濕度與通風與四

方面。

20、客賬的結算方式主要有現金結算、、、直接轉賬等。

21、正門的形式主要有、自動門、推拉門三種。

22、前廳是飯店的窗口，也是飯店的信息中心。信息不僅包括外部市場信息，也包括內

部o

23、是最重要的體態語言,它具有溝通性。

24、是飯店為客人提供的一攬子報價,其中包括房鎖及其他服務項目的涉用°

三、單選題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）

在每小題列出的四個備選答案中，只有一個是符合題目要求的,

25、一般飯店的管理層次形成一個形。（）

A、三角B、金字塔C、寶塔D、梯子

26、優質服務的最高境界是o（）

A、追求完美B、靈活機智C、用心服務D、察言觀色

27、公寓型飯店屬于_________飯店。()

A、暫住型B、度假型C、長住型D、商務型

28、__________的心態是取得成功的最基本要素。()

A、感恩B、樂觀C、寬容D、進取

29、飯店一詞起源于,原指接待貴賓的鄉間別嬖。（）

A、法國B、英國C、美國D、俄國

30、”為我們的顧客提供最好的住宿和服務”是飯店集團的宗旨。（）

A、萬豪國際B、希爾頓酒店C、里茲飯店D、斯塔特勒飯店

31、飯店星級標準調整為國家標準，從高到低分為五、四、三、二、一星級是

年。（）

A、1987B、1993C、1997D、2003

32、若將飯店比作車輪，則是該車輪的軸心。（）

A.前廳部B.客戶部C.餐飲部D.康樂部

33、提供行李寄存和保管服務。（）

A.接待處B.商務中心C.大堂副理D.禮賓部

34、是客人和飯店之間建立正式的合法租住關系的根本環節。（）

A.客房預訂B.入住登記C.有效證件D.交納押金

35、金鑰匙它是國際化的專業服務民間組織，創始人是費迪南德.吉列特先生，總部設在

國。（）

A.法B.美C.中D.英

36、我國第一把金鑰匙產生于。（）

A.北京飯店B.北京釣魚臺賓館C.廣州東方賓館D.廣州白天鵝賓館

37、是飯店的門面。（）

A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.康樂部

38、三星級以上飯店的大堂副理必須提供至少個小時的在崗服務。

（）

A.18B.19C.2OD.21

39、下列哪項不屬于飯店內部信息？（）

A、開房率B、客源市場信息C、營業收入D、賓客信息

四、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）

在每小題列出的五個備選答案中，至少有兩個是符合題目要求的，多選、錯選、少選、漏選均不得分,

40、下列對于世界飯店業成長軌跡描述正確的是。（）

A、古代客棧起源于古埃及

B、客棧時期主要接待對象是宗教徒和商人

C、大飯店時期的客源對象大多數定位于商務客人和達官富豪

D、商業飯店時期開始追求標準化、規范化服務

E、現代新型飯店的主要接待對象是大眾賓客

41、對優質服務意識描述正確的是，，（）

A、是飯店贏得客人的金鑰匙B、要充分理解客人的要求

C、包容客人的誤會與過錯D、理解客人的想法和心態

E、無條件的滿足客人的需求

42、高層管理者主要指。（）

A、董事長B、總經理

C、副息經理D、部門經理

E、主管

43、下列屬于大堂副理職責的是()

A、協調對客服務B、貴賓接待C、制作報表

D、處理投訴E、維護賓客關系

44、前廳氛圍營造具體表現在.()

A、裝飾藝術應突出飯店文化B、服務員應舉止文明

C、服務員應始終微笑待客D、服務員應注重服務效率

E、大廳要有適當的溫度和濕度

45、以下屬于飯店緊急情況的是()

A、火災B、蟲災C、水災

D、傷亡事故E、惡性刑事案件

五、名詞解釋題(本大題共3小題，每小題4分，共12分)

46、現代意義上的飯店

47、飯店等級

48、超額預訂

六、簡答題(本大題共2小題，每小題8分，共16分)

49、按照飯店市場及賓客特點分類，飯店可以分為哪幾類？請作簡要闡述。

50、前廳部的工作任務有哪些?

七、案例題(本大題共1小題，每小題15分，共15分)

51、旅游肝季.住店客人要求延住,而當天酒店已訂滿,遇到這種情況,如果你作為前廳部

工作人員，應如何處理？

答案

一、判斷題（本大題共15小題，正確的打“4”，錯誤的打“X”。每小題1分，共15分）

12345678910

VXVVX7VXXX

1112131415

XXX

二、填空題（本大題共9小題，每空格1分，共15分）

16、北京飯店________

17、星級表示法字母表示法

18、里茲飯店一個房間一個浴室

19、空間光線與色彩聲音

20、信用卡結算支票結算

21、旋轉門

22、管理信息____________

23、微笑____________

24、小包價____________

三、單選題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）

25262728293031323334

BACBABBADB

3536373839

ADAAB

四、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）

404142434445

BDEABCDABCBDEABCDEABCDE

五、名詞解釋題（本大題共3小題，每小左嵌4分，共12分）

46、現代意義上的飯店

是指具有客房?、餐飲、會議、康樂等設施，能夠接待觀光、度假、商務及會議等客人,

以營利為目的的經濟組織。

47、飯店等級

是指飯店在豪華程度、設施設備、服務范圍、服務質量等方面反映出來的級別與水準。

48、超額預訂

是指雖然飯店某一時段客房預訂已滿，但仍適當增加訂房數量，以彌補客人未按時抵店或臨

時取消預訂產生的缺額所造成的損失。

六、簡答題（本大題共2