高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)課件 6 高速鐵路動車突發(fā)事件應(yīng)急處理

高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)高速鐵路動車突發(fā)事件應(yīng)急處理66.1高速鐵路動車空調(diào)失效應(yīng)急處置學(xué)習(xí)情境描述

2023年8月15日，你所在的乘務(wù)組值乘的北京朝陽—哈爾濱西的G931次旅客列車在喀左站開車后，機械師確認全列空調(diào)系統(tǒng)發(fā)生故障停止運轉(zhuǎn)且無法及時修復(fù)，此時列車能夠正常運行，車內(nèi)溫度已經(jīng)升至30℃，車內(nèi)旅客共計450人，需要在沈陽北站進行中轉(zhuǎn)換乘的旅客有50人，乘務(wù)組應(yīng)如何進行應(yīng)急處置？高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和重大社會影響的、危及安全的事件。一、突發(fā)事件應(yīng)急處置基本知識高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)高速鐵路動車客運突發(fā)事件可分為突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、自然災(zāi)害、運輸生產(chǎn)安全事件等類型。類型典型事件公共衛(wèi)生事件傳染性疾病新型冠狀病毒感染、SARS等中毒食物中毒、職業(yè)性中毒等社會安全事件恐怖襲擊爆炸、涉槍、殺人、搶劫、暴力恐怖襲擊等群體性事件攔截列車、聚眾非法集會等大客流突發(fā)大客流、列車大面積晚點等治安事件盜竊、打架斗毆等計算機安全網(wǎng)絡(luò)安全、計算機系統(tǒng)安全等自然災(zāi)害地質(zhì)及天氣災(zāi)害地震、泥石流等運輸生產(chǎn)安全事件行車事件行車事故、鐵路火災(zāi)事故、設(shè)備故障、晚點等生產(chǎn)安全客運作業(yè)人員傷亡、經(jīng)濟損失等一、作業(yè)安全管理規(guī)定高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（一）突發(fā)應(yīng)急事件的特點高速鐵路動車客運突發(fā)事件具有以下特點：1.緊迫性2.復(fù)雜動態(tài)性3.群體性4.協(xié)同性5.社會關(guān)注性一、作業(yè)安全管理規(guī)定高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）突發(fā)事件的應(yīng)急處置原則對各類突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)各有特色，但大多遵循的普遍性、規(guī)律性原則如下(1)“生命至上”原則。(2)“第一時間”原則。(3)“協(xié)調(diào)一致”原則。(4)“分級管理”原則。(5)“合法適度”原則。二、高速鐵路動車空調(diào)失效崗位職責(zé)高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)崗位崗位職責(zé)列車長1.遇動車組空調(diào)故障時，組織各崗位人員按應(yīng)急處置預(yù)案，及時妥善做好現(xiàn)場處理2.遇到非正常停車情況，聽從動車組司機的指揮，協(xié)助做好應(yīng)急處置工作3.必要時，向車隊、段值班室、鐵路局集團公司客調(diào)和所在局集團公司客調(diào)匯報信息列車員1.發(fā)現(xiàn)空調(diào)設(shè)備異常，及時上報列車長2.聽從列車長統(tǒng)一指揮，堅守崗位，加強巡視和宣傳，維護好秩序、安撫旅客，制止旅客違章行為3.必要時采取安全防護措施。并做好旅客乘降組織隨車機械師1.加強車內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保正常運行2.及時處理空調(diào)故障，迅速查找原因，盡最大能力恢復(fù)故障乘警1.協(xié)助列車工作人員，維護好車廂秩序2.對違反規(guī)章旅客，進行勸阻3.調(diào)查取證，對違法行為進行處罰，并報鐵路局集團公司公安處指揮中心司機1.按照有關(guān)規(guī)定處理，選擇維持運行或停車方式2.動車組不能繼續(xù)運行時，司機必須向列車調(diào)度員或車站值班員請求救援三、高速鐵路動車空調(diào)失效應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)高速鐵路動車列車在運行過程中，其空調(diào)可能會因裝置本身損壞或接觸網(wǎng)故障斷電，而不能正常工作。由于動車組列車車廂是封閉空間，空調(diào)故障會使車廂內(nèi)空氣不流通，出現(xiàn)異味、溫度過低或過高等狀況，從而引發(fā)旅客身體不適，嚴重時還可能引發(fā)旅客不滿，甚至導(dǎo)致其他安全事故，影響旅客出行質(zhì)量。當(dāng)高速鐵路動車遇到空調(diào)失效情況時，按失效程度分為單節(jié)車廂空調(diào)故障和全列空調(diào)故障，應(yīng)分別采取相應(yīng)的應(yīng)對措施和提供相應(yīng)服務(wù)。三、高速鐵路動車空調(diào)失效應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（一）高速鐵路動車單節(jié)車廂空調(diào)故障1.了解情況2.宣傳解釋列車上廣播通知模板：旅客們，我是××次列車列車長，因××原因，空調(diào)不能正常使用，鐵路部門正在積極組織搶修，給您造成的不便，向您表示誠摯的歉意。3.室溫調(diào)節(jié)4.人員轉(zhuǎn)移三、高速鐵路動車空調(diào)失效應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）高速鐵路動車全列空調(diào)故障1.全列空調(diào)失效超過20min不能恢復(fù)且列車不能正常運行等待救援時（1）情況匯報列車長向（所在地）客調(diào)、段安全生產(chǎn)指揮中心、車隊匯報故障原因、車內(nèi)情況和旅客需求，聽取指示。（2）安網(wǎng)開門三、高速鐵路動車空調(diào)失效應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）高速鐵路動車全列空調(diào)故障1.全列空調(diào)失效超過20min不能恢復(fù)且列車不能正常運行等待救援時（3）安全保障乘務(wù)人員按照“一人一門”做好值守防護。列車廣播進行安全提示，乘務(wù)人員加強對車門口安全宣傳，直到車門關(guān)閉，嚴禁旅客靠近防護網(wǎng)或自行下車。動車組列車停車開門安裝防護網(wǎng)時的廣播模板：為了您的安全，請您不要靠近打開的車門，謝謝您的合作。請列車工作人員做好打開車門的安全值守。三、高速鐵路動車空調(diào)失效應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）高速鐵路動車全列空調(diào)故障1.全列空調(diào)失效超過20min不能恢復(fù)且列車不能正常運行等待救援時（4）加強巡視乘務(wù)人員要加強車廂內(nèi)巡視，并做好旅客解釋和安撫工作，防止旅客情緒激化，切實滿足旅客需求，做好供水、供餐等服務(wù)保障工作，確保旅客情緒穩(wěn)定。（5）關(guān)閉車門（6）組織換乘三、高速鐵路動車空調(diào)失效應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）高速鐵路動車全列空調(diào)故障2.全列空調(diào)失效超過20min不能恢復(fù)但列車能正常運行時（1）情況匯報（2）宣傳解釋（3）加強巡視（4）停站安網(wǎng)（5）安全保障6.2高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸事故應(yīng)急處置學(xué)習(xí)情境描述

2023年8月15日，你所在的乘務(wù)組值乘的北京朝陽—哈爾濱西的G931次旅客列車，在沈陽北至鐵嶺西區(qū)間時，3號車廂10F座位下起火冒煙，疏散旅客至其他車廂后發(fā)現(xiàn)仍無法撲滅火情，乘務(wù)組應(yīng)如何進行應(yīng)急處置？高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)一、高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸事故基本知識高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)設(shè)備故障、自然災(zāi)害、人為原因等都有可能導(dǎo)致列車發(fā)生火災(zāi)甚至爆炸，這不僅會給鐵路運輸安全造成巨大威脅，還可能導(dǎo)致線路損毀、行車中斷，從而導(dǎo)致嚴重影響鐵路運輸秩序。（一）處置原則火災(zāi)事故應(yīng)急處置應(yīng)遵循“統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)，以人為本，迅速撲滅，減少損失”的基本原則。一、高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸事故基本知識高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）事故等級分類（1）I級（特別重大火災(zāi)事故）（紅色）導(dǎo)致30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全；重傷100人及以上；直接財產(chǎn)損失超過1億元。（2）Ⅱ級（重大火災(zāi)事故）（橙色）造成10人以上30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上30人以下生命安全；或者50人以上100人以下重傷；直接財產(chǎn)損失為5000萬元以上1億元以下。一、高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸事故基本知識高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）事故等級分類（3）Ⅲ級（較大火災(zāi)事故）（黃色）造成3人以上10人以下死亡或危及10人以上30人以下生命安全；重傷10人以上50人以下；直接財產(chǎn)損失為1000萬元以上5000萬元以下。（4）Ⅳ級（一般火災(zāi)事故）（藍色）造成3人以下死亡，或危及10人以下生命安全；重傷10人以下；直接財產(chǎn)損失為1000萬元以下。二、高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸崗位職責(zé)高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)崗位崗位職責(zé)列車長列車長作為總負責(zé)人，負責(zé)全面指揮和調(diào)度協(xié)調(diào)工作1.全面指揮，組織滅火撲救2.組織其他工作人員迅速從列車兩側(cè)將滅火器集中至起火現(xiàn)場撲救3.組織工作人員疏散旅客，搶救傷員，防止發(fā)生混亂4.發(fā)動和組織旅客開展自助自救活動乘警長乘警長作為協(xié)調(diào)指揮，負責(zé)現(xiàn)場警衛(wèi)、疏散旅客、調(diào)查取證工作1.維護列車秩序，保護現(xiàn)場2.在緊急情況時，發(fā)動和組織旅客從車門或使用緊急破窗錘破窗，從逃生窗正確逃生3.在積極組織撲救火災(zāi)，疏散旅客的同時，還要積極搶救傷員4.了解事故詳細情況，做好調(diào)查訪問筆錄，搜集相關(guān)證據(jù)隨車機械師隨車機械師作為協(xié)助指揮，負責(zé)列車滅火、車輛分離、設(shè)置防護、救援等工作1.按照列車長的指揮，迅速切斷電源2.設(shè)置防護3.正確指導(dǎo)乘務(wù)人員和旅客充分利用車內(nèi)消防器材或其他可以利用的工具迅速撲救4.正確指導(dǎo)乘務(wù)人員和旅客利用車內(nèi)緊急開關(guān)開門或從逃生窗逃生二、高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸崗位職責(zé)高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)崗位崗位職責(zé)司機司機立即采取緊急停車措施，負責(zé)協(xié)助機械師車輛分離，設(shè)置防護工作列車員列車員及相關(guān)人員按現(xiàn)實分工或按列車長的安排負責(zé)滅火，信息傳遞、隔離、疏散旅客、維護穩(wěn)定車內(nèi)秩序，保護現(xiàn)場1.聽從列車長指揮，迅速參加撲救2.使用防火隔斷門迅速封鎖車廂，嚴防旅客在列車運行中跳車、串車發(fā)生意外事故3.在疏散旅客的同時，做好宣傳工作，穩(wěn)定旅客情緒，以免發(fā)生混亂4.在撲救火災(zāi)，疏散旅客的同時，本著“先救人，后救物，先重傷后輕傷”的原則，積極搶救傷員5.緊急情況時，發(fā)動和組織旅客正確利用車門和逃生窗逃生6.積極向公安機關(guān)提供線索，協(xié)助搞好現(xiàn)場調(diào)查，盡快查明事故原因三、高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（一）發(fā)生初起火情時的應(yīng)急處置1.迅速撲救2.疏散撲救3.徹底排查4.救治傷員5.調(diào)查取證6.及時報告三、高速鐵路動車火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（二）火情不能立即撲滅甚至發(fā)生爆炸時的應(yīng)急處置1.立即停車2.疏散旅客3.迅速撲救4.切斷火源5.設(shè)置防護11.遇上述應(yīng)急狀況發(fā)生時，由調(diào)度所客運調(diào)度員通知客服中心解答口徑，以便客服代表回復(fù)旅客的咨詢和投訴。6.報告救援7.搶救傷員8.保護現(xiàn)場9.協(xié)助查訪10.認真取證6.3高速鐵路動車旅客突發(fā)急病或人身傷害事故應(yīng)急處置學(xué)習(xí)情境描述

2023年8月15日，北京朝陽—大連北的G3503次旅客列車，遼寧朝陽站開車不久后，3號車廂一位粗心的媽媽將一桶剛用開水沖泡好的方便面放在茶幾上轉(zhuǎn)身離開，年僅2歲的男嬰用手抓翻了方便面盒，滾燙的開水將男嬰手臂燙傷，其母親王某左大腿也被燙傷，燙傷部位傷情嚴重，多處起水泡，男嬰因疼痛啼哭不止，列車預(yù)計10分鐘后到達前方站錦州北站，乘務(wù)組應(yīng)如何處理？高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)旅客人身傷害及突發(fā)急病事件是在鐵路運輸過程中，由于各種原因?qū)е侣每退D傷、砸傷、突發(fā)急病等。此類事件的發(fā)生主要有以下特點：（1）具有周期性，如春運期間是此類時間的高發(fā)期。（2）與旅程長短、活動時間段有關(guān)，如旅行時間較長時，旅行疲勞可能會導(dǎo)致旅客發(fā)病。（3）與列車環(huán)境、乘車條件有關(guān)，如在列車和站臺的縫隙部位容易發(fā)生旅客摔傷。（4）與列車工作人員、旅客成分有關(guān)，如老年人容易突發(fā)心腦血管疾病。一、崗位職責(zé)高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)崗位崗位職責(zé)列車長1.查看旅客受傷害程度，采取措施組織救治2.同乘警（列車安全員）勘察現(xiàn)場，調(diào)查取證3.如需下車治療，與車站辦理交接，接清客運記錄、兩份以上的旁證材料和旅客車票等資料列車員1.發(fā)現(xiàn)旅客傷害或疾病時，立即向列車長報告2.紅十字救護員會同列車長及醫(yī)生對旅客進行救治3.加強車廂巡視，做好解釋，安撫旅客4.協(xié)助列車長，收集旁證材料等乘警1.勘察現(xiàn)場，收集旁證物證，調(diào)查旅客受傷、死亡原因等2.如遇打架斗毆等治安事件，應(yīng)立即制止并加以勸導(dǎo)二、高速鐵路動車旅客突發(fā)急病或死亡的應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)遇有旅客急病或因病死亡時，列車乘務(wù)人員必須本著“以人為本”的服務(wù)理念，全力以赴予以救治。(1)廣播尋醫(yī)。(2)站車交接。(3)收集旁證。(4)及時上報。三、高速鐵路動車旅客人身傷害事故應(yīng)急處置高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)1.組織救治2.調(diào)查取證3.站車交接4.及時上報5.發(fā)生第三人責(zé)任旅客傷害，需要乘警參與處理時，應(yīng)由乘警做好“詢問筆錄”，作為發(fā)生法律訴訟時的法庭調(diào)查依據(jù)。6.當(dāng)發(fā)生治安或刑事案件造成旅客人身傷害時，列車在應(yīng)立即向客調(diào)（動調(diào)）報告，由乘警請求公安局指揮中心在相關(guān)車站派出警力處理，同時要采取措施維護車內(nèi)秩序，防止事態(tài)擴大，保證旅客安全。四、安全風(fēng)險卡控點高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)安全風(fēng)險卡控點控制措施風(fēng)險一安全警示標識不全1.動車組列車關(guān)鍵部位設(shè)置安全警示標識，起警示和引導(dǎo)作用2.加強巡視，發(fā)現(xiàn)脫落及時報告車隊或相關(guān)部門補充風(fēng)險二邊門口及通道堵塞1.動車組車廂的疏散通道必須保持順暢，不得堵塞邊門及消防通道2.加強列車巡視，及時疏導(dǎo)超員旅客，避免扎堆聚集，造成邊門堵塞及通道不通暢影響旅客乘降風(fēng)險三行李架上有鐵器、利器或行李架物品擺放不牢穩(wěn)1.行李物品擺放牢固整齊，做到大不壓小，重不壓輕，將鐵器、利器放在座位下2.通過列車廣播做好宣傳，列車員做好口頭宣傳風(fēng)險四大件行李架、小桌板上有兒童坐臥乘務(wù)員加強巡視，注意對大件行李架上、小桌板坐臥兒童進行安全宣傳，及時勸阻制止風(fēng)險五車廂地面濕滑1.督促保潔及時對車內(nèi)地面濕滑處進行清理，采取防滑措施2.加強口頭宣傳風(fēng)險六旅客摔傷卡控點1.列車員立崗時，要認真組織旅客乘降，宣傳旅客先下后