標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB32/T 3865-2020 獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范》是江蘇省針對(duì)監(jiān)獄系統(tǒng)內(nèi)設(shè)立的獄務(wù)公開熱線服務(wù)而制定的一項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)明確的服務(wù)流程、職責(zé)分工以及質(zhì)量要求，促進(jìn)監(jiān)獄事務(wù)的信息透明度，增強(qiáng)公眾對(duì)監(jiān)獄工作的理解與信任。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)應(yīng)覆蓋獄政管理、教育改造、生活衛(wèi)生等多個(gè)方面，為咨詢者提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。它強(qiáng)調(diào)了熱線工作人員的專業(yè)培訓(xùn)和素質(zhì)要求，包括熟悉相關(guān)法律法規(guī)、具備良好的溝通技巧等，以確保能夠有效解答公眾疑問(wèn)或處理投訴建議。

此外，該標(biāo)準(zhǔn)還提出了對(duì)接聽時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、信息記錄等方面的量化指標(biāo)，比如規(guī)定工作日內(nèi)應(yīng)保證一定時(shí)間段內(nèi)的接聽服務(wù)；對(duì)于每次來(lái)電，需要詳細(xì)記錄來(lái)電內(nèi)容及處理結(jié)果，并定期進(jìn)行歸檔整理。同時(shí)，為了保障服務(wù)質(zhì)量，還設(shè)定了監(jiān)督考核機(jī)制，通過(guò)對(duì)熱線服務(wù)效果的評(píng)估來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)水平。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2020-10-13 頒布
  • 2020-11-13 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03160

A00.

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3865—2020

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范

Specificationsfor962326prisonpublichotlineservice

2020-10-13發(fā)布2020-11-13實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3865—2020

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備

4……………………1

人員

5………………………1

服務(wù)流程及要求

6…………………………1

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7…………………………3

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

A()962326……………4

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線受理電話流轉(zhuǎn)單

B()962326……6

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線流轉(zhuǎn)電話辦結(jié)單

C()962326……7

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線延期辦理申請(qǐng)單

D()962326……8

附錄規(guī)范性附錄獄務(wù)公開服務(wù)熱線督辦通知書

E()962326…………9

Ⅰ

DB32/T3865—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省監(jiān)獄管理局提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位江蘇省監(jiān)獄管理局江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人余仁潘孝銀李敬劉鍇徐萬(wàn)祥張書陳姣張燕琴顧斌

:、、、、、、、、。

Ⅲ

DB32/T3865—2020

962326獄務(wù)公開熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了江蘇監(jiān)獄獄務(wù)公開熱線的工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備人員服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)價(jià)

962326、、

及改進(jìn)的相關(guān)要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇監(jiān)獄獄務(wù)公開熱線提供的服務(wù)

962326。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T33358—2016

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)與定義適用于本文件

。

31

.

962326獄務(wù)公開熱線962326prisonpublichotline

監(jiān)獄系統(tǒng)設(shè)立的受理咨詢求助投訴建議等事項(xiàng)的呼叫系統(tǒng)

24h、、、。

注簡(jiǎn)稱熱線

:。

4工作場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備

41應(yīng)具有固定的工作場(chǎng)所并在顯著位置設(shè)立熱線標(biāo)識(shí)

.,。

42單個(gè)座席工作面積應(yīng)不小于2座席前后有的間距

.3m,0.5m~1m。

43辦公及信息系統(tǒng)應(yīng)符合中的要求

.GB/T33358—20164.2.4。

5人員

51熟悉監(jiān)獄工作的相關(guān)法律法規(guī)和政策具有保密意識(shí)了解相關(guān)部門或單位的工作職能

.,,。

52能夠辨別理解來(lái)電人的意圖并準(zhǔn)確記錄訴求

.、。

53具有較強(qiáng)的溝通判斷理解和語(yǔ)言表達(dá)能力能夠使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)見附錄

.、、,(A)。

54應(yīng)使用普通話語(yǔ)速與來(lái)電人的語(yǔ)速相匹配

.,。

6服務(wù)流程及要求

61接聽

.

611實(shí)時(shí)接聽服務(wù)

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