中山項目部培訓手冊

佛山市石與金地產代理有限企業

招商部招商人員培訓教材

（D版）

2007年8月26日修訂

目錄

第一單元房地產基礎知識........................................錯誤!未定義書簽。

（一）房地產的定義..........................................錯誤!未定義書簽。

（二）房地產的類型..........................................錯誤!未定義書簽。

（三）房地產行業名詞解釋....................................錯誤!未定義書簽。

（四）商業地產簡介..........................................錯誤!未定義書簽。

（五）房地產（商業）項目開發的一般程序........................錯誤!未定義書簽。

（六）房地產（商業地產）推廣流程及途徑.....................錯誤!未定義書簽。

（七）房地產廣告............................................錯誤!未定義書簽。

第二單元招商禮儀...............................................錯誤!未定義書簽。

（-）以禮待客...............................................錯誤!未定義書簽。

（-）著裝禮儀...............................................錯誤!未定義書簽。

（三）等待客戶的禮儀........................................錯誤!未定義書簽。

（四）迎接客戶的禮儀........................................錯誤!未定義書簽。

（五）簡介過程的禮儀........................................錯誤!未定義書簽。

（六）結束簡介的禮儀........................................錯誤!未定義書簽。

（七）接聽的禮儀.........................................錯誤!未定義書簽。

（八）其他平常禮儀..........................................錯誤!未定義書簽。

（九）招商禮儀十大禁忌......................................錯誤!未定義書簽。

第三單元房地產招商的一般程序..................................錯誤!未定義書簽。

（-）尋找客戶...............................................錯誤!未定義書簽。

（-）接待過程...............................................錯誤!未定義書簽。

（三）簡介過程...............................................錯誤!未定義書簽。

（四）促銷過程...............................................錯誤!未定義書簽。

（五）結束過程...............................................錯誤!未定義書簽。

（六）客戶跟進過程..........................................錯誤!未定義書簽。

（七）簽約...................................................錯誤!未定義書簽。

（A）入場裝修...............................................錯誤!未定義書簽。

（九）開業經營...............................................錯誤!未定義書簽。

第四單元基本招商技巧..........................................錯誤!未定義書簽。

（-）接聽技巧...........................................錯誤!未定義書簽。

（-）迎接客戶技巧..........................................錯誤!未定義書簽。

（三）服務行為細化..........................................錯誤!未定義書簽。

（四）簡介模型的措施技巧....................................錯誤!未定義書簽。

（五）堅持招商的措施........................................錯誤!未定義書簽。

（六）怎樣讓客戶落訂........................................錯誤!未定義書簽。

（七）對的把握客戶的第二次參觀.............................錯誤!未定義書簽。

（八）客戶跟進的技巧........................................錯誤!未定義書簽。

（九）木章小結...............................................錯誤!未定義書簽。

第五單元房地產專業招商流程....................................錯誤!未定義書簽。

第一步：迎接客戶（寒暄熱身）................................錯誤!未定義書簽。

第二步：征詢需求（理解背景）................................錯誤!未定義書簽。

第三步：帶看現場（項目簡介）................................錯誤!未定義書簽。

第四步：租賃洽談（處理異議）................................錯誤!未定義書簽。

第五步：落訂簽約（促成交易）................................錯誤!未定義書簽。

第六章綜合篇..............................................錯誤!未定義書簽。

（一）客戶特性和對策分析..................................錯誤!未定義書簽。

（二）客戶管理規范流程....................................錯誤!未定義書簽。

（三）實戰技巧案例透析....................................錯誤!未定義書簽。

（四）招商人員五忌........................................錯誤!未定義書簽。

附：《招商中心接待管理措施細則》.................................錯誤!未定義書簽。

附：《中山黃圃項目招商統一口徑》.................................錯誤!未定義書簽。

第一單元房地產基礎知識

（-）房地產的定義

房地產是指土地、建筑及其地上附著物，包括物質實體和依托于物質實體上H勺權

益。這里的三個關鍵詞是“土地”、“建筑”、“權益”。

（二）房地產的類型

一、按用途劃分

1.居住房地產：包括一般住宅、高級公寓、別墅等

2.商業房地產：包括商務辦公樓（寫字樓）、旅館（賓館、飯店、招待所、

旅店等）、商店（商場、購物中心、鋪面、市場等）、餐館、影劇院等

3.旅游房地產：包括公園、風景名勝、歷史古跡、沙灘等休閑場所

4.工業房地產：包括廠房、倉庫等

5.農業房地產：包括農場、林場、牧場、果園等

6.特殊目的房地產：包括政府機關辦公樓、學校、教堂、寺廟、墳場等

二、按市場性質劃分

1、發售日勺房地產

2、出租的房地產

3、營業日勺房地產

4、自用日勺房地產

三、其他

1、有的房地產既可發售也可出租、營業：如商店、餐館、市場。

2、有的房地產既可自用也可出租、發售：如住宅

3、有時房地產只能自用：如學校

（三）房地產行業名詞解釋

1、發展商（開發商）：指組織建設房地產項目的房地產企業。作為房地產業內人

士，理解并熟悉一定數量的開發商企業是相稱必要日勺，尤其是全國著名的品

牌企業（如萬科、中海、合生創展、富力集團、恒大集團等），對發展商一般

有一、二、二3個等級的資質評估.

2、代理商：指專業籌劃銷售（租賃）房地產項目的房地產中介機構。代理企業

業務有一手和二手之分，當然兩者是可以交叉的。代理商也有等級的資質評

估（如：中原地產、美聯地產、合富輝煌等）。

3、承建商（承建單位）：負責房地產項目工程建設的施工單位。一般有一、二、

三3個等級的資質評估。

4、物業管理商：在房地產項目建成后對其進行全權管理的單位。一般也有等級

資質評估。但目前我國物業管理整體水平偏低。

5、商品房：有合法產權，購置后能領取《房屋所有權證》或《房地產證》的住

宅、商鋪。業主有自由買賣、轉讓、租賃的I權利。

6、集資房：集資房是變化過去住房建設由國家和單位統包日勺制度，實行國家、

單位、個人三方面共同承擔，通過多渠道籌集資金而建造的房屋。職工個人

可按房價全額或部分出資，大部分集資房沒有獨立產權，因此不容許上市交

易，不容許自由買賣。

7、現樓：樓宇建筑已所有完畢，購置或租賃后即可交付使用的商品房。

8、準現樓：樓宇建設尚未竣工，但外墻等已完畢，正在進行室內設施完善，不

能立雖然用的商品房。

9、樓花（期樓）：處在施工階段，離交樓時間還比較久的I商品房。

1（）、封頂：項目完畢最高一層土建施工工作，準備進行外墻施工。一般封頂對一

種項目建設而言具有重要意義，發展商一般都會大力宣傳、現場造勢。

11、項目性質：指一種項目的定位狀況，如小區盤、商廈盤等，一般也分為商業

地產與住宅地產。

12、項目規劃：指一種項目的規模概述。

13、正負零零（00）：指項目建到地面的階段。一般建成地下室或地下停車場（商

場）后就是正負零零。

14、負層（地下室）：指低于地面口勺建筑。

15、使用年限：住宅使用年限為70年，商場使用年限為40年，寫字樓、車位使

用年限為50年，使用年限一般是以領取預售證日期開始計算，也有區域、

政策不一樣日勺措施。

16、均價：樓盤中所有單元價格總和除以總建筑面積日勺價格。

17、最低價：指目前銷售（招商）中最低的一單元面積的價格。

18、折扣：根據不一樣的付款方式或時間在原價基礎上予以的優惠。如在預熱期

間，往住會有折扣。

19、建筑面積：指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積。建筑面積包括可用面

積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積及其他公攤面積等。

20、使用面積：指建筑物各層平面中直接供商家使用經營的凈面積之和。

21、公攤面積：指商場中正常經商和顧客來往而設置的公共走廊、樓梯、電梯間、

水箱間、供電房、機器設備房等所占面積的總和。招商中一般按一定比例分

攤給每一種商戶。

22、實用率：鋪內面積/建筑面積，即得房率。住宅一般為75%?8（）%以上，臨街

獨立式商鋪一般為80%以上；大型商場內商鋪一般為50%以上；寫字樓一

般為60%左右。

23、房地產租賃協議：已獲得《房地產預售許可證》的發展商，在商場銷售（租

賃）后與客戶簽訂日勺正式協議書，是必須送房管局進行交易鑒證，通過審核、

登記后方可生效，其《合約》受法律保護。

24、認租書：客戶在交齊訂金時，與發展商簽訂口勺臨時認租協議。

25、意向書：客戶在交訂金前與發展商簽訂的臨時協議，再通過發展商對其商場

的布局和對商家經營狀態的審核，其后再深入認租書的簽約。意向書分故意

向金與無意向金兩種。

26、內部認租：是發展商對商場進行前期日勺客戶進行初步日勺意向租賃，一般在預

熱期與公開招商時期進行。

27、公開招商：發展商對項目進行全面H勺市場招商，并能對商家進場裝修做準備,

與商家進行協議簽訂時期。

28、開業經營：分試業期與正式經營開業期，是指商家能進行交易的時間。

29、平面圖：指某單元的功能分布狀況，包括面積、布局、尺寸等。

30、升值：已售（已租）的房產，通過一段時間，價值在扣除通貨膨脹原因后比

購置（租賃）時有所增長。

31、貶值：已售（己租）的房產，通過一段時間，價值在扣除通貨膨脹原因后比

購置（租賃）時有所減少。

32、管理費：物業管理企業因管理及保養物業引起日勺所有開支中由業主承擔日勺那

部分費用。一般根據物業企業的資質和項目的實際狀況，由政府部門制定費

用原則。

33、房地產銷售（招商）所需證件：

A、發展商營業執照

B、項目預售許可證

C、建筑用地規劃許可證

D、土地使用證

E、施工許可證

假如沒有這五證，即表達發展商手續不齊全，嚴格來講是不容許進行地產

交易活動時。

（四）商業地產簡介

一、商業地產概念

商業地產是滿足商業、貿易活動的一種地產形式，簡樸H勺說就是“商貿+地

產”。在現實生活中，我們接觸最多日勺便是小區商業、大賣場以及目前新興的

ShoppingMall三種業態。

二、商業地產形式

商業地產按市場功能和建筑形態可以進行如下劃分：

（1）底商、裙樓（商場）、小區臨街商鋪

（2）專業市場、專業商場

（3）整合性復合性的商業樓

（4）寫字樓

（5）步行街

（6）地下商業城（街）

（7）購物中心（SHOPPINGMALL）

（8）酒店（產權式酒店）

（9）會展中心、會館、會所

（10）文化產業商業地產（電影院、娛樂城）

（11）衛生產業商業地產（藥房、診斷所）

（12）教育產業商業地產（校園商業廣場）

（13）工業園區商業地產

（14）旅游商業地產

三、商業地產的特點

（1）開發口岸的擇優性（交通要道、臨街、周圍有巨大消費群）

（2）功能定位的差異性

（3）物業經營的多樣性（發售、出租、乂租乂賣、零售整租、聯合經營）

（4）業態組合的復雜性

（5）主力品牌的號召性

（6）裝修配置的層次性

（7）保值增值I肉可靠性（土地增值、裝修、商業經營）

（8）抵押融資的變現性

（9）開發經營的風險性

（10）服務管理的專業性（物業管理、商業經營管理）

（五）房地產（商業）項目開發的一般程序

房地產（商業）項目的開發過程一般分為10環節，見圖1—1

圖1—1房地產（商業）項目開發的一般程序:

（六）房地產（商業地產）推廣流程及途徑

房地產（商業地產）推廣是指開發商在公開招商前后市場租賃（發售）H勺全面展

開過程

一、商業地產推廣的一般環節

1、前期信息公布

一般在項目正式推出之前，以新聞報道、軟文炒作等形式進行項目簡介,

以到達預熱市場的效果。諸多項目也會通過英些公益活動來提高企業形象，

從而到達推進項目開展日勺目H勺。

2、內部招商（認購）期

在沒有正式拿到預售許可證（項目未竣工）之前，發展商但愿能早點進

入市場，被客戶所認識，因此采用內部租賃的措施。在這段時間內，發展商

提前開放招商中心，讓準客戶參觀現場，故意向的客戶可以提前登記，有時

還會收取客戶一定數額日勺誠意心（這個誠意金是可以退還日勺，俗稱“儲客”）。

內部招商期一般為2~3個月。

3、公開招商（認購）期

拿到預售許可證后（招商條件成熟時），就可以正式對對宣傳推廣了。

企業會配合大量的廣告進行大范圍宣傳推廣，并選定開業日期，很好的項目

還會采用抽簽或排隊認租等方式進行現場氣氛的營造。

4、階段性展銷會

在招商認租過程中，根據不一樣組團推廣或是不一樣日勺時段，通過折扣、

贈送、抽獎等促銷方式進行招商認租。

5、開業經營期

根據招商認租日勺深入深化，有日勺項目會進行試業期與正式經營開業期的

分步推廣，營造市場經營氣氛，帶動商鋪的旺場。

6、尾盤招商階段

商業地產租賃工作進入后期，往往會剩余部分不太好出租的鋪位，再繼

續做廣告或者安排大量口勺人員留守不符合成區一一效益原則，因此企業從迅

速收回成本的角度考慮，一般會將剩余單位以特殊方略作“掃尾行動”如免

租期加長，減少租金吸引商家入場，控制商場的空置率。

二、房地產推廣的包裝

1、現場包裝

重要體目前商招中心的包裝、現場的包裝、沿途道路景觀H勺布置、建筑

工地的包裝及周圍環境H勺治理等方面.

2、服務包裝

重要體目前開通免費看項目口勺班車、免費停車服務、酬賓抽獎活動等方

面。

3、宣傳包裝

重要體目前報紙廣告宣傳、電視廣告宣傳、廣播電臺宣傳、路牌廣告宣

傳、網站宣傳、派發宣傳單、現場大屏幕簡介等方面。

三、廣告宣傳的途徑

a）報紙廣告一一平面廣告、系列報道、新聞報道、夾報、專訪等。

b）電視廣告一一黃金時段、廣告雜志、公益廣告、新聞采訪等。

c）廣播電臺廣告一一黃金時段、新聞消息等。

d）戶外廣告一一廣告牌.、燈箱、車身等。

e）互聯網廣告一一重要或有關網站的多種形式宣傳。

0郵寄廣告一一小禮品、宣傳單、直郵等。

g）贊助活動一一公益活動、社會性活動、會議冠名等方式。

四、商業地產推廣形式

1、展銷會

一般會選擇在每周五至下周一舉行，有現場展銷及異地展銷兩種形式。

2、聯合展銷

一般由政府部門主辦，各大媒體參與。或以展會、行業協會主辦，企業

參與等水平營銷（專業市場常用手法）。

3、推廣活動

一般配合展銷會進行，以活動營銷為主，有的大型項目還會邀請明星、

社會名流等出席，以引起社會關注，有效拉動招商與項目的著名度。

4、小區活動

一般會與行業日勺協會、企事業單位或品牌商家舉行小區聯歡活動，如酒

會、燈謎會、公益活動等。目的是為了向社會與商家做項目形象宣傳，增長

項目在社會爆光率，塑造項目品牌。

5、巡展活動

配合項目營銷計劃，到周圍地區進行巡展示活動。尤其是專業市場，

選擇巡展區域很重要，其針對性和目的性都非常強。

6、直銷活動

指直接上門向商家推介，一般有向商家直訪形式和投遞形式，也包括靠

人際關系網絡營銷方式。

（七）房地產廣告

一、長期廣告

重要體現項目最優秀的方面或者展示項目的關鍵理念。一般以一種主題語作

為中心內容，如碧桂園的“給您一種五星級的家”，光大花園的“大榕樹下，健

康人家”，萬科四季花城口勺“一種漂亮的地方”等。傳播載體多為廣告牌、燈箱、

車身等時效性較長的媒體。

二、短期廣告

重要根據招商各階段的主題而定，傳播載體為報紙廣告、電視廣告、廣播電

臺廣告等。一般以報紙廣告為主，其他形式的廣告為輔。報紙廣告分為形象廣告

和促銷廣告兩種。一般狀況下，新項目會先以形象廣告開始，之后再根據每期推

廣內容制作對應啊促銷廣告C

推出的每期廣告，都是企業籌劃部和廣告企業精心設計日勺成果，而商家也重

要以廣告內容作為參照，因此銷售人員必須每天留心本項目及競爭項目日勺廣州內

容，這是理解市場動態日勺重要途徑。

第二單元招商禮儀

(-)以禮待客

服務是講求實際行動的，而客戶來到現場，他不會認為這只是某個接待

人員個人的問題，而會認為這家企業是徒有虛名。作為房地產企業日勺招商人

員，將代表企業直接面對客戶，其形象也代表著企業形象，整潔口勺服飾、得

體H勺舉止、甜美的笑容等，都會留給客戶一種良好日勺印象，增強客戶對企業

的信心，更有助于拉近雙方的距離。人與人相處的最基本原則就是“以禮相

待”，就房地產招商而言，其宗旨就是“發自內心，溫文爾雅”。保持微笑一

一微笑是最佳時通溝通工具，也是保持良好氣氛的重要手段。

(二)著裝禮儀

一、男士著裝禮儀

1、儀表修飾口勺基本原則

(1)重視得體性

著裝與修飾要與容貌、體型、個人氣質等相合適。與身份和職業相統一,

合乎身份并體現內在素質。

(2)注意整體性

各部分的修飾與整體協調一致。

(3)把握適度性

體目前修飾程度、飾品數量和修飾技巧等方面。

（4）要遵守TPO原則

儀表修飾因時間（time）、地點（place）、和場所（occasion）的變化而對

應地變化。

2、西裝

（1）面料：規定質地上乘，挺括不起皺。人造絲、粗斜紋、大條紋以及厚

面料的休閑服不適合在高雅、嚴厲的招商中心場所穿著。

（2）色彩：用來商務交往的西裝多為臧藍色、黑色。忌穿花色醒目的西裝

和佩戴色彩鮮艷日勺裝飾品。

（3）尺寸：西裝的尺寸要合體，最佳量身訂做。一般西裝袖長要比襯衫袖

長短1~2厘米。

（4）做工：襯里不要外露、衣袋耍對稱、表面不能起泡、外觀要平整、紐

扣要縫牢。

（5）注意事項：拆除西裝衣袖上口勺商標、不要挽起袖口、毛料西褲每次洗

后要燙平、西裝上衣的外胸口袋不放任何東西（裝飾的真絲手帕除

外）、內側的胸袋可放鋼筆、錢夾或名片，但不要顯得過重過厚、西

褲后側口袋不適宜放任何東西。

3、襯衫

（1）面料：以純棉制品為佳，不適宜選絲綢、人造棉等薄軟無形的制品。

（2）色彩：正裝襯衫必須為單一色彩，其中海藍色或白色是男士首選。

（3）圖案：以無圖案為佳，較細的豎條紋襯衫可出目前一般性商務活力中。

（4）衣袖：必須為長袖襯衫，襯衫與西裝保持一體化。

（5）其他：在招商中心，可以直接穿袖長袖襯衫、打領帶。直接穿長袖襯

衫、打領帶去參與正式活動，是不合乎禮儀的。

4、領帶

（1）面料：最佳是真絲領帶和羊毛領帶，滌絲領帶也可用，除此之處均不

適宜。

（2）色彩：深色、單色為主，盡量少用淺色、艷色，切忌多于三種顏色。

（3）圖案：以單色無圖案或者條紋、圓點、方格等規則歐I幾何形狀為重要

圖案領帶。

（4）注意事項：上班、辦公、開會或走訪客戶等執行公務的場所，以打領

節為宜。宴會、舞會、音樂會等休閑場所，一般不打領帶。

穿西裝套裝必須打領帶。

5、鞋襪

只能選擇皮鞋。顏色宜為深色、單色、最佳與西裝顏色一致。皮鞋

質地要好，要光亮，隨時保持清潔。襪子要潔凈，無破洞，長度不適宜

低于踝骨。

6、公文包

面料以真皮為佳。顏色以黑色或棕色為佳，若與皮鞋的顏色一致則

更好。原則的公文包為長方形，出外辦事，帶包應以一種為限。公文包

不適宜亂放，拜訪中應將其自覺地放在自己座位附近的地方或主人指定

之處，切勿將其隨意放在桌之上，公文包的擺放切勿阻礙他人。

7、修飾

男士一般不佩戴任何裝飾品。如為烘托其陽剛之美而合適用裝飾品

點綴，其總量也不可超過三件。保持儀表整潔，常剪指甲，勤洗澡剪發,

塑造自己的良好形象。寧可保守，也不要太隨便。

?男士著裝十忌

一、忌西褲過短，原則的西褲長度為褲管蓋住皮鞋；

二、忌襯衫放在西褲外：

三、忌西服領圍太大，脖領間存在空隙；

四、忌領帶顏色與服裝不協調；

五、忌領帶太短或太長，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣；

六、忌不系襯衫扣就系領帶；

七、忌西服上衣袖子過長，一般上衣袖應比襯衫短上厘米；

八、忌西服日勺上衣袋、褲子袋內裝得鼓鼓的；

九、忌西服配運動鞋；

十、忌皮鞋、襪子與西服的顏色不協調。

?男士儀容自照

一、發型大方、不怪異，頭發潔凈整潔，無異味和頭屑，可噴少許發膠；

二、鬢角與胡子刮潔凈;

三、保持口腔衛生，不吃有刺激性的食物，說話無口腔異味；

四、涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或泛著油光；

五、襯衣領口整潔，紐扣系好；

六、耳朵、鼻孔內外清潔潔凈，及時剪除鼻毛；

七、領帶平整、端正；

八、衣褲袋口整頓服帖；

九、襯衣袖口可長出西裝外套1。5~2厘米，也不適宜過長；

十、常常洗手，保持手腕、袖口整潔；

十一、剪短指甲并精心修理，保持指頭潔凈，保持手日勺濕潤柔軟，沒有多出口勺死

皮；

十二、褲子要熨平，如痕清晰。褲型不緊不松，褲子長至鞋面最佳；

十三、鞋底與鞋面同樣保持清潔，鞋無破損，鞋面要擦亮；

十四、拉好褲子拉鏈。

二、女士著裝禮儀

1、套裝禮儀

（1）面料：質地上乘、純天然、不起皺、不起毛、不起球、平整、柔軟厚

實、挺括、手感很好。上衣、裙子和背心等必須用同種面料。

（2）色彩：以冷色調為主，體現著裝者的典雅、端莊與穩重。

（3）尺寸：套裙上衣不適宜過長，最短可以齊腰；下裙不適宜過短，最長

可以到達小腿的中部。原則裙長是到小腿肚最豐滿處。

（4）穿著到位：正式場所上衣日勺衣扣必須所有系上，領子要完全翻好,衣

袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要當著他人日勺面隨便將上

衣脫下。裙子要穿得端端正正、上下對齊，襯衫下擺掖入

裙腰內。襪子要么穿連褲襪，要么不穿，忌穿半長不短的

絲襪。

（5）妝飾：套裙上不適宜添加過多的點綴。穿套裙時，以淡妝為宜。化濃

妝或大化妝都不妥。不佩戴夸張和過度張揚的首飾。

（6）搭配：襯衫應輕薄柔軟，色彩與外套色彩相協調。鞋子以棕色或黑色

牛皮鞋為宜。

2、職業裝

（1）整潔：服裝必須合身，袖長到手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其

是內衣不能外露。襯衫H勺領圍以插入一指大小為宜，不挽袖、

不卷褲、不漏扣、不掉扣。

（2）清潔：衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持潔凈。

（3）挺括：衣褲天起皺，穿前要燙平。

（4）大方：款式簡潔、高雅，線條自然流暢。

3、飾品：

飾品的搭配不要多于三件，一兩件精致的點綴即可。

?女士儀容自照

一、頭發保持潔凈整潔，有自然光澤，不用過多定型劑；發型大方、高雅、干練、

前發不要遮眼遮臉；

二、化淡妝、施薄粉、描輕眉、唇淺紅；

三、服飾端莊，不要太薄、太透、太露；

四、領口潔凈，襯衣領口不能太繁雜、太花哨；

五、可佩戴精致H勺小飾品，如點狀耳環、細項鏈等，不要太夸張；

六、企業標志佩戴在左胸顯要位置，私人飾品不能與之并列佩戴；

七、衣袋中只放薄手帕或單張名片之類啊物品；

八、指甲經精心修剪但造型不要太怪異，指甲不能留得太長，指甲油可用白色、

粉色、肉色或透明日勺，不要太濃艷；

九、工作場所著齊膝一步裙或褲裝，裙歐I長短、松緊要合適；

十、衣褲或裙的表面不能露出內衣痕跡；

十一、皮鞋潔凈，款式簡潔大方，沒有過多裝飾與色彩，鞋跟不能太高太尖，中

跟為好；

十二、隨時拿掉附在衣服上日勺頭發；

十三、不穿剛破小J絲襪，最佳隨身備一雙絲襪。

（三）等待客戶的禮儀

等待客戶的方式會因招商場所的J不一樣而有所不一樣，但無論在什么場所，

都必須要保持一種清潔整潔日勺環境，這是以禮相待日勺基礎；桌臺、座椅要擺放整

潔，桌面上不放與辦公無關日勺物品；接待臺上的資料、物品應分類裝訂，且擺放

整潔；所有招商人員的外形必須保持整潔，符合企業H勺形象規定。

一、展銷會期間等待客戶的禮儀

展會期間所有接待人員尤其是對招商人員的規定比平時要高，為尊重客戶，

營造良好的氣氛，招商人員必須到達如下規定：

(1)符合著裝規定

(2)輪番站立在門口恭候客戶，微笑站立形成歡迎的隊列。

(3)未輪崗站立口勺招商人員，也要注意保持良好形象。

二、非展銷會期間等待客戶的禮儀

此時客戶相對較少，規定沒有展會時那么嚴格，但正由于如此，才更能

顯示招商人員的真實素質和自覺性。

一般狀況下，招商人員都應面向大門而坐。這樣，可以第一時間看到客戶。

而背對客戶，其自身就是一種不禮貌的行為。

三、注意事項

(1)站立候客時應自然，不必硬挺腰桿也不可左右搖擺，嚴禁打鬧和談笑，因

客戶從遠處就可看到招商中心里面的狀況，因此等你看到客戶時，你之前

H勺丑態也許已經被客戶盡收眼底了。

(2)坐姿要端正，不做二郎腿或兩腿叉開等不雅動作。

(3)保持良好的精神狀態，要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態度看待每一

位客戶。

（四）迎接客戶的禮儀

一、禮儀從見到客戶開始

若項目未有保安指導，對于駕車（包括駕駛摩托車及騎自行車）的準客戶來

說，招商人員就有必要積極提供協助，直到其泊好車輛為止。

二、起立

從座位上站起時，動作要輕，防止引起座椅傾倒或發出響聲，一般站立于座

椅左側，起立后座椅要歸位。

三、與客戶打招呼

開門之后應熱情地與客戶打招呼，積極問詢客戶的需求。在整個過程中應一

直面帶微笑。

四、引領客戶

無論是讓客戶坐下或者是看項目模型時，都應以“請”的手勢作指導。

五、送資料

項目資料應雙手遞給客戶，這既是尊重客戶，也是尊重企業，由于這些資料

是以企業和這個項目的名義發給客戶H勺，在送資料日勺同步，可作簡樸闡明，防止

讓客戶自己拿資料。這樣做一是出于禮貌待客；二是客戶往往不懂得哪些資料適

告自口，有時會將不應當拿口勺也拿走，導致揮霍，甚至會影響招商。

六、遞名片

應雙手將名片遞給客戶，同步自報家門。有的客戶也許會回贈名片，你也應

雙手接回，認真細看，并讀出對方名片內容，不要隨便一看便放入口袋中。

七、就座

應先請客戶就座，如客人中有老人、孕婦或小孩，則先幫其拉開座椅，讓其

坐好。假如人數較多，也必須待每一位客人就座后自己才可就座。

八、奉茶水

一般狀況下，次序為先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒六分即可，一

是防止“茶滿欺人”，二是防止茶水灑出、燙傷他人等，也可節省企業資源。

（五）簡介過程的禮儀

一、有找你時

假如在簡介過程中，同事告知有你，首先應當對來電的重要性作出

判斷，看是來電重要還是目前的客戶更重要。假如得知是一位客戶想要下午

來認租的，尚有些小問題要征詢，它的重要性高過目前的客戶，那我們就應

當去接。不過有兩件事一定要做：1、對客戶道歉，闡明有一位客戶要認

租，需要離開幾分鐘，獲得諒解；2、回來時，一定要再次表達歉意。這樣

既禮貌，同步又讓客戶親身體會了該項目日勺熱銷勁，并且也傳遞出你的業績

良好的信息，這對促使新客戶下定認租決心大有裨益。

假如得知是朋友來電或者是不重要日勺時，就不必接聽。可以對同

事說“目前我有客戶在，請他留下，一會兒我打過去”，這樣會讓客戶感

到自己很受重視，也會有助于成交。總之，做招商一定要懂得借勢，善于運

用周圍H勺一切為我所用。

二、客戶想去洗手間

假如洗手間在招商中心內，并且很輕易找到，就向客戶指明方向；假如

洗手間在招商中心外，就應親自或讓同事幫忙帶路，防止因洗手間難找影響

客戶情緒；假如是老人或小孩，最佳能讓其他同事幫忙引領。

三、客戶有打入時

假如是客戶需要接聽,當然要立即停I卜簡介，但也不要冷場C可以

繼續和隨客戶來時其他人聊些輕松日勺話題，深入強化與客戶日勺聯絡。

假如是客戶的陪伴需要接聽，那我們應當怎辦呢？答案是征求客戶

的意見。假如客戶說停下來，闡明這位陪伴人對客戶的決策影響較大，要予

以充足重視；假如客戶說不需要，則表明陪作人不是舉足輕重日勺，我們不必

花費太多精力在他身上。

四、中途有人加入

應先為其安排好座位，然后倒上一杯水，并簡要向其講解剛剛已說過的I

內容，最佳還能理解他與客戶的關系，以便采用不一樣日勺招商政策。

假如來者是參謀身份，我們一定要記住；首先應把客戶比較滿意的地方

簡述一遍，這樣參課者在提意見時多少會顧及客戶的面子和感受，從而會有

助于本項目的招商。

五、去樣板房的途中

應走在客戶的左前方或右前方，同客戶保持較近日勺距離（i米左右），

并不時回頭向客戶簡介，一直保持熱情。

沿途注意借助看到日勺景觀和能顯示項目優勢日勺元素，在一種很隨意日勺氣

氛中，對項目的優勢做自我日勺簡介。

碰到地面潮濕不平，路滑或者也許有高空落物之處時（進入現場必須戴

安全帽），一定要及時提醒客戶，到處體現出我們的關懷，拉近我們同客戶

之間距離。

六、乘電梯時

在上電梯前，應積極上前按電梯按鈕，在電梯外按住“開”鍵并最終一

種進入；進入后即按下所往樓層的按鍵，抵達后第一種出電梯，并以“請”

的手勢引領客戶。

電梯中H勺禮儀是保持安靜，一般不與客戶交談。

七、在樣板房內

在簡介樣板房時，不能只顧自己簡介，而忽視客戶H勺反應，我們在引導

客戶的同步也要合適遷就，切不可出現客戶近在東邊看，而我們已經在西邊

并一種人在那兒夸夸其談的狀況。

八、客戶問詢時

客戶有問題，闡明他們有誠意，回答時一定要有禮貌。聽客戶發言時，

上身微微前傾，或輕輕將上身轉向發言者，用柔和日勺目光注視對方，根據談

話日勺內容確定注視時間日勺長短和眼部神情，入可東張西望或心不在焉。

假如碰到不懂得或者不能肯定日勺問題，最佳H勺措施就是實話實說，由于

蒙騙或模糊其辭是自欺欺人，反而會影響到工作。應向客戶表達歉意，并承

諾立即問清有關問題。這樣既能贏得客戶的信任，還為下次聯絡客戶找到一

種很好的理由。當然，假如客戶的諸多問題都答不上來，那肯定也無法得到

對方的信任，由于你不夠專'也。

面對客戶的I問詢不能簡樸回答“不懂得”，確實不清晰的事情，要先請

客戶稍候，立即代客戶到有關部門問詢，或請客戶直接與有關部門、有關人

員聯絡，直至客戶滿意為止。

九、交談

交談時，應面帶微笑，既不可一直緊盯住客戶，也不可眼光游移。對的

的注視區域是對方日勺臉部倒三角區，眼神自然親切。并通過輕輕點頭表達理

解客戶談話日勺主題或內容，間或穿插某些回應或問話，鼓勵對方繼續。

他人發言時，我們不可以做整頓衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻

孔、敲桌子等小動作。

十、注意事項

1、不要做玩筆、搖腿等小動作。

2、不應與其他同事討論與本項目無關日勺事情。

3、不可傷害客戶自尊，對于某些敏感性話題，要格外小心。

4、不與客戶劇烈爭論，我們需要說服客戶，引導客戶，但要注意尺度。

5、不要眼神游移入定或神情淡漠。

6、不要頻頻看手表。

（六）結束簡介的禮儀

一、為客戶訂好資料，再將你的名片訂在資料的左上角。

二、客戶先起身，這是禮貌。

三、為客戶開門，同迎客同樣，一手做出“請”的手勢，一手推（拉）門。

四、送出門口，如客戶是駕車離開，應等客戶啟動車后方可轉身拜別。

一種良好的開端是成功口勺二分之一，而一種良好的結束則是下一次成功的開

始。給客戶留下一種良好的印象是非常重要的。

（七）接聽的禮儀

一、接聽

接聽時，一般在鈴響2?3聲之間接聽。通話時，手邊需準備好紙筆,

記下對方所講的要點，對方講完時應簡樸復述一遍以確認。

二、語氣須親切

接聽時，應盡量減少周圍日勺噪音干擾，吐字應清晰，說話速度應適

中，以保證通話質量。

三、必須先自報家門

如“早上好?，黃圃國際食品貿易港，請問有什么可以協助您？”

雖然碰到他人打錯日勺狀況，我們也應當禮貌應對，問清晰對方的意

圖，說不定還會故意外收獲呢。

四、應不厭其煩

客戶征詢的內容較多或故意刁難時，應保持語氣平穩，盡量為其解答，

保持禮節極為重要。

假如對方有較多的問題需要征詢，最佳邀請他到招商中心現場來，這樣

既能詳細解答也能更清晰地判斷對方的誠意。

五、掛

當談話結束時，我們一定要記得說“非常感謝您的來電，謝謝您對我們

項目的關注，假如您有時間，歡迎親臨招商中心，我們隨時恭候您H勺光頤”,

給對方留下一種好印象.最終必須等對方先掛線，然后你再輕輕地掛線。

（八）其他平常禮儀

1、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急狀況

例外），也不可腳擦著地板行走。

2、在任何地方碰到客戶，都要積極讓路，不可拴行。

3、在走廊行走時，一般不輕易超過前面客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”,

待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

4、和客戶、同事擦肩而過時，積極側身，并點頭問好。

5、任何員工在企業內碰到客戶、上級、同事時都應積極問候。

6、進入他人房間或辦公室前，應先敲門，得到房內主人的同意后方可進入，未

經主人同意，不得隨便翻看房內任何物品（包括文獻）。在與上司交談時未經

同意，不得自行坐下。

（九）招商禮儀十大禁忌

1、打噴嚏、打嗝

2、用手攏頭發

3、用手托腮

4、坐著或站起時，雙腿不停地搖擺、抖動

5、手指搔鼻孔或下巴

6、玩手指

7、撥弄頭發

8、用咄咄逼人的目光注視對方

9、還沒有開口便嘻嘻笑

10、把雙手插在衣褲口袋內

11、用眼神將客戶從頭到腳打量一遍

12、體現出厭惡日勺情緒

第三單元房地產招商的一般程序

（-）尋找客戶

重要通過如下方式尋找潛在客戶：征詢、房地產展會、現場接待、促銷

活動、朋友簡介、陌生拜訪、協會互動、資源運用與整合等。

一|-----------------征詢、房地產展會、現場接待、促銷活動、朋友

*=1442

（二）接待過程

卜珈、二《二口―AA-4zfc.-H*:4±.**Pi

接待程序：1、開門迎客------2、同客戶寒暄-----3、遞資料給客戶

4、招呼客戶坐好或者將客戶帶到樓盤模型處。

1、開門迎客時常用語如下：

1）早上好，有什么可以協助您？

2）您好，請進來參觀一下「

3）您好，歡迎光顧

2、同客戶寒暄常用語如下：

1）先生，您好，第一次來這里看嗎

2）先生，您好，好面熟喔，此前沒有沒來過

3）先生，您好，您的車好漂亮啊！

4）先生，您好，您是從哪里獲得我們項目的信息

5）先生，您好，之前有同事向您簡介過嗎

3、遞資料給客戶常用語如下：

1）請您先看看資料吧

2）這些是我們企業的資料，您先看看

3）請問你是做哪類食品的

4、招呼入座或簡介模型常用語如下:

1）請這邊坐，我幫您簡介一下

2）一路上累了吧，先坐下來，喝杯水吧

3）您請這邊來，我給你簡介一下整個項目日勺狀況吧

5、注意：

規定接待禮儀周到，第一次會面一般不要握手。

（三）簡介過程

4Aj工口簡介模型…簡介項目特點…推介單位--簡介樣板

一、模型簡介過程：

模型是客戶理解整個項目狀況最直觀的方式，但由于內容會比較多，必須有

條理地進行簡介。

1、確定方位（項目位置、客戶所在位置）

如：（這是我們中山黃圃食品貿易港日勺整體規劃，這邊是會展中心，那邊是

XX路，或XX廣場。我們的招商中心在這里，這里正在招商H勺業態XXXXX）

（同步需要用激光筆指示配合）

2、簡介規劃（占地及配套）（整個項目口勺配套十分齊全，WXXXXXXXXXXXX）

3、簡介進度與開試業時間。

簡介項目特點，也就是賣點，必須加以重點推介。尚有發展商H勺實力，項目

重要賣點都會在樓竹中及現場通過多種手段體現出來，因此必須要熟悉現場資

料。

模型簡介常用語：

1＞理解意向

（王先生，請問你想看些什么樣的商鋪）

（請問你想要多大面積H勺商鋪）

指明房子詳細位置……在模型處指出該單位。

2、推介商鋪

（這商鋪不錯，是人流量最集中的地方）

（這種商鋪是很受歡迎，目前已經所剩不多了。）

3、確定商鋪位置

這樣，我們不如目前就去現場看一下吧？

二、現場簡介過程

現場簡介過程途中不要冷場，持續簡介項目特色或同客戶寒暄，以拉近距離。

鋪位簡介過程中，盡量以他企業發展在這里的宏圖。

現場簡介結束后，回到招商中心，洽談流程如下：計價過程----選定鋪位

------確定付款方式------計算------向客戶解釋。

選定鋪位時要注意多次向客戶解釋目前定下來有什么樣日勺好處與優惠，從而

促使商家盡快落訂。常用語言如下：

1、（剛剛看日勺那間鋪面很好啊，幫您算一下價錢吧？）

2、（看你們都很喜歡這套，要不就計算一下這間H勺價格吧!）

3、（您看，今天下定金可以有九五折優惠，機不可失，時不再來啊!）

注意事項：

1、在實際狀況中，部分商客采用的方式較為積極，也許不會按照你的指導

去做，此時應先尊重商客口勺決定，然后找機會對未提及的地方再作簡介，目的是

完畢整個程序，將我們的賣點透徹展示。

2、在簡介的過程中，說話要有一定的停止，給客戶留出反應的時間，不要

喋喋不休地按照自己的理解水平來講解，要盡量地做到解釋通俗易懂，假如商客

沒什么特殊反應，則口「繼續簡介卜一種環節H勺內容。

3、由于商客留給我們日勺時間是有限的，因此簡介項目特點的時候就盡量從

最有特色的地方開始，事前要對需要簡介的內容排好次序。

4、要善于運用招商資料，并將常用的資料裝訂成一種以便攜帶H勺小冊子，

以便隨時翻閱，但也不要當著客戶H勺面頻繁看資料，以免給客戶導致你不夠專業

的印象。

5、在理解客戶意向后，只向客戶推介2—3個鋪型以供選擇，太多反而輕

易使客戶挑花了眼。

（四）促銷過程

理解意向…倪悄手段…加宗茨訂

/ri〃業、-4?1口

一、理解意向

1、（先生，看來您很喜歡這間商鋪，假如合適H勺話，可以考慮一下，目前尚有額

外折扣）

2、（先生，看來沒什么問題，對了，你們喜歡的是XXXX這間商鋪嗎？）

二、促銷手段

1、“既然喜歡，就考慮留住它吧，目前是展銷期間，尚有額外折扣，過幾天就沒

有了，差不多省2萬元，機會難得，不要錯過喔”

2、“這個商鋪只剩余幾套了，并且諸多人都很喜歡它，也許過幾天就讓其他人訂

了，應當早點決定啊”

三、規定落訂

1、“假如沒什么問題，您可以先下一零訂，留住鋪號的同步又可以獲得優惠，一

舉兩得，何樂而不為呢”

2、“其實很難得的是你們都很喜歡這商鋪，我相信你們也不是第一次看鋪了，應

當懂得好的商鋪很快被租完了，其實最佳是立即下訂，這樣就可以有保障了。

四、注意事項：

1、一般在計價之后客戶沒有立即離開歐I意向時，都應提出落訂規定。有諸多招

商人員都會這樣提問：“究竟什么時候規定客戶下訂金最合適？”回答是：任

何時候都可以，關鍵是要勇于成交。

2、在規定客戶落訂時，應盡量防止使用“訂金”“落訂”等敏感字眼，這些字眼

會給客戶帶來壓力，從而產生抗對心里，應當選擇較為婉轉的說法，例如：

請你將身份證交給我，我幫你去辦一下手續，好嗎？

3、規定客戶下訂時應合適堅持，但不可死磨爛纏，強行推銷，效果只會適得其

反，假如客戶一直不下訂，卻又一直不想走，那就需要問清晰他尚有什么疑

慮，假如他自己也說不清晰，那我們還可以繼續規定他卜.訂，由于他也許是

優柔寡斷型的客戶。

4、客戶決定暫不下訂，不要立即體現出不悅日勺神態，態度也不要立即變得淡漠,

這樣會影響客戶的未來租賃欲。

（五）結束過程

城市簡介-------整頓落制-------客戶普訶——送宜

一、結束簡介:

1、“那好吧，既然你還沒有決定，可以先回去考慮一下，屆時候我再給你或

者你再過來看看。”

2、“沒關系，你先考慮一下，屆時候我再給你去

二、整頓資料:

1、這些資料我已經幫你訂好了，這是我的名片，也訂在上面，你有什么問題可以隨

時給我打.

2、我幫你訂好資料，你有時間就再過來看看，這是我的，有問題可以隨時問我.

三、客戶登記：

1、X先生，請你做個入場登記，后來有什么問題可以隨時聯絡我。

四、送客：

1、X先生，您慢走，有什么事聯絡。

2、X先生，您慢走，有時間現過來看看，屆時聯絡。

3、X先生，下次您來下訂前，記得給我打，我好提前幫您準備。

五、注意事項：

1、整頓資料時一定要將你的I名片訂上，確定客戶已收好，否則你一天日勺辛勞簡

介也許就白費了。

2、客戶填寫資料時，一般會怕麻煩而漏填許多信息，招商人員必須從旁指導，

保證其對的填寫，有時還需要代客戶書寫。

3、一定要查對客戶資料，因每個人的字跡不一樣，因此需確定客戶H勺姓名、號

碼、盡量防止因書寫原因導致錯誤。

4、拿到客戶填好日勺資料后，應及時向其預約恰當的聯絡時間。預約時常用語：

1）X先生，您的是XXXXXXX吧！我想請問什么時間給您打會比較

以便呢。

2）X先生，您日勺是XXXXXXX吧！您先回去和企業商議一下，晚上或

者明天我再給您打，您看好嗎？

（六）客戶跟進過程

4rtn*44.j工口總結簡介過程一一確定聯絡時間——聯絡——二次跟講

一、總結簡介過程

目日勺是為了尋找同客戶聯絡日勺切入點，因不一樣客戶所關懷日勺問題不一樣，

與客戶聯絡日勺最佳理由就是關懷他的需要，處理他的問題。聯絡日勺理由一般有：

1、問詢其企業他人日勺意見怎樣（客戶聲稱自己喜歡，但不知企業與家人喜歡不

喜歡時）

2、問詢客戶對比后H勺成果（客戶聲稱只是第一次來看，要對比一下附近的項目

時）

3、對客戶的規定予以答復（客戶有某些問題需要發展商處理，但未能及時答復

的）

4、有什么新的I消息要告知他，或者有新品需要推廣的。

二、確定聯絡時間

根據不一樣的客戶，聯絡時間也會有不一樣。最快的也許第二天就可以聯絡,

例如客戶許多人一起來，大家都覺得沒什么問題，只是考慮選哪個商鋪很好。比

較多的是在兩三天內聯絡。

三、聯絡

常用語：

1、X先生，您好。我是黃圃國際食品貿易港口勺黃小姐，您還記不記得？那天您

來看過我們X樓XX商鋪，什么時候以便再過來看啊？

2、x先生，你好，我姓黃，是黃圃國際食品貿易港的招商主管，你那天說好過

兩天會帶家人（企業同事）一齊過來再看看的，因此我打跟你約個時間。

3、X先生，你好。我是黃圃國際食品貿易港口勺，我姓黃，你那天過來看完之后

讓我幫你問的那件事，我幫你問了。。。。。。。

四、二次跟進

假如第一次聯絡的客戶答應了過來但又最終沒來，或者說要遲點才能過來，

就必須再聯絡一次。

常用語：

1、X先生，你好。我是黃圃食品港日勺黃XX,你上次說昨天會過來，我等了你

一天，怎么也沒見徐，是你太忙了吧？

2、X先生，你好，我姓黃，是黃圃食品港H勺招商主管。你昨天沒能過來，是抽

不出時間吧，沒關系，看你的時間，你什么時候會比較以便呢？

五、注意事項

1、第一次跟進客戶日勺時間間隔不應過長，假如超過了一種星期，客戶會漸漸淡

忘這件事，這件事.這時你再跟他聯絡他也許已經記不得你是誰了，從而使

你日勺跟進工作收效其微。

2、假如同客戶約定期間后客戶沒到，第二天應及時進行二次跟進，假如客戶還

是沒到，就應當先放一放，等有機會再進行最終跟進。

（七）簽約

2r〃八成書收訂金

一、基本程序

1.客戶決定租賃并下訂金時，要恭喜客戶。可視詳細狀況，收取客戶小訂

金或大訂金（定金），并告訴客戶雙方日勺權利與義務。

2.詳細解釋訂單填寫日勺各項條款和內容。

3.收取訂金，請客戶、經辦招商人員、現場經理三方簽名確認。

4.填寫訂單，并將填寫完的訂單連同訂金送交現場經理查收立案.

5.將訂單第一聯（客戶聯）交客戶收執，并告訴客戶補訂或簽約時間需攜

帶訂單。

6.確定定金補足EI或簽約日，并詳細告知客戶多種注意事項和需帶齊的多

種證件。

7.再次恭喜客戶。

8.送客到大門外或電梯間。

二、注意事項

1.與現場經理和其他招商人員親密配合，制造并保持現場氣氛。

2.當客戶對某商鋪有愛好或決定租賃，但未帶足定金時，鼓勵客戶支付小訂金

是一種行之有效的措施。小訂金金額不在開于多，具重要目的是使客戶牽掛

我這里。

3.定金（大訂金）為合約的一部分，若雙方中n勺任意一方無端毀約，都將按定

金的雙倍數額返還對方。目的是保證客戶最終自食其簽約成交。

4.訂金保留口期一般以七天為限，時?