客房部工作手冊模板

目錄1.工作手冊說明2.文件修改控制3.組織機構圖4.工作標準4.1客房部關鍵職能4.2客房部質量目標4.3客房部崗位工作說明和任職要求4.3.1客房部經理崗位工作說明和任職要求4.3.2客房部副經理崗位工作說明和任職要求4.3.3客房部主管崗位工作說明和任職要求4.3.4客房部樓層領班崗位工作說明和任職要求4.3.5客房部布草員崗位工作說明和任職要求4.3.6客房部臺班服務員崗位工作說明和任職要求4.3.7客房部衛生班服務員崗位工作說明和任職要求4.3.8客房部環衛工崗位工作說明和任職要求5.客房部管理制度及服務規程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度5.1.2客房部低值易耗品發放管理制度5.1.3客房部消毒制度5.2服務規程5.2.1客房部樓層領班查房規程5.2.2衛生班服務規程5.2.3夜床服務規程5.2.4樓層消毒職員作規程5.2.5臺班服務員服務規程5.2.6VIP接待服務規程5.2.7環衛工作業規程5.2.8殘疾客人服務規程5.2.9布草職員作規程6.相關法律法規和行業標準6.1中國星級飯店評定匯報書6.2歌舞廳、剪發美容、飯店、賓館、招待所操作規范6.3旅館業衛生制度6.4峨眉山市衛生防疫站相關關鍵活動接待單位衛生要求6.5中國消費者權益保護法7.相關統計7.1《會議簽到表》QC/EMSJD0001-3年7.2《會議統計》QC/EMSJD0002-3年7.3《受控文件復印申請表》QC/EMSJD0003-2年7.4《文件發放范圍清單》QC/EMSJD0004-5年7.5《文件發放回收統計》QC/EMSJD0005-5年7.6《文件更改申請單》QC/EMSJD0006-2年7.7《部門受控文件清單》QC/EMSJD0007-5年7.8《文件借閱統計單》QC/EMSJD0008-1年7.9《文件補發申請單》QC/EMSJD0009-2年7.10《文件銷毀申請單》QC/EMSJD0010-5年7.11《作廢文件留存申請單》QC/EMSJD0011-3年7.12《信息聯絡處理單》QC/EMSJD0012-3年7.13《好人好事記錄表》QC/EMSJD0013-3年7.14《統計表格清單》QC/EMSJD0014-5年7.15《培訓統計表》QC/EMSJD0015-3年7.16《培訓申請單》QC/EMSJD0016-3年7.17《臨時采購申請表》QC/EMSJD0018-2年7.18《設施報廢單》QC/EMSJD0020-3年7.19《設施檔案》QC/EMSJD0021-20年7.20《糾正和預防方法處理單》QC/EMSJD0022-3年7.21《職員考評表》QC/EMSJD0023-1年7.22《職員工作月考評表》QC/EMSJD0024-1年7.23《客房布草收發記錄表》QC/EMSJD0044-1年7.24《征求來賓意見表》QC/EMSJD0045-3年7.25《樓層叫醒服務登記》QC/EMSJD0065-1年7.26《標識一覽表》QC/EMSJD0099-5年7.27《領料核銷表》QC/EMSJD0131-2年7.28《客房值臺工作日志》QC/EMSJD0170-1年7.29《客房部房間每日清潔報表》QC/EMSJD0171-1年7.30《會客單》QC/EMSJD0174-1年7.31《洗衣單》QC/EMSJD0175-1年7.32《客房一次性物料用具考評表》QC/EMSJD0176-2年7.33《部門經理工作統計表》QC/EMSJD0177-1年7.34《樓層IC卡領用統計》QC/EMSJD0184-1年7.35《客房晚間整理記錄表》QC/EMSJD0185-1年7.36《客房部杯具消毒情況記錄表》QC/EMSJD0187-3年

1.工作手冊說明1.本手冊是客房部實施質量管理體系細則，是部門法規性文件，本部全體職員必需嚴格遵守。2.手冊漢字件在相對穩定一段時間內有效，其它僅在限定一定時間內有效文件，不列入手冊。3.手冊中分為兩類：（1）客房部負責編制文件：有適適用于全酒店實施，有僅適適用于客房部內部實施。（2）酒店其它部門編制文件，凡適適用于客房部實施均納入本手冊。4.客房部責任人應依據需要，對于手冊漢字件適用性進行評審，并在合適時進行修改。5.本手冊頒布后，如有酒店或客房部發放新文件，只要屬于長久有效文件，均應適時納入本手冊。6.本手冊是受控文件，其管理和發放均應根據《文件受控程序》相關要求實施。

2.文件修改控制文件編號修改條款修改日期修改人審核批準3.組織機構圖客房部經理客房部經理副經理副經理主管主管SHAPE樓層領班樓層領班臺班服務員潔清查工作工期班服務環衛工布草員衛生班服務員臺班服務員潔清查工作工期班服務環衛工布草員衛生班服務員

4.工作標準4.1客房部關鍵職能1.為來賓提供清潔、舒適房間和滿意周到客房服務。2.負責客用具保管、發放和客衣保管。3.幫助保衛部確?？头?、客人人身和財產安全。

4.2客房部質量目標1.服務滿意率96%以上2.衛生滿意率99%以上3.住宿滿意率96%以上4.來賓投訴處理率100%5.來賓投訴處理滿意率98%以上6.不發生來賓重大投訴事件7.不發生重大安全責任事故

4.3客房部崗位工作說明和任職要求4.3.1客房部經理崗位工作說明和任職要求4.3.1.1經理崗位工作說明1）工作時間：早中班6:50—14:20，晚班14:20—21:00（具體時間以交通車為準）2）直接上級：酒店分管領導直接下級：客房部副經理3）崗位職責：a）主持客房部全方面工作。b）制訂部門管理制度，并督導實施。c）協調和各部門關系，負責對外聯絡工作。d）處理客人投訴和其它突發事件。e）負責部門副經理工作質量監督檢驗考評和各級管理人職員作績效評定。f）負責客房部安全工作。g）負責VIP接待工作安排。h）負責部門財產管理，低值易耗品和能耗控制。i）組織體系文件修改補充完善。j）負責部門效益工資分配。經理工作項目核驗表日1、查看當日預訂接待，了解VIP客人情況。2、查看領班工作統計。3、抽查臺班工作統計。4、督促檢驗考評副經理工作。5、巡視各樓層和公共區域，發覺問題，責令督促整改。6、處理用戶投訴和埋怨。周1、匯總本部門工作情況，并在周會上匯報。2、召開管理人職員作會，傳達周會內容，并計劃安排部門本周工作。3、搜集相關接口部門信息，保持良好溝通。月1、召開部門工作會，總結當月工作情況。2、制訂部門月工作計劃。3、分析本月工作質量情況，制訂各項整改方法，督導實施。4、檢驗低值易耗品和能耗控制情況。5、評定各級管理人員工作績效。年1、召開部門總結會，進行年度工作總結。2、制訂年度培訓計劃。3、制訂年度工作計劃。4、組織清理本部門財產。4.3.1.2經理任職要求1）自然條件：年紀男25—45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58以上，身體健康、相貌端正。2）文化程度：大專以上學歷或相同學歷。3）工作經驗：有5年以上星級飯店客房管理經驗。4）語言能力：流利國語，初級英語水平。

4.3.2客房部副經理崗位工作說明和任職要求4.3.2.1副經理崗位工作說明1）工作時間：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具體時間以交通車為準）2）直接上級：客房部經理直接下級：主管、領班3）崗位職責：a）幫助客房部經理工作，客房部經理不在時，代行經理職權。b）幫助客房部經理制訂管理制度，并組織實施。c）負責主管、領班日?？记凇⒖荚u工作，并幫助部門經理做好對下屬每個月工作績效評定。d）負責部門內部各崗位協調工作。e）負責客房部服務質量和清潔衛生管理工作。f）負責部門培訓工作。g）檢驗落實VIP接待工作。副經理工作項目核驗表日1、查看當日預訂情況。2、抽查主管工作，督導主管提升管理水平。3、抽查臺班工作。4、查看客房當日入賬情況。5、巡視樓層，檢驗客房部清潔衛生和服務質量工作。6、考評主管、領班。周1、匯總部門工作情況，向部門經理匯報。2、查看物資耗用情況。月1、組織職員培訓。3、檢驗各項工作統計和文件歸檔情況。4、參與部門各級人員業績評定，完成《職員工作月考評表》，并上交總經辦。年1、參與職員年底綜合考評。2、總結十二個月工作，確定年度工作計劃。3、配合部門經理，確定年度培訓計劃。4.3.2.2副經理任職要求1）自然條件：年紀男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：大專以上學歷或相同學歷。3）工作經驗：有三年以上客房管理經驗。4）語言能力：流利國語，初級英語水平。

4.3.3客房部主管崗位工作說明和任職要求4.3.3.1主管崗位工作說明1）工作時間：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具體時間以交通車為準）2）直接上級：客房部副經理；直接下級：樓層領班3）崗位職責：a）幫助客房部副經理工作，客房部副經理不在時，代行副經理職權。b）幫助客房部副經理制訂管理制度，并督管落實。c）負責督導、檢驗樓層領班和服務員工作。d）負責樓層服務質量和清潔衛生管理、檢驗工作。e）做好客房部ISO資料整理、匯總、歸檔管理工作。f）完成經理交辦各項工作。主管工作項目核驗表日1、查看當日預訂情況。2、抽查領班工作，督導領班提升管理水平。3、抽查臺班工作，按住房率5%抽查房間衛生。4、負責客房部清潔衛生和服務質量工作。周1、參與部門周會，匯報上周工作情況及本周工作安排。2、查看物資耗用情況。月1、做好部門培訓統計。2、參與每個月兩次衛生大檢驗。3、匯總、檢驗各項工作統計，做好文件歸檔管理工作。4、幫助部門經理評定部門職員工作業績。4.3.3.2主管任職要求1）自然條件：年紀男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：大專以上學歷或相同學歷。3）工作經驗：有三年以上客房管理經驗。4）語言能力：流利國語，初級英語水平。

4.3.4客房部樓層領班崗位工作說明和任職要求4.3.4.1樓層領班崗位工作說明1）工作時間：早中班：6:50—14:20，晚班：14:20—23:00（具體時間以交通車為準）2）直接上級：客房部主管；直接下級：臺班、衛生班、環衛、布草員3）崗位職責：a）督導、檢驗臺班服務員對客提供規范化服務。b）確定計劃衛生，并組織實施。c）督導、檢驗衛生班服務員按標準和程序清掃客房日常衛生和提供夜床服務。d）督導、檢驗所轄區域環衛、布草管理工作。e）負責所轄區域財產管理和設備完好。f）負責所轄樓層安全工作。g）負責下屬職員考評。h）做好和其它樓層協調工作。i）負責樓層質量統計檢驗、匯總工作。j）負責本樓層培訓工作。樓層領班崗位工作項目核驗表日1、查看當日住客情況，了解VIP情況，督導、檢驗樓層服務員做好VIP接待準備工作。2、召開班前會，總結上日工作，安排當日工作。3、督導、檢驗臺班服務人員到崗情況、儀容儀表、服務規范。4、督導、檢驗消毒員工作質量。5、巡視所轄樓層，按標準檢驗公共區域和房間清潔衛生。6、查看布草領用情況，嚴格控制低耗品。7、檢驗樓層IC卡鑰匙管理情況。8、負責樓層日常維修檢驗、驗收。9、檢驗夜床。10、負責職員考勤、考評工作。11、做好領班工作統計。12、查看臺班入賬輸入是否正確。周1、參與部門周會，匯報上周工作情況及本周工作安排。2、向部門職員傳達周會精神，做好本班組培訓工作。3、檢驗計劃衛生落實情況。月1、整理、匯總ISO資料，并交文件管理員。2、對職員月工作績效進行考評。3、統計計件工資，交由部門經理審核。4、監督布草、低值易耗品盤存工作。5、參與部門政治、業務學習。年1、召開樓層管理工作會，改善工作方法。2、對職員進行年度工作綜合評定。3、負責所轄樓層財產清盤工作。4.3.4.2樓層領班任職要求1）自然條件：年紀男25-40歲，女25-40歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上學歷或相同學歷。3）工作經驗：星級飯店3年以上客房服務經驗。4）語言能力：流利國語，初級英語水平。

4.3.5客房部布草員崗位工作說明和任職要求4.3.5.1布草員崗位工作說明1）工作時間：8:00-11:50，14:20-18:00（具體時間以交通車為準）2）直接上級：樓層領班3）崗位職責：a）負責各類物品收、發、領工作，把好質量驗收關。b）定時清盤庫存物資，做到帳、物相符。c）負責客房杯具消毒、領用工作。d）負責每個月在電腦上進行物料耗用處理。4.3.5.2布草員任職要求1）自然條件：年紀男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上學歷或相同學歷。3）工作經驗：從事客房工作三年以上。4）語言能力：流利國語。

4.3.6客房部臺班服務員崗位工作說明和任職要求4.3.6.1臺班服務員崗位工作說明1）工作時間：8:00-次日8:002）直接上級：樓層領班3）崗位職責：a）負責值班室、服務臺日常清潔工作、來賓迎送工作、住店客人服務工作。b）幫助保安員做好樓層安全工作。c）保持樓層責任區域整齊、寧靜。d）負責臺班所屬財產管理。e）負責樓層能耗管理。f）立即輸入正確房態和帳單，并負責客房報修。4.3.6.2臺班服務員任職要求1）自然條件：女性，年紀：18-30歲，身高1.60米以上，身體健康，五官端正。2）文化程度：高中以上學歷或相同學歷。3）語言能力：流利國語，初級英語水平。

4.3.7客房部衛生班服務員崗位工作說明和任職要求4.3.7.1衛生班服務員崗位工作說明1）工作時間：8:00-17:00，17:00-21:002）直接上級：樓層領班3）崗位職責：a）負責為客人提供清潔、舒適、完好房間。b）保持樓層責任區域整齊、寧靜。c）負責為客人提供夜床服務和跟房服務。d）做好清潔用具保管、保養工作。4.3.7.2衛生班服務員任職要求1）自然條件：女性，年紀：20-40歲，身高1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上學歷或相同學歷。3）語言能力：流利國語。

4.3.8客房部環衛工崗位工作說明和任職要求4.3.8.1環衛工崗位工作說明1）工作時間：早中班：7:50-14:20，白班：7:50—11:5014:20—18:00晚班：7:50-11:5014:20-21:002）直接上級：樓層領班3）崗位職責：a）負責公共區域內衛生清潔工作。b）確保公共區域內設施設備完好。c）做好清潔用具保管、保養工作。d）負責樓層燈控管理。e）維護公共區域秩序，確保樓層、會議中心平靜。4.3.8.2客房部環衛工任職要求1）自然條件：女性，年紀20-40歲，身高1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上學歷。3）語言能力：流利國語。

5.客房部管理制度及服務規程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度1）幫助保衛部確保安全設施器材完好、有效。2）安全操作a）熟知安全消防知識和安全操作規程，掌握安全設施和器材使用方法。b）清掃客房時，房門必需開啟，隨時注意火源。c）發覺安全隱患或可疑情況，立即匯報保衛部。e）電器設備無安全隱患。f）登高作業有些人扶梯。g）無明火作業。3）安全防范:a）服務中掌握會客動態、嚴禁無關人員進入樓層；b）遇陌生人應主動問好、問詢，避免意外發生，不輕易為客人開門；c）發覺客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱具或裝御客房線路，快速匯報保衛部；d）發覺客人攜帶武器、管制刀具和易燃易爆物品立即匯報保衛部；e）遇有殘疾人或行為異常者，親密注意客人情況，確保其安全。4）IC卡管理:a）客人要求開門時，核實客人身份后為其開門；b）清掃房間，必需開一間做一間，不可同時開幾間；c）管好房間IC卡。5）安全事故處理：發生治安案件、客人生病、火情時實施《突發事件預防處理控制程序》。

5.1.2客房部低值易耗客用具發放管理制度1）各樓層物品保管均由布草員負責，布草員依據住客情況立即到總庫房領取物品，做到日清日結，耗用量控制在要求范圍之內；2）其它樓層急需物品時，由布草員提出計劃，經樓層領班審核，部門經理在其它樓層進行調撥；3）客人需要增加一次性用具，由領班通知職員領取，布草員不能隨意發放；4）客房正常補充物品，如有丟失或損壞，領班審核簽字領取；5）VIP房用具，每日由領班負責，寫出區域用量，專員憑條領取和退還；6）清潔工具實施以舊換新，如無舊物，請領班簽字重新配給。

5.1.3客房部消毒制度1）管理人員負責對新上崗消毒人員進行崗前培訓，并負責檢驗各消毒點消毒情況。2）樓層消毒員對全部杯具必需進行嚴格消毒，做到一客一換一消毒。3）對客人常見設施進行擦拭消毒（對房間、各服務點電話每三天用75%衛生酒精往返擦拭5遍）。4）衛生班服務員配齊工具，清掃房間，清潔工具固定分開存放，專物專用。5）衛生班服務員對房間衛生潔具進行嚴格消毒。a）面盆、浴盆消毒：按每千克水兌5—10克消毒洗靈百分比擦拭消毒15分鐘；b）馬桶消毒：按每千克水兌10—20克消洗靈百分比擦拭消毒15分鐘。6）認真填寫好消毒統計。

5.2服務規程5.2.1客房部樓層領班查房規程1.目標制訂領班查房規程，確保為客人提供整齊、美觀、舒適、安全、有效客房。2.范圍適合樓層領班對客房全部房間檢驗。3.職責按標準對服務員進行督導、檢驗、培訓，為客人提供合格客房。4.工作程序4.1質量要求4.1.1房間整體部署美觀得體。4.1.2房間清潔、舒適，無異味。4.1.3確保房間設施設備完好，使用正常。4.1.4客用具配置齊全、擺放規范。4.1.5三號樓查房率100%，一、二號查房率50%以上。4.2入房印象4.2.1檢驗房間整體感觀印象是否良好。4.2.2窗簾是否完好。4.2.3家俱定位是否正確，擺放端正。4.2.4床鋪是否平正、勻稱。4.2.5墻壁是否破損，有污跡。4.3房門4.3.1回門器開關是否正常，門框是否完好。4.3.2門把是否松動，門眼是否完好。4.3.3放火疏散圖是否完好清楚。4.3.4門內外、門頂、門框、門把各處是否清潔無積塵。4.4壁柜4.4.1拉門是否正常。4.4.2衣架及浴衣數量是否符合要求，浴衣定位是否標準。4.4.3擦鞋器、洗衣袋、洗衣單數量及定位是否符合標準。4.4.4鞋籃內是否放有擦鞋通告牌，鞋籃內外是否清潔。4.4.5壁柜內是否清潔無塵。4.5酒吧柜4.5.1柜內玻璃是否光潔無跡印，無破損。4.5.2托盤、茶杯、涼水杯是否完好無損，各類杯具數量、衛生及定位是否符合要求。4.5.3接通電源，檢驗電熱水杯、飲水機是否工作正常，瓶內有沒有水垢，外部是否光潔無跡印，完成切斷電源。4.5.4茶葉是否按數量提供。4.6行李柜4.6.1行李柜門拉合是否正常，內外是否清潔無塵。4.6.2電視機、電冰箱工作是否正常。4.6.3電視機屏幕及各處是否光亮無塵。4.6.4電冰箱內外是否清潔無異味。4.6.5電冰箱刻度是否符合標準，調試到要求刻度。4.6.6電視機各頻道圖像是否清楚，并合適調試。4.7寫字臺4.7.1寫字臺上方鏡燈是否完好無塵。4.7.2臺燈有沒有損壞，是否清潔無塵，定位是否符合標準。4.7.3寫字臺內外、寫字椅是否清潔、完好無損。4.7.4寫字臺上方鏡面是否完好、光亮無跡印。4.7.5服務夾內物品數量、定位是否標準。4.8垃圾桶4.8.1垃圾桶內外是否清潔無污物，垃圾袋是否更換。4.8.2垃圾桶定位是否符合標準。4.9窗臺4.9.1窗簾拉合是否正常，窗簾有沒有污漬。4.9.2窗戶拉合是否正常，內外玻面是否光亮無跡印。4.9.3窗盒及窗臺表面是否清潔無塵。4.10沙發、茶幾、落地燈4.10.1沙發、茶幾、落地燈是否完好無損，是否清潔無塵。4.10.2茶幾上煙灰缸有沒有破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標準。4.11床4.11.1床單、被套、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發、無皺折。4.11.2床鋪是否平整、美觀，有棱角，各處長短尺寸是否符合標準。4.11.3床架是否平穩無晃動。4.11.4床頭板是否清潔無塵。4.12床頭柜4.12.1床頭燈、夜燈是否工作正常，清潔無塵。4.12.2電腦控制板是否正常工作，板面是否清潔無塵。4.12.3電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否符合標準。4.12.4床頭柜內外是否清潔無塵。4.12.5便箋、鉛筆、電話號碼簿數量及定位是否符合標準。4.13空調4.13.1開關是否靈活完好，開關板是否清潔衛生。4.13.2出風口是否清潔無塵。4.14地毯4.14.1地毯各處（包含床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細根本。4.14.2地毯表面有沒有污漬、破損。4.15衛生間門4.15.1門和門框是否成30度角。4.15.2門框是否完好無損，門把有沒有松動。4.15.3門內門外、門框、門頂、門把各處是否清潔無塵。4.16吹風筒4.16.1吹風筒是否工作正常。4.16.2吹風筒各處是否清潔無塵。4.17燈4.17.1燈具是否完好無損。4.17.2燈具內外是否清潔無塵。4.18鏡子4.18.1大鏡和梳妝鏡是否完好無損。4.18.2鏡面是否光潔無跡印。4.19面盆4.19.1面盆及大理石臺面有沒有破損，水龍頭開關及水流量是否正常。4.19.2面盆及臺面是否潔凈無塵、無污漬、無毛發，水龍頭是否光亮無跡印。4.19.3水杯、小方巾、毛巾是否更換，定位是否符合標準。4.19.4香皂、牙刷、木梳、浴液、洗發液、浴帽數量及定位是否符合標準。4.19.5面盆是否已消毒。4.20浴缸4.20.1檢驗浴缸、小五金有沒有破損，水龍頭、淋浴噴頭開關是否正常，有沒有松動現象，水流量是否正常。4.20.2浴缸是否清潔無塵、無水跡、無污漬、無毛發。4.20.3浴巾架有沒有松動破損，是否光亮無跡印。4.20.4浴簾掛鉤有沒有脫落和鉤環斷掉，浴簾及浴桿是否清潔無污跡、毛發及水跡。4.20.5浴巾、地巾是否更換，其數量、定位是否符合標準。4.20.6浴缸是否已消毒。4.21恭桶4.21.1桶蓋有沒有松動、裂縫，恭桶內外及水箱有沒有破損，是否清潔無跡印。4.21.2沖水掣是否工作正常。4.21.3恭桶是否已消毒。4.22電話4.22.1電話是否工作正常，是否清潔無塵。4.23墻面4.23.1墻面有沒有破損。4.23.2墻面是否清潔無塵、無水跡、無污漬、無毛發。4.24垃圾桶4.24.1垃圾桶內外是否清潔。4.24.2垃圾桶定位是否符合標準。4.24.3垃圾袋是否更換。4.25地面4.25.1地面有沒有破損。4.25.2地面是否清潔無塵、無水跡、無污漬、無毛發。

5.2.2衛生班服務規程1.目標要求客房衛生班服務員作業規程，確保客人房間整齊、美觀、舒適、安全，提升衛生班工作效率。2.范圍適適用于衛生班服務員對客人房間清理（如：空房、離店房、VIP房、住客房、維修房等）。3.職責衛生班服務員為來賓提供整齊、舒適、方便、安全居住環境。4.工作程序4.1質量要求4.1.1按四星級飯店標準和要求，對所負責客房進行清理。4.1.2工作中做到“三輕”。4.1.3負責所屬區域清潔衛生，確保樓道平靜。4.1.4確保工作車清潔、完好，使用正常，物品堆碼整齊規范。4.1.5房間設施設備完好率100%。4.2班前準備1）按時到崗，接收領班對儀表儀容檢驗。2）參與班前會a、認真聽領班對前一日工作情況總結。b、接收領班部署當日工作定額。c、向臺班領取IC卡，并在《樓層IC卡領用統計》上簽字。3）準備工作a、檢驗工作車上物品及布草類配置是否齊全。b、準備好清潔用具及用具。4）了解客情a、查看臺班工作日志，了解各自范圍內VIP房、退房、空房。b、觀察客房門外“請勿打攪”和“請即清掃”牌。c、問詢臺班服務員住人房客人是否在房。5）確定清掃程序a、客人要求立即清掃房間。b、退房c、貴賓房d、續住房e、空房4.3操作程序1）進房以手指輕敲房門2次，每次3下，對內賓報“客房服務”，對外賓報“Housekeeping”，如房內無人回復，確定無人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門3下，報明身份。2）檢驗房間a、開門、開窗，使房內空氣流通。b、檢驗“MINIBAR”酒水消耗情況，并立即匯報臺班。c、檢驗房內是否有客人遺留物，如發覺，立即上交臺班做好統計輸入電腦。d、檢驗房內設施設備有沒有損壞，立即匯報臺班。e、關掉多出照明燈，關掉長流水。3）清理煙灰缸a、將煙灰缸內煙頭熄滅。b、將臟物倒入垃圾桶內。c、將煙灰缸清潔潔凈后，擺放在要求位置。4）清理垃圾a、清理房內垃圾并倒入垃圾桶內。b、將垃圾桶內垃圾倒入工具車上垃圾袋中。c、將垃圾桶內外清潔潔凈，放于要求位置。5）撤床a、拉床：服務員站立在床尾，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出至輕易整理位置。b、撤枕套：打開封口，雙手執枕頭套角，將枕芯抖出；或左手執枕頭套角右手輕輕地把枕頭從枕套中拉出，同時檢驗枕下有沒有客人遺留物品，如有，應立即妥善處理，檢驗枕頭上有沒有污漬，如有則應單獨放開，以做合適去漬處理。c、撤被套：從床尾部開處將鋪床被子從被套中拉出，疊好放于沙發上，不能猛拉被子，被子上若有污漬應立即去除。d、撤床單：從床尾部開始將床單從床墊上拉出，抖動幾下確定里面有沒有其它物品，同時要注意床墊、床單有沒有破損、污漬等，若有，要單獨置放，方便處理e、撤臟布草：按要求程序將臟床單、被套、枕套放入房務工作車上布草袋內，帶進相同數量潔凈布草放在一邊待用。6）鋪床a、放平床墊：將床墊襯墊拉平擺正，檢驗襯墊四角松緊帶有沒有脫落，注意襯墊衛生情況，如有污跡應撤換上潔凈并留心床墊，是否需要翻轉床墊b、鋪床單：站在床尾，雙手拉開，用拇指和食指捏住床單第一層，其它三指托住后三層，將床單正面朝上朝前方甩開，待其降落時，利用空氣浮力調整好位置，使中折線居床正中位置，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊，然后把床頭、床尾四角包成直角或斜角。c、裝被：用雙手張開被套，用力一抖，放手，二手張開被套，另一手將被子裝入被套盡頭放下，將被子兩個角推到被套角部然后抓住兩角抖動，使被子完全進入被蓋，并把被套開口部分整理好，使被子四角和被套四角對齊、塞滿。d、鋪被子：將鋪床被甩開鋪在床單上，床兩側下垂部份應相等，中線和床單重合，床頭部位被子和床墊并齊e、裝枕：用雙手張開枕套，用力一抖，放手，一手張開枕套，另一手將枕芯，裝入枕套盡頭，放下，將枕芯兩角推入枕套角部，將開口部分整理好，并把枕芯和枕套四角對齊，塞滿。裝枕時，不能用力拍打枕頭f、擺放枕頭：將裝好兩個枕頭疊好放在床頭正中，要求枕頭中線和被子中線重合，不露枕芯，枕套口應反向于床頭柜，雙人床枕套口應互對g、將床復位：通常在吸塵以后復位，此時應借助腿部力量，將床慢慢推回原處，床應和床頭板對齊，再檢驗一遍是否鋪得整齊美觀。h、做第二張床（同上）i、抹塵，用干濕兩種抹布（先濕后干），按順時針從上到下，從內到外抹潔凈全部家俱、門窗等物件上灰塵跡印。7）清掃衛生間a、進入衛生間，打開換氣扇，將清潔桶置于衛生間地面中央。b、放水沖凈恭桶，在恭桶內噴上清潔劑，不能將清潔劑直接倒在地面上。c、撤走用過布草，放入工作車中布草袋內。d、撤出垃圾，放進工作車上垃圾袋內，換上潔凈垃圾袋。e、將煙灰缸、皂碟清洗潔凈后放回原處。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需抹布皆應分別備好或洗凈擰干，放于一邊待用（面盆、浴缸共用一張，恭桶用一張，地面用一張）。g、清洗面盆和梳妝臺，按每千克水兌5-10克消洗靈擦拭消毒面盆、梳妝臺和水龍頭15分鐘后，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。h、清洗浴缸。先打開浴缸活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁，等水流盡后，按每千克水兌5-10克消洗靈擦拭消毒15分鐘后沖凈，用抹布把水跡擦干，不能留有仍何污跡和水跡。i、清潔恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶內壁，放水沖洗潔凈，按每千克水兌10-20克消洗靈擦拭恭桶外壁蓋板、墊圈，浸泡恭桶底部15分鐘后沖凈，用專用抹布將恭桶外壁蓋板、墊圈和水箱等抹凈擦干。j、衛生間抹塵：準備好干、濕抹布，從衛生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛生間門內外、鏡面、洗臉臺四面瓷壁、電話機副機等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。k、將潔凈布草按要求方法折疊、擺放。面巾對折掛在面巾架上，浴巾折疊好齊口朝外放在浴巾架上，地巾對折掛在浴缸沿上；方巾疊好放在梳妝臺上方巾碟內。浴衣掛在壁柜內。擺放時店標均應朝外。l、按星級標準補充衛生間多種客用低值易耗品，并按要求擺放整齊，卷紙放在手紙架內，外露部分折疊成三角形，其它易耗品擺放應把消耗品正面（或有店標一面朝上或朝外。檢驗皂液分配器內洗發液、沐浴液使用情況并補充。m、清潔地面，用專用濕抹布從里到外沿墻角平行擦凈整個地面。n、檢驗有沒有遺漏之處。o、撤走清潔用具，關掉電燈和換氣扇，將衛生間門虛掩。8）自查a、每做完一間房衛生，退出房間時，由里往外進行自查。b、觀看房間整體部署是否美觀整齊。c、客用具是否補充齊全，擺放是否規范。d、有沒有清潔用具遺留在房內。9）填寫日報表a、進出房間時間。b、房間狀態。c、計劃衛生完成情況。d、客用具補充情況。5.相關文件5.1《客房服務過程控制程序》5.2《旅館業衛生制度》5.3《峨眉山市衛生防疫站相關關鍵活動，接待單位衛生要求》5.4《客房部消毒制度》6.相關統計《客房房間清潔日報表》

5.2.3夜床服務規程1.目標要求夜床服務程序，為客人提供滿意、溫馨夜床服務。2.范圍適適用于為入住客人提供夜床服務程序控制。3.職責衛生班服務員按要求做好夜床服務工作。4.工作程序4.1質量要求4.1.1夜床整理符合規范和程序。4.1.2房間部署整齊、舒適、溫馨。4.1.3房間無異味，客用具齊全，擺放規范。4.1.4房間設施設備完好，使用正常,發覺問題立即報修。4.2了解房態a、向臺班服務員問詢VIP房房號及住人房內客人數量。b、注意觀察房門外是否亮著“請勿打攪”燈，并在《夜間整理記錄表》上做好統計。c、確定夜床服務程序：VIP、通常住人房。4.3進房a、以手指輕敲房門2次，每次3下，對內賓報“客房服務”，對外賓報“Housekeeping”，如房內無人回復，確定無人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門3下，報明身份。b、如房內無人回復，確定房內無人后，方可開鎖進門。c、如房內有客人，待客人答應后，應禮貌地問詢客人是否需要夜床服務，如客人暫不需要，應立即退出，并做好統計，記好房號。4.4做夜床a、拉開房門，直到夜床服務完成。b、打開照明燈、拉好窗簾。c、將拖鞋放在控制柜前方。d、調式床頭燈，打開夜燈。e、檢驗夜床開角是否整齊美觀，是否符合要求，有沒有遺漏項目。f、假如房內住兩位客人，應開兩個夜床，如住一位客人，標準上開客人已用過床，或開靠衛生間床。g、檢驗房間設備是否完好，并立即報修。4.5整理房間a、清理煙缸及各處垃圾，更換垃圾筒內垃圾。b、補充房內用具。c、檢驗有沒有遺漏項目。d、除廊燈、床頭燈、夜燈外、關閉房內其它照明燈。e、拉合窗簾。4.6整理衛生間a、打開衛生間照明燈，檢驗設備是否完好，如有損壞立即報臺班服務員。b、撤消客人用過毛巾類物品。c、清理垃圾，更換垃圾筒內垃圾。d、清洗使用過臉盆、浴盆及馬桶。e、補充用具。f、將地巾鋪在浴缸正前方地面上。g、檢驗有沒有遺漏項目。h、將衛生間門拉至和門框成30o角處。4.7出門a、關好房門。b、在“晚間整理”報表上做好統計，包含房號、房態、進出時間。補充物品數量。5.相關文件5.1《旅館業衛生制度》5.2《客房服務過程控制程序》5.3《星級飯店客房用具質量和配置要求》6.相關統計《客房晚間整理記錄表》

5.2.4樓層消毒職員作規程1.目標要求樓層消毒職員作規程，確保杯具、器皿潔凈、衛生、安全。2.范圍適適用于對客房部杯具、器皿清洗消毒程序控制。3.職責消毒員按要求程序標準要求對房間杯具、器皿進行清洗消毒。4.工作程序4.1質量要求4.1.1在操作過程中避免打壞杯具。4.1.2對杯具嚴格消毒，消毒合格率達100%。4.1.3確保消毒間設施完好，使用正常。4.2準備工作a、將清洗池清洗潔凈。b、在水池中按百分比配好洗潔劑溶液。4.3清洗杯具、器皿a、將杯中茶葉等物倒掉。b、將杯具放入配好洗潔劑溶液中進行清洗。c、用清水根本沖潔凈，用消毒過抹布擦干。4.4消毒a、天天將電子消毒柜清洗潔凈，最少每二天通電一次，以延長消毒柜使用年限。b、將杯具、器皿豎放入于電子消毒柜內消毒20分鐘（杯具之間不能重合），統計起始和終止時間。C、關掉電源。5.相關文件5.1《客房服務過程控制程序》5.2《旅館業管理制度》5.3《歌舞廳，剪發美容店，飯店（賓館）招待所操作規范》5.4《峨眉山市防疫站相關關鍵活動，接待單位衛生要求》5.5《客房部消毒制度》6.相關統計《客房部杯具消毒情況記錄表》

5.2.5臺班服務員服務規程1.目標制訂臺班服務員服務規程，確保為客人提供多種優質快捷服務，使客人有賓至如歸之感。2.范圍適適用于臺班服務員對入住客人提供服務。3.職責掌握所負責樓層住客情況，為客人提供快捷、周到、安全服務。4.工作程序4.1質量要求4.1.1對客服務過程中做到熱情、主動、方便、快捷4.1.2對客服務過程保持微笑、站立，使用標準、流暢一般話。4.1.3確保樓層公共區域整齊、寧靜。4.1.4堅持夜間巡視每半小時一次。4.1.5查房犯錯率為零。4.2交接班：4.2.1查看上一班工作統計，了解上一班工作完成情況。4.2.2立即處理上一班未完成工作，并在工作日志上做好統計。4.2.3將本班次所做工作按時間次序做好統計，注明發生事情、結束時間和相關人員姓名。4.2.4將本班次未完成需下一班完成工作統計在工作日志上。4.2.5對照工作日志，將本班所做工作和下一班進行交接。4.2.6提醒下一班注意事項，退出電腦系統。4.2.7接班人需在工作日志上簽字，進入電腦系統查看預定接待情況。4.3處理多種事宜4.3.1認真禮貌接聽電話，問詢并統計客人要求，應在最短時間內完成客人服務要求，若無法處理問題，應立即匯報領班。4.3.2報修按通常維修、應急維修立即輸入電腦，注意地點、內容。4.3.3在接聽總臺查房通知后，立即查房，對酒水消耗立即輸入電腦，注明房號、數量、品種，并電話報總臺。4.3.4隨時查看電腦，了解預訂、預排情況，做好接待準備工作。特殊情況立即采取補救方法，并立即通知領班。4.3.5掌握住客情況做好訪客服務。4.4客衣收取4.4.1收取客衣時和客人當面點清數量，查看檢驗衣物有沒有破損、污漬，并填寫洗衣單，請客人簽字確定。4.4.2對特殊衣物和有尤其要求客衣應做好統計。4.4.3對洗熨后衣物進行檢驗。4.4.4將衣物送回客人房間，并收取費用。4.5迎送來賓4.5.1迎賓a、禮貌地問詢客人所住房間號，并用身體語言向客人指示方向。b、對于樓層住客，應盡可能用客人姓氏、職務向客人問好，熟記客人所住房間房號，方便提供細致、周到、熱情、快捷服務。4.5.2引領客人a、對剛入住客人，問清房號后，應引客人入房。b、對在過道上遇見客人，應主動讓路，點頭示意，微笑問好。c、以手指輕敲房門2次，每次3下，對內賓報漢字“客房服務”，對外賓報“Housekeeping”。如房內無人回復，確定無人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門，報明身份。d、向客人簡單介紹房間設施設備及使用方法。e、介紹完后，應禮貌問詢客人是否還有其它合理要求。f、向客人離別“期望您住得愉快”，面向客人，退出房間并拉上房門。4.5.3客房小酒吧服務：1）客房小酒吧配置：按飯店要求品種及數量配置和放置小酒吧飲料和小食品，同時提供酒杯、水杯、開瓶器、調酒棒等物品。2）酒水檢驗：a）客人結帳時檢驗：客房服務員接到客人結帳通知后，應立即進房查核小酒吧，并在房內拔電話，將該房客人飲用飲料品種及數量立即通知前臺收銀處，回到服務臺后立即輸入電腦。b）客人住房期間檢驗：住客房內小酒吧，由服務員天天早晨清掃客房和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用立即補充，并將飲用飲料品種、數量統計在“服務職員作日報表”上。服務員查看客人有沒有填寫酒水賬單，若無，將客人飲用酒水數量填寫在“客房小酒吧賬單”上?？腿嗽诜績葧r，請客人簽字認可，立即輸入電腦。c）酒水補充：服務員整理吧臺查看酒水數量并立即補充。新補充進客房酒水食品等要求潔凈、衛生、包裝完好且在保質期內。4.5.4會客服務：1）通知被訪客人a）禮貌地問詢客人需造訪客人姓名及房號。b）請來訪者稍候，打電話至被訪客人房間，告訴來訪者姓名，禮貌地問詢客人是否同意會客。c）如被訪者帶有隨員或秘書，應通知隨員或秘書，問詢是否同意會客。2）填寫會客登記a）被訪客人同意會客后，應禮貌地請來訪者填寫會客登記單。b）請客人出示證件，查對所填內容是否屬實。c）如客人未帶證件，應做好相關記載。d）率領來訪者到被訪客人房間。e）如被訪客人外出不在房間，應禮貌告之來訪者，并提議到大廳等候，不得讓來訪者進入客人房間等候。f）如客人留言同意讓來訪者進入房間等候，應問清客人來訪者姓名、年紀、性別、相貌特征等相關個人情況，并禮貌地請來訪者出示證件，核實無誤后，方可讓來訪者進入客人房間等候。g）如被訪者絕拒會客，應委婉告之來訪者，客人已外出。3）走廊巡察a）來訪者在會見期間，服務員應常在走廊巡察，注意有沒有異常情況。b）如發覺異常臺班服務員設法確定后，立即上報領班，并通知保衛部。c）做好統計。4）督促來訪者離店a）23:00時，應禮貌地打電話告訴客人會客時間已到，請來訪者立即離店。b）如客人還有事情商談，提議客人到大廳或大堂吧座談。c）對不聽勸解者，立即上報值班經理和保衛部，并做好統計。5）離店登記a）向客人道別。b）認真填寫會客記錄表。4.5.5擦鞋服務1）2）在工作間鋪上布或廢報紙，備好和鞋顏色相同鞋油和其它擦鞋工具。3）將鞋擦凈、擦亮。4）將擦好鞋送入到房間，放回指定地點。5）擦鞋服務注意事項：a）收取客人鞋時如有損壞，并提醒客人，依據客人要求做特殊處理。b）鞋底和鞋邊緣要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人襪子。c）客人通常急于用鞋，所以要立即提供服務，并立即將鞋送回。d）要避免送錯房間。4.5.6叫醒服務1）臺班服務員接收客人叫醒要求時，仔細聆聽并快速正確地統計房號，叫醒時間，并向對方反復一遍房號，叫醒時間進行查對。2）填寫叫醒服務統計表，內容包含叫醒時間、房號等，統計應字跡清楚、端正，以免出現差錯。3）臺班收到客人叫醒服務時，對早上6:30以前需叫醒房間(包含6:30)，另還通知總機雙重叫早，每晚認真將總臺開出需提供叫早服務房間號正確無誤地按時間前后次序統計在叫醒服務記錄表上，并設置鬧鈴。4）定時鐘鳴響立即接通客人房間電話，態度和藹、語言甜美地叫醒客人“早上好，現在××點，您叫醒時間已到”。如遇天氣改變應提醒客人。5）如知客人姓名、職務、叫醒時用姓名、職務稱呼客人，盡可能使客人感到親切。6）如遇房間電話無人應答，應到房間敲門補叫一次，避免出現漏叫。7）對已叫醒房間在統計本上做好標識。4.5.7借用物品服務1）客人住店期間，有時會因為某種特殊需要向客房部借用一些物品，如電吹風、熨斗、熨板等，客房應滿足客人正常要求，提供物品服務。2）提供電器用具借用時提醒客人注意使用安全，借出時要提醒客人立即歸還，假如客人借用物品極珍貴，可讓客人交一定數量押金，然后再提供給客人，如客人造成損壞或遺失，要照價賠償。4.5.8送餐服務：1）送餐服務程序：a）訂餐：客房服務員巡檢時發覺客人需要或客人電話訂餐時，由客房服務員代向餐飲部訂餐并說明房號。②送餐：由樓層服務員率領餐廳服務員至客人房間，樓層服務員敲門，自報身份，等候客人開門。用餐完成后，樓層服務員到客人房間立即將餐具撤出，并通知餐廳到樓層服務臺收取餐具。4.5.9會務組房間部署1）增強房間照明度。2）多備稿箋紙，增放紅蘭鉛筆、2B鉛筆、中性筆、橡皮擦、藍、黑墨水（各一份）。3）增放茶杯、茶葉、椅子等（各二份）。4）依據會務組要求，配置電腦、打印機、復印機、傳真機。5）依據會務組活動時間安排，適時提供點心、咖啡、水果。6）會務組房間適時提供跟房服務（天天不少于3次）。4.6客人離店時送別工作：4.6.1客人離店前準備工作：1）掌握客人離店時間。2）仔細檢驗最終代辦事宜，抓緊辦妥。3）檢驗帳單，如洗衣單、飲料單、鮮花水果單等，速轉前廳收銀，并輸入電腦。4）主動問詢客人行前有何需要，如提前就餐，準備旅途食品，叫醒服務等。5）團體客人離店時要通知行李員，幫助客人提送行李。6）提醒客人檢驗自己物品，不要遺留在房間。4.6.2行時送別工作：1）客人啟程離開樓面時，服務應主動為客人提送行李。2）老、弱、病、殘者應主動攙扶，送至大門外或汽車上。3）客人到門口，禮貌離別，目送離去。4.6.3客人離店后善后工作：1）客人離開樓面后，服務員應立即進房仔細檢驗。如有遺留物品立即派人追送，如客人已離店，將物品交大堂副理，由大堂副理出具收條，并檢驗房間設備和用含有沒有損壞和遺失，如需賠償，立即通知總臺收銀處，并輸入電腦。2）檢驗房間設施設備，立即報修，關掉長流水和空調。3）妥善處理客人遺留事宜。4）填寫工作日態。5.相關文件5.1《客房服務過程控制程序》5.2《和用戶相關過程控制程序》5.3《突發事件處理控制程序》5.4《旅館業衛生制度》5.5《歌舞廳、剪發美容店、飯店（賓館）招待所操作規范》6.相關統計6.1《客房值臺工作日志》6.2《叫醒服務統計記錄表》

5.2.6VIP接待服務規程1.目標規范VIP客人服務程序，確保為VIP客人提供高質量、高級次、高規格服務，最大程度滿足客人合理需求。2.范圍適適用于對入住客房VIP客人服務程序控制。3.職責客房服務員為VIP客人提供滿意、周到、超值服務。4.工作程序4.1質量要求4.1.1VIP接待工作無一疏漏4.1.2指定專員跟蹤服務4.1.3了解客人信息，提供個性化服務4.2工作程序4.2.1了解客情1）查看電腦，熟知當日VIP接待信息，按要求類別做好安排。2）了解VIP人數、國籍、客人姓名或團體名稱、抵離時間、接待單位及特殊要求。3）了解排房情況，熟記房號、姓名、職務。4）將全部信息立即通知部門經理、樓層領班。5）依據類別和特殊要求，備齊全部物品。6）通知衛生班服務員將VIP房進行根本清掃。4.2.2物品配置（按日常配置外另增）。4.2.2.1A類1）梳妝臺上擺放花籃，花籃上放歡迎卡，花籃內不能有螞蟻等。2）床頭柜上放總經理致意信和名片。3）茶幾上擺放一籃水果（4種以上），配置果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅（洗手盅內放花瓣，天天對水果刀搽拭消毒）。4）落地燈旁放置布書架，內放兩種以受騙日報紙（一份當地、一份全國性）和近期書刊。5）煙灰缸內放花瓣。6）晚上做夜床時送床花、巧克力（放于床花上）和4種點心（茶幾上）。7）套房部署盆景。8）衛生間擺放專用洗漱包，并放一瓶鮮花。9）冰箱內配置4種飲料，迷你吧配置二合一咖啡、小袋白砂糖、紅酒、烈性酒，并備咖啡杯和勺。4.2.2.2B類1）梳妝臺上放一籃鮮花，鮮花上放歡迎卡。2）茶幾上擺放一籃水果（4種），配置果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅，洗手盅內放花瓣。3）落地燈旁放布書架，內放兩份當日報紙和近期書刊。4）晚上做夜床時送床花。5）衛生間配酒店一次性洗漱包，放一瓶鮮花。4.2.2.3C類1）梳妝臺放瓶花和放歡迎卡，衛生間臺面放一瓶綠葉。2）天天放一盤水果（3種），配置果皮盤、水果刀、面巾紙。3）梳妝臺上放報紙。4.2.3房間臥具整齊，標準上一天一換，放置環境保護卡（床單更換卡）于床頭柜上。4.2.4房間電視信號清楚正確（電視頻道和收視指南吻合）。4.2.5領班和經理應立即檢驗房間，發覺問題，立即處理并驗證。4.2.6提前一小時開啟房間空調、新風、飲水機。4.3貴賓抵達時迎接：4.3.1迎賓員提前半小時站在大門處準備迎接。當客人抵達時，主動為客人拉門，身體向前傾15度，微笑并向客人問候“歡迎光臨”，盡可能能做到稱呼客人姓氏、職務。4.3.2接到總臺客人抵店通知后，臺班提前到房間插上房卡、開燈等，另一名服務員站到迎賓員內側，準備迎接客人。當客人抵達樓層時，立即微笑敬語相迎“XXX您好，歡迎光臨”，幫助客人提拎行李，然后引領客人到房間，走在客人右側一米前，如遇拐彎、上下樓梯，停步伸手示意。途中可和客人交談，介紹峨眉山概況等，客人進房后做到“三到”（客到、香巾到、茶到），向客人簡單介紹房間設施設備使用情況，酒店服務項目。介紹完后說“如有需要，請撥打服務臺電話XXX，我們隨時為您服務，祝您在酒店入住愉快”，然后退出房間，輕輕關上房門。進房程序按《臺班作業規程》進行。4.3.3若貴賓抵達樓層時無人陪同，服務員應主動熱情引領客人進房，并視客人情況，簡明介紹客房設施設備及使用方法。4.4貴賓住店期間服務：4.4.1依據所了解貴賓情況和服務中所觀察到客人生活習慣，愛好和工作規律，把握時機，為客人提供多種針對性個性化服務。4.4.2在提供各項客房服務時應優先考慮貴賓房，必需在客人最方便時進行服務，以不打攪客人休息和正常生活起居為標準。4.4.3跟房服務。樓層巡視員發覺客人離開房間后，立即通知衛生班立即整理房間，客人每離開一次房間，就整理一次。4.4.4跟房服務。隨時掌握客人活動情況，觀察客人喜好，為客人提供超前服務。4.4.5配合保衛部做好安全工作，做好保密工作，不得將房號告訴無關人員，對特殊身份訪客更要謹慎，以確保貴賓安全。4.4.6訪客服務。實施《臺班服務規程》。4.4.7注意客人身體情況，發覺客人身體不適或生病時要立即匯報上級，并通知醫務室，在生活上給尤其關照。4.4.8夜床服務。衛生班服務員根據操作規程及標準，對所負責房間進行清理，做到隱形服務。衛生工在指定休息區內，未接到通知不得私自進入客人房間做夜床。4.4.9送餐服務。管理人員及臺班服務員熟記送餐服務電話，若客人打電話到服務臺要求送餐服務，臺班服務員應問清客人房號，用餐要求，送餐時間等，并快速復述一遍，做好統計。然后立即通知餐廳。餐飲部將餐送到服務臺后，臺班服務員率領送餐員到客人房間。4.4.10搽鞋服務。實施《臺班服務規程》，如客人鞋較臟應主動為客人擦鞋。4.4.11巡檢服務。樓層巡視員不間斷巡視，管理人員每半小時巡視一次，部門經理每一小時巡視各樓層一次。在巡檢過程中，注意客人活動情況（客人房門開關，樓道有沒有可疑人員，客人是否有來訪客人，是否有擦鞋或其它代辦服務，是否需要椅子、毛巾、茶水等）。4.4.12雨傘服務。貴賓需用雨傘時，問清客人房號，記清客人姓氏，當客人空手而回時，可委婉地問“XXX您好，您剛才帶出雨傘是放在了總臺呢還是餐廳，我們派人去取”。若雨傘不夠時，立即到其它樓層借用，或由臺班服務員分批送客人抵達目標地再返回。在送客過程中避免淋濕客人。4.4.13應急服務1）來賓丟失物品、食物中毒、發生火情、客人生病時處理實施《突發事件控制程序》。2）IC卡不能開啟房門處理：a）客人IC卡不能開啟房門時，驗明客人身份后，臺班服務員立即帶上通卡給客人開門，同時電話通知保衛部監控室管理人員將該房機械鑰匙送到指定房間。2）房門開啟后，取得客人同意，用客人IC卡再試一下能否開門，若不能開啟，立即通知總臺重新制卡。3）若通卡不能開啟時，檢驗電池是否過期，立即更換。4）若機械鑰匙也不能開啟時，立即通知總臺換房，同時通知工程部進行緊急維修。5.相關文件5.1《旅游飯店星級劃分和評定》5.2《歌舞廳，剪發美容店，飯店（賓館），招待所操作規范》5.3《旅館業衛生制度》5.4《客房服務過程控制程序》5.5《突發事件處理控制程序》5.6《峨眉山市防疫站相關關鍵活動，接待單位衛生要求》6.相關統計《客房值臺工作日志》

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