《旅游服務禮儀》課程標準

《旅游服務禮儀》課程標準課程標準是學院依據專業人才培養方案課程設置，對課程培養目標、定位、課程教學內容、學時安排等作出規定的教育指導性文件。它是編寫教材、實施教學與教學評價的依據，是管理和評價課程的基礎。課程標準中教學內容和學時，可根據具體教學需要做適當的調整和補充。一、課程基本信息課程名稱旅游服務禮儀課程代碼066011課程類型B課程性質必修總學時40學分2.5實踐學時20實踐學時比例50.0%適用專業酒店管理、旅游管理課程負責人課程團隊成員教研室主任審核系主任審核二、課程定位本課程是酒店管理和旅游管理專業的一門專業基礎共享課程，在專業人才培養方案中處于基礎地位，對酒店和旅行社服務人員相應崗位應具備的服務接待禮儀、服務意識和品質能力的培養起到重要作用。在學生具備一定的旅游服務禮儀的基本概念、常識、基本原理的基礎上，主要介紹旅游服務人員儀表禮儀，社交禮儀，使學生掌握酒店服務和旅行社服務禮儀，并應用到實踐中，并能很好的進行相關工作崗位對客服務。前期課程：大學生入學軍訓后續課程：餐飲管理與實務、前廳客房服務管理、酒店服務禮儀實訓、導游才藝訓練、導游業務、導游職業素養綜合實訓三、課程教學設計思路本課程采用學習目標為導向，采用項目—任務驅動式的教學模式開展教學。整個課程由六個完整的旅游服務禮儀的項目驅動，36課時內完成教師與學生互動的講練結合教學過程。之后有一個完整的“某企業（酒店或旅行社）旅游服務禮儀項目”的開發實踐，要求學生在一周（4課時）的項目開發時間內完成“某企業（酒店或旅行社）實際工作場景下旅游禮儀接待課程展示。課程的理論實踐一體化教學過程全部安排在多媒體教室進行，教學中以學生為中心，教師全程負責講授知識、答疑解惑、指導項目設計，充分調動師生雙方的積極性，實現教學目標。四、課程目標通過旅游服務禮儀課程學習，使學生認識和了解基本服務禮儀知識，掌握酒店和旅行服務禮儀，初步具有對客服務意識和職業素養以及提供旅游業的優質服務能力；養成獨立思考、崇尚科學的學習習慣和嚴格遵守行業標準、國家標準及求真務實、踏實嚴謹的職業習慣，樹立較強的服務意識和學生職業禮儀習慣養成；為從事旅游管理和旅游服務奠定良好的個人職業素養基礎。1．知識目標（1）具有一定的禮儀文化知識理論基礎；（2）掌握人際交往遵循的基本規則原理；（3）掌握旅游服務人員的形象塑造和服務禮儀方法；（4）具有一定職業禮儀習慣的養成能力。2．技能目標（1）能提供規范、職業和親和力較強的酒店和旅游旅行社禮儀服務，處理酒店和旅游中顧客異議問題，解決顧客進行旅游消費遇到的禮儀規范工作問題；（2）會自覺遵守踐行文明旅游，實現文明旅游從倡導到實踐，會查閱《中國公民國內旅游公約》《中國公民出境旅游行為指南》等有關技術文獻；（3）會分析一般對客服務出現的顧客異議問題，能根據實際情況靈活妥善處理顧客投訴；（4）能根據實際情況進行專業化旅游飯店服務禮儀、旅行社、景區接待禮儀、會務禮儀服務并掌握旅游涉外禮賓禮儀。3．素質目標（1）學生要了解中國作為儀禮之邦的悠久歷史，樹立強烈的民族自尊心和自信心，形成對國家、民族的責任感；（2）學生要有崇尚科學、追求真理、銳意進取的高尚品質，在學習和實踐中凝練求真務實、踏實嚴謹的工作作風；（3）學生要有獨立思考的學習習慣，要嚴格遵循行業標準、《中華人民共和國旅游法》，樹立良好的職業道德；（4）建立文明服務接待、養成職業禮儀習慣、引領文明旅游意識；（5）掌握適量的相關專業英語詞匯。五、課程教學內容、要求及學時分配課題學習單元學習內容和要求學時1.旅游服務人員儀表禮儀1—1儀容禮儀1—2服飾禮儀1—3儀態禮儀知識點：1．儀容儀態服飾美的內涵2．美容化妝、服飾搭配，形體美以及舉止美的基本要求，基本原則3．眼神與面部表情在形象塑造中的作用能力點：1．掌握美容的一般程序、化妝的方法2．掌握服飾搭配的技巧3.掌握形體美的訓練方法和標準走姿、站姿、蹲姿、手勢等4.通過自我審視，完善自我形象82.旅游服務人員社交禮儀2—1介紹禮儀2—2接待禮儀2—3宴請禮儀知識點：1．了解社交禮儀包含的內容，以及社交禮儀對于旅游人員的重要性2．掌握社交禮儀中的稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀、致意禮儀、引導禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀以及饋贈禮儀等基本要求能力點：1.掌握介紹、握手、遞接名片、接打電話、引導、陪車、饋贈等禮儀基本要領2.掌握宴請及赴宴禮儀基本要領3.在工作過程中能夠整體運用相關社交禮儀83.酒店服務禮儀3—1前廳服務禮儀3—2客房服務禮儀3—3餐飲服務禮儀3—4康樂服務禮儀知識點：1．了解酒店各部門服務接待工作中的禮節常識2．掌握酒店服務接待工作中常用的禮貌服務用語能力點：1．掌握酒店前廳、客房、餐廳、康樂服務規范操作技能2．在酒店服務過程中能夠整體運用服務禮儀144.旅行社服務禮儀4—1導游服務禮儀4—2導游語言禮儀4—3旅行社門市接待禮儀知識點：1．了解導游人員正確的儀容、儀表、儀態要求2．掌握導游人員在迎接、送客、講解等過程中的基本行為規范要求3．熟悉旅行社門市接待禮儀能力點：1．能夠將正確的姿態和語言技巧運用到旅行社接待過程中2．能夠做好旅行社門市接待工作145.公關服務禮儀5—1公關文書禮儀5—2慶典剪彩禮儀5—3新聞發布會與茶話會禮儀5—4處理投訴禮儀知識點：1.充分認識公關服務禮儀的重要性，了解公關服務的各項準備工作和操作程序2.掌握公關文書，慶典與剪彩、新聞發布會、茶話會以及處理投訴的禮儀能力點：1.按照公關服務禮儀的規范，能夠正確地運用公關文書、慶典與剪彩、新聞發布會與茶話會以及處理投訴的禮儀2.能夠正確地運用公關服務禮儀，塑造良好的企業形象66.旅游服務禮儀綜合展示（分組進行）企業旅游服務禮儀情景設計全面展示學生所在行業應當具備的服務意識和職業素養，重點掌握基本行為禮儀規范和行業對客服務應具備的職業服務品質4合計40（備注：酒店管理專業課題4不做講授，旅游管理專業課題3不做講授）六、課程教學實施建議1．師資要求本課程教學團隊要求至少有兩名主講教師需要熟練掌握儀表禮儀與社交禮儀、酒店和旅行社行業服務規范，具備綜合運用行業職業禮儀規范指導學生進行對客服務的能力，主要要求包括：（1）具有熟練掌握本課程旅游服務禮儀規范的知識；（2）具備應用職業的禮儀規范對客服務的能力；（3）應具備一定的實際項目的組織實施指導能力。同時應具備較豐富的教學經驗。在教學組織能力方面，本課程的主講教師應具備基本的旅游禮儀規范講解示范能力，即根據本課程標準制訂詳細的課程授課計劃，對每一堂課的教學過程精心設計，做出詳細、具體的安排寫出教案；還應該具備較強的施教能力，即掌握扎實的教學基本功并能夠因材施教，在教學過程中還應具備一定的課堂控制能力和應變能力。2．學習場地、設施要求本課程要求在旅游實訓教室和媒體教室完成，以實現“教、學、做”合一，同時要求學生穿著職業正裝，方便學生完成課堂實踐任務，也要求配備化妝用品和領帶、領結、胸針、絲巾、禮服、名片等材料，結合中西餐餐廳、茶藝室，旅游實訓室等實訓室方便學生進行行業禮儀服務的實踐。3．教材及參考資料（1）教材選用或編寫教材選取應遵循“包頭職業技術學院教材建設與管理辦法”的教材選用原則。必須依據本課程標準的要求選用或編寫教材；教材應充分體現課程設計思想，滿足課程內容的需要和崗位職責的要求，教材內容應符合國家職業標準，體現教學過程的實踐性、開放性和職業性，要將本專業領域新理念、新規范、新要求納入教材中，體現教材的時代性。鼓勵編寫與教學相適應的學習指導教材，吸納企業專家與學校教師合作編寫教材。（2）推薦教材［1]王瑜．旅游服務禮儀（高等教育出版社）［M]．北京：第一版，2015．［2]吳新紅董紅蓮。旅游服務禮儀（清華大學出版社）［M]．北京：第一版，2013．4．教學資源開發建設（1）建立相應課程網站，提供學生自主學習的平臺。（2）建立網絡教學資源庫，豐富教學資源。（3）完善課程教學文件建設，并實現共享。（4）加強學生與教師的緊密聯系，建立多種互動平臺。5．教學方法與手段通過任務驅動型教學法實施教學：將旅游服務禮儀劃分成若干子工作任務，每個工作任務按照“資訊—決策—計劃—實施—檢查—評價”六步法來組織教學，學生在教師指導下制訂方案、實施方案、最終評價學生。學生通過真實的企業服務情景，體驗實際的酒店和旅行社對客服務工作過程：前廳服務、客房服務、餐飲服務、康樂服務或導游服務、導游語言服務、旅行社門市接待服務等。教學過程中體現以學生為主體，教師進行適當講解，并進行引導、監督、評價。教師應提前準備好各種媒體學習資料，任務工單，教學課件，并準備好教學場地和設備。七、課程考核表1課程考核方式考核項目考核方法比例過程考核態度紀律根據作業完成情況、課堂回答問題、課堂實踐示范、上課考勤情況由教師和學生干部綜合評定學習態度紀律得分；25%單元測驗根據學生完成情況，由學生自評、他人評價和教師評價相結合的方式評定成績；25%終結考核期末考試（實操）由教師評定成績50%合計100%表2期末考試考核標準序號教學模塊考核的知識點比例1旅游服務人員儀表禮儀儀容、服飾、儀態禮儀2