ISO22301-2019業務連續性內審及管理評審全套資料

15022301:2019業務連續性管理體系

內審及管理評審全套資料內審員任命書根據安排，擬定于2019年11月9日至2019年11月10日對我公司業務連續性管理體系按IS022301-2019進行業務連續性管理體系內部審核，以便于按期順利通過第三方認證。由寵江擔任本次審核組組長審核組成員為：。內審組成員應服從組長的安排，按審核計劃的分工熟悉審核內容，編制檢查表并完成現場審核工作，向審核組長匯報審核結果。審核結束后，審核員按照內審程序的要求，對受審核部門的不符合項進行跟蹤驗證，并及時將有關記錄整理后交綜合部歸檔保存。XX機械設備制造有限公司授權書為了貫徹執行IS022301-2019《業務連續性管理體系要求》,加強對業務連續性管理體系運作的執行，現任命本公司管理層寵江為公司管理者代表，履行以下職責：1、 確保公司業務連續性管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、 向最高管理者報告業務連續性管理體系的績效和任何改進的需求，以供管理評審和作為業務連續性管理體系改進的基礎；3、 確保在公司內部提高員工對滿足客戶要求的意識；4、 負責公司業務連續性管理體系有關事宜及與外部各單位的聯絡工作。茲授權XX機械設備制造有限公司總經理：2019年2月27日

附件:2019年內部業務連續性審核實施計劃審核目的驗證業務連續性管理體系運行是否符合IS022301：2019標準、公司業務連續性管理體系文件、法律、法規的要求。審核范圍業務連續性管理體系覆蓋的產品及過程，重點是IS022301：2019所要求的內容。審核依據?IS022301：2019標準?公司業務連續性管理體系文件?合同?國家有關法律、法規等審核日期2019年11月9日至2019年11月10日審核組名單第一組：第二組：審核活動安排：0期組別時間受審核部門、參加人員活動內容或標準條款8:00030審核員、管理層、部門經理、陪同人員首次會議11月9B第組第組8:30^10:00總經理4.1/4.2/4.3/4.4/5.1/5.2/5.3/6.2/7.1/9.3/10.3管理者代表6.2/6.1/9.2/9.3/7.1.5/8.1/7.5

第組10：00^18：00供銷部7.4/8.2/8.3/8.4/8.5/8.6/9.1.2/9.1.3第組10：00^18：00質量部7.1.5/7.3/8.1/8.2/8.3/8.4/8.5/8.6/9.2/9.3/10.211月10B第組8:00-16:00綜合部5.3/7.1.6/7.2/7.1.2/7.5/6.3/9.1第組8:00-12:0014:30-16:00生產部7.1.3/7.1.4/5.2.2/6.2/7.2/8.1/8.2/8.3/8.4/8.5/8.6全組16:30^17:30審核組審核組會議17:30^18:30末次會議批準:編制:批準:管理評審計劃管理評審目的：確保本公司業務連續性管理體系包括BCM方針和BCM目標在其持續運行過程中對于市場和經營環境的適宜性、充分性和有效性。管理評審時間 |2019年12月17日 |地點 |會議室一評審組:組長：（總經理）組員：（管理者代表、生產部經理）、（質量部經理）（供銷部經理）、（綜合部經理）參加人員：總經理、管理者代表、各部門負責人管理評審的內容：a） 以往管理評審所采取措施的情況；b） 與BCMS有關的內外部因素的變化；c） 下列有關BCMS績效的信息，包括其趨勢；-1）不符合和糾正措施；-2）監視和測量評價結果；—3）審核結果；d） 來自相關方的反饋；e） 改變BCMS的變更需求，包括方針和目標；f） 可能用于改進組織的BCMS績效和有效性的程序和資源；g） 來自業務影響分析和風險評估的信息；h） 業務連續性文件和能力評估的輸出（8.6）I）在以往的風險評估中未充分解決的風險或問題；j）在未遂事件和中斷事件中采取的措施以及從中吸取的經驗；k）持續改進的機會。評審準備工作要求:1.各部門準備各自的業務連續性管理體系運行情況報告，糾正和預防措施報告；部門BCM目標達成情況報告2管理者代表準備a.業務連續性管理體系運行情況b.內部審核報告c.糾正和預防措地完成情況報告d.業務連續性管理體系改進建議報告e.公司BCM方針、BCM目標達成情況匯報3質量部部準備：來自業務影響分析和風險評估的信息4供銷部準備:顧客意見反饋統計報告；5.綜合部準備：資源和培訓情況相關報告編制（綜合部）：2019年12月1日審核（管代）：2019年12月1日批準（總經理）：2019年12月1日

會議簽到表年度:2019年會議名稱內部審核首次會議日期2019.11.9 主持人 參加人員簽到No部門姓名職務No部門姓名職務112233445566會議簽到表年度:2019年會議名稱 內部審核末次會議日期2019.11.10 主持人 參加人員簽到No部門姓名職務No部門姓名職務112233445566

序號： 格式編號：RE-19受審部門管理層陪同人員受審核部門負 責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄4.14.2.14.2.24.3.14.3.2組織應確定與其宗旨相關且影響達到BCMS預期結果能力的外部和內部因素。組織確定了哪些與BCMS有關的相關方與其需求？組織是否？——a）實施和保持一個過程用以識別、利用和評估與產品和服務，活動和資源以及相關方連續性要求相關的適用的法律和法規要求； b）確保在建立、實施和保持其BCMS時考慮這些適用的法律、法規和經組織認同的其他要求； b）記錄此信息并保持最新。組織應通過確定BCMS的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應考慮：確定業務連續性管理體系的范圍時，是否：——a）考慮到組織的位置，規模，性質和復雜性，確定要被納入到BCMS范圍部分；——b）識別BCMS范圍內的產品和服務；受審部門管理層陪同人員受審核部門負 責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄5.15.25.37.19.3.19.3.2與管理層溝通如何實施管理承諾，包括以下內容：a） 確保制定業連續性方針和業務連續性目標，并與組織戰略方向相一致；b） 確保BCMS的要求融入組織的業務過程；c） 確保BCMS所需的資源是可獲得的；d） 溝通有效的業務連續性管理和符合BCMS要求的重要性；e） 確保BCMS實現其預期結果；f） 指導和支持人員為BCMS有效性做出貢獻；g） 推動持續改進；h） 支持其他相關管理者在其職責范圍內發揮領導作用和承諾。是否制定了業務連續性方針？包括哪些內容？是否確保組織相關崗位的職責、權限得到分配、溝通和理解。是否任命BCM管理者代表？是否確定并提供所需的資源，以建立、實施、保持和持續改進BCMS?是否定期組織管理評審？管理評審的評審內容是否完整？

受審部門管理層陪同人員受審核部門負 責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄9.3.2（續）9.3.3至少包括以下內容：a） 以往管理評審所采取措施的情況；b） 與BCMS有關的內外部因素的變化；c） 下列有關BCMS績效的信息，包括其趨勢；-1）不符合和糾正措施；-2）監視和測量評價結果；—3）審核結果；d） 來自相關方的反饋；e） 改變BCMS的變更需求，包括方針和目標；f） 可能用于改進組織的BCMS績效和有效性的程序和資源；g） 來自業務影響分析和風險評估的信息；h） 業務連續性文件和能力評估的輸出（8.6）1）在以往的風險評估中未充分解決的風險或問題；j） 在未遂事件和中斷事件中米取的措施以及從中吸取的經驗；k） 持續改進的機會。管理評審輸出是否包括以下內容：a） BCMS范圍的變化；b） 對風險評估、業務影響分析、業務連續性策略和解決方案、業務連續性計劃的更新；c） 對用以響應可能對BCMS產生影響的內部或外部事件的程序和控制措施的修改；d） 對控制措施的有效性進行監視的方式。

受審部門管理層陪同人員受審核部門負 責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄10.3滿足顧客的要求，提高工作效率，基于定性和定量測量，持續改進BCMS的適宜性、充分性和有效性。序號： 格式編號：RE-19受審部門生產部陪同人員受審核部門負 主寸丁責人 木江審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄7.18.4本部門管理設備多少臺？有哪些需要三級保養？有哪些需要二級保養？是否按計劃執行。（查保養計劃是否執行，計劃完成有無統計，抽查三臺設備保養計劃及保養記錄）設備保養卡片的內容與作業文件要求是否一致，填寫是否完整？（詢問，查記錄）檢查現場，是否對設備的使用情況作出了標識？設備的定置是否符合文件要求。各類設備安全操作規程是否掛在墻上？抽查設備一保的內容和安全操作規程是否清楚？設備操作人員是否文明、安全生產？查幾名操作工人。8.4檢查生產現場的工作環境是否符合文件規定。觀察、詢問。

序號： 格式編號：RE-19受審部門生產部陪同人員受審核部門負責人審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄7.5作為工作指導性的文件有哪些，是否是受控狀態，有無涂改和劃改，更改處是否簽署完整（查閱兩份文件）5.3生產部經理崗位的崗位職責是什么？生產部的分工情況是否明確？（抽查兩人核實）5.5.2分別抽兩人檢查BCM業務連續性方針的內容和含義，理解是否一致8.4生產部依據什么組織生產？怎樣保證生產計劃得到有效的實施，是否按要求制定了“月生產計劃”？月生產計劃是否按照標準要求編制，主管領導是否批準？是否按計劃實施？（查看計劃表及完成情況）

序號： 格式編號：RE-19受審部門生產部陪同人員受審核部門負責人審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄7.5生產現場使用的文件是否在有效的控制狀態，簽署是否完整？是否有文件發放記錄？文件用完后如何保證收回？是否都能夠完整收回？是否有丟失現象？如何處置？是否有記錄？7.2生產人員是否經過培訓持證上崗？現場抽查三人。加工者是否按照工藝要求進行加工？能否保證批次之間不混淆？7.2是否有特殊過程？特殊過程工人是否有上崗證？環境是否符合要求？有無作業指導書？有無各種參數的記錄？

序號： 格式編號：RE-19受審部門生產部陪同人員受審核部門負責人審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄8.4成品、半成品是否定置管理要求？半成品加工前或者加工后是否放置在指定位置？是否有標識？設備是否按定置要求合理擺放？

序號： 格式編號：RE-19受審部門綜合部陪同人員受審部門負責人審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄請部門經理介紹公司的人員狀況，查看公司人員檔案。公司所有人員是否已確定崗位職責？詢問、核實。人員崗位資格確認的標準是什么？提供依據。人力資源的分配是否合理，如何評價？哪些崗位資源不足，是否已采取措施？5.特殊過程的人員培訓及資格認證，查看培訓記錄和證書。不合格品處置人員資格認定。查被授權人員是否明確自己的處置權限。檢驗人員的資格認定、培訓、考核記錄。庫管人員的資格、培訓、考核記錄。內部審核員培訓記錄、資格證/查看。查看公司“年度培訓計劃"的制定及執行情況。

序號： 格式編號：RE-19受審部門綜合部陪同人員受審部門負責人審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄11.是否建立保持員工的教育、培訓檔案？查看“培訓記錄表"新上崗及轉崗人員的基礎教育培訓是如何展開的，是否對培訓有效性進行評價？詢問、查看記錄。查看文件的保管及標識情況。是否建立文件的收發記錄。抽查4份文件。錄保存的環境是否適宜，觀察。本部門的年度BCM目標是什么？是否對完成情況進行統計分析？如何把增強顧客滿意體現在自己的日常生活中？到現場抽查部分人員崗位職責、安全操作規程、BCM業務連續性方針等應知情況，持證情況。

序號： 格式編號：RE-19受審部門綜合部陪同人員受審部門負責人審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄作為文件的主管部門，對哪些文件進行了控制？如何進行控制的？文件發放前是否得到批準，抽查業務連續性管理體系文件發布前的批準記錄。公司有哪些外來文件？怎樣標識？是否受控？查詢外來文件的建賬、分發登記。業務連續性管理體系文件分發需要什么程序？查詢業務連續性管理體系文件分發表上是否簽署完整、正確、復印件上有無分發號、受控文本印章。查詢業務連續性管理體系文件增發、補發記錄、“業務連續性管理體系文件復制申請單〃，簽署是否完整、正確

受審部門質量部陪同人員受審核部門負責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄采購產品的驗證公司的采購包括鋼材、銅材、鋁材及刀具等，無外包過程由質量部對采購產品進行驗證。 檢驗依據：顧客提供的圖紙，國家標準。 原材料米購產品的驗證查鋼材進貨驗證記錄，進貨日期2019年1月25日，采購數量2根，供貨單位：西安宇輝不銹鋼有限公司，檢驗上記錄了驗證項目為尺寸檢測、外觀檢測、材質單驗證，標準要求記錄為：規格符合要求，有檢驗員簽字，記錄完整。查立鐵刀進貨驗證記錄，編號JL-28,進貨日期為2019年11月21日，采購數量10把，供貨單位：天馳數控刀具有限公司，驗證方式：目測，測量，實驗。驗證項目：直徑尺寸，長度，有效長度，硬度，外觀，記錄給出了標準要求，驗證結果記錄了實測值，經檢驗結果：合格，驗證結論：合格可入庫。檢驗員：王某，檢驗日期2019年11月21日。檢驗記錄完整、有效。近一年來沒有發生產品外包，故無外包檢驗1己錄。序號:格式編號：RE-19

受審部門質量部陪同人員受審核部門負責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄產品的監視和測量一查檢驗依據提供了工藝規程，編制人：任莎批準：李波，日期2019年6月16日，蓋有受控印*早。檢驗點包括：普車工序、數車工序，鉗工工序，數銖工序，檢驗工序。檢驗規程對標準值、量具、設備、檢驗頻次、判定標準等做出了明確規定。一查檢驗記錄查采購件檢驗記錄，出事了1-11月檢驗記錄，采購件采取驗證的方式進行，包括外觀、規格型號、合格證等。部分材料進行了化學分析及強度測試。抽查3種外購件檢驗記錄，結論明確簽字完整，紀錄保持完整。抽查工序檢驗記錄“零件尺寸檢驗記錄〃，零件名稱：套筒，圖號F1B231-035,圖紙尺寸:15.3±偏差+0.1,下偏差0,實測為15.34/15.33/15.36等,圖紙尺寸;7,實測尺寸7.02/7.04/6.98等,本批數量32件，抽查數量：4件，合格數量：32件，檢驗員：王某，檢驗日期:2019年6月11日。抽查工序檢驗記錄“零件尺寸檢驗記錄”，零件名稱：節流圈I,圖號G2B0322-04,圖紙尺寸:6,實測尺寸:6.02/6.03/6.04等本批數量：20件，抽查數量：4件，合格數量：20件，檢驗員：王某，檢驗日期2019年2月26日，對照工藝文件和圖紙，符合要求。序號:格式編號：RE-19

受審部門質量部陪同人員受審核部門負責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄不合格品處理制了“不合格品控制程序”文件，文件對不合格品的標識、記錄、評審、處置、隔離等做出了明確規定，符合標準要求的有關內容。一查檢驗過程生產過程不合格品審批情況1、 抽查不合格品處理記錄，不合格產品名稱：螺母；不合格品數量：1;不合格品描述：尺寸超差；處置意見：報廢；處置人員：評審/批準人員：。2、 抽查過程檢驗不合格品處理記錄不合格產品，名稱：管子；不合格品數量：1;加工工序：加工中心；不合格品描述：扎刀；處置意見：報廢；處置人員：；評審/批準人員：。一查不合格品標識、隔離檢驗現場規劃了不合格品放置的定置區域，并貼有不合格品狀態標識牌進貨檢驗發現的不合格品經處置為報廢的隔離放置在標有廢品區的定置區域內。加工過程產生的不合格品經處置為報廢的放置在標有廢品的帶鎖箱里，定期清理。一查返修的不合格品控制現場沒有返修的不合格產品，負責人介紹，當處置為返修的不合格產品，返修后會再次交檢、驗證，檢驗員根據檢驗狀態二次標識。一查交付使用后不合格產品處理情況無交付使用發現不合格品現象。根據不合格品嚴重程度采取相應的措施：換貨、挑選、現場維修、提交整改報告。序號:格式編號：RE-19

受審部門供銷部陪同人員受審核部門負責人審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄序號:格式編:ZHT9與產品有關要求的確定與產品有關要求的評審J查產品有關要求的確定銷售部與顧客溝通，了解了顧客的明確要求、隱含要求和必須履行的要求，通過簽訂合同和技術協議雙方確認簽字。1、抽查主產品劃線和三通零部件產品的合同，合同明確了產品名稱、數量、交付期、交付方式、驗收標準付款方式、違約解決辦法等要求明確，技術協議明確了對產品的參數、功能、性能、對接尺寸等要求，顧客的明確要求識別充分。公司收集了有關產品的國家標準，隱含要求和必須履行的有關要求明確、識別較充分。一查與產品有關要求的評審抽查與航天發動機廠簽訂合同，簽訂日期2019年5月29日，并提供對該合同評審的記錄。抽查與二零四研究所源動力公司簽訂的劃線加工同，簽訂日期2019年8月9日，有合同評審表，評審方式會議，評審人銷售部、生產部、質量部，合同評審承辦部門銷售部，評審內容：技術可行性、交期、利潤、制造可行性，評審曰期2019年8月7曰。

序號： 格式編號：RE-19受審部門供銷部陪同人員受審核部門負 責人 審核員審核組長審核日期審核依據檢查內容和方法檢查記錄7.4顧客溝通產品交付和服務顧客財產一查與顧客的溝通銷售部主要與顧客采供部、質量部溝通，在產品售前、售中、售后各階段進行，溝通的方式有：通過電話、傳真、郵件、交談、會議等方式。內勤接到顧客電話在“顧客來電記錄”上登記，（接到信時間、反饋內容、處理結果等20次），并及時向相關業務員反饋，業務員接到顧客的問詢、反饋的產品業務連續性問題2小時之內回復，必要時，24小時之內到現場處理。在兩年前發生過顧客相關要求更改，處理：銷售部及時通知有關部門，工藝文件、合同等進行相應更改。近年無此現象。一產品交付和服務銷售部負責產品交付，從銷售部提取，銷售人員填寫“產品發貨通知單”，庫管員填寫出庫單，發貨。查看56號發貨通知單，供貨至7103研究所，數量17件，銷售人員李某，庫管員陳某，批準。曰期：2019年9月14日，發貨方式公司汽運。售后服務：現場服務、電話詢問、發調查表等。現場服務18年曾解決現場出現的毛刺業務連續性問題2次，結果：滿足顧客的要求。一顧客財產公司的顧客財產包括顧客提供的圖紙、樣件、原材料，由銷售部接收、驗證完整性后交付綜合部和生產部。查看圖紙等有顧客財產登記，有交接手續，保管完好，標識清楚，管理符合規定沒有丟失現象檢查表受審部門供銷部陪同人員受審核部門負責人審核員審核組長審核日期序號： 格式編號：RE-19審核依據檢查內容和方法檢查記錄

顧客滿意度測量一顧客滿意度測量方法公司編制“顧客滿意度測量程序"，經過批準下發。滿意度測量通過發出滿意度調查表，從產品業務連續性、價格、包裝、交期、服務五個方面進行打分，銷售部收集、匯總顧客打分，按文件要求計算顧客滿意度。-一顧客滿意度調查與測量18年以來發出顧客滿意度調查表2份，收回2份，查看向顧客航天動力研究所源動力公司收回的調查表，得分94,對產品業務連續性打了很滿意，其他為較滿意。再抽航天發動機廠調查表，得分96分，經統計，滿意度綜合得分94.5分，符合公司規定的大于92分的要求。一顧客滿意度分析與改進銷售部形成滿意度調查報告，分析了顧客滿意和不滿意的地方，對進一步提升產品業務連續性提出了要求和改進建議。報告提交管理評審進行評審。管理評審報告總經理：XX機械設備制造有限公司二O一九年十二月一^日

業務連續性管理評審報告 共4頁第二頁時間地點主持人2019.12.17會議室評審內容a） 以往管理評審所采取1b） 與BCMS有關的內外￥昔施的情況；郛因素的變化；參會人員綜合部c） 下列有關BCMS績效的信息，包括其趨勢；—1）不符合和糾正措施；-2）監視和測量評價結果；—3）審核結果；d） 來自相關方的反饋；e） 改變BCMS的變更需求，包括方針和目標；f） 可能用于改進組織的BCMS績效和有效性的程序和資源；g） 來自業務影響分析和風險評估的信息；h） 業務連續性文件和能力評估的輸出（8.6）1）在以往的風險評估中未充分解決的風險或問題；j） 在未遂事件和中斷事件中米取的措施以及從中吸取的經驗；k） 持續改進的機會。供銷部生產部質量部一、業務連續性管理體系運行情況總結

根據年度內審計劃要求，公司于2019年11月9日到2019年11月10日據IS022301：2019業務連續性管理體系手冊、程序文件、工作文件、相關技術資料的要求，本著檢查工作程序有效實施，促進各部門的工作開展符合業務連續性管理體系的要求的原則，組織了對本公司手冊所涉及的各部門進行了一次內部審核。內部審核前審核組長組織內審員編制了相應的內部審核計劃和檢查表，各部門根據實施計劃的時間要求安排工作，密切配合，使審核工作順利開展。內審過程中，內審員在部門負責人陪同下，通過交談、查閱文件記錄、現場觀測等方法收集客觀證據，與受審核部門一起確認不合格事實并予以記錄。按審核計劃的時間召開末次會議，澄清了受審核部門提出的問題，宣讀了不合格報告，確認了責任部門，并提出了糾正措施的總體要求。內部審核在總經理的重視及各部門的支持下，按計劃順利完成了審核任務。造成上述不合格項的根本原因，主要是管理層干部對業務連續性體系運作不夠重視，員工對程序熟悉不夠，當事人沒有嚴格執行程序文件的規定，操作時大多根據以往的習慣，隨意性較大、不規范。對于內部審核中發現的不合格項，由內審員開具不符合項報告下達到相關職能部門，并責成相關職能部門制定相應的糾正措施，內審小組也派人對糾正措施的實行情況進行跟蹤，跟蹤結果顯示，各項措施均已在預定的時間予以實施，并取得了預期效果。通過內審，對所發現的不合格項，各職能部門均已采取有效措施，經驗證所有不合格事項均已得到清除。至使公司所實施的業務連續性管理體系得到進一步的完善，情況表明公司所實施建立的業務連續性管理體系及編制的業務連續性手冊、程序文件、工作文件具有符合性，通過對各過程的有效實施和驗證表明，體系的運作對產品和服務業務連續性的監控具有一定的有效性。業務連續性管理評審報告共4頁第二頁二、BCM業務連續性方針、BCM目標適宜性總結：自IS022301：2019業務連續性管理體系推行以來，在公司BCM業務連續性方針的指導下，以BCM目標為努力奮斗的方向；依據業務連續性手冊、程序文件、工作文件、相關技術資料的要求，進行實施管理，并建立不斷自我完善機制，產品業務連續性、服務業務連續性、顧客滿意度不斷提高。根據對2019年11個月的實現情況進行綜合統計，各項指標的完成情況如下：產品一次檢驗合格率96%顧客滿意率:94.1%交期過成率：100%通過以上數據顯示，建立并實施系統化的業務連續性管理體系，公司的各項目標均已按照既定的計劃完成，同時也證明了公司總經理制定的BCM業務連續性方針和BCM目標是適宜的，完全符合公司實際。三、產品和過程的業務連續性趨勢由于業務連續性管理體系的建立和實施，公司的管理機制更為有效，業務連續性監督管理嚴格了，業務連續性意識增強了，在公司內部形成了自我完善的機制，產品業務連續性提高了，經濟效益提高了。在公司員工中形成了主人翁責任感意識，員工參與公司生產經營和改進的積極性被有效調動起來了，大家積極參與技術創新，員工的專業水平、管理水平提高能很好地按照顧客需求和期望組織進行，并能持續改進地滿足顧客的需求和期望，實現持續的顧客滿意。四、 顧客投訴處理情況業務部近期沒有接到顧客的投訴。若有投訴，業務部將