旅游專業客房服務實訓指導書

《客房服務技能操作》實訓指導書2009至2010學年第一學期班級：08旅游與酒店管理姓名：時間：地點：校內指導老師：嚴梅嫻福建理工學校客房服務員技能操作實訓指導書實習（訓）周數：三周適用專業：旅游與酒店管理先修課程：《飯店管理》《客房服務與管理》一、實訓的性質、目的與任務《客房服務與管理》是中等職業教育旅游服務類酒店專業的必修課程。在酒店管理專業中，本課是一門基礎課。本課對對飯店客房部運行規律進行描述，提出客房的服務要求與管理方法，使學生了解客房的運營，掌握一般服務技能。本門課程的實踐教學活動，旨在以培養實用型、技能型人才為出發點，瞄準飯店職業崗位的實際需要，以職業能力訓練為基礎，理論和實踐緊密結合，既有較強針對性，又有較強適應性的培養目標和課程體系。切實提高學生的實際動手能力和處理實際問題的綜合素質，并使學生在實踐過程中更多進行自主決策，充分發揮學生學習主觀能動性，改變學生只動腦、不動手，被動接受知識的局面。二、實訓教學的基本要求通過教學，使學生熟練地掌握客房服務的各項技能技巧，如：如接待客人、迎送客服務、打掃衛生、中式鋪床和西式鋪床等技能服務，使學生在了解客房部運營的基礎上，熟練掌握客房服務的基本知識，提高學生的客房服務技能。也為了滿足學生的就業需要，提高學生的報告的字數要求按上表中的規定字數（2000字），只能多不能少，未能達到要求，退回重寫。打印有關單據附在報告內、裝訂要符合要求。六、實訓注意事項1、學生要服從指導教師和實習管理員安排。2、不準打鬧、開玩笑，對有關的設備未經許可不得隨意亂摸亂動，不按操作規程操作損壞的東西要賠償。3、每個學生必須完成規定的全部環節，不得無故缺席，特殊情況必須向指導教師請假，并報教務科備案。4、實訓結束立即上交報告。其它的遵照學校規章制度。七、考核內容（一）整理房間（住客房20-25分鐘走客房30分鐘

）

1.

按進房程序進入客房.

2.

查看冰箱內飲品的使用情況.

3.

觀察房內情況.

4.

拉開窗簾.

5.

熄滅多余的燈.

6.

收信垃圾,整理床鋪.

7.

抹塵.

8.

補充房內物品.

9.

清潔浴室.

10.

吸地.

11.

回顧房間

12.

關閉房門.

（二）清理浴室(

8分鐘)

1.

進入浴室,開燈,摔掉用過的巾類..

2.

洗杯.

3.

洗皂碟.

4.

洗煙缸.

5.

清潔浴缸.

6.

清潔坐便.

7.

清潔云石臺.

8.

抹鏡.

9.

補充物品.

10.

抹地.

（三）西式鋪床(4分鐘)1.

站在床頭或床側.

2.

甩單:第一張床單下面向上,一次成形.第二張單子,\反面向上.

3.

毛毯距離床頭30公分遠.

4.

四角包平,包緊成90度或45度角.

5.

套好枕套,放置整齊.

6.

床罩鋪平,床罩下端距地面12mm,打出枕線.

（四）夜床服務(5分鐘

)

1.

將床一側開45度或30度.

2.

拉上窗簾.

3.

清理垃圾.

4.

放好睡袍,晚安卡.

5.

打開夜燈.

（五）訓練項目

處理投訴

訓練目標

圓滿處理客人投訴、使客人滿意。

訓練標準

1．

歡迎，

問候客人。

2．

認真傾聽客人投訴。

3．

記錄并安慰客人。

4．

認真調查，

果斷處理。

5．

將處理結果告知客人，爭得同意。講授

1．

掌握處理投訴的技巧。

2．

訓練處理事件的能力。

總結

根據訓練情況，使學生了解處理投訴應具備的各種相關能力。附表：鋪床技能操作評分表序號項目內容、要求與評分標準標準分得分扣分1儀表儀容五官端正、形本健美、化妝適度、清淡自然著裝整潔、得體和諧、舉止端莊、姿態優美8分2甩一單第一次甩單定位：準確一次到位不偏離中心線正面向上12分3包角第一次包角：四個角式樣、角度一致四個角均勻、緊密床面平整無摺床頭床尾塞進床墊部分均勻12分4甩二單第二次甩單定位：一次到位不偏離中心線正面向下12分5鋪毛毯用毛毯定位：一次到位不偏離中心線毛毯商標在右下方二單覆蓋毛毯30厘米毛毯與床頭距離30厘米12分6包角第二次包角：兩個包角式樣、角度一致兩外包角均勻緊密床兩側塞進床墊部分不少于15厘米床尾塞進床墊部分不少于15厘米12分7套枕套套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括枕芯不外露枕套獨邊在下8分8放枕頭放枕頭：與床兩側距離相等；枕頭開口處與中間床頭柜方向相反8分9鋪床罩鋪床罩：床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底部床尾兩角垂直、挺括12分10整體整體：鋪床姿勢規范，操作衛生整體效果好4分備注完成時間為6分鐘，超時按未完成部分扣分八、