微特電機技術研發公司企業文化管理制度

泓域/微特電機技術研發公司企業文化管理制度微特電機技術研發公司企業文化管理制度目錄一、產業環境分析 2二、行業面臨的挑戰 2三、必要性分析 3四、公司基本情況 3五、CI的基本內容 5六、CI的延伸 15七、顧客滿意度調查與評估 21八、CS與企業文化的關系 25九、中國企業文化精髓 29十、中國民族文化特征 38十一、評價指標體系與評價模型 42十二、評價標準 46十三、企業先進文化的體現者 50十四、造就企業楷模 55十五、物質保證 58十六、禮儀保證與固化 64十七、SWOT分析說明 68十八、項目風險分析 76十九、項目風險對策 79二十、組織架構分析 80勞動定員一覽表 80二十一、發展規劃 82產業環境分析到“十三五”末，力爭實現經濟增長、發展質量效益、生態環境在省市爭先進位；地區生產總值比2010年增加1.5倍以上、城鄉居民人均可支配收入比2010年增加1.5倍以上；是到2020年確保如期全面建成小康社會。行業面臨的挑戰1、研發能力與國際先進水平存在差距和國外發達國家相比，我國無論是微特電機還是精密給藥裝置領域均起步較晚，整體技術水平和日本、德國、美國等國家的知名企業相比仍有較大差距，在高端產品領域的市場占有率仍然不高，尚待進一步升級突破以參與高附加值產品市場的競爭。2、原材料價格波動，人力成本上升微特電機及組件產品的主要原材料為漆包線、鋼材、磁性材料、電子線、塑料件、電子元器件、齒輪件等，原材料成本占生產成本比重較大，近年來漆包線和鋼材等原材料價格隨市場需求的起伏波動較大。同時，隨著國內整體物價水平有所上揚，勞動力成本也持續增長。兩方面成本的上升對行業經營造成較大壓力，如企業不具備較強的技術優勢、規模優勢、成本控制能力或是創新拓展能力，其盈利能力將受到較大影響。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。公司基本情況（一）公司簡介公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規定與標準要求的產品。在提供產品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產品安全風險評估結果，努力維護消費者合法權益。公司加大科技創新力度，持續推進產品升級，為行業提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優質的產品和服務。公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優質服務、贏得市場的經營理念，秉承以人為本，始終堅持“服務為先、品質為本、創新為魄、共贏為道”的經營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰略，提高最高的服務價值”的服務理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質的需求。（二）核心人員介紹1、向xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監事。2、魏xx，中國國籍，無永久境外居留權，1958年出生，本科學歷，高級經濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經理；2019年3月至今任公司董事。3、林xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經理。2017年3月至今任公司董事、副總經理、財務總監。4、沈xx，中國國籍，無永久境外居留權，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經理、總工程師。5、孔xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。CI的基本內容完整的CI包含MI、BI和VI三個組成部分。MI猶如企業的“心”，BI好比企業的“手”，VI就像企業的“臉”，三者構成一個生動的企業形象肌體。（一）MI1、MI的本質、內容與功能MI在CI中處于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI運作的原動力。MI作為企業文化理念的重要組成部分，本質上反映的是企業在發展過程中形成的一種指導企業整體營銷行為的特殊精神文化，體現企業對經營本質與規律的認識與理解。企業設計和實施MI，就是更新、完善、統一自己的理念。MI的內容包含企業使命、企業哲學、企業價值觀和企業目標等。經過高度提煉和個性化概括的MI，既是企業有效地分配經營資源和經營能量的方針，也是員工從事經營服務活動的思想指南。MI對企業經營的主導與提攜作用為世界眾多成功企業的實踐所證明。如通用電氣公司主張“進步乃是我們最重要的產品”，諾基亞公司倡導“科技以人為本”，這些經營理念不斷引導它們創新經營，走向輝煌。美國哈佛大學幾位教授對80多家日本企業的研究發現，這些成功的企業中，1/3具有清晰的經營理念。根據托馬斯，彼得斯和小羅伯特?沃特曼對美國多家優秀企業的調查研究，證實那些經營好的公司，都有一套非常明確的指導信念；而經營不善的企業，要么缺乏首尾一致的理念，要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標。2、MI的分類企業的差別首先來自企業理念的不同，企業不同的理念定位決定了企業不同的形象定位。因此，MI的差別化是企業差別的根源。從目前CI戰略的實施情況看，MI有以下幾種類型：（1）企業使命型。即反映企業經營的根本目的和超越自我的社會價值。如IBM公司的“無論一小步，還是一大步，總是帶動世界的腳步”，杜邦公司的“創造美好生活”，勞斯公司的“為人類創造最佳環境”等。（2）經營目標型。即反映企業追求的理想境界或戰略目標。如日本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業”，雷歐?伯納特廣告公司的“創造偉大的廣告”等。（3）技術質量型。即反映企業開發技術，提高質量，為顧客創造最好產品的理念。如佳能公司的“忘記了技術開發，就不配稱為佳能”，豐田汽車公司的“好產品，好主意”，日產公司的“用眼、用心去創造”，胡慶余堂藥業公司的“藥業關乎性命，尤為萬不可欺”、“采辦務真，修制務精”等。（4）市場經營型。即反映企業開拓市場，勇于競爭，力創一流的理念。如日本卡西歐公司的“開發就是經營”，百事可樂公司的“新一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。（5）服務制勝型。即反映為顧客、為社會服務的意識。例如，美國假日旅館公司的“為旅客提供最經濟、最方便、最令人舒暢的住宿條件”，波音公司的“以服務顧客為經營目標”，美國電報電話公司的“普及的服務”，海爾集團的“真誠到永遠”等。3、MI的設計與導入MI的設計往往以三個問題為主軸：一是本企業從事什么事業？二是本企業從事的事業對社會有什么價值？三是本企業的事業目標是什么，怎樣實現？對這些問題反復認真地認識與思考，企業就自然能概括出自己的MI。企業是一個開放性的社會性組織，因而在設計MI時，決不能忽視市場環境和社會文化的影響。MI的設計必須反映企業經營個性和文化特色，體現時代感和民族風格。否則，千篇一律的空洞口號不會有感染力和沖擊力。如海爾集團提出的“創造資源、美譽全球”，“創造國際品牌”，“進入世界500強”和“人單合一、速決速勝”等理念口號，就充分體現了企業的獨特性和時代感。一般出現以下五種情況時，是企業重新導入MI的最佳時機：（1）當企業原有的經營理念因環境發生根本性改變出現不適應時；（2）當行業處于高度競爭之中，本企業競爭地位發生變化時；（3）當企業經營業績不佳或出現迅速滑坡時；（4）當企業剛剛成為大公司時；（5）當企業有大批新的員工進入，企業文化原有理念發生變化時。MI的導入過程，也就是MI的實施過程。這一過程實質上是使新的理念滲入企業經營的各個方面，使之成為全體員工共有的經營價值觀，并通過企業與員工行為及企業視覺系統表現出來，傳遞給社會。（二）BI1、BI的主要內容及功能BI是以MI為核心，表現為企業的各種活動識別。建立BI，就是統合行為，展現理念，根據不同時期的不同要求，設計合適的員工行為模式和企業經營模式。BI的主要內容包括內外兩個方面：對內包括生產經營環境、組織機構、員工教育、工資福利、生產流程、制度規范、研究發展和公害對策等活動識別。建立內部活動識別系統的目的是達成員工行為的一體化和工作方式的合理化。對外包括市場研究、產品規劃、促銷、公共關系以及社會公益事業和文化事業等活動識別。建立對外活動識別系統的目的是宣傳企業形象，獲得社會公眾的認同和好感。BI的功能就在于它是整體CI的動態表現。BI的策劃傾向于通過各種有利于社會大眾以及消費者認知、識別企業的有特色的活動，與MI，BI相互交融、相互作用，樹立起企業的動態形象。發揮BI的功能，既要堅持統一性，又要講求獨特性。堅持統一性，即BI從設計到實施，必須統一到MI上來，對企業的所有經營管理行為，不論涉及哪個部門、哪個層次、哪個崗位，都有同樣的標準和要求；講求獨特性，即企業各項活動的策劃與運作，必須顯示出與其他企業不同的個性，而不是追趕潮流、模仿和照搬，這正是社會公眾識別企業的基礎。2、BI的設計與實施建立BI是一項長期工程。在設計與實施時，企業應堅持做好五個方面工作：（1）條件分析。明確現有行為規范的基礎和活動狀況；分析企業財務狀況，制定可行的經費預算。（2）目標設定。設定可以考評的目標與量化標準，建立制度、規范和活動安排的標準及衡量其效果的標準等。（3）培訓計劃。制定以BI實施為主體的員工培訓計劃，將BI規范中一些具體執行細節落到實處，反復演練，確保BI的有效實施。（4）檢查督導。在BI實施中，通過檢查，發現問題，督導改進行為或改善規劃，加強薄弱環節，形成合理的反饋調節機制。（5）及時獎懲。建立科學合理的獎懲機制，調動員工的積極性，使BI規范更富有成效。BI的設計推廣必須具備創新性及適應性，才能引發公眾的興趣與認同。麥當勞公司可稱得上這方面的典范。一方面，無論你走進哪一家分店，你都能得到大小相同的份額、同樣口味的食品，看到一樣的餐飲服飾，享受到一樣的服務，其行動統一性達到了驚人的程度；另一方面，它本土化的市場定位和公關、促銷活動設計，又極富創新性。在中國，麥當勞公司成功的BI運作，贏得了兒童和年輕消費者。在BI實施中，必須堅持以人為本的方針，即依靠全體員工，加強培訓，提高員工的素質和執行制度規范的主動性和自覺性。企業員工的行為舉止構成并直接影響企業的動態形象，如果員工的態度、舉止不佳，即使企業有很好的理念和視覺設計，有很好的廣告宣傳，也無法在社會公眾心目中留下良好的印象。美國迪斯尼公司在BI實施中有關對雇員培訓的經驗是值得借鑒的。（三）VI1、VI的主要內容與功能VI是CI的靜態識別符號，是具體化、視覺化的傳達形式。即借助視覺傳播媒體，將企業理念、規范等抽象語意，轉換為社會公眾可以識別和記憶的具體符號，進而強化其對企業理念、規范的認識與理解。VI既是MI的表現形式，也是BI的表現形式，是企業物質文化和精神文化的統一。VI包括基礎要素和應用要素兩大部分。基礎要素主要包括：企業標志、企業標準字、企業標準色及企業象征造型與圖案、企業宣傳標語等。應用要素主要包括：建筑外觀與環境、內部裝飾、事務用品、辦公設備及器具、招牌、旗幟、服裝服飾、交通工具、包裝用品、廣告、傳播展示等。完整的VI，是把基礎要素創造性地應用到所有應用要素上，形成鮮亮且統一的企業整體視覺形象。在所有VI的內容中，企業標志、標準字、標準色是VI的核心內容，是企業地位、規模、力量、尊嚴、理念等內涵的外在集中表現，構成了企業的第一特征及基本氣質。同時，這三者也是通過廣泛傳播取得大眾認同的統一符號。VI中的其他要素都由此繁衍而來。由于VI負載著傳達企業理念的使命，因此要求企業標志、標準字、標準色必須具有寓意性、直觀性、表達性和傳播性。VI的功能在于它以經營理念和經營活動為基礎，透過整體而統一的視覺形象，尤其是采用具有強烈沖擊力的視覺符號，將具體可見的外在形象與內在的觀念結合為一體。換句話說，如果沒有VI的具體而富有感染力的表現，企業的經營理念將無法有效地表達。在CI中，MI是一種抽象思維，是VI的精神內涵；BI是VI的基本前提條件和MI的動態體現。如果沒有MI和BI，VI也只是簡單空洞的裝飾。這就像樹如果沒有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”，人如果沒有良好的素質與修養，就不可能有高雅的氣質和優良的外在表現一樣。所以企業VI只有在MI和BI的基礎上去發揮它展現、傳遞的功能，將企業經營的內容、產品特性以及企業的精神追求，通過VI的信息傳遞系統，最快速地傳達到消費者心目中，使消費者一目了然地掌握其中傳達的信息情報，快速地識別與認知。2、VI設計的原則為了使企業形象的視覺識別特征更突出，以更好地表達企業的經營理念，VI設計必須遵循以下原則：（1）以MI為中心。即視覺形象中的標志設計要素一定要準確地傳達企業理念。脫離了企業理念的符號，只能稱作普通的商標，不會有企業個性和持久的生命力。（2）描準形象目標。VI設計必須根據對企業的理解，以追求不同時期的外部形象目標為原則。如一個企業在創業伊始，需要有一個強有力的“創新形象”來沖擊消費者的視覺；企業進入全面上升階段，需要有一個蓬勃向上、充滿生機的“發展形象”來擴大自身影響力；企業到穩定階段時，一個成熟的企業需要有一個富有號召力、感染力的“競爭形象”來強化本企業的市場地位，穩定本企業已擁有的消費群，爭取競爭對手的消費群。（3）具有審美追求。由于VI設計是一種視覺藝術創作活動，而公眾進行識別的過程同時也是審美的過程，因此要求設計者把握統一與變化、對稱與均衡、節奏與韻律、調和與對比等美學基本原則，使視覺符合人類對美的共同感知，喚起公眾的美感沖動；同時“違反規則被作為規則固定下來”這一藝術創造的基本規律，又要求設計有個性、新意和獨創性，使公眾獲得具有沖擊力的審美享受。（4）堅持民族化。不同民族的文化傳統、思維模式、宗教信仰、風俗習慣不同，對形象有不同的解釋，同時有不同的圖案及色彩禁忌，在美感、素材、語言溝通上也存在差異。只有堅持VI設計的民族性，才能保持其在市場上的生命力。（5）體現人性化。現代VI設計要求充滿人性和人情味，具有親和力，使人產生被尊重、被關愛的感受。過于理性、強硬的VI表達，傳播力度再大，社會公眾也不會喜歡。（6）實現3E結合。指在VI設計中應具備工程學（Engineering）、經濟學（Econom—ics）和美學（Ethics）三個學科方面的知識及工作開發與作業能力。把獨特的美學意識、創造獨特市場價值的能力與發現以及創造企業個性的系統開發能力結合起來。（7）從現實性出發。指視覺形象設計過程必須基于對企業和行業文化的確切了解與把握，不可脫離企業和行業實際而進行“理想化”設計。（8）遵從法律。由于VI符號多用于商業活動，為保護生產者、經營者以及消費者的，利益，各國政府和國際組織通常制定相關法律，對VI符號的設計與使用規則加以強制性的規定，如我國的《中華人民共和國知識產權法》和《中華人民共和國商標法》，國際上的《巴黎公約》和《國際廣告從業準則》等，企業和設計者都必須遵守。3、VI設計與實施的程序（1）確立設計理念。要求做好資料搜集和實態調研。調研的內容主要是大眾對企業的總體印象，企業與同行比較的優劣勢，不同地區、不同消費群體對企業形象評價的好壞及其理由，本企業未來應塑造何種目標形象等。然后根據調查資料確定設計的主導理念，擬定企業未來出現在大眾面前的形象概念。（2）設計開發。把上一階段確定的設計理念轉換成系統化的視覺傳達形式。在設計制作時，需要不斷進行模擬調查、測試，直到設計表現符合創意的形象概念為止。（3）反饋再加工。對設計符號進行檢查、調查、聽取意見、修正等，直至最終尋求到最能符合企業實態與代表企業精神和形象的視覺符號為止。（4）編制指導手冊。要求對VI設計、制作的所有內容編印成冊，達到使用上的規范化、視覺化、系統化，便于企業使用和查閱。在VI的設計過程中，除了應重視基礎要素的設計開發外，還要重視其應用要素的設計開發，并且需要將兩種要素的設計開發有機地結合起來，融會貫通在上述四個階段之中。CI的延伸（一）CI延伸的必要性現代企業經營與服務越來越豐富多彩，企業與消費者、社會公眾之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多，傳統的MI、BI、VI已不能完全涵蓋企業CI的全部內容。消費者對企業的識別，除了理念識別、行為識別和視覺識別，還有感覺識別、情感識別、戰略識別和環境識別等，而且這些識別正在成為一種區別各競爭對手的有效識別體系，對企業營銷傳播、公關戰略和顧客滿意系統產生越來越廣泛的影響。基于CI延伸的必要性，有條件的企業可在CI導入時，統籌安排，延伸導入感覺識別、情感識別、戰略識別和環境識別等內容；有些企業在導入CI之后，也可根據需要追加導入相關內容，對CI進行合理延伸，擴大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受，享受到燕莎”的理念廣告，準確地表達了自身的經營戰略定位，向目標顧客傳遞了提供高品位服務的經營宗旨和愿望。在此基礎上，它們在商品組合上尊重顧客的選擇，根據自身的經營定位和目標顧客的意見，不斷優化商品結構，優化品牌；在購物環境上，從店堂設計和商品布局、陳列，到視聽系統以及文化氛圍的營造上，以顧客的感覺和愿望為轉移；在具體的服務過程中，體現“尊重、理解、體貼入微”，主動熱情為顧客當好參謀和提供具體服務，讓顧客感受到尊重、美感以及知識上和精神上的滿足，成功地進行了CI的延伸。（二）CI延伸的主要內容1、感覺識別(FI)感覺識別（FeelingIdentity，簡稱FI）是企業通過對消費者或社會公眾進行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激，有效地傳遞企業各種信息，樹立企業或產品品牌形象的系統識別。企業進行感覺識別的設計，應針對自己的目標市場，選擇恰當的方式，給消費者帶來美妙的感覺享受，同時讓這種感覺能夠有效地區別于其他同類競爭者。在感覺識別中，除了視覺識別（即VI），聽覺識別也是非常重要的。聽覺識別是企業通過對消費者或社會公眾進行聽覺刺激，傳達企業理念和品牌形象的系統識別。聽覺刺激在公眾頭腦中產生的記憶與視覺具有同樣的強度，而且一旦和視覺識別相結合，將會產生更持久有效的記憶。例如，很多企業或產品的電視廣告片，其鮮明的主題音樂或背景音樂，甚至語音、語調、語感、語速都能給人留下深刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語，不必看畫面，就會想到某企業或商品。聽覺識別設計主要從以下幾個方面入手：（1）設計主題音樂。主題音樂是聽覺識別的基礎，包括企業歌曲、工作背景音樂、服務場所背景音樂等。這些主題音樂對內有振奮員工精神、舒緩工作壓力，增強企業凝聚力，對外向公眾展示企業精神格調、傳遞特色聲音美感的作用。（2）設計標志音樂和擴展音樂。標志音樂是用于廣告和宣傳中的音樂，一般是從企業主題音樂中摘錄出的片段，即有特色的音樂高潮部分。這種標志音樂具有與商標同樣的功效。擴展音樂是通過交響樂、民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業形象。（3）設計企業名稱和廣告導語。具有特定含義并且順口的企業名稱傳播的渠道很廣，設計得好，能有效體現企業理念。廣告導語是在廣告語中的濃縮部分，即主打廣告語，簡潔并富有感染力的一句話，能很好地傳達企業的精神和個性。在感覺識別中，還有嗅覺和味覺等其他識別。通過嗅覺、味覺傳遞形象識別，可能很抽象，但其實這些因素對品牌形象的影響卻非常大。一個盲人或聽力有障礙的人，可以通過嗅覺、味覺，識別麥當勞與肯德基的區別；一個不善飲酒的人，也會輕易識別出“茅臺”與“香檳”、“白蘭地”的不同。2、情感識別(SI)情感識別（SI）是指企業以“情”為紐帶，感動消費者和社會公眾，從而樹立企業形象的識別系統。企業及產品或服務被賦予各種精神或情感價值后，對目標受眾的影響是很大的。市場上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠度，有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費者有牢不可破的情感鏈接，其情感價值高于或區別于其他同行業競爭對手。美國著名管理學家托馬斯，彼得斯先生來北京做過一次學術報告，筆者曾經當面向他請教一個問題：“能否用一句話概括成功企業的標志是什么”，托馬斯，彼得斯先生對這個問題給出了與眾不同的答案，他說可以，并且只有兩個字，即“感受”。在他看來，成功的企業就是使你的顧客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象的，它等于成百上千種具體服務所產生的效果的總和。比如，顧客購物，不光感受優雅的環境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務，還要透過環境、商品和服務，得到愉悅的美好的體驗；顧客旅居飯店，不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務；顧客乘飛機，不光去感受飛機的發動機質量如何，還要乘坐的舒適、安全、準時，良好的感受還產生于空中小姐服務時的音容笑貌和送上一份可口的點心時給人留下的深刻印象。實際上，這些良好的感受與企業情感識別系統有直接的關系。情感識別設計在手段和方法上與VI及其他相關延伸識別有共同之處，不過訴求點是不同的。情感訴求賦予企業及產品和服務以個性化、人性化，或者通過舉辦社會公益活動、贊助社會公益事業、發布社會公益廣告等形式，與社會公眾和消費者進行心靈上的溝通，引起他們情感上的共鳴。情感識別在消費者心目中喚起的認知具有持久性和連續性，有利于品牌忠誠度的建立，是現代企業廣泛采用的樹立企業與產品品牌形象的方式。3、戰略識別(TI)戰略識別（TI）是指企業向社會傳達發展愿景和戰略目標，以贏得公眾和消費者的認可和信賴，從而提升企業形象的識別系統。戰略識別設計包括兩個方面：一方面表現為企業在設計與實施CI方案時，始終貫徹企業的戰略思想，以一種整體的、長遠的思路來進行，即把所有的活動和方案都集中到企業戰略的主線上來，展現給消費者和社會公眾的是一個整體形象；另一方面，配合CI的導入，獨立地進行戰略識別系統的設計與實施。如通過各種媒體和各種社會活動，發布和宣傳企業的發展戰略，傳播戰略實施可能帶來的經濟與社會價值的信息等。這樣做，不僅增強企業員工的信心、自豪感和責任感，而且引起社會公眾的關注與好感，尤其是在消費者面前，使企業更有感召力、吸引力。4、環境識別（EI）環境識別（EI）是指企業通過創造良好的環境，改變公眾認知和評價的識別系統。環境影響人，環境引導入。企業是否具有同CI精神與格調一致的環境，對公眾和消費者的情感、態度和看法有直接的影響。環境識別依據不同的公眾對象，包括企業內部環境識別、面向消費者的服務環境識別以及展現給社會公眾的環境識別。同時，也可把環境識別劃分為硬環境識別與軟環境，識別。環境識別設計也不是孤立進行的，要以MI為靈魂，其品位和風格特色應與VI、FI、SI、TI及企業整體經營服務特點相協調。顧客滿意度調查與評估顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須通過顧客滿意度調查與評估。企業整個CS的推展是建立在顧客滿意度調查與評估基礎上，并以顧客滿意度的提高為最終結果的。（一）顧客滿意度的內涵顧客在購買商品或服務之前都會有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當顧客從企業那里實際購買了商品和服務之后，會產生一個評價，如果這一評價超過了事前期待，結果就是滿意，反之則會不滿意；當事前期待與實際獲得大體一致時，其結果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業所提供的商品或服務水準與顧客事前期待的關系所決定的。企業的商品或服務越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經驗、朋友的意見、同事的影響以及經營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業必須從顧客需要出發，仔細地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標準，企業只有按照這一標準，最好超越這一標準提供產品和服務，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進步，經濟發展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實施CS戰略效果的一個檢驗。（二）顧客滿意度調查與評估1、顧客滿意度調查做好顧客滿意度調查，主要包括三項工作：（1）制定調查方案。包括確定調查對象和目標；編制題目；進行項目測試、分析與合成；擬訂指導語和評分標準；進行信度和效度檢驗等。（2）確定調查內容。完整的CS調查包括顧客需求、預期調查，顧客對企業理念、產品、行為、視聽、服務等分項滿意度調查和整合滿意度調查等。（3）按照科學的調查方法進行實地調查。依據調查對象，可進行全面調查、典型調查、抽樣調查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗法、訪談法和觀察法進行調查。從實踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進行抽樣調查。2、顧客滿意度評估指標顧客滿意度評估指標應依據全面性、代表性、效用性和可操作性原則進行設定。（1）產品的顧客滿意度主要指標：設計、品質、品位、價格、包裝、服務、時間等。（2）服務業顧客滿意度主要指標：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環境等。（3）員工滿意度主要指標：生理、安全、社交、尊重、自我實現等方面。（4）管理人員滿意度主要指標：薪金與退休制度、個人生涯與晉升機會、公司文化狀況、學習機會、自我表現的機會與實現成就的可能性、被上司賞識與重用狀況與機會、公司及個人的發展前景、自由發揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目前的工作對未來個人事業發展的幫助、管理制度的建設和授權程度等。（5）股東滿意度主要指標：年終盈余與分紅狀況、企業成長的穩定性、勞資關系、社會責任履行情況、從企業發展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級度及表示首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態。然后，在對調查資料進行統計的基礎上，用顧客滿意級度透射圖直觀地分析顧客對企業整體或某一方面的滿意度。根據上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。從圖中可以清楚地發現產品的缺陷，如果與其他品牌進行比較，就會直觀地發現自身的優勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發現顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個產品的質量很好”或“服務的質量不好”等。相對地，顧客沒有直接表現的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客的真實感受，必須經過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調查中，常會發現顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為產生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統反饋的信息，也可以采取一些，適當的方式進行補充調查，以便把問題揭示出來，探究原因，進行經營變革，最終提高顧客滿意度。CS與企業文化的關系（一）CS的起源及本質CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學家的創造。當年，一家美國市場調查公司以CS理論為指導公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據此建立了“CSI”，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產兩大汽車公司分別導入CS戰略，拉開日本CS戰略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業先后成為本行業CS戰略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰略來應付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發達國家流行開來，在企業界演繹出一場CS革命。CS戰略適應市場的變化而產生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學者武田哲男認為，就消費者需求而言，它已逐漸從“戰后物質缺乏時代”“追求數量的時代”—“追求品質的時代”—“追求感情的時代”，進一步轉變為今天“因高附加值所附帶的滿足感、充實感”的時代?，F代消費者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經來臨。就我國的情況而言，隨著市場經濟的飛速發展，我們已經迅速跨越了“物質缺乏時代”和“追求數量的時代”，而“追求品質的時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設計與形象的好壞已成為企業間競爭的焦點，越來越多的企業在努力提升商品質量之外，大幅度改善商品的設計與品味以及企業的形象。隨著美、日、歐等發達國家的企業如麥當勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊。可以預見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質CS從本質上講是一種有效的經營戰略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導，從顧客滿意的角度對企業的經營進行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經營”的特殊經營模式。它要求企業通過發掘自身經營范圍內產品和服務能夠達到顧客滿意的潛力，使其產品和服務的設計向顧客滿意的標準逼近，實現其經營個性化，做到讓顧客在接受該產品和服務后達到滿意狀態?？梢哉f，CS能夠使企業經營徹底走向顧客導向，它構成企業競爭力的實質內容。因為在企業競爭力的要素中，經營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導向策略所創造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業文化的推動1、引導企業走向“顧客中心論”CS戰略推動傳統企業文化的變革，引導企業從“企業中心論”走向“顧客中心論”。對于一個老企業而言，企業文化是多年傳統的積淀，其中有它成功的經驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業中心論”的窠白。CS的興起，適應了市場變化的趨勢，倡導以“顧客中心論”為出發點和戰略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進行產品開發、生產、銷售、服務。這種立足于顧客的營銷戰略與策略，追求的結果是貢獻，反映的是顧客價值，通過為顧客創造價值，實現企業價值。另外，CS也強調在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調維護社會利益、社會道德價值、政治價值和生態價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經濟相適應的，反映的是一種完全顧客導向型的企業文化。CS既推動了企業文化的變革，又引導企業走向“顧客中心論”。2、豐富企業文化管理的內涵和外延企業文化管理是圍繞人本管理展開的，企業文化管理的最初動機是調動員工的積極性，增強企業凝聚力；而就其最終目的來說無疑應該是使顧客滿意。因為只有讓顧客滿意，企業才能長久地保持顧客，也才能實現對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業的忠誠。CS戰略的實施，推動企業文化理論研究和實踐逐漸由管理領域向經營領域擴展，人本管理之“人”，也由員工擴展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業文化的主旨，這也意味著企業文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進行。從這個意義上講，CS戰略的實施本身就構成了企業文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進行以人為本的文化建設。中國企業文化精髓中國企業形成和發展的歷史和西方國家相比是較短的。漫長的封建社會到了清王朝的，晚期，商品經濟才有了一定發展。如果從19世紀70年代中國出現近代民族資本企業開始至今，中國企業的歷史只有130多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業歷經磨難，新中國成立后經濟體制又長期政企不分，市場發育不全，因此現代企業形式在中國沒有得到充分發展。國際社會發展的經驗證實，人均國內生產總值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經濟結構劇烈變動的時期，也是社會政治、文化、道德、心理受到高強度沖擊的時期。從總體來講，中國剛剛跨越這個時期，企業文化沖突現象還大量存在，沒有形成—穩定的模式。但是，中國企業長期的文化積淀，以及在民族文化、現代文明和市場經濟倫理的共同作用下產生的新文化，呈現出一些與日、美及歐洲各國不同的特點。（一）愛國報國、服務社會的理念愛國主義是中華民族歷史遺產中的瑰寶，是我們的民族魂，它激勵著中國人民世世代代為保衛祖國，變革圖強、追求社會進步而獻身。愛國成為中國企業的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業的民族情結，中國企業的發展始終同中華民族經濟的振興、中國現代化的實現緊密聯系在一起。在愛國主義精神驅使下，中國近代民族資本家在創辦、經營企業過程中，大都懷有“富國圖強”、“實業救國”和“服務社會”的思想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進行斗爭的過程中，表現出較強的社會責任感。20世紀20年代中期，在著名民族企業家劉鴻生的倡導下，實行國產火柴企業合并，成立大中華火柴股份有限公司，抵制瑞典和日本火柴的傾銷，保護民族工業，體現了強烈的自強自立和愛國精神。近代知名企業家范旭東和侯德榜創辦、經營的久大精鹽廠、永利堿廠和黃海化學工業研究社，早在1935年就公布了這個集團的四大基本信念：“我們在原則上絕對地相信科學；我們在事業上積極發展實業；我們在行動上寧愿犧牲個人，顧全團體；我們在精神上以能服務社會為莫大光榮?！?925年創辦于重慶的民生實業公司以“服務社會、便利人群、開展生產、富強國家”為準則，主張對內“個人為事業服務，事業為社會服務，個人的工作是超報酬的，事業的任務是超經濟的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會盡義務”。宋棐卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻意以實業救國，強化現代經營手段。其在1932年出臺的《東亞銘》共分九部分，包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責、功績、過失和耶穌圣訓。這些愛國報國、服務社會的思想，是中國近代民族資本企業文化的精髓。新中國成立以后，中國企業在中國共產黨領導下，走上社會主義道路，長期接受黨的優良傳統的熏陶，表現出更為強烈的愛國精神、社會責任感和勇于奉獻的精神。在企業中，員工忘我工作，勇于奉獻，力爭多為社會做貢獻。用一年時間完成三年（或更多）工作量的“生產標兵”大量涌現；以苦為樂、以苦為榮，不計較個人得失的“勞動英雄”成為人們自覺學習的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對其他企業產生了強烈的示范效應。當中國進入發展市場經濟的新階段后，這種強烈的社會責任感和奉獻精神，以國家為重，講究大局，勇于承擔社會責任的傳統，仍然成為中國眾多企業的最高追求。改革開放以來，面對國際化浪潮，無數有著強烈民族責任感的企業家用自己的實際行動做出了響亮的回答：產業報國，保護民族品牌，爭創國際名牌。海爾等企業明確提出了“敬業報國”、“產業報國”的創名牌理念。（二）艱苦奮斗、勇爭一流的精神中華民族是一個發憤圖強、永不服輸的民族，這一點在中國的企業文化中也有充分的體現。民族資本企業創業之初就受帝國主義和封建主義的雙重壓迫，生存環境十分惡劣，因此在尋求實業救國的創業道路上，一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神?？恐@種精神，不少民族資本企業從小到大，發展壯大。近代知名企業家范旭東和侯德榜在事業屢遭挫折的情況下，抱定信念，經過八九年的努力，終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝，在1937年費城萬國博覽會上獲得金質獎章，被譽為“中國近代工業進步的象征”。艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會主義企業里表現得尤為充分，成為中國很多企業戰勝困難、取得成功的法寶。在20世紀50年代和60年代初期，中國工人階級面對經濟上的困難和帝國主義的封鎖，在中國共產黨的領導下，自力更生，艱苦創業，不怕苦，不怕累，譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。鼓足干勁，力爭上游，這種源于延安時期“大生產”運動和50年代“大躍進”運動的拼搏精神，在中國企業得到普遍弘揚，在工人階級隊伍中，開展了形式多樣的“比、學、趕、幫、超”的勞動競賽，在企業中形成了爭創一流，爭為國家做貢獻的良好風尚。至今，這種企業文化在眾多企業中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機器廠鼓勵員工爭行業，第一，爭全國第一，倡導“唯旗是奪”的最佳精神；三一集團作為一家民營企業自從創業，那一天起，就立志“創建一流企業，造就一流人才，做出一流貢獻”，并以“自強不息，產業報國”作為企業精神。在艱苦奮斗、勇爭一流的企業文化中，還包含著精打細算和勤儉節約的精神。由于中國人口眾多，資源相對不足，中國共產黨提倡的“勤儉辦一切事情”自然成為企業文化的一部分。在這方面最為突出的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年，北京墨水廠員工“從每件包裝材料降低一厘錢”人手，開展了一個節約生產費用的運動，創造了良好的效益。這種精打細算、勤儉節約的精神很快得到傳播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開展了創財富競賽。北京火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號，取得顯著，效果。也有很多企業提出節約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都很好地再現了中國企業的這種優良傳統。（三）嚴細認真、重視質量和誠信的傳統嚴細認真、重視質量和誠信的傳統，在中國近代民族資本企業中，表現為比較重視嚴密的規章制度和嚴格的管理，對產品質量有嚴格和詳細的標準，對顧客認真負責等方面。突出者當首推創建于1931年的東亞毛紡織股份有限公司。這家企業非常重視嚴格管理，廠方制定的“廠規”及單項規則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養員工，公司制定了《東亞銘》12條，讓員工天天背誦，并且據此編寫了大量講義。1941年出版了《精神訓育稿》17種，《規則訓練稿》16種，《工友訓練講義》59種，后來又把這些匯編成冊，形成《東亞精神》，以此對員工進行訓育?？恐@種嚴格的管理，公司不僅業務發達，產品質量高，盈利也是豐厚的，剩余價值率一般年份都保持在400%以上，這在近代民族資本企業中是少有的。1918年創辦于上海的永安公司是中國民族資本企業中具有代表性的企業之一，它實行嚴格管理，恪守顧客至上的準則。為了實現對顧客的高質量服，務，企業專門定有“服務規章”和員工業務考試制度，并把員工的工作情況和工資獎勵結合起來，以“夜工錢”、“生意獎金”、“升工工資”和“年貨”等形式，鼓勵員工努力為顧客提供高質量服務。新中國成立以后，不管是老字號企業還是新企業，繼續傳承嚴細認真、重視質量的優良傳統，并把它逐漸升華為對人民高度負責的精神境界。新中國成立初期中國紡織行業出現的“郝建秀工作法”.（國營青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組”（上海國棉二廠）和“趙夢桃小組”（國營西北第一棉紡織廠）等經驗都是以提高產品質量，對人民高度負責為主要內容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產管理嚴格，用料講究，精心研制，質量好、療效高，直到今天，這種嚴細精神依然光彩奪目。中國醫藥行業中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”，體現了醫藥業極強的質量意識和社會責任感。在食品行業，著名的“六必居”醬菜，堅持“六必”的認真精神，贏得了消費者的稱贊。在服務行業，全國著名勞動英雄時傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務”的精神在很多行業得到發揚。全國著名勞動模范張秉貴對顧客的“—團火”精神，也一直激勵著成千上萬名商業服務業職工，成為新型商業企業文化的象征。與重視質量的傳統相聯系，中國古時候就有“一諾千金”、“信譽無價”的至理名言，有童叟無欺、貨真價實的商賈信條。1900年，瑞蚨祥經庚子事變，被燒成一片廢墟，面對滅頂之災，還承諾：凡欠客戶的錢一文不少；凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年，八國聯軍攻占北京，北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。山西票號在這次戰亂中，設在北京的分號不但銀子被劫掠一空，甚至連賬簿也被付之一炬?？商与y者一到山西，紛紛跑到票號兌換銀兩。在這種情況下，山西票號原本可以向京城來的儲戶言明自己的難處，等總號重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說合情合理。但日升昌等票號沒有這么做，而是只要儲戶拿出存銀的折子，不管銀兩數目多大，票號一律立刻兌現。在中國近代民族資本企業經營中，企業所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙，還滲透著濃郁的人情味，體現儒家“仁”的思想，主張人們相互之間以誠相待，推己及人。在商業經營時更是注意禮貌待客，講究“買賣不成情義在”。新中國成立以后，古老的誠信傳統在計劃經濟條件下發揚光大，企業誠信達到較高的境界。發展市場經濟以后，誠信文化面臨挑戰，社會上出現了形形色色反誠信、偽誠信現象，但經過競爭的洗禮，絕大多數企業的誠信文化逐漸建立起來，誠信成為中國企業文化整體基因中的重要組成部分。（四）講人和，重親和，以人為本的管理方式在中國近代民族資本企業中，大凡有成就的企業，都體現著一種“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國“團體意識”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外，具體有三個方面原因：一是民族資本企業在創辦之初多是以宗族或家族形式出現的，人員的招聘及職務安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉等，因此形成企業的血緣基礎和“人和”、“親和”氛圍，以后即使企業擴大了，也容易保持同呼吸、共命運的群體意識。二是受中國傳統的“天時不如地利，地利不如人和”的團體觀念的影響，認為“人和”是企業最寶貴的資源。三是由民族資本企業當時受“雙重壓迫”的地位所決定，民族資本企業只能在夾縫中生存，只有團結一心，和衷共濟，才能保全自己，得到發展。民族資本家深知“人和”之重要，所以采取一系列措施來鞏固和發揚這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創辦的舊中國規模最大的民族資本企業一一茂新、福新、申新總公司，在招攬人才時，多用親屬和同鄉，確保親和。民生實業公司提出“職工困難，公司解決；公司困難，職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司推行“職工股份化”，利用員工參股的辦法強化“人和”。中國眾多的民族資本企業靠這種“人和”、“親和”精神，增強了凝聚力和向心力，保證了它們能在內憂外患的環境中生存，并得到一定的發展。在社會主義企業里，“人和”、“親和”精神進一步得到升華，堅持以人為本，提倡集體主義精神，成為企業的更高追求。很多企業不斷完善民主管理制度，廣泛吸收員工參與管理，增強員工集體意識。中國工人階級以強烈的主人翁意識，愛廠如家，團結合作，重視集體榮譽，把企業的事情當成自己的事情，以廠榮為我榮，以廠衰為我恥，把個人同企業緊緊地聯在一起，表現出較強的集體主義精神，以及對企業的責任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工，作為企業的創業者，他們對企業更有一種特殊的感情，愿意把自己畢生的精力貢獻給企業這個“大家庭”。在這方面，鞍鋼人孟泰“愛廠如家，埋頭苦干”的精神成為中國老一代工人階級高尚品德的縮影。發展市場經濟，培養了人的獨立意識和自主精神，員工與企業的關系也變成靠契約維系的法律關系。這無疑對“人和”、“親和”精神以及以人為本的管理方式提出挑戰。但是，它們作為一種具有中國民族文化底蘊的企業文化不會輕易被否定，相信這種文化在融合市場經濟一些合理內容后，仍會成為中國新型企業文化的特色和亮點。除上述特點以外，中國企業也有重視人才、講究用人之道，銳意進取，開拓創新等優秀文化。尤其是受民族文化影響，企業文化的情感性、倫理性、和諧性、道德性、團體性和社會性比較強。中國民族文化特征中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡單梳理和總結這些文化，不難發現，其中有很多內容對企業文化的形成產生了重要的影響，成為中國特色企業文化的重要價值源泉。（一）團體意識在中國的傳統文化中，家族團體主義是建立在等級制度基礎之上的，在一個家族團體內，以家族利益為最高目標，追求家族利益的最大化，強調團體（整體）重于個人，個人無條件服從整體，強調家族內部以倫理關系為基礎的和諧與穩定。這種文化固然有壓抑個性、不利于創新和競爭的消極作用，但它作為一種持續了幾千年的群體精神，對今天的現，代化建設是具有積極意義的。企業是一個相對封閉的系統，可以視同一個“小家族”，去掉封建性，保留人與人之間的和諧關系，與市場經濟和社會化大生產是不矛盾的。增強企業員工的“家族”觀念，有利于企業形成團體凝聚力和競爭力，有利于重構人們以團體利益為重的團體精神。（二）人本思想人本思想在中國文化中大體包括三層意思：一是把人看成是天地萬物的中心，深信價值之源內在于人心。孔子曰“人能弘道，非道弘人”，這與西方傳統文化中以上帝和神為最高標準的神本文化截然有別。二是強調“愛人”思想?？鬃影选叭省弊鳛槠鋵W說“一以貫之”的唯一原則和最高道德標準，而“仁”的內涵就是“愛人”，強調從無私的動機出發，舍己利人，舍己愛人。三是人只要努力，皆可成才。孟子云“人皆可以為堯舜”。這種人本思想是現代企業以人為中心管理模式的文化基礎。（三）和諧思想中國文化中的和諧思想源于中庸之道和天人合一觀。中庸之道于人們追求創新、競爭不利，天人合一觀于人們改造自然、向自然索取不利。但其中體現出來的和諧思想具有積極意義。如中庸之道，主張人與人要和諧，講“仁”、“愛”、“誠”，“中和”待人，處理人與人之間的關系要不偏不倚，不說過頭話，不做過頭事，把握事物要有“度”。如天人合一思想，提倡人與自然要和諧，做事要順應自然規律，使人與自然一體。這種和諧思想深，深地影響了中國人為人處世的方式。（四）求實精神中國文化有玄虛蘊奧、重言輕實的一面，但其中也表現出很強的求實精神，這在中國的儒家、道家及法家文化中都有體現。如儒家的經世致用、道家的“無為”之中蘊涵的“無不為”、法家的獎勵耕戰等。求實精神主要表現在：一是積極入世的人生態度，重視人生理想，也重視現實；二是樸實無華的民族性格，經商、治學都講究腳踏實地和扎扎實實。當然，這種求實精神的形成也受封建統治推行愚民政策因素的影響，在封建統治下，廣大農民在政治上被排斥，個人尊嚴受到壓抑，只能把注意力集中到如何生存的“實際”上來。因此，傳統文化中求實精神的內涵不可能與現代企業所要求的求實精神完全吻合，但它作為一種長期養成的文化傳統，對企業文化的形成和發展是有正面影響的。（五）愛國主義精神中國古代社會存在著黑暗、蒙昧、剝削、專制的一面，因此，中華民族不斷產生改變這一切的思想和理想，不斷涌現出“為民請命”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，力求“富天下、強天下、安天下”的民族英雄和仁人志士。數千年的歷史演變形成一種追求自由、反對剝削、為國圖強的愛國主義傳統。尤其是在中華民族遇到危難之時，這種愛國主義又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族責任感。盡管歷史上的愛國主義客觀上存在著一定的階級局限性和時代局限性，但這種光榮傳統卻不失為中華民族歷史遺產中的瑰寶，不失為中華民族的靈魂，它激勵著中國人世世代代為保衛祖國、變革圖強、追求社會進步而獻身，也成為現代企業的精神支柱。（六）吃苦耐勞、勤奮自強的性格中華民族以農立國，數千年來一直在這片土地上繁衍生息，辛勤勞作，不僅形成了勞動人民淳樸務實的精神，也錘煉出勞動人民勤勞勇敢、吃苦耐勞、忍辱負重、自強不息的民族性格。在歷史上，中國的農業、手工業曾領先于世界其他各國，科學技術的成就也十分顯著，指南針、造紙術、火藥、印刷術等對世界文化的發展做出過卓越貢獻。還有中國數千萬海外僑胞，他們遠離故土，創家立業，在海外艱苦奮斗，在世界和中華民族歷史上也寫下光輝的篇章。這些都是中國人民吃苦耐勞、勤奮自強性格的真實寫照。與吃苦耐勞、勤奮自強的民族性格相聯系，中國勞動人民還把勤儉視為美德，把浪費看成是不道德的，注重財富的積累，節約觀念極強。雖然這種品性在封建倫理中也帶有一些節欲主義的色彩，節約下來的財富并不是去創造更多的財富，而只是迫于貧窮或表示道德上的修養。但其主流是有益的，如果能把它與現代經濟倫理有機結合，肯定是現代企業文化中一筆不小的精神財富。（七）求索和開拓精神中華民族有安貧樂道、易于滿足的消極面，但也不乏向黑暗勢力抗爭、向命運挑戰、向自然索取的求索和開拓精神。尤其是在近一百年的中國近代史中，無數中華優秀兒女前仆后繼，尋找救國強國之路，更鮮明地體現了這種性格。中華民族的求索和開拓精神具體表現出來的是反抗強暴，至死不屈，危急關頭奮勇崛起，探索真理鍥而不舍，為國為民奮斗不息的性格和強烈的危機意識以及振興國家的信心。（八）以義取利的思想在中華民族文化傳統中，受儒家思想的影響，很早就提出了“儒商”的理想人格追求：智慧與道德相交融，做人之道與經營之道相統一。在商業活動中堅持“守信與重義”、“修身與報國”和“君子愛財，取之有道”。到了近代以至現代，中國商人一直深受這種文化傳統的影響，講究以義取利，合義取利，義利并舉，不賺不義之財。評價指標體系與評價模型（一）國外研究成果美國密西根大學商學院的羅伯特，查因教授和西保留地大學商學院的金?卡梅隆教授，用了多年時間，構建了一個評價組織有效性的量表，在建立兩個成對維度（靈活性與穩定性、關注內部與關注外部）基礎上，將指標分成四個主要群類，分別代表不同特征的組織文化，即團隊型、創新型、層級型和市場型。該量表概括出六個指標來評價組織文化，即主導特征、領導風格、員工管理、組織凝聚、戰略重點和成功標準，使之分別對應四種類型的組織文化，然后畫出圖示。該量表對企業文化評價的深入研究具有重要價值。同是美國密西根大學商學院的德尼森教授構建了一個能夠描述有效組織的文化特質模型，認為適應性、使命、一致性和投入四種特質與組織有效性相關，在此基礎上，又在每種特質下面開發出三個子維度。這個模型經過多年試驗，社會認可度較高。美國加州大學的查特曼教授為了從契合度的途徑研究人與組織契合和個體結果變量（如組織承諾和離職）之間的關系，構建了組織價值觀的OCP（組織文化概評）量表。完整的OCP量表由54個測量項目組成七個維度，分別是革新性、穩定性、尊重員工、結果導向、注重細節、進取性和團隊導向。這一研究也具有一定影響。（二）國內早期研究成果有關企業文化的評價指標體系研究，較早的成果是國家體改委經濟體制與管理研究所和中國人民大學外國經濟研究所1995年發布的專門課題研究報告②，該報告意在建立評價企業文化優劣的客觀尺度，并提供可供進行企業文化調查的具體操作方法。報告以企業價值觀為核心，把觀念形態等軟性因素轉化為數量關系進行比較，提出了比較完整的評價指標體系。這一體系包括四類共52個具體指標，其測度的內容包括以下四個方面。1、反映企業成員素質的客觀指標主要測度性別、年齡、文化程度、參加工作時間、在本企業的工作時間、現任職務。2、反映企業成員一般價值觀念的指標主要測度個人獨立意識和奮斗精神、對工作意義的理解、對工作穩定的重視程度、對自己所在企業的社會地位及個人晉升機會的重視程度、對目前社會中存在的各種職業性組織的偏好。3、企業成員關于企業的觀念主要測度對技術及技術人員的重視程度、對管理及管理人員的重視程度、對企業目標的認識、理性地評價企業的程度、從情感出發評價企業的程度、理性地對待企業中人的行，為及人際關系的程度、從情感和道義出發評價企業中人的行為及人際關系的程度、對企業內外部競爭關系的接受程度、對個人與企業關系的理解、對企業內個人之間及部門之間收入差距的可接受程度。4、企業成員對企業狀況的評價主要測度企業橫向溝通狀況、企業縱向溝通狀況、個人在企業中的地位、對企業機構設置狀況的評價、對企業文化管理狀況的評價、對企業知名度的評價、對企業經濟效益的評價、對企業的喜歡程度。這一企業文化評價體系的提出在中國具有開創意義。該體系指標設計視野較寬，內容較全，數量適中，邏輯關系較清楚，為客觀地評價企業文化狀況提供了一種較好的方法，具有一定理論價值和實踐價值。但是，企業文化是一個非常復雜的系統，正確評價一種企業文化的優劣，除了通過問卷獲得上述若干“主觀”，評價以外，還應有客觀的企業生產、經營、技術指標；除了應有評價企業自身系統功能的指標，還要有企業對外部環境適應性的指標。從方法上看，除了有企業員工、管理者的自我評價，還要有社會評價，包括投資者、合作者、競爭者、消費者以及政府職能部門、新聞媒體及相關專家的評價。這樣，實現主客觀評價結合，企業內外評價結合，才能使企業文化的評價體系更為科學實用。（三）國內最新研究成果近幾年來，國內有關企業文化評價指標及評價模型的研究十分活躍。北京大學光華管理學院因循國外企業文化量化研究的思路，根據案例實證分析的結果，確定了由七個維度組成的測評量表：即人際和諧、公平獎懲、規范整合、社會責任、顧客導向、勇于創新和關心員工成長，這一量表有一定的價值。清華大學經濟管理學院的“企業文化測評項目科研組”，在對中外企業文化的量化管理進行了較為系統的研究的基礎上，提出了由八個維度40多個測試項目組成的測評量表。八個維度分別為：客戶導向、長期導向、結果導向、行動導向、控制導向、創新導向、和諧導向和員工導向。這一量表較為詳細，能較為準確地測量出企業文化的優勢所在。中國企業文化測評中心在吸收了國外成熟的企業文化量化研究和國內相關研究成果的基礎上，經過數百家中國企業的實踐檢驗后建立了“中國企業文化綜合測量系統”。該系統由企業文化類型評價、企業文化核心價值觀評價和企業文化環境評價等部分組成，分別從組織和員工個人的角度，測評出企業文化狀況及運動方向和規律，使用效果較好。應該說，企業文化評價指標體系的研究具有重大意義，指標體系科學，評價標準和評價方法也就會進入科學化軌道，長期困擾理論界的企業文化的量化問題就會有重大突破。企業文化評價指標體系具有很大的研究潛力，其實用化和市場化的前景無疑也是廣闊的。評價標準企業文化的評價分為兩類，一類是對企業文化發育和成長客觀狀態的評價，另一類是對企業文化管理工作的評價。本書所闡述的主要是對企業文化發育和成長客觀狀態的評價。從根本上講，評價企業文化優劣的標準很簡單，就是看企業文化與企業所從事的事業及市場環境是否相適應，是否有助于形成企業的競爭力，是否有助于推動企業的長遠發展。但具體來說，評價一個企業的文化優劣，要看企業文化的引導力、教化力、維系力和激勵力這四種力量的大小。（一）引導力企業文化無形中發揮著引導作用；引導企業的行為，引導員工的行為。優秀的企業文化在人們心目中是一座燈塔，照亮著人們前進的方向，把人們引向光明之途。當企業制定一項營銷決策時，它會提示決策人不能為一時的銷售盈利而喪失企業的商譽，應處理好企業利益與消費利益的關系，處理好眼前利益與長遠利益的關系；當企業推出一項新的分配制度時，它會告誡管理者，分配制度的精神不在于懲罰，而在于正面激勵；當員工早晨走上工作崗位，它會提醒他們以高度的責任感和專業精神做好每一件事，不能把工作當成負，擔和賺錢的手段，而應從中尋求創造和奉獻的樂趣。毫無疑問，劣質的企業文化一定會把人們引向迷途和黑暗。只要看企業主流文化能否對企業和員工起到正面引導作用，或引導力大小，即可對企業文化的優劣狀況給出一個大體評價。（二）教化力一個企業的文化是否有成效，首先要看它能不能提供對企業從上到下各種角色的教化與訓練。企業文化的教化力，往往不只是能提供保證企業業務經營正常運轉的職業訓練和角色訓練，即不只是一種純粹的職業技能、技術和專業素質訓練，也不只是常規的社會道，德教育，而是能造就特有的“企業人”。健康、完美的企業文化，反映著企業看問題的獨特的視角、價值觀、思維方式和行為方式，給人以責任感、正義感，使人能夠區分善惡美丑、是非曲直，引導員工做人以誠相待，做事講信譽，公私應分明，工作應進取，對“企業人”起著全方位的正面教化作用。而一種病態的企業文化，其教化作用則是負面的，它給予員工的必是人世間無公平可言，信譽、名聲不值錢，做人要圓滑、老到，環境本來是充滿敵意的，工作說得過去就行等。兩種不同的企業文化，其教化作用是截然不同的。評價一種企業文化的優劣，只要看其教化作用的方向以及教化力的大小，便能得出較為正確的評價意見。（三）維系力維系企業共同體存續的核心和基本力量是企業文化。一個企業只要有了自己的文化傳統，就有了價值支柱，就有了精神寄托，就有了追求和向往，就有了在逆境中求生存的勇氣和力量。沒有資金，可以用信用得到貸款，引進資金；沒有主意，可以集思廣益，獲取情報，也可以引進人才與技術；陷入困境，可以全員同舟共濟，共渡難關，遇到“外敵人侵”，大家可以“同仇敵氣”，協同作戰。企業文化維系力的大小主要通過以下幾個方面得到檢驗：一是企業能否提供一種物質誘因（或物質刺激）與員工貢獻相平衡的機制，使員工在企業困難時期能夠犧牲報酬，在景氣時期能夠分享收益；二是企業能否提供職業安全保障機制，滿足員工職業安全感的需要；三是企業能否創造一種團體認同感，使員工有歸屬感，形成一種靠對共同事業的認同而不是靠血緣關系或物質利益帶來的團體凝聚力；四是企業能否通過創造一種成就感與機會均等感，讓員工看到有實現理想的可能；五是企業能否通過對員工自我價值與企業經營目標的協調，使員工找到二者的最佳結合點和最大的發展空間。（四）激勵力企業文化的激勵力，也就是企業文化對文化行為主體能夠產生激發、動員、鼓動、推進的力量。激勵的結果往往具有某種放大效應。事實上，依照馬斯洛需要層次理論，能夠滿足企業員工各個層次需要的企業文化，在其發揮維系作用的同時，又具有激勵力。一種優秀的企業文化，給人以明確的目標，在企業主導價值觀念的引導下，鼓勵人們堅持個性，不斷創新，為人們提供露頭角的廣闊天地；一種優秀的企業文化，為每一個人提供一種積極向上的價值動力，鼓勵每一個人恪盡職守，超越自我，創造佳績。一種不良的企業文化肯定沒有這種力量和功效。因此，從企業文化對組織成員是否具有激勵作用和激勵力的大小，可以對企業文化的優劣程度做出一個大體的評價。企業先進文化的體現者（一）企業楷模的個性特征與作用1、企業楷模的個性特征企業楷模又稱企業英雄，是指在企業生產經營活動中涌現出來的一批具有較高思想水平、業務技術能力和優秀業績的勞動模范、先進骨干分子和英雄人物。他們是集中體現企業主流文化、被企業推崇、被員工一致仿效的特殊員工。這些人在企業正常的生產經營活動中總是走在前面，是企業先進文化的體現者，是企業文化建設與管理的重要力量。企業楷模是企業價值觀的化身，他們的觀念、品格、氣質與行為特征都是企業特定價值觀的具體體現。正像特雷斯?迪爾和阿倫?肯尼迪所說：“如果價值是文化的靈魂，那么英雄就是這些價值的化身和組織結構力量的集中體現。在強文化中，英雄是中流砥柱……英雄是一個巨大的火車頭，一個魔術師，是每個遇到困難的人都想依靠的對象，他們有著不可動搖的個性和作風，他們所做的事情是人人想做而不敢做的。英雄們是一種象征。他們的行為超乎尋常，但離我們并不遙遠。他們常常是戲劇性地向人們顯示，成功是在人們力所能及的范圍之內的?！逼髽I楷模之所以受人尊敬和崇拜，關鍵在于他們是先進文化的代表，他們做了他人能做而沒有勇氣做的事情。2、企業楷模的作用企業楷模對企業文化的形成和發展起著重要作用。企業楷模是振奮人心、鼓舞士氣的導師，是人人仰慕的對象，他們的一言一行、一舉一動都體現了企業的價值導向。他們在企業中也許不擔任任何管理職務，也許算不上高技術人才，但他們德高望重，備受人們敬重。在他們身上體現出的企業追求的真諦，處于企業文化的中心位置。楷模們是人們心目中崇敬的偶像和有形的精神支柱。如果沒有他們，企業文化就會由于缺乏凝聚力而渙散和支離破碎。只有懂得這種企業文化妙用的企業主管和領導人，才能很好地利用員工這種心理去塑造企業楷模，促進企業文化的發展。企業楷模在企業文化形成中的具體作用是：（1）榜樣作用。企業楷模具有時代特點，體現現實文化的主導精神。他們能以其優秀的品德、模范的言行、生動感人的現實文化形象感染人們。他們的為人和功績是一般員工直接體驗的，容易使大家產生感情共鳴，因而樂意去仿效。（2）聚合作用。企業楷模產生于群眾之中，他們的理想、信念、追求具有廣泛的群眾基礎，易于為群眾所認同和敬佩，并產生獨特的魅力，吸引著周圍的員工，使整個組織同心同德，形成整體力量。（3）輿論導向作用。在一個良好的組織文化環境中，企業楷模的公正主張和遠見卓識，能夠控制輿論導向，能夠起到引導員工言行、強化企業價值觀的作用。（4）調和作用。企業楷模以自身在企業中的地位和優勢，在解決企業內部的各類矛盾、沖突時起著調和作用。如以公正的態度提出調停條件，判定是非，充分詮釋企業處理沖突的立場、原則和手段，化解沖突。企業楷模的調節往往能夠起到企業行政方法、法律方法和規章制度等所起不到的作用。（5）創新作用。企業楷模著迷于把自己的幻想變成現實，其觀念、言行常常突破慣例。企業楷?！熬拖窆诺湮膶W作品中的英雄，每個英雄都有一條龍在等著他去搏斗，或是有些障礙需要他們去克服”②。因此，企業楷模本身的創新之舉，往往代表著積極的企業文化傾向。他們通過自身的榜樣作用把先進的文化傾向傳遞給組織其他成員，點燃大家的創新激情，帶動著整個企業文化的創新。（二）企業楷模的類型從不同角度劃分，企業楷模有若干類型。1、群眾楷模與領導楷模從企業楷模的來源看，有“群眾楷?！焙汀邦I導楷?！?。即有的來源于生產經營第一線的普通群眾，有的來源于企業管理層乃至企業最高領導層?；鶎拥目Ｉ砭尤罕娭?，有廣泛的群眾基礎，容易使人產生認同感和親近感。管理層和領導層的楷模集權力因素和非權力因素于一身，能夠形成超越權力的人格感召力。2、共生楷模與情勢楷模從企業楷模的形成特點看，有“共生楷?！焙汀扒閯菘！?。這種劃分方法源于特雷斯?迪爾和阿倫?肯尼迪所著的《企業文化——現代企業的精神支柱》一書。在書中，他們把企業楷模稱為企業英雄。企業英雄分為“共生型”和“塑造型”兩類。松下幸之助、愛迪生等皆屬于具有