S6 服務質(zhì)量管理

加工質(zhì)量控制第六講服務質(zhì)量管理服務及服務質(zhì)量的基本知識服務質(zhì)量體系服務的概念ISO9004-2:1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務指南》中“服務”的定義是：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的效果。在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》中沒有對服務單獨做出定義，而是將服務包括在四大類通用產(chǎn)品之中，對服務的含義進行了說明：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的特點（1）服務對象具有感情色彩，需要和期望是多樣性的。（2）服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質(zhì)量和服務的價值做出精確的判斷和評價。（3）服務常是“不可儲存的”，服務的提供和消費常是同時進行的。（4）服務常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補服務的特點（5）服務常是“不可預測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務組織難以預先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務的質(zhì)量更依賴于服務者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。服務運營的特征要做好服務質(zhì)量管理，就必須對服務運營的特征有充分的認識。（1）無形性。（2）服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生。（3）顧客參與服務過程。（4）隨時間消失的能力。（5）異質(zhì)性服務質(zhì)量的評價顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。注1：顧客抱怨是一種滿意程度地的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。服務質(zhì)量的構成（1）實物產(chǎn)品質(zhì)量（2）無形的勞務質(zhì)量（3）設備設施質(zhì)量（4）環(huán)境質(zhì)量服務質(zhì)量要素（1）可靠性服務組織可靠地、準確地履行服務承諾的能力。（2）響應性指對服務組織能幫助顧客并迅速提供服務的愿望。（3）保證性服務組織員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。（4）移情性服務組織設身處地地為顧客著想和對顧客給與特別的關注，了解他們的實際需要并給以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務質(zhì)量要素：可靠性相應性保證性移情性有形性預期服務

感知服務感知服務質(zhì)量：1、超出期望（質(zhì)量驚喜)2、滿足期望(滿意的期望）3、低于期望（不可接受的質(zhì)量）服務質(zhì)量的感知服務質(zhì)量管理理論——服務金三角美國服務業(yè)管理學權威卡爾-阿爾布瑞契特在總結了服務組織管理的實踐經(jīng)驗的基礎上，明確的提出了“服務金三角”的概念。保證使顧客滿意，具備三大要素：一套完善的服務策略，一批具有良好素質(zhì)、能精心為顧客服務的服務人員，一種既適合市場需要又有嚴格管理的服務系統(tǒng)。服務質(zhì)量評價——SERVQUAL方法（1）有形性（2）可靠性（3）相應性（4）溝通性（5）可信性（6）安全性（7）勝任能力（8）禮貌（9）移情性（10）可接近性顧客對服務質(zhì)量的感知可靠性反應性有形性保證性移情性（關懷性）服務質(zhì)量可靠性反應性移情性有形性保證性當飯店承諾了在某個時間內(nèi)作到某事,事實上就是如此當顧客遇到問題時飯店盡力幫助顧客解決問題飯店應該自始自終提供好的服務飯店應在承諾的時間提供服務飯店應通知顧客開始提供服務的時間顧客期望飯店員工提供迅速及時的服務飯店的員工應該總是樂意地幫助顧客員工無論多忙都應及時回應顧客的要求飯店的員工的行為舉止應是值得信賴的飯店應是顧客可信賴的飯店的員工應該總是熱情對待顧客飯店的員工應具有充足的知識回答顧客的問題飯店應對顧客給予個別的關照飯店應有員工給予顧客個別的關注飯店應該了解顧客最感興趣的東西飯店的員工應該了解顧客的需要飯店應該有現(xiàn)代化的設備飯店的設備外觀應該吸引人飯店的員工應穿著得體，整潔干凈與所提供的服務有關的資料應當齊全飯店應當有使便利顧客的工作時間可靠性反應性移情性保證性服務質(zhì)量差距管理服務質(zhì)量差距管理管理者認知的差距——顧客期望與管理者對顧客期望感覺之間的差距。質(zhì)量說明（標準）的差距——服務質(zhì)量標準與管理者對質(zhì)量期望的認識不一致。管理者理解顧客期望，卻未能從顧客期望出發(fā)設計服務流程與服務。服務交易的差距——服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標準。管理人員根據(jù)顧客期望制定了適當?shù)姆諛藴剩瑔T工卻不能傳遞相應的服務。服務質(zhì)量差距管理營銷溝通的差距——服務企業(yè)在營銷溝通過程中所做出的承諾與實際提供的服務不一致。感知服務質(zhì)量差距——顧客感知或經(jīng)歷的服務與期望的服務不一樣。服務質(zhì)量差距產(chǎn)生原因服務產(chǎn)品設計服務產(chǎn)品生產(chǎn)服務產(chǎn)品交易顧客的關系管理消除服務質(zhì)量差距被了解顧客需求提高服務標準樹立以服務質(zhì)量為中心的管理文化重視市場營銷在質(zhì)量管理中的作用服務補救消除服務質(zhì)量差距服務補救的途徑：