標準解讀

《GB/T 17242-1998 投訴處理指南》作為一項國家標準，為組織和企業提供了投訴處理的基本框架和原則。然而，您提到的對比對象沒有具體給出，這使得直接對比分析變得不可能。不過，我可以概述《GB/T 17242-1998》的核心內容及其對投訴處理流程的一般性指導，這或許能間接幫助理解它與未指定標準之間的潛在差異。

《GB/T 17242-1998 投訴處理指南》重點內容包括：

  1. 投訴定義與范圍：明確了何為投訴以及投訴處理涵蓋的領域，幫助組織界定需要響應的客戶反饋類型。
  2. 投訴處理原則：強調了公正性、及時性、有效性等原則，確保投訴處理過程公平且高效。
  3. 投訴接收與記錄：規定了投訴接收渠道應保持暢通，并要求詳細記錄投訴信息，以便追蹤和分析。
  4. 處理程序：制定了投訴處理的具體步驟，包括評估、調查、決策制定、執行解決方案及反饋給客戶。
  5. 員工培訓與授權：強調了對員工進行投訴處理技能的培訓，確保他們有能力有效應對各類投訴情況。
  6. 持續改進：提倡通過分析投訴數據來識別服務或產品中的問題根源，進而實施改進措施，減少未來投訴的發生。


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  • 1998-03-06 頒布
  • 1998-10-01 實施
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文檔簡介

ICs03.100.01A01中華人民共和國國家標準GB/T17242一1998投訴處理指南Guidelinesforcomplaintshandiing1998-03-06發布1998-10-01實施國家技術監督局發布

GB/T17242-1998三次前言1范圍2引用標準定義4基本原則投訴處理的基本要素投訴處理的程序解決爭議的途徑

GB/T17242-1998本標準參考了澳大利亞國家標準AS4269一1995《投訴處理》和GB/T19000-ISO9000質量管理系列標準。本標準規定了組織處理消費者對產品質量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序、解決爭議的途徑，是為了使消費者在購買商品和接受服務當中，對產品質量不滿意的投訴能夠得到合理的解決,以利于保護消費者和組織雙方的合法權益。本標準是將投訴處理工作，作為組織建立和完善質量體系中的一項重要內容。通過執行本標準，可以及時了解消費者對產品質量的反饋意見，有利于提高和改善產品質量。本標準由中國標準化與信息分類編碼研究所提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化與信息分類編碼研究所、國內貿易部、國家旅游局、北京貴友大廈。本標準主要起草人：左佩蘭、劉文、黃鵬、彭德成、徐維洪、肖芹。

中華人民共和國國家標準GB/T17242-1998處南Guidelinesforcomplaintshandling范圍本標準規定了組織處理消費者對產品質量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序及解快爭議的途徑。本標準適用于受理投訴的組織。2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性GB/T6583-1994質量管理和質量保證術語（idtISO8402:1994）3定義本標準采用下列定義3.1產品product活動或過程的結果產品可包括服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合：2產品可以是有形的(如組件或流程性材料)，也可以是無形的(如知識或概念)或是它們的組合3產品可以是預期的(如提供給顧客)或非預期的(如污染或不愿有的后果)(GB/T6583—1994中1.4)。3.2質量quality反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和(GB/T6583—1994中2.1).3.3組織organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業單位，不論其是否是股份制、公營或私營。3.4投訴complaint消費者對產品質量向組織提出不滿意的表示。3.5投訴者complainant提出投訴的消費者。3.6爭議dispute未得到滿意處理的投訴糾紛。4基本原則4.1承認和保護消費者享有投訴權利、獲得賠償權力和對提供的產品進行監督

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