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文檔簡介

第1章概 編寫目 文檔結 第2章服務臺流程 第3章一線支持人 崗位能 崗位職 處理請 驗證請求的解決方 與服務臺的工作關 與二線、三線支持人員的工作關 第4章二線支持人 崗位能 崗位職 請求處理規 請求處理路 與一線支持人員的工作關 與三線支持人員的工作關 第5章三線支持人 崗位能 崗位職 請求處理規 請求處理路 與一線人員的工作關 與二線支持人員的工作關 第6章總 第1章概本文檔僅限xx項目第2章服務臺流程

13、服務臺值班人員根據項目部署分發給一線人員，由一線人員處理司內其他部門，需要由部門協調資源；56、故障解決后由服務臺核實關閉，整個過程由ITSM第3章一線支持人IT1、快速的為能力范圍內的事故尋求最優解決策略，并通過申請變更等2123、轉入問題管理流程，查找請求產生原因，狀態為“轉入問題45第4章二線支持人IT服務支持事故的能力，并有一定的實踐經驗和請變更等消除事故；212、轉入問題管理流程，查找請求原因，狀態為“轉入問題3412第5章三線支持人IT服務支持事故的能力，并具備相當高的技術水請變更等消除事故。2采用搶先處理的方式，只要有一個人率先處理了，則待辦同時，轉為處理人12、轉入問題管理流程，查找請求原因，狀態為“轉入問題34NN

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