售后客服的自我評價 5000字

售后客服的自我評價5000字售后客服的自我評價一：售后人員應具有的條件

售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當高，必須具備下列條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和效勞途徑。

2、個人涵養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭敘述能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言敘述，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、表面整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有貢獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表〔或投訴登記表〕之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶表明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時回答客戶。

5、客戶確認處理計劃后，簽下處理協議。

6、將協議反應回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶回答稱心為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的辦法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳說過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不分明的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次〞或者“請等一下，我有些不分明……〞

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行效勞人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題到達何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳說后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫忙等要求。

3、互相協商

在與同行效勞人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的效勞人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮下列問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的希望？

c：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？〔即口碑〕。

d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

e：公司方面有無差錯？差錯程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司差錯造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no〞

與客戶協商時同樣要注意言詞敘述，要敘述分明明確，盡可能聽取客戶的意見和察看反饋，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理計劃

協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理計劃中有波及公司內部其它部門的，要將相關信息傳到達執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它辨認標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些計劃，售后效勞便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映稱心為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的辦法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批評客戶的缺乏，而是激勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比擬自然地聽得進效勞人員解釋和抱歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及效勞不稱心，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之假設效勞人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人〞，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時避免客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理計劃，最好當天給客戶回答。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳說中有可能會言語過激，如果效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？〞“你懂不懂最根本的技巧？〞等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于激動，否那么，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如抱歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金〔當然，這點得按公司規定〕，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配合效勞人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的效勞人員的級別，如本企業領導出面〔或效勞人員任職為某部門領導〕或聘請出名人士協助等。

7、方法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、抱歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，除上所述伎倆外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們加入企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤恨就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤恨了。畢竟客戶的本意是：敘述他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷分明。

2、充沛的抱歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

抱歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄分明究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

你還要搞分明顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判規范是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽答復。

4、提出解決方法。

對顧客的問題提出解決方法才是我們的基本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比方：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感激。

④私交。以個人的名義給予顧客關心。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決計劃后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客稱心地處理掉。〞

6、跟蹤效勞。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，說明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個或者傳真，當然，親自去一趟更好。看