服務流程管理及客戶滿意度提升培訓課程

服務流程管理及客戶滿意度提升培訓課程第一局部效勞流程管理案例分享：十分鐘到底發生了什么2021年9月15日上午10：00，擁有158年歷史的美國第四大投資銀行——雷曼兄弟向法院申請破產保護，消息轉瞬間傳遍世界各個角落。令人匪夷所思的是，在信息如此透明的情況下，德國國家開展銀行在當天10點10分，居然按照外匯到期協議的交易，通過計算機自動付款系統，向雷曼即將凍結的銀行帳戶轉入了3億歐元。毫無疑問，這將是“肉包子打狗，有去無回。〞轉帳風波曝光后，德國社會各界大為震驚，輿論嘩然。此前一天，有關雷曼破產的消息已經滿天飛，銀行顯然應該知道交易后的巨大風險。人們不禁要問，短短10分鐘里，銀行內部到底發生了什么，導致如此愚蠢的低級錯誤？一家律師事務所受財政部委托，進駐銀行進展調查，調查員先后詢問了銀行各個部門數十名職員。幾天后，他們向國會和財政部遞交了一份調查報告，報告并不復雜深奧，只是記載了被詢問人員在這10分鐘內忙了些什么。

首席執行官烏爾里奇.施羅德：我知道今天要按照協議預先的約定轉帳，至于是否撤銷這筆巨額交易，應該讓董事會開會討論決定。董事長保盧斯：我們還沒有得到風險評估報告，無法及時做出正確決策。董事會秘書史里芬：我打給國際業務部催要風險評估報告，可那里總是占線，我想還是隔一會兒再打吧。

案例分享：十分鐘到底發生了什么〔續〕國際業務部經理克魯克：星期五晚上準備帶上全家人去聽音樂會，我得提前打預訂門票。國際業務部副經理伊梅爾曼：忙于其他事情，沒有時間去關心雷曼的消息。負責處理與雷曼業務的高級經理希特霍芬：我讓文員上網瀏覽新聞，一旦有雷曼的消息就立即報告，現在我要去休息室喝杯咖啡了。文員施特魯克：10:03，我在網上看到了雷曼向法院申請破產保護的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可是他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，他回來后會看到結算部經理德爾布呂克：今天是協議規定的交易日子，我沒有接到停頓交易的指令，那就按照原方案轉帳吧。結算部自動付款系統操作員曼斯坦因：德爾布呂克讓我執行轉帳操作，我什么也沒問就做了。信貸部經理莫德爾：我在走廊里碰到了施特魯克，他告訴我雷曼破產的消息，但是我相信希特霍芬和其他職員的專業素養，一定不會犯低級錯誤，因此沒必要提醒他們。公關部經理貝克：雷曼破產是板上釘釘的事，我想跟烏爾里奇。施羅德談談這件事，但上午要會見幾個克羅地亞客人，等下午再找他也不遲，反正不差這幾個小時。討論：先有流程，還是先有崗位？什么叫做官僚？90%×90%×90%×90%×90%=59%！一件事只要5個以上環節都沒有做到位，整個系統就沒有及格的時機了，1%的疏漏往往導致100%的悲劇。普魯士的刻板規那么雖然能塑造齒輪一般忠誠的戰士，但卻無法塑造彈簧般的士官。

什么是流程業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。“流程〞的定義包括了這樣六個要素：輸入資源、活動、活動的相互作用〔即構造〕、輸出結果、顧客、價值。中移動缺乏客戶導向的流程會怎樣？

各部門的出發點和目標可能有差異

客戶感知較差

各環節工作步調不一致

客戶正當權益受損害

信息不共享造成信息不對稱

客戶滿意度下降

部門間協作不順暢

影響公司形象

服務合力難以形成

影響公司業務發展內部工作效率低外部開展受制約交互產生不良影響流程優化的起點和終點關鍵商業過程流程清單流程樹流程體系關鍵商業過程影響系數營業廳0.35新業務0.22語音網絡0.66漫游服務0.33資費0.25宣傳0.27促銷0.13話費信息0.27繳費0.15熱線0.36網上營業廳0.12積分計劃0.02投訴處理0.51核心流程關鍵流程關鍵流程關鍵流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程營業受理流程咨詢員交接流程…………效勞工作流程A效勞工作流程B效勞工作流程C…………相關程度判斷按照流程涉及的商業過程個數為判斷依據，同時乘以商業過程對滿意度的影響程度做為最終的判斷系數。按照影響系數大小，對所有相關流程進展排序和分級。以80/20的分類原那么篩選出核心流程，余下的流程即為關鍵流程。標準化管理的流程文件流程優化機制配套的管理方法配套的系統支撐……流程優化的實施步驟和過程流程優化素材現有流程診斷現有流程優化優化流程實施選擇重點流程進展優化現有流程問題診斷流程實施與改進制定實施方案成果考察和匯報開場流程建模與優化組織與維護流程信息流程建模獲取業務規那么和考核信息流程優化流程與業務規那么確認結束流程培訓推廣實施收集反響調整流程流程穿越滿意度調查報告一線訪談調研客戶投訴分析IC—PDCA循環優化機制IC—PDCA循環在PDCA之前參加信息收集環節，使更多的信息能夠支撐流程的優化改進，同時讓客戶導向工作流程的優化形成“先閉環，再循環〞的良性運轉。有時候流程沒問題，而是溝通有問題案例分享：遼寧某營業廳辦卡的體驗案例交流：產學研的矛盾跨部門的溝通不是基于立場，而是基于利益；基于立場的溝通只有對錯是非，基于利益的溝通允許妥協讓步，各取所需，合作雙贏。案例分享：主題公園的客戶排隊流程美國著名的主題公園的“人性化服務”迪斯尼、環球影城和海洋世界三個著名的主題公園都以“人山人海”著稱，為了不讓游客們等得不耐煩，公園在等候區的設計上花了很多心思，讓大家在排隊的過程中就能預熱甚至開始進入故事情節。比如環球影城的水幕電影《海神大戰惡魔》項目，等候區分三部分，第一等候區為古阿拉伯式的城堡通道，燈光昏暗，讓游客們進入了意境；第二等候區為故事情節中的場景，讓大家先了解故事的背景；第三等候區為兩個預演區，在聲光電的配合下，有演員在進行預演，所有人都被吸引。為了減少游客們等候的時間，各大公園還采取了“快速通道”的做法。游客如果嫌一個游樂項目前排隊的人多，可以先用門票在入口附近的機器上劃一下，機器會“吐出”一張“快速通道卡”。卡上打出預約時間，一般是一兩個小時以后。游客可以先去玩別的項目，然后在預約的時間回來，直接從快速通道進去。點評客戶等侯時能采取有效措施分散客戶的注意力，讓客戶覺得等候不是枯燥無味的事情，而是一種娛樂消遣。為等候客戶提供便捷通道的方式使得不耽誤客戶處理其他事情，變等候為預約是緩解客戶等待情緒的有效方法。管理工具：流程穿越技術如何防止流程穿越工作流于形式？主題選擇〔不要盲目相信數據，聽聽現場的聲音〕本位主義〔溝通會議上的發言立場要提前明確〕缺乏改善方案〔不要用制造問題的出發點，思考解決問題的出路〕跟進缺乏可視化〔最好的可視化，是它在適宜的時間以適宜的方式出現在你的眼前〕系統支撐不夠〔略〕管理工具：效勞藍圖顧客常常會希望提供效勞的企業全面地了解他們同企業之間的關系，但是，效勞過程往往是高度別離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在承受效勞過程中很容易“迷失〞，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使效勞企業了解效勞過程的性質，有必要把這個過程的每個局部按步驟地畫出流程圖來，這就是效勞藍圖。效勞藍圖是效勞顯性化和價值化的集中表達。效勞藍圖制作根本步驟第二局部客戶滿意度提升客戶滿意和客戶滿意度客戶滿意度是指客戶的感覺狀態水平，這種水平是客戶對企業和效勞的感知體念〔A〕和客戶的期望〔B〕進展比較的結果。是一種測量水平。A<B，不滿意A=B，滿意A>B，十分滿意客戶滿意是指客戶對某一事物以滿足其需求和期望程度的意見，表示一種狀態。客戶的期望值非常滿意根本滿意不滿意客戶的體驗〔A〕客戶的期望〔B〕客戶如何滿意？客戶滿意的重要性客戶滿意度是指客戶的感覺狀態水平，這種水平是客戶對企業和效勞的感知體念〔A〕和客戶的期望〔B〕A<B，不滿意A=B，滿意A>B，十分滿意感覺不滿經歷積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續往來經歷積累感覺滿意1、無其他選擇，繼續往來2、尋找更滿意選擇3、關系無法長久維持美國顧客滿意度模型〔ACSI)因果關系的構造方程模型--整體期望--可靠性期望--滿足需求程度的期望--整體評價--可靠性評價--滿足需求程度的評價--整體價值感知--給定價格對質量的評價--給定質量對價格的評價--感知和期望的比較--再購置-推薦他人-可承受的價格--客戶抱怨--投訴情況AmericanCustomerSatisfactionIndex其他模型市場環境形象1、歐洲顧客度指數構造模型2、瑞典顧客滿意度指數模型3、清華模型感知價值理性驅動感性驅動忠誠度客戶滿意度集團公司客戶滿意度模型商業過程理性驅動感性驅動忠誠度資費營銷/銷售產品售后效勞客戶滿意度語音網絡質量價格促銷業務咨詢業務辦理漫游效勞話費信息新業務繳費意見、建議和投訴處理積分方案品牌要素情感要素產品和效勞總體質量客戶感覺價值各商業過程備注：本模型主要測試綜合滿意度及各商業過程的相關性展開模型不斷優化中國移動客戶滿意度考核集團公司滿意度考核指標變化07-0808年開場集團公司考核指標增加對關鍵商業過程的子項考核項目子項目子項目子項目子項目子項目子項目網絡質量滿意度信號覆蓋范圍通話暢通通話清晰程度新業務滿意度產品質量退訂方便費用合理定制得到確認營銷活動滿意度促銷方案合理促銷活動辦理方便促銷宣傳與實際相符合資費設計合理資費宣傳清晰支撐系統滿意度停機提前通知交清欠費后重開機速度繳費成功率在營業廳很少遇到系統故障熱線業務辦理成功率話費準確網上營業廳辦理成功率可及時獲得話費信息每個子項給出了相應的權重客戶滿意度考核20分客戶滿意度達標（6分）客戶滿意度領先（4分）客戶感知短板一（5分）客戶感知短板二（5分）（必選）新業務營銷活動支撐系統選擇5-6個考核點（商業過程）（備選）語音網絡話費信息信息宣傳營業廳熱線電子渠道客戶積分09年客戶滿意度考核指標客戶滿意度考核20分綜合滿意〔5分〕客戶感知短板2個〔5分〕〔必選〕新業務營銷活動支撐系統〔備選〕語音網絡話費信息信息宣傳營業廳熱線電子渠道客戶積分10年客戶滿意度考核指標2021年客戶滿意度考核指標解讀07、08、09、10、11年客戶滿意度考核的變化有哪些？應用實踐篇一、客戶滿意度提升的思路與關鍵因素二、關鍵商業過程的提升策略三、相關實操工具介紹一、客戶滿意度提升的思路與關鍵因素？找到切入點發現問題通過對各商業過程滿意度得分、改善以及領先情況分析，找到需要重點改善的商業過程。逐步遞進整體解決整體提升通過客戶對各商業過程感知的重要程度和各商業過程對綜合滿意度影響大小的綜合分析，找到提高客戶滿意度的切入點。通過對各商業過程之間的相關分析，找到整體推進的提升方案。滿意度提升總體思路客戶滿意度提升的思路與關鍵因素？1、確定重點改進商業過程〔結合本地調查〕2、找到切入點〔提升客戶感知優先〕3、尋求整體解決方案〔協同效應〕做好新業務的售前、售中、售后工作售前新業務宣傳；加強營業廳和門戶網站對于新業務的宣傳，提高客戶對新業務的知曉率和使用率；新業務體驗；優化營業廳體驗環境，大力推廣門戶網站體驗，積極引導客戶體驗新業務。售后做好數據網絡工作，保證新業務使用的流暢性和穩定性；各效勞窗口做好新業務使用過程中問題的解釋工作。售中開展針對新業務的營銷活動，提高新業務的使用率；做好新業務的定制和退定工作，明確新業務的資費，簡化退定程序，提高客戶對新業務的滿意度。提高客戶新業務使用率和滿意度主要功能大局部客戶都是通過移動公司的各效勞窗口來了解移動公司的信息，營業廳作為客戶最經常接觸的窗口對此影響更大，因此優化營業廳的宣傳環境對提高客戶滿意度具有重要意義；特別是對于控制客戶網絡期望，提高新業務的使用率。營業廳的效勞功能營業廳的銷售功能營業廳的信息宣傳功能在劇烈的市場競爭下，效勞的重要性進一步凸顯，營業廳效勞會直接影響到客戶對新業務、交費等諸多商業過程的滿意度，因此提升營業廳的效勞水平是全面提高客戶滿意度的切入點和關鍵點。營業廳是客戶辦理各種業務的主要窗口，直接影響客戶對各種產品的感知，因此為客戶提供便捷效勞，明確業務的辦理和退定流程對于提高客戶滿意度具有重要意義，特別是新業務。以營業廳為切入點，全面提升各商業過程滿意度二、關鍵商業過程的提升策略營業廳新業務營銷活動投訴處理重點議題：新業務營銷積極引導客戶體驗，提高新業務滲透率加強營業廳對新業務的宣傳，每月確定一個宣傳的主題，進展集中宣傳，在營業廳營造新業務體驗的氣氛。加強營業廳人員對新業務的主動營銷和主動推薦，對新業務區配備專職的導購員，并對其崗位職責進展明確，以提高新業務體驗率。做到新業務區專區專用，杜絕營業廳用新業務體驗機辦理業務等，同時當客戶用新業務體驗機上外網的時候應禮貌制止并積極引導客戶體驗新業務。美化新業務體驗區環境，吸引客戶積極體驗新業務；在對客戶的期望調查中，客戶最希望新業務區能有一個獨立的空間以及環境氣氛，所以建議營業廳劃定一個相對獨立的新業務區，并且把該雨區域布置的時尚、新穎。營銷形式多樣化，在營業廳開展多種形式的營銷展示，比方增加大仿真手機演示新業務。1、前臺與后臺支撐部門聯動，統一解釋口徑。2、增加電子渠道等取消新業務方式。3、宣傳時要明確捆綁銷售的細項，并在推出時解釋清楚1、對于計費宣傳要詳細，把標準用客戶容易理解的話語予以解釋，并張貼在營業廳等醒目位置；2、培訓營業廳業務員，把好營業廳咨詢質量。針對性推薦計費宣傳1、細化目標客戶群體，對不同收入、地位的客戶進展詳細調查，了解客戶需求。2、著重推出幾項業務，進展宣傳、推薦。建立聯動機制重在宣傳1、了解客戶對宣傳品的承受程度和承受偏好。2、對宣傳品的賣點、資費、展現方式和退訂方式等嚴格把關。采用的方式：調查、10086客戶反響信息、營業廳客戶饋。新業務提升策略營業廳新業務營銷活動投訴處理營業廳接觸點客戶體驗峰終圖重要性墻面、門窗整潔容易找到營業廳門前設施及標識完好營業時間接觸點廳內秩序廳內環境進廳后有營業人員引導提醒辦理業務所需要的證件引導客戶到相應區域詢問客戶辦理什么業務

迅速理解客戶需求表達清晰易懂解決問題的時間

業務辦理成功率高設備辦理速度快設備無故障操作說明易懂界面操作方便營業員的介紹新業務操作方式易懂告知客戶該新業務開通及取消方式新業務體驗機無故障告知客戶該新業務的資費告訴客戶辦理業務需要的手續及時告知客戶需等候時長業務預處理效勞過程中耐心細致使用禮貌用語微笑效勞用普通話效勞營業員有親和力最終投訴處理的結果處理投訴的營業員的效勞態度熱情相送最終解決客戶投訴的時間效勞態度迅速理解客戶需求表達清晰易懂解決問題的時間排隊等候營業員表現營業廳專題分析營業廳環境排隊等候產生的原因？排隊等候時長解決的出發點？客戶峰終體驗-排隊等候在排隊等候的過程中，客戶最關注等候秩序及辦理業務所需要的手續兩個關鍵時刻。重要性關鍵時刻業務預處理業務辦理快捷1、主動詢問客戶需求，特別是門口引導員主動詢問客戶辦理業務類型，并協助臺席營業員的進展業務預處理。1、營業廳2、營業員需提高業務熟練性，快速為客戶提供效勞；3、營業員需快速理解客戶的需求，以提高辦理業務的效率。客戶關心引導分流1、主動為排隊等候客戶提供送水、發放宣傳資料，主動告知等候時間等，以安撫客戶對排隊等候客戶的情緒，提高客戶感知。1、加強對電子渠道的宣傳，減少來營業廳的人數；2、加強營業廳周邊的渠道廳進展宣傳，防止人員都集中到自辦廳；3、告知客戶頂峰時段，防止客戶集中時間辦理；4、積極引導客戶使用自助設施；排隊等候提升思路排隊等候營業員表現營業廳專題分析營業廳環境重點議題：營業員效勞主動性提升排隊等候營業員表現營業廳專題分析營業廳環境重點議題：營業廳整體布局新業務營銷活動投訴處理營業廳重點議題：營銷方案制作新業務投訴處理營業廳營銷活動新業務營銷活動投訴處理營業廳重點議題：投訴管理體系搭建投訴處理流程優化投訴處理技能提升案例分析：某移動公司滿意度短板提升總體方案及實施2021年江西移動公司滿意度短板提升總體方案研討歡送您的提問和交流：86-21-3180329：86-21-5597229地址：廈門市軟件園二期望海路15號203：361008郵件：info@epfuture如需了解更多，請聯系在中國的希爾廈門希爾企業管理咨詢0<d鄚+%敷寚ZU貀驨悚┗稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄⒉W

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