服務營銷學名詞解釋

名詞解釋:服務:服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉i±的一種或系列活動。服務業:服務業也稱第三產業，它是國民經濟中除了第一產業、第二產業工業之外的其他產業的總稱。服務市場:是指提供勞務和服務場所及設施，不涉及或甚少涉及物質產品交換的市場形勢。服務產品：服務產品是服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的,結合服務場所、服務設施、服務方式、服務手段、服務環境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構成的。服務機遇:是顧客與企業各種資源相互作用而使企業形成的商機和發展因素。可尋找特征:是指消費者在購買前就能夠確認的產品特征，比如價格、顏色、款式、度和氣味等。經驗特征:是指那些在購買前不能了解或評佔,而在購買后通過享用該產品才可以體到的特征，如產品的味道、耐用程度和滿意程度等。可信任特征:是指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務人員的介紹，并認為這種服務確實具有為自己帶來期望獲得的技術性、專業性好處的服務特征。明顯性屬性:是引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。重要性屬性:是表現服務業特征和服務購買所考慮的重要因素的屬性。決定性屬性:是消費者實際購買中起決定作用的明顯性屬性。關系營銷:亦稱咨詢推銷、關系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，是企業與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的營銷□的、營銷行為的總稱。顧客滿意理念:是指企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務,并將滿足顧客需要、使顧客滿意作為企業的經營LI的。超值服務:是指用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規的全方位服務、顧客附加價值:亦稱讓渡價值，它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。（顧客附價值二顧客總價值-顧客總成本）理想服務產品：是指顧客滿意度與實際服務產品的吻合程度的關系。（顧客滿意度二理想服務產品-實際服務產品）實際服務產品：是指顧客得到產品后，在實際使用過程中對其功能、特性及其質量的體驗和判斷。服務市場定位:是指服務企業根據市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發展差異化競爭優勢，以使自己的服務產品在消費者心忖中形成區別并優越于競爭者產品的獨特形象。服務市場細分:是指根據消費者明顯不同的需求特征將整體市場劃分成若干個消費者群的過程，每一個消費者群都是一個具有相同需求和欲望的子市場。通過市場細分,企業能夠向口標市場提供獨特的服務產品及其相關的營銷組合，從而使顧客需求得到更為有效的滿足，并確保顧客的保有和忠誠。服務產品定位:是將某個具體產品定位在消費者心中，無論何時何地，只要消費者產了相關需求,就會自動地、首先想到這種服務產品，達到先入為主的效果。基本服務組合:亦稱服務出售物，是指能夠滿足顧客或目標市場需求的一系列服務山一系列無形和有形的服務要素組成。服務傳送體系包含了服務產品生產和消費的全過程，山服務的易接近性、顧客與企業的交換過程和顧客參與三個要素構成。品牌效應:是指產品或企業所創造的的品牌能產生經濟或社會等方面的影響。從社會角度講，品牌可以提高國家在世界范圍內的聲譽，增強人民的民族自信心和自豪感。從經濟角度講，品牌效應是其因滿足社會需要而獲得的經濟效果，是品牌的信譽、聲望產生的影響力。磁場效應:服務企業或產品所創造的優勢品牌具有很高的知名度、美譽度，必然會在線有顧客的心U中建立起較高的品牌忠誠度，是他們對服務產品反復購買并形成習慣，不容易再轉向競爭對手的產品，如同被磁石吸住一般而成為企業的忠實顧客。此外，使用同類服務產品的其他顧客也會被其品牌的名聲、信譽所吸引，轉而購買該產品，并逐步變為其忠實顧客。這樣，品牌對消費者強大的吸引力會不斷使產品的銷量增加、市場覆蓋面擴大、市場占有率提高，最終使產品的地位更穩固，即品牌的磁場效應。服務質量:是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和O預期服務質量:是顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量:顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。2&技術質量:是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。職能質量:是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和乍受。形象質量:是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象，它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。真實瞬間：是指服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程,是企業向顧客展示服務質量的有限時機。服務承諾:亦稱服務保證,是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項U以引起顧客的好感和興趣，招裸顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。質量認證:是產品或服務在進入市場前，依據國際通行標準或國家規定的標準和質量理條例，山第三方認證機構進行質量檢查合格后發給合格證書，以提高企業及其產品、服務的信譽和市場競爭力的行為。服務分銷渠道:是指服務從生產者移向消費者所涉及的一系列公司和中間商。獨立服務渠道：為了滿足特定需要而無須與另外的產品或服務相關聯。特許經營:在一般悄形下，特許經營是指一個人（特許人）授權給另一個人（受許人）,使其有權利利用授權者的知識產權，包括:商號、產品、商標和設備分銷等等。外部營銷:企業服務提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內容。互動營銷:主要強調員工向顧客提供服務的技能。內部營銷:服務公司必須必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。服務作業:是指運用某種手段將資源投入，經山合并、重塑、轉化或分割等方式，從而到引出有用的產出（產品與服務）。服務生產率:是指服務企業的一種生產過程的產出相對于投入總值的比率。有形展示:是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組部分。邊緣展示:是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示，這類展示很少或根本沒有什么價值，只是一種顧客接受服務的憑證。核心展示:是指在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有，但符合顧客需求的東西。有形展示管理:對服務有形物以及能傳遞有關服務的適當信號的線索進行管理。服務環境:是指企業向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的