問題分析與解決技巧

問題的分析與解決

2015.08.18

一：問題所謂“問題”到底是什么，最早的QUESTION，是在莎士比亞的名劇《哈姆雷特》生或者死，這是個問題（Tobeornottobe,thatisthequestion)

1.請認真回答這個“問題”2.年齡不是“問題”，身高不是“問題”3.“問題”是你根本不知道我想要什么4.賬號登錄出現“問題”5.你腦子有“問題”嗎期待的狀況現狀落差問題的嚴重程度所有問題的本質是“有了落差”中午吃什么？？自行車的輪胎破了？？下雨天打雨傘還是穿雨衣？？年底買輛什么樣的車？？今年體重變胖了10斤？？暑假帶孩子去哪里玩？？明天的晨會要讓誰主持？？如何回復昨天客訴的顧客？？員工請假應該怎么辦？？下個月目標怎么增長70%？？

存在一種或多種的可能做了決定后便難以控制共同點期望與現實的落差問題的三種類型恢復原狀型防范潛在型追求理想型“恢復原狀型”是指恢復成原本的狀態，遇到這種類型的問題時，將原本的狀況視為期待的狀況。

例如：“本月銷售與去年同期比下降了15%”“發燒頭疼了”“自行車的輪胎破了”“今年體重變胖了10斤”課題：1.分析原因2.采取應對策略“恢復原狀型”問題現狀*分析原因防止復發掌握現狀緊急處理根本解決原狀“修繕型問題”在恢復原狀型問題當中，有一類問題不必理會原因，只要將損失的部分修理好即可例如：

自行車爆胎了

手臂破了流血

員工家里有事請假了課題：只有在頻繁發生時，才需要去分析原因恢復原狀里的“修繕型”問題“防范潛在型”是指目前并無大礙，但如果擱置不管，將來會發生嚴重的不良狀態。

例如：“車子的輪胎出現磨損”

“剛準備出門，外面好像要變天了”“店鋪的電腦里存儲了大量的顧客信息”“最近店里加班比較多”課題：1.主動挖掘2.“預防”和“應對”并進“防范潛在型”問題現狀確定不良狀態預防策略*確定誘因發生時應對策略原狀由上而下法由下而上法解決防范潛在型問題的兩種途徑由下而上法4321預先擬定發生不良狀態時的應對策略擬定預防策略，排除可能誘因假設不希望發生的不良狀態從現狀中確定必須注意的特定因素案例分析：硬盤存儲了大量的重要數據4321將數據進行備份或上傳云端過度使用硬盤，攜帶過程中的損壞，病毒導致等等硬盤可能會損壞或丟失“重要”數據“都”存儲在硬盤中練習：

剛到貨的一款產品，存在輕微色差4321由上而下法1234預先擬定發生不良狀態時的應對策略擬定預防策略，排除可能誘因假設不希望發生的不良狀態確定引發不良狀態的誘因案例分析：安全駕駛1234駕駛技術提高，購買保險下雨天不開車或減速行駛，定期檢查車況排除故障車子打滑，引發事故下雨天；輪胎磨損；車況問題；駕駛證花錢買的練習：A.顧客在店內受傷或暈倒1234“追求理想型”是指雖然目前沒有重大損害，但由于現狀未滿足期待的狀況。例如：“我想當店長，幫助店里的員工”“我希望今年體重減少10公斤”“我想年底買輛20萬左右的車”“下個月銷售增長70%課題：1.定位理想2.解決規劃性“追求理想型”問題定位敏捷：能輕松爬上二十米以上的樹咬合力：僅次于北極熊，和棕熊齊平奔跑速度：在海拔兩千米高度的山地里能超過劉翔平地最高速度戰斗力：能把三四只狼，輕松當坐墊玩現狀選定理想資源盤點*行動計劃理想“解決規劃性”1設定實現理想的期限2列出必要條件3學習技術或知識4制定實施計劃案例：體重減少10公斤1一年以內2保證身體健康3少吃和多運動4三餐規律，每周跑步十公里我們還有理想嗎？？二.分析觀察邏輯分析判斷案例：日本人和大慶油田大慶油田在什么地方？

日本人對大慶油田早有所聞，但始終得不到準確的情報。后來，在1964年4月20日的《人民日報》上看到“大慶精神大慶人”的字句。于是日本人判斷“中國的大慶油田，確有其事”。但是，大慶油田究竟在什么地方，日本還沒有材料作出判斷。

在1966年7月的一期《中國畫報》上，日本人看到一張照片。《中國畫報》的封面刊出這樣一張照片：大慶油田的“鐵人”王進喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，手握鉆機剎把，眺望遠方，在他背景遠處錯落地矗立著星星點點的高大井架。根據對照片的觀察，可以斷定大慶油田的大致位置在中國東北的北部。他們觀察這張照片上人的服裝衣著判定：“大慶油田是在冬季為零下30度的北滿，大致在哈爾濱與齊齊哈爾之間。”其依據是：唯有中國東北的北部寒冷地區，采油工人才必須戴大狗皮帽和穿厚棉被。后來，到中國來的日本人坐火車時發現，從東北來往的油罐車上有很厚的一層土，從土的顏色和厚度，證實了“大慶油田在北滿”的論斷是對的，但大慶油田的具體地點還是不清楚。

日本人又根據有關“鐵人”的事跡介紹，王進喜和工人們用肩膀將百噸設備運到油田，表明油田離鐵路線不遠。據此，他們便輕而易舉地標出大慶油田的大致方位。在1966年10月，日本又從《人民中國》雜志的第76頁上看到了石油工人王進喜的事跡。對比觀察得知，最早的鉆井是在安達東北的北安附近。并且離火車站不會太遠。在英雄事跡宣傳中有這樣一句話：王進喜一到馬家窯看到大片荒野說：“好大的油海，把石油工業落后的帽子丟到太平洋去”于是，日本人從偽滿舊地圖上查到“馬家窯是位于黑龍江海倫縣東南的一個小村，在北安鐵路上一個小車站東邊十多公里處”就這樣，日本終于把大慶油田的地理位置搞清楚了。

大慶油田有多大規模？“邏輯”

日本人對王進喜事跡的報道作出了如下分析：王進喜是玉門油礦的工人，是1959年9月到北京參加國慶之后志愿去大慶的。大慶油田肯定是1959年以前就開鉆了。馬家窯是大慶油田的北端，即北起海倫的慶安，西南穿過哈爾濱市與齊齊哈爾市鐵路的安達附近，包括公主峰西面的大赍，南北四百公里的范圍。估計從北滿到松遼油田統稱為大慶。根據對照片的分析，可以推斷出大慶油田的大致儲量和產量。其依據是：可從照片中王進喜所站的鉆臺上手柄的架式，推算出油井的直徑是多少；從王進喜所站的鉆臺油井與他背后隱藏的油井之間的距離和密度，又可基本推算出油田的大致儲量和產量。

中國煉油能力如何？

到1966年7月，日本人把注意焦點轉到煉油設備上，“有心人”終于在《中國畫報》上發現一張煉油廠反應塔的照片，日本人就從這張照片推算出了大慶煉油廠的規模和能力。

其推算方法也很簡單：首先找到反應塔上的扶手欄桿，扶手欄桿一般是1米多點，以扶手欄桿和反應塔的直徑相比，得知反應塔內徑是5米。因此，日本人推斷，大慶煉油廠的加工能力為每日900千升。如以殘留油為原油的30%計算，原油加工能力為每日3000千升，一年以330天計算，年產量100萬千升。而中國當時在大慶已有820口井出油，年產是360萬噸，估計到1971年大慶油田的年產量將有1200萬噸。又根據新聞報道王進喜出席了第三屆全國人代會，可以肯定油田已出油。

大慶信息給日本帶來了什么機遇？“判斷”根據大慶油田出油能力與煉油廠有限的煉油能力，考慮中國當時的技術水準和能力及中國對石油的需求，日本人推論：中國將在最近幾年必然因為煉油設備不足，必定會考慮要大量引進采油設備。中國要買的設備規模和數量多大？根據情報分析，要滿足日煉油1萬千升的需要。

這是日本在1966年根據公開報刊點滴信息作出的判斷和決策。這就是世界著名企業日本九大商社之一的三菱重工財團的商業情報研究。隨后，日本三菱重工財團迅即集中有關專家和人員，在對所獲信息進行剖析和處理之后，全面設計出適合中國大慶油田的采油設備，做好充分的奪標準備。果然，中國政府不久向世界市場尋求石油開采設備，三菱重工財團以最快的速度和最符合中國所要求的設計設備獲得中國巨額訂貨，賺了一筆巨額利潤。此時，西方石油工業大國都瞪口呆，還未回過味來呢。

觀察方法順序轉換法求同找異法重點觀察法動靜觀察法邏輯主張1.主張后提出論述2.檢視主張和論據的聯結，站在對方的立場設想論據論據論據3.鍥而不舍的反復檢驗假設朱元璋的兩個窮朋友傳說，朱元璋做了皇帝，他從前相交的一班窮朋友，有些還是照舊過著很窮的日子。有一天，其中一個從鄉下趕來皇宮。見面的時候，他說：“我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩蘆州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當關，多虧菜將軍。”

朱元璋聽他說得好聽，心里很高興。回想起來，也隱約記得他的話里像是包含了一些從前的事情，所以，就立刻封他做了御林軍總管。

這個消息讓另外一個窮朋友聽到了，他也想去討個一官半職。

一見面，他就直通通地說：“我主萬歲！還記得嗎？從前，你我都替人家看牛，有一天，我們在蘆花蕩里，把偷來的豆子放在瓦罐里煮著。還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把的抓豆子吃，卻不小心連紅草葉子也送進嘴里。葉子梗在喉嚨口，苦得你哭笑不得。還是我出的主意，叫你用青菜葉子帶下肚子里去了……”

朱元璋嫌他太不顧全體面，等不得聽完就連聲大叫：“推出去斬了！推出去斬了！”矛盾律同一律邏輯三規律排中律矛盾律解釋：A不是非A，即對同一事物不能做出兩個矛盾的判斷，不能既肯定它，又否定它。

舉例：碗里有水，碗里沒有水

大郎已婚，大郎未婚

你這個月完成銷售計劃，你這個月沒完成銷售計劃曰：“吾盾之堅，物莫能陷也。”又譽其矛曰：“吾矛之利，于物無不陷也。”或曰：“以子之矛，陷子之盾，何如?”

物體從空中下落時，下降速度與它的重量成正比，即物體越重，下落速度越快。這種觀點一直被公眾所認可，并持續了1800多年。直到伽利略當眾做出實驗，才把這種觀點推翻。當時，伽利略正是發現了人們傳統中所認可的思想中存在著矛盾，即一重一輕的兩物體，如果把它們捆在一起拋下，它們將以何種速度下降呢?一方面，這個速度肯定小于重物體下落的速度，因為大速度與小速度的疊加，一定是個中速度；但另一方面，這個速度又該大于重物體的速度，因為兩物體重量的疊加一定超過重物體的重量。這樣顯然得出一個非常矛盾的答案，就是：捆在一起的兩個物體下落速度同時既小于又大于單獨一個物體的下落速度。因此他假定：輕重不同的物體從空中下落時應與它們的重量無關。即如果兩物體受到空中阻力相同，或者消除空氣阻力的影響(例如在真空中)，兩個重量不同的物體將以同樣的速度降落，它們將同時到達地面。同一律解釋：指人們在對客觀事物進行思維時，每一思維都有其確定性，都必須保持同一。

舉例：有個小姑娘到郵局去寄信，服務員告訴她：“小姑娘，這封信超重了，你必須要多加一枚郵票”。小姑娘不解地問：“信已經超重了，再加貼郵票，不是更重了嗎?”顧客：“你們這兒怎么搞的?啤酒里有蒼蠅!”服務員：“啊，不要緊，我們這兒蒼蠅不會喝太多的酒。”

A：我們當你是個可靠的好人，所以幾種關于情報的事情，都沒有瞞你，你怎么竟向日本人告密去了?

B：豈有此理!怎么是告密!我說出來是因為他們問了我。

A：你不能說自己不知道嗎?

B：什么話!我一生沒有說過謊，我不是這種靠不住的人。排中律解釋：指在同一個思維過程中，兩個互相矛盾的思想不能都假，必有一真。

舉例：大郎可能要回來，大郎可能還沒回來

老虎已經被打死了，老虎沒被打死

這雙鞋開線是人為的，這雙鞋開線不是人為的

一個家庭得子過滿月，主人高興之余問來賓孩子的將來如何?甲說：“孩子將來定要發財。”乙說：“孩子將來定會做官。”兩人都得到了主人的獎賞。可丙卻說：“孩子將來定會死的。”結果惹了一頓打。在這種情況下，作者只好去問老師如何回答?老師說：“說要死的必然，說富貴的說謊。但說謊的得好報，說必然的遭打。你既不想說謊也不想挨打，那么，你就說，啊呀!這個孩子呵!您瞧!多么……阿唷!哈哈!

魯迅《立論》

判斷---獨立思維A名單是：傅以漸、劉子壯、王式丹、畢沅、林召棠、王云錦、劉福姚、劉春霖、陳沆；B名單是：曹雪芹、胡雪巖、李漁、袁世凱、顧炎武、蒲松齡、黃宗羲、吳敬梓、金圣嘆、洪秀全；C名單：1.歐陽修為避嫌曾鞏，不然蘇軾本是狀元；2.唐宋八大家的曾鞏是狀元；3.文天祥是狀元；4.王維是狀元；5.柳公權是狀元；6.郭子儀是狀元；7.賀知章是狀元；8.三國演義開頭曲，寫二十一史彈詞的楊慎，明朝三大才子，他也是狀元；9.張居正更是出名的神童，顧璘怕他年少得意，故意壓制了幾年，即使如此也在嘉靖二十六年中了進士；迷信權威先入之見分析的“枷鎖”輕率概括1：迷信權威“以德報怨”不是俺說的2.先入之見3.輕率概括分析力訓練-1分析力訓練-25個小孩生病了。根據所給信息，請你說出他們的名字，得了什么病，他們睡衣的顏色，以及他們得到了什么做安慰。

1.穿紅色睡衣的小孩得到了一本書。

2.得了麻疹的小孩（不是貝利葉也不是弗蘭克）得到了一個玩具。

3.艾麗斯得了腮腺炎。另外一個小孩（穿綠色睡衣）有朋友來看望。

4.弗蘭克穿著橘色的睡衣，他得的不是扁桃體炎

5.里伊得了猩紅熱，他穿的睡衣不是綠色。

6.得了水痘的小孩沒有得到冰淇淋。

7.穿藍色睡衣的不是羅賓，也不是里伊。

8.有一個小孩穿著黃色睡衣

9.有一個小孩得到了果凍。

大家可以畫畫表格序號名字病睡衣安慰12345序號名字病睡衣安慰1里伊猩紅熱紅色書2羅賓麻疹黃色玩具3貝利葉扁桃體綠色看望4弗蘭克水痘橘色果凍5愛麗絲腮腺炎藍色冰激凌三.解決技巧蘋果有多少種吃法SCQA分析法具體描述當事者的情況，特點，情緒等等描述目前的狀態，無論好壞假設一個事情或者障礙，顛覆穩定的狀態針對這個問題，假設一個隊主角而言最重要的疑問或困惑提出解決的手段，必須具有說服力C問題Q課題S狀況A回答P主角案例-桃太郎很久以前，在某個地方，住著一對公公婆婆每天，公公上山砍柴，婆婆到河邊洗衣服某天，婆婆看到河面上飄過來一顆大桃子要撿起漂來的桃子回家嗎機會難得，帶回家吧！C問題Q課題S狀況A回答P主角客訴處理七步曲觀察傾聽邏輯分析作出判斷顧客關鍵點提出應對策略表明責任跟進反饋七步曲延伸：4.不要和顧客說，這是正常的問題，要先關注顧客的關鍵點3.不要盲目的一味道歉，要先判斷2.不要急于得出一個結論，要先分析1.不要立刻和顧客講道理，要先觀察5.不要中斷和轉移原來的話，要提應對策略6.不要轉移視線，推卸責任，要表明立場和責任7.不要著急事后翻篇，要跟進反饋顧客心理1.希望得到認真的對待2.希望有人傾聽3.希望有反應，有行動4.希望得到補償5.希望被認同，被尊重處理客訴的常見錯誤：1.逃避問題2.經常向上司求助3.急于轉交給他人處理4.還未處理好，就很快的走開5.現場與顧客爭辯6.找借口推脫責任7.把責任說成其他部門的事8.傳達模糊不清的信息9.不適當的面部表情10.當面或者背后評論顧客11.向顧客過多承諾12.把顧客投訴當成個人事情13.憑主觀判斷處理問題14.事后忘了跟顧客的承諾情景分析法將環境變化的不確定性，帶入問題的分析和解決，提高解決問題時的決策質量掌握環境因素的結構掌握各類風險的重要度情景分析制作環境腳本情景分析的腳本步驟---銷售額銷售額A貨品情況B人員情況C商場情況