在線客服系統說明書

.PAGE.53KF在線客服系統新版說明書版權聲明XX六度信息科技XX總代理公司擁有本產品及相關文檔的全部版權。未經本公司書面許可,任何單位及個人不得以任何方式或理由對本產品的任何部分進行復制、抄錄、傳播,或將技術文檔翻譯成他國語言,并不得與其它產品捆綁銷售。信息更新我們會根據產品最新情況隨時更新相關文檔。信息反饋XX六度信息科技XX總代理公司歡迎您通過盡可能多的渠道向我們提供盡可能多的信息,您的意見和問題都會得到我們的重視和妥善處理,請將反饋信息投遞到下述地址：XX六度信息科技XX總代理代理總公司：XX十分信息科技公司地址：XX市機場路白云名字廣場明沁閣508室：：5100000..目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標題1,1,文檔結構圖,1"1新版客服端指南21.1主界面21.2對話列表31.3轉接對話31.4網站訪客41.5訪客詳情52新版管理中心指南62.1頁頭與版塊62.2聯系計劃72.3聊天記錄82.4機器人列表82.5機器人編輯92.6機器人知識庫102.7常用語分類102.8全局設置112.9風格管理112.10客服圖標設置122.11訪客端LOGO設置132.12指定客服設置132.13區域分流設置142.14訪客注冊設置14..新版客服端指南主界面圖表SEQ圖表\*ARABIC1新版客服端保留了三個子界面的設計：訪客對話、內部對話、網站訪客〔原主動發起,將切換界面的選項卡從左側移到了頂部,并重新設計了樣式；新版去掉了底部廣告,以狀態欄取而代之；系統公告將以滾動字幕形式,出現在客服端頂部中央；客服端頂部右側放置了幾個系統功能按鈕。對話列表圖表SEQ圖表\*ARABIC2新版客服端修改了對話列表,采用一個客戶對應一個標簽的方式,不會再出現以前那種多個客戶共用同一個標簽和對話框的情形；由于客戶和標簽一一對應,標簽名稱就可以精確命名,對于已經創建名片的老客戶,可直接在對話列表顯示其姓名,識別更準確；客服端點擊紅叉,主動結束對話后,該客戶的標簽立即消失；但如果是對話客戶主動離線,離線客戶的標簽仍然存在,只是變灰并移動到列表末尾。轉接對話圖表SEQ圖表\*ARABIC3點擊客服轉接后會展開客服列表,客服人員按部門分類,為樹狀結構,部門名稱點擊可展開/收攏；客服名稱為鏈接形式,點擊后可發起轉接操作,轉接前有確認提示,客服名稱后面括弧中的數字表示該客服當前已建立的對話數目；剛轉接過的客服人員,會在客服列表頭部建立快捷方式,方便重復轉接,快捷方式只保留最近的3個客服,存于頁面內存中,退出或刷新后便會消失。網站訪客圖表SEQ圖表\*ARABIC4網站訪客〔原主動發起界面增加了訪客身份識別功能,只要訪客訪問客戶網站,53kf就能識別出他是新訪客還是老客戶,老客戶在名稱中會顯示其客戶編號,如果已創建名片,則會顯示名片中的姓名；IP地址一欄現在只顯示地理位置,鼠標懸停才顯示地理位置和數字IP的完整拼裝,點擊IP地址和訪客名稱都可打開懸浮窗口查看軌跡；"邀請"和"強制"兩個操作鏈接的顯示,視[基本設置]->[全局設置]中的開關而定,關閉功能的鏈接將無法點擊操作；訪問來源顯示該訪客是從何處鏈接過來,也就是俗稱的"訪問來路",來源地址采用簡化縮略顯示,只保留域名,搜索引擎則顯示"引擎名稱〔關鍵字"的格式,點擊后可在新窗口打開完整的來源地址；如果[基本設置]->[全局設置]中開啟了"訪客上線音效",有新訪客上線時會播放一段"叮咚"的聲音。訪客詳情圖表SEQ圖表\*ARABIC5訪客對話和網站訪客界面有多個快捷操作可打開訪客詳情懸浮框,可在其中查看該訪客的訪問軌跡、名片信息和聯系記錄；新訪客的詳情框中,只能查看訪問軌跡,不能選擇客戶名片和聯系記錄。新版管理中心指南頁頭與版塊圖表SEQ圖表\*ARABIC6新版管理中心的功能大體上與舊版雷同,但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調整和梳理,分類更準確、更清晰,歸納的更合理；所有租用版付費服務和擴展服務內容,都被囊括在了[高級功能]版塊,與帳戶和人民幣相關的操作都集中在此。聯系計劃圖表SEQ圖表\*ARABIC7新版[客戶管理]中的[聯系計劃]欄目與舊版大體相同,但是單條聯系記錄的操作方式有一些改變；一條聯系記錄就只有一個聯系時間,不再設置下次聯系時間,所謂的"上次聯系時間"就是上一條聯系記錄的聯系時間,"下次聯系時間"就是下一條聯系記錄的聯系時間；聯系方式自動從客戶名片中選取,不用手動重復輸入已保存的聯系方式,如果想手動輸入聯系方式,請選擇"其他方式"；聯系狀態需要手動修改并確認,然后在備注中填寫聯系詳情。聊天記錄圖表SEQ圖表\*ARABIC8新版[記錄中心]中的[聊天記錄]欄目加強了高級查詢,可根據多個搜索條件同時匹配聊天記錄,同時加強了權限管理；聊天記錄欄目與客戶管理加強了關聯,已創建名片的客戶,在名稱中直接顯示名片姓名,并有查看該客戶聯系記錄的快捷操作；沒有創建名片的客戶名稱仍舊顯示編號,并有快捷操作可為該客戶創建名片,并與客戶編號關聯,客戶管理中也會出現查詢聊天記錄的快捷操作。機器人列表圖表SEQ圖表\*ARABIC9新版[客服管理]中增加了智能機器人功能,在機器人列表中可以添加、刪除和修改機器人客服；設置為手動上線的機器人,可在列表中即時修改其上下線狀態,自動上線的機器人永遠在線,無法修改；列表中設置為"接受轉接"的機器人,會出現在客服端的客服轉接中。機器人編輯圖表SEQ圖表\*ARABIC10機器人同普通客服工號一樣,有上線/離線的狀態,離線的機器人不起作用；機器人還有隱身功能,設置為隱身的機器人平時不參與接待,除非客服工號全部離線,它才開始代替工號接待；機器人還可以設置內存記憶,沒記憶到內存中的問題類別,一概不答。機器人知識庫圖表SEQ圖表\*ARABIC11機器人依靠知識庫來回答客戶的提問,知識庫的設置決定自助答疑的效果；只有設置了關鍵詞的問題,才可能根據客戶的提問搜索到,搜索到的問題答案,會以聊天的方式展示給客戶查看。常用語分類圖表SEQ圖表\*ARABIC12[常用語分類]是一個新添加的高級付費功能,不僅能將客服工號各自的常用語歸類,還能設置所有客服工號通用的公共分類,管理公共分類需要擁有"基本設置權限"；未購買[常用語分類]高級功能,或者功能過期的,將無法管理和使用常用語分類,只能使用"未分類"常用語,先前已創建的分類雖然不會消失,但其中的常用語不能繼續使用了。全局設置圖表SEQ圖表\*ARABIC13[全局設置]顧名思義,本欄目內所有設置項,均對整個公司帳號,和其中的所有工號生效；"顯示上次聊天記錄"開關關閉后,建立對話時,不會自動在對話框中顯示出該客戶上一次的聊天記錄,因為上一次對話可能是同其他客服工號進行的,有些公司不希望客服人員之間能互相查看聊天記錄；三個音效設置全部針對WEB版客服端,包括登錄器；對話邀請開關關閉后,客服端上將無法點擊執行邀請對話的操作。風格管理圖表SEQ圖表\*ARABIC14新版[風格設置]中增加了風格管理欄目,用戶可在此手動添加、刪除風格,或為快到期的風格續費；添加和續費操作都需要使用一張風格券,新建風格和續費風格的使用期限都是一年,第一次添加風格時可以不用風格券,但只有7天的試用期；已經過期的風格可以自行刪除,刪除后此風格的所有設置無法還原。客服圖標設置圖表SEQ圖表\*ARABIC15舊版[風格設置]的導航欄中有[客服圖標設置]這個欄目,新版中全部合并到[界面樣式設置]->[客服圖標]中,圖標設置不再分散兩處；列表模式圖標的設置也合并到[客服圖標設置]中來,但是選擇列表模式,需要開通[指定客服]功能。訪客端LOGO設置圖表SEQ圖表\*ARABIC16購買了[自定義LOGO]高級功能的用戶,可以自行設置LOGO廣告,不僅可以上傳LOGO圖片,還可以修改LOGO鏈接；LOGO圖片文件大小不能超過200k,否則無法上傳；LOGO圖片尺寸建議使用173×67像素,因為LOGO圖片在訪客端會強行拉伸/壓縮為173×67像素,不同尺寸的圖片可能會導致一定程度的失真。指定客服設置圖表SEQ圖表\*ARABIC17新版的[指定客服]欄目有兩點比較重要的改進,第一點是引入了智能機器人的概念,把機器人當作客服工號一樣來指定到當前風格,但是一個風格只能指定一個機器人；第二點重要的改進是修改了"指定部門"方式的含義,使用指定部門后,新版的客服列表中將不再顯示客服工號,而只列出指定的部門名稱,點擊部門名稱將在該部門內自動分配一個工號來接待；另外,新版指定客服還加入了"是否隱藏部門名稱"和"是否隱藏離線工號"等小設置項。區域分流設置圖表SEQ圖表\*ARABIC18[區域分流]是最近新增的高級付費功能,通過設置區域分流能分流不同地域的訪客,區別接待；區域分流功能基于分流策略來實現,當訪客打開網站上的客服圖標時,系統會根據該訪客的IP對應其地理位置,然后與當前風格中的所有分流策略匹配,一旦匹配到分流區域,便將該策略指定的部門作為接待范圍,并根據這個接待范圍生成客服圖標的在線/離線狀態；如果該訪客匹配到了多條分流策略,比如來自"XXXX"的訪客,即匹配到了一條"XX"的分流策略,又匹配到一條"XX"的分流策略,系統會將這兩條策略中指定的部門合并成一個接待范圍,多條策略可同時生效。如果當前訪客沒有在區域分流中匹配到任何分流策略,則跳過區域分流步驟,應用當