管理信息系統錄像第二章

第二章管理信息系統的功能和作用一、管理和決策1、管理的基本職能

管理：是人們共同勞動的需要，是為了達到一定目標而采用各種形式、方法和手段對人、財物等進行計劃、組織、領導和控制的一系列活動的總稱。2、管理的職能：計劃職能、組織職能、領導職能和控制職能。3、管理的層次：戰(zhàn)略管理、管理控制、作業(yè)管理。戰(zhàn)略管理：制定長遠計劃，確定方針，處理中、長期事件。管理控制：屬于中期計劃范圍，包括資源的獲取與組織等。作業(yè)管理：涉及作業(yè)控制和業(yè)務處理。管理信息一般分為戰(zhàn)略層信息、戰(zhàn)術層信息和作業(yè)層信息。在不同層次，信息的內容、來源、精度、加工方法、使用頻率、保密程度等方面都不相同。二、管理信息系統MIS：是一個由人和計算機等組成的，能進行MIS的收集、傳遞、加工、保存、維護和使用的系統，它能實測國民經濟和企業(yè)的各種運行情況；利用歷史數據預測未來；從全局出發(fā)輔助管理決策；利用信息控制企業(yè)的行為、幫助實現其規(guī)劃目標。MIS是依賴于計算機的發(fā)展而發(fā)展的。人和計算機的聯系與交流是管理信息系統的重要一環(huán)。不重視人這個系統的重要組成部分，往往是系統設計失敗的重要原因。MIS它是一門新的學科，到目前為止，發(fā)展還很不完善。它引用其它學科如：管理科學與工程、經濟理論、統計學、運籌學以及計算機科學等許多學科的概念和方法，融合成一門新的綜合性、邊緣性、系統性的學科。MIS科學的三要素：系統的觀點、數學的方法和計算機的應用是管理現代化的標志信息系統和管理

管理信息系統面臨挑戰(zhàn)

信息系統和管理信息系統與決策支持

決策的正確程度則取決于信息的質和量。企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須依靠信息系統的支持。支持和推動決策的科學化是信息系統的重要任務。管理信息系統是一個社會技術系統。提高科學管理水平和企業(yè)文化是發(fā)展信息系統的關鍵。

信息系統在計劃、組織、領導和控制四大職能上對管理給予有力的支持。

信息是關于客觀事實的可通訊的知識。信息量的大小取決于信息內容能消除人們認識的不確定的程度。

信息及其度量信息系統及其發(fā)展

三、管理信息系統的層次1、安東尼金字塔模型安東尼等人通過對歐美制造企業(yè)的長期研究提出的管理信息系統的金字塔型系統結構，稱為安冬尼金字塔模型（Anthony’sParamid）。安東尼等人不僅考察了企業(yè)內部的業(yè)務流程和信息系統基本結構，而且把企業(yè)放在整個經營環(huán)境中考察，把企業(yè)內外部環(huán)境結合起來，系統地描述出了企業(yè)內外信息流、資金流、物流的傳遞和接收過程，反映了包含整個供應鏈信息管理的全景。2、金字塔結構：戰(zhàn)略計劃管理控制運行控制業(yè)務處理基于管理活動的系統結構信息處理量大小非結構化決策結構化決策戰(zhàn)略管理

管理控制

作業(yè)管理

特殊要求

信息需求事物處理系統戰(zhàn)略規(guī)劃、策略等計劃、執(zhí)行報告業(yè)務報表和報告安冬尼金字塔模型供應商分銷商零售商消費者戰(zhàn)略子系統戰(zhàn)術子系統業(yè)務子系統企業(yè)內部管理系統企業(yè)外部經營環(huán)境物流資金流信息流結構化問題：其決策過程和決策方法有固定的規(guī)律可以遵循，能用明確的語言和模型加以描述，并可以依據一定的通用模型和決策規(guī)則實現其決策過程的基本自動化。

非結構化決策問題：指那些決策過程復雜，其決策過程和決策方法沒有固定的規(guī)律可以遵循，決策者的主觀行為對各階段的決策效果有相當影響的決策問題。半結構化決策問題：決策過程和決策方法有一定規(guī)律可以遵循，但又不能完全確定，即有所了解但不全面，有所分析但不確切，有所估計但不確定。3、人在信息處理和決策中的重要作用管理決策是一種非常復雜的活動，既有結構化的也有非結構化的。非結構化決策沒有公式可算，甚至無章可循，這類決策要更多依賴人對事物的洞察和判斷，依賴人的經驗等。4、信息系統的發(fā)展過程信息系統的發(fā)展經歷從電子數據處理系統到管理信息系統的發(fā)展過程。四、基于管理職能的系統結構功能結構管理信息系統市場子系統物流子系統財會子系統人事子系統生產子系統管理信息系統的功能結構五、管理信息系統結構的綜合橫向綜合：同一管理層次的各種職能綜合在一起例如：在作業(yè)層，把有關物資方面的所有職能（采購、進貨、庫存、利潤計算等）結合在一起。縱向綜合：把不同層次的管理業(yè)務按職能綜合起來。例如：某公司下面有幾個工廠，其管理信息系統綜合了從工廠一級到公司一級的所有財務方面的數據分析，使作業(yè)層的核算與上層的財務計劃與控制結合起來，目的是使各級之間的信息更加暢通?？v橫綜合，或者叫總的綜合：這是一個完全一體化的系統，能夠做到信息集中統一，程序模塊共享，各子系統功能無縫集成。指把組織中的數據按縱向和橫向加以綜合?？v橫綜合結構可以做到數據的完全集中統一。這時每一功能子系統都包含三個層次的信息處理。六、信息處理視角數據管理階段

1950s部分代替人們的手工勞動代表性系統：電子數據處理系統(單項事務處理系統)信息管理階段

1960s注重管理的綜合產生輔助各級管理決策的信息代表性系統：MIS、DSS知識管理階段

從數據或信息中提煉知識 人工智能、數據挖掘代表性系統：商業(yè)智能七、管理層次視角層次系統戰(zhàn)略規(guī)劃層經理信息系統管理控制層管理信息系統、決策支持系統知識層知識工作系統、辦公自動化系統作業(yè)層事務處理系統八、管理層次視角事務處理系統TPS

對企業(yè)日常運作所產生的事務信息進行處理

知識工作系統KWS

為企業(yè)開發(fā)新產品而是用的系統辦公自動化系統OA

事務處理類型的辦公業(yè)務管理信息系統MIS

針對企業(yè)各種事務的全面、集成的管理(數學建模)決策支持系統DSS

支持管理者對具體問題形成有效的決策經理信息系統EIS

解決宏觀、戰(zhàn)略的非結構化問題1市場銷售子系統作業(yè)管理層銷售訂單、廣告推銷等的處理管理控制層總的成果與市場計劃的比較戰(zhàn)略計劃層新市場的開拓和新市場的戰(zhàn)略2生產管理子系統作業(yè)管理層完成生產指令、裝配單、成品單、廢品單和工時單等的處理管理控制層進行總調度，單位成本和單位工時消耗的計劃比較戰(zhàn)略計劃層加工方法和自動化的方法3物資供應子系統作業(yè)管理層庫存水平報告、庫存缺貨報告，庫存積壓報告等；管理控制層計劃庫存與實際庫存水平的比較、采購成本、庫存缺貨分析、庫存周轉率分析等；戰(zhàn)略計劃層新的物資供應戰(zhàn)略，對供應商的新政策以及“自制與外購”的比較分析，新技術信息、分配方案等4人力資源管理子系統作業(yè)管理層產生有關雇用需求，工作崗位責任，培訓計劃，職員基本情況，工資變化，工作小時和終止聘用的文件及說明管理控制層進行實際情況與計劃比較，產生各種報告和分析結果，說明雇工職員數量、招聘費用、技術構成、培訓費用、支付工資和工資率的分配和計劃要求符合的情況戰(zhàn)略計劃層雇用戰(zhàn)略和方案評價，職工培訓方式、就業(yè)制度、地區(qū)工資率的變化及聘用留用人員的分析等5財務會計子系統作業(yè)管理處理賒賬申請、銷售單據、支票、收款憑證、付款憑證、日記帳、分類帳等；管理控制預算和成本數據的比較分析；戰(zhàn)略計劃財務的長遠計劃，減少稅收影響的長期稅務會計政策以及成本會計和預算系統的計劃等6信息管理子系統作業(yè)管理工作請求，收集數據、較正或變更數據和程序的請求、軟硬件情況的報告、以及規(guī)劃和設計建議等；管理控制計劃和實際的比較，如設備費用、程序員情況、項目的進度和計劃的比較等；戰(zhàn)略計劃信息系統計劃、硬件和軟件的總體結構、功能組織是分散還是集中等7高層管理子系統作業(yè)管理信息查詢、決策咨詢、處理文件、向組織其他部門發(fā)送指令等管理控制各功能子系統執(zhí)行計劃的當前綜合報告情況戰(zhàn)略計劃廣泛的綜合的外部信息和內部信息九、決策支持系統1、DSS決策：是人們?yōu)檫_到一定目的而進行有意識，有選擇的活動。DSS：是一種以計算機為工具，應用決策科學及有關學科的理論與方法，以人機交互方式輔助決策者解決半結構化和非結構化決策問題的系統。決策是行為的選擇，而行為是決策的執(zhí)行。DSS的基本結構：對話子系統、數據庫子系統和模型庫子系統。決策是人們在改造客觀世界中為實現主觀目的而進行策略或方案選擇的一種行為，它必然帶有決策者的大量主觀因素。傳統的決策工作主要依賴于領導者或決策者的經驗。決策支持系統是一門涉及到計算機科學、管理科學、人工智能技術、心理學等多種學科的新學科。在計算機內組成模型庫，并能以人-機對話形式通過提供背景材料、協助明確問題、修改完善模型、運行模型、列舉可能方案、進行分析比較等方式輔助管理決策。決策支持系統可以設置在MIS中作為一個高層的子系統存在，也可作為一個獨立的系統存在。決策支持系統主要解決半結構化和非結構化的決策問題DSS可以在管理的三個層次上支持決策。決策支持系統是輔助和支持決策者，而不是代替決策者進行決策。2、決策支持系統的功能：DSS除完成決策所需要數據的一般查詢功能外，還能：（1）存儲和運行各種模型（2）存儲和運行各種方法（3）提供方便的人機對話接口和圖形輸出功能，不僅能夠查詢數據，而且能回答“如果······則”（WHAT······IF）之類的問題等。3、決策支持系統的基本模式和基本結構（1）DSS的基本模式真實系統

決策

問題

與人的行為有關的信息

處理數據

MIS信息

環(huán)境

外部數據管理者協助人員

操作

響應

對話系統數據庫系統模型庫系統由圖可見，管理者處于核心位置，他運用自己的知識，把他和DSS的響應輸出結合起來，對他所管理的“真實系統”進行決策。從“真實系統”而言，提出的問題和操作數據是輸出信息流，而人們的決策則是輸入信息流。下部表示了與DSS有關的基礎數據。包括來自真實系統并經過處理的信息、環(huán)境信息與人的行為有關的信息等。決策者運用自己的知識和經驗，結合DSS響應的輸出，對他所管理的“真實系統”進行決策。

數據庫子系統

模型庫子系統

對話框子系統

用戶

（2）

決策支持系統的一種基本結構從MIS數據庫中析取數據，把DSS需要的數據提取出來形成DSS數據庫中的數據轉換。既完成數據轉換把過去數據轉換成面向現在、將來有意義的信息數據庫子系統：是DSS不可缺少的組成部分，可適應管理者廣闊的業(yè)務范圍，對它不僅要求提供企業(yè)的內部數據，而且應能提供企業(yè)的外部數據。面向個人數據庫DBS：DB和DBMS模型庫子系統：在DSS中占有重要地位。管理者使用DSS不是直接依靠數據庫中的數據進行決策，而是依靠模型庫中的模型進行決策。因此DSS是由模型驅動的。模型庫子系統主要是通過人機交互語言使決策者能方便地利用模型庫中各種模型支持決策，引導決策者建立、修改和運行模型。模型庫子系統由模型庫和模型庫管理系統兩部分組成。對話子系統是DSS的人—機接口界面。案例分析1美國航空：一、美國航空公司采用信息技術概述20世紀50年代中期著手開發(fā)SABRE（半自動商務研究平臺），并于1963年首次付諸使用。最初只想被設計成為機票控制系統，能夠跟蹤空閑座位并且使每位乘客對號入座。到70年代中期，SABRE可以制定飛行計劃、搜索空閑部件、安排機組人員的飛行時間表，并為方便管理開發(fā)一系列的決策支持系統。美國航空公司更加重視信息技術的使用，先后經歷三次重要的信息技術應用發(fā)展階段。第一、計算機預定系統階段CRS始于70年代初，由于創(chuàng)造了一種全新的旅游營銷和分銷系統，被看作航空業(yè)電子化時代的起點。它首先由航空公司出面組建，之后又有飯店連鎖集團、旅游批發(fā)商等紛紛加入。它是一個充滿活力的數據庫，不但使部分旅游供應商得以在全球范圍內控制和促進銷售其產品，還是實現了行業(yè)范圍內可用資源的整合。第二、全球分銷系統階段GDS始于80年代初，是在CRS擴大了其覆蓋的地理范圍，并實現了橫向聯合（與其他航空公司）和縱向聯合（與飯店、租車公司、景點公司等）的基礎上發(fā)展而來的。它從航空公司和住宿業(yè)的銷售工具變?yōu)椤半娮勇糜纬小?，不僅促進了旅游業(yè)的標準化進程，更進一步加強了旅游供應商在全球范圍內的聯合。第三、互聯網階段在90年代早期發(fā)展起來，它對媒體技術、遠程通信和信息技術的綜合運用使得多媒體信息的發(fā)布成為可能進一步加強了消費者和供應商之間的互動，由此很快成為IT革命的旗幟。網上營銷使系統的廣告宣傳變?yōu)榛邮降臓I銷，使原來的單向信息流，轉化為以計算機為媒介實現的電子商務中各個參與者之間的多向信息流。互聯網不但使迎合個體消費者需要的定制化服務成為可能，更為地理位置偏遠、規(guī)模空間狹小的旅游企業(yè)提供了發(fā)展空間。網絡服務提供商可以利用GDS作為搜索引擎，進行旅游活動的日程設計、預計業(yè)務以及與跟蹤票務有關的財務體系的運作和管理。于是，美國航空公司飛速發(fā)展，在1998年，雖然它在航空業(yè)務市場上只有16%-17%的份額，但卻擁有北美旅行預訂市場40%-50%的份額。它能夠有如此大的市場份額，主要應歸功于信息技術的采用，因為該系統推出后，很快受到許多旅行社的青睞。二、美國航空公司網站早在20世紀50年代，空中旅行成為大眾旅行方式之一的時候，航空公司就開始將計算機引入機票預訂系統。1953年，美國航空公司與國際商用機器公司（IBM）合作。開發(fā)出了世界上第一個計算機機票預訂系統，此后美國航空公司犧牲了增加一倍運力的機會，投資4000萬美元建立了第一個機票預訂平臺SABRE。開電子技術在旅游業(yè)應用之先河，事實證明當時的這個決策是卓有遠見的。（一）美國航空公司網站的商業(yè)目標及采取的措施1、建立網上查詢和預定、降低公司營運成本2、刊登詳細信息，方便客戶進行網上查詢和預定3、進行電子交互活動，最大化服務客戶，節(jié)約客戶的時間。4、建立新的電子營銷方式，及時處理積壓機票，降低飛機空載率。5、全公司參與，降低網站維護費用（二）系統功能和特點1、新的電子營銷方式和在線處理方式2、最大化服務顧客，提供配套服務。3、提供精確的售票保證4、降價票處理5、個性化服務（查詢客戶自己的服務信息和累計?？屠锍獭ＴO計客戶自定義業(yè)務規(guī)則。）（三）未來的改進1、各種渠道的綜合旅行預定、保留系統2、更好地回復收到的客戶電子郵件3、修改?？屠锍痰纳虡I(yè)規(guī)則4、讓客戶預定飯店、汽車和旅館5、給A等便利客戶提供智能卡三、美國航空公司目前的信息化戰(zhàn)略美國航空公司的信息化戰(zhàn)略給其帶來了前所未有的效益，同樣在受到經濟衰退和“9.11”帶來的毀滅性影響的情況下，該公司仍然相信只有信息技術能使他重整旗鼓。因此，該公司發(fā)起了一系列向信息技術要效率的行動。（一）以信息技術為支柱、利用好信息技術美國航空公司資深總裁相信，信息技術服務部門可以負擔總裁所交給他們的所有任務，信息技術是令美國航空改變的核心，他們提供的任何產品，服務或進步都離不開信息技術。在不景氣的時期，美國航空公司知道，如果想幸存下來，就要集中精力讓信息技術融入整體業(yè)務策略。因此，他們充分利用信息技術為其服務。例如：利用其數據倉庫計算出新的、更均勻分布的飛行、機場安排計劃，以適應新的形勢。美國航空公司認為，以信息技術為支柱、利用好信息技術，是其取得競爭優(yōu)勢的根本。（二）高效的信息化戰(zhàn)略在這樣的產業(yè)背景下，美國航空公司和同行們都面臨著兩難的局面：在遞減的信息技術預算下保持關鍵的投入。美國航空公司審查了項目的投資組合，決定在客戶服務和安全方面給予優(yōu)先考慮。美國航空公司認為：實現能力和效率的最好時刻，就是當你正在削減成本，而且你的每一項投資都被人嚴格審查的時候----現在可使用的錢變少了。所以，美國航空公司就只建設那些影響最大、在最短時間里可得到回報的項目。這樣做的結果是，信息技術部門的每個人的生產力實際上比他們“有錢”的時候更高了，而且對美國航空公司來說，基本的改革令它的業(yè)務提高了盈利能力。如他們進行了大規(guī)模的網絡升級，以簡化其復雜的、老化的網絡環(huán)境；與此同時，信息技術明顯地削減了日常運作成本，并因此削減、停止了一些系統。可見，美國航空公司采用信息化技術取得了巨大的成就，他們相信，只有先進的信息技術才能使他們占據優(yōu)勢，反敗為勝。目的：通過美國航空公司網站的建立，說明信息系統在組織戰(zhàn)略中的作用。深刻領會信息技術不僅可以支持企業(yè)的內部運作，而且可以幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。討論參考題：了解中國航空公司的情況，對比中美航空公司在信息技術采用上的差異，分析導致中國航空業(yè)落后局面的原因。分析報告從以下幾個角度探討：1、進一步討論9.11后美國航空業(yè)所面臨的問題及其信息技術的應用前景。2、對比中國航空業(yè)的現狀，對中國航空業(yè)信息技術的應用提出建議。3、信息系統對管理客戶關系的作用。案例分析2一、鑫鑫機械加工合資公司鑫鑫公司是一家機械加工合資公司。該公司已經有70多年的歷史，產品行銷全國，在行業(yè)內很有知名度。公司很注重產品質量和滿足顧客的實際需求。最近幾年，公司業(yè)務蒸蒸日上，生產規(guī)模也日益擴大。但是隨著生產的擴大，生產部門感到他們越來越難以估計市場的情況和客戶的需求了。加上同行業(yè)競爭激烈，公司生產的大量產品已經很難得到市場的認可，公司的銷售業(yè)績也大幅下降。這種情況引起了管理層的強烈重視，經過分析，管理人員認為產生這種情況的主要原因：1、銷售數據很難得到有效的分析。銷量的擴大和分析能力的限制使得大量數據得不到分析，生產部門也無法得到及時、準確的市場信息和銷售情況信息。2、手工文件處理速度太慢。信息需求越來越大，而仍采用手工文件處理系統。公司的財務、人事、銷售和生產情況的手工文件隨著生產的擴大越來越多，并且手工文件處理速度很慢，給生產、銷售和管理都帶來麻煩。3、訂單填寫繁瑣。分析發(fā)現一些顧客是因為填寫訂單要花費太多時間而取消訂貨的。4、管理者進行決策或者制定長期計劃困難。因為紙質文檔不能及時為決策生成有用的報告，使得管理者制定決策時沒有及時參照依據，很難制定出行之有效地決策措施。最近經理會議上，各部門管理者討論了紙質記錄系統的問題。生產部主任首先發(fā)言：有必要開發(fā)一個信息系統，信息系統加快文件的處理和傳遞，同時能夠及時生成許多報告。本公司進行的是普通的制造業(yè)務，因此不需要自己開發(fā)程序，現在有許多商業(yè)化的系統軟件可供我們挑選。選擇能適應公司的各項應用軟件，遠比公司自行開發(fā)系統要容易很多，所以建議購買一些軟件，盡可能快地應用信息系統。人事部主任提出反對意見，從長遠的利益考慮，花錢購買軟件和雇用大批顧問根本不是明智的行為。應該雇用自己的程序員，自行開發(fā)軟件，以后這些程序員還可以開發(fā)其他的程序。公司現在的規(guī)模，到了應該有自己的MIS部門。財務部提出，現在手工處理雖然速度慢，但目前為止并沒有產生什么不能糾正的重大錯誤。進行系統建設，實現文件自動化處理要花費大量的金錢和時間，所以，在項目開發(fā)的階段，我們還是得先想辦法加快訂單處理。比如可以雇用一些臨時的訂單錄入或傳遞人員，加快訂單處理速度。目的：了解企業(yè)進行信息化戰(zhàn)略規(guī)劃時所遇到的實際情況。結合實際情況，分析企業(yè)為何要進行信息化。信息化所遇到的困難，以及如何結合本企業(yè)實際情況作好信息化規(guī)劃。討論題：案例中描述了什么信息系統，每個信息系統所支持的商業(yè)目的是什么？案例中所描述的每個系統支持什么類型的決策（作業(yè)級、戰(zhàn)術級、戰(zhàn)略計劃）。案例分析3一、超市連鎖經營公司的信息系統該超市連鎖公司在某城市中擁有一個配送中心和10個連鎖分店，并且實現了全面信息化管理。建立了幾個較大的信息系統具有控制庫存、合理配貨、進行銷售趨勢分析、影響分店選址等功能，所以公司總部、配送中心和各連鎖分店的管理人員都使用這些信息系統產生的數據來支持公司業(yè)務的運行、管理和決策。庫存管理信息系統：負責跟蹤產品系列存貨。還可以產生按產品系列、價格和結算日期分類的訂貨項目表。銷售計劃對于確定每種產品新的安全存貨點和預測貨架分配很有用。配送中心訂貨系統：是產生庫存商品的訂購單，同時生成訂單附屬報告，記錄裝運日程安排（包括商品到貨時間、運輸方式和存儲位置）。系統還通過生成實際和計劃裝貨量及時間等信息的報告，來監(jiān)督不同供應商的活動。應付帳系統隨時跟蹤公司供應商的付款數目和預定日期。配送信息系統向司機提供一份計算機處理的分店運貨交付日程表，還向配貨經理提供了關于實際交付數據和交付標準數據兩者之間的比較報告。合理選擇分店地址對公司來說是一件十分重要的事情，該公司計劃在未來的兩三年內增加連鎖分店的數目?？偛康挠媱澣藛T利用外部的市場數據和統計數據來預測不同地區(qū)的銷售趨勢，并將這些數據加入到分析被選店址銷售潛力的報告中，為選址提供科學決策的依據。連鎖經營作為流通領域的一種現代經營方式目前被廣泛采用，并且為流通企業(yè)帶來可觀的規(guī)模效益，這也是連鎖經營的重要目的所在。這種規(guī)模效益的基礎又主要在于進貨成本和流通費用的降低。目的：理解MIS的組織結構模式及決策支持系統等。參考題：案例中描述了什么信息系統？描述的每個信息系統支持什么類型的決策（作業(yè)級、戰(zhàn)術級、和戰(zhàn)略級）？單選題：1、從縱向商業(yè)企業(yè)管理層次角度看，企業(yè)管理信息系統是由分別面向企業(yè)幾個不同管理層組成的有機整體()。

A、2B、3C、4D、62、下列信息中屬于戰(zhàn)術層的是（）

A、成本核算B、市場競爭信息

C、各種定期報告D、國民經濟形勢3、決策支持系統的基本模式中，處于核心位置的是（）

A、決策支持系統本身

B、管理者

C、真實系統

D、外部環(huán)4、管理信息系統科學是一門新型學科，它是屬于（