大堂副理的地位與作用

大堂副理的地位與作用第一頁，共十頁，2022年，8月28日前廳的地位與任務?

飯店經營的窗口

硬件的豪華

“臉面”的漂亮取決于

前廳的管理與服務?

飯店開展業務活動的中心是客人與飯店的紐帶，是信息處理與反饋中心?

飯店服務與管理的代表入住、咨詢、投訴、求助中心（客人眼中）?飯店決策機構的參謀

客人意見收集與反饋、質量分析各類報表的上報（數據分析后決策的制訂）?飯店創收的關鍵部門飯店收入的40－60%來自前廳出售客房的收入，同時還有商務中心的收入等，有些酒店的商場收入也是前廳的一部分第二頁，共十頁，2022年，8月28日前廳的主要任務?銷售客房客房收入直接影響到哪些營業點的收入？

?提供信息（酒店各類信息）第三頁，共十頁，2022年，8月28日大堂副理的作用與地位

?是前廳經理的得力助手

?代表總經理行使職權（？）

1、監督各部門正常經營地對運作

2、協調各部門關系

3、處理各式投訴（客人對酒店所有問題的投訴）

第四頁，共十頁，2022年，8月28日大堂副理的職責與權限

執行者:大堂副理上級:前廳部經理

部門:前廳部第五頁，共十頁，2022年，8月28日大堂副理的職責與權限

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代表總經理受理酒店客人對部門和個人的一切投訴，聽取和征求賓客各類意見和建議，溝通客人和酒店的感情并及時向總經理、質培經理和有關部門反映。

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協助各部加強管理，督導檢查員工（前臺、財務、安保、PA、餐飲、工程等部人員）工作情況和遵守紀律情況。

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與酒店各部保持良好的工作關系。溝通酒店各部門之間的相互聯絡，做好各種大型接待活動的安排準備工作，保證快捷、服務到位。

●負責巡視、檢查經營區域的清潔衛生，檢查各項設施、設備是否完好，維護酒店的營業氛圍。

回答客人的問詢，并向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人、尋物）。

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核對房態差異，協助前臺接待、收銀解決日常接待中出現的各種問題（逃帳、催收押金、超額預定、索賠等）。

第六頁，共十頁，2022年，8月28日大堂副理的職責與權限

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負責重要賓客的迎送，全面檢查VIP客人的接待情況，協助接待、收銀做好團體客人入、離店工作。

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協助做好公安、消防等政府主管部門來訪檢查的接待工作。

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負責向客人介紹并推銷酒店各項服務。

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協助總經理接待好重要客人，完成總經理臨時委托的各項工作。

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協助保安調查處理異常情況，確保賓客和酒店員工的人身和財產安全。（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒、房客間糾紛）

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協助各部維護酒店與VIP、回頭客、長住客和重要商務客人的關系。

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定期拜訪各類重要客人，（每周至少兩次）并聽取意見，整理后送上級審閱。

第七頁，共十頁，2022年，8月28日大堂副理的職責與權限

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會同營銷部人員跟進對餐飲會務的安排，拜訪會務組聽取意見及時解決會務臨時所需，并協助會務期間的各項進程。

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及時發現酒店內部管理中出現的問題，并向酒店高層領導提出解決建議。

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每日向質培經理匯報客人投訴、員工違紀情況，并提出合理化建議。

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記錄在工作范圍內和當班時間內的所有事項，將特殊的或具有普遍意義的內容編輯成冊，并附上見解和建議，交質培經理閱后呈總經理批示并存檔。?

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會同有關部門對賓客在酒店內發生的意外事故，（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害等）按照酒店緊急工作程序處置，并及時上報總經理。

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當大堂副理接到有關投訴時，應及時處理。如超過自己權力范圍則應及時向分管部門經理匯報,接受指示并及時傳達到相關部門。

第八頁，共十頁，2022年，8月28日大堂副理的職責與權限

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大堂副理在受理客人的投訴時,對酒店給客人提供的有償服務項目時，有權現場給予客人餐飲8折（不含酒水、海鮮）、客房7折、100元以下免單、免賠，200元以內贈送水果（鮮花）的權力。

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大堂副理在受理內部員工違紀、違規的行為投訴時，有權向該部門主要負責人反映，并跟進該部門對事件的處理反饋。

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重大投訴處理后,大堂副理應責成部門對問題的原因進行分析,并提出糾正措施通報管理層。

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完成上級交辦的其它工作。第九頁，共十頁，2022年，8月28日大堂副理的職責與權限

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大堂副理在受理客人的投訴時,對酒店給客人提供的有償服務項目時，有權現場給予客人餐飲8折（不含酒水、海鮮）、客房7折、100元以下免單、免賠，200元以內贈送水果（鮮花）的權力。

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大堂副理在受理內部員工違紀、違規的行為投訴時，有權向該部門主要負責人反映