餐廳管理辦法

1、餐廳手冊治理制度1.餐廳手冊領取后,由餐廳經理登記手冊名錄。并放入手冊文件柜，上鎖存放。2.餐廳手冊文件柜的鑰匙,每個柜有兩把鑰匙。一把在值班經理的值班鑰匙中隨身攜帶。另一把由餐廳經理自行保管。此類鑰匙不得轉借他人。餐廳手冊的借閱，按照手冊借閱制度執行。4.每班值班經理檢查并交接餐廳手冊資料的完整性是值班經理的職責.5.每周由餐廳經理，整核餐廳手冊資料的完整性。餐廳手冊借閱制度治理組借閱任何手冊時，需向值班經理申請并填寫借閱記錄。值班經理要在借閱記錄上簽字確認。由值班經理從餐廳手冊文件柜中取出,將借閱的手冊交給借閱人。借閱人不可將手冊帶離餐廳。閱讀后歸還時，向值班經理申請并再次填寫借閱記錄的歸

2、還部分。值班經理要在借閱記錄上簽字確認。值班經理要立立即歸還的手冊存入餐廳手冊文件柜，上鎖保存。目 錄 TOCo 13 h zuHYERLINKl_Toc1950783一、企業標準ogo及其使用 PAGERF _To1908783 h HIN lToc19508784 二、餐廳組織結構圖 PAGEREF _Tc1520874 h 5HYPERLINK N:整理后l三、餐廳編制原則 PAGEREF _To120885h 6HPLNK l _T986四、駐店總經理崗位職責 AGEREF _Tc19528786 h 7HYPERLINK N:整理后五、餐廳服務質量通用標準 PAGEREF _Toc1

3、5278 9HYPERLINK N:整理后六、店面相關資料與報表分析 GEREF _c587 h18HYPERLINK N:整理后（一）收益力分析 PAGEREF _Toc1952078 h18 HPRINK l _T1950790(二)安定力分析 AGEREF _T95208790 h 20HYPERLINK N:整理后(三)生產力分析 PAGEREF Toc95208791 h 2HYPERLINK N:整理后（四)達成率及成長率分析 PGEREF _Toc195208792 h21HYPERLINK N:整理后l七、環節操縱 PGEREF _oc15208793 hHPER l _To9

4、520879(一)采購環節操縱 PAEE_Tc195207h2HYPERLINK N:整理后(二)驗收環節操縱PAER _Tc190895 h 2HYPERLINK N:整理后l(三)庫存環節操縱PAGEREF _To950879 h 23HYPERLIN l _Toc95208797 (四)生產環節建立標準 AGER _To195077 h 4 YPERLINK l _Toc1950879 (五)成本差異的確定和分析 PAGER _Tc1958798h 25HYPERLINK N:整理后 l _Toc15208799八、能源治理 PAE _Toc19520879 h 26HYPERLINK

5、N:整理后l九、營業額預估PAGEREFo95208802 h 36 HLl _c19520880 十、人力分析與招募打算 PAGERF _Tc19520h 47HYPERLINKl _Toc19528809 十一、餐廳安全及突發事件處理 AGREF oc195080 h 55 HYPERLNKl _Toc15208819 十二、食品安全 PGEREF_c19520819h 7HYPERLINK N:整理后l十三、清潔維養 AERF _oc19520882 h5HYPERLINK N:整理后l十四、治理制度與規定 PGERF_Tc195081h 94 HYPRLIK l _To95282 (一

6、)樓面家私賠償制度 PAGEEF Toc920882 h 94HYPERLINK N:整理后(二)公司印章治理制度 PAGEREFToc195208823 h 95HYPERLINK N:整理后l（三)公司鑰匙治理制度 EF _Toc19520884h 9HYPERLINK N:整理后（四)宿舍治理規定 EREF Toc92082 h 95YPERLINK l_Toc1950826 (五)職員更衣柜治理AREF _To195208 h 96HYPERLINK N:整理后(六)工服治理規定 PAERE _Toc1520887 97HYPERLINK N:整理后l(七)系統后臺電腦治理規定 AGE

7、F _To192028 h 9HYPERLINK l Toc19520829附錄HYPERLINK N:整理后l終生受用的十大經典HR治理理論 PAG oc1952083 h 99標準Lgo及其使用以下圖片是企業的標準Logo式樣,為保證企業品牌的對外一致性，要求各店統一使用此Lgo,使用范圍包括門牌,門頭，各類標志,各類印刷品（包括筷套，牙簽套，打包袋等)，餐具等等一切涉及到使用Logo的用品和文件。各店在印制宣傳品以及各類涉及到品牌形象的用品時,設計樣式必須上報至機構市場部審核，得到批準后方可進行印刷制作。餐廳組織結構圖駐店總經理前廳經理人事培訓經理廚房經理財務會計辦公室前廳酒水迎賓部客戶

8、專員訓練員后廚領班傳菜部出納收銀庫房副總經理俏江南餐廳編制原則編制職位20座位以內30座位以內40座位以內500座位以內駐店總經理1111駐店副總經理001會計1111出納1111庫房治理222收銀領班1111收銀員2333辦公室1111樓面部人數34476279銷售部人數2345廚房部人數655759合計82061365駐店總經理崗位職責職位目的：領導制訂和實施分店總體戰略，完成董事會下達的年度經營目標；領導分店各部門建立健全良好的溝通渠道;負責建設高效的組織團隊；負責餐飲服務運轉治理，確保向來賓提供優良服務及優質產品;親自制訂餐廳人員、成本、營銷打算方案。行為模塊行為標準1戰略規劃依照公司

9、的總體進展戰略,組織制定分店的進展戰略;依照董事會下達的年度經營目標組織制定、實施分店月度打算、季度打算、年度打算；監督、操縱經營打算的實施過程，并對結果負全面責任;定期向總部匯報經營戰略和打算執行情況、資金運用情況和盈虧情況,機構和人員調配情況及其他重大事宜。2市場營銷組織制訂分店的營銷打算,上報審批后監督實施；組織開拓營銷渠道，提高品牌知名度,挖掘潛在客戶;主持重大市場營銷活動。分店日常治理負責分店職員隊伍建設,做好人員定崗、定編工作,降低人工成本;定期主持召開分店治理人員例會,對重大事項進行決策;負責處理分店重大突發事件,并及時向董事會匯報；經常巡查餐廳、酒吧、廚房，充分了解職職員作情況

10、，以及設備運轉情況，確保產品及服務質量相一致；向上級提報每日工作業績、相關書面報告、報表。4菜品質量操縱協調前廳與后廚的工作,與廚師長共同作好組織治理工作；依照市場需求,定期組織廚師長研究新菜品;對公司的招牌菜進行標準化生產,確保各店菜肴品質如一；定期檢查廚房每天所需原料、出品風味質量和速度；審批食品采購單及報價單;督導并抽查廚房設備、器具使用情況;抽查儲備原料及食品的質量和數量，發覺問題及時解決。成本操縱嚴格執行資金審核、核算制度；組織分析營業成本，采取有效措施，加強成本操縱,降低費用，增加盈利，開發潛在利潤;操縱食品和飲品的標準、規格，正確掌握毛利率,抓好成本核算,加強食品原料及物品的治理

11、;完成公司下達的食品成本指標、人工成本指標和費用指標;監督治理物資驗收、儲存、發出環節,嚴查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等惡劣現象的發生。職員培訓主持制訂職員的培訓打算，提高服務技能，提升服務理念;組織開展企業文化建設培訓,向職員宣傳公司企業文化;抓好職員隊伍的差不多建設,掌握職員的思想狀況,工作表現和業務水平，注意培訓、考核和選拔人材；與職員保持良好溝通，通過組織職員活動,激發職員的積極性；審批基層職員提成、獎金、調級等申請；定期對下屬進行業績評估。安全衛生全面負責餐廳防火、防盜及保安工作；協調好與大廈物業及相關部門的關系,確保分店風、火、電、氣安全正常運行;監督食品衛生，每天檢查廚房

12、和餐廳衛生狀況；督促檢查職員個人衛生。8資產治理定期組織對分店資產的盤點，有效操縱資產的損失、流失; 組織相關人員對分店資產實行有效維護、保養。9其他完成上級交辦的其他任務。崗位禁止及責任后果關于連續六個月未完成營業額的駐總,公司將有權對其進行降薪、降職、調換崗位或解聘處理；禁止任何損害公司文化和聲譽的行為，關于因個人過失使公司聲譽受損者,公司視情節輕重有權對其進行降薪、降職、調換崗位或解聘處理；禁止任何形式的利用職權之便收取客商回扣、禮品;一經發覺,公司將立即予以解聘并追究當事人的經濟賠償;禁止擅自給親友或熟人以專門照顧的優惠,損害企業的利益，一經發覺，公司視情節輕重有權對其進行降薪、降職、

13、調換崗位或解聘處理；禁止任何形式的兼職行為，一經發覺,公司將立即予以解聘，并追究當事人的經濟賠償;嚴禁對外泄漏公司或分店的財務信息、人事信息、市場開發信息等商業機密;嚴禁泄漏本人工資信息和分店內其他人的工資收入；嚴禁打聽其他分店人員的工資收入，否則公司視情節程度有權對其進行罰款、降職直至解聘；禁止利用職務之便在績效考核或崗位調動,薪酬調整等問題上包庇或偏袒分店職員，或者與職員有任何私下交易(受賄或進行不道德行為),一經發覺,公司視情節輕重有權對其進行降薪、降職、調換崗位或解聘處理;嚴禁無故不按照公司的治理制度和操作流程執行，一經發覺,公司有權對其進行罰款、降職直至解聘;禁止以詐騙手段偷竊、涂改

14、各種原始記錄、賬單、單據或利用職務之便中飽私囊，有意虛報業績、弄虛作假等欺騙公司，一經發覺予以解聘處理;嚴禁與收銀臺勾結撕單,截留現金、代金券等行為的發生，一經發覺公司將立即予以解聘,并追究當事人的相應的經濟賠償;禁止任何形式的賭博、嫖娼、吸毒、偷盜、對分店職員及客戶的性騷擾、惡意報復等惡劣行為。一經發覺，公司將立即予以解聘處理；離職前必須辦理公司一切資料、電子文件、部門治理制度、公司郵箱、名片、物品、辦公用品的交接,離職時及離職后兩年內不能從公司挖走俏江南職員,否則向企業承擔每挖走一名職員賠償十萬元的經濟責任。工作權限1. 分店各項工作的監督權2. 分店預算內的財務審批權3. 限額打折權4.

15、 對基層職員獎懲的審批權. 對分店經理級以下職員任免權 對分店經理級以上職員任免建議權7 對下屬的考核評價權餐廳服務質量通用標準服裝各崗位職員著本崗位制服上崗，服裝潔凈、整潔、無污跡、油跡；服裝應平坦、挺括、無褶皺、線條輪廓清晰；崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線,不掉扣；同一工種,同一崗位的職員外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花、配套統一。微笑儀容儀表面容眼睛平視，表情自然，嘴角往上提,呈月亮形,不露齒，牙齒微分，有輕松感；班前注意口腔衛生，無異味，牙齒清潔，上班不吃零食；服務時精神集中,面帶笑容。化妝女職員化淡妝,修飾適宜眉毛，涂口紅,美觀自然,有青春活力;不濃裝艷抹,無輕佻、妖艷和引起

16、客人反感現象發生。飾物職員上班可帶手表、結婚戒指或訂婚戒指，飾物選擇適當,與面容、發型、服飾協調。個人衛生班前整理個人衛生,做到整潔、潔凈、無異味。服務名牌職員名牌帶在左胸前，位置統一、端正,無亂戴或不帶現象發生。形體動作女生差不多站姿當班值崗堅持站立服務,收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑,兩腿并攏,腳尖成V字或丁字形。下巴微微住上提，眼神不低于肩，兩手放兩側,手指并攏。兩眼平視或凝視服務對象,不斜視客人或東張西望。精神飽滿，自然大方，隨時預備為客人提供服務。男生差不多站姿收腹挺胸,兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提,眼神不低于肩,左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰間處,兩

17、眼正視前方。女生坐姿當班或與客人交談時坐姿平穩、端莊、自然,面帶微笑。兩眼不要回頭看椅子的位置,用兩腿去感受椅子的位置,坐下時上身保持挺直,兩腿并攏，且不能坐整個椅子，只能坐2/3左右,坐下后兩腿并攏斜放。腳跟著地,兩手相握放在體前，如兩腿需要改變位置,則膝蓋并攏兩腳依次轉侈方向,起身時兩腳依次過度到中間,兩手輕扶椅子兩側，上身保持挺直自然站起。兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腳上,中心垂直向下,雙肩平穩放松。坐下服務或與客人交談時，兩眼凝視客人，精力集中，不斜視客人。男生坐姿當班或與客人交談時坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感受椅子的位置，坐下時上身保持挺直，

18、兩腿與肩同寬，不能坐整個椅子，只能坐2/3左右,坐下時兩手并攏放于腿上，起身時自然站起。女生走姿自然擺臂走：在差不多站姿1的前提下自然擺臂走,走動時眼睛不要向下看。上身挺直,動作文雅，面帶微笑,自然大方。兩手相握垂腰間走：在差不多站姿3的前提下自然走動,走動時眼睛不要向下看。上軀體質挺直,行走中目光平視,正對前方，軀體保持垂直平穩，不左右搖晃,無八字步。男生走姿行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面微笑問好，側身讓道。引導客人時，主動問好,指示方向,走在客人右前方1.-2步距離處,軀體略微向客人。行走中與客人交談,應走在客人側面0.5步處或差不多與客人保持平衡,轉彎時應向客人示意指示方向。女生

19、蹲姿兩腿并攏，蹲下時兩腿保持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上,且手指并攏伸直。左手自然下垂在體側,上身保持挺直,眼睛向前看。男生蹲姿兩腿分開與肩同寬,蹲下時兩腿保持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上,且手指并攏伸直。左手自然下垂在體側，上身保持挺直,眼睛向前看。撿物品(空手與持托盤兩種狀況)男女生保持蹲的前提下，如右邊有參照物,則右腿比左腿低,撿物品時眼睛看參照物，如左邊有參照物，則相反。職員手持托盤的狀況下，右腿高,撿物品時眼睛看參照物。手勢為客人服務或與客人交談時，手勢正確,動作優美,自然符合規范。遠距離：在差不多站姿的前提下,右手通過體前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向

20、,眼睛要看所指方向。中距離:在差不多站姿的前提下,右手通過體前,然后上臂與軀體保持30度的角度,下手臂與地面保持平行。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向,眼睛要看所指方向；近距離:在差不多站姿女生1.3和男生.的前提下，右手通過體前，右手的上手臂緊貼上身，下手臂與地面保持平行。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。手勢幅度適中，客人易于理解，可不能引起客人誤會或反感。使用手勢時，尊重客人的風俗適應,注意同語言結合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。禁止的行為、舉止不在客人面前打噴嚏、大哈欠、伸懶腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。不在客人

21、面前剔牙、打飽嗝。服務態度主動熱情，來賓至上牢固樹立來賓至上、服務第一的思想,以主人翁的態度和責任感對待本職工作;堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結合作精神;眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,想客人之所想，急客人之所急,服務于客人開口之前；對客人服務熱情飽滿,有旺盛精力。對客禮貌,不厭煩,具有忍耐精神，不和客人爭吵。耐心周到,體貼入微對客服務有耐心，不急躁，不厭煩，操作認真,耐心周到；對客服務始終如一,有恒心，不怕苦惱,具有忍耐精神，不和客人爭吵；服務細致,表里如一,時時處處為客著想,體察客人心情。服務禮貌，舉止文雅注重儀容儀表形象,給客人莊重、大方、美觀的感受；掌握各國客人的風俗適應和禮

22、儀知識，有良好的禮貌修養;對客人服務講話和氣，語言親切,稱呼得體,使用敬語。語言使用準確得體;服務操作和日常坐、立、行、講,舉止大方,動作規范,文明文雅。助人為樂,照顧周詳對老弱病客人主動照顧，問寒問暖,服務細致；對殘疾客人細心照顧，服務周詳;對有困難的客人提供關心,準確及時。禮節禮貌禮貌內容熟練掌握問候禮節。問候客人主動，能夠依照時刻、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候語；熟練掌握稱呼禮節。能夠依照客人的身份、年齡、性不、職業,運用不同稱呼，親切和氣；熟練掌握迎送禮節。能夠依照迎接、送不的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式,語言親切準確，關照示意得體;熟練掌握操作禮儀。服務操作

23、規范，不打攪客人，禮貌大方。日常禮貌服務對待客人謙恭有禮,樸實大方,表現自然，面帶微笑,態度誠懇;尊重客人的風俗適應和宗教信仰,對客人的服裝、形貌、不同適應和動作；不品頭評足，按照客人的要求和適應提供服務;同客人見面或握手等正確運用禮貌形式、動作及規范；提供服務嚴格遵守約定時刻，不誤事、不失約、快速準確；上崗或在公共場合，不高聲呼叫，動作輕穩,聲音柔和，不阻礙客人;愛護客人行李物品，服務輕拿輕放，不隨意打斷客人談話，不插嘴，時時表示尊重；不做客人忌諱的不禮貌動作，不講對客人不禮貌的話。不禮貌的言行不問外國人年齡,必須詢問時先向客人致歉；不問外國人私事，不侵犯客人的隱私權；不問外國人的去向和飲食

24、，尊重客人日常生活適應；不在客人面前講西方客人忌諱的“3”等數字;不再客人面前講他們忌諱的顏色和花卉。握手異性握手時一定要等女生先伸出手后男生才能去握,握手時必須握到3,上身微傾,眼神凝視對方,臉帶微笑點頭示意。傳遞名片雙手呈上名片,正面抬頭對對方，接名片時必須雙手接過名片,一手輕托名片的一角，立即稱呼對方的姓氏頭銜但不能讀全名，如無頭銜則稱呼先生/小姐,關于名片不明白的地點要問清晰,遞交名片時眼神要凝視對方。服務語言外語水平業務主管應該能用流利英語同客人交談，處理業務問題和客人投訴;服務員應掌握差不多的英語為客人服務;語言運用服務語言運用親切、準確，簡明扼要、表達清晰;能夠依照時刻、場景、服

25、務對象,正確運用迎接、問候和告不用語；對客人應該用請求、建議、勸講式語言;不用否定、命令訓誡語言；服務中心情平靜耐心，不引起客人反感。語言技巧講話清晰、聲音和氣、語速適中、聲調不應過低或過高;微笑，注意眼神和面部表情;用一般話提供服務。職業道德職業道德修養職員受過良好的職業道德教育，掌握職業道德差不多知識;有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚,能夠自覺運用道德規范約束自己的行為,做好服務工作。職業道德行為無種族、民族、地域、貧富的卑視,不以貌取人；待客禮貌，以禮相待,熱情友好；誠信無欺,公平公道,堅持質量第一、信譽第一。尊重客人風俗尊重客人的民俗適應和宗教信仰；不損害客人的不同生活適應和宗教適

26、應。遵紀守法遵守國家法律法規,愛護客人的合法權益；遵守各項規章制度，不私自和客人進行交易,不索要小費,不私收回扣。服務紀律班前紀律換好工作服，整理好儀容儀表;整理好上班所需的工作用品、表格,無任何疏漏；按時參加早晚例會,明確當日工作內容、要求和注意事項,精神飽滿的接班。交接班紀律按時交接班。交接事項:票據、現金、表格、賬目等交接清晰、準確;交接班手續完善,無互不銜接，互推責任現象發生。崗位紀律堅守崗位、不串崗、脫崗,不遲到、早退,不曠工;上崗服務不扎堆談天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關的事。操作紀律愛護餐廳設備、用具、物品,維持良好、無亂拿亂用情況，更不該隨意破壞;不隨意翻動客人物品;拾

27、到客人物品鈔票財應及時上交，做好登記，拾金不昧。工作效率同意任務職員同意工作任務應服從分配，主動積極，不推托和挑剔；同意工作任務時明確工作內容和完成時限,要有強烈的時刻觀念。工作效率每日的工作任務應按時刻段安排；上崗時精力集中,選用正確的方法,操作熟練，在規定的時刻內完成任務；每日按時刻段或任務量檢查工作完成結果,保證工作效率。服務效率在接待服務中明確客人的時刻要求;按照客人要求的時刻和內容提供相關服務,不失約，不拖沓；因客觀緣故不能提供的服務應耐心向客人解釋;不應發生因工作效率低或治理不當耽擱客人就餐現象發生。緊急事件處理效率關于需要限時完成的專門事項需要安排專人處理,明確完成時刻和工作內容

28、；按時檢查完成結果,保證服務需要。安全消防安全消防機構餐廳應有安全措施，分工明確,責任明確。安全事故處理餐廳應制定完善的安全事故預防方案，對火災、盜竊、刑事安全預案內容具體,程序清晰;安全事故處理及時，能夠防微杜漸，無重大安全責任事故；處理安全事故應遵守國家政策、法規,同地點政府安全部門關系協調。環境衛生營業區域應保持整潔,過道走廊無雜物堆積,保持通暢，空氣清新，無異味。個人衛生職員衛生制度職員每年體檢一次,持健康證上崗;發覺傳染性疾病應調離工作崗位待治愈后才能夠重新上崗;各崗位職員應遵守餐廳衛生制度,執行衛生操作規程。衛生要求應按照各崗位的要求著裝上崗；遵守個人衛生及儀容儀表的要求。個人衛生

29、適應洗手程序按照各部門治理手冊建議執行；在客人面前應杜絕不良衛生適應。投訴處理投訴處理人員由駐總及大堂經理負責投訴處理；重大投訴處理由區域總經理負責。投訴處理態度對客人投訴持歡迎和關心解決問題的態度；對客人投訴不推托,不同客人爭吵。投訴受理客人提出投訴,禮貌接待,盡量不在公共場所受理;電話投訴,做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達；書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握客人投訴緣故及要求。投訴處理按照餐廳處理程序進行；關于客人投訴內容需要了解清晰，記錄完整；處理顧客投訴時應該站在顧客的角度表示同情,不應擴大和激化矛盾;投訴事實調查快速準確,處理方法得當;所有客人投訴處理不超過12小時。投訴處理效果

30、所有投訴處理應解決問題，消除誤會,使客人中意;減少客人投訴的情況。投訴處理善后應依照每天投訴記錄分類整理。店面相關資料與報表分析 對店面第一負責人，對營運有關資料與報表必須進行分析比較，只有通過分析才能找出差距，制定提高銷售業績的對策。 本主題我們將從以下方面進行：以收益力分析分析獲利能力； 以安全性分析財務狀態是否良好及償債能力的強弱; 以生產力分析資本及人力的效率； 以成長力分析企業的進展性。 收益力分析項目公式講明資本周轉率總收入資本比率越高,表示資本經營效率越高比率越低，表示資本經營效率越低提高資本周轉率存貨周轉率銷貨凈額(期初存貨期未存貨)2（以零售價計)比率越高，表示經營效率越高或

31、存貨治理越好比率越低,表示經營效率越低或存貨治理越差提高存貨周轉率存貨周轉期間平均存貨銷貨凈額/30期間越長，表示經營效率越低或存貨治理越差期間越短,表示經營效率越高或存貨治理越好以零售價計算存貨降低存貨周轉期間銷貨毛利率毛利銷貨凈額比率越高,表示獲利空間越大比率越低，表示獲利空間越小提高銷貨毛利率DC退貨率分析自退貨金額自D進貨金額比率越高，表示存貨治理操縱越差比率越低，表示存貨治理操縱越好降低DC退貨率銷貨凈利率凈利銷貨凈額比率越高,表示凈利率越高比率越低，表示凈利率越低提高銷貨凈利率應付帳款周轉期間(應付帳款應付票據) 進貨凈額/3期間越長，表示免費使用廠商信用的時刻越長期間越短，表示免

32、費使用廠商信用的時刻越短提高應付帳款周轉期間人事費用率人事費用銷貨凈額比率越高，表示職員制造的營業額越低,或人事費用越高比率越低,表示職員制造的營業額越高，或人事費用越低降低薪資與銷貨額比率廣告費用率廣告費銷貨凈額比率越高，表示廣告所制造之營業額越低比率越低,表示廣告所制造之營業額越高降低廣告費用率租金費用率租金銷貨凈額比率越高，表示地點選擇不佳比率越低,表示地點選擇較佳(租金和銷貨凈額的關系是相對的）降低租金費用率在一定百分比以下營業費用率營業費用營業收入比率越高，表示營業費用支出之效率較低比率越低，表示營業費用支出之效率較高降低營業費用率損益平衡點門店總費用毛利率損益平衡點越低，表示獲利時

33、點越快損益平衡點越高，表示獲利時點越慢降低損益平衡點損益平衡點與銷貨額比損益平衡點銷貨凈額比率若小于1，表示有盈余，比率越小,盈余越多比率若大于1,表示有虧損，比率越大，盈余越多降低損益平衡點與銷貨額比率經營安全力1-(損益平衡點銷貨凈額)點數越高,表示獲利越多點數越低，表示獲利越少提高經營安全力投資酬勞率凈利總投資額(資本）比率越高，表示資本產生之凈利越高比率越低，表示資本產生之凈利越低提高投資酬勞率品效分析營業收入品項數目品效越高，表示商品開發及淘汰治理越好品效越低，表示商品開發及淘汰治理越差提高品效面積效率分析營業收入全場面積面積效越高，表示賣場(全場)面積所制造之營業額越高面積效越低,

34、表示賣場(全場)面積所制造之營業額越低提高賣場面積效率人時生產率營業收入人員總工作時數人時生產率越高,表示人職員作效率越好人時生產率越低,表示人職員作效率越差提高人時生產率來客數依收據(發票)數目（通行人數入店率交易率)來客數越高,表示客源越廣來客數越低，表示客源越窄提高來客數客單價分析營業額來客數客單價越高,表示一次平均消費額越高客單價越低，表示一次平均消費額越低提高客單價交叉比率毛利率存貨周轉率交叉比率越高,表示越是利潤所在交叉比率越低,表示不是利潤所在提高交叉比率大分類構成比大分類銷貨凈額總銷貨凈額分析各大分類產品占總銷售凈額之銷售比例提高毛利的大分類產品構成比安定力分析項目公式講明人員

35、流淌率期間內離職人數平均在職人數比率越高，表示人事越不穩定比率越低，表示人事越穩定降低人員流淌率 生產力分析項目公式講明平均每人營業收入營業額門店職員人數比率越高，表示職員績效越高比率越低，表示職員績效越低提高平均每人營業收入職員生產力營業毛利門店職員人數比例越高,表示職員生產力越高比例越低，表示職員生產力越低提高職員生產力餐廳使用率營業面積全場面積比率越高,表示使用率越高比率越低,表示使用率越低提高餐廳使用率人員守備率賣場面積平均工作人數比率越高,表示每人負責面積數越多比率越低，表示每人負責面積數越少最適人員守備率勞動分配率人事費用營業毛利比率越高，表示職員制造的毛利越低比率越低,表示職員制

36、造的毛利越高降低勞動分配率 達成率及成長率分析項目公式講明營收達成率實際營業收入目標營業收入比率越高，表示經營績效越高比率越低,表示經營績效越低超越營收達成率毛利達成率實際營業毛利目標營業毛利比率越高,表示經營積效越高比率越低,表示經營積效越低超越毛利達成率營業凈利達成率實際營業凈利目標營業凈利比率越高,表示經營積效越高比率越低，表示經營積效越低超越營業凈利達成費用達成率餐廳面積數目標費用比率越高，表示實際費用越高比率越低,表示實際費用越低降低費用達成率營業成長率(本期營業收入上期(去年同期)營業收入) -100比率越高，表示成長性越高比率越低,表示成長性越低提高營業成長率毛利成長率(本期營業

37、毛利上期(去年同期）營業毛利）100比率越高，表示毛利成長性越高比率越低，表示毛利成長性越低提高毛利成長率凈利成長率（本期營業凈利上期(去年同期營業凈利）10%比率越高，表示凈利成長性越高比率越低,表示凈利成長性越低提高凈利成長率環節操縱采購環節操縱 建立原材料采購打算和審批流程。相關治理人員要依照營運特點，制訂周期性的原料采購打算，并細化審批流程。如每日直接進廚房的原料按當天的經營情況和倉庫現有儲存量,來制定次日的原料采購量，并由行政總廚把關審核。重要的原料如羊肉、牛肉、海鮮等要實行二級操縱，要經總經理申報，片區總經理審核報總經理審批。減少無打算采購。關于打算外及大件物品，則必須通過呈報總監

38、批準進行采購。 建立嚴格的周期性詢價報價制度。直接進廚房原料大都實行每1天為一個定價周期,關于日常價格相對穩定的品種則實行詢價、月價制。采購部建立周期性市場詢價制度并嚴格落實,以便及時發覺市場價格變動情況,同時開發時令菜肴，豐富菜品種類。 可執行分級定價方案。成熟的運用分級定價,有效制約了投標人、定價人及采購部三方。即投標人每旬投標，定價人和采購部人員共同開箱,采購部輸入投標價，餐飲部和采購部從另一方輸入市場詢價，由定價人依照三個渠道得來的原材料價格信息進行比較、篩選，綜合情況進行定價，三方不見面。 編制標準市場訂單。為了使制定的各種食品原料的規格既符合市場供應，又滿足廚房生產需求,廚房治理人

39、員必須嚴格編制公司的采購明細單。 驗收環節操縱 驗收操縱的目的，是依照制定的食品原料質量規格,檢驗購進原材料，核對購進原料的價格、數量與報價和訂貨是否一致，同時將收到的各種原料及時送至倉庫或廚房。因此，驗收操縱是把握好那個原材料進入廚房和倉庫的第一關。 確立明確的驗收標準。行政總廚應依照總公司的產品線,制訂適應市場且符合菜肴制作要求的原材料標準。關于直接進廚房的原材料，每日要求由廚房專門的驗收人員、庫管驗收人員對數量、質量標準與采購訂單與報價進行驗收把關。關于質量差、超預訂的原料堅決給予退回，保證流入廚房原料的質量和合理數量。 實行驗收責任人制度。驗收工作應由專職驗收員負責，業務上同意營運部的

40、專業指導。驗收人員應具備豐富的原材料知識,明白烹飪、識原料、善鑒不。且需要定期走訪市場,掌握第一手的信息。在驗收人員的選擇上，要求具備良好的職業道德素養,老實、精明、細心、秉公辦事。驗收人要做到“三個不收”:關于超量進貨、質量低劣、規格不符的不收;未經批準采購的物品不收;關于價格和數量與采購單上不符的不收。每日驗收要有餐飲部人員參與。驗貨結束后驗收員要填寫驗收憑證，假如以后發覺質量問題,第一責任人要承擔責任。驗收結果記錄檔案。要求采購和驗收人員每日填寫“采購驗收日報表”，記錄原材料供應情況，評價供應商的信用程度，并作好相關分析,每0-1天(定價前）要進行總結分析并將報告交營運部、財務部和總經理

41、。庫存環節操縱庫存操縱的目的是通過科學的庫存治理措施,以最低的庫存量保證餐廳的運營。 完善定期盤存制度。營運部要定期做好二級倉庫的盤存。一般每半個月要進行一次。通過盤存,明確重點操縱哪些品種，采納何種操縱方法，如暫停進貨、調撥使用、盡快出庫使用等,從而減少庫存資金占用，加快資金周轉,節約成本開支。 以最低的資金量保證營業的正常進行: 嚴格操縱采購物資的庫存量。要依照當前的經營情況合理設置庫存量的上下限，每天由庫管人員進行盤點操縱，并做到原材料先進先出的原則,保證原料的質量,關于一些由于生意淡季滯銷的原料酒水等及時通過前臺加大促銷,幸免原料到時過期造成白費。 做好發貨治理工作。發放操縱的目的是按

42、營業需要發放與需求符合的原料規格和數量,從源頭上來操縱成本支出。庫房應設立簽字樣本，特不是貴重物品要專人領用。倉庫治理人員做好原料出入的臺賬登記工作，如此能夠專門明顯地看到每日經營情況與原料領出的數量比。 保質期的治理。酒水、飲料、香煙等都有一定的保質期,有些物料保質期短,所有倉儲必須有標簽,并規定一定的保存預期，如飲料保質期前若干天必須處理。 建立嚴格的報損丟失制度。關于原料、煙酒的變質、損壞、丟失制訂嚴格的報損制度，如餐具等制訂合理的報損率，超過規定部門必須分析講明緣故，并與獎金考核掛鉤。 月底盤存。盤存是一項細致的工作,是各項分析數據的基礎。首先一個原則是先對實物后對賬;其次是要盤存在庫

43、的原材料數量，更要細致盤點在用的食品原材料數量;其三是要盤存在庫飲料、在用飲料酒水。 生產環節建立標準 關于生產環節的操縱,要緊工作是建立標準體系。建立標準確實是對生產質量、產品成本、制作規格進行數量化，并用于檢查指導生產的全過程，隨時消除一切生產性誤差，達到操縱治理的效能。 標準成本與標準菜單。標準成本(成本卡)的制定是為了保證菜肴在制作、加工過程中，能夠按規定的重量和比例出品，并實現期望的毛利率。而標準菜單的制定，能夠保證廚房工作的有序，并贏得期望的毛利。標準成本和標準菜單是質量品質保證。 編制廚房生產標準食譜。標準食譜的內容應包括菜點名稱、制作份數、份額大小,投放原料的名稱、規格、數量，

44、需要的生產設備,詳細的制作程序、時刻、溫度和方法等。標準食譜不僅操縱了各種原料的投放數量和規格,還嚴格操縱了產品質量。(制定產品標準毛利率及毛利率的上下浮動比例和菜品成本卡。有通過成熟的計算機系統，分析部門就能夠在月底的時候將每個菜品的全月銷售總量以加權平均的方法計算出理論的綜合成本，進一步實現營業收入的每日見成本，實現成本分解、進銷核對,通過銷售的菜品數量計算出主輔料的理論成本,并自動核減庫存量,期末與庫存治理系統提供的實際盤點成本報表進行比較分析）。 關注價格信息的變動，實行毛利率預警制度。成熟的營運系統,其毛利率的操縱水平,體現了公司治理的成熟度。 操作過程中的監控。建立生產標準和操縱方

45、法，分不對加工、配制、烹調三環節操作標準制訂有效可行的操縱方法。對某些經常容易出現生產問題的環節重點治理、重點檢查。提高各種原材料的綜合利用率,更有效地操縱成本。 （關于宴會、婚宴、會議團隊標準化菜單。標準菜單要通過認真核算,而且要定期更新。降低原料成本與烹調師效益掛鉤,杜絕加工過程的白費。操縱餐具破損和易耗品成本) 銷售環節提高水平： 零點銷售，巧妙搭配，提高中意度。作為公司的出品部門,廚房要定期對前臺職員進行菜肴知識的培訓。尤其是新菜推出都要有培訓、有講解。廚師長要定期對點菜員進行菜食搭配、利潤操縱、營養知識的培訓，以提高前臺的銷售。定期對菜品、酒水進行銷售排行榜分析,不僅能發覺來賓的有效

46、需求,更能促進產品的銷售。 成本差異的確定和分析 每月食品飲料成本核算。成本操縱應以目標成本為基礎，對日常治理中發生的各項成本進行計量、檢查、監督和指導,使其成本開支在滿足業務活動需要的前提下，不超過事先規定的標準或預算。因此部門應每日做好成本報表工作；每0天對毛利率報表進行分析;每月進行食品飲料成本核算，計算出食品成本率、飲料酒水成本率。 定期召開成本分析會。營運部每月召集一次會議，公司行政總廚與財務部、餐廳一起,召開財務分析會。結合當月的經營收入情況和成本支出以及與往常月度的成本進行對比分析,關于未達到或明顯超出毛利率標準的查找分析緣故。能源治理 能源在許多地區日漸昂貴,有時甚至專門難得到

47、，由于能源成本逐漸增高，為維持餐廳利潤,減少能源消耗勢在必行。 合理有效地使用能源，是餐廳值班治理的一個重要工作，也是餐廳每月操縱公用事業費支出的一個重要環節。良好的能源治理會給我們餐廳帶來如下益處:1、公用事業費(能源費用）支出的減少,即餐廳可操縱費用的減少,可操縱利益的增加；、 用餐環境的改善和優化,提供顧客一個愉悅的用餐經驗；3、延長機器設備的使用壽命;、 幸免不安全狀況的發生,愛護顧客和職員的安全；、 此操作檔案的目的在于告訴餐廳治理人員如何做好餐廳的水、電、煤氣的能源治理。能源成本治理系統1、能源調查 在每半年使用冷氣及暖氣的季節時，治理組應進行一次完整的餐廳能源調查。差不多完成設備

48、訓練的治理組是理想的負責人，可指定為“設備執行經理”。能源調查可顯示餐廳所執行的能源治理原則,可了解哪項設備，對建立良好能源治理的阻礙最大，并可提示餐廳對能源使用的警覺性。它也能協助你,發覺目前或潛在能源白費問題,并加以修正或預防,以盡量維持最低的能源成本。改正效率不足的錯誤后，應保存完整的表格記錄,以做為餐廳能源情況的“成績單”。請研究餐廳最近的能源調查報告。假如餐廳尚未實施此種制度，請立即實行。、能源盤存如同其他原料一般,能源也能夠盤存。餐廳應有衡量能源使用的定期打算,并比較現在與去年同期的使用量。盤存各類能源應使用的計算單位如下:能源盤存打算應集合餐廳所有人員的努力,因此,應每月公布結果

49、，讓每位職員明白成效如何。讓所有人員了解，你為操縱能源而付出的努力，是特不重要的,因為,維持能源成本的成功與否,全有賴于餐廳各人員的合作程度而定。以下為能源盤存系統的方法:（)建立餐廳差不多用量各家餐廳保存每年的能源使用情況表，并依照每年各月營業額預估做出每月的水、電、煤氣的打算使用費用。同時,將每月實際發生的使用量畫在能源使用圖(可使用方格紙)上,并將此張貼公布。你可于同一圖表上顯示去年同期的實際使用量比較,讓每位職員都了解能源治理的成效。（2)色點系統色點系統是餐廳利用操縱照明、空調等設備開啟設備關閉的能源治理系統。使用色點系統，可將色點貼在照明設備配電盤及開關、空調配電盤及開關上,如此可

50、便于治理組節約能源的使用。在照明設備配電盤及開關上，先決定哪一個開關操縱照明設備的哪一部分并記錄下來,以做為日后的參考。決定哪些照明設備是須于營業時段持續打開,而哪些電源可于某些時段關閉,以節約能源。然后,貼上標示及色點來區分。建議照明設備的色點如下:*紅色所有時段都要開(夜間防盜燈等等）藍色-當職員到達餐廳時開啟,離開餐廳時關掉(開店、打烊清潔燈、經理室門口燈等等)*綠色-開始營業時開啟,營業結束后關閉(如大廳用餐區等等)*黃色黃昏時或需要時開啟，營業結束后關閉（如戶外招牌等等)建議空調設備的色點如下：*綠色開始營業時開啟，營業結束后關閉*藍色當職員到達餐廳時開啟，離開餐廳時關閉*黃色-需要

51、時打開(如未開放之樓面的空調等等)節約能源成本的重點在于隨時將可關掉的電源關掉。必須確定所有的治理組成員都了解餐廳的色點系統的重要性,并會使用。(3)設備開啟時刻表 關掉無需使用的設備可節約能源。關鍵便在于每日或每周營業額低的時段中，找出哪些設備是不需要開啟的。為生產區、服務區各項設備擬定設備開機時刻表,以餐廳的營業形態為基礎。并另行預備一份“設備關機時刻表”,以因應其它狀況，例如午后低峰時或處于嚴寒天氣時等等。為生產區、服務區中所有電器、煤氣設備擬定開機時刻表，是減低電力需求的真正機會，這些設備其暖機耗電量比達到作業溫度所耗的電量更多。一次啟動一項設備,等暖機結束后，再開啟另一項設備可用電量

52、減至最低。餐廳能源使用情況表 月份項目123567811112備注照明電本月抄表數上月抄表數本月耗電數照明電總價動力電本月抄表數上月抄表數本月耗電數動力電總價空調電本月抄表數上月抄表數本月耗電數空調電總價水本月抄表數上月抄表數本月耗電數水費總價煤氣本月抄表數上月抄表數本月耗電數煤氣總價其他本月抄表數上月抄表數本月耗電數總 價合計費用營業額占營業額%設備開機時刻表 設備名稱預熱時刻開機時刻備 注如:開業時刻有變,請相應變化能源操縱治理能源時，可采納三種操縱方式：調整操縱、開啟、關閉及維護操縱。* 調整操縱是指關于餐廳內使用能源項目的調整。例如:保持正確的空調設定溫度,及維持熱水的適當溫度,都為調

53、整操縱的例子。 色點系統、設備開關時刻表,即為開啟、關閉的例子。* 維修操縱須確定執行打算保養月歷，不僅可節約能源,并可使設備運行順暢。 例如:修理水龍頭漏水,確實是良好維持操縱的例子。 另外,餐廳能夠利用：“能源使用情況評估表”進行自我評估，以定期檢討餐廳在能源使用上的進展并附分析及行動打算。 上述所有操縱能源耗用量的方法,有賴于餐廳人員訓練及警覺性。人員，才是餐廳健全能源治理的關鍵所在。你為訓練及建立能源警覺性投資時刻，比其它任何能源投資,更具有增加利潤的潛力。 下列為使用調整操縱、開啟、關閉操縱、維修操縱的明確方法，以降低各餐廳要緊系統的能源消耗。1、空調設備調節操縱 餐廳冷熱氣的流出,

54、要緊是受到建筑物內、外溫差的阻礙。因此設定空調開關上的正確溫度,才能節約餐廳的能源。依國際標準來講,在冬季使用暖氣時，室內溫度應設為0攝氏度;在夏季使用冷氣時室內溫度應設為（2攝氏度），多數人在此溫度下更舒適。用餐區溫度的測量以顧客坐下時,頭部的高度為準。廚房區溫度的測量，則是以服務員站立時頭部高度為準。為維持適應溫度，在夏冬兩季調整空調開關的設定溫度。其他季節依餐廳外的天氣狀況及溫度作合理調整。另外，餐廳也須依照樓面開啟情況、營運狀況,適時地調整空調的開啟和關閉。開啟、關閉操縱假如餐廳擁有獨立式空調設備，可擬定間隔式啟動的時刻表，一次開啟1或2臺空調，使用間隔式啟動時刻表作業,則每日可節約數

55、小時的運作時刻。打祥后，請關閉排油煙機，可幸免餐廳的熱氣/冷氣流失或吸入。維護操縱空調設備維護的差不多時刻表，列于打算保養月歷中，嚴格遵守時刻表作業特不重要。以下為特不重要的要緊維護作業,不僅可確保空調設備的流暢使用,更可降低其能源費用。 保持清潔的空調設備。塵土是大自然中最佳的絕緣體之一，它能堵塞冷凍線圈及其它零件,而使設備的使用效率大為減低。保持空調設備最重要最簡易的方法為:每星期至少清潔一次空氣過濾網和冷凝器散熱網,必要時及時更換。* 定期檢查空調設備內部。注意是否有裂縫腐蝕、螺絲松落或其它損壞，有無異響、異味,并及時予以維修。* 每周檢查空氣入口及回風裝置。依照一般的清潔時刻表即可。清

56、理上述裝置不僅可改善餐廳外觀，更可確保空調設備的功能。調空氣流向，勿使其直接向下或對著墻壁及其它障礙物。* 清潔面板內的恒溫器。用軟毛刷將恒溫器及其毛細管、護蓋上的灰塵油垢清除掉。發覺毛細管卷曲，應及時予以更換（注意，須關閉電源開關）。* 每年檢查2次冷煤管和通風管，注意是否有腐蝕、損壞的跡象，周邊有漏油現象（表示冷煤外泄)或風管連接處松落，并及時予以維修。 保持冷凍紅圈清潔。以軟毛刷清理表面塵垢，即可保持清潔的冷凍圈。* 檢查蒸發器滴盤。確定它是清潔及干的。2. 冷藏、冷凍系統冷凍庫及冷藏庫在維持半成品品質方面，扮演極為重要角色。為維持經濟的適當溫度范圍，我們必須定期檢視這兩個系統。調整操縱

57、我們應設定冷凍庫、冷凍柜(冰箱）操縱除霜周期的計時器，以節約能源，設定時刻有4個周期，所選定的除霜時刻，至少應卡車進貨后2小時,或是人員可不能進出冷庫或開啟冰箱的時刻為宜。其設定周期須至少間隔4小時，應幸免高峰電力需求的時段。 （例如早上6:00、下午6:00、凌晨2.：00的時段）冷藏庫化霜時刻為15-30分鐘,冷凍庫化霜時刻為0分鐘。開啟、關閉操縱 大型冷凍進貨時，請勿關閉壓縮機。（卸貨后,再使冷庫降溫，這比讓機組接著動作花費高）,在時貨或盤點時,勿讓冷庫的門開著，空氣簾則保持在適當位置,不可為了進出的方便而將它推到旁邊或取下。應鼓舞人員進出冷庫前做好打算,以減少往返次數。維護操縱 與空調

58、一樣，良好保養的冷藏、冷凍系統，是降低能源成本最有效率的方法，也有助于延長設備的流暢運作。請遵行打算保養月歷中的保養打算，并牢記下列事項:每周檢查冷凍庫、冷藏庫、冰箱的門墊是否完整。清除塵垢或食物殘渣，并注意是否有裂縫及損壞情形。同時需檢查冷藏門邊的加熱器，是否運行正常,以防結冰。定期以紙幣檢查冷藏(凍）冰箱設備之墊圈。方法是：輕輕打開冷藏(凍)冰箱門,將紙幣貼著門邊,再關上門時，紙幣便會夾在外墻與橡膠墊圈中。關上門后,將被夾住之紙幣抽出，如能輕易取出,則墊圈太松，假如墊圈緊密適度,紙幣需用力才能取出。在每一扇門兩邊之頂端及底部重復此一測試。在測試大型冷藏庫時，同樣讓紙幣夾入,關門后,注意門邊

59、四周是否有滴漏的現象。損毀的墊圈,松馳之彈簧，或破裂之鉸鏈,都可能造成門緣的滴漏情形。如有上述任何一種情形出現，均應立即處理。* 所有冷藏(凍)機組之凝器、及散熱器線圈也應保持清潔。大型冷庫與冷藏庫亦然。如線圈位置近廚房排風口,便易于堆積油垢,而油垢正如磁場般，易于吸附塵土。使用手電筒檢查線圈內部之清潔，同時也要檢查水冷式冷凝器,以幸免白費能源或水。* 檢查除霜計時器上的時刻設定是否正確。*每周檢測一次冷庫/冰箱溫度。如溫度不符要求,則調整溫度操縱開關直到符合要求為止。3、生產區設備餐廳的生產區設備為要緊之能源消耗者。占總能源費用50%-60%,如想節約餐廳能源之一大半，就該從此處著手。對使用

60、獨立電表及煤氣的餐廳而言,我們應從實際度數中分析生產區設備實際之能源用量。以良好的能源治理來講，確保所有生產區設備通過校準、清潔、有打算的維護保養，是特不重要的。且必須確認餐廳有完全執行日常的清潔程序。調整操縱對良好的能源治理來講,保持所有生區設備之適度調整特不重要，生產區調整程序,也有助于減低能源成本。白天不需使用的設備也應予以覆蓋或關閉。生產區設備最重要的調整技巧，為溫度校準。開啟、關閉操縱餐廳整體設備，是依高峰營運之負載量而設計的。既然餐廳營運可不能一直處于高峰期，一天中某些時段關閉部分設備,也是合乎邏輯的做法。在營運平緩時注意生產區設備，在適當時段內找出關閉設備的機會,以早先討論過的“