道路客運(yùn)調(diào)度員客戶服務(wù)評(píng)優(yōu)考核試卷含答案

道路客運(yùn)調(diào)度員客戶服務(wù)評(píng)優(yōu)考核試卷含答案道路客運(yùn)調(diào)度員客戶服務(wù)評(píng)優(yōu)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估道路客運(yùn)調(diào)度員在客戶服務(wù)方面的能力，包括溝通技巧、應(yīng)急處理和客戶滿意度，確保其能夠提供專業(yè)、高效的服務(wù)，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)調(diào)度員在接到乘客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為合適？（）

A.不予理會(huì)，認(rèn)為小事一樁

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門

C.認(rèn)真傾聽，積極解決問題

D.漠不關(guān)心，等待乘客自行解決

2.當(dāng)乘客詢問關(guān)于班次信息時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知乘客，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法回答

3.遇到惡劣天氣導(dǎo)致班次延誤，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.不通知乘客，保持沉默

B.及時(shí)通知乘客，并解釋原因

C.等待乘客詢問后再告知

D.將責(zé)任歸咎于天氣，不承擔(dān)責(zé)任

4.乘客對(duì)票價(jià)有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知票價(jià)，不解釋原因

B.解釋票價(jià)構(gòu)成，讓乘客理解

C.避免解釋，建議乘客自行查詢

D.找借口推脫，告知無法解釋

5.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，繼續(xù)工作

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

6.乘客在乘車過程中丟失物品，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.不予理會(huì)，告知乘客自行處理

B.幫助乘客尋找，記錄丟失物品信息

C.告知乘客無法找回，建議乘客自行報(bào)警

D.推卸責(zé)任，告知無法協(xié)助

7.遇到乘客身體不適，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.不予理會(huì)，告知乘客自行處理

B.提供幫助，詢問乘客需求

C.等待乘客詢問后再提供幫助

D.將責(zé)任歸咎于乘客自身，不承擔(dān)責(zé)任

8.乘客對(duì)乘車環(huán)境有投訴，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

9.當(dāng)乘客對(duì)車站設(shè)施有疑問時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知設(shè)施用途，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法回答

10.乘客詢問關(guān)于車站周邊餐飲信息，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.推卸責(zé)任，告知無法提供信息

11.當(dāng)乘客詢問關(guān)于行李規(guī)定時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知規(guī)定，無需解釋

B.解釋規(guī)定原因，讓乘客理解

C.避免解釋，建議乘客自行查詢

D.找借口推脫，告知無法解釋

12.遇到乘客對(duì)車站工作人員有投訴，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

13.乘客詢問關(guān)于車站停車服務(wù)時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知服務(wù)內(nèi)容，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法回答

14.當(dāng)乘客對(duì)車站環(huán)境有建議時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

15.乘客詢問關(guān)于車站周邊交通情況，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.推卸責(zé)任，告知無法提供信息

16.當(dāng)乘客詢問關(guān)于車站優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知活動(dòng)內(nèi)容，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法解釋

17.乘客對(duì)車站服務(wù)流程有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，讓乘客理解

C.避免解釋，建議乘客自行查詢

D.找借口推脫，告知無法解釋

18.當(dāng)乘客對(duì)車站設(shè)施有投訴時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

19.乘客詢問關(guān)于車站售票時(shí)間，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知時(shí)間，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法回答

20.當(dāng)乘客對(duì)車站工作人員有表?yè)P(yáng)時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.表達(dá)感謝，肯定工作人員表現(xiàn)

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

21.乘客詢問關(guān)于車站周邊景點(diǎn)信息，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知信息，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.推卸責(zé)任，告知無法提供信息

22.當(dāng)乘客對(duì)車站環(huán)境有建議時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

23.乘客詢問關(guān)于車站優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知活動(dòng)內(nèi)容，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法解釋

24.乘客對(duì)車站服務(wù)流程有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，讓乘客理解

C.避免解釋，建議乘客自行查詢

D.找借口推脫，告知無法解釋

25.當(dāng)乘客對(duì)車站設(shè)施有投訴時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

26.乘客詢問關(guān)于車站售票時(shí)間，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知時(shí)間，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法回答

27.當(dāng)乘客對(duì)車站工作人員有表?yè)P(yáng)時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.表達(dá)感謝，肯定工作人員表現(xiàn)

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

28.乘客詢問關(guān)于車站周邊景點(diǎn)信息，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知信息，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.推卸責(zé)任，告知無法提供信息

29.當(dāng)乘客對(duì)車站環(huán)境有建議時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.忽視乘客，保持沉默

B.認(rèn)真聽取乘客意見，尋求解決

C.解釋原因，試圖平息不滿

D.將責(zé)任歸咎于其他因素，不承擔(dān)責(zé)任

30.乘客詢問關(guān)于車站優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.直接告知活動(dòng)內(nèi)容，無需解釋

B.簡(jiǎn)單回答，不提供詳細(xì)信息

C.詳細(xì)解答，確保乘客理解

D.找借口推脫，告知無法解釋

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.公正處理

D.及時(shí)回應(yīng)

E.耐心解釋

2.以下哪些情況屬于道路客運(yùn)調(diào)度員的工作職責(zé)？（）

A.確保車輛準(zhǔn)時(shí)發(fā)車

B.處理乘客投訴

C.管理車輛調(diào)度

D.監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)

E.維護(hù)車站秩序

3.在惡劣天氣下，調(diào)度員應(yīng)采取的措施包括（）。

A.及時(shí)調(diào)整班次時(shí)間

B.增加車輛備件

C.加強(qiáng)與駕駛員的溝通

D.提醒乘客注意安全

E.減少班次數(shù)量

4.乘客在乘車過程中突發(fā)疾病，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即尋求醫(yī)療幫助

B.安慰乘客，穩(wěn)定情緒

C.確保乘客安全

D.與駕駛員保持聯(lián)系

E.告知乘客家屬

5.道路客運(yùn)調(diào)度員在遇到緊急情況時(shí)應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速判斷

B.確保乘客安全

C.優(yōu)先處理緊急情況

D.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

E.避免恐慌，保持秩序

6.以下哪些行為是道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)避免的？（）

A.對(duì)乘客態(tài)度粗魯

B.不認(rèn)真履行職責(zé)

C.擅自更改班次信息

D.不及時(shí)處理乘客投訴

E.不遵守工作紀(jì)律

7.乘客在車站丟失物品，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.記錄丟失物品信息

B.幫助乘客尋找

C.及時(shí)通知車站管理人員

D.告知乘客保留好相關(guān)證據(jù)

E.將責(zé)任推給乘客

8.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客糾紛時(shí)應(yīng)（）。

A.保持中立

B.傾聽雙方意見

C.尋求共同解決方案

D.避免激化矛盾

E.直接做出判斷

9.以下哪些情況可能影響道路客運(yùn)調(diào)度員的工作效率？（）

A.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定

B.車輛故障

C.惡劣天氣

D.乘客大量涌入

E.管理制度不完善

10.道路客運(yùn)調(diào)度員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括（）。

A.客戶服務(wù)技巧

B.應(yīng)急處理能力

C.車輛調(diào)度知識(shí)

D.行業(yè)法規(guī)

E.溝通技巧

11.以下哪些是道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.責(zé)任心強(qiáng)

C.穩(wěn)重冷靜

D.善于學(xué)習(xí)

E.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

12.乘客在乘車過程中對(duì)車站設(shè)施有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)解答

B.指導(dǎo)使用

C.告知維護(hù)部門

D.提供幫助

E.忽視乘客

13.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.保持禮貌

B.認(rèn)真記錄

C.及時(shí)回復(fù)

D.私下解決

E.保密處理

14.以下哪些行為可能對(duì)道路客運(yùn)調(diào)度員的工作產(chǎn)生負(fù)面影響？（）

A.推卸責(zé)任

B.拖延處理

C.虛假報(bào)告

D.玩忽職守

E.濫用職權(quán)

15.道路客運(yùn)調(diào)度員在遇到乘客身體不適時(shí)應(yīng)（）。

A.立即提供幫助

B.安慰乘客

C.確保乘客安全

D.與駕駛員保持聯(lián)系

E.告知乘客家屬

16.以下哪些是道路客運(yùn)調(diào)度員在惡劣天氣下的工作重點(diǎn)？（）

A.確保車輛安全

B.及時(shí)調(diào)整班次

C.提醒乘客注意安全

D.增加車輛備件

E.加強(qiáng)與駕駛員的溝通

17.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客糾紛時(shí)應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.傾聽雙方意見

C.尋求共同解決方案

D.避免激化矛盾

E.直接做出判斷

18.以下哪些是道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（）

A.車輛運(yùn)行知識(shí)

B.行業(yè)法規(guī)

C.地理知識(shí)

D.氣象知識(shí)

E.溝通技巧

19.乘客在乘車過程中對(duì)票價(jià)有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.解釋票價(jià)構(gòu)成

B.告知優(yōu)惠政策

C.提供發(fā)票

D.建議乘客自行查詢

E.忽視乘客

20.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)（）。

A.保持禮貌

B.認(rèn)真記錄

C.及時(shí)回復(fù)

D.私下解決

E.保密處理

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)確保_________的準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，以維護(hù)客運(yùn)秩序。

2.在接到乘客投訴時(shí)，調(diào)度員應(yīng)首先_________，以了解問題詳情。

3.遇到惡劣天氣，調(diào)度員應(yīng)_________，確保乘客安全。

4.乘客在乘車過程中丟失物品，調(diào)度員應(yīng)_________，協(xié)助乘客找回。

5.道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)具備良好的_________，以有效溝通。

6.調(diào)度員在處理乘客糾紛時(shí)應(yīng)保持_________，避免激化矛盾。

7.道路客運(yùn)調(diào)度員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)_________，以提高應(yīng)急處理能力。

8.乘客身體不適時(shí)，調(diào)度員應(yīng)立即_________，尋求醫(yī)療幫助。

9.調(diào)度員應(yīng)確保車輛運(yùn)行中的_________，防止意外發(fā)生。

10.乘客對(duì)車站設(shè)施有疑問，調(diào)度員應(yīng)_________，提供幫助。

11.道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)熟悉_________，以便及時(shí)調(diào)整班次。

12.在處理乘客投訴時(shí)，調(diào)度員應(yīng)_________，保持禮貌。

13.調(diào)度員在遇到緊急情況時(shí)應(yīng)立即_________，向上級(jí)匯報(bào)。

14.道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)掌握_________，以便高效處理乘客問題。

15.乘客詢問關(guān)于車站周邊餐飲信息，調(diào)度員應(yīng)_________，提供信息。

16.遇到乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，調(diào)度員應(yīng)_________，尋求解決。

17.調(diào)度員在處理乘客糾紛時(shí)應(yīng)_________，聽取雙方意見。

18.乘客在乘車過程中突發(fā)疾病，調(diào)度員應(yīng)_________，確保乘客安全。

19.道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)具備_________，以應(yīng)對(duì)各種情況。

20.乘客詢問關(guān)于行李規(guī)定時(shí)，調(diào)度員應(yīng)_________，解釋規(guī)定。

21.在處理乘客投訴時(shí)，調(diào)度員應(yīng)_________，及時(shí)回應(yīng)。

22.調(diào)度員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)_________，以提高工作效率。

23.道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)熟悉_________，以便提供準(zhǔn)確的班次信息。

24.乘客對(duì)車站工作人員有表?yè)P(yáng)時(shí)，調(diào)度員應(yīng)_________，表示感謝。

25.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客問題時(shí)應(yīng)_________，保持公正。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

2.調(diào)度員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)立即減少班次數(shù)量。（）

3.乘客在乘車過程中丟失物品，調(diào)度員應(yīng)立即聯(lián)系失主。（）

4.道路客運(yùn)調(diào)度員可以拒絕乘客的咨詢服務(wù)。（）

5.調(diào)度員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)立即做出判斷，不給對(duì)方解釋機(jī)會(huì)。（）

6.乘客身體不適時(shí)，調(diào)度員應(yīng)立即通知駕駛員停車處理。（）

7.遇到緊急情況，調(diào)度員應(yīng)首先確保乘客安全，然后向上級(jí)匯報(bào)。（）

8.道路客運(yùn)調(diào)度員可以隨意更改班次信息，只要不影響乘客即可。（）

9.乘客對(duì)車站設(shè)施有疑問，調(diào)度員可以不予理睬，讓乘客自行解決。（）

10.調(diào)度員在培訓(xùn)中不需要學(xué)習(xí)應(yīng)急處理能力。（）

11.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持禮貌，尊重乘客。（）

12.乘客在乘車過程中對(duì)票價(jià)有疑問，調(diào)度員應(yīng)直接告知票價(jià)，無需解釋。（）

13.調(diào)度員可以不通知乘客，直接調(diào)整班次時(shí)間，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。（）

14.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方。（）

15.乘客在車站丟失物品，調(diào)度員應(yīng)立即將物品上交，等待失主認(rèn)領(lǐng)。（）

16.調(diào)度員在遇到乘客身體不適時(shí)，可以不提供幫助，建議乘客自行處理。（）

17.道路客運(yùn)調(diào)度員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)如何處理乘客糾紛，以提高服務(wù)質(zhì)量。（）

18.乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，調(diào)度員應(yīng)立即采取措施，以平息不滿情緒。（）

19.調(diào)度員可以不記錄乘客的表?yè)P(yáng)意見，因?yàn)檫@不是必須的。（）

20.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客問題時(shí)，應(yīng)保持公正，不偏袒任何一方。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合道路客運(yùn)調(diào)度員的工作實(shí)際，闡述客戶服務(wù)的重要性，并舉例說明如何在實(shí)際工作中提升客戶服務(wù)水平。

2.在道路客運(yùn)調(diào)度工作中，可能會(huì)遇到各種突發(fā)情況，請(qǐng)列舉至少三種常見的突發(fā)情況，并簡(jiǎn)要說明針對(duì)這些情況應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。

3.請(qǐng)分析道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，可能遇到的主要困難，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)歷或?qū)W習(xí)體會(huì)，談?wù)勅绾纬蔀橐幻麅?yōu)秀的道路客運(yùn)調(diào)度員，特別是在提升客戶服務(wù)能力方面。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次雨雪天氣導(dǎo)致道路客運(yùn)班次延誤，部分乘客因此滯留車站。作為調(diào)度員，你接到乘客投訴，要求解釋延誤原因并采取措施。請(qǐng)根據(jù)以下情況，撰寫一份回應(yīng)乘客投訴的郵件草稿。

2.案例背景：一位乘客在乘車過程中發(fā)現(xiàn)行李丟失，向調(diào)度員尋求幫助。調(diào)度員發(fā)現(xiàn)行李確實(shí)丟失，但由于車站監(jiān)控錄像損壞，無法確定丟失時(shí)間。請(qǐng)根據(jù)以下情況，設(shè)計(jì)一個(gè)處理乘客行李丟失問題的方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.B

5.B

6.B

7.B

8.B

9.C

10.C

11.C

12.B

13.C

14.B

15.B

16.C

17.B

18.B

19.A

20.C

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCD

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCD

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCD

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.班次

2.了解情況

3.采取措施

4.協(xié)助找回

5.溝通能力

6.冷靜

7.應(yīng)急處理能力

8.尋求醫(yī)療幫助

9.安全狀況

10.提供幫助

11.車輛運(yùn)行信息

12.保持禮貌

13.立即匯報(bào)

14.溝通技巧

15.提供信息

16.尋求解決

17.