崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則

崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則我在超市生鮮蔬果理貨崗干了快八年，從普通理貨員做到組長(zhǎng)，見(jiàn)過(guò)太多因?yàn)椴僮鳑](méi)章法，要么出了質(zhì)量問(wèn)題挨投訴，要么損耗太大扣績(jī)效，還有的因?yàn)槭瘴膊坏轿唬诙焐习鄟y成一鍋粥。所以我們店結(jié)合這么多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，整理了這套蔬果理貨崗的標(biāo)準(zhǔn)化操作細(xì)則，每一條都是我們踩過(guò)坑、吃過(guò)虧試出來(lái)的，不管是新來(lái)的同事還是老員工，按這個(gè)流程走，就能把活干得順順當(dāng)當(dāng)，既對(duì)得起顧客，也對(duì)得起自己的收入。1崗前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)化流程崗前準(zhǔn)備是一天工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打不好，后面一整天都容易亂，所有環(huán)節(jié)必須按要求一步步完成，不能偷懶跳過(guò)。1.1到崗簽到與儀容檢查我們要求所有員工提前十五分鐘到崗，先在簽到本上簽字確認(rèn)到崗時(shí)間，絕對(duì)不能踩著開(kāi)門(mén)點(diǎn)慌慌張張上崗。接下來(lái)是儀容檢查，必須穿干凈平整的工服，工牌統(tǒng)一別在左胸顯眼位置，頭發(fā)只要過(guò)肩就必須全部盤(pán)進(jìn)工作帽里，不能露在外面；指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)1毫米，不能涂有色指甲油，不能戴戒指、手鏈、手表這些容易刮壞商品也不衛(wèi)生的飾品，必須全程戴一次性醫(yī)用口罩，遮擋住口鼻。說(shuō)起來(lái)好笑，我剛?cè)肼毮菚?huì)，就嫌盤(pán)頭發(fā)麻煩，隨便挽了一下就上崗，結(jié)果不到半小時(shí)一根長(zhǎng)發(fā)掉進(jìn)到給顧客裝好了的草莓盒里，被顧客當(dāng)場(chǎng)指出來(lái)，不光我當(dāng)眾道歉，還賠了一盒草莓，扣了當(dāng)月的服務(wù)評(píng)分，那點(diǎn)績(jī)效扣得我記到現(xiàn)在，所以這個(gè)儀容要求真不是沒(méi)事找事，都是實(shí)打?qū)嵉慕逃?xùn)。1.2作業(yè)工具提前預(yù)檢到崗第一件事就是把當(dāng)天要用的所有工具逐一檢查一遍，切果的水果刀要檢查刀刃有沒(méi)有缺口，夠不夠鋒利，刨皮器、挖球器這些小件有沒(méi)有配齊，打價(jià)機(jī)要提前出一張?jiān)嚇?biāo)簽，看看條碼清不清晰，墨夠不夠，電子秤要?dú)w零校秤，確認(rèn)價(jià)格對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確，清潔用的干抹布、濕抹布要分開(kāi)準(zhǔn)備好，噴壺要裝滿(mǎn)干凈的清水，冰鏟、垃圾夾、防滑警示牌這些也要放在隨手能拿到的位置。要是有工具壞了或者缺了，提前找后勤更換，別等開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了要用的時(shí)候才到處找，耽誤事不說(shuō)還惹顧客不高興。我早幾年就碰到過(guò)早班同事沒(méi)檢查刀，切一半西瓜刀刃鈍了，顧客等著裝盒，半天找不到磨刀的地方，弄得顧客特別不耐煩，走了不說(shuō)還投訴我們服務(wù)差，所以這個(gè)預(yù)檢真的花不了兩分鐘，但是能省好多不必要的麻煩。1.3早會(huì)交接與任務(wù)確認(rèn)所有個(gè)人和工具準(zhǔn)備做完，參加十分鐘的班前早會(huì)，對(duì)上一班交接的內(nèi)容逐一確認(rèn)：首先要記清楚昨天剩余的庫(kù)存哪些是需要今天優(yōu)先出清的，哪些商品今天做促銷(xiāo)需要重點(diǎn)整理堆頭，還要記住昨天顧客反映的問(wèn)題，比如哪個(gè)品類(lèi)最近缺斤少兩、哪個(gè)品質(zhì)不穩(wěn)定，今天要重點(diǎn)注意；然后拿到今天的上貨任務(wù)，確認(rèn)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域要補(bǔ)多少貨，有沒(méi)有顧客提前預(yù)定的商品需要留出來(lái)。所有內(nèi)容確認(rèn)完之后要在交接本上簽字，有疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)提出來(lái)，別揣著糊涂上崗，出了問(wèn)題說(shuō)不清楚。完成崗前所有準(zhǔn)備工作后，接下來(lái)就是營(yíng)業(yè)前最核心的陳列和品質(zhì)預(yù)檢工作，這直接決定了開(kāi)門(mén)后顧客對(duì)我們生鮮區(qū)的第一印象，也影響我們一天的損耗控制，所以必須按標(biāo)準(zhǔn)操作。2營(yíng)業(yè)前陳列與品質(zhì)初檢標(biāo)準(zhǔn)化流程2.1補(bǔ)貨上貨操作規(guī)范補(bǔ)貨最核心的原則就是八個(gè)字：先進(jìn)先出，效期優(yōu)先。很多新來(lái)的同事為了省事兒，新送過(guò)來(lái)的貨直接往舊商品前面一放，舊商品壓在后面一直賣(mài)不出去，放個(gè)三五天全都爛了，最后損耗算下來(lái)，扣的績(jī)效比省的功夫多太多了。正確的做法是，先把排面上原來(lái)的舊商品全部清出來(lái)，然后把新送到的貨放在排面的最里層或者最下層，再把舊商品放在外層和上層，這樣顧客先拿舊的，就能保證所有商品都是新鮮的，不會(huì)積壓變質(zhì)。不同品類(lèi)的上貨也有不同要求：葉菜類(lèi)要先把爛葉黃葉摘掉，抖掉多余的積水再上貨；根莖類(lèi)比如土豆蘿卜，要把表面帶的大塊泥土擦掉，保持排面干凈；熱帶水果比如芒果、香蕉、龍眼，絕對(duì)不能放在冰臺(tái)上，低溫會(huì)凍傷果肉影響口感，一定要放在常溫通風(fēng)區(qū)；草莓、藍(lán)莓這種易壞的小漿果，要輕拿輕放，不能堆太高，避免壓壞下層的果子。2.2排面堆頭陳列規(guī)范正常排面要保證隨時(shí)滿(mǎn)架，不能有空缺口，價(jià)格牌必須正對(duì)著對(duì)應(yīng)的商品，不能歪也不能放錯(cuò)位置，促銷(xiāo)商品的爆炸貼要貼在價(jià)格牌的右側(cè)顯眼位置，絕對(duì)不能把促銷(xiāo)價(jià)格貼到正價(jià)商品上，也不能把正價(jià)標(biāo)簽貼到促銷(xiāo)商品上。我之前見(jiàn)過(guò)別的區(qū)的同事放錯(cuò)標(biāo)簽，把十幾塊錢(qián)一斤的晴王葡萄貼成幾塊錢(qián)一斤的普通葡萄價(jià)，結(jié)賬的時(shí)候顧客不同意，鬧了半天，最后還是店里承擔(dān)了差價(jià)，同事自己也扣了錢(qián)，所以這個(gè)位置對(duì)不對(duì)，一定要多核對(duì)一遍，別嫌麻煩。堆頭商品要堆得整齊，橫豎對(duì)齊，不能歪歪扭扭，促銷(xiāo)堆頭要放在區(qū)域顯眼的位置，但不能擋住通道，影響顧客走路。2.3開(kāi)業(yè)前全區(qū)域品質(zhì)初檢上貨陳列完，我們要繞著自己負(fù)責(zé)的區(qū)域走整整一遍，把所有商品都過(guò)一遍眼，把碰傷、壓壞、開(kāi)始腐爛的果子，還有黃葉爛葉的菜全部挑出來(lái)。挑出來(lái)的商品，能做切果出清的就整理好做低價(jià)出清，完全不能賣(mài)的就整理好登記報(bào)損，絕對(duì)不能心疼那點(diǎn)錢(qián)把壞商品留在排面上蒙顧客。說(shuō)實(shí)在的，我們做生鮮做的就是回頭客，你賣(mài)一個(gè)壞果，人家以后就再也不來(lái)了，虧的可不是那幾塊錢(qián)的事兒。初檢完之后，葉菜類(lèi)噴一遍清水保持新鮮，冰臺(tái)補(bǔ)好新冰，就可以等著開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了。一切準(zhǔn)備就緒開(kāi)門(mén)迎客，營(yíng)業(yè)期間的工作看起來(lái)瑣碎，但是最考驗(yàn)人，一點(diǎn)都不能放松，每一個(gè)環(huán)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)，才能少出問(wèn)題多賣(mài)貨。3營(yíng)業(yè)期間日常操作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1定時(shí)巡場(chǎng)與排面維護(hù)我們要求每十五分鐘巡一次自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，每次巡場(chǎng)主要做三件事：第一是把顧客弄亂的商品重新整理整齊，把顧客拿了不放回去、掉在地上的商品撿回來(lái)，沒(méi)壞的清潔干凈放回排面，壞的就挑出來(lái)處理；第二是補(bǔ)滿(mǎn)空出來(lái)的排面位置，不能讓排面一直空著，空著就像沒(méi)貨一樣，顧客看著沒(méi)購(gòu)買(mǎi)欲，也影響店面整齊度；第三是根據(jù)天氣調(diào)整商品狀態(tài)，天熱干燥的時(shí)候，葉菜每隔半小時(shí)噴一次清水，冰臺(tái)的冰化了就及時(shí)補(bǔ)冰，太陽(yáng)曬到窗口的商品，要及時(shí)挪到陰涼的地方，避免曬壞了。3.2動(dòng)態(tài)品質(zhì)管控每次巡場(chǎng)都要順便做品質(zhì)抽檢，顧客翻揀過(guò)的漿果、桃子這些軟質(zhì)水果，很容易碰傷壞果，要及時(shí)把壞果挑出來(lái)；切開(kāi)一半賣(mài)的西瓜哈密瓜，超過(guò)四個(gè)小時(shí)沒(méi)賣(mài)完的，要檢查一下有沒(méi)有變味變質(zhì)，不對(duì)的馬上處理掉，不能留著賣(mài)；對(duì)于已經(jīng)成熟的商品，比如香蕉，開(kāi)始大面積變黃就要提前做出清，不能等全黑了再扔，那樣損耗就太大了。3.3標(biāo)準(zhǔn)化顧客服務(wù)顧客有需求的時(shí)候，我們要第一時(shí)間上前幫忙，不能躲著走。顧客要搬重的西瓜椰子，主動(dòng)幫著搬；顧客要切一半打包，主動(dòng)幫著切好裝盒封好；顧客問(wèn)哪個(gè)甜，要如實(shí)給顧客建議，還可以教顧客怎么挑，不能為了賣(mài)貨把不好的硬推給顧客。我每次碰到問(wèn)怎么挑瓜的顧客，都會(huì)跟人說(shuō)，你拍一拍，聲音悶響不發(fā)脆的一般都熟，要是拿不準(zhǔn)我?guī)湍闾簦翦e(cuò)了你拿回來(lái)?yè)Q，這么多年也沒(méi)幾個(gè)回來(lái)?yè)Q的，反而好多老顧客就認(rèn)我挑的瓜，這就是實(shí)在換來(lái)的回頭客。對(duì)于顧客提出的需求，能滿(mǎn)足的馬上滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的好好跟人解釋?zhuān)瑒e甩臉子，大家都是出來(lái)買(mǎi)東西的，都不容易。3.4輔助稱(chēng)重操作規(guī)范高峰期稱(chēng)重臺(tái)忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們理貨員要主動(dòng)去頂班幫忙稱(chēng)重，稱(chēng)重的時(shí)候一定要核對(duì)商品條碼，看清商品品種再輸碼，別把進(jìn)口車(chē)?yán)遄虞敵善胀烟遥矂e把普通蘋(píng)果輸成精品富士，輸錯(cuò)了要么虧了店里，要么虧了顧客，都不好。稱(chēng)完之后再核對(duì)一遍商品和價(jià)格，沒(méi)問(wèn)題再給顧客，不差那兩秒鐘，穩(wěn)一點(diǎn)比什么都強(qiáng)。忙忙碌碌一天到了閉店時(shí)間，很多人著急下班，收尾就隨便對(duì)付，其實(shí)收尾做得好不好，直接影響第二天的工作節(jié)奏和商品的新鮮度，所以我們也有明確的標(biāo)準(zhǔn)化收尾要求。4閉店收尾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程4.1商品保鮮收納操作閉店后首先把所有商品按品類(lèi)做保鮮處理：葉菜類(lèi)整理好，去掉壞葉，裝保鮮袋，放進(jìn)溫度控制在兩到四度的保鮮庫(kù)；根莖類(lèi)可以留在排面，蓋好防塵布就可以；切過(guò)的水果全部封好保鮮膜，放進(jìn)保鮮庫(kù)，標(biāo)注好存放時(shí)間，第二天優(yōu)先出；熱帶水果比如香蕉芒果不能放冷庫(kù)，要放在通風(fēng)的恒溫區(qū)，蓋好防塵布就可以；需要冰浴的商品，比如荔枝，要補(bǔ)好冰再放進(jìn)冷庫(kù)存放。4.2場(chǎng)地清潔與工具歸位把臺(tái)面的爛葉子、爛果子全部清理干凈，臺(tái)面用稀釋的消毒水擦一遍，地面的垃圾、泥土全部掃干凈拖干凈，特別是角落、貨架底下這些容易藏垃圾的地方，一定要掃到。垃圾桶全部清空，換上新的垃圾袋，不然留著垃圾過(guò)夜，天熱的時(shí)候一晚上就招蟲(chóng)子，味道散不掉，第二天上班太遭罪，我最煩上一班沒(méi)清垃圾，那個(gè)味兒真的受不了，所以這點(diǎn)我要求所有人必須做到。所有用完的工具，刀要擦干凈套好刀套，放在指定的柜子里，打價(jià)機(jī)、秤都?xì)w位，抹布洗干凈晾起來(lái)，不能隨便扔在臺(tái)面上。4.3庫(kù)存核對(duì)與異常上報(bào)盤(pán)點(diǎn)一下當(dāng)天賣(mài)貨的量和剩余的庫(kù)存，核對(duì)一下當(dāng)日損耗，看看哪個(gè)商品損耗異常，哪個(gè)商品已經(jīng)賣(mài)完需要第二天補(bǔ)貨，哪個(gè)商品庫(kù)存太多需要明天做促銷(xiāo)出清，都登記在交接本上，上報(bào)給主管。有設(shè)備壞了今天沒(méi)修好的，也一起上報(bào)，方便后勤第二天過(guò)來(lái)修。4.4交接班確認(rèn)所有工作做完，把當(dāng)天的工作情況，需要下一班注意的事項(xiàng)，都寫(xiě)在交接本上，確認(rèn)無(wú)誤后簽字，有特殊事情比如留了顧客預(yù)定的商品，也要當(dāng)面跟下一班的同事說(shuō)清楚，別讓人找不到。日常流程我們都捋清楚了，但實(shí)際干活總會(huì)碰到各種突發(fā)情況，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的處理方法很容易慌手腳，把小事拖大，所以我們也明確了異常情況的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程。5突發(fā)異常情況標(biāo)準(zhǔn)化處理流程5.1商品質(zhì)量投訴處理顧客拿著壞商品過(guò)來(lái)投訴，首先第一點(diǎn)，不能跟顧客頂嘴吵架，先主動(dòng)道歉，把顧客引到邊上不擋路的地方，然后核實(shí)情況，只要確實(shí)是我們的問(wèn)題，符合退換貨要求，馬上給顧客退換或者退款，別推三阻四，說(shuō)什么這不是你賣(mài)的啊，你去找收銀臺(tái)啊，把顧客推來(lái)推去，本來(lái)沒(méi)氣也給推生氣了。我這么多年處理投訴，只要我們態(tài)度好，解決爽快，百分之九十九的顧客都不會(huì)為難我們，本來(lái)人家就是討個(gè)說(shuō)法，你好好解決，人家也不會(huì)找茬。5.2設(shè)備故障處理干活的時(shí)候碰到秤壞了，打價(jià)機(jī)不出紙了，馬上停止使用，掛出臨時(shí)提示牌，引導(dǎo)顧客去別的稱(chēng)重臺(tái)，然后馬上打電話找維修人員過(guò)來(lái)修，要是一時(shí)半會(huì)修不好，也要想辦法給顧客解決，不能讓顧客一直等著，更不能讓顧客自己扛著商品去結(jié)賬，那樣很容易出問(wèn)題。5.3安全類(lèi)突發(fā)問(wèn)題處理要是碰到商品打翻，爛果菜掉了一地，或者地面有水，馬上先放防滑警示牌，再清理，別光顧著清理忘了放牌子，萬(wàn)一顧客滑到摔了，那就是大事。我之前就聽(tīng)說(shuō)別的店因?yàn)榈厣弦黄瑺€葉子沒(méi)及時(shí)清理，滑到了老人家，最后賠了好多錢(qián)，所以安全這點(diǎn)絕對(duì)不能大意。要是碰到突發(fā)的停電停水，也要按要求安撫顧客，把需要保鮮的商品及時(shí)轉(zhuǎn)移，盡量減少損耗。總結(jié)這套崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則，不是我們拍腦袋編出來(lái)的條條框框，全是我們一線理貨員這么多年干出來(lái)、踩坑踩出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。我一開(kāi)始也覺(jué)得搞標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)必要，都是老一套，干熟了怎么都行，可時(shí)間長(zhǎng)了才發(fā)現(xiàn)，