人際基礎及溝通 7

模塊三

掌握語言溝通技巧—傳遞信息的第一載體學

習

目

標素質目標：樹立以患者為中心的服務理念，具備良好的語言修養和溝

通意識，形成主動溝通、真誠交流的職業習慣。知識目標：掌握語言溝通的含義、類型與基本原則；熟悉語言溝通在

醫療護理實踐中的具體作用；了解語言溝通與人文關懷的

內在聯系。能力目標：能夠在護理工作中依據不同的患者靈活應用溝通原則解決

實際問題；能夠通過語言溝通初步建立護患信任，收集關鍵

護理信息。

第一節

語言溝通概述語言溝通的含義

語言溝通是指溝通雙方憑借共同的符號系統（主要是口頭語言和書面語言），進行信息傳遞、思想交流與情感表達的社會互動過程。

1.口頭語言溝通

2.書面語言溝通語言溝通的類型語言溝通的原則1.禮貌性原則2.目的性原則3.真誠性原則4.通俗性原則5.委婉性原則6.尊重性原則7.科學性原則8.規范性原則

語言溝通在醫療實踐中的作用（一）良好的語言溝通有利于加強醫護人員與患者之間的理解，

減少沖突（二）良好的語言溝通有利于獲取有效信息，提高診療效果?（三）良好的語言溝通有利于促進患者心理健康?（四）良好的語言溝通有利于提高醫護人員的職業素養（五）良好的語言溝通有利于強化患者治療的依從性，保障診

療方案的落地（六）良好的語言溝通有利于傳遞醫療人文關懷，彰顯醫學溫

度

第二節

口頭語言溝通的主要形式——交談

交談的含義

交談是口頭語言溝通的一種，是交談者以對話的方式進行信息、思想和情感的交流和傳遞，從而實現自己目的的過程。

交談的特點1.目的明確，有的放矢2.口語溝通，通俗易懂3.話題多樣，靈活多變4.雙向溝通，互動性強交談的基本類型個別交談與小組交談1.個別交談2.小組交談有計劃組建的小組自發形成的小組交談的基本類型1.一般性交談2.專業性交談傾

聽含義：傾聽是指全神貫注地感受交談對象發出的包括語言和非語言的全部信息，并全面理解的過程。交談的技巧傾

聽作用：（1）獲取全面準確信息（2）建立信任關系交談的技巧傾

聽技巧：（1）保持積極的傾聽態度（2）善用非語言溝通信號（3）營造適宜傾聽的環境（4）共情理解對方立場（5）避免隨意打斷對方（6）捕捉言外之意交談的技巧核

實含義：

核實是指在交談的過程中，傾聽者為了確認自身對信息的理解是否準確，向對方驗證自己的理解是否準確的溝通技巧。交談的技巧核

實類型：（1）重述（2）改述（3）澄清交談的技巧提

問含義

：是指在交談的過程中，為了獲取更全面、更深入的信息，主動向對方發起問題，引導對方回應的溝通行為。交談的技巧提

問類型：（1）開放式提問（2）封閉式提問交談的技巧共

情含義：是指傾聽者設身處地站在對方的立場思考問題，感同身受地理解他人的情緒和情感，并將這種情感表達出來。交談的技巧共情技巧?（1）思想一致（2）情緒共鳴（3）信息對等交談的技巧闡

釋含義：是指傾聽者針對對方的疑問和需求，用清晰、易懂的方式闡述事實、解釋原因、說明目的或提供指導建議的溝通技巧。交談的技巧闡

釋技巧?:（1）闡釋前，護士應該充分了解患者的基本情況（2）闡釋時要將難以理解的專業內容轉化為易懂的語言描述，避免模糊的表述。交談的技巧沉

默運用沉默的時機：（1）患者情緒激動時（2）患者敘述關鍵信息時（3）告知壞消息后（4）患者陷入沉思時交談的技巧鼓

勵?含義：鼓勵是指在溝通中，通過語言、非語言信號向對方傳遞肯定、支持與期望，幫助對方增強信心、積極面對問題的溝通技巧。交談的技巧安

撫含義：安撫是指在溝通中，針對交談對象出現的負面情緒，通過語言、非語言信號及實際支持，幫助其緩解情緒、恢復平靜的溝通技巧交談的技巧安

撫作用?：（1）緩解負面情緒（2）增強安全感（3）提升治療配合度交談的技巧安

撫技巧：（1）接納情緒，不否定不評判（2）提供實際支持（3）給予積極預期交談的技巧1.準備階段（1）信息與內容準備：需要以“患者為中心”進行信息的整合。（2）交談者準備：該環節強調護理人員的專業角色準備。（3）環境與情境準備：創造安全、不受干擾的物理環境是保護患者隱私和促進深入交流的前提交談的一般過程2.啟動階段（1）結構化開場：通過清晰的身份告知與溝通目的說明，減輕患者的未知焦慮，明確互動邊界。（2）初步共情與積極關注：啟動過程中，護士要保持溫和自然的態度，同時主動觀察患者的非語言信號，并通過簡潔的共情表述傳遞理解。（3）適度切入主題：啟動環節護士要避免過度寒暄，以免使患者產生溝通目的模糊的疑慮。交談的一般過程3.展開階段（1）靈活運用交談技巧：在交談展開后，根據實際情況運用各種交談技巧。（2）圍繞主題與靈活調整并重：在交談過程中，要努力營造一個融洽、和諧的交談氛圍，使交談對象能夠敞開心扉，暢所欲言，表達自己的真實想法和感受。交談的一般過程4.結束階段（1）選擇恰當的結束時機：護士每一次與患者的談話都應該有一個自然的終止點，這樣才能讓雙方都感到目的的達成和交談的圓滿結束。（2）為下次交談做好鋪墊：如果交談需要分階段進行，在一次交談接近尾聲時，有一個重要的內容就是為下一次交談做一些鋪墊。交談的一般過程1.問候語2.致謝語3.請托語4.祝賀語治療性交談中的常用語言

第三節

書面語言溝通

書面語言溝通是指通過書面文字符號進行信息傳遞、思想交流與情感反饋的過程。書面語言溝通的含義1.超時空性2.條理性3.間接性4.不確定性書面語言溝通的特點1.準確原則

2.規范原則3.邏輯原則4.簡潔原則5.得體原則書面語言溝通的原則用于醫護人員與患者之間的溝通交流：1.診療過程中各種知情同意書、協議書

醫護人員通過這類書面語言信息向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查目的及結果、患者的疾病及預后、某些治療可能引起的嚴重后果等。2.醫學知識與健康教育資料

醫院各專科可以根據自身專業特點，將常見病的發病特點、治療方法、預防措施、隨訪方法等制成健康教育資料，便于患者或親屬隨時取用。書面語言溝通在護理工作中的運用用于醫護交流過程：1.體溫單2.醫囑單3.病室交班報告4.特別護理記錄單5.護理記錄書面語言溝通在護理工作中的運用1.結構與邏輯問題

2.表達與用詞問題3.語法與格式問題4.對象與目的不清問題醫療護理工作中書面語言溝通的常見問題1.堅持定向閱讀，夯實專業基礎2.建立個人素材庫，做好知識管理

3.進行刻意寫作練習，強化輸出能力醫療護理工作中書面語言溝通的改進方法

第四節

日常生活中的溝通交流通過口頭語言溝通協調關系—寒暄寒暄的原則?（1）真誠至上（2）保持積極與尊重（3）適度得體（4）因人而異（5）貼合場景通過口頭語言溝通協調關系—贊美贊美的原則?（1）真誠具體，而非籠統空泛（2）強調努力與過程，而非僅看結果（3）及時贊美，注重時效性（4）指向可控因素，而非先天特質通過口頭語言溝通協調關系—贊美贊美的技巧?（1）具體化（2）三級贊美法（3）運用對比與參照通過口頭語言溝通協調關系—批評批評的原則?（1）第一層（上層面包）：肯定與贊賞。營造安全、積極的溝通氛圍，讓對方知道你看到了他的整體價值和努力，真誠地認可對方某個相關的優點或之前的努力。（20第二層（中間肉餅）：指出問題與后果，清晰、客觀地說明問題及其影響。陳述事實，聚焦于行為本身，而非人格，并闡明此行為對患者、團隊或工作造成的具體影響。（3）第三層（下層面包）：給予指導與期望。將對話導向未來，提供解決方案，表達信任與支持，共同探討改進方法，或明確提出未來的期望，并給予鼓勵。通過口頭語言溝通協調關系—批評批評的具體方法?（1）私下批評（2）建議批評（3）暗示批評（4）詢問關心式批評（5）自責式批評通過口頭語言溝通協調關系—批評?批評的常見誤區（1）公開羞辱（2）人身攻擊（3）籠統模糊（4）情緒化宣泄（5）翻舊賬通過口頭語言溝通協調關系—拒絕?拒絕的原則?（1）原則問題：堅決對涉及國家利益、職業規范、道德底線或可能危害健康的訴求果斷拒絕，不模糊表態或留有余地。（2）非原則問題：委婉對生活瑣事、非核心工作訴求等非原則問題，拒絕時要語氣溫和、理由明確，避免生硬的回應。?（3）尊重理解：在拒絕別人前應該先認真傾聽對方的訴求，先表達