人際基礎(chǔ)及溝通 3

模塊七

預(yù)防和處理護(hù)患沖突

—構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

素質(zhì)目標(biāo)：具有良好的服務(wù)意識和護(hù)理職業(yè)道德，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。始終把人民群眾生命安全和身體健康放在首位，提升依法應(yīng)對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。

知識目標(biāo)：掌握護(hù)患沖突的概念、護(hù)患沖突發(fā)生的原因、處理護(hù)患沖突的溝通技巧；熟悉護(hù)患沖突的處理原則、護(hù)士執(zhí)業(yè)活動(dòng)中的法律責(zé)任；了解沖突的概念、護(hù)患沖突的分類。

能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)客觀分析護(hù)患沖突的原因，不斷提高溝通和解決問題的能力；有效預(yù)防護(hù)患沖突的發(fā)生，能夠處理護(hù)患沖突。沖突的概念

沖突即不一致，是個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間在目標(biāo)、觀念、行為期待、知覺等不一致時(shí)存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。護(hù)患沖突的概念

護(hù)患沖突是指護(hù)患雙方在診療護(hù)理過程中，為了自身利益，或?qū)δ承┽t(yī)療護(hù)理方法、態(tài)度、行為及后果等存在理解、認(rèn)識上的分歧，以致發(fā)生爭執(zhí)或?qū)?，甚至上升為醫(yī)療糾紛的社會(huì)現(xiàn)象。護(hù)患沖突的分類（一）醫(yī)源性護(hù)患沖突：

是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、溝通技巧、職業(yè)道德及法制觀念等方面的問題，導(dǎo)致患者切身利益遭受損失而引發(fā)的沖突。護(hù)患沖突的分類（一）醫(yī)源性護(hù)患沖突1.責(zé)任性沖突2.技術(shù)性沖突3.道德性沖突4.需求性沖突護(hù)患沖突的分類（二）非醫(yī)源性護(hù)患沖突

是由于患者及家屬缺乏醫(yī)療護(hù)理常識，對醫(yī)療護(hù)理產(chǎn)生誤解與質(zhì)疑，對現(xiàn)行醫(yī)療制度不理解，或者受不良經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使而引發(fā)的沖突。護(hù)患沖突的分類（二）非醫(yī)源性護(hù)患沖突1.經(jīng)濟(jì)性沖突2.認(rèn)知性沖突3.惡意性沖突護(hù)患沖突發(fā)生的原因（一）社會(huì)的因素1.醫(yī)療保健供需存在矛盾2.衛(wèi)生法律法規(guī)有待健全3.新聞媒體的負(fù)面報(bào)道護(hù)患沖突發(fā)生的原因（二）醫(yī)院管理的因素1.工作目標(biāo)出現(xiàn)偏差2.缺乏有效管理、監(jiān)督和處理機(jī)制3.護(hù)理人力資源缺乏護(hù)患沖突發(fā)生的原因（三）患者的因素1.對療效的期望值過高2.傳統(tǒng)重醫(yī)輕護(hù)觀念3.不當(dāng)?shù)木S權(quán)行為4.不良的求醫(yī)行為護(hù)患沖突發(fā)生的原因（四）護(hù)士的因素1.人文關(guān)懷缺失2.護(hù)患溝通不良3.專業(yè)技能不過關(guān)護(hù)患沖突的預(yù)防措施（一）社會(huì)方面——優(yōu)化資源，構(gòu)建和諧1.增加醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入，緩解供需矛盾2.完善醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，創(chuàng)建良好社會(huì)環(huán)境3.加強(qiáng)新聞媒體的正面報(bào)道護(hù)患沖突的預(yù)防措施（二）醫(yī)院方面——精心管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.修訂醫(yī)院管理工作目標(biāo)2.健全醫(yī)院管理、監(jiān)督機(jī)制3.合理配置護(hù)理人力資源護(hù)患沖突的預(yù)防措施（三）病人方面——合理期望，尊重護(hù)士1.客觀看待治療效果2.尊重并配合護(hù)士3.合理維權(quán)4.盡快適應(yīng)病人角色護(hù)患沖突的預(yù)防措施（四）護(hù)士方面——完善自我，加強(qiáng)溝通1.提高道德修養(yǎng)，規(guī)范護(hù)理行為2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能3.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通有效處理護(hù)患沖突（一）護(hù)患沖突的處理原則1.“以健康為中心”的原則2.沉默傾聽原則3.換位思考原則4.積極處理原則5.防微杜漸原則有效處理護(hù)患沖突（二）處理護(hù)患沖突的溝通技巧1.認(rèn)真接待5.人文關(guān)懷2.沉著應(yīng)對6.機(jī)智友善3.用心傾聽7.求同存異4.避免爭執(zhí)8.維護(hù)權(quán)利有效處理護(hù)患沖突