裝飾工程售后維保管理制度

裝飾工程售后維保管理制度作為從事裝飾行業十多年的老兵，我一直認為，裝飾工程的交付從來不是裝修的終點，而是我們和客戶長期信任關系的起點。不少同行覺得裝完收完款就萬事大吉，出了問題能推就推，結果做了多少年都攢不下老客戶，口碑越做越差。我們制定這套售后維保管理制度，不是擺樣子給客戶看的空架子，是真的想把售后維保的每一步都落細落實，讓每個找我們裝修的客戶，住得安心、用得放心，也讓我們自己的團隊做事有規矩、有標準。以下是這套制度的完整內容：1總則1.1制度制定目的制定本制度，核心目的有三個：第一是充分保障所有客戶的合法權益，凡是我們承接的裝飾工程，完工交付后出現任何和施工、材料相關的問題，都能得到及時、規范的處理，不讓客戶遭遇“裝修完就找不到人”的糟心事；第二是規范我們售后維保團隊的作業行為，避免出現互相推諉、響應不及時、亂收費等損害客戶利益也損害公司口碑的問題；第三是通過穩定可靠的售后維保服務，積累客戶信任，打造長期的品牌口碑，讓老客戶愿意給我們介紹新客戶，形成良性循環。說句掏心窩子的話，我見過太多客戶本來對裝修過程挺滿意，就是因為后來出點小問題找不到人，轉頭就跟所有朋友說我們不靠譜，十年的口碑都毀在一次售后上，所以這套制度就是給我們自己上的緊箍咒，必須嚴格執行。1.2適用范圍本制度適用于本公司承接的所有裝飾工程，包括家裝住宅、中小型商業空間、辦公空間、公共場地裝飾項目，不管工程金額大小、完工時間長短，只要是我們做的工程都適用；即使是超出質保期限、客戶自行找我們做維保的老項目，以及非我們原施工但客戶委托我們維保的項目，也參照本制度執行服務標準。1.3維保服務基本原則我們的維保服務始終堅持四句話：有呼必應、不推不拖、質優價明、終身服務。只要客戶找到我們，不管是什么問題，絕不以“過了質保”“不是我們的責任”為借口直接拒接；所有問題都按時效快速處置，收費全透明，絕不蒙騙客戶；我們承諾給所有客戶提供終身維保服務，哪怕裝完十幾年，只要客戶需要，我們都會上門服務。2維保組織架構與崗位職責明確了基本方向之后，首先要把責任落實到人，避免出現“人人都管、人人都不管”的尷尬情況，我們專門設置獨立于前端設計、施工部門的維保部，直接由工程總監管轄，從根源上杜絕前端施工和售后互相甩鍋的問題，具體分工如下：2.1組織架構設置維保部分為三個固定小組，分別是接訴響應組、現場維保組、質量回訪組，三個小組分工明確又互相配合，任何一個環節出問題都能找到對應的負責人。2.2各崗位核心職責2.2.1維保部主管職責維保部主管全面負責所有維保項目的調度、管理和問題兜底，主要工作包括：統籌安排每日維保任務，協調特殊情況的人員調配；審核所有非質保期內的維保報價，避免亂報價；處理客戶的升級投訴，只要客戶對維保結果不滿意，主管必須第一時間出面對接解決，不能讓客戶自己到處找人；每月總結所有維保項目的問題，梳理高頻問題，優化制度和服務流程。我自己做過多年維保主管，最深的感受就是主管的核心責任就是兜底，客戶找不到人、解決不了的問題，我們必須兜住，不能把客戶推出去不管。2.2.2接訴響應崗職責接訴響應崗是售后維保的第一道窗口，核心要求就是快、準，接到任何報修必須第一時間登記處理，不能讓客戶等。具體要求包括：接到客戶報修后，1小時內必須完成信息登記，問清楚客戶的工程地址、具體故障情況、方便上門的時間，還要提前調取客戶原來的裝修檔案，確認質保期限、原施工所用材料型號等信息；然后當天安排好對應維保師傅，把師傅的聯系方式提前發給客戶，和客戶確認好上門時間，哪怕是深夜接到客戶報修，也要先回客戶一句“已經收到您的訴求，我們明天一早就安排上門”，不能讓客戶擔驚受怕等一宿。2.2.3現場維保崗職責現場維保師傅是直接和客戶對接的人，一言一行都代表我們的服務，核心要求就是手藝好、守規矩。具體要求包括：必須按約定時間上門，提前10分鐘到達約定地點，絕不遲到；上門必須穿統一工服、帶鞋套，干活之前先做好成品保護，不能修個小問題把客戶家的家具、地板弄臟碰壞；維修過程中盡量減少對客戶正常生活的影響，噪音大的作業提前和客戶溝通好時間；維修完成后必須把現場打掃干凈，產生的所有垃圾全部帶走，不能留一堆廢料給客戶；修完要給客戶講清楚故障原因，提醒客戶日常使用的注意事項，不能修完轉身就走。2.2.4質量回訪崗職責維保不是修完就結束了，必須跟進確認效果，所以修完后的回訪是必不可少的環節。回訪崗要求：所有維保項目完成后，3天內必須聯系客戶做回訪，問清楚維修后的使用情況，對師傅的服務滿不滿意，有沒有新的問題；把客戶的所有反饋都整理記錄下來，反饋給維保部主管和對應師傅，作為改進和考核的依據；每年整理客戶維保檔案，給即將到期免費檢修的客戶提前預約。3維保服務全流程規范組織和責任落實到位之后，標準化的服務流程是維保質量的核心保障，我們從客戶報修到收尾復盤，全流程都按以下標準執行：3.1報修登記階段3.1.1報修渠道對接我們給客戶開通了多個報修渠道，客戶可以打售后24小時專線，可以聯系之前對接的設計師、客戶經理，也可以在公司官方微信平臺留言報修。不管哪個渠道接到客戶的報修訴求，都必須在24小時內轉到維保部對接人手里，壓著不轉的，誰壓著誰負責，扣對應責任人的當月績效。3.1.2信息檔案核對接到報修之后，接訴崗必須第一時間核對客戶的原始裝修檔案，把原工程的施工單位、材料型號、質保期限都弄清楚，比如客戶報修墻面乳膠漆開裂，我們就能提前調出原來用的乳膠漆品牌和色號，上門維修直接帶同款材料，避免出現色差，一趟就能解決問題，不用跑第二趟耽誤客戶時間。3.2上門響應階段3.2.1響應時效要求我們按故障的緊急程度分了不同的響應時效：如果是水管漏水、電路斷電、地漏堵塞這種影響正常生活、可能造成更大損失的緊急故障，市區范圍內4小時內必須上門，郊區范圍內8小時內必須上門；如果是五金件松動、墻面小面積掉皮這種不影響正常使用的普通故障，48小時內和客戶預約好雙方都方便的上門時間即可。說句實在話，我真遇到過客戶家水管爆了漏了一屋子水，把樓下都泡了，客戶急得哭著打電話，這種情況我們哪怕是半夜下雪，也得安排師傅上門，絕對不敢拖，拖一小時客戶的損失就多一分，我們良心也不安。3.2.2上門前準備師傅出發前，必須再給客戶打一個確認電話，問問客戶時間有沒有變動，然后檢查一遍帶的工具、材料、防護用品，鞋套、垃圾袋、保護膜都帶齊，絕對不能上門了才發現忘了帶材料，讓客戶等你回去取，耽誤客戶的時間。3.3現場維修與驗收3.3.1現場作業要求師傅上門干活必須遵守現場規范，進門先穿鞋套，干活前把周圍的家具、地板用保護膜蓋好，比如修天花板的時候，下面一定要鋪好紙殼和保護膜，不能讓灰和涂料掉在客戶的沙發和地板上。維修產生的所有包裝、廢材料都要裝進垃圾袋帶走，不能留在客戶家里，修完還要把碰過的地方擦干凈，給客戶收拾出一個干凈的環境。3.3.2收費規范要求凡是在質保期內，屬于我們施工質量或者材料質量問題的維保，全部免費，一分錢都不收；如果是超出質保期，或者是客戶使用不當、外力破壞、第三方改動造成的問題，維修之前必須給客戶報清楚價格，材料多少錢、人工多少錢，寫得明明白白，客戶同意了再動手，絕對不能修完了坐地起價，這是我們的底線，誰碰誰受罰。而且我們過質保期的維保收費，都是材料成本加合理的人工費，比市面上找散工還便宜10%左右，都是老客戶，我們不會掙這個黑心錢。3.3.3完工驗收維修完成后，當場請客戶驗收，客戶確認沒問題、使用正常了，再簽字確認離開；客戶有不滿意的地方，當場整改，絕對不把問題留到第二天。3.4回訪歸檔驗收完成后，回訪崗三天內完成電話或者微信回訪，確認維修效果和客戶滿意度，所有信息都錄入客戶的工程檔案，更新維保記錄，方便后續如果再有問題可以快速查詢處理。4維保質量管控與考核機制只有流程沒有管控，制度很容易變成一紙空文，所以我們配套建立了完整的質量管控與考核機制，倒逼服務質量不斷提升：4.1過程質量管控4.1.1巡檢抽查制度維保部主管每個月要隨機抽查至少10個已經完成的維保項目，要么上門復查，要么給客戶打電話核實，檢查有沒有修徹底，師傅有沒有按規范作業，有沒有違反收費規定，發現問題馬上要求整改，還要追究對應責任人的責任。4.1.2投訴處理機制只要客戶投訴師傅遲到、亂收費、不修干凈、服務態度不好，一經核實，直接扣當月一半績效，同一個季度累計三次投訴的，直接調崗或者辭退，絕不姑息。4.2收費管控所有維保項目的材料和人工價格都有統一的價目表，對所有客戶公開，絕不允許亂加價；所有收費都必須走公司統一收款渠道，開正規收據或者發票，絕不允許師傅私下收錢，發現一次直接罰款，情節嚴重的直接辭退。4.3人員考核與培訓我們考核維保師傅，不看修了多少活，主要看客戶滿意度，客戶滿意度低于95%的，當月績效打八折，連續三個月低于90%的直接淘汰；客戶滿意度高、老客戶經常點名找的師傅，我們給額外的獎金獎勵。每個月我們都會組織一次維保師傅培訓，不光培訓新的維修工藝、新材料的處理方法，還要培訓服務溝通的技巧，告訴師傅多站在客戶的角度想問題，你自己家出問題你也急，將心比心就能把服務做好。5特殊情況處理與客戶關懷裝飾工程出問題的情況千差萬別，很多時候不能完全按死規矩來，我們也制定了靈活的處理方式，加上常態化的客戶關懷，讓客戶真的感受到我們的誠意：5.1常見特殊情況處理如果是超出我們質保期很多年的老工程，甚至不是我們原來施工的工程，客戶找到我們求助，我們絕對不會拒之門外，照樣按本制度安排師傅上門，收費還是按老客戶的優惠標準執行。我之前遇到過一個客戶，原來的裝修公司倒閉了，墻面開裂漏雨找不著人，抱著試試的心態找我們，我們上門給修了，只收了材料錢，后來這個客戶給我們介紹了三個新客戶，所以說多幫客戶一把，不吃虧。如果是暴雨、地震這種不可抗力造成的損壞，我們接到報修后優先上門，收費只收材料成本，人工費全免，能幫客戶減輕一點負擔是一點。如果遇到責任劃分不清的問題，比如墻面開裂到底是施工問題還是房屋地基沉降，一下子說不清楚，我們先上門給客戶解決問題，把隱患處理了再慢慢劃分責任，絕對不能先扯責任把客戶晾在那兒，客戶的問題永遠是第一位的。5.2常態化客戶關懷我們不是只有客戶報修了才想起人家，對于完工兩年以內的所有工程，我們每年都會安排兩次免費上門檢修，春天一次秋天一次，免費幫客戶緊一遍五金件，檢查水電線路有沒有隱患，看看墻面、防水有沒有開裂脫落，還給客戶講一講不同季節的裝修保養注意事項，比如實木地板雨季怎么防潮，冬季供暖怎么保養，壁紙臟了怎么清理，這些都是免費的，花不了我們多少成本，但是能提前發現問題，讓客戶少麻煩。平時我們也會給客戶發一些提醒，比如雨季提醒關窗防潮，冬季供暖提醒檢查暖氣接口，這些小事不起眼，但是能讓客戶感受到我們真的把他們的事兒放在心上。結語總的來說，裝飾工程的售后維保，說穿了就是做良心，這套制度的所有條款，本質上都是圍繞“讓客戶放心”這四個字來定的。