客服中心與遠程銀行“十五五”專項規劃研究報告 2026

客服中心與遠程銀行“十五五”專項規劃研究報告一、發展基礎與面臨形勢 二、指導思想、基本原則與發展目標 三、重點任務與戰略舉措 四、保障措施 （一）積極爭取監管部門指導與支持 （二）發揮委員會平臺作用 1“十四五”期間，客服中心與遠程銀行（以下簡稱遠程銀行）積極應對復雜多變的內外部環境，縱深推進改革，逐步實現了從單一傳統服務窗口向一體化綜合金融服務平臺的轉型升級，助力金融強國建設，推動國家經濟社會發展取得顯著成效。展望“十五五”，行業處于戰略機遇與現實挑戰交織的發展新階段，需立足全局、守正創新，實現高質量發展新突破，為金融強國建設注入新動能。一、發展基礎與面臨形勢（一）“十四五”時期發展取得的成就“十四五”期間，在監管部門的指導和中國銀行業協會的引領下，遠程銀行深入踐行金融工作的政治性、人民性，充分發揮遠程渠道優勢，加快推進數字化轉型進程，持續提升金融服務的便利性和安全性，逐步完成了向綜合金融服務平臺的戰略轉型，實現了“量”與“質”的同步跨越，為“十五五”時期高質量發展奠定了堅實基礎。服務體系建設持續完善。服務基礎不斷夯實，全渠道、全媒體服務格局基本建成，語音客服人工接通率穩定在94%左右，文本客服人工接通率保持在91%以上，服務滿意度保持高位穩定。服務渠道全面拓展，電話、短信、手機銀行、微信、視頻客服等多元服務觸點實現全面覆蓋，融合語音、文字、視頻等全媒體形式，實現“隨時隨地、觸手可及”的服務體驗。服務內涵持續深化，從被動應答向業務辦理、客訴處置、主動服務、價值創造等維度延伸，機構職能與品牌定位不斷迭代升級。服2務關懷做細做實，強化對縣域、軍人、殘障、外籍等特殊群體的定制化服務供給，視頻銀行、語音引導等渠道適老化、無障礙化改造扎實推進，“長輩版”APP、尊老專線等特色服務廣泛推廣，金融服務可得性、便捷性顯著提升，切實保障了特殊群體的金融服務權益。數智化轉型縱深推進。數智技術應用實現常態化，智能服務占比及智能技術綜合使用率顯著提升，近半數遠程銀行啟動大模型技術探索。數據要素價值加快釋放，客戶畫像、精準服務等場景應用成效突出，推動服務與運營質效大幅提升。形成了頭部引領、中小協同、梯次發展的數智化轉型格局。消保機制和風控體系日趨健全。消費者權益保護全流程機制基本建立，投訴受理、糾紛化解、溯源整改的閉環管理體系日趨完善，切實將金融消費者權益保護要求融入業務各環節。智能風控體系持續健全，風險識別、預警、處置能力穩步提升，嚴格落實數據安全與個人信息保護相關法律法規，有效防范各類金融風險。人才隊伍培育持續優化。數字化、專業化、復合型人才培養體系逐步完善，運營管理、技術應用、風險合規等專業人才隊伍不斷壯大，人員結構持續優化，為行業集約化、智能化、價值化轉型提供了堅實的人才支撐。（二）“十五五”時期發展面臨機遇與挑戰“十五五”時期是我國加快建設金融強國、推進金融業高質量發展的關鍵時期，也是遠程銀行實現高質量躍升的戰略機3遇期。當前，行業發展既面臨國家戰略加持、技術范式變革、客戶需求升級的多重機遇，也面臨發展不均衡、風險防控復雜等現實挑戰。金融強國戰略助推行業加速發展。金融強國建設戰略對銀行業提升服務適應性、競爭力、普惠性提出更高要求。遠程銀行必須主動對標國家戰略要求，在支持大力提振消費、服務實體經濟、保障和改善民生、鄉村全面振興等方面發揮更大的作用，成為金融強國建設的重要基礎設施。人工智能進化重塑金融服務范式。人工智能進化給現有服務和運營模式帶來挑戰。以大模型為代表的人工智能技術加速向自主智能體演進，深刻重塑行業服務模式、運營范式與管理體系。智能化應用存在非均衡態勢，部分中小銀行在場景覆蓋率與人機協同效率方面與頭部銀行仍有差距。要求遠程銀行深化技術融合應用，提升數智化服務能力，成為金融服務與科技創新深度融合的新高地。客戶需求升級驅動高價值服務供給。隨著人口結構演變與財富代際傳承加速，不同客群的金融服務需求分化明顯，同時對優質高效服務的核心訴求高度趨同。一方面，銀發群體規模擴大，對遠程服務的適老化交互與情感溫度提出更高要求；另一方面，數字原住民群體壯大，追求極致便捷與全場景的數智化體驗。要求遠程銀行進一步發揮集約化優勢，提供更高價值的服務供給，助推客戶金融服務體驗整體性提升。風險形態演進挑戰安全底線韌性。深度偽造、數據泄露等4數智化衍生風險與傳統風險疊加，對行業安全合規、風控韌性、應急處置能力提出嚴峻考驗。在“防風險、強監管、促高質量發展”的核心主線下，遠程銀行風險防控要從單一防御轉向系統治理轉變，加快構建全鏈路、全場景的風險監測與防控體系，守牢安全底線，切實保護消費者權益。二、指導思想、基本原則與發展目標（一）指導思想堅持馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀，全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，深入貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會精神，認真落實中央經濟工作會議、中央金融工作會議部署，深刻領悟“金融強國”建設的豐富內涵，以推動高質量發展為主題，推動遠程銀行向“數智化、場景化、價值化”轉型，為中國式現代化金融貢獻力量。堅持黨的全面領導，錨定正確方向。將黨的領導融入行業治理和發展的各環節，確保發展戰略與國家金融方針高度一致，堅定不移走中國特色金融發展之路。堅持金融為民，提升服務可得性。將滿足人民群眾對美好生活的向往作為出發點，著力解決人民群眾在金融服務中的“急難愁盼”問題，特別是老年人、殘障人士等特殊群體的服務需求，提升金融服務的可得性和便利性。堅持創新驅動，發展新質生產力。把科技創新作為行業發5展的核心驅動力，積極擁抱大模型、大數據、云計算等前沿技術，推動服務模式、運營模式和管理模式的深刻變革。堅持底線思維，統籌發展和安全。將防范化解金融風險放到更加突出的位置，牢固樹立風險防控意識，統籌業務發展與安全合規，加強防范操作風險，堅決防范系統性風險，筑牢風險防控底線。到2030年，全面建成與金融強國地位相匹配的現代化遠程銀行體系。核心職能實現從“服務支撐部門”向“核心價值部門”的轉變。遠程銀行逐步發展為銀行服務的核心陣地、經營的賦能平臺和服務模式創新的先行區。建成全渠道、有溫度、一體化服務及運營體系。全渠道壁壘有效打通，實現一次接入、多端協同、信息互通、流程順暢；客戶分層服務體系日趨成熟，高凈值客戶專屬化、大眾客戶高效化、適老化及無障礙服務全覆蓋；普惠金融服務下沉到位，縣域、鄉村及偏遠地區服務覆蓋率顯著提升，金融服務可得性持續增強。集約化運營水平大幅提升，協同經營機制健全完善，精準獲客、線索轉化、資產配置等價值貢獻持續提升；行業服務品牌實現統一規范，形成良好行業口碑與差異化競爭優勢。建成數智領先、安全可控的技術支撐體系。大模型、智能體實現深度應用，人機協同作業模式更加成熟；頭部成員單位實現數智化引領，中小成員單位智能化水平顯著提升，行業數字鴻溝持續縮小；技術安全與數據治理體系完善，關鍵核心應6用自主可控，數據安全與個人信息保護嚴格符合監管要求。建成全流程、全方位的消保工作體系。投訴受理、糾紛化解、整改復盤閉環機制高效運行；信息披露規范透明，客戶權益全面保障；金融知識普及常態化推進，公眾金融素養顯著提建成全流程、全場景、全鏈路的智能風控體系。實時監測、事前預警、事中阻斷、事后追溯能力全面強化；合規運營實現全覆蓋，操作風險、交易風險、信息安全風險可控在控；應急響應與災備體系健全完善，應急預案覆蓋率達100%，堅決守住不發生系統性風險底線。建成數字化、專業化、復合型的行業人才梯隊。人才隊伍數字化素養全面提升；服務能力、科技應用能力、風險合規能力、價值經營能力顯著增強；培訓、考核、激勵、晉升體系完善，行業文化積極健康，隊伍凝聚力持續激發。7發展指標單位%%%%% %%%%% %—% % %—三、重點任務與戰略舉措（一）聚焦服務提質，構建有溫度一體化服務體系構建多模態全渠道服務融合體系。強化遠程銀行渠道語音、8文本、視頻等服務模式的融合，確保服務記錄的完整傳遞，實現服務觸點無縫銜接，打造“一站式”綜合金融服務體驗。規范全渠道服務標準，統一服務話術、流程與規范，提升服務體驗一致性。規范適老化與無障礙服務標準。對照相關標準②,推動業務流程簡化和交互功能升級，推廣“尊老專線”一鍵接入、視頻客服手把手指導等服務模式，切實解決老年人“不敢用、不會用”智能技術的難題。關注視障、聽障及外籍來華人士金融需求，推廣讀屏軟件、視頻手語等無障礙功能，確保不讓任何群體掉隊。深化普惠金融服務觸達能力。依托遠程銀行覆蓋面廣、成本低的優勢，加大對小微企業、個體工商戶、農戶的服務力度。通過遠程視頻審核、遠程面簽等方式，解決偏遠地區網點覆蓋不足的問題，打通金融服務鄉村振興的“最后一公里”。（二）精耕財富管理，提升價值貢獻維度打造遠程財富管理新范式。發揮遠程銀行連接大眾、服務長尾的專業化優勢，利用視頻銀行等渠道提供復雜產品講解與長尾客戶服務。引入新興技術手段，依托手機銀行、外呼、微信等多渠道實現場景融合，滿足居民多元化的資產配置需求。嚴格落實《金融機構產品適當性管理辦法》，利用智能技術輔助進行實時風險揭示和錄音錄像（雙錄），確保經營環節全流程合規。②《老齡化社會老齡化包容性數字經濟通用要求與指南字經濟通用要求與指南》（GB/T459拓展集約化協同經營新路徑。圍繞全行發展戰略，將高價值線索高效輸送至各級經營機構與業務陣地，分層分類開展精準觸達，滿足客戶在資產配置、消費信貸、支付結算等綜合金融需求，有效提升全行服務效能。（三）深化科技賦能，發展金融新質生產力能問答”向“自主執行”躍遷，鼓勵有條件的成員單位探索部署自主智能體，推動人工智能技術與遠程銀行服務、運營、風控、管理等各環節深度融合。在安全合規前提下，探索制定遠程銀行大模型應用風險指引，共建專屬大模型及高質量數據訓練集，鼓勵大型銀行牽頭成立創新實驗室，聯合推動大模型在復雜場景的應用落地。釋放數據要素價值。加快構建企業級知識管理體系，推動零散的非結構化數據向標準化、體系化知識資產轉化，為智能體升級提供高質量知識供給，反哺全行多元價值創造；運用聲紋識別、情感計算和自然語言處理技術，深度挖掘客戶交互數據中的交易意圖、風險信號和體驗痛點，建立基于“客戶之聲”的溯源整改機制，驅動服務與經營質效雙升。（四）夯實風控與消保根基，筑牢高質量發展底座健全智能風控體系。貫徹金融監管“五大監管”要求③,積極融入“大消保”格局，打造主動敏捷的風險管控機制，探索更多運用智能模型監測交互風險，有效識別并攔截風險隱患，推動合規管理向事前預警、事中阻斷、事后追溯的全流程延伸。強化隱私保護與網絡安全。嚴格遵守《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》和相關監管要求，重點加強對聲紋、人臉等敏感信息的保護，防范深度偽造技術風險，定期配合開展全行業的網絡安全攻防演練，確保新技術、新業務發展過程中金融安全可控。推動“黑灰產”聯防聯控。針對擾亂金融秩序的“黑灰產”行為，加強風險信息互通與交流研判，探索建立行業內“黑灰產”特征庫案例共享與聯防聯控機制。積極配合公安司法部門，推動對惡意投訴等行為的依法處置，營造健康的行業發展生態。（五）建強人才梯隊，激活轉型發展動能打造高素質復合型人才隊伍。適應人工智能替代重復勞動的趨勢，推動人才隊伍數字化轉型，探索制定符合時代特征的職業技能等級標準。依托“遠程銀行大講堂”、創新大賽等載體，搭建產教融合實訓基地，著力培育懂金融、懂科技、懂運營的復合型人才，為行業長遠發展儲備人才資源。四、保障措施（一）積極爭取監管部門指導與支持緊扣國家金融戰略與監管工作導向，圍繞行業數智化轉型與高質量發展核心目標，主動向監管部門匯報溝通，積極爭取監管部門的指導與支持，助力行業健康規范創新發展。嚴格落實監管制度辦法。精準對接監管導向，嚴格落實監管相關制度辦法，主動邀請監管部門開展政策解讀，推動監管各項制度要求轉化為行業標準與運營規范并落地執行，持續提升行業合規運營的規范化、精細化水平。積極報送行業發展動態。積極向監管匯報行業發展情況，及時反饋行業發展痛點與創新實踐成果，自覺接受監管指導，嚴守監管底線，夯實行業合規根基。聚力爭取創新配套政策支持。緊扣金融強國建設部署，順應行業數字化轉型與服務模式升級的發展趨勢，主動爭取監管部門包容審慎指導及配套政策支持，強化行業戰略規劃落地的制度保障。（二）發揮委員會平臺作用充分發揮中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會平臺優勢。常態化開展行業培訓、課題研究、經驗分享等工作，深化行業交流互鑒，賦能行業高質量發展。健全行業自律約束。進一步完善行業自律公約，引導行業規范發展，防止“內卷式”競爭，共同維護健康良好的行業生加強標準引領。堅持與時俱進，持續制定、修訂行業標準，細化標準實施要求、補齊制度規范短板，定期發布行業發展報告和典型案例集，鼓勵各成員單位因地制宜學習借鑒先進實踐，強化標準落地執行，以標準化建設引領行業高質量發展。強化宣傳引導。充分利用各類媒體渠道，加大對遠程銀行新定位、新技術、新服務的宣傳力度，講好“遠程銀行故事”，提升社會公眾認知度與信任度。（三）壓實各成員單位主體責任各成員單位落實主體責任，結合自身實際情況，研究制定本單位規劃與部署，推進本行重大項