導(dǎo)游證導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力測(cè)試題

導(dǎo)游證導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力測(cè)試題1.游客在游覽過(guò)程中被毒蛇咬傷手臂，導(dǎo)游應(yīng)第一時(shí)間在傷口的遠(yuǎn)心端進(jìn)行綁扎，減少毒素?cái)U(kuò)散。（）2.帶團(tuán)過(guò)程中游客突發(fā)心臟病昏迷，導(dǎo)游應(yīng)第一時(shí)間將游客扶起靠在座椅上，給其服用隨身攜帶的硝酸甘油。（）3.游客在景區(qū)游覽時(shí)走失，地陪導(dǎo)游應(yīng)第一時(shí)間帶領(lǐng)全體游客暫停行程，全員搜尋走失游客。（）4.游客提出要將密封的私人信件轉(zhuǎn)遞給國(guó)內(nèi)親友，導(dǎo)游可直接幫其轉(zhuǎn)交，無(wú)需留存相關(guān)憑證。（）5.帶團(tuán)入住酒店后發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)游客乘坐電梯快速撤離到安全區(qū)域。（）6.游客在游覽過(guò)程中財(cái)物被盜，導(dǎo)游應(yīng)第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（）7.因不可抗力導(dǎo)致行程取消，導(dǎo)游可直接決定將未產(chǎn)生的費(fèi)用全部以現(xiàn)金形式退還給游客。（）8.外籍游客在華游覽期間不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其到駐華使領(lǐng)館補(bǔ)辦臨時(shí)證件。（）9.游客參加高風(fēng)險(xiǎn)游樂(lè)項(xiàng)目前，導(dǎo)游應(yīng)提前告知安全注意事項(xiàng)，提醒游客根據(jù)自身身體狀況選擇參與。（）10.游客對(duì)用餐標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑，要求更換更高標(biāo)準(zhǔn)的餐食，導(dǎo)游可直接答應(yīng)，后續(xù)再向旅行社報(bào)備費(fèi)用差額。（）1.地陪導(dǎo)游帶團(tuán)在山岳型景區(qū)游覽時(shí)，一名游客不慎失足導(dǎo)致小腿開(kāi)放性骨折，導(dǎo)游首先應(yīng)采取的措施是（）A立即將游客背到景區(qū)入口送醫(yī)B第一時(shí)間對(duì)傷口進(jìn)行止血處理C給游客服用止疼藥緩解疼痛D撥打景區(qū)救援電話原地等待2.游客在自由活動(dòng)期間前往未開(kāi)放的海域游泳時(shí)不慎溺水，被救上岸后已經(jīng)失去意識(shí)，導(dǎo)游首先應(yīng)采取的急救措施是（）A立刻進(jìn)行心肺復(fù)蘇B拍打游客臉頰呼叫確認(rèn)意識(shí)C清理游客口鼻中的泥沙和異物D按壓游客腹部排出體內(nèi)積水3.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后被告知原定航班因機(jī)械故障延誤4小時(shí)，游客情緒激動(dòng)集體圍堵值機(jī)柜臺(tái)，導(dǎo)游首先應(yīng)采取的措施是（）A聯(lián)系航空公司索要賠償方案B安撫游客情緒，引導(dǎo)游客到休息區(qū)等候C聯(lián)系旅行社調(diào)整后續(xù)行程D告知游客延誤屬于不可抗力，旅行社不承擔(dān)責(zé)任4.一名老年游客在游覽過(guò)程中突然出現(xiàn)頭暈、出冷汗、口齒不清的癥狀，懷疑是中風(fēng)，導(dǎo)游以下做法正確的是（）A立即給游客喂服降壓藥B搖晃游客身體讓其保持清醒C讓游客平躺，頭部偏向一側(cè)，避免嘔吐物嗆咳D攙扶游客到陰涼處坐下休息5.游客在游覽過(guò)程中提出要前往當(dāng)?shù)刭€博場(chǎng)所體驗(yàn)，導(dǎo)游的正確做法是（）A假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，轉(zhuǎn)移話題B斷然拒絕，明確告知我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定C告知游客可以自行前往，導(dǎo)游不陪同D給游客推薦合規(guī)的娛樂(lè)場(chǎng)所替代6.地陪導(dǎo)游帶團(tuán)入住酒店后，一名游客告知導(dǎo)游自己的行李箱在運(yùn)送過(guò)程中丟失，導(dǎo)游首先應(yīng)（）A聯(lián)系酒店行李房查找B聯(lián)系機(jī)場(chǎng)行李處查找C詢問(wèn)同團(tuán)游客是否錯(cuò)拿D報(bào)警處理7.團(tuán)隊(duì)游覽過(guò)程中突發(fā)局部暴雨，有山體滑坡的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)游首先應(yīng)（）A帶領(lǐng)游客向地勢(shì)較高的安全區(qū)域轉(zhuǎn)移B聯(lián)系景區(qū)管理部門(mén)確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)C安撫游客情緒，告知不要慌亂D聯(lián)系旅行社告知當(dāng)前情況8.游客在用餐過(guò)程中因鄰桌醉酒人員挑釁發(fā)生沖突，導(dǎo)致游客輕微擦傷，導(dǎo)游首先應(yīng)（）A上前與醉酒人員理論要求賠償B立即報(bào)警處理C將游客帶離沖突現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷口進(jìn)行初步處理D聯(lián)系餐廳負(fù)責(zé)人要求其承擔(dān)責(zé)任9.一名外籍游客在游覽期間提出要前往未對(duì)外開(kāi)放的軍事管理區(qū)拍照，導(dǎo)游的正確做法是（）A陪同游客前往，提醒不要拍敏感設(shè)施B拒絕游客要求，告知相關(guān)規(guī)定C讓游客自行前往，導(dǎo)游不陪同D收取額外費(fèi)用后陪同游客前往10.帶團(tuán)返程前，一名游客告知導(dǎo)游自己購(gòu)買的商品超過(guò)了免稅額度，導(dǎo)游應(yīng)（）A幫游客把商品拆分到其他游客的免稅額度里B告知游客需要按照規(guī)定主動(dòng)申報(bào)納稅C告訴游客可以藏在行李箱里蒙混過(guò)關(guān)D裝作不知道，不做任何提醒1.游客在游覽過(guò)程中發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游應(yīng)采取的正確措施有（）A立即讓中毒游客停止食用可疑食物B對(duì)意識(shí)清醒的中毒游客進(jìn)行催吐C保留可疑食物樣本供檢驗(yàn)使用D立即將中毒游客送往醫(yī)院救治E自行聯(lián)系餐廳索要賠償2.游客在景區(qū)游覽時(shí)走失，導(dǎo)游的正確處理流程有（）A了解走失游客的外貌特征、穿著及最后出現(xiàn)的位置B地陪帶領(lǐng)全體游客暫停行程搜尋C請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)按計(jì)劃游覽D第一時(shí)間向景區(qū)管理部門(mén)、公安部門(mén)求助E找到走失游客后直接返回團(tuán)隊(duì)，無(wú)需進(jìn)行后續(xù)提醒3.因突發(fā)疫情導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)行程被迫取消，導(dǎo)游應(yīng)采取的措施有（）A第一時(shí)間安撫游客情緒，說(shuō)明當(dāng)前情況B按照旅行社的統(tǒng)一安排協(xié)助游客辦理退票、退房手續(xù)C直接告知游客所有費(fèi)用不予退還D提醒游客留存好相關(guān)憑證用于后續(xù)理賠E對(duì)于有特殊需求的游客，及時(shí)上報(bào)旅行社協(xié)調(diào)解決4.帶團(tuán)入住酒店后發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游引導(dǎo)游客逃生的正確做法有（）A引導(dǎo)游客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿前行B組織游客乘坐電梯快速撤離C如果身上著火，引導(dǎo)游客就地打滾壓滅火苗D如果火勢(shì)太大無(wú)法撤離，引導(dǎo)游客關(guān)閉房門(mén)，用濕毛巾堵住門(mén)縫等待救援E引導(dǎo)高層游客跳窗逃生5.游客提出要給導(dǎo)游小費(fèi)表示感謝，導(dǎo)游的正確做法有（）A直接收下，無(wú)需告知旅行社B婉言拒絕，說(shuō)明我國(guó)導(dǎo)游人員職業(yè)道德相關(guān)規(guī)定C如果游客一再堅(jiān)持，可以按照規(guī)定收下并上交旅行社D收下后分給其他工作人員E收下小費(fèi)后給游客提供額外的專屬服務(wù)6.導(dǎo)游帶團(tuán)前往高海拔地區(qū)游覽，為預(yù)防游客出現(xiàn)高原反應(yīng)，應(yīng)提前做好的準(zhǔn)備工作有（）A提前告知游客高原地區(qū)的注意事項(xiàng)，提醒不要?jiǎng)×疫\(yùn)動(dòng)B提前給游客服用抗高原反應(yīng)的藥物C提醒有慢性疾病的游客提前評(píng)估身體狀況，謹(jǐn)慎前往D提前準(zhǔn)備好氧氣袋、常用藥品等應(yīng)急物資E告知游客如果出現(xiàn)輕微高原反應(yīng)屬于正常現(xiàn)象，不用過(guò)度緊張7.游客在游覽過(guò)程中提出要更改行程，增加合同外的游覽景點(diǎn)，導(dǎo)游的正確做法有（）A直接答應(yīng)游客要求，調(diào)整行程B先向旅行社報(bào)備，獲得同意后再調(diào)整C向游客說(shuō)明增加景點(diǎn)需要額外支付的費(fèi)用，征得所有游客同意后再安排D如果時(shí)間不允許，耐心向游客解釋無(wú)法調(diào)整的原因E直接拒絕游客要求，嚴(yán)格按照合同執(zhí)行8.導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中遇到地震，正確的應(yīng)對(duì)措施有（）A如果在室內(nèi)，引導(dǎo)游客躲在結(jié)實(shí)的桌子底下或者墻角位置B如果在室外，引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離建筑物、廣告牌等危險(xiǎn)區(qū)域C地震停止后第一時(shí)間帶領(lǐng)游客撤離到開(kāi)闊的安全區(qū)域D組織游客乘坐電梯快速撤離高層建筑物E安撫游客情緒，避免出現(xiàn)踩踏事故9.游客在購(gòu)買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)時(shí)被商家欺騙，購(gòu)買了假冒偽劣商品，要求導(dǎo)游協(xié)助退貨，導(dǎo)游的正確做法有（）A協(xié)助游客保留好購(gòu)物憑證B陪同游客前往商家協(xié)商退貨C如果商家拒絕退貨，協(xié)助游客向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴D告訴游客是自己自愿購(gòu)買的，導(dǎo)游不負(fù)責(zé)E安撫游客情緒，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題10.一名未成年游客在游覽過(guò)程中與父母走散，導(dǎo)游的正確做法有（）A第一時(shí)間詢問(wèn)孩子父母的聯(lián)系方式、姓名等信息B立即廣播尋人，同時(shí)聯(lián)系景區(qū)工作人員協(xié)助尋找C直接把孩子交給景區(qū)工作人員，自己繼續(xù)帶團(tuán)D找到孩子父母后提醒其看管好自己的孩子E如果長(zhǎng)時(shí)間找不到父母，及時(shí)報(bào)警處理1.案例：地陪小周帶25人的老年團(tuán)前往山區(qū)峽谷景區(qū)游覽，進(jìn)入景區(qū)后一名72歲的游客告知小周自己心慌、胸悶、頭疼，測(cè)量血壓后發(fā)現(xiàn)血壓大幅升高，此時(shí)景區(qū)距離入口有3公里路程，山路狹窄觀光車無(wú)法通行，周邊手機(jī)信號(hào)較弱。請(qǐng)結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力要求，說(shuō)明小周應(yīng)采取的處理措施。2.案例：導(dǎo)游小林帶團(tuán)前往海濱城市旅游，按照行程安排第三天下午游客可以自由活動(dòng)，有4名游客自行前往非開(kāi)放海域趕海，不慎被漲潮的海水困在礁石上，接到游客求助電話后小林趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)距離漲潮完全淹沒(méi)礁石還有1小時(shí)，當(dāng)?shù)睾Ｉ暇仍?duì)已經(jīng)在趕往現(xiàn)場(chǎng)的路上。請(qǐng)說(shuō)明小林應(yīng)采取的處理措施。3.案例：導(dǎo)游小鄭帶團(tuán)乘坐高鐵前往某城市旅游，抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)原本預(yù)定的酒店因?yàn)橄罊z查不合格被臨時(shí)查封，酒店只愿意退還房款不愿意承擔(dān)其他責(zé)任，游客得知后情緒激動(dòng)，要求旅行社立刻安排不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的酒店入住，同時(shí)賠償精神損失。請(qǐng)說(shuō)明小鄭應(yīng)采取的處理措施。1.請(qǐng)結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)際，論述帶團(tuán)過(guò)程中遇到游客突發(fā)重大疾病時(shí)的應(yīng)對(duì)流程及注意事項(xiàng)。2.請(qǐng)論述導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)的應(yīng)變?cè)瓌t及溝通技巧，結(jié)合實(shí)際案例說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題答案及解析1.參考答案：×解析：被毒蛇咬傷后應(yīng)在傷口近心端綁扎，阻斷靜脈和淋巴回流，減少毒素?cái)U(kuò)散，遠(yuǎn)心端綁扎無(wú)法起到阻斷毒素?cái)U(kuò)散的作用。2.參考答案：×解析：游客突發(fā)心臟病昏迷時(shí)，不能隨意挪動(dòng)患者，應(yīng)讓其平躺，頭略低，首先撥打急救電話，在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下用藥，隨意扶起可能加重病情。3.參考答案：×解析：游客走失后，地陪應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)按計(jì)劃游覽，不能全員搜尋耽誤其他游客的行程，只有在長(zhǎng)時(shí)間找不到的情況下再尋求景區(qū)或公安部門(mén)幫助。4.參考答案：×解析：游客要求轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游首先要問(wèn)清物品種類，若是信件，應(yīng)建議游客自行到郵局郵寄，若確需幫忙轉(zhuǎn)交，需要請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)，核對(duì)收件人信息，轉(zhuǎn)交后請(qǐng)收件人寫(xiě)收條并上交旅行社留存，不能直接轉(zhuǎn)交不留憑證。5.參考答案：×解析：酒店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯可能因斷電停運(yùn)，導(dǎo)致游客被困，應(yīng)引導(dǎo)游客走消防通道撤離。6.參考答案：√解析：游客財(cái)物被盜，導(dǎo)游應(yīng)第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，協(xié)助警方調(diào)查，同時(shí)上報(bào)旅行社。7.參考答案：×解析：因不可抗力導(dǎo)致行程取消，費(fèi)用退還應(yīng)按照旅游合同約定及旅行社的統(tǒng)一安排執(zhí)行，導(dǎo)游不能私自決定退費(fèi)方式及金額。8.參考答案：√解析：外籍游客丟失護(hù)照，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)開(kāi)具遺失證明，再到所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館補(bǔ)辦臨時(shí)證件。9.參考答案：√解析：高風(fēng)險(xiǎn)游樂(lè)項(xiàng)目存在安全隱患，導(dǎo)游應(yīng)提前履行告知義務(wù)，提醒游客根據(jù)自身身體狀況選擇，避免發(fā)生意外。10.參考答案：×解析：游客要求更換更高標(biāo)準(zhǔn)的餐食，導(dǎo)游應(yīng)首先告知需要額外支付費(fèi)用，征得游客同意后上報(bào)旅行社安排，不能直接答應(yīng)事后報(bào)備。二、單選題答案及解析1.參考答案：B解析：開(kāi)放性骨折首先要進(jìn)行止血處理，避免游客失血過(guò)多，不能隨意搬動(dòng)游客，也不能隨意給游客服用藥物，止血后再撥打救援電話等待救援。2.參考答案：C解析：溺水人員救上岸后首先要清理口鼻異物，保持呼吸道通暢，再根據(jù)意識(shí)情況采取后續(xù)急救措施。3.參考答案：B解析：游客情緒激動(dòng)時(shí)首先要安撫情緒，避免沖突升級(jí)，再聯(lián)系航空公司及旅行社處理后續(xù)事宜。4.參考答案：C解析：懷疑中風(fēng)時(shí)，應(yīng)讓患者平躺，頭部偏向一側(cè)，避免嘔吐物嗆咳導(dǎo)致窒息，不能隨意喂藥、搖晃患者或攙扶走動(dòng)，應(yīng)第一時(shí)間撥打急救電話。5.參考答案：B解析：賭博屬于我國(guó)法律禁止的行為，導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕，明確告知相關(guān)規(guī)定，不能默許或推薦。6.參考答案：A解析：入住酒店后發(fā)現(xiàn)行李箱丟失，首先應(yīng)聯(lián)系酒店行李房查找，確認(rèn)是否是行李運(yùn)送過(guò)程中放錯(cuò)樓層或房間，若找不到再聯(lián)系上一程的運(yùn)輸部門(mén)或報(bào)警。7.參考答案：A解析：有山體滑坡風(fēng)險(xiǎn)時(shí)首先要帶領(lǐng)游客轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，避免發(fā)生人身傷害，之后再聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及旅行社。8.參考答案：C解析：發(fā)生沖突時(shí)首先要將游客帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免沖突升級(jí)造成更嚴(yán)重的傷害，對(duì)傷口進(jìn)行初步處理后再根據(jù)情況報(bào)警或聯(lián)系餐廳協(xié)商。9.參考答案：B解析：未對(duì)外開(kāi)放的軍事管理區(qū)屬于禁止游覽區(qū)域，導(dǎo)游應(yīng)拒絕游客要求，明確告知相關(guān)規(guī)定，避免出現(xiàn)違法行為。10.參考答案：B解析：游客購(gòu)買商品超過(guò)免稅額度應(yīng)主動(dòng)申報(bào)納稅，導(dǎo)游不能協(xié)助游客逃稅，也不能默許游客的違規(guī)行為。三、多選題答案及解析1.參考答案：ABCD解析：發(fā)生食物中毒后，首先要停止食用可疑食物，對(duì)意識(shí)清醒的游客催吐，保留食物樣本，及時(shí)送醫(yī)，后續(xù)賠償事宜應(yīng)上報(bào)旅行社協(xié)調(diào)，不能自行聯(lián)系餐廳索要賠償，避免沖突。2.參考答案：ACD解析：游客走失后，首先了解走失游客的相關(guān)信息，由領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，必要時(shí)尋求景區(qū)或公安部門(mén)幫助，找到后要提醒游客后續(xù)注意避免再次走失，不能全員搜尋耽誤其他游客行程。3.參考答案：ABDE解析：因疫情行程取消，首先安撫游客情緒，按照旅行社安排協(xié)助辦理退改手續(xù)，提醒游客留存憑證，有特殊需求及時(shí)上報(bào)，費(fèi)用退還按照合同約定執(zhí)行，不能直接告知游客費(fèi)用不予退還。4.參考答案：ACD解析：酒店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不能乘坐電梯，也不能讓高層游客跳窗逃生，其余選項(xiàng)均為正確的逃生引導(dǎo)方法。5.參考答案：BC解析：我國(guó)導(dǎo)游人員不得私自收取游客小費(fèi)，應(yīng)首先婉言拒絕，若游客一再堅(jiān)持，可按照規(guī)定收下并上交旅行社，不能私自分配或給游客提供額外專屬服務(wù)。6.參考答案：ACDE解析：導(dǎo)游不能私自給游客服用藥物，抗高原反應(yīng)藥物應(yīng)告知游客自行準(zhǔn)備，根據(jù)自身情況服用，其余選項(xiàng)均為正確的預(yù)防措施。7.參考答案：BCD解析：游客要求增加合同外景點(diǎn)，導(dǎo)游不能直接答應(yīng)也不能直接拒絕，應(yīng)首先上報(bào)旅行社，獲得同意后向游客說(shuō)明額外費(fèi)用，征得所有游客同意后安排，若時(shí)間不允許應(yīng)耐心解釋原因。8.參考答案：ABCE解析：地震時(shí)不能乘坐電梯撤離，其余選項(xiàng)均為正確的應(yīng)對(duì)措施。9.參考答案：ABCE解析：游客購(gòu)物被欺騙，導(dǎo)游有義務(wù)協(xié)助游客維權(quán)，不能推諉責(zé)任，應(yīng)安撫游客情緒，協(xié)助保留憑證，協(xié)商退貨，必要時(shí)協(xié)助向監(jiān)管部門(mén)投訴。10.參考答案：ABDE解析：未成年游客與父母走散，導(dǎo)游不能直接交給景區(qū)工作人員就不管，應(yīng)全程跟進(jìn)，直到找到孩子父母，必要時(shí)報(bào)警，其余選項(xiàng)均為正確做法。四、案例分析題答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.案例1（共6分）答題要點(diǎn)：（1）立即讓游客停止走動(dòng)，在陰涼通風(fēng)處平躺休息，安撫游客情緒，避免其緊張加重病情（1分）；（2）詢問(wèn)游客是否隨身攜帶降壓藥，若有且游客意識(shí)清醒，可協(xié)助其按醫(yī)囑服用藥物（1分）；（3）安排隨行的全陪或身體較好的游客陪同患者，安排其他游客暫時(shí)就地休息，自己跑到信號(hào)較好的位置撥打120及景區(qū)救援電話，說(shuō)明游客情況及具體位置（1分）；（4）上報(bào)旅行社當(dāng)前情況，按照旅行社指示做好后續(xù)安排（1分）；（5）若游客癥狀有所緩解，救援人員抵達(dá)后陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，安排全陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)按計(jì)劃游覽（1分）；（6）后續(xù)及時(shí)跟進(jìn)游客情況，通知游客家屬，就醫(yī)費(fèi)用等相關(guān)事宜按照旅游合同及保險(xiǎn)條款處理（1分）。2.案例2（共6分）答題要點(diǎn)：（1）第一時(shí)間安撫被困游客情緒，告知其救援隊(duì)已經(jīng)在趕來(lái)的路上，讓其不要慌亂，不要自行下水返回岸邊，避免發(fā)生意外（1分）；（2）向附近的漁民或熟悉海域情況的人員求助，詢問(wèn)是否有臨時(shí)救援措施，在保證安全的前提下可以給游客投擲救生衣、救生圈等物資（1分）；（3）聯(lián)系旅行社上報(bào)當(dāng)前情況，安排好其他未參與趕海的游客，請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)暫時(shí)照看其他游客，避免其他游客再前往危險(xiǎn)區(qū)域（1分）；（4）救援隊(duì)抵達(dá)后，向救援人員說(shuō)明被困游客的人數(shù)、身體狀況等信息，協(xié)助救援人員開(kāi)展救援（1分）；（5）游客被救上岸后，檢查游客身體狀況，若有受涼、擦傷等情況及時(shí)送醫(yī)處理（1分）；（6）后續(xù)對(duì)所有游客進(jìn)行安全教育，提醒其不要前往非開(kāi)放區(qū)域活動(dòng)，避免類似事件再次發(fā)生（1分）。3.案例3（共6分）答題要點(diǎn)：（1）第一時(shí)間安撫游客情緒，告知游客會(huì)盡快協(xié)調(diào)解決住宿問(wèn)題，避免游客情緒激動(dòng)出現(xiàn)沖突（1分）；（2）立即上報(bào)旅行社當(dāng)前情況，請(qǐng)旅行社操作部門(mén)盡快協(xié)調(diào)周邊不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的酒店安排入住（1分）；（3）與酒店方溝通，按照合同約定要求酒店承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，若酒店拒絕，留存好相關(guān)證據(jù)用于后續(xù)維權(quán)（1分）；（4）若新協(xié)調(diào)的酒店需要等待入住，可先安排游客在酒店大堂休息或臨時(shí)安排游客前往周邊景點(diǎn)短暫游覽，轉(zhuǎn)移游客注意力（1分）；（5）對(duì)于游客提出的賠償要求，不要直接做出承諾，告知游客會(huì)將其訴求上報(bào)旅行社，后續(xù)按照旅游合同約定統(tǒng)一處理（1分）；（6）新酒店安排好后，帶領(lǐng)游客辦理入住，確認(rèn)所有游客都入住后，及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)賠償事宜的進(jìn)展，第一時(shí)間告知游客處理結(jié)果（1分）。五、論述題答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.論述題1（共11分）答題要點(diǎn)：（1）應(yīng)對(duì)流程：①第一時(shí)間撥打120急救電話，說(shuō)明游客病情及具體位置，同時(shí)安撫游客及家屬情緒，避免其慌亂（2分）；②讓患者平躺休息，不要隨意挪動(dòng)患者，若患者隨身攜帶藥物且意識(shí)清醒，可協(xié)助其按