導(dǎo)游證科目二真題卷

導(dǎo)游證科目二真題卷1.地方陪同導(dǎo)游的首要工作職責(zé)是保障游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。（）2.地方陪同導(dǎo)游接站時(shí)，應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等接站地點(diǎn)等候游客。（）3.游覽過程中出現(xiàn)游客走失情況時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)第一時(shí)間在景區(qū)入口處原地等待走失游客返回。（）4.游客出現(xiàn)普通感冒、腹瀉等輕微不適時(shí)，導(dǎo)游可主動(dòng)將自己隨身攜帶的常用藥提供給游客服用。（）5.旅游團(tuán)抵達(dá)酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)由地方陪同導(dǎo)游負(fù)責(zé)領(lǐng)取所有游客的房卡并逐一發(fā)放。（）6.游客提出要將合同約定的標(biāo)準(zhǔn)間調(diào)換為單人單間時(shí)，只要游客愿意自行承擔(dān)房費(fèi)差價(jià)，導(dǎo)游可直接同意該要求。（）7.全陪同導(dǎo)游核對(duì)旅游團(tuán)返程交通票據(jù)時(shí)，國內(nèi)航班應(yīng)至少提前72小時(shí)核實(shí)，國際航班應(yīng)至少提前120小時(shí)核實(shí)。（）8.導(dǎo)游講解過程中，為了活躍團(tuán)隊(duì)氛圍，只要游客不反感，可以適當(dāng)講述少量低俗笑話或者網(wǎng)絡(luò)梗。（）9.境外游客攜帶寵物入境中國時(shí)，需提供官方出具的有效疫苗接種證明，且寵物需按規(guī)定接受30天隔離檢疫。（）10.旅游團(tuán)抵達(dá)游覽景點(diǎn)前，地方陪同導(dǎo)游應(yīng)提前向游客告知景點(diǎn)游覽路線、停留時(shí)長、集合時(shí)間及集合地點(diǎn)。（）1.地方陪同導(dǎo)游接站后的首次沿途講解內(nèi)容，不包含以下哪一項(xiàng)（）A.當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、特色美食介紹B.下榻酒店的地理位置、配套設(shè)施介紹C.本次旅游全部行程的詳細(xì)說明D.沿途所見景觀的講解2.游覽過程中游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游的正確處置方式是（）A.立即背起游客前往就近醫(yī)院救治B.協(xié)助游客就地平躺、頭略抬高，聯(lián)系家屬取游客自備的心臟病專用藥服用C.第一時(shí)間對(duì)游客實(shí)施心肺復(fù)蘇D.給游客服用導(dǎo)游隨身攜帶的速效救心丸3.地方陪同導(dǎo)游核對(duì)旅游團(tuán)返程交通票據(jù)時(shí)，無需核實(shí)的內(nèi)容是（）A.游客姓名、身份證號(hào)信息B.航班/車次的出發(fā)時(shí)間C.目的地機(jī)場(chǎng)/車站名稱D.游客可享受的免費(fèi)行李額4.帶團(tuán)過程中遭遇洪水災(zāi)害，導(dǎo)游的以下做法中錯(cuò)誤的是（）A.帶領(lǐng)游客快速向地勢(shì)較高的山坡、高地轉(zhuǎn)移B.若團(tuán)隊(duì)已被洪水包圍，第一時(shí)間組織會(huì)游泳的游客跳水逃生C.利用手機(jī)等通訊工具及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理部門求助D.安撫游客情緒，避免游客慌亂引發(fā)踩踏事故5.游客提出要前往當(dāng)?shù)匚撮_放的軍事管理區(qū)參觀時(shí)，導(dǎo)游的正確做法是（）A.直接拒絕該要求，并向游客說明我國相關(guān)管理規(guī)定B.若游客愿意支付額外服務(wù)費(fèi)，可帶領(lǐng)游客前往C.向所屬旅行社報(bào)備后帶領(lǐng)游客前往D.勸說游客自行前往，導(dǎo)游不陪同前往6.以下場(chǎng)景中，導(dǎo)游可以同意游客自由活動(dòng)要求的是（）A.旅游團(tuán)即將離開本地前往下一站，游客提出要獨(dú)自去當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)購物B.游覽湖泊景區(qū)時(shí)，游客提出要單獨(dú)下水游泳C.團(tuán)隊(duì)入住酒店后，游客提出要獨(dú)自去市區(qū)正規(guī)步行街閑逛D.當(dāng)?shù)貙儆谛鹿谝咔楦唢L(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，游客提出要自行前往景點(diǎn)游覽7.全陪同導(dǎo)游的工作職責(zé)不包含以下哪一項(xiàng)（）A.落實(shí)旅游團(tuán)各站之間的行程銜接工作B.為游客提供游覽景點(diǎn)的詳細(xì)講解服務(wù)C.監(jiān)督地接社的服務(wù)質(zhì)量是否符合合同約定D.處置旅游過程中發(fā)生的各類突發(fā)事件8.地方陪同導(dǎo)游接團(tuán)前核實(shí)團(tuán)隊(duì)餐飲安排時(shí)，無需確認(rèn)的內(nèi)容是（）A.用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.用餐時(shí)間、餐廳位置C.團(tuán)隊(duì)中是否有特殊飲食禁忌的游客D.合作餐廳的年度營業(yè)額9.游客在導(dǎo)游推薦的正規(guī)合作購物店購買了貴重玉器，返程前要求導(dǎo)游幫忙退貨，導(dǎo)游的正確做法是（）A.直接拒絕游客的退貨要求B.積極協(xié)助游客聯(lián)系購物店，按商家退貨規(guī)則辦理退貨手續(xù)C.要求游客支付退貨總金額10%的手續(xù)費(fèi)才協(xié)助處理D.告知游客商品售出概不退貨，要求游客自行聯(lián)系商家處理10.根據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分管理相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的，一次扣多少分（）A.4分B.6分C.8分D.10分1.地方陪同導(dǎo)游接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作包含以下哪些內(nèi)容（）A.熟悉旅游團(tuán)接待計(jì)劃B.落實(shí)住宿、餐飲、用車等接待事宜C.準(zhǔn)備導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器等帶團(tuán)物品D.提前了解旅游團(tuán)游客的年齡、職業(yè)、宗教信仰等基本信息E.提前準(zhǔn)備當(dāng)?shù)貧v史文化、民俗風(fēng)情等相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備2.游覽過程中游客發(fā)生骨折，導(dǎo)游的正確處置方式有（）A.第一時(shí)間為游客進(jìn)行骨折部位復(fù)位B.用木板、樹枝等硬質(zhì)物品對(duì)骨折部位進(jìn)行固定C.若骨折部位有出血情況，及時(shí)采取止血措施D.盡快將游客送往就近醫(yī)院接受治療E.安撫游客情緒，第一時(shí)間向所屬旅行社報(bào)備3.導(dǎo)游講解需要遵循的基本原則有（）A.客觀性B.針對(duì)性C.靈活性D.趣味性E.排他性4.面對(duì)游客的以下要求，導(dǎo)游必須明確拒絕的有（）A.要求導(dǎo)游協(xié)助安排涉黃、涉賭、涉毒的娛樂活動(dòng)B.要求導(dǎo)游發(fā)表否定國家政策、污蔑國家領(lǐng)導(dǎo)人的言論C.要求在文物保護(hù)單位的禁拍區(qū)域拍攝展品D.因個(gè)人口味不適，要求導(dǎo)游幫忙聯(lián)系餐廳更換同價(jià)位素食餐E.符合退費(fèi)條件的情況下，要求導(dǎo)游退還未產(chǎn)生的景區(qū)門票費(fèi)用5.全陪同導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往下一站的路途中，需要開展的工作有（）A.提醒游客保管好個(gè)人財(cái)物，注意人身安全B.主動(dòng)了解游客途中的需求，提供必要的服務(wù)C.長途行程中組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)活躍團(tuán)隊(duì)氛圍D.遇到交通延誤等情況時(shí)，及時(shí)安撫游客情緒并聯(lián)系地接社調(diào)整后續(xù)行程E.為所有游客辦理值機(jī)、安檢等手續(xù)6.導(dǎo)游調(diào)整旅游行程安排，需要滿足的前提條件有（）A.遇到可能危及游客人身安全的緊急情況B.已經(jīng)征得全部游客的口頭同意C.已經(jīng)征得多數(shù)游客的同意D.及時(shí)向所屬旅行社報(bào)告情況E.滿足游客提出的所有調(diào)整要求7.導(dǎo)游與游客溝通的常用技巧有（）A.尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣B.盡量使用游客熟悉的語言開展溝通C.多使用禮貌用語，保持友善的態(tài)度D.對(duì)游客提出的所有要求都無條件滿足E.認(rèn)真傾聽游客的訴求，及時(shí)給予回應(yīng)8.游客反映放在酒店房間內(nèi)的貴重物品丟失，導(dǎo)游的正確做法有（）A.第一時(shí)間進(jìn)入游客房間幫助查找丟失物品B.安撫游客情緒，詳細(xì)了解物品丟失的時(shí)間、物品特征等信息C.及時(shí)聯(lián)系酒店安保部門協(xié)助查找D.若查找不到，及時(shí)協(xié)助游客向公安機(jī)關(guān)報(bào)案E.直接告知游客貴重物品丟失酒店不承擔(dān)任何責(zé)任9.以下屬于導(dǎo)游人員從業(yè)禁止行為的有（）A.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)B.向游客索要小費(fèi)C.欺騙、強(qiáng)迫游客購物D.如實(shí)告知游客旅游行程中的安全注意事項(xiàng)E.佩戴電子導(dǎo)游證開展導(dǎo)游服務(wù)10.導(dǎo)游送別旅游團(tuán)時(shí)需要開展的工作有（）A.提前核實(shí)旅游團(tuán)離站的交通票據(jù)信息是否準(zhǔn)確B.按要求提前抵達(dá)送站地點(diǎn)，協(xié)助游客辦理離站手續(xù)C.主動(dòng)征求游客對(duì)本次旅游服務(wù)的意見和建議D.等旅游團(tuán)乘坐的交通工具啟動(dòng)后方可離開E.將游客送到機(jī)場(chǎng)/車站入口處即可直接離開1.導(dǎo)游小張接待一個(gè)30人的北京赴桂林旅游團(tuán)，第一天游覽漓江景區(qū)時(shí)，團(tuán)內(nèi)68歲的游客劉大爺私自脫離團(tuán)隊(duì)，前往景區(qū)劃定的非游覽區(qū)域拍照，不慎摔倒導(dǎo)致腳踝骨折。請(qǐng)回答：（1）本次事故中導(dǎo)游小張是否有責(zé)任？為什么？（2）導(dǎo)游小張應(yīng)如何處置本次事故？2.導(dǎo)游小王接待一個(gè)上海出發(fā)的25人親子團(tuán)，行程第三天原計(jì)劃前往當(dāng)?shù)刂黝}樂園游玩，當(dāng)天早上當(dāng)?shù)匕l(fā)布暴雨紅色預(yù)警，主題樂園通知當(dāng)日臨時(shí)閉園。得知消息后，部分游客強(qiáng)烈要求仍然前往主題樂園等待開園，部分游客要求更換行程去室內(nèi)博物館游覽，還有部分游客要求留在酒店休息。如果你是導(dǎo)游小王，你會(huì)如何處理該情況？3.導(dǎo)游小李接待一個(gè)赴云南旅游的購物團(tuán)，在行程約定的合作購物店中，游客王女士購買了標(biāo)價(jià)28000元的翡翠手鐲，返程前一天王女士找到小李，稱自己回家查詢同款手鐲市價(jià)僅1萬元，認(rèn)為自己買貴了，要求小李幫忙退貨，并稱如果不幫忙就向文旅部門投訴小李。請(qǐng)回答：導(dǎo)游小李是否應(yīng)該幫助王女士退貨？如果應(yīng)該，具體要采取哪些措施？1.結(jié)合導(dǎo)游實(shí)際工作，論述地方陪同導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)如何做好游客的安全保障工作？2.論述導(dǎo)游面對(duì)游客提出的不合理要求時(shí)，應(yīng)遵循的處理原則以及具體應(yīng)對(duì)方法。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題（每題2分，共20分）1.參考答案：錯(cuò)。解析：地方陪同導(dǎo)游的首要職責(zé)是安排好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的講解和接待服務(wù)，保障安全是重要職責(zé)但并非首要職責(zé)。2.參考答案：對(duì)。解析：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，地陪接站需提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)，做好接站準(zhǔn)備。3.參考答案：錯(cuò)。解析：游客走失后，導(dǎo)游應(yīng)首先向其他游客、景區(qū)工作人員了解情況，安排全陪/領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，而非原地等待。4.參考答案：錯(cuò)。解析：導(dǎo)游不得擅自給游客提供藥品，避免引發(fā)用藥安全事故，應(yīng)建議游客前往醫(yī)院就診或自行購買對(duì)癥藥品。5.參考答案：錯(cuò)。解析：入住酒店時(shí)，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)或全陪領(lǐng)取發(fā)放，地陪負(fù)責(zé)協(xié)助辦理手續(xù)、解答游客咨詢。6.參考答案：錯(cuò)。解析：游客要求調(diào)換單間，導(dǎo)游需首先聯(lián)系酒店確認(rèn)是否有空余單間，確認(rèn)有房后才能告知游客需補(bǔ)差價(jià)，不可直接同意。7.參考答案：對(duì)。解析：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，全陪核實(shí)返程票據(jù)，國內(nèi)團(tuán)提前72小時(shí)、國際團(tuán)提前120小時(shí)核實(shí)，避免出現(xiàn)票務(wù)差錯(cuò)。8.參考答案：錯(cuò)。解析：導(dǎo)游講解必須遵守職業(yè)道德，不得講述低俗、違法、違背公序良俗的內(nèi)容，無論游客是否反感都不允許。9.參考答案：對(duì)。解析：根據(jù)我國出入境管理規(guī)定，境外攜帶寵物入境需提供疫苗證明，且需接受30天隔離檢疫，符合要求才可入境。10.參考答案：對(duì)。解析：抵達(dá)景點(diǎn)前告知游覽相關(guān)注意事項(xiàng)，是地陪的規(guī)范服務(wù)流程，可避免游客走失、耽誤行程。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.參考答案：C。解析：首次沿途講解包含當(dāng)?shù)馗艣r、風(fēng)光、酒店介紹等，完整行程說明需在酒店入住后的行程說明會(huì)上統(tǒng)一告知。2.參考答案：B。解析：心臟病突發(fā)不得隨意移動(dòng)游客、不得擅自給游客喂藥，未確認(rèn)游客心跳呼吸停止的情況下不得實(shí)施心肺復(fù)蘇，正確做法是協(xié)助游客平躺、服用自備藥品，撥打120求助。3.參考答案：D。解析：免費(fèi)行李額是航司統(tǒng)一規(guī)定的內(nèi)容，無需在票據(jù)核對(duì)環(huán)節(jié)確認(rèn)，其余選項(xiàng)都是需要核對(duì)的核心信息。4.參考答案：B。解析：被洪水包圍時(shí)跳水逃生風(fēng)險(xiǎn)極高，應(yīng)原地等待救援，不可擅自跳水。5.參考答案：A。解析：未開放的軍事管理區(qū)屬于禁止參觀區(qū)域，導(dǎo)游必須直接拒絕游客要求，不得變相同意游客前往。6.參考答案：C。解析：A選項(xiàng)離站之前不得同意游客自由活動(dòng)，避免誤機(jī)；B選項(xiàng)單獨(dú)下水游泳存在安全隱患，需拒絕；D選項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域不得同意游客自行外出，其余選項(xiàng)均符合要求。7.參考答案：B。解析：景點(diǎn)詳細(xì)講解是地陪的工作職責(zé)，全陪的職責(zé)是銜接行程、監(jiān)督服務(wù)、處置突發(fā)事件。8.參考答案：D。解析：餐廳營業(yè)額與團(tuán)隊(duì)餐飲安排無關(guān)，其余選項(xiàng)都是需要提前核實(shí)的內(nèi)容。9.參考答案：B。解析：游客在導(dǎo)游推薦的正規(guī)購物店購買商品，導(dǎo)游有義務(wù)協(xié)助游客辦理符合規(guī)則的退貨手續(xù)，不得索要額外費(fèi)用，不得無故拒絕。10.參考答案：C。解析：根據(jù)導(dǎo)游計(jì)分管理規(guī)定，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)一次扣8分。三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.參考答案：ABCDE。解析：所有選項(xiàng)都屬于地陪接團(tuán)前的必要準(zhǔn)備工作，包含計(jì)劃準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、游客信息準(zhǔn)備等。2.參考答案：BCDE。解析：導(dǎo)游不得擅自給骨折游客復(fù)位，避免造成二次傷害，其余選項(xiàng)都是正確處置方式。3.參考答案：ABCD。解析：導(dǎo)游講解原則包含客觀性、針對(duì)性、靈活性、趣味性，排他性不屬于講解原則。4.參考答案：ABC。解析：ABC選項(xiàng)的要求都違反法律法規(guī)或管理規(guī)定，導(dǎo)游必須明確拒絕；DE選項(xiàng)屬于合理要求，導(dǎo)游應(yīng)按規(guī)定協(xié)助處理。5.參考答案：ABCD。解析：值機(jī)、安檢手續(xù)應(yīng)由游客自行辦理，導(dǎo)游僅提供協(xié)助，不屬于全陪必須開展的工作。6.參考答案：ACD。解析：調(diào)整行程需滿足三個(gè)條件：遇可能危及人身安全的緊急情況、征得多數(shù)游客同意、向所屬旅行社報(bào)告，無需征得全部游客同意，也不能滿足所有游客的調(diào)整要求。7.參考答案：ABCE。解析：導(dǎo)游無需滿足游客的所有要求，僅需滿足合理合規(guī)的要求，其余選項(xiàng)都是正確的溝通技巧。8.參考答案：BCD。解析：導(dǎo)游不得擅自進(jìn)入游客房間，也不得直接判定酒店無需承擔(dān)責(zé)任，需要根據(jù)調(diào)查結(jié)果確認(rèn)責(zé)任歸屬，其余選項(xiàng)都是正確做法。9.參考答案：ABC。解析：私自承攬業(yè)務(wù)、索要小費(fèi)、強(qiáng)迫購物都屬于從業(yè)禁止行為，DE選項(xiàng)是導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。10.參考答案：ABCD。解析：送站時(shí)需要等交通工具啟動(dòng)后方可離開，不能提前離開，其余選項(xiàng)都是送站的規(guī)范工作內(nèi)容。四、案例分析題（每題6分，共18分）1.參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：（1）導(dǎo)游小張有一定責(zé)任（1分）。原因：小張?jiān)谟斡[前未明確告知游客游覽范圍、安全注意事項(xiàng)，也未在游覽過程中做好提醒工作，對(duì)游客脫離團(tuán)隊(duì)的情況沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止，因此需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（1分）。（2）處置措施：①第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看劉大爺?shù)膫椋扇『唵蔚墓潭ㄌ幹茫瑩艽?20送醫(yī)（1分）；②及時(shí)向所屬旅行社報(bào)備情況，通知游客家屬（1分）；③安排全陪陪同劉大爺前往醫(yī)院，自己帶領(lǐng)剩余游客繼續(xù)按行程游覽（1分）；④后續(xù)跟進(jìn)劉大爺?shù)闹委熐闆r，協(xié)助做好保險(xiǎn)理賠等相關(guān)事宜（1分）。2.參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：①第一時(shí)間向所屬旅行社報(bào)備情況，說明當(dāng)前景區(qū)閉園的現(xiàn)狀，咨詢旅行社的調(diào)整建議（1分）；②安撫游客情緒，向所有游客說明暴雨紅色預(yù)警的風(fēng)險(xiǎn)以及主題樂園閉園的通知，告知游客強(qiáng)行前往也無法入園（1分）；③統(tǒng)計(jì)游客的調(diào)整意愿，結(jié)合旅行社的意見提出2-3個(gè)可行的調(diào)整方案，比如調(diào)整為室內(nèi)博物館游覽、返回酒店休息、調(diào)整行程將主題樂園安排到返程前的空擋時(shí)間等（2分）；④將多數(shù)游客同意的方案向全體游客公示，做好持不同意見游客的解釋工作，同時(shí)明確調(diào)整行程產(chǎn)生的費(fèi)用差異多退少補(bǔ)（1分）；⑤落實(shí)調(diào)整后的行程安排，確保后續(xù)行程順利開展（1分）。3.參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)游小李應(yīng)該幫助王女士退貨（1分）。具體措施：①首先確認(rèn)王女士的購買憑證、商品是否保存完好，是否符合購物店的退貨規(guī)則（1分）；②聯(lián)系購物店對(duì)接人員，說明王女士的退貨訴求，按購物店的退貨流程提交申請(qǐng)（2分）；③如果購物店同意退貨，協(xié)助王女士辦理退貨、退款手續(xù)，告知王女士退款到賬的時(shí)間；如果購物店拒絕退貨，向王女士說明原因，同時(shí)協(xié)助王女士聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等渠道維護(hù)合法權(quán)益（1分）；④將整個(gè)處理過程向所屬旅行社報(bào)備，留存相關(guān)證據(jù)，避免后續(xù)糾紛（1分）。五、論述題（每題11分，共22分）1.參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：答題思路：從行程前、行程中、突發(fā)情況三個(gè)維度展開論述，結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景。答題要點(diǎn)：（1）接團(tuán)前準(zhǔn)備階段：提前了解游客的年齡、健康狀況、特殊需求等信息，核實(shí)行程中各個(gè)環(huán)節(jié)的安全保障措施，提前排查行程中的安全隱患，準(zhǔn)備好常用藥品、應(yīng)急聯(lián)系方式等物資（3分）。（2）帶團(tuán)過程中：①每次游覽前向游客明確告知安全注意事項(xiàng)、游覽范圍、集合時(shí)間地點(diǎn)，對(duì)老人、兒童、殘疾人等特殊人群重點(diǎn)關(guān)注；②游覽過程中隨時(shí)關(guān)注游客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提醒游客注意周邊風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目提前做好安全提示，提醒游客購買相關(guān)保險(xiǎn)；③住宿、用餐環(huán)節(jié)提前檢查酒店、餐