DB3401-T 289-2023 電動(dòng)汽車(chē)充電站（樁）服務(wù)與管理規(guī)范

ICS43.020CCST473401IDB3401/T289—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由合肥市城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。本文件起草單位：中科美絡(luò)科技股份有限公司、合肥市城鄉(xiāng)建設(shè)局、安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、安徽產(chǎn)業(yè)互聯(lián)數(shù)據(jù)智能創(chuàng)新中心有限公司、合肥市電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施投資運(yùn)營(yíng)有限公司、合肥特來(lái)電汽車(chē)充電有限公司、安徽星充新能源科技有限公司、安徽絡(luò)寶致聯(lián)信息技術(shù)有限公司、中科合肥技術(shù)創(chuàng)新工程院、安徽中科海奧電氣股份有限公司、安徽中科中渙防務(wù)裝備技術(shù)有限公司。本文件主要起草人：庾朝富、潘勇、宣萍、程浩、李超、張園、李杰、徐龍、劉勇、王磊、胡成龍、余偉、戴朋龍、周君、朱興國(guó)、程哲、潘勇勝、董磊。DB3401/T289—20231電動(dòng)汽車(chē)充電站（樁）服務(wù)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了電動(dòng)汽車(chē)充電站（樁）運(yùn)營(yíng)的總體要求、服務(wù)、管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于電動(dòng)汽車(chē)充電站(樁)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則GB/T28569電動(dòng)汽車(chē)交流充電樁電能計(jì)量GB/T29317電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施術(shù)語(yǔ)GB/T29318電動(dòng)汽車(chē)非車(chē)載充電機(jī)電能計(jì)量GB/T29781電動(dòng)汽車(chē)充電站通用要求GB/T31525圖形標(biāo)志電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施標(biāo)志GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T37024信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)感知層網(wǎng)關(guān)安全技術(shù)要求GB/T37025信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸安全技術(shù)要求GB/T37093信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)感知層接入通信網(wǎng)的安全要求DB34/T5075電動(dòng)汽車(chē)充電站及充電樁技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T29317、DB34/T5075界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1充電站chargingstation為電動(dòng)汽車(chē)提供充電服務(wù)的專(zhuān)用場(chǎng)所。[來(lái)源：GB/T29317-2021,3.1.1.1]3.2充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)chargingstationoperator負(fù)責(zé)充電站內(nèi)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等的安裝、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，保障充電站安全、可靠運(yùn)行的機(jī)構(gòu)。3.3充電運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)chargingoperationsystem2DB3401/T289—2023實(shí)現(xiàn)電動(dòng)汽車(chē)充電業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、運(yùn)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)行決策的系統(tǒng)。4總體要求4,1基本要求4.1.1充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)證照齊全，杜絕無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)。4.1.2充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并落實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)管理制度、安全與應(yīng)急管理制度。4.1.3充電站的硬件設(shè)施、環(huán)境建設(shè)、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等技術(shù)要求應(yīng)符合GB/T29781、DB34/T5075的相關(guān)規(guī)定。4.4.2軟件要求4.2.1充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)有能夠供充電站以單樁或整站接入的充電運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，充電運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)應(yīng)接入市級(jí)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。4.2.2充電運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)應(yīng)具有充電信息、客戶(hù)信息及充電樁信息的記錄、存儲(chǔ)及查詢(xún)功能。4.2.3應(yīng)采用自運(yùn)營(yíng)或通過(guò)第三方平臺(tái)方式向客戶(hù)提供移動(dòng)端充電信息服務(wù)。4.3人員要求4.3.1充電站應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)規(guī)模合理配置場(chǎng)站服務(wù)人員，宜設(shè)置負(fù)責(zé)人、安全員、運(yùn)行維護(hù)人員、充電作業(yè)人員等。4.3.2服務(wù)人員應(yīng)佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，使用文明規(guī)范用語(yǔ)提供服務(wù)，宜掌握本地特色方言。4.3.3服務(wù)人員應(yīng)定期接受崗位技能培訓(xùn)和安全生產(chǎn)教育，掌握電動(dòng)汽車(chē)安全知識(shí)、用電安全知識(shí)，具備充電設(shè)施應(yīng)急處理能力等。4.3.4安全員和運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)持電工操作證，充電作業(yè)人員應(yīng)熟悉充電操作規(guī)范和流程，按照充電操作規(guī)范進(jìn)行操作。5服務(wù)5.1.1充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)宜提供線(xiàn)上或線(xiàn)下多渠道接待服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括信息咨詢(xún)、開(kāi)戶(hù)與變更、充電業(yè)務(wù)受理等。5.1.2線(xiàn)上服務(wù)應(yīng)提供包含熱線(xiàn)電話(huà)和APP、公眾號(hào)、官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，均宜具備24h不間斷服務(wù)能力。5.1.3線(xiàn)下服務(wù)包括設(shè)置實(shí)體服務(wù)窗口，實(shí)體服務(wù)窗口應(yīng)公示服務(wù)開(kāi)放時(shí)間、配置專(zhuān)門(mén)的窗口服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備。5.1.4宜提供充電預(yù)約服務(wù)，并提供保證客戶(hù)能按預(yù)約時(shí)間充電的功能和設(shè)施。5.2告知與引導(dǎo)5.2.1應(yīng)發(fā)布提供充電站精準(zhǔn)位置信息，支持導(dǎo)航至充電站。5.2.2應(yīng)按GB/T15566.1、GB/T20501.1的要求，為客戶(hù)提供明確的入口指示、道路引導(dǎo)和停車(chē)充電服務(wù)等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。5.2.3應(yīng)設(shè)置公示牌，明確充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)求助熱線(xiàn)、和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)等信息。DB3401/T289—202335.2.4應(yīng)在充電設(shè)施設(shè)備醒目位置明示以下信息：a)充電操作流程及安全風(fēng)險(xiǎn)提示信息，具體要求參見(jiàn)附錄A；b)充電設(shè)施的交、直流類(lèi)型標(biāo)識(shí)信息，具體標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T31525的規(guī)定；c)設(shè)備技術(shù)參數(shù)信息，應(yīng)包含額定電壓、額定電流、額定功率以及充電接口版本號(hào)等信息。5.2.5客戶(hù)端應(yīng)顯示充電設(shè)施實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，包括設(shè)施運(yùn)營(yíng)狀態(tài)及設(shè)備使用、閑置、故障等信息。5.2.6設(shè)有服務(wù)人員執(zhí)勤的充電站，服務(wù)人員應(yīng)維持車(chē)輛充電秩序，出現(xiàn)車(chē)輛擁堵，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。5.2.7宜提供包括但不限于語(yǔ)音、視頻遠(yuǎn)程服務(wù)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等充電引導(dǎo)服務(wù)。5.3.15.3.1自助充電服務(wù)中，宜提供智能語(yǔ)音提示服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)自助充電。提示內(nèi)容宜包括充電設(shè)備檢查、充電前車(chē)輛檢查、充電過(guò)程中不應(yīng)啟動(dòng)或移動(dòng)車(chē)輛、不應(yīng)帶電插拔充電槍等信息。5.3.2充電過(guò)程中，應(yīng)支持通過(guò)客戶(hù)端實(shí)時(shí)向客戶(hù)反饋充電進(jìn)度信息。5.3.3設(shè)有服務(wù)人員執(zhí)勤的充電站，充電過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)定期巡視充電狀況，若發(fā)現(xiàn)車(chē)輛未正常充電，及時(shí)記錄處理并告知客戶(hù)。5.3.4充電過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)冒煙、異味、起火或人員觸電事故，場(chǎng)站執(zhí)勤人員應(yīng)及時(shí)切斷電源，視情況啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。5.3.5充電結(jié)束后，應(yīng)通過(guò)充電操作流程標(biāo)識(shí)或客戶(hù)端提示客戶(hù)確認(rèn)停止充電、安全拔出槍頭并放回原位。5.3.6宜根據(jù)充電站規(guī)模、充電服務(wù)頻次及實(shí)際需求，合理配備充電作業(yè)人員，為客戶(hù)提供人工輔助充電服務(wù)。5.3.7應(yīng)對(duì)作業(yè)區(qū)停車(chē)秩序進(jìn)行管理，宜采用車(chē)樁位智能化管控技術(shù)規(guī)避非充電車(chē)輛和充電完成車(chē)輛5.4計(jì)量與結(jié)算5.4.1非車(chē)載充電機(jī)及交流充電樁電能計(jì)量應(yīng)分別符合GB/T29318、GB/T28569等的規(guī)定。5.4.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開(kāi)透明，根據(jù)公示價(jià)格核算費(fèi)用，準(zhǔn)確計(jì)價(jià)。5.4.3宜支持充電卡、現(xiàn)金或第三方支付等多種費(fèi)用結(jié)算方式，費(fèi)用結(jié)算完成后應(yīng)向客戶(hù)明示包括充電時(shí)長(zhǎng)、充電費(fèi)單價(jià)、充電量、費(fèi)用總額等收費(fèi)明細(xì)。5.4.4應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)反饋支付結(jié)果，提供發(fā)票獲取渠道。5.4.5應(yīng)建立完善退款機(jī)制，客戶(hù)申請(qǐng)退款（押金、余額），應(yīng)按雙方合同約定，原路徑全額退回。6管理6.1.1配電設(shè)備充電站配電設(shè)備管理應(yīng)做好以下工作：a)應(yīng)做好配電房“防雷、防雨、防鼠、防小動(dòng)物”四防工作；b)應(yīng)配備消防器材和絕緣用具，保持功能完好，且擺放整齊；c)配電設(shè)備操作應(yīng)由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行；d)應(yīng)定期檢查配電設(shè)備運(yùn)行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。6.1.2充電設(shè)備DB3401/T289—202346.1.2.1充電站充電設(shè)備管理應(yīng)做好以下工作：a)充電設(shè)備應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)應(yīng)納入充電設(shè)備臺(tái)帳；b)露天設(shè)置的充電設(shè)備應(yīng)設(shè)有安全防護(hù)措施，保證雷雨等特殊天氣充電安全；c)應(yīng)及時(shí)清理廢棄、退役等不能繼續(xù)提供充電服務(wù)的充電設(shè)備；d)應(yīng)建立充電設(shè)備巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中的異常情況并解決。6.1.2.2充電設(shè)備巡檢具體應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：a)根據(jù)充電站規(guī)模、位置、場(chǎng)站利用率等進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)管理，合理安排正常巡檢次數(shù)，頻次不宜低于每三個(gè)月一次；b)遇到以下情況應(yīng)安排特殊巡檢：??大風(fēng)、雷雨、冰雪、冰雹、地震等惡劣天氣；?新設(shè)備投入運(yùn)行或設(shè)備經(jīng)檢修、改造及停運(yùn)后重新投入運(yùn)行；?法定節(jié)假日、上級(jí)通知有重大活動(dòng)；?充電設(shè)施運(yùn)行可靠性下降或存在發(fā)生較大事故事件的可能；?用戶(hù)投訴反應(yīng)次數(shù)突然增加的情況；c)充電設(shè)備巡檢內(nèi)容應(yīng)符合附錄B的要求；d)充電設(shè)備巡檢中發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)處理；若不能及時(shí)恢復(fù)，應(yīng)張貼暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。6.1.3消防設(shè)施充電站應(yīng)合理配備消防設(shè)施，并做好以下管理工作：a)應(yīng)制定消防設(shè)施工器具操作規(guī)程，不應(yīng)隨意挪用、埋壓、圈占消防設(shè)施；b)應(yīng)定期對(duì)消防設(shè)施、系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障和異常應(yīng)及時(shí)反饋處理；c)宜設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)等智能防控裝置。6.2信息管理6.2.1充電站的網(wǎng)關(guān)安全、信息傳輸、通訊網(wǎng)絡(luò)接入等應(yīng)符合GB/T37024、GB/T37025、GB/T370936.2.2應(yīng)規(guī)范采集和保存業(yè)務(wù)必需的客戶(hù)個(gè)人信息，按GB/T35273對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)，未經(jīng)授權(quán)，不得訪問(wèn)、使用客戶(hù)個(gè)人信息。6.2.3設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集內(nèi)容應(yīng)包括但不限于，充電設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、供電系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、充電過(guò)程數(shù)據(jù)（充電起止時(shí)間、累計(jì)充電次數(shù)、充電電量等）等信息。6.2.4充電運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)宜采用服務(wù)器本地存儲(chǔ)或云存儲(chǔ)模式，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行備份，備份介質(zhì)應(yīng)妥善保管。6.2.5充電運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)應(yīng)有防信息泄漏及篡改、防病毒、防網(wǎng)絡(luò)入侵等措施。6.2.6運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)保存期限應(yīng)不低于3年，充電監(jiān)控系統(tǒng)的視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)本地存儲(chǔ)時(shí)間應(yīng)不少于30d。6.3應(yīng)急管理6.3.1應(yīng)建立健全安全與突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于以下內(nèi)容：a)火災(zāi)、爆炸專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；b)車(chē)輛傷害專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；c)自然災(zāi)害專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；d)設(shè)備故障專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；e)觸電事故專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。6.3.2應(yīng)設(shè)置應(yīng)急小組，合理配備人員，定期組織開(kāi)展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。DB3401/T289—202356.3.3應(yīng)急物資設(shè)備配備齊全，指定場(chǎng)所存放，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期檢查和維護(hù)，并做好記錄。6.3.4發(fā)生突發(fā)事故后，應(yīng)立即按規(guī)定啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，行動(dòng)迅速，及時(shí)處置。6.3.5危險(xiǎn)因素消除后，應(yīng)做好善后處置，對(duì)事件起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任和恢復(fù)運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1.1應(yīng)設(shè)立公開(kāi)投訴電話(huà)、郵箱、網(wǎng)站、意見(jiàn)箱、來(lái)訪等糾紛投訴渠道。7.1.27.1.2應(yīng)建立投訴處理管理機(jī)制，明確投訴處理流程,及時(shí)聽(tīng)取各方投訴意見(jiàn)，并反饋處理結(jié)果，建立投訴檔案。7.2.1充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度情況總體調(diào)查。7.2.2充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，成立評(píng)價(jià)小組，每年至少進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)，自我評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：a)規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；b)工作人員現(xiàn)場(chǎng)記錄情況；c)場(chǎng)站環(huán)境、衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)標(biāo)志等情況；d)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況。充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)的結(jié)果，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，包括：a)對(duì)不符合項(xiàng)實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤；b)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，